2-1-2) شکل گیری نگرش به مسائل عدالت در تاریخ.. 22

 

2-1-3) عدالت در آیین زرتشتی و ایران باستان. 24

 

2-1-4) اهمیت عدالت از نظر اسلام. 25

 

2-1-4-1) عدالت در قرآن. 25

 

2-1-4-2) عدالت در اندیشه رسول ا.. (ص) 25

 

2-1-4-3) عدالت در اندیشه ائمه اطهار (ع) 26

 

2-1-5) عدالت در قوانین جمهوری اسلامی ایران. 27

 

2-1-5-1) قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران. 27

 

2-1-5-2) سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران. 28

 

2-1-5-3) برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران. 29

 

2-1-5-4) سیاست‌های کلی برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران. 30

 

2-1-5-5) سیاست های کلی نظام اداری.. 30

 

2-1-6) مطالعه عدالت در سازمانها 30

 

2-1-7) عدالت سازمانی.. 32

 

2-1-7-1) راه های کاهش نابرابری.. 34

 

2-1-7-2) پنج گام برای پیاده سازی عدالت سازمانی.. 34

 

2-1-7-3) انواع عدالت.. 35

 

2-1-8) کانون‌های عدالت سازمانی.. 39

 

2-1-9) عوامل موثر بر درک عدالت.. 39

 

2-1-10) نتایج درک عدالت.. 40

 

2-1-10-1) عملکرد کاری.. 40

 

2-1-10-2) رفتار شهروندی سازمانی.. 41

 

2-1-10-3) رفتار خلاف انتظار و ترک شغل. 41

 

2-1-11) اهمیت و تأثیرات رعایت عدالت در سازمان‌ها 42

 

2-2) رفتار شهروندی سازمانی.. 44

 

2-2-1) رفتارهای شهروندی سازمانی.. 44

 

2-2-2) تعریف رفتار شهروندی سازمانی.. 46

 

2-2-3) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی.. 47

 

2-2-4) عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی.. 48

 

2-2-4-1) رضایت شغلی.. 48

 

2-2-4-2) عدالت سازمانی.. 49

 

 

2-2-4-3) حمایت سازمانی.. 49

 

2-2-4-4) رهبری.. 50

 

2-3) خودسودمندی.. 52

 

2-3-1) خودسودمندی کارکنان. 52

 

2-3-2) خودسودمندی و مفهوم آن. 52

 

2-3-3) تعاریف خودسودمندی.. 54

 

2-3-4) ماهیت خود سودمندی.. 54

 

2-3-4-1) مفهوم خود. 56

 

2-3-4-2) نظریه شناختی – اجتماعی.. 57

 

2-3-5) شکل گیری خودسودمندی.. 58

 

2-3-6) منابع باورهای خود سودمندی.. 59

 

2-4) پیشینه پژوهش… 63

 

2-4-1) پیشینه در ایران. 63

 

2-4-2) پیشینه در خارج از ایران. 70

 

نتیجه‌گیری.. 79

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

3-1)  مقدمه. 81

 

3-2) روش تحقیق. 81

 

3-3) جامعه آماری و نمونه آماری.. 81

 

3-4) روش نمونه گیری.. 82

 

3-5) ابزار گردآوری اطلاعات.. 82

 

3-6) روایی (اعتبار) 82

 

3-7) پایایی.. 82

 

3-7-1)  پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی.. 83

 

3-7-2)  پرسشنامه عدالت سازمانی.. 85

 

3-7-3)  پرسشنامه خود سودمندی.. 86

 

3-8) متغیرهای پژوهش… 87

 

3-9) روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 87

 

نتیجه‌گیری.. 87

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

 

4) مقدمه. 89

 

4-1) توصیف متغیرهای تحقیق. 89

 

4-1-1) عدالت سازمانی.. 89

 

4-1-2) عدالت توزیعی.. 90

 

4-1-3) عدالت رویه ای.. 91

 

4-1-4) عدالت مراوده‌ای.. 92

 

4-1-5) خودسودمندی.. 93

 

4-1-6) رفتار شهروندی سازمانی.. 94

 

4-1-7) جنسیت.. 95

 

4-1-8) سن.. 96

 

4-1-9) تحصیلات.. 97

 

4-2) آزمون فرضیه‌های تحقیق. 98

 

1-2-4) آزمون فرضیه فرعی اول. 99

 

4-2-2) آزمون فرضیه فرعی دوم. 99

 

4-2-3) آزمون فرضیه فرعی سوم. 100

 

4-2-4) آزمون فرضیه اصلی اول. 100

 

4-2-5) آزمون فرضیه اصلی دوم. 102

 

4-2-6) آزمون فرضیه اصلی سوم. 102

 

4-3) نتیجه گیری.. 103

 

فصل پنجم: بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1) جمع بندی.. 105

 

5-2) یافته‌های حاصل از این پژوهش… 106

 

5-2-1)  یافته های آمار توصیفی.. 106

 

5-2-2) یافته‌های آمار استنباطی.. 107

 

5-3) بحث.. 108

 

5-4) پیشنهادهای برخاسته از تحقیق. 109

 

5-5) توصیه‌ها 111

 

5-6) محدودیتهای تحقیق. 111

 

5-6-1) محدودیت های در اختیار محقق. 111

 

5-6-2) محدودیت های خارج از اختیار محقق. 112

 

5-7) پیشنهادها برای تحقیقات آینده 112

 

پیوست الف: پرسشنامه. 113

 

پیوست ب: توصیف میانگین سوالات.. 117

 

پیوست ج: آلفای کرونباخ. 119

 

منابع و مآخذ. 133

 

منابع لاتین.. 137

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

جدول (2-1) راههای هشتگانه کاهش نابرابری.. 34

 

جدول (3-1) اعتبار و پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی.. 84

 

جدول (3-2) ضریب پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی در پژوهش حاضر. 84

 

جدول (3-3) اعتبار و پایایی پرسشنامه عدالت سازمانی.. 85

 

جدول  3-4)  ضریب پایایی پرسشنامه عدالت سازمانی در پژوهش حاضر. 85

 

جدول  6-3  ضریب پایایی پرسشنامه خودسودمندی در پژوهش حاضر. 87

 

جدول (4-1) جدول توصیفی عدالت سازمانی.. 89

 

جدول (4-2) جدول توصیفی عدالت توزیعی.. 90

 

جدول (4-3) جدول توصیفی عدالت رویه‌ای.. 91

 

نمودار (4-3) نمودار هیستوگرام عدالت رویه ای.. 91

 

جدول (4-4) جدول توصیفی عدالت مراوده ای.. 92

 

جدول (4-5) جدول توصیفی خودسودمندی.. 93

 

جدول (4-6) جدول توصیفی شهروندی سازمانی.. 94

 

جدول 4-7) جدول فراوانی جنسیت.. 95

 

جدول (4-8) جدول فراوانی سن.. 96

 

جدول (4-9) جدول فراوانی تحصیلات.. 97

 

جدول (4-10) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 98

 

جدول (4-11) جدول همبستگی عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی.. 99

 

جدول (4-12) جدول همبستگی عدالت رویه ای و رفتار شهروندی سازمانی.. 99

 

جدول (4-13) جدول همبستگی عدالت مراوده ای و رفتار شهروندی سازمانی.. 100

 

جدول (4-14) جدول رگرسیون گام به گام ابعاد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی.. 100

 

جدول (4-15) جدول همبستگی خودسودمندی و رفتار شهروندی سازمانی.. 102

 

جدول (4-16) جدول رگرسیون گام به گام عدالت سازمانی و خودسودمندی و رفتار شهروندی سازمانی. 102

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

نمودار (1-1) مدل تحقیق. 12

 

نمودار(4-1) نمودار هیستوگرام عدالت سازمانی.. 89

 

نمودار (4-2) نمودار هیستوگرام عدالت توزیعی.. 90

 

نمودار (4-3) نمودار هیستوگرام عدالت رویه ای.. 91

 

نمودار (4-4) نمودار هیستوگرام عدالت مراوده ای.. 92

 

نمودار (4-5) نمودار هیستوگرام خودسودمندی.. 93

 

نمودار (4-6) نمودار هیستوگرام رفتار شهروندی سازمانی.. 94

 

نمودار (4-7) نمودار ستونی جنسیت.. 95

 

نمودار (4-8) نمودار ستونی سن.. 96

 

نمودار (4-9) نمودار ستونی تحصیلات.. 97

 

 

 

 

 

چکیده             

 

در جوامع پیچیده امروز، پایه و اساس موفقیت و بقا ؛ تمایل و قابلیت کارکنان و اعضای سازمان به مشارکت، کمک ابتکاری و اختیاری به سازمان، فراتر از حداقل مسئولیت های شغلی آنها می‌باشد. عملکرد افراد به عنوان ارزشمند ترین دارایی سازمان مورد توجه محققان بسیاری در حوزه رفتارسازمانی قرار گرفته است که رفتار شهروندی سازمانی نیز یکی از مفاهیم نسبتاً جدید در این حوزه است. همچنین، رابطه اهداف عالیه انسانی و نوع زندگی انسانها و بهروه وری از مواهب جامعه، با ایجاد عدالت میسر می‌گردد. از این رو هدف این پژوهش بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و خودسودمندی کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران انقلاب اسلامی استان تهران بود. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است . جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان سازمان مربوطه که بالغ بر 970 نفر در سال 1391 می‌باشد . روش نمونه گیری تصادفی بوده و تعداد 276 نفر به عنوان نمونه از جامعه آماری انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسشنامه ای حاوی 61 سوال بود که اعتبار آن از آنجا که بوسیله محققان داخلی و خارجی استفاده گردیده و از نظر اساتید استفاده شده است به تایید رسید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای عدالت سازمان 0.95  و رفتار شهروندی سازمانی0.786 و خودسودمندی 0.84  تعیین شد. پس از جمع آوری پرسشنامه های مذکور نتایج حاصله با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان می‌دهد: میان عدالت سازمانی و اجزای آن (عدالت توزیعی،عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد، و بین خود سودمندی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی نیز رابطه مثبت و معناداری وجود دارد همچنین بین عدالت سازمانی و خودسودمندی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می‌گردد: که مدیران بنیاد شهید و امورایثارگران جهت تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی به برنامه کاری تدوین شده با حجم کار و مسئولیت های شغلی و میزان حقوق و دستمزد پرداخته شود و تصمیمات شغلی به صورت یکسانی در مورد همه کارکنان اعمال شود. توصیه می‌گردد سازمان کارکنانی پرورش دهند تا توانایی برخورد با مشکلات پیش آمده در کار را داشته باشند و به سادگی تسلیم مشکلات نشوند که این مسائل باعث ارتقای اعتمادبنفس کارکنان می‌گردد.

 

واژگان کلیدی: عدالت سازمانی،خودسودمندی، رفتار شهروندی سازمانی، بنیاد شهیدوامورایثارگران

 

 

 

 

 

مقدمه

 

علم مدیریت در تلاش است با ارائه راهکارهایی نوآورانه در جهت رفع مشکلات سازمان ها به منظور بهبود توسعه و اثر بخشی آن، گام های مؤثر بردارد. حرکت سازمان ها در راستای تحقق تعالی سازمانی و اهداف عالی به عنوان مهمترین عامل  موفقیت و بقا مطرح است.

 

سازمان و سازمان یافتگی جزء جدانشدنی زندگی ماست، از اساسی ترین اقدامات مدیران سازمان ها ایجاد عدالت می‌باشد که استقرار و کاهش نابرابری موجب دستیابی به سطح بالایی از انگیزش در کارکنان می‌گرددو بروز رفتارهای فراتر از نقش را سبب می‌شود.

 

عملکرد قابل اعتماد نقش و رفتارهای بدیع و خودجوش کارکنان از ترکیب اعتقادات و تمایلات رفتاری آنها حاصل می‌گردد. که مبنایی برای تمایل به همکاری، مشارکت فعالانه و اختیاری خارج از وظایف تعریف شده کارکنان است؛ از اینرو به منابع انسانی در حکم شهروندان سازمانی نگریسته می‌شود.

 

احساس شایستگی، کفایت، قابلیت کنار آمدن با زندگی در کارکنان به میزان تجارب و موفقیت ها و شکست های آنان بستگی دارد. ادراکی که افراد از درجه کنترل بر زندگی خود دارند ناشی از هماهنگی عملکرد فرد با هنجارهای فردی است که منجر به احساس خودسودمندی در فرد می‌گردد.

 

لذا سازمان های موفق تلاش زیادی می‌کنند تا با بکارگیری و مدیریت نیروی انسانی توانا، و فرآهم آوردن عوامل مؤثر بر رضایت آنان(عدالت سازمانی، رضایت شغلی، معنویت در کار، اعتماد، رهبری و…) رفتارهای شهروندی را تقویت کنند .

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1)  مقدمه

 

در جامعه امروز، محیط کار متغیر و پویاست و به کارکنان اجازه می‌دهد تا کنترل بیشتری بر وظایف شغلی خود داشته باشند. پایه و اساس موفقیت و بقا در محیط پیچیده امروزی، تمایل و قابلیت کارکنان و اعضاء سازمان به مشارکت، کمک ابتکاری و اختیاری به سازمان فراتر از حداقل مسئولیت های شغلی آنها می‌باشد.

 

بررسی رفتار فرد در محیط کار توجه محققان را در دهه اخیر، بسیار به خود جلب کرده است. هدف مشترک این مطالعات تعریف نوع رفتار فردی است که به موفقیت سازمان در بلند مدت کمک میکند.(مقیمی،1384،48-19) در گذشته محققان در مطالعات خود برای بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی اکثراً به رفتار های درون نقشی کارکنان توجه کرده اند. عملکرد درون نقشی به وظایفی اطلاق می‌شود که فرد باید در شغل خود و مطابق مقررات انجام دهد. تقریباً از یک دهه قبل بین رفتارهای درون نقشی و فرانقشی تفاوت قائل شده اند و از آنجا که این عملکردها نقش بسیاری بر اثربخشی و بهبود بهره وری در سازمانها دارد تحقیقات بسیاری در این زمینه به انجام رسیده که بر جنبه هایی از قبیل تأثیرات عملکرد های فرانقشی، عوامل ایجادکننده عملکرد فرانقشی و اقدامات لازم جهت بهبود این عملکردها متمرکز بوده است.ui,chen,1999,3-21)H) تحقیقات کنونی این عملکردها را با عنوان رفتار شهروندی سازمانی مورد نظر قرار داده است. در بحث های مربوط به رفتار شهروندی به مشارکت بلندمدت فرد در موفقیت سازمانی تأکید فراوان شده است. صاحب نظران رفتارسازمانی معتقدند که رفتار شهروندی سازمانی چارچوبی را فراهم می‌کند که مدیران می‌توانند با مدیریت کردن وابستگی های متقابل میان افراد یک سازمان، اولاً باعث کاهش نیاز سازمان برای صرف منابع با ارزش خود به منظور انجام کارهای ساده شوند و ثانیاً به واسطه آزاد کردن زمان و انرژی به افراد این امکان را می‌دهد تا با دقت بیشتری به وظایف خود بپردازند که نتیجه تمامی آنها افزایش موفقیت در دستیابی به پیامدهای جمعی است.

 

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است و صرف نظر از معنای لغوی به لحاظ مفهومی برداشت های مختلفی از این دانشواژه صورت می‌پذیرد. در تاریخ و سنتهای فرهنگی اسلام همواره عدالت از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها، نقش عدالت در سازمانها بیش از پیش آشکار و توجه همگان را به خود معطوف کرده است. عامل مهمی که باعث تعهد کارکنان می‌شود رفتار عادلانه با آن ها است. کارکنانی که درک کنند با آنها به طور منصفانه ایی رفتار شده است، به احتمال بیشتری در رفتارهای اجتماعی که به سازمانشان سود می‌رسانند، فعالیت و مشارکت می‌کنند و به احتمال بیشتری در رفتارهای شهروندی سازمانی، مثل کمک به کارکنان جدید یا داوطلب بودن برای فعالیت های اضافی در کار فعالیت می‌کنند Tool, 2003, 357-378)). محققان بر این باورند هنگامی که افراد احساس می‌کنند ارزیابی های سازمانی به شیوه ای منصفانه صورت گرفته؛ میزان اعتماد آنان به سازمان افزایش می‌یابد و به طور کلی قضاوت های حاکی از وجود انصاف، به عنوان جایگزین اعتماد در روابط میان فردی به کار می‌رود و درک عدالت سازمانی موجب دستیابی به سطح بالایی از اعتماد در سازمان می‌گردد. Lambert,2003, 155-168)). عدالت سازمانی بازگو کننده میزان درک فرد از این موضوع است که آیا با وی در محل کار عادلانه برخورد شود یا خیر؟ (رضاییان، 1384،42).

 

همه ما انسانها دارای نظامی از باورها هستیم که دنیای ما را ساخت دار می‌کند و تجارب ما را معنا می‌بخشد، باورهای افراد در مورد لیاقتشان بر میزان فشار روانی، افسردگی و اضطراب که در موقعیت های تهدید تجربه می‌کنند اثر گذار است.احساس خودسودمندی در نتیجه اطمینان شخص به دادن پاسخی موفقیت آمیز برای نتیجه ای معین در فرد بوجود می‌آید که بر پایه انجام کارهای بزرگ در گذسته، تجارب مشابه و بیان عقاید به صورت شفاهی بر پایه تجارب مهارتی شخص استوار است. خودسودمندی یکی از ابعاد شخصیتی کارکنان در سازمان و در حقیقت زیر مجموعه عزت نفس پرسنل در سازمان است. به نظر می‌رسد خودسودمندی یکی از عوامل مؤثر در خصوص عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی در کارکنان سازمان می‌باشد.(Morrison, 1996, 493-512)

 

بنابراین مطالعه و بررسی عدالت در سازمان و میزان احساس خودسودمندی با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مهم و ضروری به نظر می‌رسد که موضوع پژوهش حاضر نیز متمرکز بر این مسئله است.

 

 

 

1-2) بیان مسئله

 

در دهه های اخیر مدیریت به عنوان یک علم میان رشته ای در تلاش بوده تا با ارائه راهکارهایی بدیع و نوآورانه در جهت رفع مشکلات سازمانها و همچنین ارائه راهکارهایی به منظور بهبود توسعه و اثربخشی هر چه بیشتر سازمان ها گام هایی مؤثر بردارد. مدیریت رفتار سازمانی نیز به عنوان یکی از حوزه های پرطرفتار در رشته مدیریت در تلاش است تا با تمرکز بر مدیریت رفتارهای نیروی انسانی، حرکت سازمان ها را در راستای تحقق تعالی سازمانی و دستیابی به اهداف عالی تسریع نماید.

 

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی (OCB) را اولین بار ارگان , بتمن (1977) مطرح کرد، ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز و کان(1964-1966)  در مورد عملکرد رفتارهای خودجوش و فراتر از انتظارات نقش ناشی شده است.

 

منظور از رفتارهای شهروندی سازمانی آن دسته از فعالیت های اختیاری مرتبط با نقش افراد در سازمان است که فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل توسط فرد انجام می‌شود. هر چند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتار ها را شناسایی نمی کند ولی برای عملکرد خوب سازمان موثر هستند. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی های نقش یا شرح شغل نیست.(حسن کاخکی وقلی پور1386،118-119).

 

رفتارهای شهروندی سازمانی شکل مطلوب و مفید نگرش سازمانی است، اما مدیران در بروز این رفتارها از سوی کارکنان با بکارگیری تنبیه برای عدم بروز این رفتارها از طریق پاداش رسمی مشکل دارند، چراکه این رفتارها دواطلبانه است.(Chang, Lin, 2008, 98-92). در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهندهOCB  هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی وگذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی،وجدان کاری، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و… مورد توجه قرار گرفته است، همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی سازمانی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده اند.(Podsakoff, 2000, 86-96).

 

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققان به خود جلب کرده اند عبارتند از: نوع دوستی، وجدان کاری، ادب و ملاحظه، رادمردی وگذشت و فضیلت مدنی که توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این 5 بعد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس‌ها در سال های بعد برای سنجش OCB مورد استفاده بسیاری قرار گرفت.(Podsakoff, 1990 & 1988،Organ)

 

عدالت از جمله عوامل حیاتی هر نوع مشارکت اجتماعی است، استمرار حضور داوطلبانه افراد در گروه‌ها به نحوه ی ادراک آنان از نحوه و میزان رعایت و انصاف و عدالت بستگی دارد. هر چه اعضای یک گروه یا یک سیستم اجتماعی، ادراکی عادلانه، از رفتار آن سیستم داشته باشند، تعهد بیشتری برای مشارکت و حفظ و توسعه آن دارند.(پورعزت، 1382). بر اساس نظریه برابری اگر افراد احساس کنند با آنان ناعادلانه برخورد شده است بر انگیخته می‌شوند تا عدالت را در میان خودشان برقرار سازند. گسترش نقش نظریه برابری در تشریح نگرش ها و رفتار کارکنان در دهه 1970 به قلمرویی از پژوهش که خود به شناسایی 3 جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت رویه ای، توزیعی، مراوده ای منجر گردید. (رضائیان،1384،43). عامل مهمی که باعث تعهد کارکنان می‌شود رفتار عادلانه با آن ها است. کارکنانی که درک کنند با آنها به طور منصفانه ایی رفتار شده است، به احتمال بیشتری در رفتارهای اجتماعی که به سازمانشان سود می‌رساند، فعالیت و مشارکت می‌کنند و به احتمال بیشتری در رفتارهای شهروندی سازمانی، مثل کمک به کارکنان جدید یا داوطلب بودن برای فعالیت های اضافی در کار فعالیت می‌کنند (378-2003,357، Tool)

 

به اعتقاد ” گرین برگ” درک عدالت در سازمان یک اصل و الزام اساسی برای اثربخشی و کارکرد مؤثر سازمانها و همچنین رضایت شغلی افراد سازمانی است.(Lambert, 2003, 79)

 

بندورا (1986) احساس خودسودمندی را به عنوان یک فرآیند ادراکی در افراد می‌داند که یک قضاوت ذهنی درباره توانایی آنها مطابق با تقاضاهای محیطی را ایجاد می‌کند .(1986، Bandura). اطمینان شخص به دادن پاسخی موفقیت آمیز برای نتیجه ایی معین منجر به احساس خودسودمندی در فرد می‌شود، انجام کارهای بزرگ در گذشته، تجارب مشابه، بیان عقاید به صورت شفاهی بر پایه تجارب مهارتی شخص استوار است. اگر فردی به طور مداوم بر این تجارب به عنوان موفقیت بنگرد احساس خودسودمندی افزایش خواهد یافت و اگر فرد به این تجارت به عنوان شکست بنگرد احساس خودسودمندی رو به کاهش می‌رود. افراد ممکن است توانا باشند ولی سودمند نباشند یعنی احساسشان نسبت به توانایی های خود نمی تواند باعث به کارگیری و استفاده از آن ها شود، خودسودمندی بیان می‌کند یک فرد چقدر به توانایی های خود متکی است و اظهار می‌کند که ” من می‌توانم”. 2008, 183-211) Mitchell ,Gsis).

 

خودسودمندی متغیری مهم در ایجاد احساس کفایت و شایستگی و در نتیجه ی عزت نفس است که خود متأثر از عوامل و متغیرهای دیگری است، که یکی از مهم ترین آن ها کسب تجربیات موفق در گذشته است. همچنین بازخوردهایی که فرد در ارتباط با انجام وظایف خود دریافت می‌کند، به عنوان عامل مهم دیگری در افزایش احساس خودسودمندی یاد کرده است.(Bragger, 2005, 302-323)

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بیشترین توجه و رغبت به مقوله رفتار شهروندی سازمانی در پانزده سال گذشته رخ داده است و نتایج این تحقیقات بر لزوم توجه به رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی برای بهبود کارایی و اثربخشی و افزایش رضایت کارکنان در این سازمان ها تأکید نموده است. با توجه به اهمیتی که رفتارهای شهروندی سازمانی در کشورهای پیشرفته برخوردار است و به دلیل تأثیراتی که اینگونه رفتارهای کارکنان بر عملکرد سازمانی، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری و کیفیت خدمات و … داشته است لازم است اقدامات سازمانی که موجب به وجود آمدن چنین رفتارهایی در کارکنان می‌شود شناسایی گردد. (Bienstock, 2003, 357-378)

 

سوالی که ممکن است در این رابطه مطرح گردد، این است که آیا اهمیت رفتار شهروندی سازمانی به تداوم اهمیت آن در آینده می‌باشد؟

 

چهار روند و نگرش معاصر به این سوال پاسخ می‌گویند:

 

روند اول، رقابت جهانی بویژه حمایت های سازمانی و ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان بطور فزاینده ای به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی افزوده است.

 

دومین روند، به سازمان های تیم محور مرتبط است که امروزه این سازمان ها بیشتر رایج و عامه پسند شده اند. و همچنین سازمان هایی که ممکن است نیاز به مؤلفه های شخصی- حمایتی، عملکرد شهروندی سازمانی را افزایش دهند.

 

سومین روند، عملکرد سازمان و مخصوصاً ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان است. سازمان ممکن است نیازمند کاهش مستمر تعداد کارکنان، یعنی کوچک سازی به منظور وفق پذیری با تحولات و تمایل برای ظهور و ترویج بیشتر تلاش های حیاتی آنها باشد.

 

آخرین روند، خدمت رسانی به مشتریان و رضایت ارباب رجوع به طور فزاینده ایی مورد تأکید قرار می‌گیرد (857-849, 2006,Hunt,Baker).

 

پس از انقلاب صنعتی و مکانیزه شدن جوامع بشری، سازمانها چنان بر زندگی بشر سیطره افکنده اند که هر انسان از لحظه تولد تا مرگ مستقیماً وابسته به آنها است و امروزه زندگی، بدون وجود سازمانها قابل تصور نیست. بنابراین اجرای عدالت در جامعه منوط به وجود عدالت در سازمان هاست که به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند(2001, 312,kiniki&Krietner). از آنجا که عدالت و اجرای آن یکی از نیازهای فطری و اساسی انسان است که همواره در طول تاریخ وجود آن بستری مناسب جهت توسعه جوامع انسانی فراهم کرده است. نظریات مربوط به عدالت به موازات گسترش و پیشرفت جامعه بشری تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشیده شده است.

 

تحقیقات بیانگر این موضوع است، هنگامی که افراد درک ناعدالتی در توزیع برون داده های سازمان داشته باشند، واکنش منفی نسبت به آن پیامدها از خود نشان داده و هنگام درک بی عدالتی نسبت به رویه های تخصیص برون داده، واکنش منفی نسبت به کل سازمان نشان می‌دهند. درک بی عدالتی از رفتار مدیران و سرپرستان باعث می‌شود تا افراد به طور منفی نسبت به مسئولان و سرپرستان که موجب درک ناعدالتی در فرد گردیده اندواکنش نشان داده وتعهدکمتری نسبت به آنان ازخود ارائه نمایند(V & Spector,2001,80-278 Charash). درک عدالت در سازمان موجب دستیابی به سطح بالایی از اعتماد سازمانی می‌گردد. محققان بر این باورند هنگامی که ارزیابی های سازمانی به شیوه ای منصفانه صورت گرفته باشد میزان اعتماد آنان در سازمان افزایش می‌یابد و به طور کلی قضاوت های حاکی از وجوه انصاف، به عنوان جایگزین اعت

 

 

.. 36

 

. 39

 

فصل سوم:  روش تحقیق.. 44

 

3-1- پیشگفتار. 45

 

3-2- روش کلی  تحقیق.. 45

 

3-3-جامعه آماری.. 46

 

3-4-روش نمونه گیری  وحجم نمونه. 46

 

3-5- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات… 48

 

3-6-ابزار  گرداوری داده ها و اطلاعات… 48

 

3-7-اعتبار و روایی  تحقیق   Validity. 49

 

3-8-پایایی تحقیق   Reliability. 50

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 51

 

الف. تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی.. 51

 

ب. تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار تحلیلی.. 51

 

1-                                    آزمون کولموگروف- اسمیرنف  KS. 52

 

2-                                    آزمون فرض آماری میانگین یک جامعه  5<µ. 52

 

3-                                     آزمون دو جمله ای.. 52

 

4-                                    آزمون رتبه بندی فریدمن.. 53

 

5-                                     آزمون تحلیل همخوانی.. 53

 

3-9-2 – مدل تحقیق : 53

 

مدل مفهومی تحقیق: 54

 

3-10-متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی.. 55

 

3-10-1- متغیرهای تحقیق: 55

 

3-10-2-تعاریف عملیاتی.. 55

 

فصل چهارم :     تحلیل اطلاعات… 59

 

مقدمه   60

 

آمار توصیفی مربوط به مدیران و کارشناسان امور مالی شهرداری قم (نمونه اول تحقیق). 60

 

4-3 تحلیل فرضیه ها. 70

 

بررسی فرضیه فرعی 1: 71

 

بررسی فرضیه فرعی 2. 73

 

بررسی فرضیه فرعی 3. 75

 

 

4-4- آزمون های تحلیل همخوانی.. 81

 

4-5 آمار توصیفی مربوط به صاحبنظران(نمونه دوم تحقیق). 84

 

4-6-1 توزیع وزنی هریک از شاخص های مربوط به عامل محیطی از نظر پاسخ‌دهندگان.. 89

 

4-6-2 توزیع وزنی هریک از شاخص های مربوط به عامل فنی و فرآیندی از نظر پاسخ‌دهندگان.. 90

 

4-6-3-توزیع وزنی هریک از شاخص های مربوط به عامل انسانی از نظر پاسخ دهندگان.. 91

 

4-6-4 توزیع وزنی هریک از عوامل انسانی،فنی و فرآیندی و محیطی از نظر پاسخ دهندگان.. 92

 

4-6-5-میانگین وزنی هریک از شاخص های مربوط به عوامل انسانی،محیطی و فنی و فرآیندی به تفکیک هر عامل    93

 

4-6-6-رتبه بندی میانگین وزنی هریک از شاخص های مربوط به عوامل انسانی،محیطی وفنی و فرآیندی به تفکیک هر عامل    93

 

4-6-7- رتبه بندی میانگین وزنی هر یک ازشاخص های مربوط به عوامل انسانی، محیطی، فنی و فرآیندی    94

 

4-6-8 رتبه بندی هر یک از عوامل انسانی،فنی و فرآیندی و محیطی از نظر پاسخ دهندگان: 94

 

4-7- نتایج حاصل از اظهار نظر هر دو گروه پاسخ دهنده به سوالات پرسشنامه ها. 95

 

فصل پنجم :     نتیجه‌گیری، ارائه پیشنهادات… 96

 

5-1 پیشگفتار. 97

 

5-2 خلاصه.. 97

 

5-3- نتیجه گیری.. 98

 

نتیجه گیری با استفاده از روش AHP. 104

 

5-4 پیشنهادات… 106

 

5-4-1 پیشنهادات کاربردی.. 106

 

5-4-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده. 107

 

5-6 – محدودیتها و مشکلات تحقیق.. 108

 

منابع و مأخذ.. 109

 

پیوست‌ها. 113

 

 

 

چکیده

 

 

 

تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل مدیریتی و استقرار و پیاده‌سازی نظام حسابداری تعهدی در شهرداری قم می پردازد و به صورت موردی شهرداری قم را در نظر گرفته است. هر چند می‌توان عوامل را به دو دسته عوامل پیش‌برنده و بازدارنده تقسیم کرد ولی تمامی عوامل در صورتیکه در شرایط نامطلوب قرار داشته باشند تبدیل به یک مانع یا مشکل بر سر راه اصلاح یا تغییر خواهند شد. در این تحقیق تلاش براین است تا مهمترین  شاخصهایی که مربوط به عوامل بازدارنده ‌پیاده‌سازی نظام حسابداری تعهدی می باشند را در مورد بررسی قرار داده و همچنین راه کارهایی را نیز در این خصوص ارائه دهد .این موانع، باتوجه به مطالعه ادبیاتی صورت گرفته و همچنین نظر متخصصان و کارشناسان در حوزه نظام های مالی ،”عوامل مدیریتی” عنوان شده است که این عوامل به سه دسته عوامل محیطی ،فنی وفرآیندی و انسانی طبقه بندی می شود که بوسیله 14 شاخص سنجیده و مورد ارزیابی قرار گرفت. روش انجام تحقیق از نوع پیمایشی بوده و از روش‌های آماری همچون دوجمله‌ای و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده گردید. به منظور آزمون فرضیه های تحقیق ،اطلاعات مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه هایی بین دو گروه از صاحبنظران واساتید دانشگاه ها ودیگری مدیران وکارشناسان مرتبط با نظام های مالی توزیع گردید.از این رو می‌توان این تحقیق را دارای دو نمونه آماری از 1)مدیران و کارشناسان مالی شهرداری و 2)صاحب‌نظران و اساتید دانشگاه دانست. داده های گردآوری شده وارد نرم افزار SPSS ، Ecxel و Expert Choice   شده و مورد تحلیل قرار گرفته است.

 

نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که موانع و مشکلات استقرار و پیاده سازی نظام حسابداری تعهدی در شهرداری قم عوامل مدیریتی می باشند. مشکلات پیاده سازی نظام حسابداری تعهدی از نظر  پاسخ دهنده گان هر دو نمونه آماری به ترتیب عوامل، 1-عامل انسانی 2-عامل فنی و فرآیندی 3- عامل محیطی با عوامل مدیریتی مرتبط می باشند.

 

واژه های کلیدی: شهرداری، موانع و مشکلات ، نظام های مالی، حسابداری تعهدی.

 

 

 

 

 

فصل اول:کلیات تحقیق

 

 

 

1-1        مقدمه

 

بدﻭﻥ ﺷﻚ، ﺩﻭﻟﺘﻬﺎ ﺩﺭ ﻗﺒﺎﻝ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻭ ﻣﺼﺮﻑ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ،ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺩﺍﺭﻧﺪ . ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺑﺎ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ ﺣﻘﻮﻕ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﻣﻘﺮﺭ ﻣﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻛﻪ ﺩﻭﻟﺘﻬ ﺎﻱ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﻣﺮﺩﻡ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ وضع مالیات و عوارض و یا استقراض صورت می گیرد، دلایل قانع کننده و منطقی به شهروندان و یا نمایندگان قانونی ایشان ارائه نمایند. از سوی دیگر در مورد مصرف منابع مالی و نتایج عملیاتی که منابع مالی برای آن مصرف گردیده است نیز مسئولیت پاسخگوئی عمومی دارند.  با توجه به اهمیتی که تعیین میزان درآمدها و هزینه‌های واقعی یک دوره مالی در ادای مسئولیت پاسخگوئی دولتها و ارزیابی این مسئولیت توسط شهروندان و نمایندگان قانونی آنها دارد، لذا روشهای شناسائی و اندازه گیری درآمدها و هزینه های دولتها نیز از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار خواهد بود.

 

تحول درسیستم حسابداری و گزارشگری مالی مؤسسات بخش عمومی مستلزم حصول اطمینـان از فراهم بودن شرایط لازم برای به کارگیری دو عامل کلیـدی شـامل مبنـای تعهـدی تعـدیل شـده و معیار اندازهگیری جریان منابع اقتصادی در این سیستم میباشد. به همـین دلیـل تحقیـق حاضـر، امکان سنجی استقرار سیستم حسابداری بر مبنای تعهدی و معیار جریان منابع اقتـصادی در شهرداری‌ها را در دستور کار قرارداده است. به بیان دیگـر، این تحقیق در پی آن است که وجود یا عدم وجود شـرایط لازم و کـافی بـرای بکـارگیری مبنـای تعهدی در حسابداری شهرداری قم اطمینان حاصل نماید.

 

به همین جهت مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی دولتی در دو دهه آخر قرن بیستم، بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتها و واحدهای تابعه آنها تأکید داشته و نظامهای حسابداری اغلب دولتهای کشورهای توسعه یافته برمبنای تعهدی طراحی و به مورد اجراء گذاشته شده است.

 

حسابداری تعهدی کامل:

 

در این سیستم حسابداری زمان تحصیل و یا تحقق درآمد هنگامی است که درآمد بصورت قطعی تشخیص می شود و یا بر اثر ارائه خدمات حاصل می گردد. لذا زمان وصول وجه در این روش مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه زمان تحصیل یا تحقق درآمد در شناسایی و ثبت درآمد اهمیت دارد. در مبنای تعهدی کامل ثبت درآمد فقط نیاز به تحقق دارد و وصول آن در آینده نزدیک (شرط در دسترس بودن) مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه وصول وجه در یک زمان معقول مورد تأکید است. اطلاعات بر پایه روش تعهدی به شیوه های متفاوتی در ترازنامه گزارش می شود. این شیوه ها در دامنه های متغیر شامل فهرستی از دارییها، بدهی ها، درآمدها و هزینه ها تا صورتهای مالی که موقعیت مالی، تغییر در این موقعیتها، نتایج عملیاتی و گردش وجوه نقد را نشان می دهد، در جریان است. نحوه ارائه اطلاعات مالی می تواند نشان دهنده، میزان توسعه حسابداری تعهدی باشد.

 

حسابداری نیمه تعهدی:

 

در این نوع حسابداری که ترکیبی از دو مبنای نقدی و تعهدی است، برای ثبت درآمدها از مبنای نقدی و برای ثبت هر هزینه ها از مبنای تعهدی استفاده می شود.بعبارت دیگر، در مبنای نیمه تعهدی درآمدهایی که عملا وصول و هزینه هایی که تعهد شده است در حسابهای هر دوره مالی ثبت می شود.

 

حسابداری تعهدی تعدیل شده:

 

در این روش، شناخت و ثبت درآمدها در حسابها در دوره مالی انجام می شود که در آن دوره «آماده، در دسترس و قابل اندازه گیری» است. منظور از آماده و در دسترس بودن درآمدها قابل وصول بودن آنها در دوره مالی جاری یا مدتی کوتاه پس از پایان دوره جاری است. به ترتیبی که پرداخت بدهیها و تعهدات جاری از محل درآمدهای مذکور میسر باشد. مفهوم “قابل اندازه گیری بودن درامدها” آن است که مبلغ ریالی آنها را بتوان با دقت کافی جهت ثبت تعین نمود.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

شهرداری‌ها نیز مثل تمامی نهاد‌های و دستگاه‌های اجرایی باید در مقابل شهروندان خود پاسخگو باشد. پاسخگویی را می‌توان به دو دسته پاسخگویی مالی و عملیاتی تقسیم کرد. هرچند سیستم‌های نقدی توان حصول پاسخگویی مالی را دار

 

 

2-1-6- ضرورت شایستگی‏ها درحوزه‏های منابع انسانی ………………………………………….. 18

 

2-1-7- الگوهای شایستگی ……………………………………………………………………………… 19

 

2-1-8- ویژگی‏های مدل شایستگی ……………………………………………………………………. 19

 

2-1-9- انواع شایستگی منابع انسانی…………………………………………………………………… 20

 

2-1-10- فرهنگ واژگان شایستگی ……………………………………………………………………. 21

 

2-1-11- سطح شایستگی ……………………………………………………………………………….. 22

 

2-1-12- مدل شایستگی کروافورد……………………………………………………………………… 24

 

2-1-13- مدل شایستگی بروفی وکلی ………………………………………………………………… 25

 

2-1-14- مدل شایستگی استوارت ویندسی…………………………………………………………… 25

 

2-1-15- قابلیت‏های شایستگی منابع انسانی ………………………………………………………… 26

 

2-1-16- مهارت‏های مدیریتی منابع انسانی ………………………………………………………….. 28

 

2-1-17- عوامل و دلایل رویکرد سازمان به نظام های جدید و پرورش  و مدیران …………. 29

 

بخش دوم: توسعه سازمان…………………………………………………………………………………. 33

 

2-2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………. 33

 

2-2-2- تعاریف و نظرات ……………………………………………………………………………….. 34

 

2-2-3- چرا مطالعه و بررسی توسعه سازمانی لازم است …………………………………………. 35

 

2-2-4- مراحل و روش‏های تحقیق ……………………………………………………………………. 36

 

2-2-5- نقش مدیریت در توسعه سازمانی…………………………………………………………….. 38

 

بخش سوم: رابطه شایستگی منابع انسانی وتوسعه سازمانی ……………………………………….. 40

 

2-3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 40

 

2-3-2- ویژگی‏های شایستگی منابع انسانی در توسعه سازمانی …………………………………. 40

 

2-3-3- مدیریت عملکرد منابع انسانی و توسعه سازمانی………………………………………….. 41

 

2-3-4- نقش مدیریت در منابع انسانی وتوسعه سازمانی …………………………………………. 41

 

2-3-5- مسیر آینده در توسعه سازمانی و شایستگی منابع انسانی ……………………………….. 42

 

بخش چهارم: پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………… 43

 

2-4-1-سابقه تحقیق……………………………………………………………………………………….. 43

 

2-4-2- بخشی از تحقیقات انجام شده درداخل کشور……………………………………………… 43

 

2-4-3- بخشی از تحقیقات انجام شده درخارج کشور…………………………………………….. 47

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 53

 

3-2- روش پژوهش……………………………………………………………………………………….. 53

 

 

3-3- مشخصات پژوهش ………………………………………………………………………………… 54

 

3-4- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 54

 

3-5- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………… 55

 

3-6- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………… 56

 

3-7- شیوه اجرای تحقیق………………………………………………………………………………….. 56

 

3-8- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………. 57

 

3-9- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….. 58

 

3-10- برآورد روایی ابزارسنجش ………………………………………………………………………. 59

 

3-11- قابلیت اعتقاد و پایای ابزار اندازه گیری ……………………………………………………… 60

 

3-12- تجزیه وتحلیل داده‏ها ……………………………………………………………………………. 61

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏ها

 

آمار توصیفی مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان………………………………………………… 63

 

4-1- توزیع فراوانی و درصد جنسی مدیران…………………………………………………………. 63

 

4-2- توزیع فراوانی و درصد تحصیلی مدیران ……………………………………………………… 64

 

4-3- توزیع فراوانی و درصد تاهل مدیران …………………………………………………………… 65

 

4-4- توزیع فراوانی و درصد سنی مدیران …………………………………………………………… 66

 

4-5- توزیع فراوانی و درصد سابقه کارمدیران……………………………………………………….. 67

 

آمار توصیفی کارکنان  شرکت مخابرات استان اصفهان………………………………………………. 68

 

4-6- توزیع فراوانی و درصد جنسی کارکنان………………………………………………………… 68

 

4-7- توزیع فراوانی و درصد تحصیلی کارکنان……………………………………………………… 69

 

4-8- توزیع فراوانی و درصد تاهل کارکنان ………………………………………………………….. 70

 

4-9- توزیع فراوانی و درصد سنی کارکنان…………………………………………………………… 71

 

4-10- توزیع فراوانی و درصد سابقه کارکارکنان…………………………………………………….. 72

 

4-11- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 73

 

4-12- میان قابلیت رهبری در مدیران و توسعه سازمانی  رابطه معناداری وجود دارد……….. 73

 

4-13- میان قابلیت راهبردی مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد………….. 75

 

4-14- میان قابلیت تخصصی مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………. 76

 

4-15- میان قابلیت تعامل مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد…………….. 78

 

4-16- میان قابلیت فردی مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد…………….. 79

 

4-17- میان مولفه مشتری مداری مدیران و توسعه سازمان رابطه معنا داری وجود ندارد …… 79

 

4-18-آماراستنباطی مربوط به کارکنان شرکت مخابرات استان اصفهان………………………….. 80

 

4-19- میان قابلیت راهبردی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………. 80

 

4-20- میان قابلیت راهبردی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………. 81

 

4-21- میان قابلیت تخصصی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد………… 83

 

4-22- میان قابلیت تعامل کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………….. 85

 

4-23- میان قابلیت فردی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………….. 87

 

4-24- میان مؤلفه مشتری مداری کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد……. 88

 

4-25- میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمان رابطه وجود دارد ………………………… 90

 

فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادها)

 

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 93

 

5-2- بررسی یافته‏های تحقیق……………………………………………………………………………. 93

 

5-3- یافته‏های مربوط به مدیران شرکن مخابرات اصفهان…………………………………………. 94

 

5-4- یافته‏های کارکنان در توسعه سازمانی شرکت مخابرات اصفهان……………………………. 95

 

5-5- نتیجه‏گیری…………………………………………………………………………………………….. 96

 

5-6- محدودیت‏های تحقیق………………………………………………………………………………. 96

 

5-7- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………… 97

 

5-7-1 پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………… 97

 

5-7-2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………… 98

 

5-7-3- پیشنهادهای بهبود توسعه سازمانی……………………………………………………………. 98

 

5-7-4- پیشنهادهای برای محققین آینده………………………………………………………………. 99

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………… 100

 

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………….. 101

 

فرمول‏های تجزیه و تحلیل داده‏ها ………………………………………………………………………. 102

 

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………… 115

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1- ابعاد شایستگی های متخصصان منابع انسانی ایران……………………………………… 17

 

جدول 2-2- سطوح شایستگی……………………………………………………………………………….. 23

 

جدول2-3- مدل شایستگی بروفی و کلی………………………………………………………………….. 25

 

جدول2-4- الکوی برنامه ریزی هفت مرحله ای…………………………………………………………. 37

 

جدول 3-1- توزیع پرسشنامه در بین منابع انسانی شرکت مخابرات…………………………………. 56

 

جدول 3-2- تفکیک فرضیه‏های پرسشنامه شایستگی مدیران………………………………………….. 58

 

جدول 3-3- تفکیک فرضیه‏های پرسشنامه شایستگی کارکنان…………………………………………. 59

 

جدول 3-4-پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 61

 

جدول 4-1 درصد جنسی مدیران……………………………………………………………………………. 63

 

جدول 4-2  وضعیت تحصیلی مدیران……………………………………………………………………… 64

 

جدول 4-3 وضعیت تاهل مدیران……………………………………………………………………………. 65

 

جدول 4-4 وضعیت سنی مدیران……………………………………………………………………………. 66

 

جدول 4-5 وضعیت سابقه کار مدیران……………………………………………………………………… 67

 

جدول 4-6 درصد جنسی کارکنان ………………………………………………………………………….. 68

 

جدول 4-7 وضعیت تحصیلی کارکنان……………………………………………………………………… 69

 

 

 

جدول 4-8 وضعیت تاهل کارکنان…………………………………………………………………………… 70

 

جدول 4-9 وضعیت سنی کارکنان ………………………………………………………………………….. 71

 

جدول 4-10 وضعیت سابقه کار  کارکنان………………………………………………………………….. 72

 

جدول 4-11- ضریب همبستگی قابلیت رهبری مدیران و توسعه سازمانی…………………………. 73

 

جدول 4-12- نتایج آماری تحلیل رگرسیون ……………………………………………………………… 74

 

جدول4-13- ضرایب رگرسیون مؤلفه قابلیت رهبری در مدیران……………………………………… 74

 

جدول 4-14- ضریب همبستگی قابلیت راهبردی مدیران و توسعه سازمانی……………………….. 75

 

جدول 4-15- نتایج اماری تحلیل رگرسیون مدیران……………………………………………………… 76

 

جدول4-16- ضرایب رگرسیون راهبردی مدیران…………………………………………………………. 76

 

جدول 4-17- ضریب همبستگی قابلیت تخصصی مدیران و توسعه سازمانی……………………… 77

 

جدول 4-18- نتایج اماری تحلیل رگرسیون قابلیت تخصصی مدیران……………………………….. 77

 

جدول4-19- ضرایب رگرسیون قابلیت تخصصی مدیران………………………………………………. 78

 

جدول 4-20- ضریب همبستگی قابلیت تعامل مدیران و توسعه سازمانی …………………………. 78

 

جدول 4-21- ضریب همبستگی قابلیت فردی مدیران و توسعه سازمانی…………………………… 79

 

جدول 4-22-  ضریب همبستگی قابلیت مشتری مداری مدیران و توسعه سازمانی………………. 79

 

جدول 4-23- ضریب همبستگی قابلیت رهبری کارکنان و توسعه سازمانی………………………… 80

 

جدول4-24- نتایج اماری تحلیل رگرسیون رهبری کارکنان…………………………………………….. 81

 

جدول4-25- ضرایب رگرسیون رهبری کارکنان………………………………………………………….. 81

 

جدول 4-26- ضریب همبستگی قابلیت راهبردی کارکنان……………………………………………… 82

 

 

 

 

 

ز

 

جدول 4-27-نتایج آماری تحلیل رگرسیون کارکنان……………………………………………………… 83

 

جدول4-28 ضرایب رگرسیون راهبردی کارکنان ………………………………………………………… 83

 

جدول 4-29-ضریب همبستگی قابلیت تخصصی کارکنان……………………………………………… 84

 

جدول 4-30- نتایج اماری تحلیل رگرسیون ………………………………………………………………. 84

 

جدول4-31- ضرایب رگرسیون تخصصی کارکنان………………………………………………………. 84

 

جدول 4-32- ضریب همبستگی قابلیت تعامل کارکنان…………………………………………………. 85

 

جدول 4-33- نتایج اماری تحلیل رگرسیون تعامل کارکنان…………………………………………….. 86

 

جدول4-34- ضرایب رگرسیون تعامل کارکنان……………………………………………………………. 86

 

جدول 4-35-ضریب همبستگی قابلیت فردی کارکنان………………………………………………….. 87

 

جدول 4-36- نتایج اماری تحلیل رگرسیون قابلیت فردی کارکنان…………………………………… 88

 

جدول4-37- ضرایب رگرسیون فردی قابلیت کارکنان………………………………………………….. 88

 

جدول4-38- ضریب همبستگی مولفه مشتری مداری کارکنان………………………………………………… 89

 

جدول 4-39- نتایج آماری تحلیل رگرسیون  کارکنان…………………………………………………… 90

 

جدول 4-40-ضرایب رگرسیون مشتری مداری کارکنان………………………………………………… 90

 

جدول 4-41- ضریب همبستگی…………………………………………………………………………….. 91

 

جدول 4-42- نتایج آماری تحلیل رگرسیون………………………………………………………………. 91

 

جدول 4-43- ضرایب رگرسیون…………………………………………………………………………….. 91

 

جدول 5-1- فرضیات قابلیت ……………………………………………………………………………….. 96

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

شکل 1-1- ارتباط قابلیت‏های شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی ………………………….. 6

 

شکل2-1– ابعاد شایستگی ازنظراسکات بری منبع انجمن مدیریت پرژوه نیوتن …………………. 24

 

شکل2- 2- مدل شایستگی استوارت و لیندسی…………………………………………………………… 26

 

شکل2-3- مدل هریسون برای تشخیص سازمانی، طبقات و طبقات فرعی…………………………. 36

 

شکل2-4- فعالیت هایی که به «مدیریت اثر بخش تحول» یاری می کنند……………………………. 38

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

نمودار4-1: درصدجنسی مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان……………………………………… 63

 

نمودار4-2: تحصیلات مدیران شرکت مخابرات…………………………………………………………… 64

 

نمودار 4-3 : وضعیت تاهل مدیران………………………………………………………………………….. 65

 

نمودار4-4 : در صد سنی مدیران…………………………………………………………………………….. 66

 

نمودار 4-5 : در صد سابقه کار مدیران……………………………………………………………………… 67

 

نمودار 4-6 : درصد جنسی کارکنان…………………………………………………………………………. 68

 

نمودار4-7 : وضعیت تحصیلی کارکنان……………………………………………………………………… 69

 

نمودار 4-8 : وضعیت تاهل کارکنان…………………………………………………………………………. 70

 

نمودار 4-9 : در صد سنی کارکنان…………………………………………………………………………… 71

 

نمودار 4-10 : درصد سابقه کار  کارکنان…………………………………………………………………… 72

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

 

نیروهای انسانی شایسته درحقیقت ستاره های پرفروغ واستعدادهای هرکشورنددر محیط کار پویای فعلی هرشرکت یا سازمان باید بتواند نیروهای شایسته را جذب و به مدیریت توانایی‏های ایشان بپردازد تا قادر می‏باشد درسطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازد. در پیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی چنین تعریف شده است: مجموعه دانش، مهارت، ویژگی های شخصیتی، علایق و تجربه ها و توانمندی‏های با شغل که دارنده آنها قادر می‏سازد در سطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازند.

 

توسعه سازمانی یک روش فعال و پربار برای ایجاد تغییر در سازمانها و سیستم در حال فعالیت و تغییر پذیر باشند نه سیستم های انسانی در سازمانها و نه روش های تغییر پیش بینی شده در برنامه های توسعه سازمانی ، یک حالت ایستا و خمودگی ندارند بلکه جریان همیشه در حال تغییر ، سیال و به هم پیوسته هستند . سازمانها برای رقابت و تغییر نیازمند به توسعه سازمانی و بهبود روش می باشند و انتخاب بهترین استراتژی در توسعه سازمان و شناخت سازمان و فرهنگ سازمانی برای شناخت سیستم ضروری است که به بهبود روش ها در سازمان کمک می نماید .

 

هدف این پژوهش رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی است که در آن شش متغیر اصلی بر اساس مدل شایستگی انجمن متخصصان انسانی ایران شامل قابلیت های رهبری، راهبردی، تخصصی، فردی ، میان فردی ، مشتری مداری می باشد که مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است. روش پژووهش توصیفی- همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد، جامعه آماری این تحقیق منابع انسانی شرکت مخابرات اصفهان که تعداد آنها 1600 نفر می باشند . نتیجه های بدست امده از این تحقیق نشان داد که بین شایستگی منابع انسانی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد و بر مبنای یافته های بدست آمده که مشخص شد که توانمند سازی شایستگی منابع انسانی بر توسعه سازمانی تاثیر دارد .

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

(کلیات تحقیق)

 

 

 

مقدمه

 

 

 

سازمان ها برای موفقیت نیازمند منابع انسانی توانمند هستند واین نیروها پیش نیاز برای ساخت وحفظ سرمایه فکری هستند همواره نقش مهم وحیاتی در سازمان‏ها را ایفا می‏کند موفقیت سازمان‏ها با توجه به تهدیدها و فرصت‏ها ع

 

 

2-2-7رهبری موثر: سرآغاز ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………12

 

2-3ظرفیت سازی و علت نیاز به آن در رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………13

 

2-4ظرفیت سازی رهبری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

 

2-4-1ابعاد ظرفیت سازی رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….20

 

2-5 شکاف رهبری و جنبه های آن………………………………………………………………………………………………………………………………………………….21

 

2-5-1رهبری کل نگر………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

 

2-5-2نهادینه کردن رهبری در سازمان……………………………………………………………………………………………………………………………………………30

 

2-5-2-1استراتژی اول:تضمین استمرار وجود استعدادهای رهبری………………………………………………………………………………………………..32

 

2-5-2-2استراتژی دوم:توسعه سریع در ایجاد و خلق الگوی رهبری خاص سازمان………………………………………………………………………32

 

2-5-2-3استراتژی سوم:ایجاد و استحکام فرآیند پایدار سازمانی ……………………………………………………………………………………………………36

 

2-5-3تمرکز روی پستهای حیاتی و استعدادهای کلیدی………………………………………………………………………………………………………………..38

 

2-5-3-1شکست فرآیندهای سنتی برنامه ریزی جانشینی……………………………………………………………………………………………………………..39

 

2-5-3-2پنج روش شناسایی جانشینان برای پر کردن شکاف رهبری……………………………………………………………………………………………40

 

2-5-3-3خطرپذیری عدم تضمین جانشینان برای موقعیت های بحرانی……………………………………………………………………………………….43

 

2-5-3-4علت تمرکز مدیریت جانشینی بر پستهای حساس بجای تمرکز روی استعدادهای کلیدی رهبری……………………………..45

 

2-5-4توسعه یکپارچه رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

 

2-5-4-1رویکردهای سنتی به توسعه رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………47.

 

2-5-4-2چهار نوع از گزینه های توسعه رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………..48.

 

2-5-4-3قوتها و محدودیتهای رویکرد چند راه حلی………………………………………………………………………………………………………………………51

 

2-5-4-4نیاز به راه حل

 منسجم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………51

 

2-5-4-5رویکرد جامع به توسعه رهبری………………………………………………………………………………………………………………………………………… 52

 

2-5-5پاسخگویی مدیران اجرایی برای ظرفیت سازی رهبری………………………………………………………………………………………………………..55

 

2-5-5-1مدیران منابع انسانی بخشی از ظرفیت سازی رهبری………………………………………………………………56

 

2-5-5-2پاسخگویی فنی و سراسری……………………………………………………………………………………………56

 

2-5-5-3منابع انسانی و پاسخگویی برای ظرفیت رهبری فنی………………………………………………………………..58

 

2-6پیاده سازی ظرفیت سازی رهبری در سازمانها………………………………………………………………………….. 59

 

2-6-1ابعاد ظرفیت سازی رهبری از نگاه ویس و همکاران…………………………………………………………………………………………………………….61

 

2-6-2مراحل فرایند ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………………………………62

 

فصل سوم:روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………………..63

 

3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..65

 

3-2 تحقیق پیمایشی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..65

 

3-3تعریف مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………66

 

3-4فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….66

 

3-5سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

 

3-6روش گرد آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

 

3-7جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..67

 

3-8روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………69

 

3-9روش تجزیه تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..71

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………73

 

4-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74

 

4-2بررسی توزیع فراوانی و درصد متغییر های مطرح شده در وضع موجود و مطلوب………………………………………………………………….74

 

4-2-1سازو کار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

4-2-2سازوکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس………………………………………………………………………………………………………………….75

 

4-2-3سازوکار رهبری کل نگر و یکپارچه………………………………………………………………………………………………………………………………………76

 

4-2-4سازوکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

4-3بررسی متغییرهای تشکیل دهنده ی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………81

 

4-3-1تحلیل مولفه های(متغییرهای)مربوط به نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………………………………………82

 

4-3-2تحلیل مولفه های مربوط به سازوکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس……………………………………………………………………..83

 

4-3-3تحلیل مولفه های مربوط به سازوکار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………………………………………………………………………..83

 

4-3-4تحلیل مولفه های مربوط به سازوکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری………………………………………………………………………………84

 

4-4اولویت بندی مولفه های اصلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………85

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………………………………………………………….90

 

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

5-2خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

5-3نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….91

 

5-4پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

 

5-4-1پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

 

5-4-2پیشنهاد برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

 

5-5محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

 

فهرست اشکال:

 

شکل 1-1مراحل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6

 

شکل 2-1سطوح ظرفیت سازی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

 

شکل 2-2مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………30

 

شکل 2-3 پرچم استراتژی منابع انسانی ……………………………………………………………………………………………………………..58

 

فهرست جداول:

 

جدول 2-1برخی تعاریف ظرفیت سازی…………………………………………………………………………………………………………………………………………15

 

جدول3-1 پایایی پرسشنامه در وضعیت موجود………………………………………………………………………………………………………………………….70

 

جدول 2-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با  راهکار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………………..70

 

جدول 3-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس………………………………………………..70

 

جدول 4-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های  مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………70

 

جدول 5-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………………………………………………70

 

جدول 6-3 پایایی پرسشنامه در وضعیت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………………….71

 

جدول 7-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با را هکار نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………………………71

 

جدول 8-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس…………………………………………………71

 

جدول 9-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………..71

 

جدول 10-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………….71

 

جدول1-4  نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری………………………………75

 

جدول 2-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس……………76

 

جدول 3-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………77

 

جدول 4-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..78

 

جدول 5-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………….78

 

جدول 6-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس…………….79

 

جدول 7-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………79

 

جدول 8-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..80

 

جدول 9-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………..81

 

جدول 10-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار استعدادهای کلیدی رهبری و پست های حساس……………….83

 

جدول 11-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………84

 

جدول 4-12 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری………………………………………..85

 

جدول 4-13اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………….86

 

جدول 4-14 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعداد های کلیدی رهبری و پست ها حساس………………………….86

 

جدول 4-15 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………………………………………….86

 

جدول 4-16 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کارپاسخگویی…………………………………………………..87

 

منابع و مآخذ……………………………..………………..…………………………………………………………………………………………..95

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………...………….…………96

 

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………..…...…………………………………..98

 

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………..……………103

 

 

 

فصل اول:مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

 

 

مقدمه:

 

سازمانهای بخش دولتی در سال‌های گذشته دچار تغییرات مهمی شده اند که یکی از پیامدهای این تغییرات، گسترش نیازهای جامعه و تقاضاهای شهروندان است که به نحوی از این سازمانها و بخش دولتی منتفع و تاثیر پذیر بوده و هستند. سازمانهای دولتی نیز برای ارائه خدمات بهتر و بیشتر و دقت بیشتر در پاسخگویی به نیازهای فزاینده‌ای که با آن روبرو بودند؛ سعی داشتند با استفاده از راهکارهایی رضایت  شهروندان را کسب نمایند. در این بین ظرفیت سازی رهبری بعنوان ایده و روشی جدید تبدیل به عنصری حیاتی شده که تبادلات ما بین دولت، سازمانهای دولتی و شهروندان را تسهیل و به عموم افراد جامعه تضمین می‌دهد که سازمانها به نحو شایسته‌ای  تقاضاهای آنان را مورد توجه قرار خواهند داد.

 

در این فصل سعی می شود شمایی کلی از این پژوهش و بیان مسئله آن مطرح گردد.همچنین ضرورت و اهمیت پژوهش و سوالات و فرضیه های پیش روی پژوهشگر مطرح شده و تعاریفی از واژگان کلیدی بیان گردد.

 

 

 

 بیان مسئله:

 

امروزه  سازمانها نکات زیادی را در مواجهه با مشکلات و چالشها از گذشته تا کنون کسب کرده اند و متوجه این موضوع هستند که این چالشها تا چه میزان می توانند توانایی آنها را در رسیدن به ماموریتها و اهداف تحت تاثیر قرار بدهند. آنچه سازمانها را به وجود مشکلات متعدد  بخصوص در مورد ظرفیت سازی رهبری معطوف می کند  وجود سرمایه گذاریهای گسترده در آموزشهای  رهبری سازمانها و عدم موفقیت در رهبری سازمانها با وجود این سرمایه گذاریهای گسترده می باشد که بعنوان چالش جدید وجود بحران رهبری مطرح می باشد(ویس و همکاران 2005). ظرفیت سازی رهبری می تواند بعنوان نوعی جدید از آموزشهای رهبری به منظور مواجهه با بحران مطرح شده بخصوص در سازمانهای دولتی که تاثیرگذاری فراسازمانی بیشتری بر سطوح مختلف جامعه دارند حیاتی باشد. از این منظر یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران  می تواند به منظور  گذار از این بحران رهبری حائز اهمیت باشد.

 

1-

 

 

1-11-     تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها و واژه‌های کلیدی.. 9

 

1-11-1-           رتبه‌بندی مشتریان بانک… 9

 

1-11-2-           تصمیم‌گیری چند معیاره 10

 

1-11-3-           معیارهای تصمیم‌گیری.. 10

 

1-12-     هدف… 12

 

1-13-     نهاد یا موسسسات ذینفع. 12

 

1-14-     ساختار پژوهش…. 13

 

2- ادبیات و پیشینه پژوهش…. 15

 

2-1-       مقدمه. 15

 

2-2-       معرفی بانک قوامین.. 17

 

2-2-1-             موضوع فعالیت‌ 17

 

2-2-2-             دیدگاه استراتژیک… 18

 

2-3-       پیشینه تحقیق.. 18

 

2-4-       بازاریابی.. 24

 

2-4-1-             تقاضا 28

 

2-4-2-             کالا. 28

 

2-4-3-             مبادله. 28

 

2-4-4-             معامله. 28

 

2-4-5-             بازار. 29

 

2-4-6-             تعریف بازاریابی.. 29

 

2-4-7-             آمیزه بازاریابی موفق.. 30

 

2-5-       رضایت مشتری.. 30

 

2-6-       بازاریابی رابطه مدار. 31

 

2-7-       رتبه‌بندی مشتریان. 35

 

2-7-1-             شناسایی مشتریان سازمان. 36

 

2-7-2-             جذب مشتری.. 36

 

2-7-3-             مفهوم رتبه‌بندی مشتریان در صنعت بانکداری.. 38

 

2-7-4-             معیارها 39

 

2-7-5-             مدل‌های مفهومی اولیت بندی مشتریان. 39

 

2-8-       فعالیت بانک… 50

 

2-8-1-             دیدگاه مشتری نسبت به بانک… 51

 

 

2-8-2-             دیدگاه بانک نسبت به مشتری.. 51

 

2-9-       شاخص‌های رتبه‌بندی مشتریان. 52

 

2-9-1-             توان مالی.. 52

 

2-9-2-             وفاداری به بانک… 52

 

2-9-3-             اهلیت… 53

 

3- روششناسی پژوهش…. 56

 

3-1-       مقدمه. 56

 

3-2-       روش تحقیق.. 56

 

3-2-1-             طبقه‌بندی انواع تحقیق بر مبنای هدف… 56

 

3-2-2-             طبقه‌بندی انواع دانش بر مبنای روش… 57

 

3-3-       فرآیند رتبه‌بندی مشتریان به‌منظور شناسایی مشتریان کلیدی.. 57

 

3-3-1-             مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص معیارهای رتبه‌بندی.. 59

 

3-3-2-             مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص گروه‌های مشتریان. 71

 

3-3-3-             جامعه آماری.. 73

 

3-3-4-             تعیین حجم نمونه. 73

 

3-3-5-             روش نمونه‌گیری.. 73

 

3-3-6-             روش جمع‌آوری داده‌ها 74

 

3-3-7-             ابزار جمع‌آوری داده‌ها 74

 

3-3-8-             تعیین روایی (اعتباری) پرسشنامه. 75

 

3-3-9-              تعیین پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه. 75

 

3-3-10-           روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 76

 

4- تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش…. 80

 

4-1-       تجزیه‌وتحلیل انتخاب برترین شاخص‌ها 80

 

… 84

 

4-3-       امتیازدهی و رتبه بندی گروه‌های مشتریان. 90

 

4-3-1-             تشکیل ماتریس نرمال تصمیم‌گیری.. 90

 

4-3-2-             تشکیل ماتریس نرمال وزین.. 91

 

4-3-3-             تعیین راه‌حل ایده آل و ضد ایده آل. 92

 

4-3-4-             محاسبه فاصله از گزینه ایده آل و ضد ایده آل. 92

 

4-3-5-             محاسبه شاخص نزدیکی نسبی.. 93

 

4-3-6-             رتبهبندی مشتریان. 94

 

4-4-       تجزیه‌وتحلیل نتایج.. 94

 

5- جمع‌بندی و نتیجه گیری.. 97

 

5-1-       پیشنهادات کاربردی.. 98

 

5-2-       مزایای روش به‌کاررفته در این پژوهش…. 101

 

5-3-       پیشنهادات پژوهشی.. 102

 

پیوست… 103

 

پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین معیارها 103

 

پرسشنامه وزن دهی معیارهای منتخب… 106

 

پرسشنامه امتیازدهی به گروه‌های مشتریان. 109

 

منابع فارسی.. 111

 

منابع انگلیسی.. 113

 

  116

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول ‏2‑1- خلاصه بررسی پیشینه تحقیق.. 25

 

جدول ‏2‑2. جدول مقایسه الگوی هرم مشتریان و الگوی BCG.. 49

 

جدول ‏3‑1- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 68

 

جدول ‏3‑2- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 70

 

جدول ‏3‑3- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین زیرمعیارها برای هر معیار اصلی.. 75

 

جدول ‏3‑4- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مقایسات زوجی.. 75

 

جدول ‏4‑1- اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 85

 

جدول ‏4‑2- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

 

جدول ‏4‑3- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

 

جدول ‏4‑4- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 87

 

جدول ‏4‑5- وزن نهایی معیارها 88

 

جدول ‏4‑6- میانگین امتیاز گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

 

جدول ‏4‑7- امتیازات نرمال شده گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

 

جدول ‏4‑8- امتیازات نرمال شده موزون گروه‌های مشتریان در هر معیار. 90

 

جدول ‏4‑9- امتیازات گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

 

جدول ‏4‑10- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

 

جدول ‏4‑11- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل و رتبه به‌دست‌آمده 92

 

جدول ‏4‑12- رتبه‌های به‌دست‌آمده برای گروه‌های مشتریان. 93

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل ‏2‑1. شش عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند. 33

 

شکل ‏2‑2. ماتریس گروه مشاوران بوستون. 40

 

شکل ‏2‑3. ماتریس مشاوران بوستون برای دسته‌بندی مشتریان. 42

 

شکل ‏2‑4. نمایی از هرم مشتریان. 46

 

شکل ‏2‑5. ارتباط عملکردهای سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 53

 

شکل ‏3‑1- مدل مفهومی تحقیق.. 58

 

شکل ‏4‑1- خروجی نرم افزار برای اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 86

 

شکل ‏4‑2- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

 

شکل ‏4‑3- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

 

شکل ‏4‑4- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 88

 

شکل ‏4‑5-خروجی نرم‌افزار جهت وزن‌های نهایی معیارها 88

 

شکل ‏4‑6- نمودار امتیاز هر یک از گروه‌های مشتریان. 93

 

شکل ‏5‑1- شش گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 96

 

شکل ‏5‑2- چهار گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 97

 

شکل ‏5‑2- نمایی از هرم گروه‌های مشتریان بانک قوامین.. 97

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد. بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها نه‌تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه این مسئله می‌تواند برای آن‌ها حائز اهمیت بیشتری باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان در بانک قوامین و ارائه خدمات بهتر به گروه مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند می‌باشد. بر این اساس در ابتدا با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای صورت پذیرفت و معیارهای اصلی و فرعی به دست آمد، سپس به دلیل تعداد بالای معیارهای فرعی پرسشنامه‌ای تهیه و بین جامعه آماری متشکل از 5 نفر مدیران ارشد و 35 نفر از روسای شعب توزیع گردید و بر اساس نتایج حاصله تعداد متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان اولویت‌دار از 53 معیار به 12 معیار کاهش یافت، متغیرهای اصلی و فرعی را بر اساس پرسشنامه مقایسات زوجی که بین جامعه آماری توزیع شد بود و متدولوژی AHP (تصمیم‌گیری چند معیاره) نسبت به یکدیگر وزن دهی نموده و نتایج حاصل گردید، در ادامه جهت شناسایی گروه‌های مشتریان نیز با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای مجدد صورت و با استفاده از نتایج مصاحبه و نتایج پرسشنامه مخصوص امتیازدهی که تهیه و بین جامعه آماری توزیع گردیده بود، به روش TOPSIS نسبت به رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان اقدام که به ترتیب حقوقی غیر ناجایی غیردولتی، حقوقی ناجایی، حقوقی غیر ناجایی دولتی، حقیقی غیر ناجایی غیردولتی، حقیقی ناجایی، حقیقی غیر ناجایی دولتی نتایج به دست آمد.

 

واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره – TOPSIS – بانک قوامین

 

 

 

 

 

1-  کلیات پژوهش

 

 

1-1-     مقدمه

 

در جهان کنونی که امکان تولید و انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی‌توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان‌هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و …نگاه کرده و می‌کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه‌های خود را هم ازدست‌داده‌اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب‌وکار تلقی شده و سازمانی که بدان بی‌توجه باشد از صحنه بازار حذف می‌شود (ایمانی 1386).

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته‌شده است. سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو، داف و همکاران، 2008).

 

در هر سازمانی اعم از خدماتی و یا تولیدی مهم‌ترین عامل برای بقاء سازمان را می‌توان مشتریان نام برد که اگر در جهت رضایت و جلب نظر مشتریان اقدامی صورت نپذیرد سازمان با مشکل روبرو خواهد شد. رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد.

 

در همین راستا، در این پژوهش جهت استفاده مناسب از منابع و اختصاص خدمات به مشتریان، به شناسایی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان بانک می‌پردازیم.

 

1-2-     بیان مسئله

 

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید رقابت کرد. گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی کشف یک نیاز، تلاش در جهت برآورده کردن آن است. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیداکرده و رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه وی باعث می‌شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و مشتریانی که احساس رضایتمندی و تعلق‌خاطر و تعلق قلبی پیداکرده و سودآوری و عمر طولانی دارند، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌آیند (رزازیان 1388).

 

تجارت در مسیر رشد و توسعه به این مفهوم اساسی دست‌یافته است که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کند، آن‌چنان‌که کسب رضایت وی موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. مدیران می‌بایست به‌بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای مشتریان اقدام نمایند که این امر یک گزینه انتخابی نیست بلکه سلامت سازمان و بقای آن به پیروی و تبعیت از این موضوع بستگی دارد (طالقانی و اخلاق 1387).

 

بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها و ارائه خدمات مالی نیز احتیاج به رتبه‌بندی مشتریان خود دارد بانک‌ها جهت هدف‌دار بودن عملیات خود می‌بایستی شناخت کافی در خصوص ویژگی‌های فرهنگ، اجتماعی، توزیع جغرافیایی، درآمد و …گروه‌های مختلف مشتریان داشته باشند و از طرفی با توجه به محدودیت‌های پیش رو، بانک مجبور به رتبه‌بندی مشتریان می‌باشد و با در نظر نتایج رتبه‌بندی می‌توان به مشتریانی که در رتبه‌های بهتری قرار می‌گیرند مزایای خاص ارائه گردد، به‌طور مثال برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های ارزان‌قیمت (پس‌انداز و جاری) نگهداری می‌کنند ارائه تسهیلات با نرخ کمتر و برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های گران‌قیمت (سپرده‌ای بلندمدت) نگهداری می‌نمایند تسهیلاتی با حداکثر سود مورد انتظار پرداخت شود. لذا با در نظر گرفتن این موضوع که فعالیت‌های اصلی بانک را می‌توان به سه گروه،

 

 

• جذب منابع

 

• مصارف

 

• سرمایه‌گذاری

 

تقسیم‌بندی کرد و می‌توان شاخص‌های اصلی رتبه‌بندی مشتریان بر اساس پژوهشی از آرمسترانگ و سنگ (آرمسترانگ و سنگ 2000) این‌گونه بیان نمود:

 

الف) توان مالی

 

ب) وفاداری به بانک

 

ج) اهلیت

 

د) جایگاه مشتری در جامعه

 

حال در این پژوهش به تعیین درجه اهمیت هر یک در قیاس با سایرین پرداخته خواهد شد که متعاقباً این معیارها می‌توانند در رتبه‌بندی مشتریان به کار گرفته شوند؛ بنابراین مسئله به معیارهای رتبه‌بندی مشتریان و امتیازات نهایی آن‌ها در صن