1-7 تعریف واژگان تخصصی ………………………………………………………………………………………………………14

 

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

 

2-1 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………………17

 

2-1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….17

 

2-1-2 اعتماد چیست؟…………………………………………………………………………………………………….19

 

2-2 مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد…………………………………………………………………………………..21

 

2-2-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز………………………………………………………………………………….21

 

2-2-1-1 جنبه های شخصی اعتماد………………………………………………………………………23

 

2-2-1-2 جنبه های مدیریتی اعتماد………………………………………………………………………23

 

2-2-1-3 ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد………………………………………..24

 

2-2-2 مدل مبنی بر ارزش ها ، نگرش ها و حالات…………………………………………………………….24

 

2-2-2-1 ارزش ها نقش آنها در اعتماد…………………………………………………………………24

 

2-2-2-2 نگرش ها …………………………………………………………………………………………..25

 

2-2-2-3 حالات و احساسات……………………………………………………………………………..27

 

2-2-2-4 ارتباط ارزش ها ، نگرش ها و حالات ……………………………………………………29

 

2-3 اعتماد سازی………………………………………………………………………………………………………………………..29

 

2-3-1 گام اول فرهنگ سازی…………………………………………………………………………………………..30

 

2-3-2 گام دوم رهبری……………………………………………………………………………………………………30

 

2-3-3 گام سوم ارتباطات………………………………………………………………………………………………..31

 

2-4 فرآیند اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..33

 

2-5 نارسایی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..34

 

2-6 اعتماد و نظریه پردازان سازمانی………………………………………………………………………………………………36

 

2-6-1 اعتماد و مشاوران مدیریتی…………………………………………………………………………………….37

 

2-7 اعتماد به رهبر………………………………………………………………………………………………………………………40

 

2-8 اعتماد به سازمان…………………………………………………………………………………………………………………..41

 

2-9 اعتماد بین شخصی ………………………………………………………………………………………………………………43

 

2-10 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..44

 

2-11 رابطه سرمایه اجتماعی و اعتماد پذیری………………………………………………………………………………….45

 

 

2-12 انواع اعتماد در سازمان………………………………………………………………………………………………………..46

 

2-13 روش های اعتماد سازی در بین کارکنان یک سازمان………………………………………………………………47

 

2-14 شیوه های تقویت اعتماد سازی…………………………………………………………………………………………….48

 

2-15 نقش مدیران در مسیر اعتماد سازی در سازمان……………………………………………………………………….50

 

2-16 ایجاد اعتماد فردی………………………………………………………………………………………………………………51

 

2-17 ایجاد اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..52

 

2-18 شبکه اعتماد ……………………………………………………………………………………………………………………..53

 

2-19 توسعه شعاع اعتماد…………………………………………………………………………………………………………….53

 

2-20 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان……………………………………………………………………………………….54

 

2-21 اعتماد و سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………….55

 

2-22 ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………………………………..58

 

2-22-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….58

 

2-22-2 مفهوم ارزیابی عملکرد و تعاریف آن…………………………………………………………………….59

 

2-22-3 تاریخچه ارزیابی………………………………………………………………………………………………..61

 

2-22-4 اهداف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….63

 

2-22-5 مزایای ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………63

 

2-22-6 نکات مورد ارزیابی ……………………………………………………………………………………………65

 

2-22-7 معیارهای ارزیابی ………………………………………………………………………………………………66

 

2-22-8 انواع ارزیابی کنندگان عملکرد……………………………………………………………………………..66

 

2-23 روش های متداول ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….68

 

2-24 مصاحبه های بعد از ارزیابی ………………………………………………………………………………………………..73

 

2-25 شرایط اجرای طرح ارزیابی و مدیریت عملکرد………………………………………………………………………74

 

2-26 نگاهی به ارزیابی 360 درجه و جایگاه آن……………………………………………………………………………..76

 

2-26-1 ارزیابی 360درجه چیست؟………………………………………………………………………………….77

 

2-26-2 اهداف ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………79

 

2-26-3 مزیت های بازخور 360 درجه……………………………………………………………………………..80

 

2-26-4 دلایل استفاده از بازخور 360 درجه در سازمان ها ………………………………………………….81

 

2-27 کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………87

 

2-27-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….87

 

2-27-2 رابطه کارایی با بهره وری و اثربخشی …………………………………………………………………..88

 

2-27-3 عوامل موثر در کارایی…………………………………………………………………………………………89

 

2-28 تست فیزیکی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………90

 

2-29 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته ………………………………………………………………………………..92

 

2-29-1پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………….92

 

2-29-2 پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………..95

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….99

 

3-2 روش اجرایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..99

 

3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………101

 

3-4 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………102

 

3-5 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………..102

 

3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………104

 

3-7 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..106

 

3-8 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………106

 

3-9 رویی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….107

 

3-9-1 پایایی……………………………………………………………………………………………………………….107

 

3-9-2 روایی……………………………………………………………………………………………………………….108

 

3-9-2-1 روایی ابزار اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………….109

 

3-9-2-2 روایی نمایی (ظاهری)…………………………………………………………………………109

 

3-10 معدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………110

 

3-11 تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………110

 

3-12 تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………………………………111

 

3-13 روش ها و فنون آماری …………………………………………………………………………………………………….111

 

3-13-1 آزمون فرض های اساسی رگرسیون…………………………………………………………………….113

 

3-13-2 آزمون های مرتبط با روابط متغیرها…………………………………………………………………….113

 

3-13-2-1 آزمون معنی دار بودن ضریب متغیر مستقل…………………………………………..113

 

3-13-2-2 ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده …………………………………………..114

 

3-14 مدل های مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..114

 

3-14-1 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی………………………………………………………………………114

 

3-14-2 مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی……………………………………………………………..115

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….118

 

4-2 یافته های توصیفی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………..118

 

4-2-1 آمار توصیفی مربوط به ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………….118

 

4-3 آمار استنباطی تحلیل فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………..122

 

4-3-1 معادله اصلی تحقیق : تاثیر شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران…………….123

 

1-نرمال بودن

 

2- استقلال خطاها

 

3-عدم وجود اثر هم خطی شدید (خود همبستگی جدی) بین متغیرهای مستقل

 

4-3-2 فرضیه اصلی تحقیق : شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران تاثیر معنادار دارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………126

 

4-4 معادله فرعی تحقیق تاثیر ابعاد شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………….126

 

4-4-1 فرضیه فرعی اول تحقیق……………………………………………………………………………………..129

 

4-4-2 فرضیه فرعی دوم تحقیق……………………………………………………………………………………..130

 

4-4-3 فرضیه فرعی سوم تحقیق…………………………………………………………………………………….130

 

4-4-4 فرضیه فرعی چهارم تحقیق………………………………………………………………………………….130

 

4-4-5 فرضیه فرعی پنجم تحقیق……………………………………………………………………………………131

 

4-4-6 فرضیه فرعی ششم تحقیق……………………………………………………………………………………131

 

4-4-7 فرضیه فرعی هفتم تحقیق…………………………………………………………………………………….132

 

4-5 رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………………………………132

 

4-6 تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………..133

 

7-4 مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………….133

 

4-7-1 بررسی ضرایب پایایی و روایی…………………………………………………………………………….137

 

4-8 پاسخ به فرضیات پژوهش براساس روش کمترین توان دوم جزیی (PLS)………………………………….138

 

4-8-1فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………….139

 

4-8-2 فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………..139

 

4-8-3 فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………….140

 

4-8-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………….140

 

4-8-5 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………141

 

4-8-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………141

 

4-8-7 فرضیه هفتم ………………………………………………………………………………………………………141

 

4-9 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار برکارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………………………………..142

 

4-10 نتایج آزمون دو جمله ای…………………………………………………………………………………………………..142

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….145

 

5-2 فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………145

 

5-3 فرضیه های فرعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………….146

 

5-4 بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون های انجام شده…………………………………………………….146

 

5-4-1 نتیجه گیری از فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………146

 

5-4-2 نتیجه گیری از فرضیات فرعی………………………………………………………………………………146

 

5-5 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار برکارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………………………………..149

 

5-6 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..150

 

5-7 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………152

 

5-7-1 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده………………………………………………………………………156

 

5-8 مشکلات و تنگناهای تحقیق………………………………………………………………………………………………..157

 

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………………….158

 

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………158

 

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………162

 

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….165

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

جدول 2-1 تعاریف اعتماد بر اساس مقاهیم تاکید و ارائه کننده های تعاریف………………………………………21

 

جدول 2-2 مروری بر سیستم های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………62

 

جدول 3-3 گام های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..100

 

جدول 3-4 برآورد پایایی در پیش آزمون نهایی براساس روش آلفای کرونباج…………………………………..108

 

جدول 4-5 آمار توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی …………………………………………………………………119

 

جدول 4-6 میانگین ، انحراف استاندارد و ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش………………122

 

جدول 4-7 نتایج آزمون کولموگروف اسمیزنوف…………………………………………………………………………..123

 

جدول 4-8 رگرسیون شبکه اعتماد برکارایی سازمانی……………………………………………………………………..125

 

جدول 4-9 ضرایب استاندارد غیر استاندارد آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون……………125

 

جدول 4-10 نتایج آزمون کولمو گروف اسمیرنوف……………………………………………………………………….127

 

جدول 4-11 شاخصی VIFو تلورانس………………………………………………………………………………………….128

 

جدول 4-12 رگرسیون ابعاد شبکه اعتماد برکارایی سازمانی …………………………………………………………..128

 

جدول 4-13 ضرایب استاندارد غیر استاندارد آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون…………129

 

جدول 4-14 ضرایب پایاییی میانگین واریانس تعیین شده و آلفای کرونباخ………………………………………137

 

جدول 4-15 ضرایت استاندارد و آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون………………………….139

 

جدول 4-16 نتایج معناداری تست فیزیکی اعتماد………………………………………………………………………….143

 

جدول 4-17 رتبه بندی عوامل تاثیر گذار برکارایی سازمانی……………………………………………………………149

 

 

 

فهرست نمودار ها

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

نمودار 4-1 جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………..120

 

نمودار 4-2 وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………….120

 

نمودار 4-3 سنوات خدمت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………121

 

نمودار 4-4 تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………….121

 

نمودار 4-5 واکنش احتمال تراکمی مقادیر مشاهده شده و مورد انتظار……………………………………………..124

 

نمودار 4-6 واکنش احتمال تراکمی و مقادیر مشاهده شده و مورد انتظار…………………………………………..127

 

نمودار 4-7 مدل تحقیق در حالت تخمین ضریب استاندارد ……………………………………………………………134

 

نمودار 4-8 مدل کلی تحقیق در حالت معناداری ضرایب t.value………………………………………………….136

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال و تصاویر

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

شکل 1-1   رابطه بین اعتماد و کنترل منبع……………………………………………………………………………………….6

 

شکل 1-2   جنبه های مختلف اعتماد و تاثیر گروه ها از یکدیگر………………………………………………………..8

 

شکل 1-3   شبکه و شعاع اعتماد فوکویاما……………………………………………………………………………………..11

 

شکل 2-4   مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز……………………………………………………………………………………….22

 

شکل 2-5  فرآیند اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….34

 

شکل 2-6 ارزیابی دوطرفه از قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………………….38

 

شکل 2-7 پیوستار اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….38

 

شکل 2-8 مدل راهنمای تعیین سطح اعتماد……………………………………………………………………………………40

 

شکل 2-9 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….45

 

شکل 2-10……………………………………………………………………………………………………………………………….54

 

شکل 2-11 عوامل موثر در تولید سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………..55

 

شکل 2-12 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی…………………………………………………………………………..90

 

شکل 2-13 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد ……………………………………………………………………………….90

 

شکل 2-14 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد………………………………………………………………………………..91

 

شکل 2-15 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………..91

 

شکل 2-16 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………..92

 

شکل 3-17 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی ………………………………………………………………………..111

 

شکل 3-18 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی……………………………………………………………………………..115

 

شکل 3-19  مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی………………………………………………………………………….116

 

فهرست روابط

 

عنوان                                                                                                        شماره صفحه

 

رابطه 2-1 قابلیت اعتماد سازمانی …………………………………………………………………………………………………52

 

رابطه 3-2 تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………..103

 

رابطه 3-3 تعدیل تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….103

 

رابطه 3-4 محاسبه اندازه نمونه……………………………………………………………………………………………………104

 

رابطه 3-5 ضریب آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………108

 

رابطه 3-6 توزیع دو جمله ای ……………………………………………………………………………………………………111

 

رابطه 3-7  آزمون خود همبستگی……………………………………………………………………………………………….113

 

 

 

 

 

چکیده فارسی

 

 

 

امروزه، تغییر و تحولات سریع عوامل محیطی، میزان پیچیدگی و ابهام را افزایش داده است و در چنین شرایطی استفاده از پارادایم های قدیمی چاره ساز نیست. به همین جهت در این پژوهش تلاش گردیده با یک رویکرد جدید، که مجموعه ای از مفاهیم را جهت مقابله با این شرایط پیچیده با هم مد نظر قرار میدهد استفاده گردد. ترکیبی از مفاهیم رفتاری و مدیریتی که تاکنون در هیچ یک از مدل های مفهومی منتشر شده و به آن اشاره ای نشده است. برای استخراج مدل مفهومی، از نظریه ها و مدلهای مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت و مدلی که شامل مفاهیم (کارایی سازمان)متغیر مستقل (اعتماد)متغیر وابسته می باشند طراحی و روابط بین آنها مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. سوال اصلی این مطالعه اینست که تا چه حد اعتماد ٬کارایی سازمان را متاثر می سازند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی و ماتریس کوواریانس همبستگی می باشد. به همین منظور از میان  کارکنان شهرداری منقطه شش تهران، عده ای به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها توسط نرم افزارspss , lisrel و تحلیل آنها بوسیله فنون آماری نظیر رگرسیون، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید شاخصهای مناسب و حذف شاخصهای ضعیف و تحلیل مسیر جهت یافتن مسیر بهینه میان متغیرها انجام گردید. در نهایت تدوین مدل ساختاری احصا گردید.

 

واژگان کلیدی: اعتماد، کارایی، همکاری،  فضای سازمان، کنترل

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22

 

2- 7. ارزیابیE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27

 

2-8. پیاده سازیE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33

 

2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP…………………………………………………………………… 34

 

2-8-2. فرایند ANP …………………………………………………………………………………… 34

 

2-9. شاخصهای ارزیابی …………………………………………………………………………………………………  38

 

 

 

فصل 3. روش تحقیق

 

3-1. متدولوژی ………………………………………………………………………………………………………………. 41

 

3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41

 

3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC…………………………………………………………………. 42

 

3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی ………………………………………………. 41

 

3-3-1-1. شناخت مشتری …………………………………………………………………………………………. 43

 

3-3-1-2. رضایت مشتری ………………………………………………………………………………. 44

 

3-3-1-3. ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………… 45

 

3-3-1-4. فرایندهایCRM ……………………………………………………………………………..47

 

3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها ……………………………………………… 48

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

3-5. جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………..50

 

3-6. طراحی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51

 

3-7. فرایند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53

 

 

 

فصل 4. تحلیل داده­ها

 

4-1. ترسیم نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………… 56

 

4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی ………………………………………………………………………………. 57

 

4-3 الویت بندی مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57

 

4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59

 

4-5.  اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60

 

4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM ………………………………………………………… 61

 

4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری ………………………………………………………….. 62

 

 

4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای ……………………………………………………………….. 63

 

فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها

 

5-1. جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………… 66

 

5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

5-3. محدودیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

 

5-4. نوآوری‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70

 

5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………… 70

 

پیوست

 

پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM ……………………………………….. 72

 

پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80

 

 

 

منابع ومأخذ

 

الف.منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………… 84

 

ب.منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 85

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………… 90

 

عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….91

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                            صفحه                   

 

جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18

 

جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………..  21

 

جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن ………………………….  26

 

جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37

 

جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50

 

جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                            صفحه         

 

شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM  …………………………………………………………………………………………. 4

 

شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی  ……………………………………………………………………………….6

 

شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM   …………………………………………………………………………. 15

 

شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن  ………………………………………………………………………….. 24

 

شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)……..28

 

شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM  ………………………………………………………………..29

 

شکل 2- 5 . مدلی بر مبنای تشریح فرآیندهای داخلی و خارجی  ………………………………………… 29

 

شکل 2- 6. مدلی برای E-CRM …………………………………………………………………………………… 30

 

شکل 2-7 . مدل ارزیابی عملکرد CRM  ………………………………………………………………………… 32

 

شکل 2-8 . مدل ارزیابی عملکرد CRM …………………………………………………………………………. 33

 

شکل 2- 9. مدلی تجمیع شده برای CRM scorecard  ………………………………………………….. 34

 

شکل 2-10. ساختارشبکه‌ای وسوپرماتریس ……………………………………………………………………….. 35

 

شکل3- 1. مدل تصمیم گیری پیشنهادی براساسBSC ………………………………………………………. 43

 

شکل3-2. ساختارپایه تحلیل سلسله مراتبی ……………………………………………………………………….. 49

 

شکل3-3. ساختارپایه.تحلیل شبکه ای ……………………………………………………………………………… 49

 

شکل4-1. نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………….. 56

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار 1- 1. روند انجام کار  …………………………………………………………………………………………… 11

 

نمودار 3- 1. روند انجام کار  ………………………………………………………………………………………….. 53

 

نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM  ………………………………………………………………………………. 58

 

نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری …………………………………………………………… 59

 

نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 60

 

نمودار4- 4. رتبه بندی شاخص‌های فرایندهای CRM ………………………………………………………. 61

 

نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخص‌های شناخت مشتری ……………………………………………………….. 63

 

 

 

 

 

فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)

 

ANP………………………………………. Analytic Network Process

 

BSC……………………………………….. Balanced Scorecard

 

CKM……………………………………….Customer Knowledge management

 

CRM………………………………………Customer Relationship Management

 

E- CRM………………………………… Electronic- Customer Relationship Management

 

EFQM……………………………………..European Foundation for Quality Management

 

KPI………………………………………….key Performance Indicators

 

M – CRM ……………………………..Mobile-Customer Relationship Management

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

سازمانها به دنبال کسب داده‌های با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بعنوان یک استراتژی­ کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM)شده است. در واقع می‌توان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیاده‌سازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن(BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای(ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن استفاده شده است.

 

کلمات کلیدی

 

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)

 

 

 

فصل اول

 

     کلیات تحقیق

 

 

 

01 مقدمه واهداف تحقیق

 

 

• مقدمه

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمزموفقیت هرکسب وکاراستCRM .از سه بخش اصلی تشکیل  شده است: مشتری،روابط ومدیریت.منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که درروابط ارزش‌آفرین،نقش حمایت‌کننده رادارامی‌باشد. منظورازروابط؛ایجادمشتریان وفادارتروسودمندترازطریق ارتباطی یادگیرنده می‌‏باشدومدیریت عبارت است از خلاقیت وهدایت یک فرایندکسب‌وکارمشتری‌مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسب‌ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(Teo, Devadoss, Pan.2006).

 

اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه‌های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می‌دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین‌ها برای م

 

 

2-1-  مقدمه. 13

 

بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی.. 14

 

2-2-  مفهوم روابط عمومی.. 14

 

2-3-  تاریخچه روابط عمومی.. 17

 

2-4-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی در جهان. 19

 

2-5-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی ایران. 20

 

2-6-  نگرشهای عمده به روابط عمومی.. 20

 

2-7-  الگو های روابط عمومی.. 22

 

2-7-1- الگوی نمایندگی مطبوعات.. 24

 

2-7-2- الگوی اطلاع رسانی (ارائه اطلاعات به مردم) 25

 

2-7-3- الگوی دوسویه ناهمسنگ یا سازمان محور. 25

 

2-7-4- الگوی دو سویه همسنگ یا مخاطب محور. 28

 

2-7-5- الگوی صنعت روابط عمومی.. 30

 

2-7-6- الگوی روابط عمومی حرفه ای.. 30

 

2-7-7- الگوی دوسویه. 31

 

2-7-8- الگوی ترکیبی.. 32

 

2-7-9- الگوی متقارن جدید. 33

 

بخش دوم : مبانی نظری نگرش مشتریان. 34

 

2-8-  ریشه یابی نگرش… 34

 

2-9-  مفهوم نگرش… 35

 

2-10-                                                                                                                 ویژگی های نگرش… 37

 

2-11-                                                                                      عناصر نگرشی به عنوان مبنای نگرش ها 37

 

2-12-                                                                                                چگونگی تاثیر نگرش ها بر رفتار. 39

 

2-13-                                                                         چه موقع نگرش ها رفتارها را پیش بینی می کنند ؟. 39

 

2-14-                                                                                                                          تغییر نگرش… 40

 

2-15-                                                                                                           ایمان، یک نگرش اصلی.. 42

 

2-16-                                                                                                         مدل رفتار خرید مشتری.. 43

 

2-17-                                                                                      فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 43

 

2-18-                                                                             انواع تصمیمات خرید و درگیری مشتریان. 46

 

2-18-1-تصمیم‌گیری پیچیده 46

 

2-18-2  تصمیم‌گیری محدود. 47

 

 

2-18-3  تصمیم‌گیری عادی.. 47

 

2-19  عوامل تعیین کننده سطح درگیری مشتری.. 48

 

2-19-1-تجربیات پیشین.. 48

 

2-19-2  علاقه. 48

 

2-19-3  خطر پذیری.. 48

 

2-19-4  موقعیت… 48

 

2-19-5  قابلیت رویت پذیری اجتماعی.. 49

 

بخش سوم: تحقیقات انجام شده 49

 

2-20  تحقیقات انجام شده داخلی.. 49

 

2-21  تحقیقات انجام شده خارجی.. 52

 

2-22  مدل تحقیق.. 54

 

بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان. 55

 

2-23  تاریخچه بانک… 55

 

2-24  چشم انداز بانک پارسیان. 55

 

2-25  بیانیه ماموریت بانک پارسیان. 56

 

2-26-                                                                                               ارزش های سازمانی بانک پارسیان. 56

 

2-27- لوگو و نشان پارسیان. 57

 

2-28  چارت ساختار سازمانی بانک پارسیان: 59

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1-  مقدمه. 61

 

3-2-  روش شناسی تحقیق.. 61

 

3-3-  متغیرهای تحقیق.. 61

 

3-4-  روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 62

 

3-5-  جامعه آماری تحقیق.. 62

 

3-6-  نمونه آماری.. 63

 

3-7-  روش نمونه گیری.. 63

 

3-8-  قلمرو تحقیق.. 64

 

3-9-  ابزار سنجش… 64

 

3-10-                                                                                          بخش سنجش عملکرد روابط عمومی.. 65

 

3-11-                                                                          بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 65

 

3-12-                                                                                                   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق.. 66

 

3-12-1-روایی پرسشنامه. 66

 

3-12-2-پایایی پرسشنامه. 66

 

3-13-                                                                                            روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 67

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-  مقدمه. 70

 

4-2-  آمار توصیفی.. 71

 

شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش… 74

 

4-3-  آمار استنباطی.. 76

 

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 76

 

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون. 77

 

4-3-3- نتایج برازش مدل رگرسیونی.. 79

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-  مقدمه. 83

 

5-2-  فرآیند تحقیق.. 83

 

5-3-  نتیجه گیری.. 84

 

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 84

 

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 84

 

5-3-2- یافته های جانبی.. 86

 

5-4-  پیشنهادات.. 86

 

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش… 86

 

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی.. 87

 

5-5-  موانع و محدودیت های پژوهش… 87

 

فهرست منابع فارسی.. 90

 

فهرست منابع انگلیسی.. 93

 

پیوست ها 95

 

چکیده انگلیسی.. 106

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                                             صفحه

 

جدول 2-1: نگرش های عمده به روابطعمومی.. 22

 

جدول 2-2:   چهار الگو روابط عمومی‌گرونیگ و هانت… 27

 

جدول 2-3:  تاکتیک های دو سویه پنجگانه«دوزیر» 32

 

جدول 3-1: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 65

 

جدول 3-2: بخش عملکرد روابط عمومی.. 65

 

جدول 3-3: بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 66

 

جدول 3-4: آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 67

 

جدول 4-1: فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت… 71

 

جدول 4-2 .فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72

 

جدول 4-3.فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73

 

جدول 4-4 . فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74

 

جدول 4-5: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش… 75

 

جدول 4-6 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 76

 

جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (عملکرد روابط عمومی) 77

 

جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (ابعاد عملکرد روابط عمومی) 78

 

جدول 4-9 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان. 79

 

جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین ابعاد عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان      80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

نمودار 4-1. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت… 71

 

نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72

 

نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73

 

نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74

 

     

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

شکل 1-1 مراحل اصلی فرآیند تحقیق.. 9

 

شکل 2-1-  بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31

 

شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36

 

شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش‌های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.

 

 

 

کلید واژه ها:  عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

 

 

 

 

 

1-1-     مقدمه

 

در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷ

 

 

1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 10

 

1-11- فرایند تحقیق.. 12

 

1-12- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق.. 13

 

1-13- مشکلات و تنگناهای احتمالی پژوهش… 14

 

1-14- ساختار پژوهش… 15

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..17

 

2-2- بخش اول: مبانی نظری مهندسی مجدد منابع انسانی.. 18

 

2-2-1- دیدگاه ها و تعاریف مهندسی مجدد. 18

 

2-2-2- اهداف مهندسی مجدد. 19

 

2-2-3- ویژگی های مهندسی مجدد. 21

 

2-2-4- مهندسی مجدد در منابع انسانی.. 22

 

2-2-5- گام های مهندسی مجدد منابع انسانی.. 23

 

2-2-6- شش عامل کلیدی در موفقیت فعالیت های مهندسی مجدد منابع انسانی.. 24

 

2-2-7- عوامل بحرانی موفقیت برنامه های مهندسی مجدد. 25

 

2-2-8- موانع سر راه تلاش های مهندسی مجدد. 28

 

2-2-9- متدلوژی های مهندسی مجدد: 30

 

2-3- دیدگاه نسبت به فرآیندها و خصوصیات آن ها: 34

 

2-4- بخش دوم: مبانی نظری فرایندهای مدیریت دانش… 35

 

2-4-1- مفهوم داده، اطلاعات، و دانش… 35

 

2-4-2- تاریخچه مدیریت دانش… 36

 

2-4-3- تعاریف مدیریت دانش… 38

 

2-4-4- نقش و اهمیت دانش… 39

 

2-4-5- چرخه حیات مدیریت دانش… 40

 

2-4-5-1- خلق دانش ( تسخیر یا تولید دانش) 40

 

2-4-5-2- سازماندهی دانش ( اعتبار بخشی دانش) 42

 

2-4-5-3- ذخیره دانش ( کدگذاری یا رسمی سازی دانش) 42

 

2-4-5-4- توزیع دانش (تسهیم یا انتقال دانش) 43

 

2-4-5-5- کاربرد دانش ( استفاده از دانش) 44

 

2-4-6- اصول مدیریت دانش… 44

 

2-4-7- ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ… 46

 

 

2-4-7-1- فناوری:…. 47

 

2-4-7-2- فرآیندها: ………………………………………………………………………….47

 

2-4-7-3- افراد:……… 47

 

2-4-7-4- تعهد راهبردی مستمر: 47

 

2-4-8- چرخه مدیریت دانش : 47

 

2-4-8-1- مدل هیسیگ    48

 

2-4-8-2- مدل مک الروی.. 48

 

2-4-8-3- مدل بوکوویتز و ویلیامز. 48

 

2-4-8-4- مدل پایه های ساختمان دانش… 50

 

2-5- بخش سوم: مبانی نظری اقتصاد مناطق آزاد تجاری.. 55

 

2-5-1- تعریف مناطق آزاد تجاری: 55

 

2-5-2- تاریخچه مناطق آزاد تجاری.. 56

 

2-5-3- اهمیت مناطق آزاد تجاری.. 58

 

2-5-4- پیش نیازهای لازم برای تاسیس مناطق آزاد: 59

 

2-5-5- اهداف مناطق آزاد: 59

 

2-5-6- مناطق آزاد: 60

 

2-5-7- مشکلات مناطق آزاد در ایران. 67

 

2-5-8- قانون تشکیل واداره مناطق ویژه اقتصادی جمهوری اسلامی ایران. 67

 

2-6- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 72

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1- مقدمه.. 80

 

3-2- روش تحقیق.. 80

 

3-3- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 81

 

3-4- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق.. 82

 

3-5- مقیاس (ابزار) اندازه گیری.. 84

 

3-6- جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 85

 

3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 86

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….90

 

4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق.. 90

 

4-2-1- جنسیت    90

 

4-2-2- تحصیلات.. 91

 

4-2-3- تأهل……….. 92

 

4-2-4- سن   ……………………………………………………………………………………………………………………………93

 

4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق.. 94

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه.. 100

 

5-2- نتایج فرضیات تحقیق.. 100

 

5-3- پیشنهادهای تحقیق.. 102

 

5-3-1- پیشنهادهای اجرایی.. 102

 

5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی تحقیق.. 102

 

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………….104

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….105

 

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………107

 

ضمائم و پیوست ها 110

 

چکیده انگلیسی.. 127

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                              صفحه

 

جدول 2-1: چهار راهبرد نوناکا و تاکیوچی (1995) در تولید دانش سازمانی.. 41

 

جدول 2-2: ویژگی های اصلی حالات تولید دانش… 41

 

جدول 3-1: آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 84

 

جدول 4-1: توزیع جنسیت… 90

 

جدول 4-2: توزیع تحصیلات.. 91

 

جدول 4-3: توزیع تأهل.. 92

 

جدول 4-4: توزیع سن.. 93

 

جدول 4-5: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف… 94

 

جدول 4-6: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 94

 

جدول 4-8: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  96

 

جدول 4-9: ضریب رگرسیونیِ مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96

 

جدول 4-10: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  97

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                              صفحه

 

نمودار 1-1: فرایند تحقیق.. 13

 

نمودار 4-1: توزیع جنسیت… 90

 

نمودار 4-2: توزیع تحصیلات.. 91

 

نمودار 4-3: توزیع تأهل.. 92

 

نمودار 4-5: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  95

 

نمودار 4-6: تأثیر رگرسیونی متغیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96

 

نمودار 4-7: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 98

 

 

 

چکیده

 

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد. از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده و باید در شرایطی به بقا و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است. در این شرایط مدیریت دانش و مهندسی مجدد به عنوان منابع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده شده و می توانند نتایج مهمی را در پی داشته باشند که باید مورد توجه قرار گیرد.

 

در این راستا هدف از تحقیق حاضر، ارزیابی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان بوده است که بدین منظور 385 نفر از کارشناسان مناطق آزاد تجاری منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج بدست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) دارد. همچنین نتایج آزمون نشان داد که مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) داشته است.

 

 

 

کلیدواژه ها: مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش، اقتصاد، منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

1-1-      مقدمه

 

با توجه به موارد گفته شده  در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق؛ مدل تحقیق؛  متغیرهای پژوهش؛ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی؛ فرایند تحقیق؛ جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق؛ مشکلات و تنگناهای احتمالی پژوهش پرداخته شده و در انتها نیز ساختار پژوهش تعریف می شود.

 

1-2-      بیان مساله تحقیق

 

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد(اخوان، پیمان و جعفری، 1384). در مهندسی مجدد اعتقاد بر این است که مهندسی مجدد را نمی توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه ی صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییرهایی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه ی صفر شروع کردن، یعنی به کنارنهادن روش های قدیمی و افکندن نگاهی نو به کار(بحرینی، 1386). مهندسی مجدد نگرش نیز نوآوری در فرایند اندیشه است و نسل فردا، در جامعه ی خیالی و رویایی در حال ظهور، فرصتی برای بهبود تدریجی نگر شهای خود نسبت به آینده و کسب و کار نخواهد داشت. نوآوری در فرایند اندیشه بر بهبود اثربخشی و کارایی اندیشه تأکید می ورزد و برگرفته از دیدگاه مهندسی مجدد در فرایند های کسب و کار است. در تعریف مهندسی مجدد، فرایند به عنوان یک واژه ی کلیدی معرفی شده است. فرایند  عبارت است ازتعدادی از وظایف که با یکدیگر ارزش  موردنظر مشتری را فراهم می کنند. فهم فرایندها اولین مرحله ی اساسی مهندسی مجدد است. هدف مهندسی مجدد اساساً فرایندها می باشد. تفاوت میان وظیفه و فرایندها، همانند تفاوت میان جزء و کل است؛ وظیفه واحدی از کار است، فعالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد اما فرایند، گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با یکدیگر نتیجه ای با ارزش از دید مشتری را به بار می آورد (صدیقیان ، 1382).

 

از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (ایرانشاهی، 1377). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ هو، 2008). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناکا و تاکیوچی ، 2011).

 

از آنجایی که محقق با توجه به موقعیت شغلی با محیط و شرایط منطقه ویژه اقتصادی سیرجان آشنایی داشته و با مسائل و مشکلات آن برخورد نموده است،یکی از مسائل بسیار قابل اهمیت در محیط منطقه ویژه اقتصادی، مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش است که هر دو بر بهره وری و اقتصاد مناطق آزاد تجاری تاثیر مستقیم دارد، بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که « مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان چه تاثیری دارند؟»

 

 

 

1-3-      اهمیت پژوهش

 

زمانی که نیاز به تغییرات بنیادین و طرح ریزی دوباره و ریشه ای در فرایندها احساس می شود، برای دستیابی به تحول چشمگیر در معیارهای مهم کار و زندگی، بهبود تدریجی دیگر جواب نمی دهد و پذیرفتنی نیست. در نتیجه می بایست به دنبال نتایج شگفت انگیز بود و با بریدن از روش های سنتی در فرایندها، و زیرپا گذاشتن قواعد، به مهندسی مجدد روی آورد. به عقیده ی مایکل همر، مقصود از مهندسی مجدد، بازاندیشی و طرح ریزی مجدد فرایندهایی است که می توان به آن وسیله برای مشتریان، ارزشی جدید خلق کرد و کارها را انجام داد. مدیران سازمان های مشغول بازسازی فرایند، دارای چنین دیدگاهی هستندکه کار نمی تواند بدین گونه ادامه یابد! ما باید کارها را به شیوه ی دیگری انجام دهیم. آنها تمایل دارند از آنچه در گذشته موجب موفقیت شده است دست بردارند(استونر ، 1386).

 

همچنین ﺟﻬﺎن ﭘﺲ از ﮔﺬار از اﻧﻘﻼب ﻛﺸﺎورزی ﻛﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی در آن زﻣﻴﻦ ﺑﻮد، و اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻧﻴﺮوی ﻛﺎر ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ آن ﺑﻮد ﺷﺎﻫﺪ اﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻮده اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی ﺧﻠﻖ ﺛﺮوت و درآﻣﺪ، داﻧﺶ اﺳﺖ (ﻣﻨﻮرﻳﺎن و عسگری، 1383).  در عصر حاضر، ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﻨﻬﺎ از دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻲ ﺷﻮد، ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد و اﻛﺘﺴﺎب داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺘﻨﻲ اﺳﺖ (داونپورت و پروساک،1998).

 

اﺣﺘﻤﺎل دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ﻗﺮن بیست و یکم ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻬﻢ را درک ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ بیشتر است، و ﺑﻘﺎی آﻧﻬﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺗﺴﺨﻴﺮ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی، زﻳﺮﻛﻲ، ﻓﺮاﺳﺖ، و اﻧﺘﻘﺎل آن ﺑﻪ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده و اﻧﺘﺸﺎر ﺳﺮﻳﻊ آن در ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ (کینگ و زیسمال، 2003). داﻧﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﮔﻔﺖ ﭘﺎﻳﻪ و رﻳﺸﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺸﻤﺎر ﻣﻲ رود (هیت و هوسکیسن، 2005).

 

من

 

 

1-11  تعریف‌ مفهومی متغیرهای تحقیق …………………………………………………………….. 11

 

1-12  تعریف‌ عملیاتی متغیرهای تحقیق …………………………………………………………….. 14

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

بخش اول : ارزیابی عملکرد

 

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-2 اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد …………………………………………………………….. 19

 

2-3 تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 20

 

2-4 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد………………………………………………… 21

 

2-5 فرایند ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 23

 

2-6 مدل‌ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد …………………………………………………….. 25

 

2-7 نظام اداری ایران…………………………………………………………………………………….. 33

 

2-7-1 پیدایش بوروکراسی دولتی نوین …………………………………………………………. 35

 

2-7-2 نظام اداری ایران پس از انقلاب اسلامی ………………………………………………… 37

 

2-8 لزوم تحول در نظام اداری ایران  ………………………………………………………………… 43

 

2-9 محورهای ‌ده برنامه تحول در نظام اداری کشور ……………………………………………… 43

 

عنوان                                              فهرست مطالب                                           صفحه

 

2-10 شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری ……………………… 47

 

2-10-1 استقرار و توسعه دولت الکترونیک ……………………………………………………… 47

 

2-10-1-1 دولت الکترونیک …………………………………………………………………… 47

 

2-10-1-2 نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک …………………………………… 49

 

2-10-1-3 استقرار دولت الکترونیک …………………………………………………………. 50

 

2-10-1-4 بررسی وضعیت دولت الکترونیک در ایران ……………………………………. 52

 

2-10-1-5 دورکاری …………………………………………………………………………….. 54

 

2-10-1-6 مزایای دورکاری ……………………………………………………………………. 55

 

2-10-1-7 افراد مناسب دورکاری……………………………………………………………… 58

 

2-10-1-8 درگاه ملی خدمات الکترونیکی ایران …………………………………………… 59

 

2-10-1-9 نظرسنجی الکترونیکی ……………………………………………………………… 59

 

2-10-1-10 امضای دیجیتال؛ شاه‌کلید ورود به دولت الکترونیک……………………….. 60

 

2-10-2 ساماندهی نیروی انسانی……………………………………………………………………. 62

 

2-10-2-1 آمایش سرزمین و انتقال هدفمند نیروی انسانی از ستاد به شهرستان‌ها …….. 63

 

 

2-10-2-2 سامانه کارمند ایران …………………………………………………………………. 64

 

2-10-3 اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی………………………………………………………… 65

 

2-10-3-1 واگذاری وظایف تصدی‌گری ……………………………………………………. 65

 

2-10-4 استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری………………………………. 66

 

2-10-4-1 نظام قیمت تمام شده ………………………………………………………………… 66

 

2-10-4-2 نظام پیشنهادها، ابزار مدیریت مشارکتی………………………………………….. 69

 

2-10-4-3 نظام جامع مدیریت عملکرد  ………………………………………………………. 74

 

2-10-4-4 سیستم‌های ارزیابی عملکرد………………………………………………………… 74

 

2-10-4-5 مراحل پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد ……………………………………… 76

 

2-10-4-6 مستندسازی……………………………………………………………………………. 79

 

2-10-4-7 استاندارد فضای اداری ……………………………………………………………… 81

 

2-10-5  برقراری سلامت نظام اداری………………………………………………………………. 81

 

2-10-5-1 مبارزه با رشوه و فساد اداری ……………………………………………………….. 81

 

2-10-6 توانمندسازی منابع انسانی………………………………………………………………….. 86

 

عنوان                                              فهرست مطالب                                           صفحه

 

2-10-6-1 توانمند‌سازی…………………………………………………………………………… 86

 

2-10-7 خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری…………………………………………………… 88

 

2-10-7-1 رضایت مردم از عملکرد کارکنان…………………………………………………. 88

 

2-10-7-2 استاندارد ارائه خدمات ……………………………………………………………… 89

 

2-10-7-3 مرکز ارتباطات مردمی ……………………………………………………………… 89

 

2-10-7-4 استقرار میز خدمت …………………………………………………………………… 90

 

2-10-7-5 سفرهای استانی ریاست جمهوری ………………………………………………… 91

 

بخش دوم : پیشینه تحقیق

 

2-11 مقدمه ……………………………………………………………………………………………….. 94

 

2-11-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………… 94

 

2-11-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………………………………….. 95

 

 

 

فصل سوم: روش­ تحقیق

 

3-1 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………. 100

 

3-2 جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………. 100

 

3-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات ………………………………………………………………………. 103

 

3-4 مقیاسهای پرسشنامه ………………………………………………………………………………. 104

 

3-5 روایی و پایایی ابزار جمع‌آوری اطلاعات ……………………………………………………. 105

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………………………………………………………………. 105

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات  

 

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………….. 107

 

4-2 توصیف آماری مشخصات فردی آزمودنی‌ها ……………………………………………….. 107

 

4-3 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه  …………………………………………………………… 112

 

4-4 توصیف آماری و مقایسه میانگین‌ متغیرهای تحقیق ………………………………………… 114

 

4-5 تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری ……………………………………………………. 115

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………….. 125

 

5-2 بحث و نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………. 125

 

عنوان                                              فهرست مطالب                                           صفحه

 

5-3 پیشنهادها …………………………………………………………………………………………… 129

 

5-3-1 پیشنهادها براساس نتایج تحقیق ………………………………………………………… 129

 

5-3-2 پیشنهادهایی برای محققان آینده ………………………………………………………. 131

 

 

 

منابع و مآخذ

 

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………. 132

 

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………. 137

 

 

 

پیوست­ها

 

الف) پرسشنامه ………………………………………………………………………………………….. 135

 

ب) خروجی‌‌های نرم‌افزار SPSS ………………………………………………………………….. 144

 

ب-1) نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسشنامه تحقیق…………………… 144

 

ب-2) نتایج آزمون پارامتریک t تک‌گروهی برای مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق ……… 145

 

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………. 149

 

صفحه اول انگلیسی …………………………………………………………………………………….. 150

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                              فهرست جداول                                          صفحه

 

جدول 1-1: مدل عملیاتی تحقیق………………………………………………………………………… 9

 

جدول 1-2: زمان‌بندی مراحل انجام تحقیق………………………………………………………….. 11

 

جدول 2-1 : ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی.. 22

 

جدول 3-1: جامعه آماری به تفکیک ادارات کل استان آذربایجان‌غربی ……………………. 101

 

جدول 3-2: نمونه آماری به تفکیک سهم هر اداره در نمونه آماری ………………………….. 103

 

جدول 3-3 : تعداد سؤالات پرسشنامه به تفکیک شاخص‌ها …………………………………… 104

 

جدول 3-4: درجه‌های ارزشیابی در پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی………….. 104

 

جدول 3-5 : آزمون پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………….. 105

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت……………….. 107

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تأهل…………………… 108

 

جدول 4-3: توزیع و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن………………………………. 109

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات ……. 110

 

جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت ………… 111

 

جدول 4-6 : توصیف آماری سؤالات پرسشنامه…………………………………………………… 112

 

جدول 4-7 : آماره‌های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق…………………………………….. 114

 

جدول 4-8: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان غربی   116

 

جدول 4-9: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر استقرار و توسعه دولت الکترونیک……………………………………………………………………………….. 117

 

جدول 4-10: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر ساماندهی  نیروی انسانی…………………………………………………………………………………………….. 118

 

جدول 4-11: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی……………………………………………………………………………… 119

 

جدول 4-12: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری……………………………………………………. 120

 

جدول 4-13: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر برقراری سلامت نظام اداری……………………………………………………………………………………… 121

 

جدول 4-14: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر توانمندسازی منابع انسانی……………………………………………………………………………… 122

 

جدول 4-15 : آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری………………………………………………………………. 123

 

جدول 5-1: جمع‌بندی یافته‌های تحقیق ……………………………………………………………. 128

 

عنوان                                              فهرست نمودارها                                      صفحه

 

نمودار شماره 4-1: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت…………………………… 108

 

نمودار شماره 4-2: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تأهل………………………………. 109

 

نمودار شماره 4-3: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن………………………………… 110

 

نمودار شماره 4-4: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات………………… 111

 

نمودار شماره 4-5: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت……………………. 112

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                              فهرست شکل‌ها                                          صفحه

 

شکل1-1: مدل نظری تحقیق…………………………………………………………………………….. 8

 

شکل شماره 2-1: مدل کارت امتیازی متوازن……………………………………………………….. 26

 

شکل شماره 2-2 : مدل EFQM…………………………………………………………………….. 28

 

شکل شماره 2-3 : تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال…………… 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

هدف کلی تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی براساس شاخص‌های عمومی برنامه‌های تحول نظام اداری به منظور بهبود کیفیت و ارتقاء بهره‌وری سازمان می‌باشد. دراین راستا براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی (سطح استانی) ابلاغی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور در سال 1390، یک فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی طراحی شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 4478 نفر از کارکنان ادارات کل استان آذربایجان غربی بوده که به کمک فرمول تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای، تعداد 354 نفر از آنان بعنوان نمونه انتخاب گردید. این پژوهش از منظر هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی بصورت مقطعی بوده و اطلاعات آن به صورت میدانی و کتابخانه‌ای جمع‌آوری شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل 30 سوال است که پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پرسشنامه‌ها، جمع‌آوری و اطلاعات حاصله با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی (آزمون t تک‌گروهی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های نهایی تحقیق نشان می‌دهد که میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی پائین‌تر از متوسط شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌هایی اجرایی است.

 

واژگان کلیدی: شاخص‌های عمومی ارزیابی ‌عملکرد، سازمانهای دولتی، برنامه‌های تحول نظام اداری، ادارات کل استان آذربایجان‌غربی.

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه

 

کنترل و ارزیابی عملکرد جز لاینفک هرگونه فعالیت و کار اجرایی به شمار می رود. گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل‌گیری زندگی گروهی بشر گره خورده است ولی استفاده از نظام‌های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شده است. ارزیابی عملکرد عبارتست از یک سیستم بازخور که دربرگیرنده ارزیابی مستقیم عملکرد اشخاص یا سازمانها می‌باشد. نظام ارزیابی‌عملکرد را می‌توان از ‌زوایای متفاوتی مورد‌بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد، درحالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (جلیل‌خانی، 1386، 2).  

 

در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری‌های بسیاری منجر شده است. لذا پس از تعریف ارزیابی عملکرد و دلایل آن، برخی چارچوبها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان خواهیم کرد.

 

برای ارزیابی عملکرد دولتی روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. با بررسی تحقیقات و پژوهشهای بعمل آمده مهمترین و پرکاربردترین روشها عبارتند از روش کارت امتیازی متوازن، روش جایزه کیفیت اروپایی، روش تحلیل پوششی و روش سروکوال. در این تحقیق قصد داریم تا عملکرد سازمانهای دولتی را براساس شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری اندازه‌گیری کنیم. معاونت توسعه و مدیریت انسانی رئیس جمهور در سال 1389 برنامه‌های دهگانه تحول نظام اداری را معرفی کرده و شاخص‌هایی را براساس این برنامه‌ها تعریف کرده است. در ادامه با معرفی برنامه‌های تحول نظام اداری به تفکیک به بررسی شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی براساس این برنامه‌ها خواهیم پرداخت و عملکرد سازمانهای دولتی منتخب را در استان آذربایجان غربی اندازه‌گیری و براساس نتایج ارزیابی بعمل آمده، پیشنهاداتی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی ادارات کل استان آذربایجان‌غربی ارائه خواهیم کرد.

 

 

 

 

• بیان مسئله

 

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. پیتر دراکر معتقد است ” چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان آن را مدیریت نمود “‌. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمانهای مشتری‌مدار و پاسخگو، منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. مؤسسات، سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین بررسی نتایج عملکرد ، یک فرآیند مهم راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین‌کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرآیندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارآیی و اثربخشی دولت می‌شود؛ در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می‌شود (رحیمی،1383،41).

 

برنامه‌های تحول در نظام اداری که نشأت گرفته از متن سیاست‌های کلی نظام اداری‌، سند چشم‌انداز، لایحه برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و در چارچوب سیاست‌های کلی دولت خدمتگزار است، بر آن است تا با توانمندسازی دستگاه‌های اجرایی کشور و تربیت مدیران و کارشناسان کارآمد و تحول‌آفرین، طرحی نو دراندازد و در توسعه یکپارچه کشور نقش موثرتری را ایفا کند. اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی دربرگیرنده تلاشی نظام‌مند و یکپارچه است، به گونه‌ای که از طریق آن می‌توان، تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی، افزایش داد. از این رو تحول در نظام اداری و مدیریت دولتی یا به تعبیری، متناسب و شایسته کردن آن ضرورتی حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است (فروزنده،1389).

 

مدیران مؤثر باید یک سیستمی از اندازه‌گیری عملکرد داشته باشند که ارائه دهنده یک دیدگاه چندوجهی و متعادل از عملکرد باشد. عقلانی‌ترین دلیل برای عملکرد در بخش دولتی در ارزش بالقوه آن برای سه گروه از مخاطبان است: 1- مدیران دولتی 2-کارکنان 3- شهروندان . امروزه شاهد هستیم که بیشترین انتظارات از همه سطوح دولت برای پاسخگوبودن بیشتر به ذیفعان و الزاماتی برای کارآیی و اثربخشی بیشتر در عملیات دولتی است که باعث افزایش تمرکز و نیاز به اندازه‌گیری عملکرد شده است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد و برنامه‌های ارزیابی محرکهای اصلی برای یک بخش دولتی اثربخش‌تر، کاراتر و پاسخگوتر باشند (امیرخانی،1382،12).

 

روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی بکار رفته است از جمله الگوی کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی عملکرد سازمانی، تحلیل پوششی داده‌ها و … که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. اگر بتوان مدل مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی به اجرا گذاشت، در این صورت امکان مقایسه نسبی بین سازمانها در جهت تحقق اهداف برنامه‌ها فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‌های عملکرد یک سازمان داشته باشد. بدیهی است که ارائه و بکارگیری یک مدل جامع و بومی می‌تواند عملکرد سازمانهای دولتی را جهت‌دار و دارای چشم‌انداز و افق‌های روشن و علمی نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال‌نظرهای گوناگون و سلیقه‌ای جلوگیری نماید (فرزیان‌پور،1379،24-18).

 

در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی مانند معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و معیارهای چندگانه دیگر بکار گرفته شده است. از جمله مهمترین مدلهای جامع ارزیابی عملکرد می‌توان به الگوهای کارت امتیازی متوازن، تعالی سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی، برنامه‌ریزی آرمانی، تحلیل پوششی داده‌ها، سیستم‌های کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل تخمین و الگوسازی، سنجش کارآیی و اث