1-10-5- اهرم مالی…………………………………………………………………………………………………………………………25

 

1-10-6- توسعه درآمدهای کارمزد……………………………………………………………………………………………………25

 

1-10-7- رشد………………………………………………………………………………………………………………………………..25

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-2- سهم بازار………………………………………………………………………………………………………………………………29

 

2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانک­ها………………………………………………………………………………. ………………30

 

2-4- عوامل کیفی……………………………………………………………………………………………………………………………31

 

2-4-1- رفتار کارکنان………………………………………………………………………………………………………………………31

 

2-4-2- شایستگی و مهارت کارکنان………………………………………………………………………………………………….42

 

2-4-3- نوآوری در خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………………….43

 

2-4-4- سود و تسهیلات…………………………………………………………………………………………………………………46

 

2-4-5- نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………..49

 

2-4-6- امکانات فیزیکی………………………………………………………………………………………………………………….52

 

2-4-7- قابلیت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..53

 

2-4-8- تنوع در خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

 

2-4-9- سهولت در خدمات……………………………………………………………………………………………………………..55

 

2-4-10- رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………….58

 

2-5-عوامل کمی……………………………………………………………………………………………………………………………..61

 

2-5-1- نسبت­های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………61

 

2-5-2- نسبت­های فعالیت……………………………………………………………………………………………………………….70

 

2-5-3-نسبت­های کارایی…………………………………………………………………………………………………………………77

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….84

 

3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………85

 

3-3- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..85

 

3-4- نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….86

 

3-5- روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………87

 

3-6- روایی و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………88

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل نتایج………………………………………………………………………………………………………90

 

3-7-1- تجزیه و تحلیل توصیفی……………………………………………………………………………………………………….90

 

 

3-7-2- تحلیل استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………..91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

 

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..93

 

4-2-توصیف داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………94

 

4-3- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………115

 

4-4- آزمون t جهت شناسایی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………116

 

4-5- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………120

 

4-6- آزمون  tجهت شناسایی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………120

 

4-7- رتبه بندی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………122

 

4-8- رتبه بندی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………124

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

 

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..126

 

5-2- نتایج و یافته­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………126

 

5-2-1- شناسایی عوامل کیفی…………………………………………………………………………………………………………126

 

5-2-2- شناسایی عوامل کمی…………………………………………………………………………………………………………128

 

5-2-3- رتبه بندی عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازرا بانک صادرات………………………………………..128

 

5-2-4- نمونه ای از نتایج مطالعات پیشین………………………………………………………………………………………..129

 

5-3- بحث و نتیجه………………………………………………………………………………………………………………………..130

 

5-4- محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………131

 

5-5- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………………..131

 

5-5-1- توصیه ای برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………131

 

5-5-2- پیشنهادهای اجرایی……………………………………………………………………………………………………………132

 

منابع و مأخذ

 

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….138

 

فهرست منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………………………142

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..150

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-2-1- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال1……………………………………………………………………………………………………………94

 

4-2-2- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال2……………………………………………………………………………………………………………95

 

4-2-3- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال3……………………………………………………………………………………………………………95

 

4-2-4- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال4……………………………………………………………………………………………………………95

 

4-2-5- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال5……………………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6……………………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7……………………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8……………………………………………………………………………………………………………97

 

4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9……………………………………………………………………………………………………………97

 

4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10………………………………………………………………………………………………………..97

 

4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11………………………………………………………………………………………………………..98

 

4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12………………………………………………………………………………………………………..98

 

4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13………………………………………………………………………………………………………..98

 

4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14………………………………………………………………………………………………………..99

 

4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15………………………………………………………………………………………………………..99

 

4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16………………………………………………………………………………………………………..99

 

4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17……………………………………………………………………………………………………..100

 

4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18……………………………………………………………………………………………………..100

 

4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19……………………………………………………………………………………………………..100

 

4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20……………………………………………………………………………………………………..101

 

4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21…………………………………………………………………………………………………….101

 

4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22……………………………………………………………………………………………………..101

 

4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23……………………………………………………………………………………………………..102

 

4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24…………………………………………………………………………………………………….102

 

4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25……………………………………………………………………………………………………..102

 

4-2-26- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال26……………………………………………………………………………………………………..103

 

4-2-27- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال27……………………………………………………………………………………………………..103

 

4-2-28- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال28……………………………………………………………………………………………………..103

 

4-2-29- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال29……………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-30- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال30……………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-31- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال31……………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-32- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال32…………………………………………………………………………………………………….105

 

4-2-33- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال33……………………………………………………………………………………………………..105

 

4-2-34- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال34……………………………………………………………………………………………………..105

 

4-2-35- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال35……………………………………………………………………………………………………..106

 

4-2-36- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال36……………………………………………………………………………………………………..106

 

4-2-37- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال37……………………………………………………………………………………………………..106

 

4-2-38- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال38……………………………………………………………………………………………………..107

 

4-2-39- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال39……………………………………………………………………………………………………..107

 

4-2-40- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال40……………………………………………………………………………………………………..107

 

4-2-41- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال41……………………………………………………………………………………………………..108

 

4-2-42- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال42……………………………………………………………………………………………………..108

 

4-2-43- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال43……………………………………………………………………………………………………..108

 

4-2-44- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال44……………………………………………………………………………………………………..109

 

4-2- 45 جدول میانگین و انحراف معیار پاسخ سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………..111

 

4-2-46 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای مستقل کیفی…………………………………………………………………………………….114

 

4-2- 47 جدول میانگین و انحراف معیار متغیر­های کمی………………………………………………………………………………………………114

 

4-3-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..116

 

4-4- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………….117

 

4-5-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..121

 

4-6- جدول آماره t  و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………..121

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

نمودار 1-1- عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک………………………………………………………………………………………….22

 

نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ……………………………………………………………………………………………………………….56

 

نمودار 2-2 تغییرات پیوسته در ارایه خدمات و نوآوری………………………………………………………………………………………………. 57

 

 

 

 

 

چکیده

 

توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد. از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسایی و رتبه بندی عوامل کمی و کیفی تاثیر گذار بر سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان” به انجام رسیده است. از تعداد 1050 نفر کارمند بانک صادرات شهر اصفهان با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفی انتخاب شد. برای آزمون فرضیه­ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS ، از روشt  مستقل و آزمون فریدمن رتبه بندی صورت پذیرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها حاکی از این بود که بین عوامل کیفی نظیر رفتار کارکنان، رضایتمندی مشتریان، شایستگی و مهارت کارکنان، سود و تسهیلات، نوآوری در خدمات بانکی، احساس امنیت، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب نوشته شده در بالا است (از بیشتر به کمتر). بین عوامل کمی نظیر  نسبت های سودآوری، نسبت­های فعالیت، نسبت­های کارایی و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان نیز از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب بالا نوشته شده است( از بیشتر به کمتر).

 

واژگان کلیدی: سهم بازار بانک صادرات، عوامل کیفی، عوامل کمی.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

 

توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان می­گردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. بانک­ها نبض فعالیت­های مالی هستند و وضعیت حاکم بر آن­ها می­تواند تاثیر مهمی بر سایر بخش­های اقتصادی یک جامعه داشته باشد. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافت­ها و پرداخت­ها امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده موجب گسترش بازارها، رشد و شکوفایی اقتصادی می­گردند. این موضوع به ویژه برای ایران که در آن بازاری برای بدهی وجود ندارد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم کننده وجوه عمل می­کنند و پایداری آنها مهم ترین چالش نظام مالی کشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراین، یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید.

 

بنابراین توجه به تحقیقات در زمینه ارتقاء سهم بازار بانک ها از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در کسب موفقیت یا شکست، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود حداکثری و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

 

 

 

 

• بیان مسئله

 

هدف اصلی مدیریت بانکی مشابه هر کسب و کار دیگری دستیابی به سود است همانطور که الزام اساسی در تمام فعالیت­های انتفاعی، سود آوری می­باشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراین از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد. سهم بازار به معنی بخشی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. این سهم شامل سهم از منابع پولی و توان در جذب منابع پولی بیشتر و نیز سهم از درآمدها و خدمات بانکی قابل ارایه و تحصیل در صنعت بانکداری می­باشد(ابراهیمی، 1386). به اعتقاد بسیاری، ایجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شکل­گیری نام­های تجاری بوده و نام تجاری قدرتمند مترادف با سود کلان است. اهمیت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در سنجش موفقیت یا شکست بنگاه، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

 

مطالعه تغییرات سهم بازار دارای دو مزیت است. اول اینکه سهم بازار همبستگی بالایی با سودآوری بانک سرمایه­گذار دارد (اکلس، 1988) و شناسایی اهمیت نسبی عوامل کمی بر توضیح تغییرات سهم بازار از نظر عملی معنی­دار است. ثانیا سهم بازار در مطبوعات علمی به عنوان  نماینده اعتبار بانک سرمایه گذاری کننده مطرح می­شود(دنبار، 1998، ص60 و مگینسون ،1991، ص 879) بنابراین بررسی سهم بازار بانک ها دارای اهمیت بسزایی می باشد.

 

با توجه به تغییرات شدید و سریع بازار، امروزه دیگر ارایه کالا و خدمات با هر کیفیتی مورد قبول نیست بنابراین باید عوامل کیفی موثر بر سهم بازار بانک­ها مورد توجه قرار گیرد. از جمله این عوامل کیفی اثر گذار می­توان به رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی(حسینی، 1389، ص89) و ارائه خدمات بانکی با کیفیت(لین، 2007، ص364)، امکانات فیزیکی بانک(رنجبریان، 1388، ص 88)، احساس امنیت و خدمات ATM (موخلیس، 2009، ص 18)، رضایت­مندی مشتریان( وانگ، 2003) اشاره کرد. علاوه بر عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک­ها، عوامل کمی نیز در ارتقاء این سهم قابل ملاحظه بوده و باید به آنها توجه کرد. عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی ثبت شده است و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبت­های کلیدی عملکردی نظام بانکی ا