2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22

 

2- 7. ارزیابیE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27

 

2-8. پیاده سازیE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33

 

2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP…………………………………………………………………… 34

 

2-8-2. فرایند ANP …………………………………………………………………………………… 34

 

2-9. شاخصهای ارزیابی …………………………………………………………………………………………………  38

 

 

 

فصل 3. روش تحقیق

 

3-1. متدولوژی ………………………………………………………………………………………………………………. 41

 

3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41

 

3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC…………………………………………………………………. 42

 

3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی ………………………………………………. 41

 

3-3-1-1. شناخت مشتری …………………………………………………………………………………………. 43

 

3-3-1-2. رضایت مشتری ………………………………………………………………………………. 44

 

3-3-1-3. ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………… 45

 

3-3-1-4. فرایندهایCRM ……………………………………………………………………………..47

 

3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها ……………………………………………… 48

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

3-5. جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………..50

 

3-6. طراحی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51

 

3-7. فرایند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53

 

 

 

فصل 4. تحلیل داده­ها

 

4-1. ترسیم نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………… 56

 

4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی ………………………………………………………………………………. 57

 

4-3 الویت بندی مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57

 

4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59

 

4-5.  اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60

 

4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM ………………………………………………………… 61

 

4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری ………………………………………………………….. 62

 

 

4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای ……………………………………………………………….. 63

 

فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها

 

5-1. جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………… 66

 

5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

5-3. محدودیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

 

5-4. نوآوری‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70

 

5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………… 70

 

پیوست

 

پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM ……………………………………….. 72

 

پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80

 

 

 

منابع ومأخذ

 

الف.منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………… 84

 

ب.منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 85

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………… 90

 

عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….91

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                            صفحه                   

 

جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18

 

جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………..  21

 

جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن ………………………….  26

 

جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37

 

جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50

 

جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                            صفحه         

 

شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM  …………………………………………………………………………………………. 4

 

شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی  ……………………………………………………………………………….6

 

شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM   …………………………………………………………………………. 15

 

شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن  ………………………………………………………………………….. 24

 

شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)……..28

 

شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM  ………………………………………………………………..29

 

شکل 2- 5 . مدلی بر مبنای تشریح فرآیندهای داخلی و خارجی  ………………………………………… 29

 

شکل 2- 6. مدلی برای E-CRM …………………………………………………………………………………… 30

 

شکل 2-7 . مدل ارزیابی عملکرد CRM  ………………………………………………………………………… 32

 

شکل 2-8 . مدل ارزیابی عملکرد CRM …………………………………………………………………………. 33

 

شکل 2- 9. مدلی تجمیع شده برای CRM scorecard  ………………………………………………….. 34

 

شکل 2-10. ساختارشبکه‌ای وسوپرماتریس ……………………………………………………………………….. 35

 

شکل3- 1. مدل تصمیم گیری پیشنهادی براساسBSC ………………………………………………………. 43

 

شکل3-2. ساختارپایه تحلیل سلسله مراتبی ……………………………………………………………………….. 49

 

شکل3-3. ساختارپایه.تحلیل شبکه ای ……………………………………………………………………………… 49

 

شکل4-1. نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………….. 56

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار 1- 1. روند انجام کار  …………………………………………………………………………………………… 11

 

نمودار 3- 1. روند انجام کار  ………………………………………………………………………………………….. 53

 

نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM  ………………………………………………………………………………. 58

 

نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری …………………………………………………………… 59

 

نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 60

 

نمودار4- 4. رتبه بندی شاخص‌های فرایندهای CRM ………………………………………………………. 61

 

نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخص‌های شناخت مشتری ……………………………………………………….. 63

 

 

 

 

 

فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)

 

ANP………………………………………. Analytic Network Process

 

BSC……………………………………….. Balanced Scorecard

 

CKM……………………………………….Customer Knowledge management

 

CRM………………………………………Customer Relationship Management

 

E- CRM………………………………… Electronic- Customer Relationship Management

 

EFQM……………………………………..European Foundation for Quality Management

 

KPI………………………………………….key Performance Indicators

 

M – CRM ……………………………..Mobile-Customer Relationship Management

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

سازمانها به دنبال کسب داده‌های با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بعنوان یک استراتژی­ کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM)شده است. در واقع می‌توان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیاده‌سازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن(BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای(ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن استفاده شده است.

 

کلمات کلیدی

 

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)

 

 

 

فصل اول

 

     کلیات تحقیق

 

 

 

01 مقدمه واهداف تحقیق

 

 

• مقدمه

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمزموفقیت هرکسب وکاراستCRM .از سه بخش اصلی تشکیل  شده است: مشتری،روابط ومدیریت.منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که درروابط ارزش‌آفرین،نقش حمایت‌کننده رادارامی‌باشد. منظورازروابط؛ایجادمشتریان وفادارتروسودمندترازطریق ارتباطی یادگیرنده می‌‏باشدومدیریت عبارت است از خلاقیت وهدایت یک فرایندکسب‌وکارمشتری‌مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسب‌ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(Teo, Devadoss, Pan.2006).

 

اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه‌های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می‌دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین‌ها برای م