1-9- قلمرو زمانی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 9

 

1-10- واژه ها و اصطلاحات فنی ………………………………………………………………………………………………….10

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

 

2-1- بخش اول: کیفیت، خدمات و کیفیت خدمات ………………………………………………………………………..11

 

2-1-1- کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………………… 11

 

2-1-2- خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها  …………………………………………………………………………………………11

 

2-1-3- مفهوم کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………….. 12

 

2-1-4- اهمیت کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………. 12

 

2-1-5- ویژگی های خدمات  ……………………………………………………………………………………………………. 14

 

2-6- آمیخته بازاریابی   …………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-7- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری  ………………………………………………………………………………………….. 17

 

2-8- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………….18

 

2-8-1- مدل گرونروز   …………………………………………………………………………………………………………. 18

 

2-8-2- مدل لهتینن و لهتینن…………………………………………………………………………………………………………20

 

2-8-3- مدل پاراسورامان ……………………………………………………………………………………………………………20

 

2-8-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………..23

 

2-8-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات   …………………………………………………………………………………. 24

 

2-8-6- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………… 24

 

2-8-7- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………… 24

 

2-8-8- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی……………………………………………………………………………………….25

 

2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

 

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

 

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

 

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

 

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

 

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

 

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

 

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

 

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

 

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

 

 

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

 

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

 

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

 

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

 

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

 

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

 

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

 

سوم: روش پژوهش

 

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

 

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

 

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

 

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

 

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

 

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

 

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

 

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

 

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

 

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

 

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

 

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

 

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

 

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

 

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

 

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

 

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

 

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

 

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

 

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

 

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

 

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

 

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

 

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

 

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

 

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

 

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

 

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

 

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

 

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

 

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

 

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

 

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

 

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

 

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

 

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

 

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

 

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

 

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

 

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

 

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

 

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

 

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

 

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

 

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

 

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

 

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

 

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

 

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

 

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

 

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

 

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

 

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

 

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

 

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

 

پیوست ها

 

پرسشنامه طرح تحقیقاتی  …………………………………………………………………………………………………………… 83

 

منابع و مآخذ

 

فهرست منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 97

 

فهرست منابع انگلیسی  ………………………………………………………………………………………………………………..99

 

چکیده انگلیسی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 104

 

عنوان و مشخصات پایان نامه به زبان انگلیسی …………………………………………………………………………………105

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال:

 

شکل 2- 1: عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات  ……………………………………………………..18

 

شکل 2- 3: ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………….20

 

شکل 2- 4: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………22

 

شکل 2- 5: ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات  ……………………..22

 

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف خدماتی  …………………………………………………………………………………….25

 

شکل 2- 7: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی  …………………………………………………………………………..26

 

شکل 2- 8: کشش نسبی و رضایت از سازمان  ……………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول:

 

 

 

جدول 1-2: مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف   ………………………… 35

 

جدول 2-2: برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………….. 36

 

جدول1-3: ساختار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………..54

 

جدول 2-3: شکل پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………. 54

 

جدول 3-3: طیف لیکرت  …………………………………………………………………………………………………………. 55

 

جدول 1-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری بر حسب جنسیت  ……………………………………………………… 59

 

جدول 2-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سن    …………………………………………………………….. 60

 

جدول 4-3: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سطح تحصیلات    ……………………………………………. 60

 

جدول 4-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سابقه پرداخت حق بیمه    …………………………………… 61

 

جدول5-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی اول  ……………………………………………………………………. 62

 

جدول 6-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول   ………………………………………………………………….. 63

 

جدول 7-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم   …………………………………………………………………. 63

 

جدول 8-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم   ………………………………………………………………… 64

 

جدول 9-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم   ……………………………………………………………… 65

 

جدول 10-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی پنجم  ………………………………………………………………. 65

 

جدول 11-4: میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سؤالات از منظر بیمه شدگان    ……… 66

 

جدول 12-4: میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان  ……………………………………. 67

 

جدول 13-4: الویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………. 67

 

جدول 14-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس جنسیت بیمه شدگان   ………………………………………………. 69

 

جدول 15-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس سن بیمه شدگان   ……………………………………………………. 70

 

جدول 16-4: آمارآزمون کروسکال والیس بر اساس میزان تحصیلات بیمه شدگان   …………………………….. 71

 

جدول 17-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس میزان سابقه پرداخت حق بیمه   …………………………………… 72

 

جدول 5-1: خلاصه نتایج فرضیات    ……………………………………………………………………………………………. 78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه

 

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرآیند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرآیند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (شاوپنگ، هوی مینگ، 1997، ص273).محصول (کالا و خدمت) باید