2-2-2- سیر تکوین بودجه. 15

 

2-2-3- بودجه به عنوان ابزار مدیریت مالی.. 18

 

2-2-5- بودجه به عنوان ابزار راهبردی (استراتژیک) 19

 

2-2-6- ضرورت بودجه ریزی در سازمان ها 20

 

2-3- روش های بودجه بندی.. 20

 

2-4- شرایط اثر گذار بر بودجه بندی به طور عمومی.. 23

 

2-4-1- شرایط بیرونی.. 24

 

2-4-2- شرایط سیستمی.. 27

 

2-4-3- شرایط انسانی.. 32

 

2-5- بودجه عملیاتی.. 34

 

2-5-1- تعاریف دیگر بودجه ریزی عملیاتی.. 35

 

2-5-2- مسیر و خاستگاه بودجه ریزی عملیاتی.. 36

 

2-6- مراحل بودجه بندی عملیاتی.. 37

 

2-6-3- چالش های بودجه ریزی عملیاتی.. 38

 

2-6-4- الزامات بودجه ریزی عملیاتی در ایران.. 39

 

2-6-5-عناصر و مؤلفه های استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی.. 40

 

2-6-6- روش مناسب بودجه ریزی عملیاتی.. 42

 

2-6-7- مدل مفهومی برای بودجه بندی عملیاتی.. 44

 

2-7- ویژگی های مقایسه ای.. 45

 

2-8- مبانی نظری بودجه عملیاتی.. 46

 

2-8-1- طرز تنظیم بودجه عملیاتی.. 46

 

2-9- دلایل برتری بودجه بندی عملیاتی.. 49

 

2-10- کارآیی بودجه بندی عملیاتی.. 50

 

2-11- سیر تحول نظام بودجه ریزی عملیاتی در جهان.. 50

 

2-11-1-کانادا 50

 

2-11-2- انگلیس…. 52

 

2-11-3- آمریکا 54

 

2-11-4- ایرلند. 57

 

2-11-5- هلند. 58

 

2-12- مزایا و الزامات بودجه بندی عملیاتی.. 58

 

2-13- بودجه بندی عملیاتی در قوانین فدرال.. 65

 

 

2-14- تجربیات بودجه بندی عملکرد در کالیفرنیا 66

 

2-15- پیشینه تحقیق.. 67

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش…. 80

 

3-1–  مقدمه. 81

 

3-2– روش پژوهش…. 81

 

3-3–  متغیرهای پژوهش…. 82

 

3-3-1– بودجه ریزی عملیاتی.. 82

 

3-3-2- موانع محیطی.. 83

 

3-3-3- موانع فنی و تکنولوژیکی.. 83

 

3-3-4 موانع انسانی و رفتاری.. 83

 

3-5– گردآوری داده‌ها و ساختار پرسشنامه. 84

 

3-5-1– فراوانی پاسخ های هر گویه پرسشنامه. 85

 

3-5–  روایی (اعتبار) 87

 

3-5-1– تحلیل عاملی.. 88

 

3-5-2–  ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی.. 91

 

3-5-3–  استخراج عامل ها 92

 

3-5-4– تحلیل عاملی سؤالات پرسشنامه. 93

 

3-6–  پایایی تحقیق.. 97

 

3-7–  روش تجزیه و تحلیل دادهها 99

 

3-7-1–  بررسی نرمال بودن داده ها 99

 

3-8–  جامعه و نمونه آماری: برآورد حجم نمونه. 101

 

3-9– روش نمونه گیری.. 102

 

فصل چهارم: آنالیز داده های تحقیق… 103

 

4-1– مقدمه. 104

 

4-2 – تحلیل های آماری توصیفی.. 104

 

4-2-1– جنسیت… 104

 

4-2-2– سن.. 105

 

4-2-3–  میزان سابقه کار 107

 

4-2-4–استخدام. 107

 

4-2-5–  تحصیلات.. 108

 

4-3– آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 109

 

4-4–  آزمون فرضیه ها با آمار استنباطی.. 109

 

4-4-1 – بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی.. 110

 

4-5–  آزمون سؤال های پژوهش…. 110

 

4-5-1– سؤال فرعی اول.. 111

 

4-5-2–  سؤال فرعی دوم. 114

 

4-5-3–  سؤال فرعی سوم. 117

 

4-6– بررسی صحت رگرسیون از طریق محاسبه هم خطی.. 120

 

4-7–   بررسی سؤال اصلی پژوهش  با رگرسیون گام به گام. 122

 

4-10– رتبه بندی متغیرها 124

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری… 126

 

5-1– جمع بندی.. 127

 

5-2– نتایج آمار توصیفی.. 128

 

5-3–  بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی.. 129

 

5-4- بحث و سایر یافته ها 130

 

5-4-1- سؤال فرعی اول.. 130

 

5-4-2- سؤال فرعی دوم. 131

 

5-4-3- سؤال فرعی سوم. 133

 

5-4-2–  سؤال اصلی پژوهش…. 135

 

5-5- نتیجه گیری.. 135

 

5-6- پیشنهاد های برخاسته از نتایج.. 136

 

5-6-1- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده: 136

 

5-6- محدودیت های تحقیق.. 137

 

منابع  و ماخذ.. 138

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 3-1:  تعداد نشانگرهای متغیرهای پژوهش…. 85

 

جدول 3-2: طیف لیکرت برای پاسخ به سؤالات.. 85

 

جدول 3-3: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل محیطی.. 85

 

جدول 3-4: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل فنی و تکنولوژیکی.. 86

 

جدول 3-5: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل انسانی و محیطی 87

 

جدول 3-6:  نتایج تحلیل عاملی تحقیق 93

 

جدول 3-7: واریانس توضیح داده شده توسط مؤلفه های استخراج شده 95

 

جدول 3-8: ماتریس همبستگی چرخش یافته برای فاکتورهای استخراج شده بودجه ریزی عملیاتی برای 6 مؤلفه اول.. 96

 

جدول 3-9: محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق با ضریب آلفای کرونباخ. 98

 

جدول 3-10: میزان کشیدگی و چولگی عاملهای تحقیق.. 100

 

جدول 3-11 نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف را برای همه متغیرها 100

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان.. 105

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان  در این تحقیق.. 106

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی تأهل پاسخ دهندگان در این تحقیق.. 107

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی محل خدمت در این تحقیق.. 107

 

جدول 4-5: توزیع تحصیلات در این تحقیق.. 108

 

جدول  4-6 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 109

 

جدول 4-7:نتایج توصیفی برای بودجه ریزی عملیاتی.. 110

 

جدول 4-8: آزمون دوجمله ای برای بودجه ریزی عملیاتی.. 110

 

جدول 4-9: آزمون همبستگی پیرسون برای  رابطه بین بودجهریزی عملیاتی و عوامل محیطی.. 111

 

جدول 4-10: شاخص کفایت مدل رابطه بودجهریزی عملیاتی و عوامل محیطی.. 112

 

جدول 4-11: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس…. 112

 

جدول 4-12: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل محیطی.. 114

 

جدول 4-13: آزمون همبستگی رابطه بین بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی.. 114

 

جدول 4-14: شاخص کفایت مدل رابطه  میان بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی.. 115

 

جدول 4-15: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس…. 115

 

جدول 4-16: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی.. 116

 

جدول 4-17: آزمون همبستگی پیرسون برای بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی.. 117

 

جدول 4-18: شاخص کفایت مدل رابطه بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی.. 118

 

جدول 4-19: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس…. 118

 

جدول 4-20: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی.. 120

 

جدول 4-21: آزمون هم خطی در رگرسیون.. 121

 

جدول 4-22: آزمون هم خطی.. 121

 

جدول: 4-23: متغیر های ورودی و خروجی با استفاده از رگرسیون گام به گام. 122

 

جدول4-24: شاخص های کفایت مدل رگرسیونی گام به گام. 123

 

جدول4-25: آزمون F برای معناداری رگرسیون.. 123

 

جدول4-26:  معناداری ضرایب رگرسیون.. 123

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1-1: مدل تحقیق.. 9

 

شکل 3-1: نردبان انتزاع تحقیق.. 84

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 3-1: نمودار کتل مربوط به ابعاد بودجه ریزی عملیاتی 95

 

نمودار 3-2: نمودار اجزای چرخش یافته بودجه ریزی عملیاتی 96

 

نمودار 4-2: توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان.. 106

 

نمودار 4-1: توزیع درصد فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان.. 105

 

نمودار 4-3: فراوانی سابقه کار 107

 

نمودار 4-4: توزیع فراوانی محل خدمت… 108

 

نمودار 4-5: توزیع فراوانی تحصیلات.. 109

 

نمودار 4- 6 (الف): نرمال بودن باقیماندهها 113

 

نمودار 4- 6 (ب): نرمال بودن باقیماندهها 113

 

نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 116

 

نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 116

 

نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 118

 

نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 119

 

نمودار4-9:  نمودار الف: نرمال بودن باقی مانده ها 124

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

بودجه ریزی عملیاتی به دنبال ایجاد پیوند میان شاخصهای عملکرد و تخصیص منابع است بنابراین حول دو نکته “” ارتباط بودجه با نتیجه و ارتباط شاخص عملکرد و ارزیابی می چرخد. تحقیق حاضر به بررسی مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی می پردازد و به صورت موردی بودجه در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در نظر گرفته است. تلاش بر این است تا مهم ترین شاخص هایی که مربوط به مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی می باشند را مورد بررسی قرار داده و همچنین راهکارهایی نیز در این خصوص ارائه گردد. این موانع، با توجه به مطالعه ادبیاتی صورت گرفته و همچنین نظر متخصصان و کارشناسان در امر بودجه ریزی، تحت «عوامل مدیریتی» عنوان شده است که این عوامل به سه دس

 

 

• سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 7

 

• فرضیه‌های تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

 

• تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی…………………………………………………………….. 8

 

فصل دوم : مبانی نطری و پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 11

 

2-2 بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………… 12

 

2-2-1 مزایای بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………….. 13

 

2-2-2 هدف‌های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………… 13

 

2-2-3 کانال‌های بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………. 14

 

2-3 دستگاه خودپرداز………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-3-1 معرفی دستگاه خودپرداز……………………………………………………………………………. 16

 

2-3-2 کیوسک خودپرداز…………………………………………………………………………………….. 16

 

2-3-3 دستگاه‌های خودپرداز و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک‌ها………. 17

 

2-3-3-1 رابطه دستگاه‌های خودپرداز با رضایت مشتریان………………………………………… 17

 

2-3-3-2 رابطه دستگاه‌های خودپرداز بر سود آوری بانک‌ها…………………………………….. 18

 

2-3-4 عوامل جذب کننده و مانع استفاده از دستگاه‌های ATM………………………………… 18

 

2-4 مدل ریاضی………………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-4-1 کاربرد مدل‌های ریاضی……………………………………………………………………………… 21

 

2-4-2 مدل سازی ریاضی……………………………………………………………………………………. 22

 

2-4-3 محدودیت‌های کاربردی مدل‌های ریاضی…………………………………………………… 23

 

2-5 مکان‌یابی……………………………………………………………………………………………………. 23

 

2-5-1 هدف‌های مسائل مکان‌یابی………………………………………………………………………. 25

 

2-5-2 فرآیند مکان‌یابی……………………………………………………………………………………… 26

 

2-5-3 عوامل تأثیرگذار بر تصمیمات مکان‌یابی…………………………………………………….. 29

 

2-5-4 انواع مدل‌های مکان‌یابی…………………………………………………………………………… 33

 

2-5-4-1 مدل‌های نقطه یابی………………………………………………………………………………..34

 

2-5-4-2 دسته دوم مدل‌ها…………………………………………………………………………………. 35

 

2-6 تصمیم‌گیری……………………………………………………………………………………………….. 37

 

2-6-1 تصمیم‌گیری چند معیاره MCDM…………………………………………………………….. 38

 

2-6-1-1 مدل‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه MADM………………………………………….. 39

 

2-6-1-2 مدل‌های غیرجبرانی…………………………………………………………………………….. 40

 

 

2-6-1-3 مدل‌های جبرانی………………………………………………………………………………….. 41

 

2-6-2 بی‌مقیاس سازی………………………………………………………………………………………. 43

 

2-6-2-1 بی‌مقیاس سازی نورم…………………………………………………………………………… 43

 

2-6-2-2 بی‌مقیاس سازی خطی………………………………………………………………………….. 43

 

2-6-2-3 بی‌مقیاس سازی فازی………………………………………………………………………….. 44

 

2-6-4 روش SAW…………………………………………………………………………………………… 45

 

2-6-5 روش TOPSIS………………………………………………………………………………………. 45

 

2-6-6 مقایسات زوجی با استفاده از AHP……………………………………………………………. 47

 

2-6-6-1 سنجش نرخ ناسازگاری………………………………………………………………………… 48

 

2-6-6-2 AHP گروهی……………………………………………………………………………………… 50

 

2-6-7 تصمیم‌گیری چندهدفه MODM………………………………………………………………… 50

 

2-6-7-1 شکل ریاضی مدل‌های چندهدفه…………………………………………………………….. 51

 

2-6-7-2 روش‌های حل مسائل چندهدفه………………………………………………………………. 51

 

2-6-7-3 برنامه‌ریزی آرمانی GP………………………………………………………………………….. 52

 

2-6-8 برنامه‌ریزی عدد صحیح صفر و یک…………………………………………………………….. 54

 

2-6-9 برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک ZOGP…………………………………………………………. 55

 

2-7 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 56

 

2-7-1 تاریخچه‌ای از مکان‌یابی…………………………………………………………………………….. 56

 

2-7-2 بررسی پژوهش‌های پیشین…………………………………………………………………………. 57

 

2-7-2-1 دسته اول : مربوط به مکان‌یابی ATM و شعب بانک………………………………….. 58

 

2-7-2-2 دسته دوم : مربوط به مکان‌یابی با استفاده از MCDM………………………………… 61

 

فصل 3 : روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 64

 

3-2 معرفی مدل کلی مکان‌یابی………………………………………………………………………………. 66

 

3-3 معیار‌ها و شاخص‌های تأثیرگدار بر مکان‌یابی ATM ………………………………………….. 66

 

3-4 گزینه‌های بالقوه……………………………………………………………………………………………… 69

 

3-5 روش‌های جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………………………. 72

 

3-6 پرسشنامه سنجش شاخص‌های تأثیرگذار…………………………………………………………… 73

 

3-6-1 پایایی پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………………………………. 74

 

3-6-2 تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………… 75

 

3-6-3 محدودیت‌های شناسایی شده……………………………………………………………………….. 78

 

3-7 جامعه آماری و روش نمونه‌گیری……………………………………………………………………… 79

 

3-8 نرم افزارهای مورد استفاده……………………………………………………………………………….. 80

 

3-9 مدل‌های استفاده شده در تحقیق……………………………………………………………………….. 81

 

3-10 درخت سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………. 83

 

3-11 دلیل استفاده از روش‌های AHP‌، SAW‌، TOPSIS و ZOGP……………………………. 85

 

3-12 مدل سازی برنامه‌ریزی ZOGP………………………………………………………………………. 86

 

3-13 مراحل تقلیل گزینه‌ها…………………………………………………………………………………….. 87

 

فصل 4 : بکارگیری مدل‌ها و تحلیل داده‌ها  

 

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 89

 

4-2 بکارگیری روش‌های MADM………………………………………………………………………… 89

 

4-2-1 تعیین وزن شاخص‌های مهم با استفاده از AHP……………………………………………. 89

 

4-2-2 ترکیب نتایج حاصل با استفاده از AHP گروهی……………………………………………. 90

 

4-2-3 سنجش نرخ ناسازگاری در مقایسات زوجی…………………………………………………. 94

 

4-2-4 بکارگیری روش TOPSIS…………………………………………………………………………. 94

 

4-2-4-1 مراحل بکارگیری روش TOPSIS………………………………………………………….. 95

 

4-2-5 بکارگیری روش SAW……………………………………………………………………………… 103

 

4-2-6 بکارگیری روش میانگین رتبه‌ها…………………………………………………………………. 108

 

4-2-7 بکار‌گیری مدل برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک…………………………………………….. 111

 

4-2-7-1 نتایج مدل ZOGP……………………………………………………………………………….. 113

 

4-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………….. 116

 

فصل 5 : تحلیل نتایج

 

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 119

 

5-2 تحلیل نتایج…………………………………………………………………………………………………. 119

 

5-2-1 تحلیل نتایج حاصل از شناسایی شاخص‌های مهم………………………………………… 119

 

5-2-2 تحلیل نتایج حاصل از وزن دهی به شاخص‌های مهم…………………………………… 119

 

5-2-3 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش‌های SAW‌، TOPSIS و ترکیب آنها…… 120

 

5-2-4 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش ZOGP…………………………………………… 122

 

5-3 ابزارهای تصمیم‌گیری ارائه شده………………………………………………………………………122

 

5-4 بحث پیرامون سوالات و فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………….. 123

 

5-4-1 پاسخ گویی به سوالات تحقیق…………………………………………………………………… 123

 

5-4-2 آزمون فرضیه‌های تحقیق………………………………………………………………………….. 124

 

5-5 پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………. 126

 

5-5-1 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………… 126

 

5-5-2 محدودیت‌ها……………………………………………………………………………………………. 127

 

5-5-3 ارائه چند پیشنهاد کاربردی برای بانک‌ها و موسسات مالی……………………………… 128

 

فهرست منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………… 145

 

 

 

فهرست پیوست‌ها

 

پیوست 1 : پرسشنامه سنجش شاخص‌های تاثیر گذار بر مکان‌یابی ATM…………………….132

 

پیوست 2 : پرسشنامه مقایسات زوجی شاخص‌های مهم………………………………………….. 135

 

پیوست 3 : اطلاعات مربوط به 42 گزینه بالقوه………………………………………………………. 138

 

فهرست جدول‌ها

 

جدول 2-1 : آمار دستگاه‌های خودپرداز بانک‌های تجاری………………………………………… 15

 

جدول 2-2 : عوامل موثر در تصمیمات مکان‌یابی…………………………………………………… 31

 

جدول 2-3 : معیار‌های تاثیر گذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM  باتوجه به مطالعات

 

پیشین……………………………………………………………………………………………………………….. 32

 

جدول 2-4 : تفاوت بین MADM و MODM……………………………………………………….. 52

 

جدول 2-5 : تفاوت بین LP و GP……………………………………………………………………….. 53

 

جدول 3-1 : معیار‌های تاثیر گذار بر مبنای تحقیقات قبلی……………………………………….. 67

 

جدول 3-2 : عوامل تاثیر گذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM………………………………… 68

 

جدول 3-3 : گزینه‌های بالقوه در شهر کرمانشاه……………………………………………………… 70

 

جدول 3-4 : ابزارها و شیوه‌های گردآوری داده‌ها به همراه روش تجطیه و تحلیل………. 73

 

جدول 3-5 : آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………….. 74

 

جدول 3-6 : رتبه‌بندی معیار‌های کلی……………………………………………………………………. 76

 

جدول 3-7 : شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی ATM……………………………………………. 77

 

جدول 3-8 : نام گذاری مهم‌ترین شاخص‌ها…………………………………………………………… 78

 

جدول 3-9 : مهم‌ترین محدودیت‌های مکان‌یابی ATM……………………………………………. 79

 

جدول 3-10 : ساختار سلسله مراتبی معیار‌های تاثیرکذار بر مکان‌یابی ATM………………. 83

 

جدول 4-1 : مقیاس AHP……………………………………………………………………………………. 91

 

جدول 4-2 : ماتریس تصمیم گروهی AHP……………………………………………………………. 92

 

جدول 4-3 : رتبه‌بندی شاخص‌ها بر اساس وزن‌های بدست آمده از AHP…………………. 93

 

جدول 4-4 : ماتریس تصمیم کمی‌شده D………………………………………………………………. 96

 

جدول 4-5 : ماتریس بی‌مقیاس N………………………………………………………………………… 100

 

جدول 4-6 : ماتریس بی‌مقیاس موزون V……………………………………………………………… 101

 

جدول 4-7 : فاصله هرگزینه تا ایده‌آل مثبت و منفی……………………………………………….. 102

 

جدول 4-8 : رتبه‌بندی مکان‌ها با استفاده از روش TOPSIS……………………………………. 104

 

جدول 4-9 : ماتریس بی‌مقیاس شده خطی روش SAW…………………………………………. 106

 

جدول 4-10 : رتبه‌بندی مکان‌ها با استفاده از روش SAW………………………………………. 107

 

جدول 4-11 : نتایج روش میانگین رتبه‌ها……………………………………………………………… 109

 

جدول 4-12 : رتبه‌بندی نهایی با استفاده از رو ش میانگین رتبه‌ها…………………………… 110

 

جدول 4-13 : رتبه‌بندی نتایج به دست آمده از مدل ZOGP……………………………………. 113

 

جدول 4-14 : حداقل شاخص‌های تحت پوشش تحت پوشش توسط12 نقطه بهینه……. 114

 

جدول 4-15 : نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………….. 116

 

جدول 5-1 : وزن گزینه‌های بالقوه………………………………………………………………………… 129

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل 2-1 : مدل شمنر…………………………………………………………………………………………. 28

 

شکل 2-2 : تقسیم‌بندی شاخص‌های موثر بر مکان‌یابی……………………………………………. 30

 

شکل 2-3 : دسته‌بندی کلی مدل‌های MCDM………………………………………………………… 38

 

شکل 2-4 : روش‌های MADM برحسب اطلاعات مورد نیاز……………………………………. 40

 

شکل 2-5 : متدهای MADM برحسب بده- بستان بین شاخص‌ها…………………………….. 41

 

شکل 2-6 : فضای هدف دومعیاره TOPSIS……………………………………………………………. 46

 

شکل 3-1 : طرح کلی برای یک تحقیق مکان‌یابی…………………………………………………….  65

 

شکل 3-2 : مراحل کلی مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه…………………… 66

 

شکل 3-3 : گزینه‌های بالقوه برروی نقشه جغرافیایی شهر کرمانشاه…………………………….. 71

 

شکل 3-4 : مدل مفهومی‌……………………………………………………………………………………….. 82

 

شکل 3-5 : درخت ساسله مراتبی……………………………………………………………………………. 84

 

شکل 3-6 : مراحل تقلیل گزینه‌ها……………………………………………………………………………. 87

 

شکل 4-1 : خروجی نرم افزار Expert Choice ……………………………………………………….. 92

 

شکل 4-2 : ماتریس وزن شاخص‌ها………………………………………………………………………… 94

 

شکل 4-3 : محل 12 گزینه نهایی حاصل از مدل ZOGP بر روی نقشه شهر کرمانشاه…… 115

 

شکل 5-1 : محل 25 گزینه بدست آمده از میانگین رتبه‌ها………………………………..121

 

 

 

 

 

چکیده

 

در عصری که بر تمام عرصه‌های اقتصادی رقابت حاکم است‌، اهمیت پیدا کردن مکان مناسب برای واحدهای خدماتی، برکسی پوشیده نیست. باتوجه به اینکه، یکی از مهم‌ترین اهداف در توسعه بانکداری الکترونیک کاهش و در حالت مطلوب حذف الزام برای مراجعه حضوری به شعب بانک برای دریافت خدمات بانکی است، از همین رو، مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای بانکداری الکترونیک، از اهمیت بسزایی برخوردار است. در تحقیق حاضر با توجه به هدف اصلی تحقیق، به منظور مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه، از تکنیک‌های MCDM استفاده کرد‌ه‌ایم. در ابتدا با بهره‌گیری از نظر کارشناسان و مطالعه تحقیقات پیشین، شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM شناسایی شدند و پس از طراحی و توزیع پرسشنامه، 11 شاخص مهم استخراج گردید. سپس با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی AHP، وزن شاخص‌های مهم تعیین و در مراحل بعدی تحقیق به کار رفتند، نتایج نشان می‌دهد که شاخص‌های «امنیت منطقه»، «دسترسی به مراکز خرید» و «تراکم جمعیت» دارای بیشترین اهمیت در بین دیگر شاخص‌ها هستند و شاخص «سن مشتریان» دارای کمترین اهمیت است.  به منظور رتبه‌بندی 42 مکان پیشنهاد شده توسط کارشناسان، برای نصب دستگاه خودپرداز، از روش‌های MADM مانند SAW و TOPSIS با استفاده از نرم افزار MATLAB بهره برده‌ایم. در گام پایانی به منظور لحاظ کردن اهداف مدنظر کارشناسان، از برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک استفاده شد،  تا 12 نقطه بهینه را برای نصب دستگاه خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه تعیین کنیم. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که مکان‌های عمومی مانند «مراکز خرید» و «مراکزآموزشی» مانند دانشگاه‌ها، مکان‌های مناسبی برای نصب دستگاه خودپرداز هستند.

 

 

 

کلمات کلیدی : مکان‌یابی، دستگاه خودپرداز‌، AHP‌، SAW‌، TOPSIS‌،    میانگین رتبه‌ها‌،  برنامه‌ریزی ZOGP

 

 

 

فصل 1

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

1– 1 مقدمه

 

 

 

فناوری اطلاعات و ارتباطات انقلاب بزرگی را در بانکداری به وجود آورده است‌، به گونه‌ای که بدون استفاده از این فناوری‌، بانکداری امروزی امری غیرممکن است. در سال‌های اخیر، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات‌، به صورت چشم‌گیری در صنایع خدماتی افزایش یافته است‌، بخصوص در صنعت بانکداری که با استفاده از فناوری اطلاعات شرایط بانکداری اینترنتی‌، پرداخت الکترونیکی‌، امنیت سرمایه گذاری و تبادل اطلاعات فراهم گشته است ( کریم و حمدان‌، 2010 ). سرعت توسعه‌ی صنعت انفورماتیک‌، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های خدمات بانکداری در عرصۀ بانکداری شده و مفاهیم جدیدی را همچون پول الکترونیکی‌، ماشینهای خودپرداز(ATM) و همچنین پدیده‌های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی، تلفنبانک‌، بانکداری از راه دور، بانکداری اینترنتی و بانکداری مجازی به وجود آورده است ( الهیاری فرد‌، 1384 ).

 

باتوجه به افزایش رقابت و پررنگ شدن موضوع رضایت مشتریان در بازار کالا و خدمات در دهه‌های اخیر‌، توزیع و عرضه‌ی این محصولات در مکان مناسب از اهمیت بسزایی برخوردار گشته است. بانک‌ها و موسسات مالی نیز با درک این موضوع و با در نظر گرفتن اصل اقتصادی (هزینه – سود) و رفاه مشتریان درصدد یافتن مکان مناسب برای ارائه خدمات بانکی برآمده اند.

 

نتیجه تحقیقات صورت گرفته نیز تایید کننده رابطه مستقیم بین رضایت مشتریان و مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان ابزاری برای ارائه خدمات الکترونیک بانک‌ها است ( بامداد و رفیعی‌، 1387‌ :42 ). ازطرفی تحقیقات صورت گرفته مانند ئو و همکاران (2009 ) در تایوان و اسد زاده و کیانی (1391) در ایران‌، نشان می‌دهد که استفاده از دستگاه‌های خودپرداز سبب کارایی هزینه‌های بانکی می‌شود. بنابراین با توجه به نتایج تحقیقات مذکور و تحقیقات مشابه دیگر‌، این امر ضروری به نظر می‌رسد که بانک‌ها و موسسات مالی اقدام عملی در جهت توسعه و مکان‌یابی بهینه دستگاه‌های خودپرداز به عمل آورند‌، تا از این طریق هم اهداف مدیران از نظر اصل اقتصادی و کسب سود برآورده شود و هم تلاشی جدّی در جهت کسب رضایت مشتریان و جذب و نگهداری آنها  در بازار رقابتی صورت پذیرد.

 

تحقیق حاضر سعی دارد با استفاده از مدل سازی ریاضی و با دخالت دادن اصول کیفی مانندِ معیار‌های مشتری مدارانه ازنظر بانک‌ها و موسسات مالی و با بهره‌گیری از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره‌، به ارئه الگویی برای شناسایی مکان‌های بهینه جهت نصب دستگاه های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه بپردازد.

 

1-2 بیان مسأله

 

اکثر سازمان‌ها و مؤسسات مالی با تصمیم گیری‌های مکانی مواجه هستند. تصمیم گیری بهنیه در موفقیت مؤسسه و نیل به اهداف آن و جلب مشتریان مؤثر است. انتخاب اشتباه در محل استقرار مؤسسه مالی و یا سرویس‌های مالی باعث افزایش هزینه‌ها و کاهش راندمان می شود و در رقابت با سایر مؤسسات زیان‌های جبران ناپذیری ممکن است به همراه داشته باشد (بامداد و رفیعی 1387‌، 39). از نظر اقتصادی‌، مکان‌یابی نقش مهمی در انتخاب مکان‌های خرده فروشی‌ها در سرمایه گذاری‌های سنگین و بلند‌مدت دارد و اگر این مراکز در همان ابتدا در جای نامناسبی تأسیس شوند، بیشترین خسارت‌ها را وارد می‌کنند و برعکس اگر مکان مناسبی برای آن‌ها پیدا شود، مزایای زیادی را نصیب صاحبان سرمایه می‌کنند و نقش اساسی در موفقیت کسب و کار مربوط دارند؛ زیرا مکان مناسب مشتریان زیادی را جذب می‌کند ( کو‌، چی و کائو‌، 1999‌: 12).

 

ماتینهو و براونلین در تحقیقات خود در سال 1989 دریافتند که سطوح بالای رضایت‌مندی به‌طور مستقیم با محل و موقعیت دسترسی به دستگاه‌های خودپرداز ارتباط دارد‌. اغلب این مسئله مهم است که یک واحد تسهیلاتی خدماتی در مجاورت با مشتریانی باشد که به آن‌ها خدمات می‌رساند و یک واحد تسهیلاتی خرده فروشی باید در نزدیکی مشتریانی باشد که از آن خرید می‌کنند ( جعفر نژاد‌، 1385‌: 3 )‌.

 

با توجه به موارد یاد شده در روشن شدن مساله و اهمیت مکان‌یابی واحدهای خدماتی‌، مانند دستگاه‌های خودپرداز‌، جای تردید باقی نمی‌ماند که استقرار مکان مناسب و جایابی واحد‌های خدماتی مساله‌ای مهم و اساسی را پیش روی مدیران و تصمیم‌گیران در عصر حاضر قرار داده است‌. انتخاب مکان مناسب برای دستگاه‌های خودپرداز چنانچه با دقت لازم و با هدف به دست آوردن مزیت راهبردی نسبت به رقبا انتخاب گردد‌، می‌تواند باعث کاهش هزینه‌ها و آزادسازی نیروی انسانی در سیستم بانکی شود‌، در غیر اینصورت جبران هزینه‌های زیرساخت سازی بسیار دشوار خواهد بود ( کرایگ و مک لوفرتی‌، 1994).

 

در تحقیق حاضر با استفاده ازترکیب روش‌های ریاضی (MCDM ) همچنین با توجه به شاخص‌های تاثیرگذار‌، به دنبال مکان‌یابی بهینه برای دستگاه‌های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه می‌باشیم و با توجه به معیار‌ها و شاخص‌های شناسایی شده‌، تعیین می‌کنیم که چه مکان‌هایی برای استقرار دستگاه‌های خود پرداز  مناسب می‌باشند.

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

مساله مکان یابی یکی از عمیق ترین و جالب ترین مسائل در قلب علم تحقیق درعملیات از اوایل دهه 1960  می باشد. این مدل‌های ریاضی برای پیدا کردن و تصمیم گیری در مورد مکان‌های کارخانه‌ها‌، انبارها‌، بیمارستان‌ها‌، مدارس و مانند این‌ها و برای کسب حداکثر رضایت مشتری‌، یعنی طرف تقاضا اعمال می شود ( السلطان و الفوزان‌، 1999‌: 91).

 

باتوجه به صرف هزینه‌های گزاف به منظور ایجاد بنگاه‌های اقتصادی و نیز توجه به ارتباطات و سهولت دسترسی بیانگر اهمیت موضوع مکان‌یابی صحیح و تعیین موقعیت مکانی مناسب برای این دسته از فعالان اقتصادی می‌باشد به نحوی که امکان استفاده آسان و سریع برای اکثر شهروندان از این بنگاه‌ها فراهم گردد ( گلی‌، الفت و فوکردی‌، 1389 ). از طرفی در ک

 

 

1-2 مقدمه: 8

 

2-2 طبقه بندی  مشتریان. 9

 

3-2 سودآوری بانک: 10

 

4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11

 

1-4-2 شناخت مشتریان. 11

 

2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12

 

3-4-2 تعامل با مشتریان. 13

 

4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری.. 13

 

5-4-2 ارزش به خواسته مشتری.. 14

 

6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14

 

7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری.. 15

 

5-2 آغاز بانکداری.. 16

 

1-5-2 تاریخچه بانکداری.. 17

 

1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17

 

2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18

 

3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19

 

2-5-2 بانکداری در ایران. 20

 

1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی.. 20

 

2-2-5-2 بانکداری.. 21

 

3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22

 

6-2 مطالعات پیشین : 26

 

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26

 

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32

 

7-2 تکنیک تاکسونومی: 44

 

: 53

 

فصل سوم (روش تحقیق) 55

 

1-3 مقدمه: 56

 

2-3 آشنایی با بانک سامان : 57

 

3-3 روش تحقیق : 59

 

 

4-3 جامعه و نمونه آماری : 59

 

5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60

 

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60

 

7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61

 

8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62

 

9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65

 

1-9-3 سپرده‌ها : 66

 

1-1-9-3 میانگین موجودی سپردههای بانکی : 67

 

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

 

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67

 

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69

 

3-1-9-3 سپردههای سرمایهگذاری مدت‌دار: 70

 

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70

 

2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71

 

3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72

 

2-9-3 تسهیلات : 73

 

1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73

 

2-2-9-3  اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74

 

3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75

 

4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76

 

5-2-9-3 انواع تسهیلات 77

 

3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81

 

1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی.. 81

 

2-3-9-3 بانکداری اینترنتی.. 83

 

3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83

 

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86

 

4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87

 

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل دادهها) 88

 

1-4 مقدمه. 89

 

2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

 

3-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 90

 

1-2-4 نرمال سازی دادهها 90

 

4-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 96

 

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96

 

2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس دادهها 97

 

3-4-4 مرحله نرمالسازی دادهها 99

 

4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینهها 101

 

6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102

 

فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114

 

1-5 مقدمه. 108

 

2-5 مروری بر فصول گذشته: 108

 

3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109

 

1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با استفاده از الگوریتم K-means : 109

 

2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی: 110

 

4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111

 

5-5 دستاوردهای تحقیق: 114

 

6-5 محدودیتهای تحقیق.. 115

 

7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115

 

8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116

 

منابع 118

 

1-6 منابع فارسی.. 119

 

2-6 منابع لاتین.. 125

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

 

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

 

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26

 

جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63

 

جدول 2-3: جدول شاخصهای طبقه بندی مشتریان از دیدگاه خبرگان بانک.. 65

 

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی.. 86

 

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلی هر شاخص… 89

 

جدول 2-4 : جدول نرمال شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 91

 

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزین شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 92

 

جدول 4-4 : اولین مراکز طبقه بندی گزینه ها 93

 

جدول 5-4 : جدول تکرارهای انجام شده جهت طبقه بندی.. 93

 

جدول 6-4 : جدول مراکز آخرین طبقه بندی.. 95

 

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندی مشتریان با الگوریتم K-means. 95

 

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 96

 

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهای اصلی شاخصها 96

 

جدول 9-4 : جدول دادههای اولیه. 97

 

جدول 10-4 : جدول وزین شده 98

 

جدول 11-4 : میانگین و انحراف معیار دادهها 99

 

جدول 12-4 : جدول دادههای نرمال شده 100

 

جدول 13-4 : جدول کمترین مقدار فاصله. 101

 

جدول 14-4 : جدول شرایط گروهبندی انجام شده 102

 

جدول 15-4: جدول طبقه بندی انجام شده برای هر مشتری.. 103

 

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندی انجام شده با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 105

 

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 106

 

جدول 1-5: جدول نظرسنجی از خبرگان جهت تایید روش اصلی.. 112

 

 

 

فصل اول

 

 

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

 

 

1-1 تعریف مساله:

 

با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.

 

جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با استفاده از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.

 

گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.

 

در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.

 

در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

 

 

 

 

 

کارکردهای طبقه بندی مشتریان در بانک­ها و موسسات مالی را میتوان به شرح زیر برشمرد:

 

 

• تعیین اولویت های استراتژیک و جهت دهی فعالیت های بانک

 

• شناسایی خدمات سودآور

 

• ارزیابی عملکرد شعب بر اساس معیارهای جذب و حفظ مشتری سودآور

 

• شناسایی گروه های سودآور مشتری

 

• افزایش رضایت مشتریان سودآور و مدیریت مشتریان زیان آور

 

• بازاریابی هدفمند و برنامه ریزی ویژه برای گروه ها

 

• پایش مداوم مشتریان و گروه ها

 

• کنت

 

 

فصل دوم::ادبیات پژوهش… 11

 

2-1-مقدمه. 12

 

2-2- مبانی نظری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

 

2-3-تاریخچه گردشگری.. 14

 

2-4- صنعت گردشگری و بازاریابی ……………………………………………………………………………………………… 18

 

2-5- تصور از مکان ………………………………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-6-دلبستگی وزیبایی محل. 20

 

7-2- تأثیراقلیم و مکان در جذب گردشگر. 21

 

8-2-رقابت پذیری گردشگری.. 22

 

9-2-1-چارچوب استراتژی پورتر: 23

 

9-2-2-چارچوب استراتژی گیلبرت: 25

 

9-2-3-چارچوب استراتژی پون. 26

 

10-2-عناصر صنعت گردشگری.. 27

 

11-2-گونه شناسی صنعت گردشگری.. 31

 

11-3-آثار گردشگری.. 35

 

4-گردشگری وتوسعه. 43

 

12-2-گردشگری به عنوان یک صنعت.. 44

 

13-2-نقش صنعت گردشگری در توسعه اقتصادی.. 45

 

14-2-استراتژی های توسعه صنعت گردشگری.. 46

 

15-2-گردشگری و اقتصاد جهانی.. 49

 

16-2-صنعت گردشگری ایران. 55

 

17-2-مدیریت گردشگری.. 62

 

18-2-مشکلات گردشگری در ایران. 63

 

1-18-2-نبود استانداردهای جهانی برای هتل ها، رستو ران ها ومسافرخانه ها درایران. 63

 

2-18-2-نبود برنامه ریزی صحیح برای گردشگران داخلی و خارجی.. 64

 

3-18-2-آشنایی نداشتن اکثر اقشار جامعه به اهمیت صنعت گردشگری و توریسم. 64

 

19-2-پیشینه پژوهش: 65

 

فصل سوم:روش پژوهش… 69

 

3-1- مقدمه. 70

 

3-2- روش تحقیق. 71

 

3-3- جامعه آماری.. 71

 

 

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری: 72

 

3-5- روش‌ها و ابزار جمع‌آوری اطّلاعات.. 72

 

3-6- ابزار جمع‌آوری داده‌ها: 73

 

3-7- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 73

 

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 77

 

4-1) مقدمه. 78

 

4-3) آمار توصیفی.. 79

 

79

 

80

 

(4-3-3) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد را نشان می دهد. 82

 

4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 83

 

) 84

 

4-4-2 : بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن.. 85

 

4-4-3 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 89

 

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات.. 93

 

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

5-2- بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………. 95

 

5-2-1- همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل ……………………………………………………….. 95

 

5-2-2- نتیجه گیری حاصل از  فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………. 95

 

5-2- نتیجه گیری کلی …………………………………………………………………………………………………………………….97

 

5-3- پیشنهادات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………98

 

 

 

 

 

5-3-1) پیشنهادات کاربردی.. 98

 

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 98

 

5-4) محدودیتهای پژوهش: 99

 

منابع و مآخذ  ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 100

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول ( 2-1- ) عناصر صنعت گردشگری از منظر سی. 28

 

جدول ( 2-2-) عناصر عمومی صنعت گردشگری. 29

 

جدول ( 3-2) آثار اجتماعی – فرهنگی جهانگردی. 41

 

جدول ( 4-2-) آثار محیطی گردشگری. 43

 

جدول (5-2-) پیش بینی رشد واقعی تولید ناخالص داخلی حاصل از گردشگری. 50

 

جدول ( 6-2) پیش بینی تاثیرات مختلف صنعت گردشگری بر اقتصاد ایران. 52

 

جدول (7-2): رتبه اقتصاد گردشگری ایران در جهان در بین 181 کشور 53

 

جدول ( 8-2) : درآمد ارزی حاصل از ورود توریست های خارجی به ایران طی سال های 91-1353. 58

 

جدول (9-2) : آمار ورود توریست های خارجی به ایران طی سال های 1391-1353. 60

 

جدول (10-2) : متوسط نرخ رشد گردشگران ورودی به ایران. 62

 

جدول (4-3): توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات.. 80

 

جدول (4-4): توزیع فراوانی برحسب جنسیت.. 82

 

جدول (4-5): آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 84

 

جدول (4-6): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن اثرات توسعه جهانگردی …………………………………… 85

 

جدول (4-7): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن نگرش محیطی …………………………………………………..86

 

جدول (4-8): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن دلبستگی و زیبایی محل …………………………………….87

 

جدول (4-9): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پشتیبانی از رقابتی استراتژی …………………………….88

 

جدول (4-10): محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F ……………………………………………89

 

جدول (4-11): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل ……………………………………………………90

 

جدول (4-12) محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F ……………………………………………..91

 

جدول (4-13): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل ……………………………………………………92

 

 

 

 

 

چکیده:

 

هدف این پژوهش طراحی و تدوین الگوی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی برای توسعه صنعت توریسم استان کرمانشاه    می باشد، این صنعت که یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر به شمار می رود،نقش مهمی در توسعهی پایدار محلّی ایفا می کند. گردشگری به عنوان ابزار توسعه ای مهم برای اقتصاد مل تها شناخته شده است و اهمیت آن در عصر حاضر، بیش از همه وابسته به چرخه ی اقتصادی است که قابلیت بالایی در زمینه ی پویایی اقتصاد محلّی و بین المللی دارد.روش تحقیق در این پژوهش از نوع کاربردی است، همچنین از آنجایی که ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد و محقق از طریق پاسخ‌دهندگان اقدام به جمع‌آوری اطّلاعات نموده است،  یک نوع تحلیل میدانی است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه مسئولان دستگاههای اجرایی در رابطه با صنعت توریسم و کارمندان و شرکتهای خصوصی در این رابطه  و همچنینین توریستهایی که از کرمانشاه بازردید می کنند می باشند . با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری و بزر

 

 

تبدیل دانش… 14

 

2-5. تاریخچه مدیریت دانش… 15

 

2-6. تعاریف مدیریت دانش… 16

 

ابعاد مدیریت دانش… 21

 

2-7. عوامل حیاتی موفقیت مدیریت دانش… 23

 

2-8. کارکردهای مدیریت دانش… 24

 

 

1. ارتباط بهینه با مشتری.. 24

 

1. یادگیری سازمانی.. 25

 

1. اعتلای فرهنگ سازمانی.. 27

 

1. رهبری سازمانی و تصمیم‏گیری هوشمندانه. 28

 

1. راهبرد بازطراحی فرایندهای سازمانی.. 29

 

1. خلّاقیت.. 30

 

1. توجه به دانش افراد و نخبگان. 31

 

1. تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح.. 32

 

1. تولید دانش جدید. 33

 

2-9. نقش مدیریت دانش درسازمان ها 34

 

2-10. مراحل ایجاد دانش… 36

 

شناسایی دانش… 37

 

اکتساب دانش… 40

 

2-11. توسعه دانش… 43

 

2-12. مدیریت دانش وفرهنگ سازمانی.. 44

 

2-13. فرهنگ های سازمانی تسهیل کننده مدیریت دانش… 45

 

2-14. مدیریت دانش و فناوری اطلاعات.. 47

 

2-15. مدیریت دانش و منابع انسانی.. 48

 

2-16. کارکردهای مدیریت دانش… 50

 

“سبک کدگذاری”. 50

 

“سبک شخصی سازی”. 51

 

2-17. عوامل سازمانی مؤثر بر سبک های پردازش دانش… 53

 

2-18. مفهوم فرهنگ سازمانی.. 55

 

2-19. عوامل و اجزای فرهنگ سازمانی.. 56

 

2-20. ویژگی های فرهنگ سازمانی.. 59

 

 

 

2-21. فرهنگ سازمانی.. 61

 

2-22. فناوری اطلاعات.. 62

 

2-23. تأثیر فناوری اطلاعات در مدیریت دانش… 63

 

2-24. پیشینه پژوهش: 64

 

فصل سوم روششناسی تحقیق. 74

 

3-1. مقدمه. 75

 

3-2. روش تحقیق. 75

 

3-3. جامعه آماری.. 76

 

3-4. نمونه آماری.. 77

 

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 78

 

3-5-1. منابع دادهها 78

 

3-5-2. ابزار گردآوری دادهها 78

 

مولفه های پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق. 79

 

3-6. روایی و پایایی.. 80

 

3-6-1.  بررسی روایی پرسشنامه. 80

 

3-6-2.  بررسی پایایی پرسشنامه. 80

 

3-6-3. آلفای کرونباخ. 80

 

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 82

 

3-8. خلاصه فصل. 82

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 83

 

1-4-مقدمه. 84

 

2-4-آمار جمعیت شناختی.. 85

 

1-2-4-جنسیت.. 85

 

2-2-4-سطح تحصیلات.. 87

 

3-2-4- میزان آشنایی باکامپیوتر. 89

 

4-2-4- سن.. 91

 

5-2-4- سابقه خدمت.. 93

 

6-2-4- سمت.. 95

 

3-4-آمار استنباطی.. 96

 

1-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 96

 

2-3-4-بررسی نرمال بودن متغیر ها 99

 

3-3-4-بررسی فرضیات تحقیق. 100

 

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 100

 

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک استراتژی شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 101

 

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 103

 

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 104

 

* وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 105

 

* وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 107

 

* انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 109

 

* انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 111

 

* استقلال درواحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 113

 

* استقلال در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 114

 

* فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 116

 

* فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 117

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 119

 

1-5- مقدمه. 120

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 120

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 121

 

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 121

 

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک استراتژی شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 121

 

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 122

 

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 122

 

*وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 122

 

* وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 123

 

*انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 123

 

* انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 123

 

* استقلال درواحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 124

 

* استقلال در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 124

 

*فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 124

 

* فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 125

 

4-5- پیشنهادات تحقیق. 125

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 125

 

با توجه به نتایج تحقیق و مطالعات انجام شده پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می گردد. 125

 

بررسی مدل مذکور در صنعت دیگر. 125

 

بررسی دیگر عوامل موثر بر سبک استراتژی.. 125

 

بررسی نقش متغیر میانجی چابکی سازمانی.. 125

 

6-5- محدودیت های تحقیق. 125

 

محدودیت اصلی در این تحقیق عدم همکاری برخی پاسخگویان از محدودیت های تحقیق می باشد. 125

 

منابع: 126

 

پیوست.. 131

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1. مدل پژوهش. منبع:  سونگ، 2008. 8

 

شکل 2-1. (هرم دانش، رادینگ،1386 ) 13

 

شکل2-2. جنبه‌های مدیریت دانش، جعفری،1381. 22

 

شکل 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 86

 

شکل 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 88

 

شکل 3-4- میزان فراوانی آشنایی باکامپیوتر. 90

 

شکل 4-4- میزان فراوانی سن.. 92

 

شکل 5-4- میزان فراوانی سابقه خدمت.. 94

 

شکل 6-4- میزان فراوانی سمت.. 96

 

شکل7-4 شاخص های مرکزی متغیرهای تحقیق. 98

 

6-5- محدودیت های تحقیق. 125

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-5.(خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق) 70

 

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 85

 

جدول 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 87

 

جدول 3-4- میزان فراوانی آشنایی باکامپیوتر. 89

 

جدول 4-4- میزان فراوانی سن.. 91

 

جدول 5-4- میزان فراوانی سابقه خدمت.. 93

 

جدول 6-4- میزان فراوانی سمت.. 95

 

جدول 7-4 شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق. 97

 

جدول8-4- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 99

 

جدول 9-4- آزمون رگرسیون فرضیه اول. 100

 

جدول 10-4- آزمون رگرسیون فرضیه دوم. 102

 

جدول 11-4- آزمون رگرسیون فرضیه سوم. 103

 

جدول 12-4- آزمون رگرسیون فرضیه چهارم. 104

 

جدول 13-4- آزمون رگرسیون فرضیه پنجم. 105

 

جدول 14-4- آزمون رگرسیون فرضیه ششم. 107

 

جد