بسیاری از متخصصان معتقدند که می توان امروزه با مدد جویی از تکنولوژیهایی که بشر در این زمانه بدست آورده بر برخی از مشکلات بشری چیره شد. از جمله این نوآوری های تکنولوژیکی فناوری اطلاعات است. دولت ها امید دارند تا با کمک تکنولوژی های اطلاعاتی بر بسیاری از این مشکلات فایق آیند و بتوانند در این رهگذر مسیر توسعه را شتاب بخشند. خسروی در ادامه می نویسد: « تکنولوژیهای اطلاعاتی می توانند در مواجه با این چالش ها نقش اساسی داشته باشند و این نظر تا آنجا پیش رفته است که جامعه اطلاعات مدار (دانش مدار) به عنوان الگوی توسعه جهانی معرفی شده است. بر این اساس جوامع و ملت ها را می توان بر مبنای شاخص ارزش و دسترسی به اطلاعات در آن جامعه مورد بررسی و طبقه بندی قرار داد. دسترسی به اطلاعات در یک جامعه دانش مدار بدان معناست که تمامی افراد جامعه در هر موقعیت مکانی و زمانی دسترسی یکسانی به اطلاعات مورد نیاز خود داشته باشند. در چنین جامعه ای دسترسی به اطلاعات حق افراد و در عین حال ابزار و شاخص توسعه محسوب می شود. یکی از بارز ترین ابعاد تحولات اجتماعی ناشی از انقلاب اطلاعاتی در دو دهه اخیر مفهوم دولت در جامعه اطلاعاتی و در مقیاس محدود تر دولت الکترونیک می باشد».
در این بحث ها سخن از حق است، صحبت از به رسمیت شمردن حق تمامی دولت ها و تمامی افراد برای بهره برداری از فناوری اطلاعات به جهت حل مشکلات خود است و شاید به همین دلیل باشد که دولت الکترونیکی یکی از زیر بناهای توسعه جامعه مدنی محسوب می شود.
دولت الکترونیک را می‌توان میراث بازنگری مدیریت دولتی نوین در سال ۱۹۹۰ دانست، جایی که بسیاری از فرایندهای سازمان های بخش خصوصی در بدنه دولتی به کار رفتند(Torres, 2004). باید به این نکته توجه داشت که به دلیل اینکه هر یک از اندیشمندان بر ویژگی خاصی از دولت الکترونیک متمرکز شده‌اند و با توجه به پویائی طبیعت دولت الکترونیک یک تعریف جامع و جهان شمول از آن تاکنون ارائه نشده تا مورد قبول همگان واقع شود(Halchin, 2004:407).
در اینجا چند تعریف از دولت الکترونیک ارائه می شود:
- مینز و اشنایدر (۲۰۰۰) دولت الکترونیک را به عنوان ارتباط بین دولت، مشتریان دولت (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) با بهره گرفتن از ابزارهای الکترونیکی تعریف کرده‌اند.
- اتحادیه اروپا دولت الکترونیک را استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در مدیریت دولتی که با تغیرات سازمانی و مهارت های جدید برای بهبود خدمت‌رسانی عمومی و فرایندهای دموکراتیک و حمایت قوی از سیاستهای عمومی توام شده است، تعریف کرده است(Commission of the European Communities, 2003).
- به طور کلی دولت الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات به منظورتوزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم و بیست و چهار ساعته در تمام روزهای هفته به مشتری است.
شیرکوند دولت الکترونیکی را به صورت های زیر تعریف نموده است:
- دولت الکترونیکی به مجموعه فرایندهایی گفته می شود که خدمات دولتی را به صورت الکترونیکی به کاربران (شهروندان یا ارباب رجوع) ارائه می دهد.
- دولت الکترونیکی بستر و زمینه مدیریت بدون کاغذ در دولت است و بیشتر ارتباطات میان اداره ها (با هم و با مردم) را به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
- دولت الکترونیکى ارائه خدمات دولتی با بهره گیری از فناوری اطلاعات به صورت شبانه روزی است.
- دولت الکترونیکی استفاده از فناورى براى ساده سازى کارهاى دولت به کمک ارائه خدمات و اطلاعات کارا و مؤثر به اشخاص حقیقی و حقوقی می باشد.
- دولت الکترونیکی به مجموعه ارتباطات الکترونیکی اطلاق مى گردد که از طریق شبکه اینترنت میان دولت، شرکتها، شهروندان و کارکنان دولت برقرار می شود.
در واقع می توان تعاریف بالا را به صورت زیر جمع بندی کرد که دولت الکترونیکی برای کاهش کاغذ بازی ها و به جهت ارائه خدمات شبانه روزی از طریق اینترنت مطرح شده است. هدف از دولت الکترونیکی به یک معنا ارائه خدمات و تسهیل خدمت رسانی به مردم به جهت افزایش رفاه آن ها است. دولت الکترونیکی تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است.
امروزه بحث حکومت مداری الکترونیکی بسیار مطرح شده است. دولت باید بتواند از طریق فناوری اطلاعات تمامی جنبه های حکومت داری که لازمه هر دولت و کشوری است پیاده نماید. این موضوع به معنای افزایش اشراف دولت بر تمامی بخش های کشور است. لازمه این کار گسترش فناوری اطلاعات در دولت و زیر مجموعه های آن است. دولت الکترونیکی امکان حکومت مداری الکترونیکی را فراهم می کند و شهروندان جامعه که دریافت کننده خدمات هستند از طریق امکاناتی که حاصل توسعه فناوری اطلاعات در آن جامعه است می تواند نیازهای خود را برطرف کنند . طبیعی است که باید در این رابطه آموزش های لازم صورت پذیرد.
۱-۱-۱- مزایا و موانع دولت الکترونیک
سرعت فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف متفاوت است و در برخی از کشورها سریع تر و برخی از کشورها کندتر است. این تفاوت توسعه بین کشورها مربوط به زیر ساخت ها و آمادگی فیزیکی و تا حدودی فرهنگی افراد و سازمان ها می باشد .
حسنی کشورهای مختلف جهان را بر اساس شاخص های گوناگون عصر حاضر در زمینه توسعه فناوری اطلاعات، به پنج گروه مختلف به شرح زیر تقسیم بندی می کند:
۱-کشورهای پیشتاز که سیزده درصد کشورهای جهان را شامل می شوند این کشورها با سیاست گذاری های کلان توانسته اند خود را به جایگاه فعلی برسانند از جمله آنها می توان به آمریکا، آلمان و سنگاپور اشاره کرد.
۲- کشورهای تندرو: که با اندکی تاخیر و با برنامه ریزی های دقیق به دنبال کشورهای پیشتاز در حال حرکت اند. این کشورها شامل ایتالیا، مجارستان، کویت و… هستند.
۳- کشورهای پیشرو: کشورهایی همچون آفریقا، روسیه، شیلی که با شناخت وضعیت موجود فناوری اطلاعات و اهمیت آن اقدامات لازم را با برنامه ریزی های گسترده شروع کرده اند.
۴- کشورهای آغازگر: همچون ایران، چین، مصر که در ابتدای راه حرکت به سمت توسعه فناوری اطلاعات هستند.
۵-کشورهای عقب مانده که هنوز دیدگاه و اقدام روشنی برای کاربرد فناوری اطلاعات ندارند.
همان طور که مشخص است، بسیاری از کشورهای توسعه یافته یا در حال توسعه جزو کشورهایی هستند که شتاب توسعه زیر ساخت های فناوری اطلاعات در آن ها زیاد است. سوال مهم در این است که کشورهای مختلف به چه دلیلی این همه تمایل به پیاده کردن دولت الکترونیکی در کشور خود و صرف هزینه های مختلف هستند.
عبدالوند این مزایا را به شرح زیر بیان نموده است:
- در دسترس ساختن خدمات بیست و چهار ساعت شبانه‌روز در هر هفت روز هفته و سیصد و شصت و پنج روز سال
- با در دسترس ساختن خدمات به‌صورت آنلاین، کلیه مردم در هر منطقه جغرافیایی میتوانند به خدمات دسترسی داشته باشند.
- مردم به‌راحتی میتوانند به اطلاعات در مورد خدمات و وظایف دسترسی داشته باشند.
- با امکان استفاده موثر از خدمات، به افزایش کیفیت خدمات یاری می‌رساند.
- خدمات میتوانند به‌صورت یکپارچه‌تر ارائه شوند.
شاید بتوان گفت که هدف از توسعه دولت الکترونیکی در یک کلام افزایش رفاه شهروندان یک کشور است.
رضایی و داوری موانع پیاده سازی دولت الکترونیک را که در قانون به آن ها اشاره شده به صورت زیر تشریح می کنند:
۱ – فقدان آگاهی و نگرش مدیران عالی؛
۲ – فقدان وجود طرح جامع ملی برای آینده فناوری اطلاعات؛
۳ – عدم وجود یک سازمان مسئول به منظور برنامه ریزی و اجرای دولت الکترونیک؛
۴ – ضعف مقررات و رویه ها؛
۵ – فقدان زیرساختهای مناسب؛
۶ – فقدان قدرت لازم جهت جذب فناوریهای پیشرفته؛
۷ – فقدان انعطاف پذیری اجرای پروژه های دولت الکترونیک.
می توان به این موارد نبود تجربه بالا، پر هزینه بودن توسعه دولت الکترونیک ، عدم آشنایی مردم با فناوری اطلاعات، گستردگی سازمان های دولتی و … را نیز اضافه نمود.
۱-۱-۲- مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک
پیاده کردن دولت الکترونیک با توجه به پیچیدگی هایی که دارد نیار به طراحی یک استراتژی دقیق و مدون شده دارد تا بتوان تمامی بخش ها را همگام با هم و به طور همزمان آماده کرد. این استراتژی باید در خود مواردی را لحاظ کرده باشد. طبیعی است که لازمه دولت الکترونیک گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات است. دیگر این که فناوری اطلاعات باید با هماهنگی و کمک گیری از مردم باشد، چرا که همان طور که اشاره کردیم فناوری اطلاعات برای خدمت رسانی بهتر به مردم است و بدیهی است که این هدف بدون کمک مردم میسر نیست و سوم آن که دولت ها باید توانایی های خود را به مردم بشناسانند. به عبارتی مردم باید بدانند که چه امکاناتی در اختیار دارند و سازمان ها و وزارتخانه ها چه کمکی می توانند به آن ها بکنند. مردم این حق را دارند تا از تمامی عملیات جاری در وزارتخانه ها و سازمان ها و شعبه های مختلفی که در کشور وجود دارد آگاهی یابند و بفهمند که نیاز خود را از طریق کدام شعب می توانند بر آورده کنند. عباس زاده این موارد را بیان نموده و در سه بخش تقسیم نموده است :
۱- استفاده از گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای گسترش دسترسی به اطلاعات دولتی. دولتها حجم عظیمی از اطلاعات را تولید می کنند که قسمت عمده آن به طور بالقوه برای افراد و حرفه ها سودمند هستند. می توان از گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای انتقال سریع و مستقیم این اطلاعات به شهروندان استفاده کرد. از این رو سایت های انتشار اطلاعات دولتی از ابزارهای مهم دولت الکترونیک هستند. در نتیجه انجام این مرحله پیشرفت عظیمی در نظام بوروکراسی کشور بوجود آمده ریشه کنی فساد را به دنبال خواهد داشت.
۲- گسترش مشارکت عمومی در دولت : دولت الکترونیک این پتانسیل را دارد که از طریق شهروندان در تعامل با سیاست گذاران در سرتا سر چرخه سیاست گذاری در تمام سطوح شهروندان را در فرایند های حکومت گری مشارکت دهد. بنابراین این مرحله از دولت الکترونیک می تواند در بر گیرنده ایجاد مجامع مشورتی بین شهروندان و دولت باشد این مجامع برخط[۱] را تشکیل می دهند که در آن افراد ایده های خود را تبادل می کنند . در نتیجه انجام این مرحله اعتماد عمومی مردم را به دنبال خواهد داشت.
۳- فراهم نمودن و قابل دسترس ساختن خدمات دولتی روی شبکه: دولت ها باید با ایجاد وب سایت هایی این امکان را فراهم سازند که کاربران تبادل های خود را انجام دهند. همان طوری که بخش خصوصی از اینترنت برای خدمات تجارت الکترونیکی استفاده می کند دولت ها نیز باید در زمینه خدمات خود همین کار را انجام دهند. این عمل باعث صرفه جویی عظیمی در هزینه ها و بهبود پاسخگویی و بهره وری می شود.
دولت الکترونیک، مزایای بالقوه متعددی را به همراه دارد. برای موفقیت در استقرار دولت الکترونیک، توجه به پذیرش و به کارگیری آن توسط شهروندان بسیار ضروری است. به منظورافزایش احتمال به کارگیری خدمات دولت الکترونیک توسط شهروندان، توجه به عوامل مؤثر و تدوین و اجرای سیاست های مناسب توسط دولت ها امری ضروری و اجتناب پذیر است.
۱-۱-۳- ابعاد دولت الکترونیک
می توانیم ابعاد دولت الکترونیک را به مربعی تشبیه کنیم که چهار بعد آن به شرح ذیل تعریف شوند:
۱- دولت ـ شهروند[۲]
این نوع خدمت بر روی “توانایی دولت و شهروند برای برقرار کردن ارتباط اطلاعاتی از راه الکترونیکی و کارا” تمرکز دارد. در این رابطه، شهروند، سود بیشتری از ارتباطات دولت می‌برد که از ساده‌ترین مثال های آن می‌توان به انتقال الکترونیکی فرم‌های پستی اشاره کرد.
۲- دولت با بازار[۳]
این نوع، تمرکز بر روی توانایی کاهش هزینه‌ها و جمع آوری بهتر اطلاعات دارد. این بعد به دولت اجازه می‌دهد که کالاهایی را بخرد، صورت حسابش را پرداخت کند و با روشی اثربخش‌تر از لحاظ هزینه، با بازار تجاری ارتباط بگیرد. همچنین دولت را یاری می‌کند تا داده‌ها را برای تجزیه و تحلیل جهت کمک در تصمیم‌گیری‌ها به دست آورد. از اهداف این بخش از دولت الکترونیک موارد زیر قابل ذکراست:
– توانایی تنظیم مستمر و پویا برای نمایندگی‌ها و توانمندی‌های الکترونیکی فزاینده مالیاتی برای بخش‌تجاری
– تثبیت و تقویت اطلاعات تجاری برای داده‌های صادرات / واردات و به وجود آوردن پذیرش‌تجاری
۳- دولت با دولت[۴]
این بخش تلاش دارد که کارایی تحویل خدماتی را زمانی که تبادل اطلاعات در خلال خود دولت یا با دیگردولت‌هاست،بالاببرد. این بخش به دولت امکان می‌دهد که به نحوی اثربخش، با حذف موانع و دوباره کاری‌ها، ارتباط برقرار کند. همچنین این نحوه رابطه می‌تواند بازرسی جرائم و امنیت‌کشوری را ممکن‌سازد. از مثال های آن می‌توان به همکاری میان دولتی، توسعه سیستم های پاسخ اضطراری و ارتباط‌گیری نمایندگی‌های اجرایی قانون، اشاره کرد.
۴- درون دولتی[۵]
این بعد از مربع دولت الکترونیک، بر روی سیستم های تحویل خدمات و اطلاعات که در میان سیستم دولت الکترونیک قرار دارند، متمرکز است. این بخش به دنبال این هدف است که صرفه‌جویی‌های واقعی را به وسیله فراهم کردن زمینه‌ای برای مدیریت بهتر مسائل و موضوعات زنجیره پشتیبانی، به همان خوبی گردآوری اطلاعات، صورت دهد. این بخش به دولت امکان می دهد که به نحوی اثربخش زنجیره پشتیبانی خود را مدیریت نماید تا بدین وسیله حداقل انبارها و حداقل قیمت را به دست آورد .
۱-۲- خدمات عمومی الکترونیک
هر سیاست عمومی برای حل یک مشکل عمومی شکل می گیرد و سرانجام به یک خدمت عمومی می انجامد. بشر امروزی برای کسب ثروت، دارایی و قدرت نیاز به دانایی پیشرفته دارد. گروه اغنیای اطلاعاتی که در مقابل فقرای اطلاعاتی قرار دارد. گروهی از مردمند که بیشترین دسترسی به اطلاعات را دارند و میتوانند و میدانند که چگونه از امکانات دانایی برای تولید ثروت استفاده کنند. انقلاب اطلاعات آن گونه مهم و حیاتی است که معیار توسعه یافته گی در آینده نزدیک میزان بهره گیری کشورها از این پدیده و درک آنها از انقلاب اطلاعاتی است.
به طوری که برخی معتقدند ملل عقب مانده در جهان امروز آنهایی هستند که دیر وارد مرحله انقلاب صنعتی خود شده اند، در آینده ملل عقب مانده آنهایی خواهند بود که دیر به مرحله انقلاب اطلاعاتی وارد شده باشند(والجو.۱۳۷۷٫ص۱۰۵)
در یک جمع بندی پاسخگو شدن دولتها، خارج شدن اطلاعات از دست حکومتها، شفافیت اطلاعات، شکل گیری تشکلهای مردمی به عنوان مهم ترین راه به سوی دموکراسی، تنوع و تکثر حاکمیت و پذیرش آن از سوی حکومتها از جمله نشانه های مشارکت مردم در عصر ارتباطات و اطلاعات است . این روند باعث تشکیل دولت های الکترونیک[۶] شده است .
با تحقق یافتن بخشی از مولفه های دولت الکترونیک در برخی از کشورهای صنعتی پیشرفته شاهد آن هستیم که بسیاری از خدمات دولتی از طریق پایگاههای اینترنتی انجام میگیرد. در حال حاضر در کشورهای صنعتی پیشرفته، مراجعه به پایگاه های اینترنتی جای مراجعه به سازمانها و ادارات دولتی و خصوصی را گرفته و تقریبا همه خدمات دولتی و بسیاری از خدمات شرکتهای خصوصی از قبیل خدمات صدور شناسنامه، گذرنامه، ثبت شرکتها تا مجوزهای شغلی در این پایگاه ها انجام می شود.
امروزه فناوری اطلاعات به طور عام و اینترنت به طور خاص رسانه جدید ارتباطی بین دولت و مردم را فراهم کرده است. بنابراین دولتها تلاش می کنند تا سرویسها و خدمات خود را از طریق اینترنت در جهت تمرکز بر شهروندان ارائه نمایند. هرچند بسیاری از آنها فاقد الزامات دولت الکترونیکی از جمله زیرساخت، فرهنگ سازمانی، مهارت های انسانی و منابع مناسب برای تبادل الکترونیکی اطلاعات هستند. دولت الکترونیکی چالشها و فرصتهای زیادی را برای تحول در فرایندهای دولت و خود حکومت ایجاد کرده و بر تمامی وظایف دولت و سازمانها، بخشهای خصوصی و اجتماع تاثیر می گذارد و در درازمدت روشهای جدیدی برای تعامل بین شهروندان و موسسات با دولت فراهم می کند. در مورد مزایای دولت الکترونیکی موارد زیادی ذکر شده است. به عنوان نمونه دولت الکترونیکی باعث می شود که دولت هوشمندتر شود. حجم آن کاهش یابد، ارائه سرویس و خدمات بهبود یابد و ابزار جدیدی برای تعامل شهروندان با دولت فراهم شود . ارتباط بهتر، شفاف سازی بیشتر و جلب اعتماد شهروندان نیز از دیگر مزایای آن است. دولت الکترونیکی حاصل استفاده از فناوری اطلاعات و مدیریت اطلاعات[۷] است که با پیاده کردن در سطح دولت، از نظر کارآیی و اثربخشی سیستم های دولتی و نحوه خدمات رسانی نغییرات شگرف تجارتی ایجاد می شود که رضایت مردمی را در سطح وسیعی به دنبال خواهد داشت . با توجه به تحولات اخیر در سطح جهان یکی از بخش هایی که تحت تاثیر تحولات جهانی قرار گرفته است، بخش عمومی و سازمان های دولتی می باشند. این تغییرات و اقدامات منجر به نوع جدیدی از روابط میان کشورها و ملت ها و تبدیل آن از حالت سنتی به دیجیتالی خواهد شد و در نتیجه ایران نیز باید با این تغییرات همگام و همراه شود و برنامه های توسعه پنج ساله و چشم انداز بیست ساله را مورد توجه قرار داده تا درفهرست کشورهای پیشرفته قرار گیرد . به عبارت دیگر، دو ضرورت مهم داخلی (دسترسی به اهداف دولت الکترونیکی) و اهداف خارجی (برقراری نظام ارتباطات و فعالیت های اجتماعی با سایر کشورها) جهت تاثیر عوامل موثر بر توسعه زیر ساختها و استقرار دولت الکترونیکی در ایران وجود دارد که می باید زیر ساخت های اساسی آن در کشور فراهم گردد .
گوش خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Gous, 2004).
زیتامل[۸] معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی،۱۳۸۷).
[۱] on-line
[۲] G2C
[۳] G2B
[۴] G2G
[۵] IEE
[۶] E-government
[۷] ICT
[۸] Zythaml
