2-4-3- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

 

 

2-4-4- انواع مشتریان. 17

 

 

2-4-4-1- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

 

 

2-4-5- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

 

 

2-4-6- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

 

 

2-4-7- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

 

 

2-4-8- مدل ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

 

 

2-5- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل. 21

 

 

2-5-1-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد. 21

 

 

2-5-2- مناظر کارت امتیازی متوازن. 22

 

 

2-5-2- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مالی.. 23

 

 

2-5-3- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری.. 27

 

 

2-5-3-1-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان. 29

 

 

2-5-4- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان. 30

 

 

2-5-4-1- فرآیند نوآوری.. 30

 

 

2-5-4-2- خدمات پس از فروش… 36

 

 

2-5-5- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری.. 37

 

 

2-5-5- 1بهبود مهارت کارکنان. 38

 

 

2-6- ادبیات تحقیق. 39

 

 

2-7- چهارچوب نظری تحقیق. 45

 

 

3-1- مقدمه. 47

 

 

3-2- روش تحقیق. 47

 

 

3-3- فرآیند تحقیق. 48

 

 

3-3-1- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن: 50

 

 

3-3-1-1- استخراج شاخص‌های اولیه براساس سابقه پژوهش… 50

 

 

3-3-1-2- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن. 50

 

 

3-3-2- ابزار گردآوری تحقیق. 54

 

 

3-3-3- تحلیل داده‌های تحقیق. 54

 

 

3-4- جامعه آماری.. 54

 

 

3-5- نمونه آماری.. 55

 

 

3-6- ابزار گردآوری داده ها 55

 

 

 

3-6-1- روایی پرسشنامه. 57

 

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 57

 

 

3-7-1-پایایی پرسشنامه. 58

 

 

3-7-2- مدل‌های تصمیم‌گیری ریاضی.. 59

 

 

3-7-2-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره 59

 

 

3-7-3-معرفی تکینک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 61

 

 

3-7-4-آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف.. 64

 

 

3-7-5 – آزمون میانگین یک جامعه. 64

 

 

3-7-6-آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 65

 

 

3-7-7-آزمون تحلیل واریانس… 66

 

 

3-7-8-آزمون تعقیبی توکی.. 66

 

 

3-7-9- آزمون تی دو نمونه مستقل. 66

 

 

3-8- مطالعه موردی(شرکت کاشی عقیق یزد) 67

 

 

3-9- جمع بندی.. 68

 

 

4-1- مقدمه. 70

 

 

4-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

 

 

4-2-1- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 70

 

 

4-2-1-1- آزمون پایایی.. 70

 

 

4-2-1-2- آزمون روایی.. 71

 

 

4-3-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش… 71

 

 

4-4- بررسی وضعیت پاسخ متغیرها 73

 

 

4-4-1-بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها 77

 

 

4-5-فرضیه اول. 78

 

 

4-6- مقایسه میانگین انتظارات و ادراکات چهار منظر کارت امتیازی متوازن. 79

 

 

4-1-6- بررسی شاخصهای منظر مالی.. 81

 

 

4-2-6- بررسی شاخصهای منظر مشتری.. 82

 

 

4-3-6- بررسی شاخصهای منظر فرایند داخلی.. 83

 

 

4-4-6- بررسی شاخصهای فرایند منظررشد و یادگیری.. 85

 

 

4-7- بررسی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق. 87

 

 

4-8-فرضیه دوم. 89

 

 

4-9-رتبه بندی مولفه های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری.. 90

 

 

4-1-9-مقایسات نرخ ناسازگاری.. 90

 

 

4-2-9-وزن‌دهی به هریک از ابعاد کارت امتیازی متوازن. 95

 

 

4-3-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری.. 95

 

 

4-4-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی.. 96

 

 

4-5-9-رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.. 97

 

 

4-6-9-رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری.. 99

 

 

4-7-9-رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری.. 103

 

 

5-1- مقدمه. 104

 

 

5-2- یافته های پژوهش… 104

 

 

5-3- نتیجه گیری.. 104

 

 

5-3-1- تمرکز و توجه به مشتریان. 107

 

 

5-3-2- دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان. 108

 

 

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 109

 

 

5-5-پیشنهادات کاربردی.. 110

 

 

5-6- محدودیت های تحقیق. 111

 

 

منابع و مآخذ. 112

 

 

منابع و مآخذ فارسی.. 112

 

 

منابع و مآخذ لاتین.. 115

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

جدول 2-1: منافع کمی.. 41

 

 

جدول 2-2: چهارچوب نظری.. 45

 

 

جدول 4-1:ضریب آلفای کرونباخ. 71

 

 

جدول 4-2: آمار توصیفی.. 72

 

 

جدول 4-3:فراوانی منظر مالی.. 73

 

 

جدول 4-4:فراوانی منظر مشتری.. 74

 

 

جدول 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی.. 75

 

 

جدول4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری.. 76

 

 

جدول 4-7:نرمال بودن داده ها 77

 

 

جدول 4-8: آنالیز واریانس… 78

 

 

جدول 4-9:آزمون توکی.. 79

 

 

جدول 4-10:آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مالی) 81

 

 

جدول 4-11: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مشتری) 82

 

 

جدول4-12: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(فرآیندهای داخلی) 83

 

 

جدول 4-13: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(رشد ویادگیری) 85

 

 

جدول 4-14:میانگین تک نمونه(مالی) 87

 

 

جدول 4-15:میانگین تک نمونه(مشتری) 88

 

 

جدول 4-16:میانگین تک نمونه(فرآیند داخلی) 88

 

 

جدول4-17:میانگین تک نمونه(رشد و یادگیری) 89

 

 

جدول 4-18: آزمون تفاوت میانگین  دو نمونه مستقل. 89

 

 

جدول 4-19:آزمون تی دو نمونه مستقل. 90

 

 

جدول 4-20: مقایسات نرخ ناسازگاری.. 91

 

 

جدول 4-21: مقایسات زوجی بعد مالی.. 91

 

 

جدول 4-22:مقایسات زوجی بعد مشتری.. 92

 

 

جدول 4-23:مقایسات زوجی بعد رشد و یادگیری.. 93

 

 

جدول4-24:مقایسات زوجی بعد فرآیند داخلی.. 94

 

 

جدول 4-25:وزن دهی به چهار بعد. 95

 

 

جدول 4-26: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری.. 96

 

 

جدول 4-27: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی.. 97

 

 

جدول 4-28: رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.. 98

 

 

جدول 4-29: رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری.. 99

 

 

جدول 4-30: رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100

 

 

جدول(ی-1): راهنما ‌ی

 

 

جدول(ی-2): راهنمای مقایسات.. ‌ی

 

 

جدول(ک-3):مناظر کلی.. ‌ک

 

 

جدول(ل-4):منظر مالی.. ‌ل

 

 

جدول(م-5):منظر مشتری.. ‌م

 

 

جدول(ن-6):منظر رشد و یادگیری.. ‌ن

 

 

جدول(س-7):منظر فرآیند داخلی.. ‌س

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

شکل3-1 : فرآیند تحقیق. 49

 

 

شکل3-2: انواع مدل های تصمیم گیری در روش مدل چند شاخصه 60

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

نمودار 4-1:میانگین مناظر. 72

 

 

نمودار4-2:توزیع نرمال. 73

 

 

نمودار4-3:فراوانی منظر مالی. 74

 

 

نمودار 4-4:فراوانی منظر مشتری. 75

 

 

نمودار 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی. 76

 

 

نمودار 4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری. 77

 

 

نمودار 4-7:انتظارات و ادراکات.. 80

 

 

نمودار4-8:انتظارات و ادراکات بعد مالی. 81

 

 

نمودار4-9:انتظارات و ادراکات بعد مشتری. 83

 

 

نمودار4-10:انتظارات و ادراکات بعد فرآیند داخلی. 85

 

 

نمودار4-11:انتظارات و ادراکات بعد رشد و یادگیری. 87

 

 

 

 

 

پیوست شماره یک:پرسش نامه انتظارات.. ‌أ

 

 

پیوست شماره دو:پرسش نامه ادراکات.. ‌ه

 

 

پیوست شماره سه:رتبه بندی شاخص ها ‌ط

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

 

یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم­ترین وظائف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش‌شرط موفقیت به حساب آورده‌اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را مشخص می کند، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می­آورد.

 

 

در این تحقیق که با هدف ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن صورت خواهد گرفت؛ در ابتدا به بررسی ادبیات تحقیق پرداخته شده است و پس از نگارش فصل اول (مقدمه) در فصل دوم به توضیح و معرفی موضوعات اصلی تحقیق و درفصل سوم به روش شناسی تحقیق پرداخته شده است. سپس به شناسایی معیار های اصلی تحقیق پرداخته شده است و صورت اولیه پرسشنامه آماده گردیده و بعد از مصاحبه با خبرگان و نظر اساتید راهنما و مشاور پرسشنامه ی تحقیق توزیع گردید.در فصل چهارم به سوالات و فرضیات تحقیق با انجام آزمون های مختلف پاسخ داده شده است و در فصل پنجم به ارایه نظرات و راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد پرداخته شده است.

 

 

 

 

 

1-2- بیان موضوع

 

 

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده‌اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده‌است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده‌است. و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل مدیریت ارتب