1-11  تعریف‌ مفهومی متغیرهای تحقیق …………………………………………………………….. 11

 

1-12  تعریف‌ عملیاتی متغیرهای تحقیق …………………………………………………………….. 14

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

بخش اول : ارزیابی عملکرد

 

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-2 اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد …………………………………………………………….. 19

 

2-3 تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 20

 

2-4 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد………………………………………………… 21

 

2-5 فرایند ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 23

 

2-6 مدل‌ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد …………………………………………………….. 25

 

2-7 نظام اداری ایران…………………………………………………………………………………….. 33

 

2-7-1 پیدایش بوروکراسی دولتی نوین …………………………………………………………. 35

 

2-7-2 نظام اداری ایران پس از انقلاب اسلامی ………………………………………………… 37

 

2-8 لزوم تحول در نظام اداری ایران  ………………………………………………………………… 43

 

2-9 محورهای ‌ده برنامه تحول در نظام اداری کشور ……………………………………………… 43

 

عنوان                                              فهرست مطالب                                           صفحه

 

2-10 شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری ……………………… 47

 

2-10-1 استقرار و توسعه دولت الکترونیک ……………………………………………………… 47

 

2-10-1-1 دولت الکترونیک …………………………………………………………………… 47

 

2-10-1-2 نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک …………………………………… 49

 

2-10-1-3 استقرار دولت الکترونیک …………………………………………………………. 50

 

2-10-1-4 بررسی وضعیت دولت الکترونیک در ایران ……………………………………. 52

 

2-10-1-5 دورکاری …………………………………………………………………………….. 54

 

2-10-1-6 مزایای دورکاری ……………………………………………………………………. 55

 

2-10-1-7 افراد مناسب دورکاری……………………………………………………………… 58

 

2-10-1-8 درگاه ملی خدمات الکترونیکی ایران …………………………………………… 59

 

2-10-1-9 نظرسنجی الکترونیکی ……………………………………………………………… 59

 

2-10-1-10 امضای دیجیتال؛ شاه‌کلید ورود به دولت الکترونیک……………………….. 60

 

2-10-2 ساماندهی نیروی انسانی……………………………………………………………………. 62

 

2-10-2-1 آمایش سرزمین و انتقال هدفمند نیروی انسانی از ستاد به شهرستان‌ها …….. 63

 

 

2-10-2-2 سامانه کارمند ایران …………………………………………………………………. 64

 

2-10-3 اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی………………………………………………………… 65

 

2-10-3-1 واگذاری وظایف تصدی‌گری ……………………………………………………. 65

 

2-10-4 استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری………………………………. 66

 

2-10-4-1 نظام قیمت تمام شده ………………………………………………………………… 66

 

2-10-4-2 نظام پیشنهادها، ابزار مدیریت مشارکتی………………………………………….. 69

 

2-10-4-3 نظام جامع مدیریت عملکرد  ………………………………………………………. 74

 

2-10-4-4 سیستم‌های ارزیابی عملکرد………………………………………………………… 74

 

2-10-4-5 مراحل پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد ……………………………………… 76

 

2-10-4-6 مستندسازی……………………………………………………………………………. 79

 

2-10-4-7 استاندارد فضای اداری ……………………………………………………………… 81

 

2-10-5  برقراری سلامت نظام اداری………………………………………………………………. 81

 

2-10-5-1 مبارزه با رشوه و فساد اداری ……………………………………………………….. 81

 

2-10-6 توانمندسازی منابع انسانی………………………………………………………………….. 86

 

عنوان                                              فهرست مطالب                                           صفحه

 

2-10-6-1 توانمند‌سازی…………………………………………………………………………… 86

 

2-10-7 خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری…………………………………………………… 88

 

2-10-7-1 رضایت مردم از عملکرد کارکنان…………………………………………………. 88

 

2-10-7-2 استاندارد ارائه خدمات ……………………………………………………………… 89

 

2-10-7-3 مرکز ارتباطات مردمی ……………………………………………………………… 89

 

2-10-7-4 استقرار میز خدمت …………………………………………………………………… 90

 

2-10-7-5 سفرهای استانی ریاست جمهوری ………………………………………………… 91

 

بخش دوم : پیشینه تحقیق

 

2-11 مقدمه ……………………………………………………………………………………………….. 94

 

2-11-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………… 94

 

2-11-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………………………………….. 95

 

 

 

فصل سوم: روش­ تحقیق

 

3-1 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………. 100

 

3-2 جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………. 100

 

3-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات ………………………………………………………………………. 103

 

3-4 مقیاسهای پرسشنامه ………………………………………………………………………………. 104

 

3-5 روایی و پایایی ابزار جمع‌آوری اطلاعات ……………………………………………………. 105

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………………………………………………………………. 105

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات  

 

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………….. 107

 

4-2 توصیف آماری مشخصات فردی آزمودنی‌ها ……………………………………………….. 107

 

4-3 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه  …………………………………………………………… 112

 

4-4 توصیف آماری و مقایسه میانگین‌ متغیرهای تحقیق ………………………………………… 114

 

4-5 تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری ……………………………………………………. 115

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………….. 125

 

5-2 بحث و نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………. 125

 

عنوان                                              فهرست مطالب                                           صفحه

 

5-3 پیشنهادها …………………………………………………………………………………………… 129

 

5-3-1 پیشنهادها براساس نتایج تحقیق ………………………………………………………… 129

 

5-3-2 پیشنهادهایی برای محققان آینده ………………………………………………………. 131

 

 

 

منابع و مآخذ

 

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………. 132

 

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………. 137

 

 

 

پیوست­ها

 

الف) پرسشنامه ………………………………………………………………………………………….. 135

 

ب) خروجی‌‌های نرم‌افزار SPSS ………………………………………………………………….. 144

 

ب-1) نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسشنامه تحقیق…………………… 144

 

ب-2) نتایج آزمون پارامتریک t تک‌گروهی برای مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق ……… 145

 

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………. 149

 

صفحه اول انگلیسی …………………………………………………………………………………….. 150

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                              فهرست جداول                                          صفحه

 

جدول 1-1: مدل عملیاتی تحقیق………………………………………………………………………… 9

 

جدول 1-2: زمان‌بندی مراحل انجام تحقیق………………………………………………………….. 11

 

جدول 2-1 : ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی.. 22

 

جدول 3-1: جامعه آماری به تفکیک ادارات کل استان آذربایجان‌غربی ……………………. 101

 

جدول 3-2: نمونه آماری به تفکیک سهم هر اداره در نمونه آماری ………………………….. 103

 

جدول 3-3 : تعداد سؤالات پرسشنامه به تفکیک شاخص‌ها …………………………………… 104

 

جدول 3-4: درجه‌های ارزشیابی در پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی………….. 104

 

جدول 3-5 : آزمون پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………….. 105

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت……………….. 107

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تأهل…………………… 108

 

جدول 4-3: توزیع و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن………………………………. 109

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات ……. 110

 

جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت ………… 111

 

جدول 4-6 : توصیف آماری سؤالات پرسشنامه…………………………………………………… 112

 

جدول 4-7 : آماره‌های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق…………………………………….. 114

 

جدول 4-8: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان غربی   116

 

جدول 4-9: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر استقرار و توسعه دولت الکترونیک……………………………………………………………………………….. 117

 

جدول 4-10: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر ساماندهی  نیروی انسانی…………………………………………………………………………………………….. 118

 

جدول 4-11: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی……………………………………………………………………………… 119

 

جدول 4-12: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری……………………………………………………. 120

 

جدول 4-13: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر برقراری سلامت نظام اداری……………………………………………………………………………………… 121

 

جدول 4-14: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر توانمندسازی منابع انسانی……………………………………………………………………………… 122

 

جدول 4-15 : آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری………………………………………………………………. 123

 

جدول 5-1: جمع‌بندی یافته‌های تحقیق ……………………………………………………………. 128

 

عنوان                                              فهرست نمودارها                                      صفحه

 

نمودار شماره 4-1: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت…………………………… 108

 

نمودار شماره 4-2: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تأهل………………………………. 109

 

نمودار شماره 4-3: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن………………………………… 110

 

نمودار شماره 4-4: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات………………… 111

 

نمودار شماره 4-5: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت……………………. 112

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                              فهرست شکل‌ها                                          صفحه

 

شکل1-1: مدل نظری تحقیق…………………………………………………………………………….. 8

 

شکل شماره 2-1: مدل کارت امتیازی متوازن……………………………………………………….. 26

 

شکل شماره 2-2 : مدل EFQM…………………………………………………………………….. 28

 

شکل شماره 2-3 : تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال…………… 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

هدف کلی تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی براساس شاخص‌های عمومی برنامه‌های تحول نظام اداری به منظور بهبود کیفیت و ارتقاء بهره‌وری سازمان می‌باشد. دراین راستا براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی (سطح استانی) ابلاغی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور در سال 1390، یک فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی طراحی شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 4478 نفر از کارکنان ادارات کل استان آذربایجان غربی بوده که به کمک فرمول تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای، تعداد 354 نفر از آنان بعنوان نمونه انتخاب گردید. این پژوهش از منظر هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی بصورت مقطعی بوده و اطلاعات آن به صورت میدانی و کتابخانه‌ای جمع‌آوری شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل 30 سوال است که پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پرسشنامه‌ها، جمع‌آوری و اطلاعات حاصله با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی (آزمون t تک‌گروهی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های نهایی تحقیق نشان می‌دهد که میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی پائین‌تر از متوسط شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌هایی اجرایی است.

 

واژگان کلیدی: شاخص‌های عمومی ارزیابی ‌عملکرد، سازمانهای دولتی، برنامه‌های تحول نظام اداری، ادارات کل استان آذربایجان‌غربی.

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه

 

کنترل و ارزیابی عملکرد جز لاینفک هرگونه فعالیت و کار اجرایی به شمار می رود. گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل‌گیری زندگی گروهی بشر گره خورده است ولی استفاده از نظام‌های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شده است. ارزیابی عملکرد عبارتست از یک سیستم بازخور که دربرگیرنده ارزیابی مستقیم عملکرد اشخاص یا سازمانها می‌باشد. نظام ارزیابی‌عملکرد را می‌توان از ‌زوایای متفاوتی مورد‌بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد، درحالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (جلیل‌خانی، 1386، 2).  

 

در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری‌های بسیاری منجر شده است. لذا پس از تعریف ارزیابی عملکرد و دلایل آن، برخی چارچوبها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان خواهیم کرد.

 

برای ارزیابی عملکرد دولتی روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. با بررسی تحقیقات و پژوهشهای بعمل آمده مهمترین و پرکاربردترین روشها عبارتند از روش کارت امتیازی متوازن، روش جایزه کیفیت اروپایی، روش تحلیل پوششی و روش سروکوال. در این تحقیق قصد داریم تا عملکرد سازمانهای دولتی را براساس شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری اندازه‌گیری کنیم. معاونت توسعه و مدیریت انسانی رئیس جمهور در سال 1389 برنامه‌های دهگانه تحول نظام اداری را معرفی کرده و شاخص‌هایی را براساس این برنامه‌ها تعریف کرده است. در ادامه با معرفی برنامه‌های تحول نظام اداری به تفکیک به بررسی شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی براساس این برنامه‌ها خواهیم پرداخت و عملکرد سازمانهای دولتی منتخب را در استان آذربایجان غربی اندازه‌گیری و براساس نتایج ارزیابی بعمل آمده، پیشنهاداتی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی ادارات کل استان آذربایجان‌غربی ارائه خواهیم کرد.

 

 

 

 

• بیان مسئله

 

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. پیتر دراکر معتقد است ” چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان آن را مدیریت نمود “‌. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمانهای مشتری‌مدار و پاسخگو، منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. مؤسسات، سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین بررسی نتایج عملکرد ، یک فرآیند مهم راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین‌کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرآیندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارآیی و اثربخشی دولت می‌شود؛ در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می‌شود (رحیمی،1383،41).

 

برنامه‌های تحول در نظام اداری که نشأت گرفته از متن سیاست‌های کلی نظام اداری‌، سند چشم‌انداز، لایحه برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و در چارچوب سیاست‌های کلی دولت خدمتگزار است، بر آن است تا با توانمندسازی دستگاه‌های اجرایی کشور و تربیت مدیران و کارشناسان کارآمد و تحول‌آفرین، طرحی نو دراندازد و در توسعه یکپارچه کشور نقش موثرتری را ایفا کند. اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی دربرگیرنده تلاشی نظام‌مند و یکپارچه است، به گونه‌ای که از طریق آن می‌توان، تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی، افزایش داد. از این رو تحول در نظام اداری و مدیریت دولتی یا به تعبیری، متناسب و شایسته کردن آن ضرورتی حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است (فروزنده،1389).

 

مدیران مؤثر باید یک سیستمی از اندازه‌گیری عملکرد داشته باشند که ارائه دهنده یک دیدگاه چندوجهی و متعادل از عملکرد باشد. عقلانی‌ترین دلیل برای عملکرد در بخش دولتی در ارزش بالقوه آن برای سه گروه از مخاطبان است: 1- مدیران دولتی 2-کارکنان 3- شهروندان . امروزه شاهد هستیم که بیشترین انتظارات از همه سطوح دولت برای پاسخگوبودن بیشتر به ذیفعان و الزاماتی برای کارآیی و اثربخشی بیشتر در عملیات دولتی است که باعث افزایش تمرکز و نیاز به اندازه‌گیری عملکرد شده است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد و برنامه‌های ارزیابی محرکهای اصلی برای یک بخش دولتی اثربخش‌تر، کاراتر و پاسخگوتر باشند (امیرخانی،1382،12).

 

روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی بکار رفته است از جمله الگوی کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی عملکرد سازمانی، تحلیل پوششی داده‌ها و … که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. اگر بتوان مدل مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی به اجرا گذاشت، در این صورت امکان مقایسه نسبی بین سازمانها در جهت تحقق اهداف برنامه‌ها فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‌های عملکرد یک سازمان داشته باشد. بدیهی است که ارائه و بکارگیری یک مدل جامع و بومی می‌تواند عملکرد سازمانهای دولتی را جهت‌دار و دارای چشم‌انداز و افق‌های روشن و علمی نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال‌نظرهای گوناگون و سلیقه‌ای جلوگیری نماید (فرزیان‌پور،1379،24-18).

 

در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی مانند معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و معیارهای چندگانه دیگر بکار گرفته شده است. از جمله مهمترین مدلهای جامع ارزیابی عملکرد می‌توان به الگوهای کارت امتیازی متوازن، تعالی سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی، برنامه‌ریزی آرمانی، تحلیل پوششی داده‌ها، سیستم‌های کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل تخمین و الگوسازی، سنجش کارآیی و اث