حذف لکهاي تيره با استفاده از ليزرهاي خانگي و سرمهاي روشنکننده: دستگاههاي ليزر خانگي به از بين بردن لايههاي سطحي پوست و کاهش تدريجي لکههاي تيره کمک کرده و در کنار سرمهاي روشنکننده حاوي ويتامين C و نياسيناميد، پوست را يکنواخت و شفاف ميسازند. استفاده منظم از اين ترکيب، نتايج چشمگيري در کاهش جاي جوش و لکههاي ناشي از آفتابسوختگي ايجاد ميکند. 
استفاده از ماسکهاي صورت حاوي عصاره انگور قرمز، اسيد هيالورونيک و ويتامين B3 براي محافظت از پوست در برابر راديکالهاي آزاد، آبرساني عمقي و کاهش منافذ باز: اين ماسکها با ترکيب انگور قرمز و ويتامين B3 به بازسازي و تقويت بافت پوست کمک کرده و با خاصيت آنتياکسيداني خود از آسيبهاي محيطي جلوگيري ميکنند؛ اسيد هيالورونيک نيز با حفظ رطوبت در لايههاي زيرين، پوست را نرم و شاداب نگه ميدارد. براي دستيابي به بهترين نتيجه، اين ماسک را بايد هفتهاي يکبار استفاده کرده و پس از آن از يک مرطوبکننده مناسب بهره بگيريد تا پوست در طول روز هيدراته و شفاف باقي بماند. 
انتخاب رنگهاي نود براي آرايشي طبيعي و ملايم: اگر به دنبال آرايشي ملايم و روزانه هستيد، بهرهگيري از رنگهاي نود و طبيعي در فونداسيون، رژلب و سايه چشم به شما کمک ميکند. اين رنگها به چهره جلوهاي طبيعي و يکنواخت ميبخشند و براي مواقعي که به دنبال آرايشي سبک هستيد، انتخابي عالي به شمار ميآيند. تطبيق اين رنگها با تناژ پوست باعث افزايش جذابيت طبيعي چهره ميشود. 
کاهش خارش و خشکي پوست سر با استفاده از تونيکهاي حاوي عصاره نعناع و زينک پيريتيون: تونيکهاي پوست سر با ترکيب عصاره نعناع و زينک پيريتيون به کاهش خشکي و خارش کمک کرده و سلامت پوست سر را بهبود ميبخشند. اين محصولات براي استفاده پس از هر شستشو بسيار مناسباند و بهسرعت پوست سر را خنک و آرام ميکنند. 
ترميم ترکهاي لب با عسل و وازلين: عسل با خاصيت التيامبخشي خود، ترکهاي لب را درمان کرده و وازلين با حفظ رطوبت، از خشکي مجدد آن جلوگيري ميکند. اين ترکيب بهويژه در فصول سرد بسيار کاربردي است.
روشهاي ساده براي رفع تيرگي زير چشم: تيرگي زير چشم ميتواند ظاهر چهره را خسته نشان دهد و از جذابيت آن بکاهد. بهرهگيري از کرمهاي حاوي ويتامين C و کافئين ميتواند به کاهش تيرگي کمک کند. از سوي ديگر، بهرهگيري از کمپرس سرد و قرار دادن برشهاي خيار روي چشمها باعث رفع پف و روشنتر شدن پوست زير چشم ميشود. با اين راهکارهاي ساده، ميتوانيد چهرهاي شادابتر و جوانتر داشته باشيد. 
بهرهگيري از اسکرابهاي بدن حاوي شکر براي لايهبرداري و نرمي پوست: اسکرابهاي بدن حاوي شکر بهصورت ملايم سلولهاي مرده پوست را از بين برده و پوست را نرم و لطيف ميکنند. استفاده منظم از اين اسکرابها، به بهبود بافت پوست و افزايش درخشندگي آن کمک ميکند و پوست بدن را جوان و شاداب نگه ميدارد. 
استفاده از تونرهاي حاوي عصاره نعناع، اسيد ساليسيليک و عصاره خيار براي پاکسازي عميق، تنظيم چربي و جلوگيري از بروز جوشهاي التهابي: اين تونرها با ترکيب نعناع و خيار به خنکسازي و آرامش پوست کمک کرده و با استفاده منظم، چربي پوست را تنظيم ميکنند؛ همچنين، اسيد ساليسيليک به پاکسازي منافذ و جلوگيري از ايجاد جوشهاي جديد منجر ميشود. اين تونرها را بايد صبح و شب پس از شستوشو استفاده کنيد تا پوست در تمام روز شاداب، شفاف و بدون التهاب باقي بماند. 
تکنيک استفاده از شانه و صابون ابرو براي ايجاد ابروهايي پرپشت و مرتب: شانهکردن ابروها با صابون ابرو، به موهاي ابرو حالتي منظم و پرپشت ميدهد و آنها را در طول روز ثابت نگه ميدارد. اين تکنيک براي کساني که ابروهاي نامرتب يا نازک دارند بسيار مؤثر است و با استفاده از برسهاي کوچک، ظاهري طبيعي و مرتب به ابروها ميبخشد. 
استفاده از ماسکهاي روشنکننده حاوي عصاره کيوي براي بهبود شفافيت پوست: عصاره کيوي سرشار از ويتامين C است و به روشنسازي و افزايش شفافيت پوست کمک ميکند. ماسکهاي حاوي اين عصاره باعث شادابي و طراوت بيشتر پوست ميشوند. 
بهرهگيري از مرطوبکنندههاي حاوي SPF براي محافظت و آبرساني همزمان: مرطوبکنندههاي حاوي SPF به شما کمک ميکنند که علاوه بر حفظ رطوبت پوست، آن را در برابر اشعههاي مضر آفتاب نيز محافظت کنيد. اين محصولات بهويژه براي استفاده روزانه مناسب هستند و به شما اجازه ميدهند که بدون نياز به بهرهگيري از چند محصول مختلف، همزمان از پوست خود مراقبت کنيد. 
استفاده از خطچشم سفيد براي بازتر نشان دادن چشمها: خطچشم سفيد يکي از بهترين ابزارها براي بازتر و درخشانتر نشان دادن چشمان شماست. اين خطچشم را ميتوانيد در خط آب پايين چشم بکشيد تا چشمانتان بزرگتر و شادابتر بهنظر برسند. براي استفاده بهتر، خطچشم سفيد را بهآرامي و با دقت روي خط آب پايين بکشيد و مطمئن شويد که با ساير اجزاي آرايش هماهنگ باشد. 
استفاده از رژلبهاي حاوي روغن هسته انگور، عصاره انار و ويتامين C براي ايجاد رنگي غني و جذاب، جلوگيري از ترکخوردگي و حفظ نرمي و رطوبت لبها در تمام طول روز: اين رژلبها با روغن هسته انگور که خاصيت مرطوبکنندگي و مغذي دارد، بهطور مؤثر رطوبت لبها را تأمين کرده و عصاره انار که سرشار از آنتياکسيدانها و ويتامينهاي مفيد است، رنگي شاداب و طبيعي به لبها ميدهد. ويتامين C نيز با خواص آنتياکسيداني خود، از لبها در برابر آسيبهاي محيطي و خشکي محافظت کرده و به حفظ لطافت آنها کمک ميکند. براي دستيابي به بهترين نتيجه، توصيه ميشود قبل از استفاده از رژلب، از بالم لب مرطوبکننده استفاده کنيد تا لبها در تمام طول روز نرم و جذاب باقي بمانند و جلوهاي زيبا و دلنشين داشته باشند. 
استفاده از سرمهاي ويتامين C براي روشنسازي و کاهش لکهاي پوست: سرمهاي حاوي ويتامين C به کاهش لکهاي تيره و يکدست شدن رنگ پوست کمک ميکنند و بايد بهصورت روزانه، پيش از کرم مرطوبکننده يا ضدآفتاب استفاده شوند. براي جلوگيري از اکسيد شدن، بهتر است اين سرمها در ظرفهاي تيره و در جاي خنک نگهداري شوند. 
تکنيک صحيح استفاده از پرايمرهاي روشنکننده براي ايجاد جلوهاي درخشان در آرايش: پرايمرهاي روشنکننده با ايجاد پايهاي درخشان و صاف، به پوست جلوهاي شاداب و براق ميدهند و بهخصوص براي آرايشهاي طبيعي و روزمره مناسب هستند؛ براي استفاده، مقدار کمي از پرايمر را با انگشت يا اسفنج بهطور يکنواخت روي صورت بزنيد و اجازه دهيد کاملاً جذب شود؛ اين پرايمرها بهويژه براي پوستهاي کدر يا خشک موثر هستند و باعث ميشوند کرمپودر بهخوبي روي پوست بنشيند و ظاهري درخشان ايجاد کند؛ ترکيب پرايمر روشنکننده با يک اسپري فيکس سبک، به ماندگاري آرايش در طول روز کمک ميکند. 
جلوگيري از ريزش مو با سرمهاي تقويتي حاوي ويتامين B: سرمهاي تقويتي سرشار از ويتامين B و بيوتين، به تقويت ريشه مو و افزايش رشد سالم آن کمک ميکنند. استفاده مداوم از اين سرمها، ريزش مو را کاهش داده و حجم موها را بهطور طبيعي افزايش ميدهد. 
ايجاد حجم در موهاي نازک با استفاده از موسهاي حجمدهنده سبک و بدون چسبندگي: موسهاي حجمدهنده با افزايش حجم در ريشه موها و ايجاد بافتي پرپشت، به موهاي نازک و کمپشت جلوهاي حجيم و خوشحالت ميبخشند. اين محصولات بدون ايجاد چسبندگي يا سنگيني، بهراحتي قابل استفادهاند و در تمام طول روز فرم و حجم مو را حفظ ميکنند. 
استفاده از ماسکهاي ضدچروک براي کاهش خطوط ريز و جوانسازي پوست: ماسکهاي ضدچروک حاوي موادي مانند رتينول و هيالورونيک اسيد هستند که به شما کمک ميکنند که خطوط ريز و چروکهاي پوست را کاهش داده و پوستي صافتر و جوانتر داشته باشيد. اين ماسکها به خصوص براي افرادي که به دنبال راهکارهاي سريع براي کاهش چروکها هستند مناسباند و به بازسازي بافت پوست کمک ميکنند. استفاده منظم از ماسکهاي ضدچروک باعث ميشود که پوست شما نرمتر و جوانتر به نظر برسد. 
پالتهاي کانتورينگ حاوي رنگهاي گرم و برنز به ايجاد عمق و بعد در آرايشهاي تابستاني کمک ميکنند و جلوهاي برنزه و درخشان به چهره ميبخشند: اين پالتها با ترکيب دقيق رنگهاي تيره و روشن به شکلدهي بهتر ساختار چهره کمک کرده و براي انواع تناژهاي پوستي مناسب هستند. استفاده از آنها در نواحي خاصي مانند گونهها و فک، باعث ميشود چهره حالت زاويهدار و جذابتري پيدا کند. 
حفظ نرمي پوست دستها با استفاده از کرمهاي مغذي حاوي عصاره رز و ويتامين B5: اين کرمها به تغذيه عميق پوست دستها کمک کرده و از خشکي و ترکخوردگي جلوگيري ميکنند، در حالي که بافتي نرم و لطيف ايجاد ميکنند. استفاده روزانه از اين محصولات، دستهايي زيبا و سالم به همراه ميآورد. 
انتخاب فيلرهاي صورت براي ايجاد حجم و برجستگي در نواحي مختلف: فيلرهاي صورت که معمولاً حاوي هيالورونيک اسيد هستند، به افزايش حجم و ايجاد برجستگي در نواحي مانند گونهها و لبها کمک ميکنند و معمولاً نتايج فوري و طبيعي را به همراه دارند. اين فيلرها بايد توسط متخصصين مجرب تزريق شوند تا از بروز عوارض جانبي جلوگيري شود. استفاده منظم از اين فيلرها به حفظ جواني و شادابي چهره کمک ميکند. 
کاهش خطوط عميق دور لب با استفاده از کرمهاي ضدچروک حاوي هيالورونيک اسيد و رتينول: اين کرمها به حفظ رطوبت و ترميم خطوط کمک کرده و با جلوگيري از ايجاد چروکهاي جديد، لبهايي صاف و زيبا فراهم ميکنند. استفاده شبانه، جواني چهره را حفظ ميکند. 
بهرهگيري از اسپريهاي فيکسکننده آرايش حاوي آبرسان براي افزايش ماندگاري و شادابي پوست: اسپريهاي فيکس حاوي مواد آبرسان علاوه بر تثبيت آرايش، به پوست طراوت و شادابي ميبخشند و مانع از خشکي در طول روز ميشوند؛ اين اسپريها را بهتر است پس از اتمام آرايش و در فواصل زماني مختلف روي پوست اسپري کنيد تا ميکاپ شما در طول روز تازه و جذاب باقي بماند. 
بهرهگيري از ماسکهاي ضدالتهاب براي تسکين پوستهاي حساس: ماسکهاي ضدالتهاب حاوي مواد تسکيندهنده مانند آلوئهورا و بابونه به کاهش قرمزي و التهابات پوست کمک ميکنند و پوست را آرام و مرطوب نگه ميدارند. استفاده منظم از اين ماسکها براي افرادي که پوست حساس و تحريکپذيري دارند، بسيار مفيد است و به بهبود وضعيت پوست کمک ميکند. 
تکنيک صحيح استفاده از سرمهاي ويتامين C و ويتامين E بهصورت ترکيبي براي افزايش شادابي پوست: ترکيب سرمهاي ويتامين C و E به دليل خواص آنتياکسيداني قوي، به بهبود رنگ پوست، کاهش لکها و افزايش شادابي چهره کمک ميکند و از پوست در برابر عوامل محيطي محافظت ميکند؛ براي استفاده، ابتدا مقدار کمي از سرم ويتامين C را روي پوست تميز بزنيد و بعد از چند دقيقه، سرم ويتامين E را براي تقويت اثرگذاري اضافه کنيد؛ اين روتين را ميتوانيد صبحها انجام دهيد و حتماً پس از آن از ضدآفتاب استفاده کنيد تا از آسيبهاي ناشي از اشعههاي مضر خورشيد جلوگيري شود. 
روشهاي صحيح براي مراقبت از پوست بدن در فصول گرم و جلوگيري از خشکي: استفاده از لوسيونهاي بدن حاوي آلوئهورا و گليسيرين پس از حمام به حفظ رطوبت و جلوگيري از خشکي پوست کمک ميکند. همراه داشتن يک اسپري آبرسان در کيف روزمره به شما امکان ميدهد در هر لحظه از طراوت پوست خود لذت ببريد. مصرف آب کافي در طول روز به بهبود هيدراتاسيون بدن و جلوگيري از خشکي پوست کمک ميکند. استفاده از ضدآفتاب بدن با SPF مناسب به محافظت از پوست در برابر آفتابسوختگي و لکههاي پوستي کمک ميکند. اجتناب از حمامهاي طولاني با آب داغ به حفظ تعادل رطوبت و نرمي پوست کمک ميکند. استفاده از ماسکهاي بدن بهصورت هفتگي به تغذيه عمقي و افزايش لطافت پوست کمک ميکند. همچنين، پوشيدن لباسهاي سبک و نخي در فصول گرم به جلوگيري از تحريک و حفظ آرامش پوست کمک ميکند. 
ايجاد حالتهاي خلاقانه در ناخنها با استفاده از برچسبهاي متاليک: برچسبهاي متاليک با طرحهاي مختلف، به ايجاد مانيکورهاي شيک و جذاب کمک کرده و بهسرعت روي ناخنها چسبيده ميشوند. اين برچسبها براي استفاده در منزل بسيار کاربردياند و ظاهري حرفهاي مشابه آرايشگاه را فراهم ميکنند. 
استفاده از پرايمر قبل از آرايش ميتواند تأثير شگرفي بر روي ماندگاري و کيفيت آرايش شما داشته باشد، زيرا اين محصول به عنوان يک لايه زيرين عمل کرده و به بهبود بافت پوست کمک ميکند: پرايمرها با ايجاد سطحي صاف و يکنواخت، کرمپودر را بهتر بر روي پوست مينشاند و از بروز چربي و براقيت ناخواسته در طول روز جلوگيري ميکنند. انتخاب پرايمري که مناسب نوع پوست شما باشد، مثلاً پرايمرهاي ماتکننده براي پوستهاي چرب يا مرطوبکننده براي پوستهاي خشک، ميتواند به شما در داشتن آرايشي بينقص کمک کند.
ايجاد رنگ پايدار روي گونهها با استفاده از تينتهاي گونه: تينتهاي گونه بافتي سبک دارند و رنگي طبيعي و ماندگار به گونهها ميبخشند که در طول روز بدون نياز به تجديد باقي ميماند. اين محصولات براي استفاده در آرايشهاي روزانه و مينيمال ايدهآلاند و جلوهاي شاداب به چهره ميدهند. 
تکنيک صحيح استفاده از دستگاههاي درماپلنينگ براي لايهبرداري و حذف موهاي زائد صورت: دستگاههاي درماپلنينگ بهطور همزمان به حذف سلولهاي مرده و موهاي زائد ريز کمک کرده و باعث ميشوند پوست نرم و شفاف شود؛ براي استفاده، پوست را بهخوبي تميز کرده و دستگاه را با زاويه 45 درجه روي صورت حرکت دهيد و بهآرامي موها و لايههاي مرده را بتراشيد؛ اين روتين را يک تا دو بار در ماه انجام دهيد و پس از آن از يک سرم آبرسان استفاده کنيد تا پوست نرم و مرطوب باقي بماند؛ درماپلنينگ علاوه بر روشنکردن پوست، به ماندگاري بهتر آرايش نيز کمک ميکند و بهخصوص براي پوستهاي خشک و کدر بسيار موثر است. 
راهنماي انتخاب و استفاده از ماسکهاي صورت مناسب با نوع پوست: ماسکهاي صورت ميتوانند نقش موثري در بهبود وضعيت پوست داشته باشند و انتخاب آنها بايد بر اساس نيازهاي پوست انجام شود؛ براي پوستهاي چرب و مستعد جوش، ماسکهاي حاوي خاک رس و ساليسيليک اسيد به پاکسازي عمقي و کاهش چربي کمک ميکنند. پوستهاي خشک و حساس از ماسکهاي آبرسان حاوي هيالورونيک اسيد و آلوئهورا بهره بيشتري ميبرند. ماسکهاي لايهبردار حاوي AHA و BHA نيز به از بين بردن سلولهاي مرده و درخشانتر شدن پوست کمک ميکنند. بهتر است ماسکها را هفتهاي يک يا دو بار استفاده کنيد و پس از شستشو، از مرطوبکننده مناسب استفاده کنيد تا پوست خشک نشود. همچنين، استفاده از ماسکهاي شبانه به ترميم و تغذيه عميق پوست در طول خواب کمک ميکند و صبحها چهرهاي شادابتر به شما هديه ميدهد.
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت ازآنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شدهاند؟
شکل ۷-۲ مدل تحلیل شکاف خدماتی (پاراسورامون و زیتمل)
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت میکنند.
شکاف اصلی در مدل سروکوال شکاف پنجم میباشد و عبارت است از: «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان». (کشتهگر، ۱۳۸۹: ۴۱) مطالعات پیشین در زمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی میکنند. انتظارات به عنوان امیال و خواستههای مشتریان شناساییشده است. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواستههای مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آنچه مشتریان خواهان آناند و آنچه احساس میکنند ارائهدهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابرین، کیفیت را مشتری تعیین میکند. کیفیت خدمات نسبت به آنچه مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی میرود.
۱۰-۲ مدل تحلیل شکاف هفتگانه
شکاف در ارائه خدمات، بحرانیترین مسئله است چراکه ارزیابی کلی مشتری ازآنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، میباشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکافها تا حد امکان میباشد. بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام میبرد که عبارتاند از:
شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائهدهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف استاندارد: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرار شده برای ارائه خدمت.
شکاف ارائه خدمت: تفاوت بین استانداردهای مشخصشده ارائه خدمت و عملکرد واقعی ارائهدهنده خدمت
شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر میکنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به ارائه آن است.
شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می شود و آنچه مشتریان فکر میکنند دریافت کرده اند. چراکه آنها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمیباشند.
شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه تلاشهای ارتباطی ارائه کننده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر میکند به وسیله این ارتباطات قول دادهشده است.
شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن رادارند و ادراکات آنها از خدمتی که واقعاً دریافت کرده اند.
شکل ۸-۲ مدل هفتگانه شکاف (لاولاک و رایت ۱۹۹۹،۹۳)
۱۱- ۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
این مدل که در زمره مدلهای تجویزی به شمار میرود (توسط مور پیشنهادشده)، چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه میدهد. این مدل گامهای فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می نماید. (شکل ۹-۲)
شکل ۹-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی منبع (قبادیان ۲۰۰۲، ۵۸)
۱۲-۲ مدل گذر خدماتی تعدیلشده
مشتریان خدماتی که دریافت میکنند ارزیابی میکنند. در این میان انتظاراتشان از خدمات، در تعیین رضایتمندی آنها نقش فوقالعادهای دارد. در نتیجه فهمیدن اینکه چگونه انتظارات شکل میگیرد در ارائه خدمات یا کیفیت نقش حیاتی ایفا میکند. بر این اساس نش (۲۰۰۲) مدل گذر خدماتی را ارائه کرد که در شکل (۱۰-۲) نشان دادهشده است. بر اساس این مدل تجربه هر مرحله و انتظارات شکلگرفته قبل از خرید، به شکل گرفتن انتظارات مرحله بعدی کمک میکند، این مدل با نیاز آغاز می شود و چنانچه بین نیازهای مشتری و خدمات ادراکشده تطابق وجود داشته باشد. وی خرید خواهد کرد. ارتباطات درست و شهرت عوامل کلیدی هستند که بدان وسیله مشتریان ارائه کننده خدمات را انتخاب میکنند. بعلاوه فعالیتهای ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری در مراحل مشارکت، ترک کردن، منعکس کردن را تحت تأثیر قرار میدهد (قبادیان ۲۰۰۲،۵۹)
شکل ۱۰-۲ مدل گذر خدماتی (منبع قبادیان و همکاران ۲۰۰۲، ۶۱)
بخش سوم
۱۳-۲ روشهای سنجش کیفیت خدمات
برای سنجش رضایتمندی مشتری میتوان از مدلهای مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیمبندی که موردتوافق تاپفر[۵۵] و سباستین پافرات و همکارانش[۵۶] میباشد، مدلهای اندازهگیری رضایتمندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیمبندی میشوند. مدلهای عینی بر ایده استوار میباشند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخصهایی قابلسنجش هستند که با شدت رضایتمندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده میکنند. بایستی توجه داشت که از آنجائی که این شاخصها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدلها تردید برانگیز است، به عنوانمثال میزان فروش یک محصول را نمیتوان به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدلهای ذهنی بر اساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان میباشند. به عبارت دیگر این مدلها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل میکنند. این مدلها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده میکنند و رویکردی از رضایتمندی مشتریان ارائه می دهند که به ادراک آنها نزدیکتر است. در زیر تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایتمندی مشتریان سروکوال آورده شده است.
همان طور که در شکل ۱۱-۲ مشاهده می شود، مدل سروکوال زیرمجموعهای از مدلهای ذهنی میباشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر میگیرد. این مدل سعی دارد کیفیت خدمات را در محیطهایی اندازهگیری کند که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورامون دارای ویژگیهایی است که برای طیف گستردهای از محیطهای خدماتی میتواند کاربرد داشته باشد.
شکل ۱۱-۲ مدلهای سنجش رضایتمندی