2-1-4-بسته خدمات.. 22

 

2-1-5-آمیخته بازاریابی خدمات از دیدگاههای مختلف: 25

 

2-1-6- عناصر کالا. 26

 

2-1-7- چالشهای مدیران خدمات.. 29

 

2-1-8- فرایند خرید خدمات.. 31

 

2-1-9- درک محیط رقابتی خدمات و استراتژیهای خدمات رقابتی.. 33

 

2-1-10-  ارزش برای مشتری.. 35

 

2-1-11- معادله ارزش مشتری.. 36

 

2-1-12- انتظارات مشتری.. 37

 

2-1-13- مزایای رضایت مشتری: 40

 

2-2 مفهوم کیفیت.. 41

 

2-2-1- تعاریف کیفیت : 42

 

2-2-2 تاریخچه کیفیت.. 44

 

2-2-4- بزرگان مدیریت کیفیت.. 49

 

2-2-5  جوایز عمومی کیفیت : 63

 

2-2-6- برنامه هایی برای بهبود کیفیت سازمان. 64

 

2-3-مسئله تعریف کیفیت خدمات و کیفیت جامع خدمات.. 69

 

2-3-1-گرایش ها به سمت کیفیت در صنایع خدماتی.. 71

 

2-3-2 برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان. 72

 

2-3-3- ایجاد سیستم اطلاعاتی کیفیت خدمات.. 73

 

2-3-4- عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری.. 73

 

2-3-5- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی.. 76

 

2-3-6-نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول. 79

 

2-3-7- مشارکت در بهبود کیفیت.. 81

 

2-3-8-کسب کیفیت خدمات.. 82

 

2-3-9-قلمروی کیفیت خدمات.. 88

 

2-3-10- طراحی کیفیت خدمات.. 91

 

2-3-11- توسعه کارکرد کیفیت.. 95

 

2-3-12- بازده کیفیت.. 96

 

2-4- ابعاد کیفیت خدمات.. 97

 

2-4-1-قابل اعتماد بودن (اعتبار) 97

 

 

2-4-2-پاسخگو بودن. 98

 

2-4-3- اطمینان دادن. 98

 

2-4-4- همدلی داشتن. 98

 

2-4-5- حفظ ظاهر نمودن (ملموسات). 98

 

2-5- مدل شکافهای کیفیت خدمات : 99

 

2-5-1- شکاف 1 :شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 101

 

2-5-2 شکاف 2 :شکاف طراحییا شکاف استاندارد : 103

 

2-5-3- شکاف 3 :شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل : 104

 

2-5-4- شکاف 4 : شکاف ارتباطات.. 106

 

2-5-5-شکاف 5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 107

 

2-6- ارزیابی کیفیت خدمات : 108

 

2-6-1- ممیزی جامع (WTA) : 108

 

2-6-2- سروکوآل( SERVQUAL): 109

 

2-6-3-سروکوآل توزین شده) 111

 

2-6-4-  عملکرد خدمات، سروپرف.. 111

 

2-6-5- سروپرف توزین شده 111

 

2-6-6- ابزار اهمیت – عملکرد (P-I) : 111

 

2-7-سیر تحول آموزش عالی در ایران. 112

 

2-7-1- دوران تمدن ایران باستان. 112

 

2-7-2- دوران تمدن ایرانی و اسلامی.. 112

 

2-7-3- دوران معاصر. 113

 

– تأسیس دارالفنون. 113

 

– تأسیس وزارت علوم. 114

 

-تأسیس دانشگاه تهران. 114

 

2-7-4- دوران جمهوری اسلامی.. 115

 

2-7-5-تاریخچه دانشگاه آزاد : 118

 

2-7-6-ارتقاء سطح کیفی دانشگاه 121

 

2-7-7-اهمیت آموزش  عالی.. 122

 

2-8- پیشینه تحقیق. 124

 

2-8-1- بکار بستن کیفیت در صنایع خدماتی متعدد. 124

 

2-9- مدل مفهومی تحقیق : 129

 

فصل سوم : فرایند پژوهش… 130

 

3-1- روش تحقیق. 131

 

3-2-  اطلاعات تحقیق. 131

 

3-3- جامعه آماری : 132

 

3-4-  نمونه آماری : 132

 

3-5- متغیرهای مستقل و وابسته : 133

 

6-3 سطح اندازه گیری متغیرها : 134

 

3-7- پایایی و روایی پرسشنامه : 135

 

3-7-1- روایی: 135

 

3-7-2- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه دانشجویان. 136

 

3-8- روشهای تجزیه و تحلیل آماری.. 137

 

فصل4 : 139

 

یافته های پژوهش… 139

 

مقدمه : 140

 

4-1- اطلاعات جمعیت شناختی و مشخصات فردی پاسخ دهندگان: 140

 

4-1-2- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر مقطع تحصیلی : 141

 

4-1-3- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر گروه سنی : 142

 

4-1-4- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر وضعیت اشتغال : 143

 

4-1-5- ترکیبات مختلف جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 144

 

4-2- آزمون فرضیات : 148

 

4-2-1- فرضیه فرعی 1: 148

 

4-2-2- فرضیه فرعی 2: 151

 

4-2-3- فرضیه فرعی 3: 156

 

4-2-4-فرضیه فرعی 4: 159

 

4-2-5- فرضیه فرعی 5: 163

 

4-2-6- فرضیه اصلی : 167

 

4-2-7- فرضیه فرعی6 : 168

 

4-2-8-فرضیه فرعی 7 : 170

 

4-2-9- فرضیه فرعی 8 : 172

 

4-2-10- فرضیه فرعی9 : 174

 

فصل پنجم : 176

 

نتیجه گیری.. 176

 

مقدمه : 177

 

5-1-  خلاصه تحقیق : 177

 

5-2- نتایج آزمون وفرضیات تحقیق : 178

 

5-2-1- فرضیه اصلی : 178

 

5-2-2- فرضیه فرعی1 : 178

 

5-2-3- فرضیه فرعی2 : 179

 

5-2-4-  فرضیه فرعی3 : 179

 

5-2-5- فرضیه فرعی4 : 180

 

5-2-6- فرضیه فرعی5 : 181

 

5-2-7- فرضیه فرعی6 : 182

 

5-2-8- فرضیه فرعی7 : 182

 

5-2-9- فرضیه فرعی8 : 182

 

5-2-10- فرضیه فرعی9 : 182

 

5-3-  پیشنهادهای اجرایی.. 183

 

5-3-1- پیشنهادات کلی.. 183

 

5-3-2-پیشنهادات خاص : 184

 

5-4- محدودیت های پژوهش : 185

 

5-5- تحقیقات پیشنهادی : 185

 

منابع : 186

 

پیوست و ضمائم. 190

 

پیوست الف :پرسشنامه. 191

 

پیوست ب :پرسشنامه استاندارد انگلیسی.. 193

 

 پیوست ج :spss. 196

 

چکیده  انگلیسی.. 234

 

 

 

 

 

فهرست جداول:

 

جدول 2-1- جایگاه بازار …………………………………………………………………………………….. 34

 

جدول 2-2- پیشینه مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………. 49

 

جدول 2-3-تکامل سیستم های کیفیت…………………………………………………………………… 49

 

جدول 2-1-سری ایزو 9000………………………………………………………………………………… 66

 

جدول 2-5- ارائه خدمات به مشتریان و تمایز محصول…………………………………………….. 78

 

جدول 2-6- هزینه های کیفیت…………………………………………………………………………….. 83

 

جدول 2-7- مثالی برای کیفی کردن بسته خدمات…………………………………………………… 93

 

جدول 2-8- انواع اشتباهات در خدمات…………………………………………………………………. 95

 

جدول 2-9- سایر تحقیقات کیفیت …………………………………………………………………….. 126

 

جدول 3-1- تفکیک سوالات پرسشنامه……………………………………………………………….. 135

 

جدول 4-1- تفکیک جنسیتی جامعه آماری …………………………………………………………. 140

 

جدول 4-2- تفکیک مقطع تحصیلی نمونه آماری …………………………………………………. 141

 

جدول 4-3- تفکیک مقطع سنی نمونه آماری ………………………………………………………. 142

 

جدول 4-4- تفکیک وضعیت اشتغال نمونه آماری…………………………………………………. 143

 

جدول 4-5- ترکیب جنسیت و مقطع تحصیلی …………………………………………………….. 144

 

جدول 4-6- ترکیب جنسیت و مقطع سنی…………………………………………………………… 144

 

جدول 4-6- ترکیب جنسیت و سن…………………………………………………………………….. 145

 

جدول 4-8- ترکیب سن و مقطع تحصیلی……………………………………………………………. 145

 

جدول 4-9- ترکیب وضعیت اشتغال و مقطع تحصیلی…………………………………………… 146

 

جدول 4-10- ترکیب سن و وضعیت اشتغال………………………………………………………… 146

 

جدول 4-11- ترکیب کلی ویژگی های جمعیت شناختی………………………………………… 147

 

جدول 4-12- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 1……………………………………….. 148

 

جدول 4-13- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 2……………………………………….. 149

 

جدول 4-14- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 3……………………………………….. 149

 

جدول 4-15- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 4……………………………………….. 150

 

جدول 4-16- پارامترهای آماری بعد ملموسات…………………………………………………….. 150

 

جدول 4-17- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 5……………………………………….. 152

 

جدول 4-18- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 6……………………………………….. 152

 

جدول 4-19- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 7……………………………………….. 153

 

جدول 4-20- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 8……………………………………….. 153

 

جدول 4-21- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 9……………………………………….. 154

 

جدول 4-22- پارامترهای آماری بعد قابلیت اعتماد………………………………………………… 155

 

جدول 4-23- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 10……………………………………… 156

 

جدول 4-24- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 11……………………………………… 156

 

جدول 4-25- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 12……………………………………… 157

 

جدول 4-26- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 13……………………………………… 157

 

جدول 4-27- پارامترهای آماری بعد قابلیت پاسخگویی…………………………………………. 158

 

جدول 4-28- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 14……………………………………… 159

 

جدول 4-29- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 15……………………………………… 160

 

جدول 4-30- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 16……………………………………… 161

 

جدول 4-31- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 17……………………………………… 161

 

جدول 4-32- پارامترهای آماری بعد قابلیت اطمینان………………………………………………. 162

 

جدول 4-33- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 18……………………………………… 163

 

جدول 4-34- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 19……………………………………… 164

 

جدول 4-35- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 20……………………………………… 164

 

جدول 4-36- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 21……………………………………… 165

 

جدول 4-37- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش 22……………………………………… 165

 

جدول 4-38- پارامترهای آماری بعد همدلی…………………………………………………………. 166

 

جدول 4-39- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات…………………………………………. 167

 

جدول 4-40- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای جنسیت………………… 168

 

جدول 4-41- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای مقطع تحصیلی………. 170

 

جدول 4-42- تفاوت ادراک و انتظار TUKEY HSD……………………………………………… 171

 

جدول 4-43- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای مقطع سنی…………….. 172

 

جدول 4-44- تفاوت ادراک و انتظار TUKEY HSD……………………………………………… 174

 

جدول 4-45- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای وضعیت اشتغال……… 174

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال:

 

شکل 2-1- طیف خدمات …………………………………………………………………………………… 18

 

شکل 2-2- ویژگیهای خاص خدمات…………………………………………………………………….. 21

 

شکل 2-3- نیروهای موثر بر رشد خدمات در جهان………………………………………………… 22

 

شکل 2-4- انواع بازاریابی در سازمانهای خدماتی……………………………………………………. 24

 

شکل 2-5- چالشهای مدیران خدمات……………………………………………………………………. 30

 

شکل 2-6- فرایند خرید………………………………………………………………………………………. 32

 

شکل 2-7- مثلث ارزش مشتری…………………………………………………………………………… 35

 

شکل 2-8- عوامل موثر بر انتظارات………………………………………………………………………. 40

 

شکل 2-9- مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 40

 

شکل 2-10- چرخه بهبود کیفیت دمینگ………………………………………………………………… 52

 

شکل 2-11- هزینه های کیفیت…………………………………………………………………………….. 84

 

شکل 2-12- هزینه های کیفیت…………………………………………………………………………….. 85

 

شکل 2-13- کنترل فرآیند خرید…………………………………………………………………………… 87

 

شکل 2-14- تابع خسارت کیفیت تاگوچی…………………………………………………………….. 94

 

شکل 2-15- کیفیت خدمات درک شده………………………………………………………………….. 97

 

شکل 2-16- هفت شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………. 100

 

شکل 2-17- مدل شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………… 101

 

شکل 2-18- شکاف1………………………………………………………………………………………… 102

 

شکل 2-19- شکاف2………………………………………………………………………………………… 103

 

شکل 2-20- شکاف3………………………………………………………………………………………… 104

 

شکل 2-21- شکاف4………………………………………………………………………………………… 106

 

شکل 2-22- شکاف5………………………………………………………………………………………… 107

 

شکل 2-23- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………….. 129

 

شکل 4-1- تفکیک جنسیتی نمونه آماری…………………………………………………………….. 140

 

شکل 4-2- تفکیک مقطع تحصیلی نمونه آماری……………………………………………………. 141

 

شکل 4-3- تفکیک مقطع سنی نمونه آماری…………………………………………………………. 142

 

شکل 4-4- تفکیک وضعیت اشتغال نمونه آماری………………………………………………….. 143

 

 

 

 

 

چکیده پژوهش :

 

پژوهش حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات در دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار انجام گردیده است . این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی(پیمایشی) می باشد. تعداد جامعه آماری تقریبا 2000 نفر بوده که تعداد 397 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال شامل 22 سوال (تدوین شده بر اساس مقیاس 7 رتبه ای لیکرت) که در دو بخش ادراکات و انتظارت دانشجویان از هر  ویژگی مطرح شده بعلاوه 4 سوال ازویژگیهای جمعیت شناختی( جنسیت ، سن ، مقطع تحصیلی و وضعیت اشتغال )مورد سنجش قرار می دهد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار ،آزمون t گروه های وابسته، t گروه های مستقل ،آزمون تحلیل واریانس ، آماره آزمون F و آزمون TUKEY HSD استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانشجویان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانشجویان مرد با زن تفاوت معنا داری بوده و در سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داری در شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

 

کلید واژه ها : خدمات ، کیفیت ، رضایت دانشجویان ، سروکوآل

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

مقدمه

 

امروزه خدمات  در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است وسهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده‌ایم و در حالیکه در اوائل قرن بیستم تنها سه نفر از هر ده نفر نیروی کار در آمریکا در بخش خدمات مشغول به کار بودند و باقی نیروی کار در بخش‌های کشاورزی و صنعتی فعالیت می‌کردند در سال 1950 اشتغال در بخش خدمات حدود 50 درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می‌داد  و امروزه شاهدیم از هر ده نیروی کار هشت نفر آنها در بخش خدمات مشغول به کار می‌باشند  (فیتز سیمونز، 1382 ، ص 9)

 

خدمات آموزشی نیز به عنوان یک فعالیت خدماتی تابعی از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سریعی در حجم فعالیتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .رشد وتوسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشدو این به ویژه در کشورهای جهان سوم و درحال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.

 

از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی، نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفا یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می‌آید، ارتقا یافته است.و شاهدیم که امروزه اهمیت توسعه منابع ان