2-2-1-2 تاریخچه و سیر تحول فناوری اطلاعات          …………………………………………………21

 

2-2-1-3 سیستمهای کاربردی فناوری اطلاعات در سازمان …………………………………….24

 

2-2-1-4 ابعاد فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………..24

 

2-2-1-5 کاربردهای فناوری اطلاعات در مدیریت ………………………………………………..25

 

2-2-1-6 ضرورت فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………26

 

2-2-1-7 اثربخشی فناوری اطلاعات…………………………………………………………………….26

 

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی……………………………………………………………………..31

 

2-2-2-1 تعاریف و مفهوم­سازی          …………………………………………………………………………31

 

2-2-2-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ………………………………………….36

 

2-2-2-3 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی …………………………………………….36

 

2-2-2-4 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ……………………………37

 

2-2-2-5 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی ……………………………………………………….39

 

2-2-2-6 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی          …………………………40

 

2-2-2-7 پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ……………………………………40

 

2-2-3 تجارت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………63

 

2-2-3-1 تعاریف و مفهوم سازی ………………………………………………………………………..63

 

2-2-3-2 مفهوم رقابت در اقتصاد دیجیتالی ………………………………………………………….66

 

2-2-3-3 منافع تجارت الکترونیک برای مشتریان…………………………………………………..66

 

2-2-3-4 مزایای تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………66

 

2-2-3-5 محدودیتهای فنی تجارت الکترونیک …………………………………………………….68

 

2-2-3-6 طبقه­بندی تجارت الکترونیک ……………………………………………………………….69

 

2-2-3-7 فرآیندهای اساسی تجارت الکترونیک ……………………………………………………73

 

2-2-4 مدیریت زنجیره تامین …………………………………………………………………………………………78

 

2-2-4-1 تعاریف و مفهوم سازی ……………………………………………………………………….78

 

2-2-4-2 سیستمهای مدیریت زنجیره تامین …………………………………………………………81

 

2-2-4-3 ارزش تجاری سیستمهای مدیریت زنجیره تامین …………………………………….84

 

2-2-4-4 پنج عملکرد برای مدیریت زنجیره تامین ……………………………………………….84

 

2-2-4-5 دلایل و ضرورتهای مدیریت زنجیره تامین …………………………………………….86

 

2-2-4-6 مدیریت زنجیره تامین با استفاده از عامل ها و پیدایش­ها…………………………..87

 

2-2-4-7 تدارک الکترونیک ……………………………………………………………………………….87

 

2-2-5 یکپارچگی درونی ………………………………………………………………………………………………..97

 

 

2-2-5-1 تعاریف و مفهوم سازی ………………………………………………………………………..97

 

2-2-5-2 یکپارچگی فرآیند کسب و کار ……………………………………………………………103

 

2-2-5-3 سلسله مراتب یکپارچگی…………………………………………………………………….103

 

2-2-5-4 درجات مختلف یکپارچگی ………………………………………………………………..105

 

2-2-5-5 خصوصیات سیستمهای یکپارچه …………………………………………………………106

 

2-2-5-6 انواع یکپارچه سازی ……………………………………………………………………….. 107

 

2-2-5-7 سطوح یکپارچگی …………………………………………………………………………….107

 

2-2-6 مهارتها و شایستگی های مدیریتی          ………………………………………………………………………114

 

2-2-6-1 تعاریف و مفهوم سازی ……………………………………………………………………..114

 

2-2-6-2 انواع مهارتهای مدیریتی ……………………………………………………………………..116

 

2-2-6-3 خوشه های شایستگی مدیران ……………………………………………………………..119

 

2-2-7 حمایت شریک …………………………………………………………………………………………………120

 

2-2-7-1 تعاریف و مفهوم سازی ……………………………………………………………………..120

 

2-2-7-2 انواع استراتژیهای همکاری در زنجیره­های تامین الکترونیکی……………………121

 

2-2-7-3 منافع همکاری همه جانبه شرکا در زنجیره تامین الکترونیکی ………………….122

 

2-2-7-4 مبانی تدوین مدل­های همکاری ………………………………………………………….122

 

2-2-7-5 همکاری در زنجیره تامین ………………………………………………………………….123

 

2-2-8 رقابت ……………………………………………………………………………………………………………..124

 

2-2-8-1 تعاریف و مفهوم­سازی          ………………………………………………………………………124

 

2-2-8-2 توانمندیهای رقابتی …………………………………………………………………………..125

 

2-2-8-3 رقابت پذیری …………………………………………………………………………………..127

 

2-2-8-4 مزیت رقابتی ……………………………………………………………………………………127

 

2-2-8-5 مزیت رقابتی پایدار در بازارها ……………………………………………………………130

 

2-2-8-6 نقش فناوری اطلاعات در پایدارسازی …………………………………………………131

 

2-2-8-7 دستیابی به تناسب استراتژیک …………………………………………………………….132

 

2-2-9 پیشرفت عملکرد          ………………………………………………………………………………………………133

 

2-2-9-1 تعاریف و مفهوم­سازی ……………………………………………………………………….133

 

2-2-9-2 تعیین عملکرد زنجیره تامین در سطوح سه گانه …………………………………….135

 

2-2-9-3 مدیریت عملکرد ……………………………………………………………………………….137

 

2-2-9-4 عملکرد زنجیره تامین ………………………………………………………………………..139

 

2-2-9-5 نقش الگوبرداری در زنجیره تامین ………………………………………………………140

 

2-2-9-6 اندازه­گیره عملکرد زنجیره تامین …………………………………………………………140

 

2-3 پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………142

 

2-4 جمع بندی           ……………………………………………………………………………………………………………………….146

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..149

 

3-2 روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….149

 

3-3 روش نمونه­گیری و حجم نمونه …………………………………………………………………………………………150

 

3-4 روشها و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………..151

 

3-5 نحوه امتیاز بندی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..152

 

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………152

 

3-7 روشها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………………………..154

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده

 

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….161

 

4-2 تحلیل توصیفی داده­ها ……………………………………………………………………………………………………….161

 

4-3 آزمون فرضیات …………………………………………………………………………………………………………………166

 

4-4 تحلیل عاملی تائیدی هر یک از متغییرها ………………………………………………………………………………170

 

4-5 تحلیل مسیر ……………………………………………………………………………………………………………………..173

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و ارائه پیشنهادات

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..183

 

5-2 نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………..183

 

5-3 پیشنهادات برگرفته از نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………186

 

5-4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………… 188

 

5-5 موانع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..189

 

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………….190

 

منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………….197

 

 

 

 

 

فهرست جداول :

 

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

 

جدول1-1 : مقایسه دیدگاه های مختلف در رابطه با متغییرهای تحقیق…………………………………………………7

 

جدول1-2 : جدول تعیین متغییرهای تحقیق……………………………………………………………………………………16

 

جدول2-1 : تعاریف فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….20

 

جدول2-2 :مزایای E-CRMاز دیدگاه ژیوگاس و کیرسی…………………………………………………………………38

 

جدول2-3 : ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات درE-CRM …………………………………………………42

 

جدول2-4 : ماتریس کاربرد ابزارها در نقاط مختلف………………………………………………………………………..42

 

جدول2-5 :رابطه بازاریابی سنتی،CRMوE-CRM ………………………………………………………………………..55

 

جدول2-6 : تجارت الکترونیک:سیستمها و برنامه های کاربردی………………………………………………………..71

 

جدول2-7 : برنامه های کاربردی تجارت الکترونیک……………………………………………………………………….77

 

جدول2-8 : منافع تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………….78    جدول2-9 : محدودیتهای تجارت الکترونیک و رتبه بندی آنها…………………………………………………………78

 

جدول2-10 : عناصر یکپارچه سازی سازمان………………………………………………………………………………..104

 

جدول2-11 : چارچوب یکپارچه سازی سازمان…………………………………………………………………………..108

 

جدول2-12 : مزایا و معایب ابزارهای یکپارچه سازی……………………………………………………………………113

 

جدول2-13 : شاخص های عملکردی زنجیره تامین……………………………………………………………………..134

 

جدول2-14 : چارچوب پیشنهادی برای شاخصهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین…………………………….136

 

جدول2-15 :ابعاد نه گانه برای تحلیل مدیریت عملکرد…………………………………………………………………138

 

جدول2-16 : شاخص های ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………..13

 

جدول3-1 : دسته بندی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..152

 

جدول3-2 : نتایج آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………….154

 

جدول4-1 : وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت………………………………………………………………….161

 

جدول4-2 : وضعیت سن افراد…………………………………………………………………………………………………..162

 

جدول4-3 : وضعیت تاهل افراد…………………………………………………………………………………………………163

 

جدول4-4 : وضعیت تحصیل افراد……………………………………………………………………………………………..164

 

جدول4-5 : میزان سنوات خدمت………………………………………………………………………………………………165

 

جدول4-6 : نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………….16

 

جدول4-7 : همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و یکپارچه سازی درونی………………………167

 

جدول4-8 : همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و مهارتهای مدیریتی……………………………167

 

جدول4-9 : همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و حمایت شریک………………………………..168

 

جدول4-10 : همبستگی تجارت الکترونیک و یکپارچگی درونی…………………………………………………….168

 

جدول4-11 : همبستگی تجارت الکترونیک و مهارتهای مدیریتی……………………………………………………169

 

جدول4-12 : همبستگی تجارت الکترونیک و حمایت شریک………………………………………………………..169

 

جدول4-13 : همبستگی ابعاد مدیریت زنجیره تامین و پیشرفت عملکرد………………………………………….170

 

جدول4-14 :شاخص برازش مدل ایران ایر………………………………………………………………………………….175

 

جدول4-15 :شاخص برازش مدل ترکیش …………………………………………………………………………………..177

 

جدول4-16 : شاخص برازش مدل تلفیقی……………………………………………………………………………………179

 

جدول4-17 : بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل تحلیل مسیر شرکت ایران ایر……………………..179

 

جدول4-18 : بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل تحلیل مسیر شرکت ترکیش        ……………………….180

 

جدول4-19 : بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل تحلیل مسیر تلفیقی دو شرکت……………………181

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها :

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

شکل1-1 :مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………15

 

شکل2-1 : سیر تحول فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………23

 

شکل2-2 : تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی……………………………..43

 

شکل2-3 : کارکردها و منافع کلیدیE-CRM………………………………………………………………………………….53

 

شکل2-4 : ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری          …………………………………………………………………………63

 

شکل2-5 : دیدگاه نافع تجارت الکترونیک         ……………………………………………………………………………………..68

 

شکل2-6 : نه جز کلیدی، معماری فرآیند تجارت الکترونیک…………………………………………………………….74

 

شکل2-7:عوامل تاثیرگذار بر رشد تجارت الکترونیکی……………………………………………………………………..76

 

شکل2-8 :خانه مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………………………83

 

شکل2-9 : هدف اصلی زنجیره تامین و چگونگی حصول آن……………………………………………………………89

 

شکل2-10 : عوامل موثر در مدیریت موفق زنجیره تامین………………………………………………………………….90

 

شکل2-11 : الگوی ایجاد تناسب بین استراتژیهای رقابتی و کارکردی………………………………………………..92

 

شکل2-12 : دو ستون اساسی مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………..98

 

شکل2-13 : الزامات جدید مزیت رقابتی پایدار……………………………………………………………………………..131

 

شکل2-14 :شاخصهای عملکردی زنجیره تامین در سطوح سه گانه………………………………………………….135

 

شکل4-1 : مدل اندازه گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی………………………………………………….170

 

شکل4-2 : مدل اندازه گیری تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………171

 

شکل4-3 : مدل اندازه گیری یکپارچگی درونی…………………………………………………………………………….171

 

شکل4-4 : مدل اندازه گیری مهارهای مدیریتی……………………………………………………………………………..172

 

شکل4-5 : مدل اندازه گیری حمایت شریک…………………………………………………………………………………172

 

شکل 4-6 : مدل اندازه­گیری پیشرفت عملکرد زنجیره تامین         …………………………………………………………..173

 

شکل4-7 : تحلیل مسیر مدل ایران ایر………………………………………………………………………………………….174

 

شکل4-8 : تحلیل مسیر مدل ترکیش……………………………………………………………………………………………176

 

شکل4-9 : تحلیل مسیر مدل تلفیقی دو شرکت هواپیمایی………………………………………………………………178

 

 

 

نمودارها:

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

4-1 نمودار جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………..161

 

4-2 نمودار وضعیت سن……………………………………………………………………………………………………………162

 

4-3 نمودار وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………………………………..163

 

4-4 نمودار تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………….164

 

4-5 نمودار سنوات خدمت…………………………………………………………………………………………………………165

 

 

 

 

 

پیوست­ها:

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

ضمیمه شماره یک:پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….212

 

ضمیمه شماره دو:خروجی نرم افزار……………………………………………………………………………………………..217

 

 

 

 

 

چکیده :

 

پیشرفت­های گوناگون در توانمندیهای فناوری اطلاعات،چهره صنعت را نسبت به گذشته به سرعت متحول ساخته است.اتخاذ و اجرای فناوری اطلاعات یکی از روش­هایی است که شخصیت رقابتی متمایزی به شرکتها و زنجیره تامین اعمال می­نماید،پذیرش فناوری اطلاعات و اجرای کارامد آن می­تواند توزیع سریع و دقیق اطلاعات و بکارگیری سیستمهای اطلاعاتی را بهبود بخشد و باعث افزایش کارایی و پیشرفت عملکرد زنجیره تامین گردد.مدیریت زنجیره تامین برای شرکتهای مدرن به راه مهمی در گرفتن امتیاز رقابتی تبدیل شده و فناوری اطلاعات بنحو گسترده­ای به توسعه آن کمک می­کند و لازمه اداره موثر زنجیره های تامین پیچیده امروزی است.ارزش فناوری اطلاعات زمانی آشکار می­شود که در محیط­های رقابتی و غیر قابل پیش بینی اطلاعات صحیح،لازم و به موقع را ارائه می­دهد. هدف اصلی از این پژوهش طراحی مدل مفهومی مطالعه تاثیر و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تامین در شرایط رقابتی می­باشد.این مدل شامل متغییرهای مستقل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجارت الکترونیک بر متغییرهای وابسته یکپارچگی­درونی،مهارتهای مدیریتی و حمایت شریک و تاثیر آنها بر پیشرفت عملکرد در شرایط رقابتی است.پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گردآوری داده­ها توصیفی-پیمایشی می­باشد.جامعه آماری شامل کارکنان شرکتهای هواپیمایی ترکیش و ایران ایر به تعداد 105 نفر در شهر کرمانشاه می­باشد که با استفاده از فرمول کوکران یک نمونه به حجم 83 نفر انتخاب و پس از توزیع پرسشنامه 79 مورد بصورت صحیح برگردانیده شد.برای آزمون فرضیات از پرسشنامه استاندارد با طیف لیکرت پنج گزینه­ای استفاده شده است که روایی محتوای آن توسط اساتید و کارشناسان تائید شده و پایایی آن با آلفای کرونباخ محاسبه گردیده که94 %می­باشد،پژوهش حاضر شامل نه فرضیه می­باشد که پس از جمع آوری اطلاعات با استفاده از نرم­افزارهایSPSS وAMOSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته­اند که مدل تحلیل مسیر تلفیقی دو شرکت هواپیمایی نشان دهنده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و حمایت شریک،تجارت الکترونیک بریکپارچگی درونی،مهارتهای مدیریتی و حمایت شریک ومهارتهای مدیریتی بر پیشرفت عملکرد و همچنین حمایت شریک برپیشرفت عملکرد و عدم وجود رابطه مثبت و معنی­دار بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر یکپارچگی­درونی و مهارتهای مدیریتی و یکپارچگی درونی برپیشرفت عملکرد می­باشد.

 

 

 

واژه های کلیدی: فناوری اطلاعات،مدیریت زنجیره تامین،پیشرفت عملکرد،شرایط رقابتی،شرکتهای هواپیمایی ترکیش و ایران­ایر.

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

انتخاب فناوری اطلاعاتدر طول یک زنجیره تأمینبطور فزآینده­ای به یک ضرورت برای بهتر کردن عملکرد زنجیره تأمین تبدیل شده است(لای­ودیگران،2000).مدیریت زنجیره تأمین بر جریان­های مؤثر و سودمند فاکتورهای فیزیکی و اطلاعاتی که هر دو در برآورده کردن سودآور نیازهای مشتری مؤثر هستند،تأکید دارد(استیونز،1989).مدیریت زنجیره تأمین که در شکل جدید خود شامل بخش­هایی از تجارت الکترونیک و یکی از شاخه­های جدید مدیریت است که روز به روز در حال توسعه و پیشرفت می­باشد و در جستجوی راه­هایی برای کاهش چرخه تولید محصول و خدمت مطلوب است،مدیریت زنجیره تأمین جدیدترین پیشرفت­های علم مدیریت و فناوری را مورد استفاده قرارمی­دهد،نتیجه این مسئله پیدایش سازمان­های مجازی،کاهش قابل ملاحظه قیمت­ها، افزایش کارایی، افزایش چشمگیر سود،پیشرفت عملکرد کلی سازمان و ارتقاء ارائه خدمت به مشتری بوده است(اخشابی،1390).

 

امروزه SCM از موقعیت جنبی و کمک کننده رخت بربسته و به عنصر استراتژیک شناخته شده ای تبدیل شده که می­تواند تأثیر مثبت و ملموسی روی فعالیت های سازمان بگذارد(لانسیونی،2008).برای مدیریت مؤثر و سودمند یک زنجیره تأمین و بدست آوردن یک امتیاز رقابتی،بکارگیریIT به نحو فزآینده­ای دارای اهمیت شده است.اطلاعات کلیدSCM موفق است زیرا هیچ محصولی یا خدمتی به جریان نمی­افتد تا زمانیکه اطلاعات به جریان نیفتد(اخشابی،1390).

 

در محیط کارIT نقش مهمی در عملکرد مؤسسه بازی می­کند،IT جریان اطلاعاتی را در اختیار قرارمی­دهد که زنجیره تأمین را مقاوم­تر و انعطاف پذیرتر می­سازد بدون اینکه بازدهی آنرا تضعیف کند(بایراکتار، 2009).چرا که یکپارچگیITیکپارچگی زنجیره­تأمین و انعطاف­پذیری را بدنبال دارد(اریک و دیگران،2010).امروزه زنجیره تأمین در رأس فعالیت­های سازمانی قرارگرفته و از آنجا کهIT عنصری مهم در SCM است، بنابراین مطالعه تأثیر آن بر سازمانه­ای امروزی بسیار مهم است(شاوی کی،2003).

 

 

 

1-2 بیان مسئله

 

بسیاری از سازمان­های امروزی در دنیا به سمت بزرگتر شدن و افزایش محیط فعال کسب و کارشان پیش می­روند،از دلایل این امر پاسخگویی به نیازهای چندگانه مشتریان می­باشد،مدیران سعی می­کنند از طریق برآوردن نیازهای چند جانبه مشتریان آنها را به سازمانشان وفاداتر سازند(بالدوین جی و دیگران، 2000).

 

میشل پورتر فناوری اطلاعات را عامل اصلی در ارتقای موقعیت رقابتی بنگاه می­داند و معتقد است که توسعه و تغییرات فناوری فی­نفسه دارای ارزش نیست،بلکه ارزش تغییرات از آنجا ناشی  می­شود که این تغییرات بر مزیت­های رقابتی شرکت ها مؤثر است.به عقیده اسکینز تغییرات عمده در مدیریت بدلیل بوجود آمدن پیشرفت های فناوری است. فناوری جدید تهدیدات و فرصت­های جدیدی بوجود می­آورد و تغییر در فناوری باعث تغییر در روش تجارت بنگاه­ها می­گردد وسیستم­های سازمانی و اجتماعی را متحول می­سازد و باعث ارتقای بهره­وری و توسعه اقتصادی می­گردد و بر استاندارد­های زندگی افزوده  مزیت رقابتی را بالا  می­برد.IT به سازمان این امکان را می­دهد تا با کاهش هزینه­ها،حوزه­های نفوذ خود را در بازار در سطح دنیا گسترده سازد و بتواند برای هر یک از مشتریان برنامه و تاکتیک مجزا و کاربردی اجرا نماید(کامرانی،1386: 16).لواری(2000) اعلام نمود که پذیرشIT در زنجیره تأمین باعث کاهش زمان چرخه، اثر شلاق چرمی و نیز بهبود کانال­های توزیع می­گردد(لواری،2000).

 

اطلاعات یک نقش بهینه و پیشرو در تمام عملیات زنجیره تأمین بر عهده دارد،توسعهIT،روشهایی را که سازمانها از طریق مدیریت زنجیره تأمین به مزیت رقابتی دست می­یابند را تغییر داده است وسازمان­ها و شرکت­های موفق هموارهIT را جهت توسعه استراتژی های کسب و کار خود بکار گرفته­اند که تأثیر بسزایی بر کل زنجیره­تأمین دارد(شین­گیوکیانگ و همکاران،2001).ظهور فناوری­های نوین و ایجاد تحولات عظیم در بازارهای جهانی،مدیریت زنجیره تأمین را بیش از پیش ضروری ساخته است،به نحوی که سازمان­های مختلف جهت ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی خود ناگزیر به استفاده ازSCM می­باشد و از دلایل اهمیت SCM میتوان به:افزایش سرعت تغییر فناوری،جهانی شدن تجارت و تمایل به منبع یابی بیرونی اشاره کرد(غضنفری و فتح اله،1389 : 20).

 

به گفته چوبرا و میندل((2001استراتژی رقابتیدر واقع در برگیرنده مجموعه­ای از نیازهای مشتری است که یک شرکت در جستجوی برآورده ساختن آنها از طریق محصولات خود می­باشد،وجود تناسب و هماهنگی میان استراتژی رقابتی و استراتژی زنجیره­تأمین شرکت بسیار مهم است،زیرا در این صورت میان اولویت­ها و نیازهای مشتریان با قابلیت­های زنجیره تأمین تناسب منطقی بوجود خواهد آمد(حسن زاده و جعفریان،1389: 17.(در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگی­های محیط­های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان،SCM بعنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد و کالا،اطلاعات و جریانات مالی، توانایی پاسخگویی به این شرایط را دارا است.در این بینIT بعنوان بستر اساسی یکپارچه­سازی درونی وبیرونی سازمانها با مفهوم SCM در آمیخته است(غضنفری و فتح اله،1389: 340).

 

هدف اصلیSCM حداکثر نمودن مجموع ارزش ایجاد شده است که در شکل جدید خود شامل بخش­هایی از تجارت و کسب و کار الکترونیک نیز می­باشد که یکی از شاخه­های نوظهور مدیریت است که روز به روز در حال پیشرفت و تکامل است و بدنبال راه­هایی برای کاهش هر چه بیشتر سیکل تولید محصول و خدمات مورد نظر است و در این راه جدیدترین پیشرفت­های علم مدیریت و فناوری بهره می­برد، حاصل این امر ظهور سازمان­های مجازی،کاهش چشمگیر هزینه­ها، افزایش کارایی،افزایش قابل توجه سود،بهبود عملکرد کلی سازمان و ارتقاء سطح خدمت دهی به مشتریان بوده است.یکپارچگی فعالیت­های زنجیره تأمین با فناوری­هایی که برای انجام این فعالیت­ها از آنها استفاده می­شود،از ضروریات رقابتی اغلب سازمان­ها است.در این راستا سازمان­ها لازم است خود را با اتخاذ و اجرای فناوری زنجیره تأمین و تجارت الکترونیک هماهنگ سازند،در غیراین صورت نه تنها نفوذ به بازارهای جدید امکان پذیر نیست بلکه ممکن است سهم بازار خود را نتوانند حفظ نمایند(جعفرنژاد و عموزاد،230:1391).

 

IT        به شرکای زنجیره تأمین اجازه می­دهد تا عملکردی به عنوان یک موجودیت واحد داشته باشند. رویکرد زنجیره تأمین در تحلیل فعالیت­های درون سازمانی ابزاری موثردر شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم­گیری در مورد هر یک از فعالیت­ها است.گسترش استفاده ازIT در فعالیت­های زنجیره تأمین، پتانسیل ایجاد ارزش در زنجیره را افزایش می­دهد،امروزه رقابت بازار از رقابت اولیه بین شرکت­ها به رقابت بین زنجیره های تأمین تغییر پیدا کرده است و از رقابت بین محصولات به رقابت بین خدمات تغییر یافته است.IT وSCM موقعیت­های بزرگی را بوجود می­آورد،از منابع کاربردی مستقیم گرفته تا خلق امتیازات استراتژیک،شرکت­ها همواره با بهره­گیری ازIT تجارت­های حیاتی را رهبری کرده و شبکه­های بازاریابی حیاتی را  بوجود می­آورند.امروزه که عصر انفجار اطلاعات است اگر یک موسسه بتواند خود را با فناوری اطلاعات پیشرفته وفق دهد راز بقا و توسعه آن خواهد بود.تاثیری کهIT برSCM می­گذارد آن را توانمند و کارا و اثربخشی آن را در کلیه سطوح افزایش می­دهد که در نتیجه آن توانمندی در موقعیت رقابتی و بهبود عملکرد فرآیند زنجیره تأمینو نهایتاً توسعه و پیشرفت را برای موسسه به دنبال خواهد داشت.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه محیط کسب و کار بزرگ توسط عدم قطعیت و تنوع مشخص می­شود،ثابت شده است که مهمترین عنصر استراتژیک برای ایجاد مزیت رقابتی در این محیطIT می­باشد،ITبرای رقابت یعنی:کیفیت،قابلیت اعتماد و اطمینان،انعطاف­پذیری،خدمات به مشتریان،خدمات پس از فروش،مدیریت زنجیره تأمین و….که حصول این اهداف استراتژیک را تسهیل می­کنند(تئودورو،2006).

 

قلب یک سیستم زنجیره تأمین شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت وSCM می­گردد،در نتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینه­تر داشته باشد زمان و هزینه عملیات در سیستم تأمین به حداقل رسیده و سود دهی یا مزیت رقابتی افزایش می­یابد،به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن امروزه بکارگیری سیستم­هایIT یک امر مرسوم و در حال گسترش می­باشد(نیلی­پورطباطبایی و دیگران،1391).موفقیت خیلی از سازمان­های خصوصی و دولتی به توانایی آنها در ارائه خروجی های مصوب وابسته است،ارائه خدمات بهتر در یک طیف وسیع و با هزینه­ای پایین و انجام سریع آن(فارلی و کویستر،2005.(بسیاری از شرکت­ها در کلاس جهانی خیلی از موفقیت­هایشان را بهSCM نسبت می­دهند یعنی آنچه که بطور وسیعی توسطIT حمایت می­شود(ویز و هیگینز،1993).

 

اتخاذ و اجرایIT یکی از روش­هایی است که شخصیت رقابتی متمایزی به شرکت­ها و زنجیره تأمین اعمال می­نماید،پذیرشIT و اجرای کارآمد آن می­تواند همکاری بین اعضای زنجیره تأمین را ازطریق انتقال و توزیع سریع اطلاعات دقیق و بکارگیری سیستم­های اطلاعاتی بهبود بخشد و باعث افزایش کارایی زنجیره تأمین گردد(درودچی و نیک­مهر،1386).در طول دو دهه اخیر مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف بواسطه پیشرفت در فناوری،جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بوده­اند.با افزایش تعداد رقبا،سازمان­ها مجبورند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت بهبود بخشند،برنیازهای بیشتری تمرکز نموده و برای کاهش هزینه­های زنجیره­تأمین و افزایش توان پاسخگویی در برابر خواست­های مشتریان،در طول کل زنجیره تأمین یکپارچگی ایجاد نمایند(غضنفری و فتح­اله،340:1389).

 

جدول(1-1)مقایسه دیدگاه­های مختلف در رابطه با متغیرهای تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اجزای متغیرهای مستقل و وابسته	دیدگاه 1	دیدگاه 2	دیدگاه3	تحلیل محقق
الف)متغیرمستقل     1-فناوری اطلاعات	IT انقلابی است که هدف آن ایجاد بنیان زنجیره تأمین الکترونیک است و کاربرد هوشمندانه IT تبادل اطلاعات را به صورت اینترنتی امکان پذیر می کند(فارلی و کوبستر 2005)	IT عبارت است از همه شکل های فناوری که برای ایجاد ذخیره سازی و استفاده از شکل های مختلف اطلاعات شامل :اطلاعات تجاری،مکالمات صوتی،تصاویر متحرک،داده­های چندرسانه­ای و ….بکار می­رود.   (science coalition)	IT شاخه ای از فناوری است که با استفاده از سخت افزار،نرم افزار و شبکه افزار مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه های :ذخیره سازی، دستکاری، انتقال ، مدیریت ، کنترل و داده آماری خودکار امکان پذیر می سازد.(دانشگاه MIT )	IT به عنوان ابزار و بستر توسعه رقابت برای سازمان ها دارای مزایای بیشماری است.نوآوریهای بدست آمده از طریق IT راه های جدید در اختیار موسسات برای مدیریت روابط زنجیره تأمین خلق می­کند و نیز پیشرفت عملکرد را برای شرکت­ها در محیط هایی با تکنولوژی پیشرفته و غیر قابل پیش بینی به دنبال خواهد داشت.
1-1مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM	E-CRM سیستم راهبردی است برای جمع­آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان بصورت الکترونیکی تا به ایجاد روابط قوی تر با آنها منجر شود(پارسائیان ،1383)	اهدافE-CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی و هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات­استراتژیک قرارداد(بارنت،2001	E-CRM استراتژی است که به شرکت کمک می کند تا روابط بلند مدت پایداری با مشتریان ایجاد کند و سود خود را از طریق راهبرد تمرکز بر مشتر ی و سیستم مددیریتی صحیح افزایش دهد(بلدی و اوپولوس 2006)	با رشد فزآیند IT شرکت ها دیگر نباید استفاده از مزیت­های دیجیتالی روابط با مشتری را به عنوان یک گزینه نگاه کنند،بلکه باید آن را ضرورتی انکار ناپذیر بدانند.     E-CRM برای تمامی شرکت­ها در این عصر یک سرمایه­گذاری راهبردی به حساب می آید.
1-2 تجارت الکترونیک E-commerce	تجارت الکترونیک به عمل انجام امور تجاری و هدایت آنها به صورت الکترونیک گفته می شود.(فرهمند و فیروز کوهی ،1386)	تجارت الکترونیک یعنی هر شکلی از مبادله تجاری که در آن طرفین دینفع بجای تبادلات فیزیکی یا تماس مستقیم فیزیکی بصورت الکترونیکی تعامل کنند(اتحادیه اروپا،2002)	امروزه تجارت الکترونیک به عنوان یکی از مظاهر واقعی کاربرد IT و ارتباطات مطرح است ،مزایای فراوان استفاده از EC به قدری مورد توجه همه ذینفعان قرارگرفته که برخی از شرکت­ها اشتراتژی رقابتی خود را استراتژی ECانتخاب کرده اند.(توربان،2006)	تجارت الکترونیک در واقع راهی برای بهره وری بیشتر ، سرعت نوآوری و خلق ارزش های جدید و کاهش هزینه ها در یک سازمان است .
ب) متغیروابسته     2-مدیریت زنجیره تأمین SCM	زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله ی کالاها و خدمات ، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است. این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد،شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می­شود(آنجلس وناف،2001)	SCM یک شبکه از شرکت های در تبادل با هم می­باشند که در نهایت محصول یا خدمت رابه مشتری ارائه می­کنند و ارتباط­دهی را از گردش جریان مواد خام تا تحویل نهایی را در برمی­گیرد (الرام،1991)	SCM قابل اجرا و کارآمد براساس اطلاعات دقیق و انتقال و توزیع آن صحیح و با کیفیت بالا شکل می­گیرد .(چیانگ،2000)	رویکرد SCM در تحلیل فعالیت های درون سازمانی ابزاری موثر در شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم گیری در مورد هر یک از این فعالیت­ها است.
2-1 یکپارچگی درونی	یکپارچگی درونی به عنوان برقرارکننده ارتباطات و هماهنگی بخش های مختلف  زنجیره تأمین جهت بهبود عملکرد فرایند تعریف می­شود(سارکر و دیگران ،2001).	یکپارچگی درونی ارزش را از طریق کارایی هماهنگ خلق می کند.(لی ،1997).	یکپارچگی درونی به مجموعه ای از فعالیت های سازگار که در ارتباط متقابل ، اهداف شرکت را حمایت می­کند(پارتاسارتی و هاموند،2002).	با توجه به افزایش رقابت ، نیاز برای زنجیره تأمین یکپارچه و استراتژی تشریک مساعی بطور پیوسته برای شرکت ها الزامی می­باشد چرا که نقش یکپارچگی به عنوان یک عامل مهم در رسیدن به موفقیت می باشد.
2-2مهارتهای مدیریتی	مهارتهای مدیریتی یعنی توانایی شرکت در مدیریت استراتژی مبتنی بر فناوری، تغییرات سازمانی و طراحی برای تسهیل کردن استفاده از IT جهت بهبود عملکرد زنجیره تأمین(باونو و دیگران ،1985)	به مهارت هایی گفته می شود که بوسیله آن شخص در وجود خود امکان به حرکت درآوردن اجزای یک مجموعه را برای حرکت متناسب همه اجزاء بسوی اهداف تعیین شده فراهم می اورد.(علاقه بند،1386)	صلاحیت و کیفیت کار مدیران از نظرمهارت های مدیریتی ،یکی از عوامل مهم استمرار موفقیت در سازمان است . مدیران برای داشتن کارایی لازم نیازمند مهارت های اساسی هستند(جاسبی 1379)	مهارتهای مدیریتی به مدیران در توسعه سودمندی و جلوگیری از هر گونه ضرر و زیان در موسسه کمک می کنند و در پیشبرد رسالت و اهداف سازمانی مهارتهای مدیریتی یکی از عوامل اصلی می باشد.
2-3 حمایت شر