2-4-3- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

 

 

2-4-4- انواع مشتریان. 17

 

 

2-4-4-1- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

 

 

2-4-5- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

 

 

2-4-6- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

 

 

2-4-7- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

 

 

2-4-8- مدل ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

 

 

2-5- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل. 21

 

 

2-5-1-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد. 21

 

 

2-5-2- مناظر کارت امتیازی متوازن. 22

 

 

2-5-2- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مالی.. 23

 

 

2-5-3- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری.. 27

 

 

2-5-3-1-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان. 29

 

 

2-5-4- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان. 30

 

 

2-5-4-1- فرآیند نوآوری.. 30

 

 

2-5-4-2- خدمات پس از فروش… 36

 

 

2-5-5- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری.. 37

 

 

2-5-5- 1بهبود مهارت کارکنان. 38

 

 

2-6- ادبیات تحقیق. 39

 

 

2-7- چهارچوب نظری تحقیق. 45

 

 

3-1- مقدمه. 47

 

 

3-2- روش تحقیق. 47

 

 

3-3- فرآیند تحقیق. 48

 

 

3-3-1- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن: 50

 

 

3-3-1-1- استخراج شاخص‌های اولیه براساس سابقه پژوهش… 50

 

 

3-3-1-2- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن. 50

 

 

3-3-2- ابزار گردآوری تحقیق. 54

 

 

3-3-3- تحلیل داده‌های تحقیق. 54

 

 

3-4- جامعه آماری.. 54

 

 

3-5- نمونه آماری.. 55

 

 

3-6- ابزار گردآوری داده ها 55

 

 

 

3-6-1- روایی پرسشنامه. 57

 

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 57

 

 

3-7-1-پایایی پرسشنامه. 58

 

 

3-7-2- مدل‌های تصمیم‌گیری ریاضی.. 59

 

 

3-7-2-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره 59

 

 

3-7-3-معرفی تکینک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 61

 

 

3-7-4-آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف.. 64

 

 

3-7-5 – آزمون میانگین یک جامعه. 64

 

 

3-7-6-آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 65

 

 

3-7-7-آزمون تحلیل واریانس… 66

 

 

3-7-8-آزمون تعقیبی توکی.. 66

 

 

3-7-9- آزمون تی دو نمونه مستقل. 66

 

 

3-8- مطالعه موردی(شرکت کاشی عقیق یزد) 67

 

 

3-9- جمع بندی.. 68

 

 

4-1- مقدمه. 70

 

 

4-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

 

 

4-2-1- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 70

 

 

4-2-1-1- آزمون پایایی.. 70

 

 

4-2-1-2- آزمون روایی.. 71

 

 

4-3-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش… 71

 

 

4-4- بررسی وضعیت پاسخ متغیرها 73

 

 

4-4-1-بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها 77

 

 

4-5-فرضیه اول. 78

 

 

4-6- مقایسه میانگین انتظارات و ادراکات چهار منظر کارت امتیازی متوازن. 79

 

 

4-1-6- بررسی شاخصهای منظر مالی.. 81

 

 

4-2-6- بررسی شاخصهای منظر مشتری.. 82

 

 

4-3-6- بررسی شاخصهای منظر فرایند داخلی.. 83

 

 

4-4-6- بررسی شاخصهای فرایند منظررشد و یادگیری.. 85

 

 

4-7- بررسی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق. 87

 

 

4-8-فرضیه دوم. 89

 

 

4-9-رتبه بندی مولفه های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری.. 90

 

 

4-1-9-مقایسات نرخ ناسازگاری.. 90

 

 

4-2-9-وزن‌دهی به هریک از ابعاد کارت امتیازی متوازن. 95

 

 

4-3-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری.. 95

 

 

4-4-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی.. 96

 

 

4-5-9-رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.. 97

 

 

4-6-9-رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری.. 99

 

 

4-7-9-رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری.. 103

 

 

5-1- مقدمه. 104

 

 

5-2- یافته های پژوهش… 104

 

 

5-3- نتیجه گیری.. 104

 

 

5-3-1- تمرکز و توجه به مشتریان. 107

 

 

5-3-2- دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان. 108

 

 

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 109

 

 

5-5-پیشنهادات کاربردی.. 110

 

 

5-6- محدودیت های تحقیق. 111

 

 

منابع و مآخذ. 112

 

 

منابع و مآخذ فارسی.. 112

 

 

منابع و مآخذ لاتین.. 115

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

جدول 2-1: منافع کمی.. 41

 

 

جدول 2-2: چهارچوب نظری.. 45

 

 

جدول 4-1:ضریب آلفای کرونباخ. 71

 

 

جدول 4-2: آمار توصیفی.. 72

 

 

جدول 4-3:فراوانی منظر مالی.. 73

 

 

جدول 4-4:فراوانی منظر مشتری.. 74

 

 

جدول 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی.. 75

 

 

جدول4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری.. 76

 

 

جدول 4-7:نرمال بودن داده ها 77

 

 

جدول 4-8: آنالیز واریانس… 78

 

 

جدول 4-9:آزمون توکی.. 79

 

 

جدول 4-10:آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مالی) 81

 

 

جدول 4-11: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مشتری) 82

 

 

جدول4-12: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(فرآیندهای داخلی) 83

 

 

جدول 4-13: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(رشد ویادگیری) 85

 

 

جدول 4-14:میانگین تک نمونه(مالی) 87

 

 

جدول 4-15:میانگین تک نمونه(مشتری) 88

 

 

جدول 4-16:میانگین تک نمونه(فرآیند داخلی) 88

 

 

جدول4-17:میانگین تک نمونه(رشد و یادگیری) 89

 

 

جدول 4-18: آزمون تفاوت میانگین  دو نمونه مستقل. 89

 

 

جدول 4-19:آزمون تی دو نمونه مستقل. 90

 

 

جدول 4-20: مقایسات نرخ ناسازگاری.. 91

 

 

جدول 4-21: مقایسات زوجی بعد مالی.. 91

 

 

جدول 4-22:مقایسات زوجی بعد مشتری.. 92

 

 

جدول 4-23:مقایسات زوجی بعد رشد و یادگیری.. 93

 

 

جدول4-24:مقایسات زوجی بعد فرآیند داخلی.. 94

 

 

جدول 4-25:وزن دهی به چهار بعد. 95

 

 

جدول 4-26: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری.. 96

 

 

جدول 4-27: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی.. 97

 

 

جدول 4-28: رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.. 98

 

 

جدول 4-29: رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری.. 99

 

 

جدول 4-30: رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100

 

 

جدول(ی-1): راهنما ‌ی

 

 

جدول(ی-2): راهنمای مقایسات.. ‌ی

 

 

جدول(ک-3):مناظر کلی.. ‌ک

 

 

جدول(ل-4):منظر مالی.. ‌ل

 

 

جدول(م-5):منظر مشتری.. ‌م

 

 

جدول(ن-6):منظر رشد و یادگیری.. ‌ن

 

 

جدول(س-7):منظر فرآیند داخلی.. ‌س

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

شکل3-1 : فرآیند تحقیق. 49

 

 

شکل3-2: انواع مدل های تصمیم گیری در روش مدل چند شاخصه 60

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

نمودار 4-1:میانگین مناظر. 72

 

 

نمودار4-2:توزیع نرمال. 73

 

 

نمودار4-3:فراوانی منظر مالی. 74

 

 

نمودار 4-4:فراوانی منظر مشتری. 75

 

 

نمودار 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی. 76

 

 

نمودار 4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری. 77

 

 

نمودار 4-7:انتظارات و ادراکات.. 80

 

 

نمودار4-8:انتظارات و ادراکات بعد مالی. 81

 

 

نمودار4-9:انتظارات و ادراکات بعد مشتری. 83

 

 

نمودار4-10:انتظارات و ادراکات بعد فرآیند داخلی. 85

 

 

نمودار4-11:انتظارات و ادراکات بعد رشد و یادگیری. 87

 

 

 

 

 

پیوست شماره یک:پرسش نامه انتظارات.. ‌أ

 

 

پیوست شماره دو:پرسش نامه ادراکات.. ‌ه

 

 

پیوست شماره سه:رتبه بندی شاخص ها ‌ط

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

 

یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم­ترین وظائف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش‌شرط موفقیت به حساب آورده‌اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را مشخص می کند، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می­آورد.

 

 

در این تحقیق که با هدف ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن صورت خواهد گرفت؛ در ابتدا به بررسی ادبیات تحقیق پرداخته شده است و پس از نگارش فصل اول (مقدمه) در فصل دوم به توضیح و معرفی موضوعات اصلی تحقیق و درفصل سوم به روش شناسی تحقیق پرداخته شده است. سپس به شناسایی معیار های اصلی تحقیق پرداخته شده است و صورت اولیه پرسشنامه آماده گردیده و بعد از مصاحبه با خبرگان و نظر اساتید راهنما و مشاور پرسشنامه ی تحقیق توزیع گردید.در فصل چهارم به سوالات و فرضیات تحقیق با انجام آزمون های مختلف پاسخ داده شده است و در فصل پنجم به ارایه نظرات و راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد پرداخته شده است.

 

 

 

 

 

1-2- بیان موضوع

 

 

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده‌اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده‌است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده‌است. و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل مدیریت ارتب

 

 

 

1-12-3- نام تجاری و لوگو. 14

 

2-1- مقدمه. 15

 

2-2- ریشه‌ها و چگونگی شکل‌گیری افکار عمومی.. 17

 

2-3- عوامل مؤثر بر توجه به افکار عمومی.. 23

 

2-4- منشع تشکیل افکار عمومی و شرایط شکل‌گیری آن. 25

 

2-4-1- وجود واقعه مرکزی و یا وقایع متناوب.. 26

 

2-4-2- باید فضا مساعد باشد تا افکار عمومی در بستر مردمی شکل بگیرد . 26

 

2-4-3- باید محتوای افکار عمومی با الگوهای فرهنگ جمعی مطابقت داشته باشد . 27

 

2-4-4- اید محتوای افکار عمومی پاسخگوی نیازهای ظاهری و باطنی افراد باشد . 27

 

2-4-5- باید افکار عمومی به واسطه رسانه‌ها گسترش یابد . 27

 

2-4-6- باید افکار عمومی با دخالت مستقیم مردم اشاعه یابد . 27

 

2-5- در جستجوی تعریف افکار عمومی.. 28

 

2-6- افکار عمومی و تقسیم‌بندی آن. 31

 

2-7-  مجاری تشکیل‌دهنده افکار عمومی.. 33

 

2-7-1- رسانه‌ها 33

 

2-7-1-1- جایگاه و قدرت رسانه‌ها در شکل‌گیری افکار عمومی.. 34

 

2-8-  شیوه‌های تأثیرگذاری بر افکار عمومی.. 42

 

2-9- کارکردهای تبلیغات در افکار عمومی.. 43

 

2-10-  سنجش افکار عمومی.. 44

 

2-11-  نام تجاری.. 45

 

2-11-1- تعریف نام تجاری.. 45

 

2-12- شعارها و برندها در بانک‌های ایران. 50

 

2-12-1-  بانک ملی ایران. 50

 

2-12-2-  بانک کشاورزی.. 50

 

2-12-3- بانک سپه. 51

 

2-12-4-  بانک مسکن.. 51

 

2-13 پیشینه تحقیق. 52

 

3-1- مقدمه. 62

 

3-2- نوع تحقیق. 62

 

3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات.. 63

 

3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک.. 63

 

 

3-3-2- روش میدانی.. 63

 

3-4- مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 65

 

3-5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 65

 

3-6- طرح تحقیق. 65

 

3-6-1- هدف مطالعه. 65

 

3-6-2- نوع مطالعه. 66

 

3-6-3- میزان دخالت محقق در پژوهش… 66

 

3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی.. 66

 

3-6-5- واحد تجزیه و تحلیل:‌ افراد، زوجها، گروهها، سازمانها 66

 

3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای.. 67

 

3-6-7- جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش… 67

 

3-6-8- حجم نمونه آماری.. 67

 

3-6-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68

 

3-6-10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات.. 68

 

3-7- پایایی.. 68

 

3-7-1- ثبات سنجه‌ها 69

 

3-7-2-  سازگاری درونی سنجه ها 69

 

3-8- روایی.. 70

 

3-8-1- روایی محتوا 70

 

3-8-2- روائی وابسته به معیار. 70

 

3-8-3- روائی سازه 70

 

4-1 مقدمه. 73

 

4-2 یافته های توصیفی.. 74

 

4-3 شاخص های مرکزی و پراکندگی.. 74

 

4-3-1 شاخص های مرکزی.. 74

 

4-3-1-1 میانگین.. 75

 

4-3-1-2 میانه. 75

 

4-3-1-3 مد (نما) 75

 

4-3-2 شاخص های پراکندگی.. 76

 

4-3-2-1 واریانس… 76

 

4-3-2-2 انحراف استاندارد (انحراف معیار) 76

 

4-4 فراوانی مشاهدات.. 77

 

4-4-1 جدول فراوانی و نمودار جنسیت.. 78

 

4-4-2 جدول فراوانی و نمودار سن.. 79

 

4-4-3 جدول فراوانی و نمودار سطح تحصیلات.. 80

 

4-4-4 جدوا فراوانی و نمودار سابقه استفاده از بانک قوامین : 81

 

4-5 روایی و پایایی پرسشنامه. 82

 

4-5-1 بررسی پایایی پرسشنامه. 82

 

4-5-2 بررسی روایی پرسشنامه. 84

 

.. 84

 

4-6 آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف-اسمیرنوف) 86

 

4-7 تحلیل استنباطی.. 87

 

4-7-1 بررسی رابطه معناداری.. 87

 

4-7-2 بررسی فرضیات تحقیق. 89

 

4-7-2-1 میزان همبستگی بین متغیرها (آزمون همبستگی) 89

 

4-7-2-2 میزان تأثیر پذیری متغیرها (آزمون رگرسیون) 90

 

5-1 مقدمه. 93

 

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 95

 

5-3 خلاصه یافته ها 96

 

5-4 بررسی فرضیات تحقیق : 97

 

5-5 پیشنهادات.. 97

 

5-6 محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 100

 

5-7 منابع و مآخذ. 102

 

5-7-1 کتب و مقالات فارسی.. 102

 

5-7-2 منابع لاتین.. 102

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

جدول 4-1 شاخص های مرکزی و پراکندگی.. 74

 

جدول 4-2 فراوانی جنسیت… 75

 

جدول 4-3 فراوانی سن.. 76

 

جدول 4-4 فراوانی سطح تحصیلات… 77

 

جدول 4-5 فراوانی سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین.. 78

 

جدول 4-6 ضریب آلفای کرونباخ.. 80

 

جدول 4-7 آزمون بارتلت و KMO.. 83

 

جدول 4-8 آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 84

 

جدول 4-9 آزمون t 85

 

جدول 4-10 آزمون ANOVA.. 86

 

جدول 4-11 ضرایب همبستگی.. 87

 

جدول 4-12 معادلات رگرسیون. 88

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 فهرست شکل ها

 

 

 

شکل 4-1 نمودار جنسیت… 75

 

شکل 4-2 نمودار سن.. 76

 

شکل 4-3 نمودار سطح تحصیلات… 77

 

شکل 4-4 نمودار سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین.. 78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

از جمله ابزارهای مورد استفاده در عرصه تبلیغات شعار سازمانی است و از آن به عنوان یک رکن اساسی در مبارزه های تبلی

 

 

2-2-2-1- داده 20

 

2-2-2-2- اطلاعات.. 20

 

2-2-2-3- دانش… 21

 

2-2-2-4- خرد. 22

 

2-2-2-5- حقیقت.. 22

 

2-2- 3- انواع دانش… 23

 

2-2-3-1- دانش صریح. 23

 

2-2-3-2- دانش ضمنی.. 24

 

2-2-4- تعاریف مدیریت دانش… 25

 

2-2-5- مکاتب مدیریت دانش… 26

 

2-2-5-1- مکتب اقتصادی.. 26

 

2-2-5-2- مکتب سازمانی.. 27

 

2-2-5-3- مکتب استراتژیک… 27

 

2-2-6- محرکهای مدیریت دانش… 28

 

2-2-6-1- مزیت رقابتی پایدار 29

 

2-2-6-2- بهینه سازی عملکرد و کاهش ریسک… 29

 

2-2-6-3- تاثیر دانش بر قیمت گذاری کالاها 29

 

2-2-6-4- کارایی و اثر بخشی عملیاتی.. 29

 

2-2-6-5- تسهیل تغییرات سازمانی.. 30

 

2-2-7- مزایای مدیریت دانش… 30

 

2-2-8- راهبرد دانش… 31

 

2-2-9- مدلهای مدیریت دانش… 34

 

2-2-9-1- دسته‌بندی مدل‌ها 34

 

2-2-9-2- رده‌بندی مدل‌ها 35

 

2-2-9-2-1- گروه‌بندی از منظر نوع دانش(ضمنی / آشکار) 36

 

2-2-9-2-2- گروه‌بندی بر مبنای فرایندهای دانش… 38

 

2-2-9-3- آشنایی با مدل‌ها 39

 

2-2-9-3-1- مدل “هیسیگ “. 41

 

2-2-9-3-2- مدل مارک “م.مک الروی”. 41

 

2-2-9-3-3- مدل “بک من”. 42

 

2-2-9-3-4- مدل “هفت سی”. 43

 

 

2-2-9-3-5- مدل بکوویتز و ویلیامز. 44

 

2-2-9-3-6- مدل  نوناکا و  تاکوچی.. 45

 

2-2-9-3-7- مدل پایه‌های ساختمان دانش… 52

 

2-2-10-1- مدل بلوغ توانمندی.. 55

 

2-2-10-2- مدل بلوغ توانمندی تصمیم گیری (مایا کانر و ریون کارنی) 56

 

2-2-10-3- مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش 57

 

2-2-10-4- سپ.. 58

 

2-2-10-5- مدل بلوغ اینفوسیس(کوچیکار) 58

 

2-2-10-6- ارزیابی دانش آمادگی کسب و کار (اسکریم) 62

 

2-2-10-7- مدل بلوغ مدیریت دانش (KPMG) 63

 

2-2-10-8- مدل بلوغ مدیریت دانش (استریتس نالج) 64

 

2-2-10-9- مدل مرکز آمریکایی کیفیت و بهره‌وری -KMAT.. 64

 

2-2-10-10-KMCA (Kulkarni and Freeze) 65

 

2-2-10-11-KMMM (Siemens Knowledge Scorecard) 66

 

2-2-10-12-Know-Net KM Assessment 68

 

2-2-10-13-KPQM (Oliver Paulzen, Primoz Perc) 69

 

2-2-10-14-ارزیابی دانش سازمانی (موسسه بانک جهانی) 71

 

2-2-10-15-  مدل مرحله ای از مدیریت دانش سازمانی (لی و کیم) 71

 

2-2-10-16 –فرمول مدیریت دانش… 72

 

2-2-10-17- Vision- KMMM… 73

 

2-2-10-18- 5iKM3  KMMM (TATA Consultancy Services) 75

 

2-2-10-19 –انجمن مدیریت دانش اروپا 76

 

2-2-10-20  –سازمان بهره‌وری آسیا 76

 

2-2-10-21- زیر ساخت های مدیریت دانش… 77

 

2-2-11- عوامل موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمانها 78

 

2-2-11-1-فرهنگ… 78

 

2-2-11-2- فناوری اطلاعات.. 79

 

2-2-11-3- راهبرد و هدف.. 80

 

2-2-11-4-  انگیزش کارکنان. 81

 

2-2-11-5- رهبری و پشتیبانی مدیریت.. 81

 

2-2-11-6- مدیریت منابع انسانی.. 82

 

2-2-11-7- آموزش… 83

 

2-3- پیشینه پژوهشی.. 84

 

2-3-1- پیشینه داخلی.. 84

 

2-3-2- پیشینه خارجی.. 86

 

فصل سوم:روش شناسی پژوهش… 89

 

3-1- مقدمه. 90

 

3-2- روش تحقیق.. 90

 

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 91

 

3-4-1-جامعه آماری این پژوهش تمام کارشناسان و مدیران حوزه ستادی شرکت برق منطقه ای غرب می باشند. 91

 

3-4-2- روش نمونه گیری.. 91

 

3-5- متغیرهای تحقیق.. 91

 

3-5-1- متغیرمستقل.. 91

 

3-5-2- متغیروابسته. 92

 

3-6- دامنه پژوهش… 92

 

3-6-1- قلمرو موضوعی.. 92

 

3-6-2- قلمرو مکانی.. 92

 

3-6-3- قلمرو زمانی.. 92

 

3-7- روش نمونه گیری وحجم نمونه. 93

 

3-8- ابزارگردآوری داده ها 94

 

3-8-1- اسنادومدارک گذشته. 94

 

3-8-2- متون ومنابع علمی.. 94

 

3-8-3- اینترنت.. 94

 

3-8-4- پرسشنامه. 94

 

3-9- پایایی و روایی پرسشنامه. 95

 

3-9-1- روایی.. 95

 

3-9-2- پایایی.. 96

 

3-9-2-1- روش آلفای کرونباخ. 97

 

3-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 99

 

3-10-1- رگرسیون خطی.. 100

 

3-10-2- رگرسیون ساده 100

 

3-10-3- رگرسیون چندگانه. 101

 

3-10-4- شاخص های مورد بررسی.. 102

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 104

 

4-1- مقدمه. 105

 

4-2- آمار توصیفی.. 105

 

4-3- آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 110

 

4-3-1-  بررسی نرمال بودن متغیرها 110

 

4-3-2- بررسی و آزمون فرضیات.. 111

 

4-3-3- بررسی متغیرهای پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 116

 

4-4 – بررسی مدل معادلات ساختاری.. 118

 

4-4-1- بررسی مناسبت مدل هیسیگ… 118

 

4-4-2- بررسی مناسبت مدل بکویتز. 119

 

4-4-3- بررسی مناسبت مدل بک من.. 121

 

4-4-4- بررسی مناسبت مدل پایه های ساختمان دانش(پروبست) 122

 

فصل پنجم: 125

 

نتیجه گیری و پیشنهادها 125

 

5-1- مقدمه. 126

 

5-2-  بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش… 126

 

5-2-1- بررسی همبستگی متغیرهای پژوهش… 126

 

5-2-2- نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش… 127

 

5-2-2-1-  فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار رهبری مدیریت دانش،  در سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 127

 

5-2-2-2- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه فرایندها، در سطح میانگینی از آمادگی قرار دارد. 127

 

5-2-2-3- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار افراد، در سطح بالایی از آمادگی قرار دارد. 128

 

5-2-2-4- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار فناوری، در سطح بالایی از آمادگی قرار دارد. 128

 

5-2-2-5- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار فرایندهای دانشی، در  سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 128

 

5-2-2-6- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار یادگیری و نوآوری، در سطح میانگینی از آمادگی قرار دارد. 129

 

5-2-2-7-  فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار نتایج مدیریت دانش، در سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 129

 

5-2-2-8- فرضیه اصلی پژوهش: شرکت برق منطقه ای غرب از نظر بلوغ مدیریت دانش، در سطح آغاز(ابتکار عمل) قرار دارد. 129

 

5-2-2-9- فرضیه: متغیر رهبری مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب رابطه ای مستقیم با دیگر متغیرهای سنجش مدیریت دانش دارد. 130

 

5-3- نتایج حاصل از معادلات ساختاری.. 130

 

5-6-  پیشنهادها 132

 

5-6-1- پیشنهادهای نشات گرفته از فرضیه ها 132

 

5-6-2- پیشنهادهایی در خصوص پیاده‌سازی مدیریت دانش… 133

 

5-7- پیشنهاد برای پژوهش های آتی.. 134

 

منابع.. 135

 

پیوست 1: خروجی نرم‌افزارهای آماری.. 139

 

پیوست 2 : پرسشنامه ها 162

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

جدول‏2‑1مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش… 39

 

جدول ‏2‑2تبدیل دانش بین شکل های نهان و آشکار آن. 47

 

جدول ‏2‑3 مثال‌هایی از فناوری‌هایی است که می‌تواند، انتقال و تبدیل دانش را تقویت یا پشتیبانی کند(مارویک، 2001). 48

 

جدول‏2‑4 ابزار استفاده از فرایند دانش (رامهارد، 1998) 53

 

جدول‏2‑5 ویژگی های مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش… 56

 

جدول2‑6 ابعاد تحت پوشش مدل بلوغ سپ.. 57

 

جدول ‏2‑7ویژگی های مدل بلوغ KMCA.. 65

 

جدول‏2‑8 ویژگی های مدل بلوغ KPQM… 69

 

جدول‏2‑9 ویژگی های مدل بلوغ مرحله ای.. 71

 

جدول‏2‑10 سطوح مدل Vision-KMMM… 73

 

جدول ‏3‑1 جامعه آماری.. 92

 

جدول ‏3‑2دسته بندی سوالات پرسشنامه ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش… 94

 

جدول ‏3‑3 محاسبه آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه ارزیابی سطح بلوغ. 96

 

جدول ‏3‑4 محاسبه آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه استقرار مدیریت دانش… 97

 

جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 104

 

جدول ‏4‑2 توزیع فروانی بر حسب بخش شغلی.. 105

 

جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی بر حسب رده سازمانی.. 106

 

جدول ‏4‑4 توزیع فراوانی برحسب سن.. 106

 

جدول ‏4‑5 توزیع فراوانی بر حسب سابقه. 107

 

جدول ‏4‑6 آزمون نرمال بودن داده های جمع آوری شده پرسشنامه سطح بلوغ. 109

 

جدول ‏4‑7 آزمون نرمال بودن داده های جمع آوری شده پرسشنامه مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش… 110

 

-استودنت.. 113

 

جدول ‏4‑9 ضریب همبستگی بین معیار رهبری و دیگر معیارهای مدیریت دانش… 113

 

جدول 4‑10 سطوح بلوغ مدیریت دانش… 114

 

-استودنت برای سطح بلوغ. 114

 

جدول ‏4‑12 محاسبه معنا دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 115

 

جدول ‏4‑13 محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیر های مستقل.. 115

 

جدول ‏4‑14 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش (مدل بکوویتز) 118

 

جدول ‏4‑15 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش (مدل بکوویتز) 119

 

جدول ‏4‑16 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش اصلاحی مدل بکوویتز. 119

 

جدول ‏4‑17 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش با استفاده از مدل بک من.. 120

 

جدول ‏4‑18 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش… 121

 

جدول ‏4‑19 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل اصلاحی پایه های ساختمان مدیریت دانش… 122

 

جدول ‏4‑20شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل پیشنهادی.. 123

 

جدول ‏5‑1 مقایسه شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش در مدلهای استفاده شده 131

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار ‏4‑1 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 104

 

نمودار ‏4‑2 توزیع فراوانی بر حسب بخش شغلی.. 105

 

نمودار ‏4‑3 توزیع فراوانی بر حسب رده سازمانی.. 106

 

نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع فراوانی با حسب سن.. 107

 

نمودار ‏4‑5 توزیع فراوانی برحسب سابقه. 108

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل ‏2‑1هرم دانش… 19

 

شکل ‏2‑2 ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش… 36

 

شکل ‏2‑3 مدل هفت سی.. 42

 

شکل‏2‑4  مدل حلزونی دانش نوناکا و تاکوچی (1995) 45

 

شکل‏2‑5 نمایی از فرایند تبدیل دانش (افرازه، ب 1381) 47

 

شکل‏2‑6 مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش… 51

 

شکل‏2‑7 مراحل بلوغ مدل Vision-KMMM… 73

 

شکل ‏4‑1 مدل هیسیگ جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش… 117

 

شکل ‏4‑2 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش استفاده شده از مدل بکویتز. 119

 

شکل ‏4‑3 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش با استفاده از مدل بک من.. 120

 

شکل ‏4‑4 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش بر اساس پایه های ساختمان دانش(پروبست) 121

 

شکل ‏4‑5 مدل اصلاح شده پیاده‌سازی مدیریت دانش بر اساس پایه های ساختمان دانش(پروبست) 122

 

شکل ‏4‑6 مدل پیشنهادی جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش… 123

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

این پژوهش ضمن  بررسی سطح بلوغ مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب به ارائه مدلی جهت پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت مذکور می پردازد.  در این پژوهش جهت ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش از ابزار سازمان بهره وری آسیایی استفاده شده است. هدف ارزیابی مدیریت دانش، تعیین سطح  مدیریت دانش مورد استفاده در سازمان و نیز شناسایی نقاط قوت و فرصتهای آن سازمان برای ایجاد و استمرار نظام مند فرایندهای مدیریت دانش می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نوع پژوهشهای توصیفی و پیمایشی است. در بخش اول این پژوهش ابتدا مبانی نظری از روش کتابخانه ای تشریح و سپس از طریق پرسشنامه اطلاعات در خصوص شرایط موجود جمع آوری گردیده و در ادامه با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون t- استودنت سطح بلوغ در سازمان مورد مطالعه ارزیابی می گردد. همچنین جهت شناسایی تاثیر متغیرهای مورد مطالعه بر یکدیگر، تاثیر معیار رهبری بر دیگر معیارهای موثر در مدیریت دانش با معیارهای همبستگی سنجیده می شود. در بخش دوم، اطلاعات جمع آوری شده در خصوص فرایندهای دانشی، که از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند جهت شناسایی بهترین مدل پیاده سازی مدیریت دانش، با استفاده از بررسی معادلات ساختاری و معیارهای نیکویی برازش توسط نرم افزار AMOS تجزیه و تحلیل می گردند. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان و مدیران شرکت برق منطقه ای غرب به تعداد 118 نفر می باشند که با توجه به فرمول ککران نمونه ای به تعداد 90 نفر و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی و پرسشنامه موجود در مقاله پایه پژوهش استفاده شده است که روایی پرسشنامه ها را تضمین می نماید. همچنین آلفای کرونباخ کلی برای دو پرسشنامه 94/0 و 953/0 بدست آمده که مبین پایایی  پرسشنامه های استفاده شده در پژوهش است. نتیجه حاصل از این پژوهش بیانگر تاثیر مستقیم معیار رهبری بر دیگر مولفه ها و همچنین نشاندهنده سطح بلوغ آغازین در شرکت برق منطقه ای غرب از منظر مدیریت دانش می باشد. در خاتمه برای سطح بلوغ به دست آمده یک مدل بهینه جهت پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه بدست آورده که طبق شاخصهای برازش مدل، حتی از مدل اشباع شده برازش بهتری دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، ارزیابی سطح بلوغ، مدل های پیاده سازی، شناسایی دانش، کسب دانش، تسهیم دانش، شرکت برق منطقه ای غرب

 

 

 

 

 

 

فصل اول:کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

 

گستره علوم روز به روز وسیع تر و پر دامنه تر می گردد. از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیده هایی همچون مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی می‌باشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده و توانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، می‌تواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری می‌شود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه می دانند که دانش، سرمایه ای فکری است و تنها سرمایه ای است که با گذشت زمان تغییر  می کند و اگر به طور موثری مهار شود، می‌تواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، می‌تواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد، مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانهادرشناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشاروانتقال اطلاعات مهم و مهارتهایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموما به صورت ساختارنیافته در سازمان وجود دارند، یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش، مفاهیم و روشها، روشن هستند، چالشها واضح اند و می توان برآنها غلبه نمود، منافع مشخص هستند و می توانند قابل توجه باشند. در اینجا موضوعات کلیدی، حمایت اجرایی و ارزیابی موفقیت هستند. برای موفقیت در اجرای مدیریت دانش، عوامل کلیدی متعددی وجود دارند که در شرایط و فرهنگهای مختلف، متفاوت  می باشند.

 

تجربه نشان می دهد که سازمان مورد مطالعه می‌تواند در مراحل مختلفی از آگاهی نسبت به اهمیت مدیریت دانش و دستاوردهای آن قرار داشته باشد. لذا تشخیص نقاط قوت وضعف سازمان به برنامه ریزی منطقی و موفقیت در اجرای مدیریت دانش کمک می کند. ارزیابی میزان آمادگی سازمان در شروع استقرار نظام مدیریت دانش و ارزیابی دوره ای میزان توسعه یافتگی این نظام کمک شایان توجهی به تعیین موقعیت سازمان در مقایسه با شرایط ایده آل و تعیین اقدامات و پروژه های با اولویت بالاتر برای طی مسیر تکامل خواهد نمود.

 

در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالاتی که محقق در پی پاسخ دادن به آنهاست، اهداف و سابقه پژوهش، فرضیه های پژوهش، کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش، روش انجام پژوهش، ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی پژوهش بیان خواهد شد.

 

 

 

1-2- بیان مسأله:

 

یکی از مباحث غیر قابل انکار در سازمانهای امروزی، این مساله است که دانش بطور
فزاینده ای به عنوان یک دارایی مهم مورد توجه است و در بخشهای خصوصی و دولتی جهت ایجاد مزیت رقابتی مدیریت می‌شود. اما اینکه چطور دولت ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور دولتها فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی‌باشد. درسالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که دولتها باید  به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند.

 

موفقیت سازمانها بطور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور بطور موثر سازمان می‌تواند دانش را از بین کارکنان سطوح مختلف جمع آوری، ذخیره و بازیابی کند (مامفورت ولیکانان، 2004). از زمان پیدایش کلی دانش تا کنون تعاریف گوناگونی برای این مفهوم ارایه شده که هر یک ابعادی از موضوع را نمایش می دهد. دامنه ی تعاریف ارایه شده درباره دانش از کاربردی تا مفهومی و فلسفی و از نظر هدف، از محدود تا گسترده را شامل می شود، دانش سازمانی به اطلاعات پردازش شده از جریان های عادی و مراحلی که قابلیت اقدام دارند و نیز دانش به دست آمده ی سیستم های سازمانی، مراحل، تولیدات، قوانین و فرهنگ اطلاق می شود. دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها، انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه ی انجام فنون است (افرازه، 1384).

 

همان طور که از تعاریف یاد شده برمی آید در شرکت های بزرگ وجود سیستم مدیریت دانش امری حیاتی است. گذر از عصر صنعتی و ورود به قرن تکنولوژی اطلاعات تغییرات اساسی ر ا در نگرش از مزیت نسبی به مزیت رقابتی که در آن دانش و تخصص کارکنان منشا مزیت رقابتی پایدار و در نهایت رشد، بقا و سودآوری سازمان می باشد ایجاد نموده است. دانش و تخصص کارکنان نیز در صورتی
می تواند منشا این مزیت گردد که بتواند به صورت جمعی در جهت اهداف سازمان به کار گرفته شود. نقش مدیریت دانش در سازمان ایجاد شبکه های دانش برای کنار هم قرار گرفتن دانش و تخصص کارکنان و هم افزایی قابلیت ها می باشد به نحوی که بتواند سازمان را در یک محیط رقابتی توسعه و پایدار نماید. توسعه سریع و عمیق علوم و رشد اعجاب انگیز فن آوری های اطلاعات و ارتباطات باعث گردیده است که تولید، توزیع و مصرف بهتر دانش به عنوان یک منبع استراتژیک به طور همزمان با حداقل کردن هزینه، نوآوری در محصول، بهینه کردن روش های کاری، بهبود کیفیت مستمر محصولات، انعطاف پذیری بیشتر و متناسب با بازارهای پویا و پر تلاطم و نهایتا بهبود رضایت مشتریان دست یافت و با توسعه مزیت های رقابتی موجود و خلق مزیت های رقابتی جدید پایگاه سازمان را عرصه رقابت نمود و حتی موقعیت های جدیدی را کسب کرد.

 

مدیریت دانش، رشته ای نوین است هرچند ریشه های آن را می توان در تمدنهای باستانی بابل و سومر جستجو کرد. در اقتصاد نوین، منبع اصلی اقتصاد، دیگر، سرمایه، نیروی کار یا منابع طبیعی نیست بلکه دانش است. پیتر دراکر عبارت “کارِ دانشی” را در اوایل دهه 1960 ابداع کرد؛ اما مدیران به تازگی به اهمیت دانش به عنوان منبع مهمی که باید همانند سایر منابع از جمله گردش پول، منابع انسانی یا مواد خام اداره شود پی برده اند. پویایی و تغییرات سریع محیط تجاری ، مدیران را متوجه ساخت که اطلاعات منبع ارزشی است و بایستی مدیریت شود، زیرا اطلاعات می‌تواند نقش موثری در جهت رسیدن به اهداف سازمانی ایفا کند. مفاهیم تحلیل و برنامه ریزی اطلاعات، نتیجه تلاشی است که در زمینه مدیریت دانش آغاز شده است (سهرابی، 1389).

 

امروزه درحال گذار از عصر مزیت رقابتی مبتنی بر اطلاعات به عصر مزیت رقابتی مبتنی بر خلق دانش هستیم (لانگ،2001). عصر امروز عصر دانش است؛ دنیایی که دانش در آن کالایی اساسی است و جریان دانش به مهمترین عامل در اقتصاد مبدل شده است (ساسی و سواری، 2003). بدین معنا که ارزش افزوده در نظام کسب و کار امروزی، مرهون دانش است نه کالا (لانگ، 2002). بنابراین توانایی شرکتها در اثر بهره برداری از داراییهای نامشهود، نسبت به توانایی ناشی از بهره برداری از داراییهای مشهود و فیزیکی بیشتر می‌شود. دراکر به صراحت بیان کرده است که ارزشمندترین دارایی سازمانها در قرن بیست ویکم، دانشگران و دانش آنهاست (دراکر، 1993). دانش سازمانی، منبعی کلیدی برای سازمان است و توانایی نظم دهی به دانش پراکنده سازمانی، عاملی مهم در کسب مزیت رقابتی است. اکثر مدیران براین اعتقادند که داراییهای اساسی متمایز کننده سازمان آنها از رقبا، دارایی دانشی یا سرمایه فکری دانشگران سازمان است که بخشی از دانش سازمانی و کمیاب و منحصر بفرد است. بنابراین مدیران باید بدانند داراییهای دانشی سازمان خود را چگونه مدیریت کنند (سهرابی، 1389).

 

با توجه به مطالبی که در بالا آورده شد این پژوهش سعی دارد تا با شناخت وضعیت موجود، سطح بلوغ شرکت برق منطقه ای غرب را اندازه گیری و سپس اقداماتی را که باید جهت ارتقا سطح بلوغ انجام داد را شناسایی نماید. همچنین با توجه به شرایط درونی سازمان و امکانات در دسترس بهترین مدل را برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان مذکور ارائه دهد.

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش:

 

مدیریت دانش، شامل فرایندهایی است که ایجاد، توزیع و به کاربردن دانش برای اهداف سازمانی را هدایت می کند. در واقع این فرایند به افراد سازمان کمک می کند تا خلاقیت و توانایی هایشان را برای ایجاد ارزش افزوده به کار گیرند. این فرایند شامل اکتساب، خلق، ذخیره و بازیابی، پخش و استفاده از دانش است. سازمان برای انجام وظایف نیاز دارد که کل دانش و اطلاعات را در رابطه با آن گردآوری و تحلیل کند. بعد از کسب دانش، سازمان باید زمینه هایی برای ایجاد دانش جدید فراهم کند. برای دانش کسب شده سازمان باید حافظه و قابلیت هایی برای افراد، برای ذخیره و استفاده مجدد از اطلاعات و دانش را داشته باشد. دانش ایجاد شده در سازمان باید به افراد و سایر بخش هایی که نیاز دارند، به شیوه های مختلف انتشار یابد. در نهایت، سازمان باید زمینه های استفاده از دانش موجود را بیابد. امروزه بسیاری از مدیران، نقش اساسی دانش را در کسب مزیت رقابتی و دنبال کردن اهداف استراتژیک سازمان درک کرده اند. برای سازمان ها و رهبران آن ها مهم است بدانند که آیا سازمان آن ها آماده است یا نه و از کجا باید شروع کنند؟ مدیریت دانش سازمانی یکی از مهم ترین عوامل موفقیت شرکت ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است.اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمان ها، دانش خود را اندازه گیری می کنند و به منزله ی سرمایه فکری سازمان و نیز شاخصی برای درجه بندی شرکت هادر گزارش های خود منعکس می کنند (موسوی، 1384). این مؤسسه ها، استقرار مدیریت دانش در  سازمان را، به عنوان  بخشی از راهبرد  سازمان، ضروری می دانند (حسن زاده، 1385). دانش یک قابلیت انسانی و موتور تولید کننده درآمد و یک دارایی مهم و استراتژیک برای سازمان است، دانش به منبعی حیاتی و نوعی مزیت رقابتی برای سازمان ها تبدیل شده است و از آنجا که هر منبع نیازمند مدیریت می‌باشد، دانش نیز به مدیریت نیازمنداست (علوی و همکاران، 2001). مدیریت دانش  فلسفه ای است که شامل مجموعه ای از اصول، فرایندها، ساختارهای سازمانی و فن آوریهای  به  کار گرفته شده است  که افراد را به منظور تسهیم و به کارگیری دانش  جهت مواجهه با اهداف  یاری می رس

 

 

1-9- قلمرو زمانی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 9

 

1-10- واژه ها و اصطلاحات فنی ………………………………………………………………………………………………….10

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

 

2-1- بخش اول: کیفیت، خدمات و کیفیت خدمات ………………………………………………………………………..11

 

2-1-1- کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………………… 11

 

2-1-2- خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها  …………………………………………………………………………………………11

 

2-1-3- مفهوم کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………….. 12

 

2-1-4- اهمیت کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………. 12

 

2-1-5- ویژگی های خدمات  ……………………………………………………………………………………………………. 14

 

2-6- آمیخته بازاریابی   …………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-7- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری  ………………………………………………………………………………………….. 17

 

2-8- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………….18

 

2-8-1- مدل گرونروز   …………………………………………………………………………………………………………. 18

 

2-8-2- مدل لهتینن و لهتینن…………………………………………………………………………………………………………20

 

2-8-3- مدل پاراسورامان ……………………………………………………………………………………………………………20

 

2-8-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………..23

 

2-8-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات   …………………………………………………………………………………. 24

 

2-8-6- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………… 24

 

2-8-7- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………… 24

 

2-8-8- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی……………………………………………………………………………………….25

 

2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

 

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

 

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

 

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

 

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

 

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

 

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

 

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

 

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

 

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

 

 

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

 

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

 

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

 

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

 

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

 

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

 

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

 

سوم: روش پژوهش

 

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

 

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

 

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

 

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

 

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

 

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

 

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

 

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

 

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

 

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

 

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

 

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

 

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

 

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

 

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

 

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

 

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

 

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

 

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

 

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

 

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

 

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

 

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

 

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

 

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

 

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

 

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

 

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

 

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

 

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

 

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

 

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

 

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

 

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

 

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

 

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

 

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

 

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

 

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

 

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

 

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

 

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

 

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

 

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

 

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

 

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

 

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

 

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

 

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

 

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

 

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

 

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

 

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

 

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

 

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

 

پیوست ها

 

پرسشنامه طرح تحقیقاتی  …………………………………………………………………………………………………………… 83

 

منابع و مآخذ

 

فهرست منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 97

 

فهرست منابع انگلیسی  ………………………………………………………………………………………………………………..99

 

چکیده انگلیسی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 104

 

عنوان و مشخصات پایان نامه به زبان انگلیسی …………………………………………………………………………………105

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال:

 

شکل 2- 1: عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات  ……………………………………………………..18

 

شکل 2- 3: ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………….20

 

شکل 2- 4: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………22

 

شکل 2- 5: ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات  ……………………..22

 

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف خدماتی  …………………………………………………………………………………….25

 

شکل 2- 7: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی  …………………………………………………………………………..26

 

شکل 2- 8: کشش نسبی و رضایت از سازمان  ……………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول:

 

 

 

جدول 1-2: مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف   ………………………… 35

 

جدول 2-2: برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………….. 36

 

جدول1-3: ساختار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………..54

 

جدول 2-3: شکل پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………. 54

 

جدول 3-3: طیف لیکرت  …………………………………………………………………………………………………………. 55

 

جدول 1-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری بر حسب جنسیت  ……………………………………………………… 59

 

جدول 2-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سن    …………………………………………………………….. 60

 

جدول 4-3: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سطح تحصیلات    ……………………………………………. 60

 

جدول 4-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سابقه پرداخت حق بیمه    …………………………………… 61

 

جدول5-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی اول  ……………………………………………………………………. 62

 

جدول 6-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول   ………………………………………………………………….. 63

 

جدول 7-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم   …………………………………………………………………. 63

 

جدول 8-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم   ………………………………………………………………… 64

 

جدول 9-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم   ……………………………………………………………… 65

 

جدول 10-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی پنجم  ………………………………………………………………. 65

 

جدول 11-4: میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سؤالات از منظر بیمه شدگان    ……… 66

 

جدول 12-4: میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان  ……………………………………. 67

 

جدول 13-4: الویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………. 67

 

جدول 14-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس جنسیت بیمه شدگان   ………………………………………………. 69

 

جدول 15-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس سن بیمه شدگان   ……………………………………………………. 70

 

جدول 16-4: آمارآزمون کروسکال والیس بر اساس میزان تحصیلات بیمه شدگان   …………………………….. 71

 

جدول 17-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس میزان سابقه پرداخت حق بیمه   …………………………………… 72

 

جدول 5-1: خلاصه نتایج فرضیات    ……………………………………………………………………………………………. 78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه

 

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرآیند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرآیند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (شاوپنگ، هوی مینگ، 1997، ص273).محصول (کالا و خدمت) باید

 

 

فراوانی پاسخگویان با توجه به متغیر سن افراد پاسخگو. 126

 

مشخصات توصیفی متغیر ((خلاقیت فردی)) 127

 

مشخصات توصیفی متغیر ((سبک رهبری)) 129

 

مشخصات توصیفی متغیر ((سازش با پدیده تعارض)) 131

 

مشخصات توصیفی متغیر ((هماهنگی و انسجام)) 133

 

مشخصات توصیفی متغیر ((حمایت مدیریت)) 135

 

مشخصات توصیفی متغیر ((پاداش کارکنان)) 137

 

مشخصات توصیفی متغیر ((فرهنگی سازمانی)) 139

 

مشخصات توصیفی متغیر ((مدیریت دانش)) 141

 

نتیجه آزمون نرمال بودن موانع سه گانه مدل. 143

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((فرهنگ سازمانی)) و ((مدیریت دانش)) 148

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((خلاقیت فردی)) و ((مدیریت دانش)) 150

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((حمایت مدیریت)) و ((مدیریت دانش)) 152

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((سازش با پدیده تعارض)) و ((مدیریت دانش)) 154

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((هماهنگی و انسجام)) و ((مدیریت دانش)) 156

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((پاداش کارکنان)) و ((مدیریت دانش)) 158

 

آزمون همبستگی دو متغیر ((سبک رهبری)) و ((مدیریت دانش)) 160

 

ضریب تعیین مدل رگرسیونی.. 161

 

تحلیل واریانس مدل رگرسیونی.. 162

 

برآورد ضرائب مدل رگرسیونی.. 163

 

 

 

فهرست اشکال

 

کوه یخ سازمانی.. 23

 

مدل شاین.. 30

 

چارچوب ارزش های متضاد. 38

 

مقایسه اقتصاد دانشی با اقتصاد سنتی.. 76

 

مدل سرمایه فکری مدیریت دانش اسکاندیا (Skandia) 81

 

عناصر و رویکردهای سازمانی.. 83

 

چارچوب کلی تحقیق.. 106

 

مدل نهائی برازش شده توسط رگرسیون چندگانه گام به گام. 170

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

جریان دانش،اقتباس از بلینگر. 44

 

فراوانی پاسخگویان با توجه به متغیر جنسیت… 122

 

فراوانی پاسخگویان با توجه به متغیر وضعیت تاهل.. 123

 

فراوانی پاسخگویان با توجه به متغیر سطح تحصیلات… 124

 

فراوانی پاسخگویان با توجه به متغیر سابقه کار. 125

 

فراوانی پاسخگویان با توجه به متغیر سن.. 126

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((خلاقیت فردی)) 128

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((سبک رهبری)) 130

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((سازش با پدیده تعارض)) 132

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((هماهنگی و انسجام)) 134

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((حمایت مدیریت)) 136

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((پاداش کارکنان)) 138

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((فرهنگی سازمانی)) 140

 

نمودار جعبه‌ای متغیر ((مدیریت دانش)) 142

 

نمودار بافت نگار متغیرهای اصلی مدل تحقیق.. 144

 

پراکنش متغیرهای ((فرهنگ سازمانی)) و ((مدیریت دانش)) 147

 

پراکنش متغیرهای ((خلاقیت فردی)) و ((مدیریت دانش)) 149

 

پراکنش متغیرهای ((حمایت مدیریت)) و ((مدیریت دانش)) 151

 

پراکنش متغیرهای ((سازش با پدیده تعارض)) و ((مدیریت دانش)) 153

 

پراکنش متغیرهای ((هماهنگی و انسجام)) و ((مدیریت دانش)) 155

 

پراکنش متغیرهای ((پاداش کارکنان)) و ((مدیریت دانش)) 157

 

پراکنش متغیرهای ((سبک رهبری)) و ((مدیریت دانش)) 159

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-                    کلیات تحقیق

 

 

 

1-1-مقدمه

 

در سال‌های اخیر، مدیریت دانش به موضوع بحث محافل علمی و عرصه‌های عملی تبدیل شده است. جوامع علمی و عم