2-8- ساختار نیازمندیهای مشتری.. 24

 

2-9- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 24

 

2-10- چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 26

 

2-11- ماهیت کیفیت… 28

 

2-12- تعریف کیفیت… 30

 

2-13- کیفیت و رضایتمندی.. 32

 

2-14- آشنایی با مدل کانو. 33

 

2-14-1- گام و مراحل مدل کانو. 36

 

2-15-2- جدول ارزیابی کانو. 39

 

2-15-3- تحلیل داده های مدل کانو. 41

 

2-15-3-1- تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 41

 

2-15-3-2- تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M…. 43

 

2-15-3-3- تحلیل و رتبه بندی نیازها با استفاده از پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 44

 

2-15-3-4- تحلیل کانو بر اساس روش تعدیل فراوانی ها 45

 

2-15-3-5- تحلیل کانو به روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی.. 46

 

2-15-3-6- تحلیل نموداری داده های مدل کانو. 47

 

2-15-3-7- تحلیل مدل کانو به وسیله ترسیم منحنی ویژگی ها 52

 

2-15-3-8- تحلیل مدل کانو بر اساس روش میانگین موزون جدول فراوانی.. 53

 

2-17- مروری بر مطالعات انجام شده 55

 

2-18- طرح تحقیق.. 56

 

2-18-1-  مطالعات اکتشافی.. 57

 

2-18-2- چارچوب نظری تحقیق (تبیین و تأیید متغیرهای تحقیق یا دلایل انتخاب مدل) 57

 

2-18-3-  مفاهیم مدل سنجش کیفیت خدمات یا کانو. 57

 

2-18-4- روش Topsis. 58

 

2-18-4-1- تعیین ماتریس مقایسه عوامل.. 58

 

2-18-4-2- بهنجار کردن ماتریس تصمیم گیری.. 59

 

2-18-4-3- تعیین عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 59

 

2-18-4-4- محاسبه اندازه جدایی (فاصله) 59

 

2-18-4-5- محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 60

 

 

2-19- تاریخچه مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد. 60

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه. 64

 

3-2- روش تحقیق.. 64

 

3-3- جامعه آماری و ویژگی های آن. 65

 

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 65

 

3-4-1- روش نمونه گیری داده ها 66

 

3-4-2- ابزار گردآوری داده های پژوهش…. 68

 

3-5- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه های تحقیق.. 69

 

3-5-1- روایی پرسشنامه. 69

 

3-5-1-1- تحلیل عاملی.. 69

 

3-5-2- پایایی پرسشنامه. 72

 

3-6- تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه Topsis. 73

 

3-7- جمع بندی و نتیجه گیری.. 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه. 77

 

4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77

 

4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی.. 78

 

4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی.. 80

 

4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت… 82

 

4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 83

 

4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 86

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه. 90

 

5-2- نتایج تحلیل داده ها 90

 

5-3- نتیجه گیری.. 91

 

5-4- پیشنهادها 93

 

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 93

 

5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 94

 

منابع.. 95

 

ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 101

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

 

 

شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….. 9

 

شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت…………………………………………………………………………………………………………………….. 20

 

شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………. 21

 

شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 23

 

شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 27

 

شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات……………………………………………………………. 31

 

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها……………………………………………………………………………………………………………………. 35

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو………………………………………………………………………………………….. 38

 

جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو………………………………………………………………………………………………………………………. 40

 

جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو……………………………………………………………………………………………………………………….. 41

 

جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی…………………………………………………………………………………….. 42

 

جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M………………………………….. 44

 

جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار……………………………………………………………………………………………………….. 45

 

جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی…………………………………………………………… 47

 

جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو……………………………………………………………………………………………….. 48

 

جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………… 59

 

جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………… 78

 

جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………….. 79

 

جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به  قاعده تعدیل فراوانی………………………………………………………………………. 79

 

جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی…………………………………………………………………. 80

 

جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت…………………………………………………………………. 82

 

جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 83

 

جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 85

 

جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………………………………… 86

 

جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………….. 87

 

جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………… 87

 

جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS……………………………………………. 88

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار 2- 1: وضعیت طبقه بندی نیازهای مشتری بر اساس مدل کانو………………………………………………………………. 35

 

نمودار 2- 2: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی………………. 49

 

نمودار 2- 3: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی با بکارگیری منحنی کمان          49

 

نمودار 2- 4: نمودار طبقه بندی ویژگی ها بر اساس میانگین های مطلوب و نامطلوب…………………………………………. 50

 

نمودار 2- 5: راهنمای طبقه بندی ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………… 52

 

نمو