1-7-4-سپرده های دولتی………………………………………………………………………………………………………. 8

 

1-7-5 سپرده های خصوصی…………………………………………………………………………………………………… 8

 

1-7-6-فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………… 8

 

1-7-7-سخت افزار………………………………………………………………………………………………………………. 9

 

1-7-8-نرم افزار………………………………………………………………………………………………………………….. 9

 

1-7-9-شبکه………………………………………………………………………………………………………………………. 9

 

1-7-10-نیروی انسانی متخصص……………………………………………………………………………………………… 9

 

1-7-11-مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات………………………………………………………………………….. 9

 

1-7-12 مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 9

 

1-7-13- زیر ساخت در فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 10

 

1-8- تعریف عملیاتی واژه ها………………………………………………………………………………………………….. 10

 

1-8-1-تعریف عملیاتی متغیر فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………. 10

 

1-8-2-تعریف عملیاتی جذب منابع…………………………………………………………………………………………. 10

 

1-9- نوع متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………. 10

 

1-9-1-متغیر پیش بین…………………………………………………………………………………………………………… 10

 

1-9-2-متغیر ملاک……………………………………………………………………………………………………………….. 10

 

1-10-خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………… 11

 

فصل دوم:ادبیات و تحقیقات پیشین

 

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………… 13

 

2-2 – مروری بر سوابق نظری در زمینه فناوری اطلاعات……………………………………………………………….. 14

 

1-2-2-فناوری……………………………………………………………………………………………………………………. 14

 

2-2-1-1-طبقه بندی فناوری…………………………………………………………………………………………………… 15

 

2-2-2-اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-2-2-1-انقلاب اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….. 16

 

2-2-2-2-جامعه اطلاعاتی……………………………………………………………………………………………………… 16

 

2-2-2-3-داده و اطلاعات……………………………………………………………………………………………………… 17

 

2-2-3-فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………… 17

 

2-2-4-تاریخچه فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………. 19

 

2-2-5-فرایند فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-2-6-ارکان فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 21

 

2-2-7-سناریوها در حوزه فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 22

 

 

2-2-8-چشم انداز فناوری اطلاعات در جهان……………………………………………………………………………… 23

 

2-2-9-وظایف فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………… 24

 

2-2-10- شش عملکرد فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………… 25

 

2-2-11-ویژگی های فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………… 26

 

2-2-12- روندهای جهانی در حوزه فناوری اطلاعات…………………………………………………………………… 26

 

2-2-13-اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………….. 28

 

2-2-14-فواید و اثرات به کار گیری فناوری اطلاعات در سازمان…………………………………………………….. 28

 

2-2-15- موانع پیاده سازی فناوری اطلاعات در سازمانها………………………………………………………………. 30

 

2-2-16- راهکارهای توسعه فناوری اطلاعات در سازمانها……………………………………………………………… 31

 

2-2-17-بانکداری و فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………. 32

 

2-2-18-سیر فناوری اطلاعات در بانکداری……………………………………………………………………………….. 32

 

2-2-18-1- دوره اول:اتوماسیون پشت باجه……………………………………………………………………………….. 32

 

2-2-18-2- دوره دوم :اتوماسیون جلوی باجه……………………………………………………………………………… 32

 

2-2-18-3- دوره دوم :متصل کردن مشتریان به حسابهایشان…………………………………………………………… 33

 

2-2-18-4-یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی…………………………….. 34

 

2-2-19-ضرورت به کار گیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی……………………………………………. 35

 

2-2-20-تاثیر فناوری اطلاعات بر کارایی بخش بانکی………………………………………………………………….. 36

 

2-2-21- عوامل حائز اهمیت در پیاده سازی فناوری در نظام بانکی………………………………………………….. 36

 

2-2-22-بانکداری سیار…………………………………………………………………………………………………………. 37

 

2-2-23-بانکداری الکترنیک……………………………………………………………………………………………………. 37

 

2-2-23-3- تجهیزات و محصولات بانکداری الکترنیک…………………………………………………………………. 40

 

2-3-مروری بر سوابق نظری در زمینه جذب منابع………………………………………………………………………… 42

 

2-3-1-پیدایش بانکداری……………………………………………………………………………………………………….. 42

 

2-3-2-تاریخچه بانکداری……………………………………………………………………………………………………… 43

 

2-3-2-1-بانکداری دردوره قدیم. 43

 

2-3-2-2-بانکداری در قرون وسطی…………………………………………………………………………………………. 44

 

2-3-2-3-بانکداری در دوره جدید…………………………………………………………………………………………… 44

 

2-3-3-بانکداری در ایران………………………………………………………………………………………………………. 45

 

2-3-3-1-صرافی…………………………………………………………………………………………………………………. 45

 

2-3-3-2-عملیات صرافی……………………………………………………………………………………………………… 45

 

2-3-4-تاریخچه بانکداری در ایران…………………………………………………………………………………………… 46

 

2-3-5-قانون و اهداف نظام بانکی……………………………………………………………………………………………. 48

 

2-3-6-روند بانکداری در جهان………………………………………………………………………………………………. 48

 

2-3-7-جذب منابع………………………………………………………………………………………………………………. 49

 

2-3-7-1- تعاریف جذب منابع……………………………………………………………………………………………….. 49

 

2-3-7-2-تجهیز منابع در بانکداری نوین…………………………………………………………………………………… 51

 

2-3-7-3-سیر تجهیز منایع پولی در بانکداری……………………………………………………………………………… 52

 

2-3-7-4-عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع…………………………………………………………………….. 52

 

2-3-7-4-1-عوامل خدماتی……………………………………………………………………………………………………. 52

 

2-3-7-4-2- عوامل مالی………………………………………………………………………………………………………. 53

 

2-3-7-4-3-عوامل ارتباطی و انسانی……………………………………………………………………………………….. 54

 

2-3-7-4-4-عوامل و شرایط فیزیکی………………………………………………………………………………………… 54

 

2-3-7-4-5-عوامل وابستگی سازمانی……………………………………………………………………………………….. 55

 

2-3-8-جایگاه تجهیز منابع از منظر مدیریت بانکی……………………………………………………………………….. 56

 

2-3-9-سپرده ها………………………………………………………………………………………………………………….. 56

 

2-3-10-عوامل موثر برجذب سپرده ها………………………………………………………………………………………. 58

 

2-4-مروری بر تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………….. 59

 

2-4-1-تحقیقات انجام شده در داخل در زمینه فناوری اطلاعات………………………………………………………. 59

 

2-4-2-تحقیقات انجام شده در خارج در زمینه فناوری اطلاعات……………………………………………………… 62

 

2-4-3-تحقیقات انجام شده در داخل در زمینه جذب منابع…………………………………………………………….. 63

 

2-4-4-تحقیقات انجام شده در خارج در زمینه جذب منابع…………………………………………………………….. 67

 

2-5-چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 68

 

2-6-مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………. 71

 

2-7-مدل تحلیلی…………………………………………………………………………………………………………………. 72

 

2-8-فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 74

 

2-9-خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………….. 74

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

1-3-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

 

3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 77

 

3-3-فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 78

 

3-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………….. 80

 

3-5- حجم و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………. 80

 

3-6-ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….. 82

 

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات………………………………………………………………………………………………. 83

 

3-8- مقیاس نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………… 83

 

3-9-روایی ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………….. 83

 

3-10-پایایی یا اعتبار ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………….. 84

 

3-11-روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………. 84

 

3-12-روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………….. 84

 

3-13-خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………… 85

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 87

 

4-2–توصیف داده ها…………………………………………………………………………………………………………….. 88

 

4-2-1- توصیف کمی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………. 88

 

4-2-2- توصیف کیفی ابعاد متغیر فناوری اطلاعات………………………………………………………………………. 95

 

4-2-2-1-توصیف بعد فناوری ملموس……………………………………………………………………………………… 95

 

4-2-2-2-توصیف مولفه سخت افزار………………………………………………………………………………………… 96

 

4-2-2-3-توصیف مولفه نرم افزار……………………………………………………………………………………………. 97

 

4-2-2-4-توصیف مولفه شبکه………………………………………………………………………………………………… 98

 

4-2-2-5-توصیف مولفه نیروی انسانی متخصص…………………………………………………………………………. 99

 

4-2-2-6-توصیف بعد فناوری ناملموس……………………………………………………………………………………. 100

 

4-2-2-7-نوصیف مولفه مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات……………………………………………………… 101

 

4-2-2-8-توصیف مولفه مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات…………………………………………………………… 102

 

4-2-2-9-توصیف مولفه زیرساختار در فناوری اطلاعات……………………………………………………………….. 103

 

4-2-2-10-توصیف متغیر فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 104

 

4-2-4- توصیف کیفی ابعاد جذب منابع…………………………………………………………………………………….. 105

 

4-2-4-1- توصیف بعد سپرده های ریالی………………………………………………………………………………….. 106

 

4-2-4-2-توصیف بعد سپرده های ارزی……………………………………………………………………………………. 107

 

4-2-4-3-توصیف متغیر جذب منابع………………………………………………………………………………………… 108

 

4-2-5- بررسی فرض نرمال…………………………………………………………………………………………………… 109

 

4-3- تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………. 110

 

4-3-1-فرضیه 1………………………………………………………………………………………………………………….. 110

 

4-3-2-فرضیه 2………………………………………………………………………………………………………………….. 111

 

4-3-2-1-فرضیه1-2…………………………………………………………………………………………………………….. 112

 

4-3-2-2-فرضیه2-2…………………………………………………………………………………………………………….. 113

 

4-3-2-3- فرضیه3-2…………………………………………………………………………………………………………… 114

 

4-3-2-4- فرضیه 2-4. 115……………………………………………………………………………………………………..

 

4-3-4-فرضیه3. 116……………………………………………………………………………………………………………….

 

4-3-4-1-فرضیه1-3…………………………………………………………………………………………………………….. 117

 

4-3-4-2- فرضیه2-3…………………………………………………………………………………………………………… 118

 

4-3-4-3 فرضیه3-3…………………………………………………………………………………………………………….. 119

 

4-4-خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………… 120

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………… 122

 

5-2-توصیف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 123

 

5-2-1-توصیف کیفی ابعاد متغیر فناوری اطلاعات……………………………………………………………………….. 123

 

5-2-1-1- توصیف بعد فناوری ملموس…………………………………………………………………………………….. 123

 

5-2-1-2-توصیف مولفه سخت افزار………………………………………………………………………………………… 123

 

5-2-1-3-توصیف مولفه نرم افزار……………………………………………………………………………………………. 123

 

5-2-1-4-توصیف مولفه شبکه………………………………………………………………………………………………… 123

 

5-2-1-5- توصیف مولفه نیروی انسانی متخصص……………………………………………………………………….. 123

 

5-2-1-6-توصیف بعد فناوری ناملموس……………………………………………………………………………………. 124

 

5-2-1-7-توصیف مولفه مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات……………………………………………………… 124

 

5-2-1-8-توصیف مولفه مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات…………………………………………………………… 124

 

5-2-1-9- توصیف مولفه زیرساختار در فناوری اطلاعات………………………………………………………………. 124

 

5-2-1-10- توصیف متغیر فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………….. 124

 

5-2-2- توصیف کیفی ابعاد متغیر جذب منابع…………………………………………………………………………….. 124

 

5-2-2-1- توصیف بعد سپرده های ریالی………………………………………………………………………………….. 125

 

5-2-2-2 – توصیف بعد سپرده های ارزی………………………………………………………………………………….. 125

 

5-3-یافته های حاصل از بررسی فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………. 125

 

5-3-1-فرضیه 1………………………………………………………………………………………………………………….. 125

 

5-3-2-فرضیه2. 125……………………………………………………………………………………………………………….

 

5-3-3-فرضیه1-2………………………………………………………………………………………………………………… 125

 

5-3-4-فرضیه 2-2………………………………………………………………………………………………………………. 126

 

5-3-5-فرضیه2-3………………………………………………………………………………………………………………… 126

 

5-3-6-فرضیه2-4………………………………………………………………………………………………………………… 126

 

5-3-7-فرضیه3. 126……………………………………………………………………………………………………………….

 

5-3-8-فرضیه1-3………………………………………………………………………………………………………………… 126

 

5-3-9-فرضیه2-3………………………………………………………………………………………………………………… 126

 

5-3-10-فرضیه3-3………………………………………………………………………………………………………………. 127

 

5-4-بحث و بررسی……………………………………………………………………………………………………………… 127

 

5-5-محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 130

 

5-6-پیشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 131

 

5-6-1-پیشنهادات کاربردی بر اساس فرضیه های تحقیق……………………………………………………………….. 131

 

5-7-خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………….. 132

 

پیوست ها ومنابع………………………………………………………………………………………………………………….. 133

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………. 155

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

2-2-23-1-مقایسه ویژگی های بانکداری سنتی و الکترنیکی…………………………………………………………… 39

 

2-2-23-2-مزایا و معایب بانکداری سنتی و نوین………………………………………………………………………… 39

 

3-7-نحوه نمره گذاری سوالات………………………………………………………………………………………………… 83

 

3-8-مقیاس نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 83

 

4-1-مقایر شاخص های توصیفی در خصوص متغیرهای مدل………………………………………………………….. 88

 

4-2-جدول توزیع فراوانی بعد فناوری ملموس……………………………………………………………………………. 96

 

4-3-جدول توزیع فراوانی مولفه افزار……………………………………………………………………………………….. 97

 

4-4-جدول توزیع فراوانی مولفه نرم افزار………………………………………………………………………………….. 98

 

4-5-جدول توزیع فراوانی مولفه شبکه………………………………………………………………………………………. 99

 

4-6-جدول توزیع فراوانی مولفه نیروی انسانی……………………………………………………………………………. 100

 

4-7-جدول توزیع فراوانی بعد فناوری نا ملموس…………………………………………………………………………. 101

 

4-8-جدول توزیع فراوانی مولفه مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات……………………………………………. 102

 

4-9-جدول توزیع فراوانی مولفه مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات…………………………………………………. 103

 

4-10-جدول توزیع فراوانی مولفه زیرساختار در فناوری در اطلاعات……………………………………………….. 104

 

4-11-جدول توزیع فراوانی متغیر فناوری اطلاعات………………………………………………………………………. 105

 

4-12-جدول توزیع فراوانی بعد سپرده های ریالی………………………………………………………………………… 106

 

4-13-جدول توزیع فراوانی بعد سپرده های ارزی………………………………………………………………………… 107

 

4-14-جدول توزیع فراوانی جذب منابع…………………………………………………………………………………….. 108

 

4-15-جدول نتایج آزمون آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………. 109

 

4-16-جدول توزیع ضریب همبستگی بین فناوری اطلاعات و جذب منابع…………………………………………. 110

 

4-17-ضریب همبستگی بین فناوری ملموس و جذب منابع……………………………………………………………. 111

 

4-18-جدول توزیع ضریب همبستگی بین سخت افزار و جذب منابع……………………………………………….. 112

 

4-19-ضریب همبستگی بین نرم افزار و جذب منابع…………………………………………………………………….. 113

 

4-20-جدول توزیع ضریب همبستگی بین شبکه و جذب منابع……………………………………………………….. 114

 

4-21-ضریب همبستگی بین نیروی انسانی متخصص و جذب منابع…………………………………………………. 115

 

4-22-ضریب همبستگی بین فناوری ناملموس و جذب منابع………………………………………………………….. 116

 

4-23-ضریب همبستگی بین مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات و جذب منابع………………………………. 117

 

4-24-ضریب همبستگی بین مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات وجذب منابع…………………………………….. 118

 

4-25-ضریب همبستگی بین زیرساختار در فناوری اطلاعات…………………………………………………………… 119

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

4-1-بافت نگار مولفه سخت افزار…………………………………………………………………………………………….. 89

 

4-2-بافت نگار مولفه نرم افزار………………………………………………………………………………………………… 89

 

4-3-بافت نگار مولفه شبکه…………………………………………………………………………………………………….. 90

 

4-4-بافت نگار مولفه نیروی انسانی متخصص…………………………………………………………………………….. 90

 

4-5-بافت نگار مولفه فناوری ملموس……………………………………………………………………………………….. 91

 

4-6-بافت نگار مولفه مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات………………………………………………………….. 91

 

4-7-بافت نگار مولفه مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات……………………………………………………………….. 92

 

4-8-بافت نگار مولفه زیرساختاردر فناوری اطلاعات…………………………………………………………………….. 92

 

4-9-بافت نگار مولفه فناوری ناملموس……………………………………………………………………………………… 93

 

4-10-بافت نگار متغیرفناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………… 93

 

4-11-بافت نگار بعد سپرده های ریالی……………………………………………………………………………………… 94

 

4-12-بافت نگار بعد سپرده های ارزی………………………………………………………………………………………. 94

 

4-13-بافت نگار متغیر جذب منابع…………………………………………………………………………………………… 95

 

4-14-نمودار توزیع فراوانی بعد فناوری ملموس………………………………………………………………………….. 96

 

4-15-نمودار توزیع فراوانی مولفه سخت افزار…………………………………………………………………………….. 97

 

4-16-نمودار توزیع فراوانی مولفه نرم افزار………………………………………………………………………………… 98

 

4-17- نمودار توزیع فراوانی مولفه شبکه……………………………………………………………………………………. 99

 

4-18- نمودار توزیع فراوانی مولفه نیروی انسانی متخصص……………………………………………………………. 100

 

4-20- نمودار توزیع فراوانی بعد فناوری ناملموس……………………………………………………………………….. 101

 

4-20- نمودار توزیع فراوانی مولفه مهارتهای مدیریتی در فناوری اطلاعات…………………………………………. 102

 

4-21- نمودار توزیع فراوانی مهارتهای فنی در فناوری اطلاعات……………………………………………………… 103

 

4-12-نمودار توزیع فراوانی  زیرساختار در فناوری اطلاعات………………………………………………………….. 104

 

4-23-نمودار توزیع فراوانی متغیر فناوری اطلاعات………………………………………………………………………. 105

 

4-24-نمودار توزیع فراوانی بعد سپرده های ریالی………………………………………………………………………… 106

 

4-25-نمودار توزیع فراوانی بعد سپرده های ارزی………………………………………………………………………… 107

 

4-26-نمودار توزیع فراوانی متغیر جذب منابع. 108.

 

فهرست اشکال

 

2-1- اجزای فناوری……………………………………………………………………………………………………………… 14

 

2-2-10-شش عملکرد فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………. 25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

فناوری اطلاعات انقلاب بزرگی را در بانکداری به وجود آورده است، به گونه ای که بدون استفاده از این فناوری، بانکداری امروزی امری غیرممکن است. با به کارگیری فناوری اطلاعات در امور مالی، بانکداری به شکل الکترونیکی درآمده است. بانک ها اصلی ترین تأمین کننده منابع مالی بخش های واقعی (اقتصاد، صنعت، کشاورزی و خدمات) محسوب شده و در کنار کارکرد اصلی خود، انگیزه اصلی بانکها در تجهیز و تخصیص بهینه منابع و ارائه خدمات متنوع به مشتریان، درآمدزایی و کسب سود همانند سایر مؤسسات اقتصادی می باشد.

 

این تحقیق به بررسی رابطه بین استفاده از فناوری اطلاعات و جذب منابع در شعب بانک سپه شهر کرمان پرداخته است. با توجه به ماهیت و هدف پژوهش حاضر، از روش همبستگی از نوع توصیفی استفاده می گردد. جامعه آماری پژوهش متشکل از کلیه کارکنان شعب بانک سپه شهرکرمان به تعداد 181 نفر می باشد. حجم نمونه، با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 123 نفر انتخاب گردید. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم جامعه می باشد. در این تحقیق از دو پرسشنامه استفاده شده است. میزان روایی پرسشنامه فناوری اطلاعات 90% و پرسشنامه جذب منابع 94% تعیین گردید و پایایی پرسشنامه ها از طریق آلفای کرونباخ تعیین شده است. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه فناوری اطلاعات برابر 897/0 و برای پرسشنامه جذب منابع برابر 888/0 می باشد. برای بررسی فرضیات از همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده شد.همه تجزیه و تحلیل داده ها از طریق کام

 

 

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

 

2-1- مقدمه.. 11

 

2-2- بخش اول: بازاریابی رابطه‌مند… 12

 

2-2-2- استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند… 13

 

2-2-3- از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه‌مند… 15

 

2-2-4- مدل‌های بازاریابی رابطه‌مند… 15

 

2-2-4-1- مدل مورگان وهانت….. 15

 

2-2-4-2- مدل من سو و اسپیس…… 18

 

2-2-4-3- مدل سین و همکاران… 18

 

2-2-4-5- مدل طاهیر رشید… 20

 

2-2-4-6- مدل دوبیسی و واه. 23

 

عنوان                                                                                                     صفحه

 

2-2-5- ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه‌مند… 24

 

2-2-6- مزایای بازاریابی رابطه‌مند… 25

 

2-3- بخش دوم: وفاداری مشتری…. 26

 

2-3-1- مقدمه.. 26

 

2-3-2- مفهوم وفاداری…. 26

 

2-3-3- انواع وفاداری…. 28

 

2-3-4- وفاداری به خدمت و وفاداری به بانک…… 30

 

2-3-5- سطوح وفاداری در بانک‌ها. 30

 

2-3-6- عوامل مؤثر بر وفاداری…. 33

 

2-3-7- از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری…. 34

 

2-3-8- ارتباط بین رضایت شغلی کارکنان و وفاداری مشتری…. 35

 

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق… 36

 

2-4-1- پیشینه تحقیق در خارج… 36

 

2-4-2- پیشینه تحقیق در داخل کشور.. 39

 

فصل سوم: مواد و روش‌ها

 

3-1- مقدمه.. 42

 

3-2- فرضیه‌های تحقیق… 43

 

3-3- روش تحقیق… 43

 

3-4- جامعه آماری و روش نمونه‏گیری و حجم نمونه.. 44

 

 

3-5- ابزار و روش جمع آوری داده‌ها و اطلاعات….. 45

 

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.. 46

 

3-8 – روش تجزیه و تحلیل داده ها. 48

 

فصل چهارم: نتایج

 

4-1- مقدمه.. 49

 

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی…. 50

 

4-2-1- جنسیت مشتریان… 50

 

عنوان                                                                                                     صفحه

 

4-2-2- تحصیلات مشتریان… 50

 

4-2-3- سن مشتریان… 51

 

4-2-4- میزان سپرده‌گذاری مشتریان… 51

 

4-2-5- تأهل مشتریان… 52

 

4-3- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق… 52

 

4-4- آزمون فرضیه ها. 55

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

5-1- خلاصه تحقیق… 61

 

5-2- بحث و تفسیر.. 62

 

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیه ها. 63

 

5-4- محدودیتهای تحقیق… 65

 

5-5- پیشنهادات برای محققین و تحقیقات آتی…. 65

 

پیوست‌ها

 

پیوست (الف) : پرسشنامه.. 67

 

پیوست (ب) : خروجی نرم افزار  SPSS.. 70

 

منابع استفاده شده

 

فهرست منابع… 74

 

منابع فارسی…. 74

 

منابع اینترنتی…. 77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

جدول 1-1- مفهوم، ابعاد و شاخصهای بازاریابی رابطه‌مند… 8

 

جدول 1-2- مفهوم، ابعاد و شاخصهای وفاداری مشتری…. 9

 

جدول 2-1- تحقیقات انجام شده در زمینه ی بازاریابی رابطه‌مند… 38

 

جدول 3-1- مشخصات محیطهای پژوهش و پرسشنامه جمع آوری شده. 45

 

جدول 3-2- آلفای کرونباخ بازاریابی رابطه‌مند… 47

 

جدول 3-3- آلفای کرونباخ وفاداری مشتری…. 47

 

جدول 4-1- آمار توصیفی مشتریان بر حسب جنسیت….. 50

 

جدول 4-2- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تحصیلات….. 50

 

جدول 4-3- آمار توصیفی مشتریان بر حسب سن…. 51

 

جدول 4-4- آمار توصیفی میزان سپرده گذاری مشتریان… 51

 

جدول 4-5- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تأهل… 52

 

جدول 4-6- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق… 52

 

جدول 4-7- آمارتوصیفی بازاریابی رابطه‌مند… 53

 

جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها. 55

 

جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری…. 55

 

جدول 4-11- همبستگی تعهد بانک با وفاداری مشتری…. 56

 

جدول 4-12- همبستگی کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری مشتری…. 57

 

جدول 4-13- همبستگی مدیریت تعارض با وفاداری مشتری…. 57

 

جدول 4-14- همبستگی شایستگی (خبرگی) در ارائه خدمات با وفاداری مشتری…. 58

 

جدول 4-15- رگرسیون چند متغیره. 59

 

جدول 4-16- آنالیز واریانس (ANOVAb). 59

 

جدول 4-17- اثرات خالص متغیرهای مستقل بر وابسته.. 60

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش…… 10

 

نمودار 4-1- توزیع فراوانی بازاریابی رابطه‌مند… 53

 

نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری…. 54

 

 

 

 

 

چکیده

 

حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است. هدف اصلی تحقیق، تبیین رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند (اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی (خبرگی) ) با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در استان مازندران می‌باشد که با توجه به حجم زیاد جامعه (نامحدود)، از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است. با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب گردید. قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد . برای جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه مشتمل بر 27 سوال طراحی گردیده و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت وپایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داه‌ها از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها و جداول فراوانی اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی استفاده گردید. سپس با استفاده از آمار استنباطی به تجزیه وتحلیل فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. با توجه به نرمال بودن داده‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون استفاده شد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان رابطه ساده و چندگانه معنی داری وجود دارد. تأثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان معنی دار است. اعتماد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد به ترتیب بیشترین اثر خالص را برروی وفاداری مشتریان دارد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه‌ها پیشنهاداتی ارائه گردید.

 

واژگان کلیدی: حفظ مشتری، جلب مشتری، بازاریابی بانک‌ها، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

 

امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان وجلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش وهزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999). حفظ مشتری وجلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند (Ehigie, 2006, 494). امروزه مدیران بانک‌ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود . بازاریابی رابطه‌مند به عنوان رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق ترین رویکردها در بازاریابی می‌باشد (Chiu et al, 2005).

 

در این فصل پس از بیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیق تشریح می‌شود. سپس اهداف تحقیق مشخص شده و در پی آن سوالات، فرضیات اصلی و فرعی تحقیق مطرح می‌شود، قلمرو تحقیق و تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تشریح شده و در نهایت مدل مفهومی تحقیق آورده می‌شود.

 

1-2- بیان مسئله

 

امروزه عملاً دیگر عصر رضایت از عوامل شش‌گانه قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان وانعطاف‌پذیری نیست، بلکه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان‌ها و اعتقادات همگی جلوه هایی از وفاداری می‌باشد. تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسد بلکه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمان‌ها، سرمایه‌هایی به‌شمار می‌روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می‌کند. هر کسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند

 

باتوجه اینکه خدمات قابل ارائه در بانکهای تجاری نسبتاً یک شکل است و برای اکثر بانکها متمایز کردن این خدمات نسبت به رقبا مشکل می‌باشد، بنابراین شمار زیادی ازبانک‌های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مندگرایش یافته‌اند (So, Speece, 2000, p315).

 

کاتلر بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و بهبود روابط مستحکم بامشتری ودیگر ذینفعان می‌داند . (Kotler, Armstrong,1999) همچنین گرونروز بازاریابی رابطه‌مند را بعنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت ودرصورت لزوم خاتمه دادن به روابط با مشتریان ودیگرذینفعان در یک سود دو جانبه معرفی کرده، به طوری که اهداف همه گروه‌ها دراین راب

 

 

فصل دوم : مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش

 

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………15

 

2-2-  بخش اول : پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………16

 

2-2-1- مفهوم پذیرش فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………..17

 

2-2-2- ضرورت و اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………….17

 

2-2-3- سیر تحول مفهوم پذیرش فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………18

 

2-2-4- منافع حاصل  از پذیرش فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….19

 

2-2-5- تئوری های مرتبط با پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………20

 

2-2-5-1- تئوری کنش موجه…………………………………………………………………………………………………………………20

 

2-2-5-2- تئوری رفتار برنامه ریزی شده………………………………………………………………………………………………….22

 

2-2-5-3- مدل تئوری رفتاری برنامه ریزی شده تجزیه شده……………………………………………………………………….23

 

2-2-5-4- مدل  پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..24

 

2-2-6- زمینه های کاربرد پذیرش فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………27

 

2-3- بخش دوم : چابکی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………27

 

عنوان                                                                                              صفحه   

 

                                                                                                                                                                                                              

 

 

 

2-3-1- مفهوم چابکی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-3-2- ضرورت و اهمیت چابکی سازمانی………………………………………………………………………………………………29

 

2-3-3- سیر تحول چابکی سازمانی……………………………………………………………………………………………………….. 30

 

2-3-4- قابلیت‌های کلیدی چابکی در سازمان……………………………………………………………………………………………31

 

2-3-5- ابزارهای مورد نیاز برای تحقق چابکی سازمانی……………………………………………………………………………..32

 

2-3-6- اصول  طراحی چابکی سازمانی……………………………………………………………………………………………………33

 

2-3-7- مدل های چابکی سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..34

 

2-3-7-1- مدل چابکی سازمانی یوسف و همکاران……………………………………………………………………………………35

 

2-3-7-2- مدل مفهومی چابکی شریفی و ژانگ………………………………………………………………………………………..38

 

2-4- بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………39

 

2-5- بخش چهارم : پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………….54

 

 

2-5-1- مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………54

 

2-5-2- مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….58

 

2-6- خلاصه فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………..61

 

 

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………62

 

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….63

 

3-3- فرایند تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………63

 

3-4- جامعه آماری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..65

 

3-5- روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………..65

 

3-6- قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….65

 

3-6-1- قلمرو مکانی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….65

 

3-6-2- قلمرو زمانی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..66

 

3-6-3- قلمرو موضوعی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………..66

 

3-7- روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………..66

 

3-8-  ابزار گردآوری  داده ها………………………………………………………………………………………………………………….66

 

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………74

 

                                                                                                                                                                                                           

 

3-9-1- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………74

 

3-9-1-1- روایی محتوا………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

 

3-9-1-2- روایی سازه……………………………………………………………………………………………………………………………75

 

 

 

عنوان                                                                                                       صفحه      

 

                                                                                                                                                                                                           

 

3-9-1-2-الف- تحلیل عاملی اکتشافی برای پرسشنامه «پذیرش فناوری اطلاعات»…………………………………………76

 

3-9-1-2-ب- تحلیل عاملی اکتشافی برای پرسشنامه «چابکی سازمانی»……………………………………………………….81

 

3-9-2- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………85

 

3-10- روش های آماری…………………………………………………………………………………………………………………………85

 

3-10-1- ضریب همبستگی…………………………………………………………………………………………………………………….86

 

3-10-2- مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………..86

 

3-10-2-1- دلایل استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………..87

 

 

3-10-2-2- شاخص های برازش در مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………….88

 

 

3-11- خلاصه فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………..90

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

 

4-2- توصیف نمونه آماری مورد مطالعه براساس ویژگی­های جمعیت شناختی……………………………………………….92

 

 

4-2-1- توصیف نمونه آماری مورد مطالعه براساس تحصیلات…………………………………………………………………….92

 

4-2-2- توصیف نمونه آماری مورد مطالعه براساس جایگاه سازمانی…………………………………………………………….93

 

4-2-3- توصیف نمونه آماری مورد مطالعه براساس سابقه کاری…………………………………………………………………..94

 

4-3- بررسی نرمال بودن توزیع نمونه آماری مورد مطالعه……………………………………………………………………………95

 

4-4- بررسی همبستگی عوامل استخراج شده مدل « پذیرش فناوری اطلاعات» و « چابکی سازمانی»………………..96

 

4-4-1- بررسی همبستگی عوامل استخراج شده مدل «پذیرش فناوری اطلاعات»…………………………………………..96

 

4-4-2- بررسی همبستگی عوامل استخراج شده مدل «چابکی سازمانی»………………………………………………………..97

 

4-4-3- بررسی همبستگی عوامل استخراج شده مدل «چابکی سازمانی» با عوامل استخراج شده مدل «پذیرش فناوری اطلاعات»……………………………………………………………………………………………………………………………………99

 

4-5- همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………..104

 

 

4-6- آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………….. 108

 

 

4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی مدل پذیرش فناوری اطلاعات……………………………………………………………………..108

 

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی مدل چابکی سازمانی…………………………………………………………………………………..114

 

4-6-3- تحلیل مسیر: مدل ساختاری کلی تحقیق……………………………………………………………………………………..119

 

4-7- تحلیل بر اساس اطلاعات جمعیت شناختی(آزمون مقایسه میانگین چند جامعه)………………………………………………………………………………………………………………………………………………..120

 

4-8- خلاصه  فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………130

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                       صفحه 

 

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………131

 

 

5-2- خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………………….132

 

 

5-3- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری……………………………………………………………………….133

 

 

5-3-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………133

 

 

5-3-2- نتایج بررسی فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………….133

 

 

5-4- سازگاری یافته ها با پژوهش های پیشین…………………………………………………………………………………………135

 

 

5-5- پیشنهادهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..138

 

5-5-1- پیشنهادات اصلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………….138

 

5-5-2- پیشنهادات فرعی پژوهش………………………………………………………………………………………………………….144

 

5-5-3- پیشنهادهایی برای محققین آتی…………………………………………………………………………………………………..145

 

5-6- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….146

 

5-7- خلاصه فصل پنجم………………………………………………………………………………………………………………………147

 

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………..148

 

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….158

 

 

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….193

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

 

 

جدول 1-1- مطالعات و تحقیقات انجام شده پیرامون مدل پذیرش فناوری اطلاعات…………………………………………6

 

جدول 1-2- مطالعات و تحقیقات انجام شده پیرامون چابکی سازمانی…………………………………………………………….7

 

جدول 2-1- مطالعات و تحقیقات انجام شده پیرامون مدل پذیرش فناوری اطلاعات……………………………………….39

 

جدول 2-2- مطالعات و تحقیقات انجام شده پیرامون چابکی سازمانی…………………………………………………………..48

 

جدول2-3- ابعاد پذیرش فناوری اطلاعات بدست آمده از مطالعات پیرامون مدل پذیرش فناوری اطلاعات……….49

 

جدول 2-4- ابعاد چابکی سازمانی بدست آمده از مطالعات پیرامون چابکی سازمانی……………………………………….51

 

جدول 3-1- مقیاس لیکرت پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….67

 

جدول 3-2- جزئیات سؤالات جمعیت شناختی………………………………………………………………………………………….67

 

جدول 3-3- گویه های اصلی پرسشنامه ابعاد  پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………..68

 

جدول 3- 4- گویه های اصلی پرسشنامه برای چابکی سازمانی…………………………………………………………………….71

 

جدول 3-5- آزمون شاخص KMO و بارتلت «پذیرش فناوری اطلاعات»…………………………………………………….76

 

جدول 3- 6- اشتراکات « پذیرش فناوری اطلاعات»………………………………………………………………………………….77

 

جدول 3- 7- کل واریانس تبیین شده «پذیرش فناوری اطلاعات»……………………………………………………………..78

 

جدول 3- 8-  ماتریس چرخش یافته اجزا «پذیرش فناوری اطلاعات»…………………………………………………………79

 

جدول 3-9-  آزمون شاخص KMO و بارتلت «چابکی سازمانی»………………………………………………………………..81

 

جدول 3-10-  اشتراکات «چابکی سازمانی»……………………………………………………………………………………………..81

 

جدول 3- 11-  کل واریانس تبیین شده «چابکی سازمانی»…………………………………………………………………….83

 

جدول 3- 12-  ماتریس چرخش یافته اجزا «چابکی سازمانی»…………………………………………………………………….83

 

جدول 3-13- نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ…………………………………………………………….85

 

جدول 4-1- توزیع پاسخ گویان بر اساس «میزان تحصیلات»……………………………………………………………………….92

 

جدول 4-2- توزیع پاسخ گویان بر اساس «جایگاه سازمانی»………………………………………………………………………..93

 

جدول4-3- توزیع پاسخ گویان بر اساس «سابقه کاری»……………………………………………………………………………….94 جدول 4-4-  نتایج آزمون کولموگروف-اسمرینوف برای بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها……………96

 

جدول4-5-  همبستگی عوامل استخراج شده مدل «پذیرش فناوری اطلاعات»………………………………………………..97

 

جدول 4-6-  همبستگی عوامل استخراج شده مدل «چابکی سازمانی»……………………………………………………………98

 

جدول 4-7-  بررسی همبستگی بین سهولت استفاده درک شده و ابعاد مدل «چابکی سازمانی»…………………………99

 

جدول 4-8-  بررسی همبستگی بین کارایی درک شده و ابعاد مدل «چابکی سازمانی»……………………………………100

 

جدول 4-9-  بررسی همبستگی بین تأثیر اجتماعی و ابعاد مدل «چابکی سازمانی»………………………………………..101

 

جدول 4-10-  بررسی همبستگی بین انتظار از عملکرد  و ابعاد مدل «چابکی سازمانی»…………………………………101

 

 

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

 

 

جدول 4-11-  بررسی همبستگی بین نگرش در مورد استفاده  و ابعاد مدل «چابکی سازمانی»………………………..102

 

جدول 4-12-  بررسی همبستگی بین استفاده از سیستم واقعی  و ابعاد مدل «چابکی سازمانی»……………………….103

 

جدول4-13-  فرضیه آماری همبستگی فرضیه فرعی 1………………………………………………………………………………104

 

جدول 4-14-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی…………………………………………………………………………104

 

جدول4-15-  فرضیه آماری همبستگی فرضیه فرعی 2………………………………………………………………………………105

 

جدول 4-16-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی…………………………………………………………………………105

 

جدول4-17-  فرضیه آماری همبستگی فرضیه فرعی3……………………………………………………………………………….105

 

جدول 4-18-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی…………………………………………………………………………105

 

جدول4-19-  فرضیه آماری همبستگی فرضیه فرعی4……………………………………………………………………………….106

 

جدول 4-20-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی…………………………………………………………………………106

 

جدول4-21-  فرضیه آماری همبستگی فرضیه فرعی5……………………………………………………………………………….106

 

جدول 4-22-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی…………………………………………………………………………106

 

جدول4-23-  فرضیه آماری همبستگی فرضیه فرعی6……………………………………………………………………………….107

 

جدول4-24-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی………………………………………………………………………….107

 

جدول 4-25-  آزمون فرضیات و فرضیه آماری همبستگی کلی…………………………………………………………………..107

 

جدول4-26-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه برای «پذیرش فناوری اطلاعات» بر حسب سطح تحصیلی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..121

 

جدول 4-27- آزمون مقایسه میانگین چند جامعه برای «پذیرش فناوری اطلاعات» بر حسب جایگاه سازمانی…..123

 

جدول 4-28-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه برای «پذیرش فناوری اطلاعات» بر حسب سابقه کاری……….124

 

جدول 4-29-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه برای «چابکی سازمانی» بر حسب سطح تحصیلی کارکنان……125

 

جدول 4-30-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه برای «چابکی سازمانی» بر حسب جایگاه سازمانی……………127

 

جدول 4-31-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه برای «چابکی سازمانی» بر حسب سابقه کاری……………………128

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها    

 

 عنوان                                                                                             صفحه

 

                                                                                                                                                                                                                  

 

شکل 1-1- مدل پذیرش فناوری………………………………………………………………………………………………………………..5

 

شکل 1-2- ساختار کلی پایان نامه…………………………………………………………………………………………………………….13

 

شکل 2-1- عوامل زیر بنایی در مدل پذیرش فناوری اطلاعات…………………………………………………………………….18

 

شکل 2-2- تئوری کنش موجه…………………………………………………………………………………………………………………21

 

شکل 2-3- تئوری رفتار برنامه ریزی شده…………………………………………………………………………………………………23

 

شکل 2-4- مدل تئوری رفتاری برنامه ریزی شده تجزیه شده………………………………………………………………………24

 

شکل 2-5- مدل پذیرش فناوری………………………………………………………………………………………………………………25

 

شکل 2-6- نمودار مدل بهبود قابلیت های چابکی………………………………………………………………………………………32

 

شکل 2-7- مدل چابکی سازمانی یوسف و همکاران…………………………………………………………………………………..37

 

شکل 2-8- مدل مفهومی چابکی شریفی و ژانگ………………………………………………………………………………………..39

 

شکل 2-9- مدل پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..54

 

شکل 3-1- مراحل اصلی فرآیند پژوهش…………………………………………………………………………………………………..64

 

شکل 4-1- توزیع پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات…………………………………………………………………………….93

 

شکل 4-2- توزیع پاسخگویان بر اساس جایگاه سازمانی……………………………………………………………………………..94

 

شکل 4-3- توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه کاری…………………………………………………………………………………..95 شکل 4-4- مدل تخمین استاندارد «پذیرش فناوری اطلاعات»……………………………………………………………………109

 

شکل 4-5- مدل اعداد معناداری «پذیرش فناوری اطلاعات»………………………………………………………………………111

 

شکل 4-6-  مدل تخمین استاندارد تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم مدل«پذیرش فناوری اطلاعات»………………..113 شکل 4-7- مدل تخمین استاندارد «چابکی سازمانی»…………………………………………………………………………………114

 

شکل 4-8- مدل اعداد معناداری «چابکی سازمانی»……………………………………………………………………………………116

 

شکل  4-9- مدل تخمین استاندارد تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم مدل «چابکی سازمانی»……………………………118 شکل 4-10- مدل تخمین استاندارد کل مدل…………………………………………………………………………………………….119

 

شکل 4-11- مدل اعداد معناداری کل مدل………………………………………………………………………………………………120

 

شکل 4-12- تحلیل اکتشافی «پذیرش فناوری اطلاعات» به تفکیک گروه های متغیر « تحصیلات»………………….122

 

شکل 4-13- تحلیل اکتشافی «پذیرش فناوری اطلاعات» به تفکیک گروه های متغیر  «جایگاه سازمانی»………….123

 

شکل 4-14- تحلیل اکتشافی «پذیرش فناوری اطلاعات» به تفکیک گروه های متغیر  « سابقه کاری»……………….124

 

شکل 4-15- تحلیل اکتشافی «چابکی سازمانی» به تفکیک گروه های متغیر  «تحصیلات»………………………………126

 

شکل 4-16-  تحلیل اکتشافی «چابکی سازمانی» به تفکیک گروه های متغیر « جایگاه سازمانی»…………………….127

 

شکل 4-17-  تحلیل اکتشافی «چابکی سازمانی» به تفکیک گروه های متغیر «سابقه کاری»……………………………128

 

 

 

چکیده

 

عرصه رقابت در قرن حاضر با تغییرات بسیاری همراه شده است، اولویت های رقابتی تغییر کرده و عصر جدید اقتصاد جهانی با سرعت بالا سبب شده استراتژی عملیاتی کمپانی ها تغییر کند. یکی از راهکار های اساسی برای مواجهه با تغییرات محیطی و نظر مشتریان، چابکی سازمانی می باشد. در واقع چابکی پارادایم جدیدی است که به بنگاه ها توانایی بقا و پیشرفت در محیطی پیش بینی نشده را می دهد. به منظور اینکه سازمان ها با سرعت و انعطاف پذیری بیشتری عمل کنند نیازمند به کارگیری فناوری و سیستم های اطلاعاتی به روز، انسجام در فرایند های کسب و کار، همسو شدن با اشکال مجازی سازمان، همکاران داخلی و خارجی هستند. پژوهش حاضر به منظور بررسی رابطه بین  پذیرش فناوری اطلاعات و چابکی سازمانی در شرکت نیر پارس انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارشناسان و مدیران سطوح مختلف شرکت نیر پارس به تعداد 400 نفر تشکیل می دهند  که از بین آنها  240 نفر به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند، سپس پرسشنامه بین مدیران و کارشناسان شرکت نیر پارس توزیع شد و 230 پرسشنامه تکمیل شده برگشت داده شد. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتوا و روایی سازه استفاده شد. همچنین برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید و نتایج آزمون پایایی بر روی 30 نمونه دارای ضریب 973/0 بود که نشان دهنده این بود که پرسشنامه پایایی لازم را داراست.این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی- پیمایشی و ارتباط بین متغیر ها از نوع همبستگی می باشد که در آن برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه­ای نظیر کتب و مجلات علمی و برای جمع آوری داده های لازم جهت تایید یا رد فرضیه ها­ی پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید و برای آزمون فرضیات از آزمون های «ضریب همبستگی» ، «مدلسازی معادلات ساختاری» استفاده شد. نتایج این پژوهش بیانگر آن بود که رابطه ی علّی مثبت و معنادار میان «پذیرش فناوری اطلاعات» و «چابکی سازمانی» وجود دارد و با توجه به مدل تخمین استاندارد کل مدل می توان گفت که متغیر «پذیرش فناوری اطلاعات» در حدود  25/72% از تغییرات «چابکی سازمانی» را پیش بینی می کند. بنابراین فرضیه اصلی تأیید می شود و می توان بیان کرد که ارتقای «پذیرش فناوری اطلاعات» در جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95% موجب ارتقای «چابکی سازمانی» می شود.

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی : کارایی درک شده، سهولت استفاده درک شده، پذیرش فناوری اطلاعات، چابکی سازمانی، پیش فعالی

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

تغییر، یکی از ویژگی های اصلی سازمان ها در عصر رقابتی جدید می باشد. تردیدی نیست که تغییر ، رمز بقا و ماندگاریست و بسیاری از انسان ها و به تبع آن جوامع، موسسات و شرکت ها، همواره در جهت دگرگونی خود و تطبیق اوضاع و احوال خود با شرایط محیطی اطرافشان برآمده اند. به نظر می رسد شرط ماندگاری در این است که با اعمال تغییرات تدریجی و اختیاری، خود را با تغییرات اجباری وفق دهند. به هر حال با توجه به تغییرات سریع تکنولوژیک و کاری در دنیای رقابتی امروز و عواملی دیگری نظیر کوتاه مدت بودن فرصت های بازار، وجود نداشتن تمامی قابلیت های مورد نیاز یک سازمان مستقل جهت ارائه سریع یک محصول جدید به بازار و غیر قابل پیش‌بینی بودن تغییرات مداوم در سطح بازارها، نیاز به شکل گیری سازمان های چابک و در سطح بالاتر، سازمان های مجازی به خوبی احساس می شود . در این راستا

 

فناوری اطلاعات بسیار ارزنده است و سیستم های اطلاعاتی پیشرفته، نهایتا برای ایجاد موسسه چابک مورد نیاز خواهند بود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-7-4) نیاز به کسب موفقیت… 8

 

1-7-5) نیاز به کسب قدرت… 9

 

1-7-6) بهره‌وری.. 9

 

1-8) ساختار تحقیق.. 9

 

فصل دوم. 12

 

2) مرور ادبیات تحقیق.. 12

 

2-1) مقدمه. 12

 

2-2) مبانی نظری.. 13

 

2-2-1) توانمندسازی.. 13

 

2-2-1-1) مدل توانمندسازی رابینز و کرینو و فرندال. 20

 

2-2-1-2) مدل توانمندسازی باون و لاولر. 20

 

2-2-1-3) مدل توانمندسازی مگ لاگان و نل.. 20

 

2-2-1-4) مدل توانمندسازی گائو. 20

 

2-2-2) بهره‌وری.. 21

 

2-2-2-1) مدل میوری اینسورث و نیویل………………………………………………………………….23

 

2-2-2-2) مدل هرسی گلداسمیت……………………………………………………………………………24

 

2-3) پیشینه تجربی.. 25

 

2-3-1) توانمندسازی.. 26

 

2-3-1-1) مطالعات خارجی.. 26

 

2-3-1-2) مطالعات داخلی.. 29

 

2-3-2) بهره‌وری.. 35

 

2-3-2-1) مطالعات خارجی.. 35

 

2-3-2-2) مطالعات داخلی.. 37

 

2-4) شناخت از دیوان محاسبات………………………………………………………………………………………41

 

2-5) خلاصه و جمع‌بندی.. 42

 

فصل سوم. 44

 

3) روش‌شناسی تحقیق.. 44

 

3-1) مقدمه. 44

 

3-2) نوع تحقیق.. 44

 

3-3) مدل تحقیق.. 45

 

3-4) فرضیه‌های تحقیق.. 46

 

 

3-4-1) فرضیه اصلی.. 46

 

3-4-2) فرضیه‌های فرعی.. 46

 

3-5) تعریف عملیاتی متغیرها 47

 

3-5-1) توانمندی.. 47

 

3-5-2) پاداش برای دانش… 48

 

3-5-3) پاداش برای مهارت… 48

 

3-5-4) نیاز به کسب موفقیت… 49

 

3-5-5) نیاز به کسب قدرت… 49

 

.     3-5-6) بهره‌وری.. 49

 

3-6) روش تحقیق.. 51

 

3-6-1) جامعه و نمونه آماری.. 51

 

3-6-2) قلمرو تحقیق.. 52

 

3-6-2) ابزار و روش گردآوری داده‌ها 53

 

3-6-3) روایی و پایایی پرسشنامه. 53

 

3-7) روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 54

 

3-8) خلاصه و جمع بندی ………………………………………………………………………………………………55

 

فصل چهارم. 57

 

4) تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………..57

 

.4-1) مقدمه. 57

 

4-2) بخش اول: آمار توصیفی.. 57

 

4-2-1) متغیر جنسیت… 58

 

4-2-2) متغیر سن.. 59

 

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات… 60

 

4-2-4) متغیر پست سازمانی.. 61

 

4-2-5) متغیر سنوات خدمت… 62

 

4-2-6) آماره‌های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق.. 63

 

4-3) یافته‌های استنباطی.. 63

 

4-3-1) آزمون نرمال بودن داده‌ها 63

 

4-3-2) آزمون فرضیه‌های پژوهش… 64

 

4-3-2-1) آزمون فرضیه فرعی اول. 64

 

4-3-2-2) آزمون فرضیه فرعی دوم.. 65

 

4-3-2-3) آزمون فرضیه فرعی سوّم. 66

 

4-3-2-4) آزمون فرضیه فرعی چهارم. 66

 

4-3-2-5) آزمون فرضیه فرعی پنجم. 67

 

4-3-2-6) آزمون فرضیه فرعی ششم. 68

 

4-3-2-7) آزمون فرضیه فرعی هفتم…………………………………………………………………………69

 

4-3-2-8) آزمون فرضیه فرعی هشتم. 69

 

.     4-3-2-9) آزمون فرضیه اصلی.. 71

 

4-3-3) آزمون های تحلیلی…………………………………………………………………………………………..71

 

4-3-3-1) آزمون دوربین – واتسون. 71

 

4-3-3-2) آزمون آنوا جهت بررسی رابطه خطی بین متغیّرها 72

 

4-3-3-3) آزمون رگرسیون خطی.. 72

 

4-4) جمع‌بندی و نتیجه فصل…………………………………………………………………………………………..74

 

فصل پنجم. 76

 

5) نتیجه‌گیری و پیشنهادها 76

 

5-1) مقدمه. 76

 

5-2) مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.. 76

 

5-3) یافته‌های پژوهش… 77

 

5 -3-1) آزمون فرضیه فرعی اول. 77

 

5-3-2) آزمون فرضیه فرعی دوم. 77

 

5-3-3) آزمون فرضیه فرعی سوّم. 78

 

5-3-4) آزمون فرضیه فرعی چهارم. 78

 

5-3-5) آزمون فرضیه فرعی پنجم. 79

 

5-3-6) آزمون فرضیه فرعی ششم. 79

 

5-3-7) آزمون فرضیه فرعی هفتم. 79

 

5-3-8) آزمون فرضیه فرعی هشتم. 79

 

5-4) پیشنهادهای پژوهش… 81

 

5-4-1) پیشنهادهای کاربردی.. 81

 

5-4-2) پیشنهادهای آتی.. 82

 

5-5) محدودیت‌های پژوهشی.. 83

 

منابع و مأخذ. 85

 

پیوست و ضمایم. 90

 

1) آلفای کرون باخ.. 91

 

2) آزمون فرضیه‌ها 93

 

3) پرسشنامه. 104

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

 

شکل 3-1) مدل مفهومی پژوهش… 46

 

نمودار 4-1) نمودار دایرهای توزیع فراوانی متغیر جنسیت… 58

 

نمودار 4-2) نمودار میله ای توزیع فراوانی متغیر سن……………………………………………………………..59

 

نمودار 4-3) نمودار دایرهای توزیع فراوانی متغیر تحصیلات… 60

 

نمودار 4-4) نمودار دایرهای توزیع فراوانی متغیر پست سازمانی.. 61

 

نمودار 4-5) نمودار توزیع فراوانی متغیر سنوات خدمت… 62

 

شکل 4-1) نمودار تحلیل مسیر (منبع: نتایج پژوهش) 70

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1) خلاصه جدول پیشینه تجربی خارجی توانمندی.. 31

 

جدول 2-2) خلاصه پیشینه تجربی داخلی توانمندی.. 33

 

جدول 2-3) خلاصه جدول پیشینه تجربی خارجی بهره‌وری.. 38

 

جدول 2-4) خلاصه پیشینه تجربی داخلی بهره‌وری.. 39

 

جدول 3-1) متغیرها وگویه های تحقیق.. 51

 

جدول 3-2) اطلاعات تفصیلی جامعه آماری.. 52

 

جدول 3-3) ضریب پایایی برای کل پرسشنامه در نوبت دوم. 54

 

جدول 4-1) توزیع فراوانی متغیر جنسیت… 58

 

جدول 4-2) توزیع فراوانی متغیر سن.. 59

 

جدول 4-3) توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات… 60

 

جدول 4-4) توزیع فراوانی متغیر پست سازمانی.. 61

 

جدول 4-5) توزیع فراوانی متغیر سنوات خدمت… 62

 

جدول 4-6) آماره‌های توصیفی متغیرهای تحقیق.. 63

 

جدول 4-7) آزمون کلموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها…….………..64

 

جدول 4-8) آزمون همبستگی پیرسون بین پاداش برای دانش و بهره‌وری حسابرسان. 65

 

جدول 4-9) آزمون همبستگی پیرسون بین پاداش برای مهارت و بهره‌وری حسابرسان. 65

 

جدول 4-10) آزمون همبستگی پیرسون بین نیاز به کسب موفقیت و بهره‌وری حسابرسان. 66

 

جدول 4-11) آزمون همبستگی پیرسون بین نیاز به کسب قدرت و بهره‌وری حسابرسان 67

 

جدول 4-12) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای دانش و بهره‌وری با تأثیر موفقیت 68

 

جدول4-13) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای مهارت و بهره‌وری با تأثیر موفقیت68

 

جدول 4-14) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای دانش و بهره‌وری با تأثیر قدرت….69

 

جدول 4-15) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای مهارت و بهره‌وری با تأثیر قدرت.70

 

جدول 4-16) آزمون دوربین واتسون جهت تعیین عدم خود همبستگی بین خطاها 71

 

جدول 4-17) آزمون آنوا جهت بررسی رابطه خطی بین متغیّرها 72

 

جدول 4-18) آزمون رگرسیون با ورود تمام متغیّرهای معنی‌دار. 72

 

جدول 4-19) خلاصه فرضیه‌های مطرح شده در پژوهش…………………………………………………………………73

 

 

 

پیشگفتار

 

مهم‌ترین سرمایه سازمان‌ها و عامل تحقق اهداف و برنامه‌های هر سازمان افرادی هستند که در آن کار می‌کنند. صاحب‌نظران معتقدند که بدون نیروی انسانی ماهر، توانمند، متعهد و خشنود، تحقق اهداف سازمانی غیرممکن است توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره‌وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت‌ها و توانایی‌های فردی و گروهی آن‌ها در راستای اهداف سازمانی است. توانمندسازی فرآیندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و تیم‌ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می‌شود. به عبارت دیگر توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است.

 

سازمان‌های امروز تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی، دگرگونی‌های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال‌ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و باانگیزه بالا برخوردار باشد. منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می‌دهند. بین سرمایه انسانی و بهره‌وری در سازمان‌ها رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. از دغدغه‌های مهم بنگاه‌های اقتصادی موفق جهان، گردآوری سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازمانی که به آن متعلق هستند باشند. یک سازمان موفق مجموعه‌ای است مرکب از انسان‌هایی بافرهنگ سازمانی، اندیشه و اهداف مشترک که با کار گروهی در نظام انعطاف‌پذیر سازمان، تجارب و دانش خود را با عشق به پیشرفت روزافزون سازمان در اختیار مدیریت خود قرار می‌دهند؛ بنابراین هر فرد نسبت به سازمان و وظیفه‌ای که انجام می‌دهد، احساس مالکیت خواهد کرد. استفاده از توانایی‌های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می‌رود. در بهره‌وری فردی، سازمان از مجموعه استعدادها و توانایی‌های بالقوه فرد به منظور پیشرفت سازمان استفاده می‌کند و با بالفعل درآوردن نیروهای بالقوه و استعدادهای شگرف در جهت سازندگی موجب پیشرفت فرد و هم سویی با سازمان خواهد شد بنابراین لازمه دستیابی به هدف‌های سازمان، مدیریت موثر این منابع باارزش است.

 

در این راستا رشد، پیشرفت، شکوفایی و ارتقای توانمندی‌های کارکنان در سالیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه مدیران ارشد دیوان محاسبات کشور واقع شده است به‌طوری که در اهداف و برنامه‌های راهبردی دیوان به این امر تاکید فراوانی شده و بدین منظور برنامه‌های متنوعی را جهت دسترسی به اهداف مورد نظر خود به تصویب کارگروه‌های مختلف رسانده‌اند و اقدامات عملیاتی آن در دهه اخیر آغاز گردیده است. همان‌گونه که سازمان‌ها به مقابله با چالش‌های سازمانی بر می‌خیزند و بهبود مستمر را در اولویت قرار داده‌اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهد کارکنان و درگیر کردن آن‌ها در کار احساس می‌شود.

 

توانمندسازی فن نوین و موثر در جهت ارتقای بهره‌وری سازمان به‌وسیله بهره‌گیری از توان کارکنان است. کارکنان به‌واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این فن ظرفیت‌های بالقوه ای که برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود، در اختیار می

 

 

2-4) ریشه‌یابی مفهوم توانمندی.. 22

 

2-5) تعریف توانمندی.. 24

 

2-6) دیدگاه‌های توانمندی.. 28

 

2-6-1) توانمندی به عنوان یک مفهوم ارتباطی.. 28

 

2-6-2) توانمند‌سازی به عنوان یک عامل انگیزشی.. 30

 

2-6-3) توانمندی به عنوان یک مفهوم روان شناختی.. 31

 

2-6-3-1) شایستگی.. 34

 

2-6-3-2) معنی دار بودن. 37

 

2-6-3-3) خود سامانی.. 39

 

2-6-3-4) مؤثر بودن. 41

 

2-6-3-5) اعتماد. 42

 

2-7) عوامل مورد توجه در بررسی توانمندی.. 44

 

.. 44

 

44

 

. 45

 

… 45

 

2-8 ) حوزه‌های ارائه فرضیه درباره توانمندی.. 46

 

.. 46

 

.. 46

 

… 47

 

.. 47

 

2-9) عوامل موثر و توانمندی.. 48

 

.. 48

 

. 49

 

. 49

 

.. 50

 

.. 52

 

2-10) سبک رهبری متناسب با توانمندی.. 54

 

.. 54

 

. 55

 

… 57

 

 

. 58

 

2-11) فرهنگ سازمانی و توانمندسازی.. 61

 

… 61

 

… 61

 

.. 62

 

. 62

 

.. 62

 

2-12) تئوری‌های روانشناختی توانمندی.. 64

 

2-13) تعهد سازمانی.. 66

 

2-14) تعهد مفهومی است عاطفی یا عقلانی؟. 70

 

2-15) تعهد سازمانی مفهومی یک بعدی یا چندبعدی؟. 70

 

2-16) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 71

 

2-16-1) عوامل فردی.. 72

 

2-16-2) عوامل سازمانی.. 72

 

2-16-3) عوامل غیرسازمانی.. 73

 

2-17) کانون‌های تعهد.. 73

 

. 73

 

. 74

 

.. 75

 

. 76

 

. 76

 

. 77

 

. 78

 

. 78

 

2-18) رویکردهای تعهد سازمانی.. 80

 

.. 80

 

.. 80

 

.. 80

 

.. 81

 

.. 81

 

.. 82

 

.. 83

 

.. 84

 

. 84

 

.. 85

 

2-19) شکل‌های تعهد.. 85

 

2-20)تعهد به عنوان یک مفهوم دو بعدی: زمان و طبیعت… 87

 

. 87

 

.. 88

 

.. 89

 

.. 90

 

.. 91

 

. 94

 

.. 96

 

.. 97

 

2-21) تعهد سازمانی مفهومی یک بعدی یا چندبعدی؟. 99

 

2-22) دیدگاه‌های نوین درباره تعهد سازمانی.. 99

 

.. 100

 

2-23) تعهد نسبت به سازمان ـ تعهد نسبت به کار. 103

 

2-24) راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 105

 

2-25) رابطه میان تعهد حرفه‌ای و سازمانی.. 106

 

2-26) مفهوم تعهد حرفه‌ای.. 107

 

2-27) دیدگاه‌های ناظر بر سازگاری تعهد حرفه‌ای و سازمانی.. 108

 

2-28) تعهد سازمانی و غیبت کارکنان. 109

 

2-29) تعهد سازمانی و ترک خدمت… 109

 

2-30) فرایند ایجاد تعهد سازمانی.. 110

 

2-31) نتایج تعهد سازمانی.. 111

 

2-32) نتایج مطلوب تعهد سازمانی برای افراد، گروه کاری و سازمان. 113

 

2-33) ارتباط بین توانمندی و تعهد سازمانی.. 114

 

. 117

 

.. 119

 

2-34) پیشینه تحقیق.. 122

 

2-35 ) تحقیقات و مطالعات انجام شده 122

 

.. 122

 

.. 126

 

.. 131

 

2-36) چارچوب مفهومی.. 133

 

2-37) مراحل اجرایی تحقیق.. 134

 

2-38) ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق.. 135

 

2-39)مدل مفهومی تحقیق.. 136

 

فصل سوم؛ روش شناسی تحقیق.. 137

 

3-1) مقدمه. 138

 

3-2) روش تحقیق.. 138

 

3-3) متغیرهای تحقیق.. 139

 

.. 139

 

. 139

 

3-4) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 139

 

3-5) ابزار جمع آوری داده‌ها و اطلاعات… 142

 

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 143

 

.. 143

 

.. 144

 

3-7) جامعه آماری.. 144

 

3-8) حجم نمونه. 145

 

3-9) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونهای آماری مورد استفاده 146

 

فصل چهارم؛ یافته‌های پژوهش…. 148

 

4-1) مقدمه. 149

 

4-2) توصیف متغیرهای پرسشنامه. 150

 

. 150

 

. 151

 

. 152

 

. 153

 

.. 154

 

. 155

 

. 156

 

.. 157

 

. 158

 

.. 159

 

.. 160

 

. 161

 

.. 162

 

.. 163

 

4-3 تحلیل استنباطی.. 164

 

.. 164

 

.. 164

 

4-4) اولویت بندی مولفه‌های توانمندی: 168

 

4-5) اولویت‌بندی مولفه‌های تعهد سازمانی: 169

 

فصل پنجم؛ تحلیل نتایج و پیشنهادها 170

 

5-1) مقدمه. 171

 

5-2)نتایج بدست آمده از آمار توصیفی.. 171

 

5-3)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی.. 172

 

5-4)پیشنهادهای تحقیق.. 177

 

. 177

 

.. 179

 

5-5) موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 179

 

فهرست منابع.. 181

 

197

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1: ابعاد توانمندسازی……………………………………………………………………………………………………………. 33

 

جدول 2-2: ویژگی‌های رهبر تحول آفرین و رهبر تبادلی…………………………………………………………………….. 53

 

جدول 2-3: چهار دیدگاه مختلف تعهد………………………………………………………………………………………………… 79

 

جدول 2-4: مدل چهاربخشی تعهد………………………………………………………………………………………………………. 86

 

جدول 2-5: نتایج مثبت تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………….. 113

 

جدول 2-6: : مقایسه دو سیستم کنترل تعهد و تبعیت………………………………………………………………………… 121

 

جدول 2-7: شاخص‌های آماری هر یک از اجزاء سه‌گانه تعهد سازمانی و ترک خدمت………………………. 130

 

جدول 2-8: ابعاد و مؤلفه‌های توانمندی مبتنی بر جدول اسپرتیزر………………………………………………………. 135

 

جدول 3-1: جدول سوالات مربوط به هر بعد مولفه………………………………………………………………………….. 141

 

جدول 3-2: شکل کلی و امتیاز بندی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 142

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی وضعیت تاهل در بین پاسخ دهندگان………………………………………………………… 150

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت جنسیت در بین پاسخ دهندگان…………………………………………………… 151

 

جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………. 152

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت میزان سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………… 153

 

جدول 4-5: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس شایستگی……………………………………………………………………. 154

 

جدول 4-6: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس معنی دار بودن…………………………………………………………….. 155

 

جدول 4-7: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس مؤثر بودن…………………………………………………………………… 156

 

جدول 4-8: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس خود سامانی………………………………………………………………… 157

 

جدول 4-9: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس اعتماد…………………………………………………………………………. 158

 

جدول 4-10: توزیع فراوانی پاسخ‌های تعهد اخلاقی………………………………………………………………………….. 159

 

جدول 4-11: توزیع فراوانی پاسخ‌های تعهد بیگانگی…………………………………………………………………………. 160

 

جدول 4-12: توزیع فراوانی پاسخ‌های تعهد حسابگرانه……………………………………………………………………… 161

 

جدول 4-13: میانگین و انحراف معیار مولفه‌های توانمندی………………………………………………………………… 162

 

جدول 4-14: میانگین و انحراف معیار مولفه‌های تعهد سازمانی………………………………………………………….. 163

 

جدول 4-15: اولویت بندی مولفه‌های توانمندی……………………………………………………………………………….. 168

 

جدول 4-16: اولویت بندی مولفه‌های تعهد سازمانی…………………………………………………………………………. 169

 

جدول 5-1: رتبه بندی مؤلفه‌های توانمندی و تعهد سازمانی………………………………………………………………. 177

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4-1: توزیع فراوانی وضعیت تاهل در بین پاسخ دهندگان……………………………………………………….. 150

 

نمودار 4-2: توزیع فراوانی وضعیت جنسیت در بین پاسخ دهندگان…………………………………………………… 151

 

نمودار 4-3: وضعیت میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 152

 

نمودار 4-4: توزیع فراوانی وضعیت میزان سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………… 153

 

نمودار 4-5: نظرات پاسخ دهندگان در مورد احساس شایستگی………………………………………………………….. 154

 

نمودار 4-6: نظرات پاسخ دهندگان در مورد احساس معنی دار بودن…………………………………………………… 155

 

نمودار 4-7: نظرات پاسخ دهندگان در مورد احساس مؤثر بودن…………………………………………………………. 156

 

نمودار 4-8: نظر پاسخ دهندگان در مورد احساس خود سامانی…………………………………………………………… 157

 

نمودار 4-9: نظر پاسخ دهندگان در مورد احساس اعتماد……………………………………………………………………. 158

 

نمودار 4-10: نظر پاسخ دهندگان در مورد تعهد اخلاقی…………………………………………………………………….. 159

 

نمودار 4-11: نظر پاسخ دهندگان در مورد تعهد بیگانگی……………………………………………………………………. 160

 

نمو