فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 13
بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی.. 14
2-2- مفهوم روابط عمومی.. 14
2-3- تاریخچه روابط عمومی.. 17
2-4- بنیانگذار و پدر روابط عمومی در جهان. 19
2-5- بنیانگذار و پدر روابط عمومی ایران. 20
2-6- نگرشهای عمده به روابط عمومی.. 20
2-7- الگو های روابط عمومی.. 22
2-7-1- الگوی نمایندگی مطبوعات.. 24
2-7-2- الگوی اطلاع رسانی (ارائه اطلاعات به مردم) 25
2-7-3- الگوی دوسویه ناهمسنگ یا سازمان محور. 25
2-7-4- الگوی دو سویه همسنگ یا مخاطب محور. 28
2-7-5- الگوی صنعت روابط عمومی.. 30
2-7-6- الگوی روابط عمومی حرفه ای.. 30
2-7-7- الگوی دوسویه. 31
2-7-8- الگوی ترکیبی.. 32
2-7-9- الگوی متقارن جدید. 33
بخش دوم : مبانی نظری نگرش مشتریان. 34
2-8- ریشه یابی نگرش… 34
2-9- مفهوم نگرش… 35
2-10- ویژگی های نگرش… 37
2-11- عناصر نگرشی به عنوان مبنای نگرش ها 37
2-12- چگونگی تاثیر نگرش ها بر رفتار. 39
2-13- چه موقع نگرش ها رفتارها را پیش بینی می کنند ؟. 39
2-14- تغییر نگرش… 40
2-15- ایمان، یک نگرش اصلی.. 42
2-16- مدل رفتار خرید مشتری.. 43
2-17- فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 43
2-18- انواع تصمیمات خرید و درگیری مشتریان. 46
2-18-1-تصمیمگیری پیچیده 46
2-18-2 تصمیمگیری محدود. 47
2-18-3 تصمیمگیری عادی.. 47
2-19 عوامل تعیین کننده سطح درگیری مشتری.. 48
2-19-1-تجربیات پیشین.. 48
2-19-2 علاقه. 48
2-19-3 خطر پذیری.. 48
2-19-4 موقعیت… 48
2-19-5 قابلیت رویت پذیری اجتماعی.. 49
بخش سوم: تحقیقات انجام شده 49
2-20 تحقیقات انجام شده داخلی.. 49
2-21 تحقیقات انجام شده خارجی.. 52
2-22 مدل تحقیق.. 54
بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان. 55
2-23 تاریخچه بانک… 55
2-24 چشم انداز بانک پارسیان. 55
2-25 بیانیه ماموریت بانک پارسیان. 56
2-26- ارزش های سازمانی بانک پارسیان. 56
2-27- لوگو و نشان پارسیان. 57
2-28 چارت ساختار سازمانی بانک پارسیان: 59
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 61
3-2- روش شناسی تحقیق.. 61
3-3- متغیرهای تحقیق.. 61
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 62
3-5- جامعه آماری تحقیق.. 62
3-6- نمونه آماری.. 63
3-7- روش نمونه گیری.. 63
3-8- قلمرو تحقیق.. 64
3-9- ابزار سنجش… 64
3-10- بخش سنجش عملکرد روابط عمومی.. 65
3-11- بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 65
3-12- اعتبار و روایی ابزار تحقیق.. 66
3-12-1-روایی پرسشنامه. 66
3-12-2-پایایی پرسشنامه. 66
3-13- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 67
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 70
4-2- آمار توصیفی.. 71
شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش… 74
4-3- آمار استنباطی.. 76
4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 76
4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون. 77
4-3-3- نتایج برازش مدل رگرسیونی.. 79
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 83
5-2- فرآیند تحقیق.. 83
5-3- نتیجه گیری.. 84
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 84
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 84
5-3-2- یافته های جانبی.. 86
5-4- پیشنهادات.. 86
5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش… 86
5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی.. 87
5-5- موانع و محدودیت های پژوهش… 87
فهرست منابع فارسی.. 90
فهرست منابع انگلیسی.. 93
پیوست ها 95
چکیده انگلیسی.. 106
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1: نگرش های عمده به روابطعمومی.. 22
جدول 2-2: چهار الگو روابط عمومیگرونیگ و هانت… 27
جدول 2-3: تاکتیک های دو سویه پنجگانه«دوزیر» 32
جدول 3-1: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 65
جدول 3-2: بخش عملکرد روابط عمومی.. 65
جدول 3-3: بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 66
جدول 3-4: آلفای کرونباخ پرسشنامهها 67
جدول 4-1: فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت… 71
جدول 4-2 .فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72
جدول 4-3.فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73
جدول 4-4 . فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74
جدول 4-5: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش… 75
جدول 4-6 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 76
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (عملکرد روابط عمومی) 77
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (ابعاد عملکرد روابط عمومی) 78
جدول 4-9 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان. 79
جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین ابعاد عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان 80
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت… 71
نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72
نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73
نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مراحل اصلی فرآیند تحقیق.. 9
شکل 2-1- بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31
شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36
شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54
چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرشهای غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.
کلید واژه ها: عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.
1-1- مقدمه
در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷ