2-2-6                   کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..   27

 

2-2-7         ابعاد مدیریت‌ کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………….   29

 

2-2-8         هم‌آرایی ‌کارکردهای‌ کیفی  QFD…………………………………………………………………………………………………   33

 

9-2-2         مزایای ‌تکنیک  QFD…………………………………………………………………………………………………………………….   35

 

2-2-10      مراحلQFD       ……………………………………………………………………………………………………………………………..  35

 

2-2-11      کیفیت ‌خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….  38

 

2-2-12      کیفیت‌ در خدمات‌ دولتی………………………………………………………………………………………………………………..  39

 

 2-2-13    ابعاد کیفیت ‌در بخش ‌دولتی……………………………………………………………………………………………………….. 41

 

2-3          مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

 

2-3-1         تعریف‌ مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………… 45

 

2-3-2         ارباب ‌رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………… 46

 

2-3-3         مشتری ‌در بخش ‌دولتی………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-3-4         انواع‌ مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-3-5         مفهوم ‌رضایت ‌مشتری…………………………………………………………………………………………………………………  50

 

2-3-6                   مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………….. ‌51

 

2-3-7         رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………  52

 

2-3-8         نقش ‌کارکنان ‌در رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………….  54

 

2-3-9         راه‌های ‌جلب ‌رضایت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………..   56

 

2-3-10      وفاداری ‌مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  59

 

2-4    سنجش ‌رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………….  63

 

2-4-1         مدل‌های  ‌سنجش‌  رضایت  ‌مشتری…………………………………………………………………………………………..  66

 

2-4-2         مدل‌کیفیت‌ خدمت(سرکوال)………………………………………………………………………………………………………  66

 

2-4-3         تجزیه ‌و تحلیل ‌نیازها و خواست‌های ‌مشتریان‌ در مدل‌ کیفیت‌ خدمات ………………………………….. 70

 

2-4-4         مدل‌کانو(مدل ‌مورد استفاده‌ در تحقیق)……………………………………………………………………………………   71

 

2-4-5         رابطه ‌بین«کیفیت»و «رضایت‌ مشتری»…………………………………………………………………………………….  71

 

2-4-6         الزامات ‌اساسی…………………………………………………………………………………………………………………………….  74

 

2-4-7         الزامات ‌عملکردی………………………………………………………………………………………………………………………… 74

 

2-4-8         الزامات ‌انگیزشی………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

 

2-4-9         مزایای ‌تقسیم‌بندی ‌نیازمندی‌های ‌مشتریان‌(مشخصه‌های ‌کیفی‌ محصول)……………………………….. 76

 

2-4-10      ارزیابی ‌نتایج‌ برمبنای‌ فراوانی ……………………………………………………………………………………………………….78

 

2-4-11      نمونه‌ سؤالات‌ پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….78

 

2-4-12      ضریب ‌رضایت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………82

 

2-4-13      قانون ‌ارزشیابی M>O>A>I     ……………………………………………………………………………………………………….83

 

2-5    پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

    فصل سوم‌ روش تحقیق

 

3-1          مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

 

3-2    ‌جامعه ‌آماری ‌مورد بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

3-3    روش  ‌تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92

 

 

3-4    نمونه‌گیری ‌و تعیین‌ حجم ‌نمونه……………………………………………………………………………………………………………………… 92

 

3-5   روش‌ها و ابزار جمع‌آوری ‌اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-5-1  پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-5-2  مطالعات کتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

 

3-5-3  روایی‌وپایایی(اعتبار)پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

 

4-5-3  روایی ‌ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

 

3-5-5  پایایی ‌ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………………………………………………..  96 

 

3-6    تجزیه ‌و تحلیل‌ اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………….  97

 

3-6-1 توصیف ‌داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  97

 

3-6-2 تحلیل‌اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  98

 

   فصل‌چهارم یافته‌های ‌تحقیق

 

4-1    بررسی ‌و توصیف ‌داه‌های ‌مربوط ‌به‌ ویژگی‌های  ‌عمومی ‌پاسخ ‌دهندگان……………………………………………………………..   101

 

4-1-1 جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  101

 

4-1-2 سطح  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  102

 

4-1-3  سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….    103

 

4-1-4  گروه ‌سنی ‌و سطح تحصیلات ‌مشتریان……………………………………………………………………………………………………….. 104

 

4-1-5‌‌  سطح‌ تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………….. 105

 

4-1-6  گروه‌ سنی ‌و جنسیت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

4-2    بررسی ‌رابطه ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌با ویژگی‌های‌ آنها…………………………………………………………………………………………… 107

 

4-2-1 بررسی ‌رابطه‌ رضایتمندی ‌مشتریان با سطح‌ تحصیلات‌ آنها………………………………………………………………………… 107

 

4-2-2 بررسی ‌رابطه ‌‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌با جنسیت ‌آنها…………………………………………………………………………………….. 108

 

4-2-3 بررسی  رابطه رضایتمندی ‌مشتریان ‌با گروه‌های ‌سنی‌‌ آنها…………………………………………………………………………. 109

 

4-3  توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌و  رضایتمندی ‌مشتریان‌ براساس  عوامل  تحقیق…………………………………………………………………… 110

 

4-4   تشخیص‌خدمات ‌ارائه ‌شده ‌برحسب‌الزامات‌مشتریان‌بااستفاده‌ازمدل‌کانو…………………………………………………………………  130

 

1-4-4  تفکیک ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ بر حسب ‌الزامات‌با‌ تجزیه ‌و تحلیل‌ صورت ‌گرفته‌ بر اساس ‌مدل ‌کانو‌‌ …………………  131

 

5-4       آزمون ‌فرضیات ‌تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..  133

 

4-5-1  آزمون  ‌رابطه ‌بین ‌رضایتمندی  مشتریان  ‌و‌ الزام‌ اساسی……………………………………………………………………………..  133

 

4-5-2  آزمون ‌ رابطه ‌بین‌ رضایتمندی  مشتریان  ‌و ‌الزام‌ عملکردی……………………………………………………………………….. 134

 

4-5-3  آزمون  ‌رابطه ‌بین ‌رضایتمندی  مشتریان ‌ و ‌الزام  ‌‌‌انگیزشی……………………………………………………………………….. 135

 

4-5-4  توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزامات……………………………………………………………………………. 136

 

    فصل ‌پنجم  نتایج و پیشنهادات

 

5-1  یافته‌های ‌پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 157

 

5-1-1         نتایج‌ حاصل‌ بر اساس ‌جدول ‌فراوانی……………………………………………………………………………………………… 157

 

5-1-2         طبقه‌بندی ‌عوامل ‌براساس ‌جدول ‌فراوانی………………………………………………………………………………………. 158

 

5-1-3         محاسبه ‌ضرایب ‌رضایت ‌و نا‌رضایتی……………………………………………………………………………………………….. 159

 

5-2    نتیجه ‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 160

 

5-2-1         تفسیر عوامل ‌تحقیق ‌براساس طبقه ‌بندی ‌مدل‌ کانو……………………………………………………………………… 160

 

5-2-2         اولؤیت ‌بندی‌ عوامل‌ به‌ تفکیک ‌الزامات ‌بر اساس ‌ضریب‌ رضایت……………………………………………………. 167

 

5-2-3         اولؤیت ‌بندی‌ عوامل ‌به تفکیک ‌الزامات ‌بر اساس‌ ضریب ‌نا‌رضایتی…………………………………………………… 168

 

5-3          پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 171

 

5-4    محدویت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 172

 

 منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………. 173

 

  منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ‌أ

 

  منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ‌ه

 

 پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ‌ح

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

جدول ‏2‑1: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش‌ عمومی.. 30

 

جدول ‏2‑2: ابعاد مدیریت ‌کیفیت‌ جامع ‌در بخش ‌عمومی………………………………………….. 30

 

جدول ‏2‑3: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش‌ عمومی.. 31

 

جدول ‏2‑4: ابعاد مدیریت‌ کیفیت‌ جامع ‌در بخش ‌عمومی.. 31

 

جدول ‏2‑5: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش ‌عمومی ‌ 32

 

جدول ‏2‑6: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش ‌عمومی.. 32

 

جدول ‏2‑7: ابعاد مدیریت ‌کیفیت ‌جامع‌ در بخش‌ عمومی.. 32

 

جدول ‏2‑8: ابعاد مدیریت‌ کیفیت‌ جامع‌ در‌ بخش‌ عمومی.. 33

 

جدول ‏2‑9: جدول ‌ارزیابی ‌نتایج ‌براساس ‌مدل‌ کانو. 80

 

جدول ‏2‑10: پرسشنامه. 81

 

جدول ‏2‑11: جدول ‌ارزیابی‌ نتایج‌ 81

 

جدول ‏2‑12: جدول‌ ویژگی‌های ‌کالا. 81

 

جدول ‏4‑1: توزیع ‌مشتریان ‌به‌ تفکیک ‌جنسیت.. 101

 

جدول ‏4‑2: توزیع‌ مشتریان ‌به ‌تفکیک‌‌  سطح ‌تحصیلات.. 102

 

جدول ‏4‑3: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌گروه ‌سنی.. 103

 

جدول ‏4‑4: توزیع‌گروه‌سنی ‌و سطح تحصیلات ‌مشتریان.. 104

 

جدول ‏4‑5: توزیع‌‌ سطح‌ تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان.. 105

 

جدول ‏4‑6: توزیع‌ گروه ‌سنی ‌و جنسیت ‌ مشتریان.. 106

 

جدول ‏4‑7: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی‌ مشتریان‌ و سطح‌ تحصیلات.. 107

 

جدول ‏4‑8: توزیع‌ میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌و جنسیت.. 108

 

جدول ‏4‑9: توزیع ‌رضایتمندی‌ مشتریان‌ و گروه‌های‌ سنی.. 109

 

جدول ‏4‑10: توزیع ‌‌ میزان الزامات ‌‌ مشتریان ‌ از  رعایت  ‌ادب‌  و  احترام   توسط  ‌‌کارکنان  ‌شرکت.. 110

 

جدول ‏4‑11: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از رعایت ‌ادب ‌و احترام  توسط‌‌ کارکنان ‌شرکت.. 110

 

جدول ‏4‑12: توزیع ‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از راهنمایی ‌در خصوص ‌انجام‌ کارها  توسط‌ کارکنان ‌شرکت… 111

 

جدول ‏4‑13: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از راهنمایی ‌در خصوص ‌انجام ‌کارها توسط‌ کارکنان ‌شرکت. 111

 

جدول ‏4‑14: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از سرعت‌ انجام ‌کارها توسط‌ کارکنان شرکت.. 112

 

جدول ‏4‑15: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از سرعت‌ انجام‌ کارها توسط ‌کارکنان‌ شرکت.. 112

 

جدول ‏4‑16: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان از صداقت‌ در گفتار و کردار کارکنان‌ شرکت.. 113

 

جدول ‏4‑17: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌از صداقت‌ در گفتار و کردار کارکنان ‌شرکت.. 113

 

جدول ‏4‑18: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  قانونمندی ‌کارکنان ‌شرکت‌ در انجام ‌کار. 114

 

جدول ‏4‑19: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از قانونمندی ‌کارکنان‌ شرکت ‌در انجام ‌کار. 114

 

جدول ‏4‑20: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از برقراری ‌ارتباط ‌دوستانه ‌توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 115

 

جدول ‏4‑21: توزیع میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  برقراری ‌ارتباط ‌دوستانه ‌توسط  کارکنان ‌شرکت.. 115

 

جدول ‏4‑22: توزیع ‌میزان  ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  ارائه  ‌توضیح  ‌در مورد اشتباهات ‌صورت‌ گرفته‌ در انجام‌ کارها 116

 

جدول ‏4‑23: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از ارائه ‌توضیح‌ درمورداشتباهات ‌‌‌صورت ‌گرفته ‌در انجام ‌کارها 116

 

جدول ‏4‑24: توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  انجام‌  کارها  در  زمان  ‌وعده ‌داده ‌شده‌ توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 117

 

جدول ‏4‑25: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از انجام ‌کارها درزمان ‌وعده‌ داده ‌شده ‌توسط کارکنان ‌شرکت.. 118

 

جدول ‏4‑26: توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریا ن ‌از  صحت ‌و درستی ‌انجام‌ کارها توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 118

 

جدول ‏4‑27: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان‌ از  صحت ‌و درستی‌ انجام‌ کارها توسط ‌کارکنان ‌‌شرکت.. 118

 

جدول ‏4‑28: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از سادگی ‌و سهولت‌‌ در انجام‌ کارها 119

 

جدول ‏4‑29: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  سادگی‌ و سهولت ‌‌در انجام‌ کارها 119

 

جدول ‏4‑30: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  توانایی ‌و دانش ‌کارکنان‌‌ شرکت ‌در انجام‌ کارها 120

 

جدول ‏4‑31: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  توانایی ‌و دانش ‌کارکنان ‌‌شرکت‌ در انجام‌ کارها 120

 

جدول ‏4‑32: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد خدمات‌ شرکت.. 121

 

جدول ‏4‑33: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان‌ از اطلاع ‌رسانی‌ در مورد خدمات شرکت.. 121

 

جدول ‏4‑34: توزیع‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع رسانی ‌در مورد قطعی‌های ‌احتمالی ‌‌جریان ‌آب.. 122

 

جدول ‏4‑35: توزیع میزان ‌‌‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی‌ در مورد قطعی‌های ‌احتمالی‌‌ جریان‌ آب.. 122

 

جدول ‏4‑36: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد چگونگی ‌محاسبه‌ بهاء‌ آب ‌مصرفی.. 123

 

جدول ‏4‑37: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد چگونگی ‌محاسبه ‌بهاء ‌آب‌ مصرفی.. 123

 

جدول ‏4‑38: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از آراستگی ‌و پوشش‌ مناسب ‌کارکنان ‌شرکت.. 124

 

جدول ‏4‑39: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان‌ از آراستگی ‌و پوشش ‌مناسب‌ کارکنان‌ شرکت.. 124

 

جدول ‏4‑40: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از وجود تجهیزات‌ و امکانات ‌جانبی ‌در محیط.. 125

 

جدول ‏4‑41: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان از وجود تجهیزات ‌و امکانات ‌جانبی ‌در محیط.. 125

 

جدول ‏4‑42: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع‌ رسانی‌ در مورد پیشرفت‌‌‌ جریان ‌کار مشتریان.. 126

 

جدول ‏4‑43: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از اطلاع‌ رسانی‌ در مورد پیشرفت‌‌  جریان ‌کار مشتریان.. 126

 

جدول ‏4‑44: توزیع ‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از ارائه‌ آموزش ‌در مـورد چگونگـی ‌مصرف ‌(صرفه‌ جویی)  آب  ‌از رسانه‌های ‌جمعی.. 127

 

جدول ‏4‑45: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از ارائه‌ آموزش ‌در مـورد چگونگی ‌مصرف‌(صرفه‌ جویی)آب ‌از رسانه‌های ‌جمعی.. 127

 

جدول ‏4‑46: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از رسیدگی ‌به ‌شکایات ‌‌مشتریان‌ 128

 

جدول ‏4‑47: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از رسیدگی ‌به ‌شکایات ‌‌مشتریان‌ 128

 

جدول ‏4‑48: توزیع ‌‌میزان الزامات ‌‌مشتریان ‌در مورد  واگذاری ‌ارائه ‌خدمات ‌به‌ دفاتر پیشخوان ‌دولت.. 129

 

جدول ‏4‑49: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌در مورد  واگذاری ‌ارائه‌ خدمات‌ به‌ دفاتر پیشخوان ‌دولت.. 129

 

جدول ‏4‑50: توزیع ‌تشخیص ‌الزامات‌ مشتریان ‌با استفاده ‌از مدل ‌کانو. 130

 

جدول ‏4‑51: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ اساسی.. 133

 

جدول ‏4‑52: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ 134

 

جدول ‏4‑53: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ و تشخیص ‌الزام‌‌‌ انگیزشی.. 135

 

جدول ‏4‑54: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«رعایـت‌ ادب‌ و احتـرام‌‌ توسط‌ کــارکنـــان‌ شـرکــت». 136

 

جدول ‏4‑55: توزیع‌ مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌‌» راهنمایی‌ در خصوص ‌انجـام ‌کـارهــا تـوسط ‌‌کـارکنـان ‌شـرکــت». 137

 

جدول ‏4‑56: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی « سرعـت ‌در ‌انجـام‌ کـارهــا تــوسط ‌کـارکنــان ‌شـرکــت». 138

 

جدول ‏4‑57: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌اساسی « صـداقـت ‌در گفتـار و کــردار کــارکنــان ‌شـرکــت». 139

 

جدول ‏4‑58: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی« قـانـونمنــدی ‌کـارکنــان ‌شـرکـت ‌در انجـام ‌کــارهـــا». 140

 

جدول ‏4‑59: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌‌انگیزشی‌« بـرقــراری ‌ارتبـاط دوستـانـه ‌تـوسط‌ کـارکنــان ‌شـرکـت». 141

 

جدول ‏4‑60: توزیع ‌مشتریان‌برحسب‌ رضایتمندی‌ وتشخیص‌الزام‌ عملکردی«ارائه ‌توضیح ‌در مورداشتبـاهـات‌ صـورت‌ گـرفتـه ‌در انجـام‌ کـارهــا». 142

 

جدول ‏4‑61: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی‌ « انجـام‌ کارهــا در زمان ‌وعـده ‌داده‌ شـده‌ تـوسط ‌کـارکنـان‌ شـرکـت». 143

 

جدول ‏4‑62: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی « صـحت‌ و درستــی ‌انجــام ‌کـارهــا تـوسط ‌کـارکنــان ‌شـرکـت». 144

 

جدول ‏4‑63: توزیع ‌مشتریان  بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی ‌» ســادگــی ‌و سهــولــت‌‌ در انجــام‌ کـارهــا». 145

 

جدول ‏4‑64: توزیع مشتریان  بر حسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی«تـوانـایـی‌ودانـش‌کــارکنــان شــرکت‌ در انجــام‌ کـارهــا». 146

 

جدول ‏4‑65: توزیع ‌مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی «اطلاع ‌رســانــی ‌در مــورد خــدمــات ‌شــرکــت». 147

 

جدول ‏4‑66: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی‌ «اطلاع ‌رسانی ‌درمورد قطعی‌هـای‌ احتمـالـی ‌‌جـریــان ‌آب». 148

 

جدول ‏4‑67: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی‌ «اطلاع‌ رسـانی‌درموردچگونگی ‌محاسبه‌ بهاء‌ آب‌ مصرفی». 149

 

جدول ‏4‑68: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ بی‌تفاوتی « آراستگی ‌و پـوشش‌ منـاسـب ‌کـارکنــان ‌شــرکـت». 150

 

جدول ‏4‑69: توزیع ‌مشتریان  برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام  انگیزشی «وجود تجهیـزات‌ و امکـانـات ‌جـانبـی‌ در محیــط». 151

 

جدول ‏4‑70: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌عملکردی« اطلاع ‌رسانی ‌درموردپیشرفت ‌‌‌جـریـان ‌کـار مشتـریــان». 152

 

جدول ‏4‑71: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی« ارائه ‌آموزش ‌درموردچگونگی ‌مصرف‌(صرفه جویی) آب ‌از رسانـه‌هـای‌ جمعی». 153

 

جدول ‏4‑72: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الـزام‌ عملکـردی « رسیـدگــی ‌بـه‌ شکایـات ‌‌مشتریان‌«. 154

 

جدول ‏4‑73: توزیع ‌مشتریان‌برحسب رضایتمندی‌وتشخیص‌الـزام‌عملکـردی « واگـذاری ‌ارائـه ‌خـدمـات ‌بـه‌دفـاتـرپیشخـوان‌دولـت». 155

 

جدول ‏5‑1: ‌فراوانی ‌داده‌ها 157

 

جدول ‏5‑2: طبقه‌بندی ‌عوامل ‌براساس‌ جدول‌ فراوانی.. 158

 

جدول ‏5‑3: ‌ضریب ‌رضایت ‌و نارضایتی ‌مشتریان.. 159

 

جدول ‏5‑4: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌اساسی ‌بر اساس ‌ضریب ‌رضایت.. 167

 

جدول ‏5‑5: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌عملکردی ‌بر  اساس ‌ضریب‌ رضایت.. 167

 

جدول ‏5‑6: اولؤیت‌بندی‌الزامات‌انگیزشی‌براساس‌ضریب‌رضایت.. 168

 

جدول ‏5‑7: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌اساسی ‌بر اساس‌ ضریب ‌‌نارضایتی.. 168

 

جدول ‏5‑8:  اولؤیت ‌بندی ‌الزامات عملکردی ‌بر اساس ‌ضریب ‌‌نارضایتی.. 169

 

جدول ‏5‑9: اولؤیت‌بندی ‌الزامات ‌‌انگیزشی‌ بر اساس ‌ضریب ‌‌نارضایتی.. 169

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار ‏4‑1: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک جنسیت.. 101

 

نمودار ‏4‑2: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌‌ سطح ‌تحصیلات.. 102

 

نمودار ‏4‑3: توزیع‌ مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌گروه‌ سنی.. 103

 

نمودار ‏4‑4: توزیع ‌‌گروه ‌سنی ‌و سطح ‌تحصیلات  ‌مشتریان.. 104

 

نمودار ‏4‑5: توزیع ‌‌سطح ‌تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان.. 105

 

نمودار ‏4‑6: توزیع ‌گروه ‌سنی ‌و جنسیت  مشتریان.. 106

 

نمودار ‏4‑7: توزیع‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌و سطح ‌تحصیلات.. 107

 

نمودار ‏4‑8: توزیع ‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌و جنسیت.. 108

 

نمودار ‏4‑9: توزیع‌ رضایتمندی‌ مشتریان ‌و گروه‌های ‌سنی.. 109

 

نمودار ‏4‑10: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌اساسی.. 133

 

نمودار ‏4‑11: توزیع‌ مشتریان‌ بر حسب  ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ 134

 

نمودار ‏4‑12: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص الزام‌‌‌ انگیزشی‌ 135

 

نمودار ‏4‑13: توزیع مشتریان ‌برحسب رضایتمندی ‌و تشخیص الزام ‌عملکردی«رعــایـت ‌ادب ‌و احتــرام ‌‌تــوسط‌ کــارکنـــان‌  شـرکــت». 136

 

نمودار ‏4‑14: توزیع مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی«راهنمـایـی‌ در خصـوص ‌انجـام ‌کـارهــا تـوسط‌‌ کـارکنـان شـرکــت». 137

 

نمودار ‏4‑15: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌عملکردی« ســرعـت ‌در‌ انجــام‌ کـارهــا تــوسط‌ کـارکنــان‌ شـرکــت». 138

 

نمودار ‏4‑16: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ و تشخیص‌ الزام  ‌اساسی «صـداقـت‌ در گفتـار و کــردار کــارکنــان ‌شـرکــت». 139

 

نمودار ‏4‑17: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«قـانـونمنــدی ‌کـارکنــان‌ شـرکـت ‌در انجـام ‌کــارهـــا». 140

 

نمودار ‏4‑18: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی و تشخیص ‌الزام ‌‌‌انگیزشی‌ «بـرقــراری ‌ارتبــاط‌ دوستـانـه‌ تـوسط ‌کـارکنــان‌ شـرکـت». 141

 

نمودار ‏4‑19: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«ارائـه ‌تـوضیـح‌ در مـورد اشتبـاهـات ‌صـورت‌ گـرفتـه‌ در انجـام ‌کـارهــا». 142

 

نمودار ‏4‑20: توزیع ‌مشتریان  بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی «انجـام ‌کـارهــا در زمــان ‌وعـده‌ داده‌ شـده‌ تـوسط ‌کـارکنـان ‌شـرکـت». 143

 

نمودار ‏4‑21: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزامات ‌عملکردی«صـحت ‌و درستــی ‌انجــام‌ کـارهــا تـوسط‌ کـارکنــان ‌شـرکـت». 144

 

نمودار ‏4‑22: توزیع ‌مشتریان  بر حسب رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی« ســادگــی ‌و سهــولــت ‌‌در انجــام‌ کـارهــا». 145

 

نمودار ‏4‑23: توزیع ‌مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی  «تـوانـایـی ‌و دانـش‌ کــارکنــان ‌‌شــرکت ‌در انجــام ‌کـارهــا». 146

 

نمودار ‏4‑24: توزیع‌ مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی « اطلاع ‌رســانــی ‌در مــورد خــدمــات ‌شــرکــت». 147

 

نمودار ‏4‑25: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی‌«اطلاع‌ رسانـی ‌درمورد قطعی‌های ‌احتمـالـی ‌‌جـریــان ‌آب». 148

 

نمودار ‏4‑26: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ «اطلاع‌رسـانی‌ درمــورد چگـونگـی ‌محـاسبــه‌ بهاء ‌آب ‌مصـرفــی». 149

 

نمودار ‏4‑27: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی‌ و تشخیص‌ الزامات ‌بی‌تفاوتی‌ «آراستـگـی ‌و پـوشش‌ منـاسـب کـارکنــان‌ شــرکـت». 150

 

نمودار ‏4‑28: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ وتشخیص‌ الزامات انگیزشی‌«وجـودتجهیـزات‌و امکـانـات ‌جـانبـی‌ در محیــط». 151

 

نمودار ‏4‑29: توزیع‌ مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی «اطلاع ‌رسـانـی ‌درمـورد پیشـرفت ‌‌‌جـریـان ‌کـار مشتـریــان». 152

 

نمودار ‏4‑30: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ «ارائـه ‌آمـوزش‌ در مـورد چگونگـی ‌مصرف‌(صرفه‌ جویی)آب ‌از رسانـه‌هـای ‌جمعی». 153

 

نمودار ‏4‑31: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی‌ و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی‌ «رسیـدگـی ‌بـه ‌شکـایـات‌‌ مشتـریـان»‌ 154

 

نمودار ‏4‑32: توزیع  مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی«واگـذاری‌ ارائـه ‌خـدمـات ‌بـه ‌دفـاتـر پیشخـوان ‌دولـت». 155

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل ‏2‑1: رابطه ‌بین ‌توجه ‌به‌ مشتری ‌و توجه ‌به‌ طراحی ‌فرآیند. 34

 

شکل ‏2ـ2 : فرآیند ارزش‌یابی ‌کیفیت ‌خدمات ‌توسط ‌مشتری 37

 

شکل ‏2-3: مدل ‌بتول:میزان ‌رضایت‌ مشتری.. 53

 

شکل ‏2‑4: تعریف ‌مفهوم ‌رضایت ‌مشتری، الیور. 54

 

شکل ‏2‑5: ارتباط ‌انگیزش ‌کارکنان ‌و رضایت ‌مشتری ‌و سودآوری‌ سازمان.. 55

 

شکل ‏2‑6: رابطه‌ی ‌رضایتمندی ‌مشتری ‌باوفاداری ‌مشتری ‌و سودآوری ‌سازمان.. 62

 

شکل ‏2‑7: مدل‌ تحلیل‌ شکاف ‌‌کیفیت.. 68

 

شکل ‏2‑8: مدل‌کانو. 73

 

 

 

 

 

   فصل‌اول                  کلیات‌تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1                             مقدمه

 

هر چند که ‌کالاها و خدمات ‌از جمله‌ بخش‌های‌ دارای ‌رشد سریع در کشورهای درحال ‌توسعه ‌محسوب ‌می‌شوند، با این ‌حـال ‌در این ‌کشورها کمتر توجهی ‌به‌ کیفیت ‌ارائه‌ خدمات ‌می‌شود بعـلاوه‌ به ‌دلیـل‌ متفاوت ‌بودن‌ شرایط‌ بازار فـروش ‌در اقتصاد  کشورهای ‌در حال توسعه‌، مطالعات‌ مرتبط ‌با موضوع ‌خدمات ‌تا حد زیادی‌ مورد غفلت ‌واقع‌ شده ‌است (یانگی , همکاران[1]،2003 )  بخشی ‌از این ‌بی‌توجهی ‌و بی‌علاقگی ‌ناشی‌ از ایـن ‌واقعیت‌ است‌ که ‌از گذشتـه ‌درک‌ اندکـی ‌از تمایز بین ‌مدیریت‌ خدمات ‌و مدیریت ‌سازمان‌های ‌تولیدی ‌وجود داشته ‌است (بیتران ‌و لئوجو[2]،1993).  

 

 کشور ما نیز از این ‌مقوله ‌مستثنی ‌نبوده ‌و آن ‌گونه ‌که ‌شایسته ‌و لازم‌ بوده، در این ‌زمینه ‌فعّال‌ نبوده ‌است‌ و ‌از آنجائیکه ‌یکـی ‌از  مقولات ‌سنجش ‌کارآمدی ‌نظام‌ اداری‌، میزان‌ رضایتمندی ‌مردم ‌از کیفیت ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ توسط سازمان‌های ‌دولتی  ‌می‌باشد به منظور ایجاد سازوکارهای ‌لازم‌ جهت ‌ارائه ‌خدمات‌ مطلوب ‌و مؤثر به‌ مردم ‌و برخورد مناسب ‌کارکنان ‌با مراجعین ‌و نیز پاسخ ‌به ‌طرح((تکریم ‌مردم‌ و جلب‌ رضایت ‌ارباب ‌رجوع‌ در نظام ‌اداری)) نیازمند الگوها و مدل‌هایی ‌هستیم‌  تا بر اساس ‌آن ‌به ‌خواسته‌های ‌این ‌اهداف ‌جامه ‌عمل ‌بپوشانیم‌ اگر چه ‌کیفیت ‌در اولؤیت ‌سازمان‌های‌ کیفیت گرا قـرار دارد با این ‌حـال  ‌ممکن ‌است ‌کارکنان ‌به‌ طور کامل ‌از اولؤیت ‌و اهمیّت ‌کیفیت‌ خدمات ‌آگاه ‌نشده‌ باشند همین ‌امر منجر به‌ افزایش‌ شکایات‌  از نارسایی‌های ‌ایجاد شده ‌بین ‌انتظارات ‌مشتریان‌ و عملکرد سازمانی‌ شود با این ‌حال ‌تمایل ‌به ‌ارائه ‌خدمـات ‌باکیفیت‌ نقش  ‌مهمّی‌ در صنایع ‌خدماتی ‌نظیر خدمات ‌بیمه‌ای، بانکی ‌ریلی ‌و حمل ‌و نقل ‌و… ایفا می‌نماید چرا که ‌کیفیت‌ خدمات ‌برای ‌بقا و سودآوری‌ سـازمـان ‌در اغلب ‌صنایع ‌خدماتی ‌امری‌ حیـاتـی ‌به ‌شمار می‌رود فیلیپ‌ و دیگران ‌در تحقیقات ‌خود به‌ این ‌نتیجه ‌رسیـدند که‌ کیفیت ‌محصولات ‌و خدمات ‌واحدهای ‌تجاری ‌استراتژیک مهمّ‌ترین ‌عاملی ‌است‌ که‌ بر عملکـرد ایـن ‌واحدها اثر می‌گذارد آن‌ها عنوان ‌می‌کنند که ‌کیفیت ‌برتر سودهای‌ بیشتری ‌از طریق قیمت‌های ‌بالاتر ایجاد می‌کند.

 

امروزه ‌در عصر جهانی ‌شدن، به ‌سبب ‌پیشرفت ‌دانش‌ و تکنولوژی، سرعت ‌در ارتباطات ‌و تغییر و تحولاتی ‌که‌ در ارزش‌ها  و فرهنگ‌ها، انتظارات‌ و مطالبات ‌سیاسی ‌ملت‌ها ایجاد شده، ‌تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات ‌شهروندان، سبب شده ‌است ‌که ‌تحـول، از امری ‌درون‌زا به‌ امری برون زا تبدیل ‌شود. در واقع ‌پاسخگو  بودن ‌سازمان‌های ‌دولتی‌ در برابر شهروندان، سبب ‌شده ‌است‌ دولت‌ها به ‌افراد جامعه ‌از منظری ‌جدید و به ‌مثابه ‌مشتریان ‌بخش‌ خصوصی ‌بنگرند و تلاش ‌کنند حداکثر رضایتمندی ‌را برای ‌آنان ‌فراهم‌ سازند (خاکی،1381).

 

در گذشته، مدیریت ‌دولتی ‌توجه ‌اصلی ‌خود را به ‌رخدادهای درون بوروکراسی ‌معطوف ‌می‌داشت ‌و به طور عمده‌ مشکلات  درون ‌بوروکراسی ‌را مسئله ‌اصلی ‌می‌پنداشت(الوانی ‌و دانائی‌فرد، 1380). امـروزه ‌مدیـریـت ‌دولتی ‌باید ابعاد اجتماعی ‌و عمومی ‌حرفه ‌خود را بشناسد و از آثار سازمان ‌خود و محیط ‌اجتماعی ‌آن‌ آگاه ‌باشد و مسایل ‌شهـرونـدان‌ و شهـرونـدی ‌را  دغدغه ‌ذهنی ‌خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمان‌های ‌دولتی ‌به‌ مقولات ‌کارآیی ‌و اثـربخشی‌  دچار یک‌ دگرگونی ‌بنیادی ‌و اساسی ‌شده ‌است (شریفی‌کلویی،1379). رویکردهای ‌جدید بر خلاف‌ رویکردهای ‌سنتی، شاخصهای ‌مختلفی ‌را که ‌به ‌طور عمده‌ غیر مالی ‌هستند را مورد توجه‌ قرار داده‌اند. درنظام‌ اداری‌ و اجرایی‌ کشورها سلامت  اداری‌ و رضایت‌ مردم ‌از دستگاه‌های ‌دولتی، به‌ گونـه‌ای ‌از معیارها و شاخصهای ‌اصلی ‌تحول ‌نظام ‌اداری‌ و ارزیابی ‌و بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی تلقی ‌می‌شود.«به ‌اعتقاد اندیشمندان ‌علوم‌ سیاسی ‌و اداری، اگر دولت‌ها و حکومت‌ها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای ‌مادی‌ و معنوی ‌و رضایت ‌شهروندان‌ را برآورده‌ سازند، بحران‌های ‌مختلفی‌ از قبیل: بحران‌ اعتماد عمومی، بحران ‌مشروعیت ‌نظام، بحران‌ مشارکت ‌عمومی‌ و بحران ‌همگـرایی ‌در جامعه ‌ایجاد می‌شود و این ‌بحران‌ها ضن ‌تقلیـل‌ کارآیی ‌و اثربخشی ‌نظام ‌سیاسی‌ و اداری،  موجب ‌بروز بحران‌ و گسست ‌در  فرآیند توسعه‌ خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین ‌مدیریت ‌عملکرد سازمان‌های ‌دولتـی‌ در جهت ‌بهبود کیفیت‌ خدمـات ‌ارائه ‌شده ‌به‌ منظور ایجاد رضایتمندی ‌در  شهروندان ‌و مراجعان‌ می‌تواند از اهمیّت ‌بسزایی ‌برخوردار شده ‌و در تحول و توسعه‌ جوامع ‌نقش ‌استراتژیک ‌داشته باشد،                زیرا بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی، توانمندی‌ رقابتی، بهره‌وری ‌و قدرت‌ پاسخگویی ‌این ‌سازمان‌ها را افزایش ‌می‌دهد(خاکی ‌و نژادایرانی،1386).

 

بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه‌ به ‌این ‌اندازه ‌رقابتی ‌نبوده ‌و ‌در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های‌ تجاری ‌تلاش ‌می‌کنند تا از  طریق ‌نیل‌ به ‌ مزایای ‌منحصر بفرد‌، نسبت‌ به ‌رقبا، به ‌موقعیتی ‌ممتاز دست ‌یابند و از طرفی، مشتریان‌ ‌‌همواره‌ در جستجـوی ‌عرضه‌کنندگانی ‌هستند که ‌کالا یا خدماتی ‌به ‌مراتب ‌بهتر را ارائه ‌‌کنند(کاوسی ‌و سقایی،1384).

 

دوره‌ای‌ که ‌مـا در آن ‌زندگی‌ می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی ‌هنجار قاعده‌ای‌ پذیرفته‌ شده ‌و رایج ‌است ‌مسلّم ‌است‌ کـه ‌تغییر و  دگرگونی ‌پر زحمت ‌و پر مخاطره ‌و مستلزم ‌تلاش ‌و زحمت ‌است ‌در عصر تغییرهای ‌ساختاری‌ سریع، تنها آنانی ‌که ‌رهبران ‌و پیشگامان ‌تغییر و دگرگونی‌اند، جان‌ سالم‌ به ‌در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات ‌جهانی ‌به‌ سمت‌ و سویی ‌بوده‌اند کـه‌  امروزه ‌این “‌خریدار و نه ‌فروشنده‌” است ‌که‌ در جایگاه ‌هدایت ‌کسب ‌و کار قرار گرفته ‌است. امـروزه، دیگـر لازم‌ نیست‌  کسی ‌را متقاعد کنیـم‌ که‌ مشتری‌ حرف‌ اول ‌را می‌زند همه ‌جـا رقابت ‌به ‌چشم‌‌ می‌خورد و همه ‌ایـن ‌موضوع ‌را دریافته‌اند که ‌بدون‌ وفاداری‌ و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان ‌به ‌هیچ‌ کجا راه ‌نخواهد یافت(بلانچارد،1384).

 

اولیّن ‌سیاست ‌و شالوده ‌کلیه‌ سیاستهای‌ دیگر رها کردن ‌دیروز است. در واقع ‌ساختن ‌فردا ممکن ‌نیست، مگر اینکه‌ فرد، در  ابتدا، پوست ‌دیروز را بیندازد و خود را از آن‌ خلاص ‌کند. حفظ‌ دیروز همواره ‌دشوار و فوق‌العاده‌ وقت‌گیر است، بنابراین  حفظ‌ دیروز، همواره‌ کمیاب‌ترین ‌و ارزشمندترین‌ منابع‌ و امکانات‌ سازمان‌ها، و از همه‌ مهمتر، توانمندترین ‌افراد سازمان را به ‌مسائلی‌ بدون‌ نتیجه ‌متعهد می‌سازد(دراکر،1384).

 

بخش‌ خدماتی ‌اقتصاد، تقریباً در حال ‌حرکت ‌به ‌سوی ‌دوره‌ای ‌از تحولات ‌بنیادی ‌است. در سراسر جهان، در جایی ‌که ‌رقبای‌ کهنه‌کار در جلب ‌رضایت ‌مشتریان ‌پر توقع ‌امروزی ‌شکست ‌می‌خوردند، تازه‌واردان‌ مبتکر که‌ الگوهای ‌جدید خدماتی ‌را عرضه‌ می‌کنند به ‌موفقیت ‌نائل‌ می‌شوند(لاولاک ‌و رایت ،1385). بنابراین ‌بـررسی ‌رضایت ‌مشتریـان ‌و شناسایی ‌عوامل‌  مؤثر آن‌ بدین ‌لحاظ ‌دارای ‌اهمیّت‌ می‌باشد که ‌رضایت ‌مشتری‌ عامل ‌اصلی‌ در موفقیت‌ یا شکست ‌اهداف ‌سازمانها می‌باشد چنان ‌چه ‌سازمانها در تأمین ‌رضایت ‌مشتریان ‌خود موفق ‌نباشند به‌ منزله ‌شکست ‌وپایان ‌فعّالیت‌شان‌ خواهد بود.

 

سازمانهای ‌مشتـری‌مـدار، ارائه ‌خدمات ‌به ‌مشتری ‌را همواره ‌سرلوحه ‌‌تفکرات‌ و برنامه‌ریزی‌های ‌خود می‌دانند و نتـایج  ‌عملکرد خود را بر اساس ‌انتظارات ‌و خواست‌های ‌مشتریان‌ می‌سنجند زیرا ملاک ‌واقعی‌ ارزش ‌یک‌ شرکت ‌از نظر جامعه‌ و صاحبان‌ آن‌ رضایت‌مشتری ‌است ‌بدون‌ رضایت‌مشتری، هیچ ‌کسب ‌و کاری ‌نمی‌تواند ادامه ‌‌حیات ‌داده ‌و ایجاد شغل ‌نموده‌ و یا زندگی‌ کسانی ‌را در آن ‌کار کرده ‌و به ‌مردم ‌خدمت ‌ارائه ‌میدهند را تامین ‌نماید(ایله‌ای،1385).

 

از آن‌ جایی‌ که ‌سطح ‌رضایت‌مشتری ‌تعیین ‌کننده‌ موفقیت ‌یا شکست ‌هر ‌سازمانی ‌می‌باشد لـذا بررسی، شناخت ‌و سنجش  ‌رضایتمندی‌ مشتری ‌و عوامل ‌مؤثر بر آن‌ حائز اهمیّت ‌فراوان‌ است. اگر عملکرد سازمان‌ همواره ‌پایین‌تر از انتظارات ‌مشتری  باشد، مشتریان ‌به ‌سازمان ‌پشت‌ کرده ‌و سازمان‌ در نهایت ‌شکست ‌می‌خورد. تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهد که ‌سازمان‌هایی ‌کـه‌ از سطوح ‌بالاتر رضایت‌مشتری ‌برخوردارند، همواره ‌قویتر و در بلندمدت‌ موفّق‌تر هستند ( ‌گیل،1995).     

 

1-2                             بیان ‌مسئله

 

 سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ بخش‌ خدمات ‌در اکثر کشورهای ‌جهان ‌از سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ سایر بخش‌های ‌اقتصادی ‌بیشتر است.  این ‌بنگاه‌های ‌کوچک و بزرگ‌ هستند که ‌اقتصادهای ‌نوین ‌را به ‌پیش ‌می‌برند. بخش‌ خدمات‌ اکنون ‌بار مسئولیت ‌ایجاد بخش ‌اعظم‌ مشاغل‌ جدید را بر عهده‌ دارد. جمعیت‌ شاغل ‌بخش ‌خدمات ‌در اکثر کشورها همواره ‌از جمعیت ‌شاغل‌  در دیگر بخش‌ها بیشتر است‌ بخش ‌خدمات، از مجموعه ‌فراوانی ‌از صنایع ‌و مؤسسات ‌انتفاعی ‌و غیرانتفاعی ‌تشکیل‌ میشود. صنایع ‌خدماتی ‌محصولی ‌بنام ‌‌خدمات ‌دارند که ‌ویژگیهای ‌خاص‌ خود را دارد و لاجرم‌ فرآیند بازاریابی ‌تولید و عرضه ‌آن ‌با  بازاریابی، تولید و عرضه ‌محصولات ‌فیزیکی ‌و تفاوت‌ دارد. برای ‌دستیابی ‌به ‌تمایز رقابتی ‌و ترویج ‌وفاداری ‌مشتریان ‌تبدیل ‌شده ‌است. در صنایع ‌و بخش‌های ‌مختلف، شرکت‌ها به‌ دنبال ‌متمایز جلوه‌ دادن‌ خود و حفظ‌ مشتریان ‌از طریق ‌ارائه‌ خدمات ‌برتر ‌هستند(نایب‌زاده‌ و فتاحی،1388).

 

سازمان‌ها برای ‌پاسخگویی ‌به‌ محیط ‌ایجاد شده‌اند مهمترین ‌عوامل ‌محیطی، مشتریان ‌می‌باشند هر قدر سازمان‌ها بتوانند  رضایت ‌مشتریان‌شان ‌را تأمین، حفظ ‌و یا افزایش ‌دهند به همان ‌میزان ‌موفق‌ خواهند ‌بود از این‌ رو سازمانهای ‌پیشرو و متعالی ‌همیشه ‌به ‌دنبال ‌کسب ‌اطمینان ‌از رضایت ‌مشتریان ‌می‌باشند، برای ‌اینکه‌ در بسیاری ‌از مواقع‌ ماشه ‌خلاقیت‌ و نوآوری ‌توسط‌ مشتریان ‌کشیده‌ می‌شود(‌لئون[3]،1998).              با این ‌نگرش ‌بسیاری ‌از سازمان‌های ‌خدماتی، خـود را مجدداً وقف‌ مفهوم‌ رضایتمندی ‌مشتری‌ کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل ‌توجهی ‌را در جذب ‌نیروهای ‌جدید، آموزش‌ و ارتقای ‌توانمندی‌ کارکنان ‌در ارائه ‌خدمات ‌داشته‌اند در بعضی‌ از موارد  سازمان‌ها بازاریابی ‌خود را ترمیم ‌می‌کنند و بـا تعریف ‌آرمـان‌های ‌جدید برای ‌سازمان ‌در صدد اعلام ‌و تعهد التزام‌ سازمان نسبت‌ به ‌مشتریان ‌می‌باشد(یحیوی،1381).                                   

 

سازمان‌ها برای ‌تامین‌ رضایت ‌مشتریان ‌بصورت‌ مدام‌ باید میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌را اندازه‌گیری ‌نمایند و عواملی  را که ‌بر رضایت ‌مشتریان ‌تاثیر دارد مورد شناسایی ‌قرار دهند. چنانچه‌ سازمان‌ها نسبت ‌به ‌رضایت ‌مشتریان‌شان ‌بی‌تفاوت باشند به ‌مرور زمان ‌از صحنه ‌بازار محو خواهند شد. نظر به ‌این ‌که ‌شرکت ‌آب و فاضلاب ‌بر اساس ‌قانون‌ وظیفه ‌آب‌رسانی ‌و  ارائـه‌ خـدمات ‌مرتبـط ‌با امور آب ‌‌به ‌شهروندان ‌را بر عهـده ‌دارد جهت‌ ارائه ‌خدمات‌ با کیفیت ‌نیـازمند شناسایی ‌عـوامل تاثیرگذار بر رضایت ‌مشتریان بوده‌ که ‌با تأکید بر این‌ دسته‌ عوامل‌ می‌تواند موفقیت ‌شرکت‌ و اعتماد عمومی ‌را حاصل ‌نماید. بنابراین ‌مسئله ‌اصلی ‌که در این‌ تحقیق‌ مورد بررسی ‌قرار خواهد گرفت ‌این ‌است ‌که:

 

عوامل ‌مؤثر بر رضایتمند‌ی‌ مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب استان‌ آذربایجان‌شرقی ‌با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟

 

1-3                             ضرورت و اهمیّت مسأله

 

کیفیت ‌خدمات ‌به‌ عنوان ‌تبیین ‌کننده ‌اصلی ‌موفقیت ‌یک ‌سازمان ‌در محیط‌ رقابتی ‌امروز ‌شناخته ‌شده‌ و    هر گونه ‌کاهش ‌در  رضایت‌ مشتری ‌به‌ دلیل ‌کیفیت ‌ضعیف‌ خدمت ‌موجب ‌نگرانی ‌است. کیفیت، برآوردن ‌نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان ‌است و مشتریان‌ هستند که ‌آن را مشخص‌ می‌سازند مشکل ‌کیفیت ‌خدمات ‌بیشتر در سازمان‌هایی ‌به ‌وجود می‌آید که‌ بر شناختن ‌و  برآوردن ‌نیازها و انتظارات ‌مشتـریان ‌تمرکز نمی‌کنند. سازمان‌های ‌خدماتـی، باید خود را جای ‌مشتریـان‌شان ‌بگذرانـد و سیاستهای ‌خود را بر اساس ‌دیدگاه‌ آنان ‌بنا نهند(قبادین،1994).

 

عدم ‌ارتبـاط ‌مستقیم ‌بـا مشتری ‌سبب‌ می‌شود که‌ تصمیم‌گیران ‌و برنامه‌ریزان ‌نتوانند به ‌درستی ‌اولؤیت ‌امور را تعیین‌ کنند و  این ‌امر باعث ‌می‌گردد که‌ عملکرد خدمت ‌نتواند جوابگوی ‌انتظارات ‌مشتریان ‌باشد ودر نتیجه ‌با‌ مشتری، در زمینه ‌کیفیت‌ خـدمات، اختلاف ‌نظر به ‌وجـود می‌آید (سوول،1997).  منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین‌ مشتـری ‌از وضـع‌ مطلوب‌ و ادراک‌ وی ‌از وضع‌ موجود است (مایک،1995).

 

گام ‌اساسی ‌برای ‌جبران‌ این‌ اختلاف، شناخت ‌ادراکات ‌و انتظارات‌ وی ‌از کیفیت‌ خدمـات ‌و تعیین ‌میـزان ‌اختلاف ‌است ‌در  این ‌صورت‌ نه ‌تنها اولؤیت‌گذاری ‌و تخصیص ‌منابع ‌تسهیل ‌میگردد، بلکه ‌مبنایـی‌ فراهم ‌می‌شود تا بتـوان ‌کیفیت‌ خدمات‌ ارائه ‌شده ‌را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).

 

از طریق‌ تحلیل ‌اختلاف، مدیران‌ می‌توانند به‌ روشنی ‌تعیین ‌کنند که ‌چه ‌وقت ‌و در کدام ‌بعد از خدمت، انتظارات ‌و تجارب‌ دریافت ‌کنندگان ‌خدمت ‌با یکدیگر سازگار نیست ‌و احتمالاً  به‌ عدم ‌رضایت‌ منجر خواهد شد. امروزه‌ سازمانهای ‌تولیدی ‌و خدماتی، میزان ‌رضایت‌مشتری ‌را بعنوان‌ معیاری ‌مهمّ‌ برای ‌سنجش ‌کیفیت ‌کار خود قلمداد می‌کنند و این‌ روند همچنان  ‌در حال‌ افزایش ‌است‌ اهمیّت ‌مشتری‌ و رضایت ‌او، چیزی ‌است ‌که ‌به‌ رقابت ‌در سطح‌ جهانی ‌بر میگردد (اُکلند،1386).

 

کشف ‌و شناخت ‌نیازها و انتظارات ‌مشتریان، عامل‌ مهمّی ‌در پیروزی ‌شغلی ‌و بازرگانی ‌و یا حداقل، حفظ ‌وضعیت ‌فعلی سازمان‌ در میان‌ رقبا محسوب‌ می‌شود در واقع‌ هدف ‌اولیه‌ یک‌ سازمان ‌باید دستیابی ‌به‌ بالاترین ‌سطح‌ رضایت ‌مشتری ‌در  نظر گرفته ‌شود نه‌ سود بیشتر، زیرا رضایت ‌آنان، به‌ خودی ‌خود روند افزایشی ‌سود را به همراه ‌خواهد داشت (جعفری،1383).

 

 

 

موفّقیت ‌در بازار منوط ‌به ‌برآورد ساختن ‌احتیاجات ‌مشتری‌ خواهد بود(ارائه ‌آنچه‌ که‌ مشتری‌ میخواهد) احتیاجات ‌و انتظارات‌ مشتریان ‌با هم ‌برابر نیستند ‌و بعضی ‌از آنها از نظر مشتـریـان ‌خیلی ‌مهم ‌می‌باشد بهترین ‌برنامه ‌وفاداری، رضایت‌ مشتری ‌است ‌که‌ بوسیله ‌انجام‌ بهترین ‌عمل‌ در زمینه‌ای ‌که‌ برای‌ مشتری ‌مهمّ ‌است، به‌ دست ‌می‌آید دیگر برنامه‌های ‌وفاداری ‌از قبیل ‌نمونه‌های ‌رایگان، جوایز و غیره‌ تنها موجب ‌تفاوت‌های‌ جزئی ‌و کم ‌اهمیّت ‌می‌شوند(هیل،1385).

 

روند رو به ‌رشد توسعه‌ محصولات‌ و رقبانشان ‌دهنده ‌این ‌است ‌که‌ چیزی ‌با عنوان ‌کمبود محصولات ‌وجود ندارد بلکه ‌در  واقع ‌آنچه‌ هست، کمبود مشتری ‌است. ایـن ‌مـوضوعـی ‌است‌ که ‌موجب ‌افزایش ‌روز افـزون ‌اهمیّت ‌مشتـری ‌می‌شود، عرضه ‌کنندگان‌ مجبورند تا احتیاط ‌و دقت ‌بیشتری ‌داشته ‌باشند، زیرا خیلی ‌راحت‌تر و دقیق‌تر از سوی‌ خریداران ‌ارزیابی می‌شوند(کاتلر،1386).

 

بطور متوسط‌ شرکت‌ها سالانه ‌حدود ده‌ تا سی‌ درصد از مشتریان‌شان ‌را از دست‌ می‌دهند اما آنها اغلب‌ نمی‌دانند کـه ‌چـه  ‌مشتری‌هایی ‌را در چه‌ زمان‌ و به‌ چه‌ دلیل‌ از دست‌ داده‌اند. آنها همچنین ‌نمی‌دانند که ‌چه ‌مقدار از درآمد فروش ‌و سود خود را به‌ خاطر کاهش ‌در مشتریانشان ‌از دست ‌داده‌اند. اغلب‌ شرکت‌ها بدون‌ نگرانی‌ در مورد مشتریانی ‌که ‌از دست‌ می‌دهند بطور سنتی ‌تاکید زیادی ‌بر جذب‌ مشتریان ‌جدید دارند چنین شرکت‌هایی ‌مانند سطل ‌ته‌ سوراخی ‌هستند که ‌مشتری‌های‌ خود را همچون ‌آب‌ از دست ‌می‌دهند و مدیران ‌شرکت ‌‌بجای‌ مسدود کردن ‌سوراخ، در جستجوی ‌منابع‌ جدیدی‌ جهت‌ جذب‌ هر چه‌ بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385). 

 

از نظر مشتری ‌برخی ‌از مسائل ‌نسبت ‌به‌ بعضی‌ دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین ‌هدف‌  اصلی ‌شما این ‌است ‌که‌ نسبت ‌به‌ آنچه ‌که ‌برای ‌مشتری ‌مهمترین ‌است، بهترین ‌اقدام ‌را انجام ‌دهید (هیل،1385).

 

چنین‌ گفته ‌می‌شود که ‌تنها چیزی‌ که ‌همیشه‌ ثابت‌ و قطعی ‌است، تغییر است ‌شما می‌توانیـد مطمئن‌ باشید که‌ نیازمندیهای‌  مشتریان‌ شما سال ‌به‌ سال ‌تغییر خواهند نمود حتی ‌اگـر دامنه‌ نیازمندیهای ‌مشتریان ‌همچنان‌ بدون‌ تغییر باقی‌ بماند احتمالاً  اولؤیت ‌و اهمیّت‌ هر یک‌ از آنها روز به‌ روز در حال ‌تغییر است ‌چنین ‌وضعی ‌شما را با چالش ‌جدی‌ مواجه ‌خواهد نمود.

 

“باید مشتریان ‌را لحظه‌ به ‌لحظه ‌تحت ‌نظر قرار داده” نباید حتی‌ یک ‌لحظه ‌درنگ ‌کنید شما باید آماده‌ باشید که ‌درک ‌یا استنباط ‌خویش ‌را از نیازمندی‌های ‌مشتریان، بصورت ‌مداوم ‌مورد بازنگری ‌و بررسی‌ مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین ‌اهمیّت ‌و ضرورت‌ رضایت‌مشتری ‌بر هیچ ‌کس ‌پوشیده‌ نیست ‌رضایت‌مشتریان ‌یکی ‌از مهمترین‌ عواملی ‌است کـه‌ سازمان‌ها را در جهت ‌رسیدن‌ به ‌بـرنامه‌ها و اهداف‌شان ‌یاری‌ می‌سازد لذا این‌ تحقیق‌ عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی‌  مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب ‌استان ‌آذربایجان‌ شرقی ‌را با استفاده‌ از مـدل ‌کـانـو[5] شناسایی‌ و با اولؤیت‌بندی ‌این ‌عوامل  تاثیرگذار، نهایتاً افزایش‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌را در پی ‌خواهد داشت‌ و همچنین ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌شرکت ‌را نیز مورد بررسی‌ قرار خواهد داد.