۱-۱-۱- تعریف هتل

 

.هُتِل نوعی مکان مسکونی اجاره ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می شود. هتل ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می گیرند. هتل ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئیت های اقامتی، هتل ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه هایی از امکانات هتل ها هستند.

 

 

معمولا مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

 

 

۱-۱-۱-۱- واژه شناسی

 

هتل hotel از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته از hôte به معنای مهمان است. hôtel در فرانسه اشاره به ساختمانی می کند که بازدید کننده زیادی داشته باشد. اما با ورود این واژه به زبان انگلیسی و سپس گسترش آن به سایر زبانها، معنای کاربردی هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصی از مکانهای اقامتی برای مسافران اطلاق می شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۱-۲- تاریخچه هتلداری

 

صنعت هتلداری نوین آغازخود را به کشورهای اروپایی، به ویژه کشور سوئیس، مدیون است .این صنعت از ساختمانهای کوچک و محقر، که برای گشودن آنها از کلید های چوبین استفاده می شد، شروع شد ودر همین هتل های کوچک انواع خدمات و سرویسها به مشتریان عرضه می گردید. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

دارندگان این گونه هتل ها ، بیشتر طبقه ثروتمند و اشراف بودند . این مراکز هتل خوانده نمی شد وکلمه HOTEL حدوداً ازسال های ۱۷۶۰ میلادی برای نامیدن این مراکز به کاررفت. این واژه خود ازکلمه HOSTEL مشتق شده است که در همان سال ها ودرکشور انگلستان برای نامیدن این مراکز به کار می رفت .درکشورامریکا، مکانهایی که به این منظوراختصاص می یافت رابا واژه Inn مشخص می کردند واژه Inn در زبان انگلیسی به مفهوم های کاروانسرا ، مسافرخانه ، میهمانخانه و گاه به معنی منزل بکار برده می شد و همراه با این کلمه و در مواردی مشابه از عبارت COFFEE HOUSE استفاده می شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

رشد واقعی و تکامل این صنعت در آمریکا با گشایش ” سیتی هتل” در نیویورک درسال ۱۷۹۴ آغازشد و این نخستین ساختمانی بود که به ارائه خدمات مربوط به هتلداری اختصاص می یافت . فعالیت های این مرکز به ایجاد انگیزش و رقابت در میان شهرهای دیگر انجامید به طوری که سرمایه داران متعدد به این صنعت روی آوردند و هتلهای چندی تأسیس کردند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

در این هنگام بودکه برتعداد هتلها افزوده شد ،اما گسترش افسانه ای و شگفت آور این صنعت به سال های قرن بیستم برمی گردد . سال ۱۹۳۰ با رویدادی غم انگیز برای این حرفه همراه شد به طوری که چنان رکود سرد و سنگینی بر آن تحمیل شد که سرمایه داران اندکی امید به بهبودآن داشتند ولی آغاز جنگ جهانی دوم با عث شد که رونقی سریع وشگفت آور در این صنعت به وجود آید . این همای سعادت در تمامی دوران جنگ و تا آغاز دهه ۱۹۵۰ بربام همه مراکزی که هتل نامیده می شدند ،درپرواز بود و رشد و شکوفایی آنها ادامه داشت ،اما بحث مراکزی به نام “متل ها”، که فقط به آمریکای شمالی محدود می شد، با مقو له مذکورجدا بود.کارهای جمعی و گسترش سرمایه ها به منظور تأسیس هتلهای زنجیره ای در همان سالها شروع شد و این پدیده با عارضه ای نیز همراه می شد. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

 

بدین ترتیب که دارندگان هتلهای کوچکتر خود را در مبارزه برای بقا با سرمایه دارن بزرگ ،ازبین رفته می دیدند. این صنعت در ابعاد و ملیت های مختلف توسعه می یافت و هتلهای زنجیره ای بین المللی می توانستند تخصص ، تکنولوژی و بازاریابی را به خود اختصاص دهند که دارندگان هتل های کوچک و ” منفرد ” از این امتیاز بی بهره بودند و راهی نداشتند غیر از آنکه به هتلهای زنجیره ای مانند شرایتون ، هیلتون ، هایت ، هالیدی این ، رامادا این وغیره بپیوندند. این هتلها باجذب و شرکت دادن صاحبان هتلهای منفرد،سرویس ها و خدماتی به شرح زیر برای آنها فراهم می کردند:

 

۱) شراکت :منفرد ها در هتلهای زنجیره ای بین المللی شرکت داده می شدند و از مزایای این مشارکت برخوردار می گردیدند؛ . (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

۲) زنجیره ای کردن : هتل های کوچک متعلق به دارندگان آنها به عنوان کارگزار یا بخشی از هتلهای زنجیره ای معرفی می شدند؛

 

۳) تعیین مدیریت :مدیران مجرب و متخصص برای اداره هرچه بهتر هتلهای کوچک ادغام شده، تعیین می شدند؛

 

۴) بازاریابی :شامل فروش مداوم و فعال ، سودرسانی مداوم ،آمیختگی و اشتراک درتصمیم گیریها ی مربوط به حال و بعدها، رزرو کردن اتاقها و دیگر فعالیت های اقتصادی؛

 

رونق و گسترش هتلهای بزرگ روز افزون است به طوری که نمی توان برای آن پایانی متصور شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

نیاز های مراجعین ، مسافران و میهمانان در همین هتلها به کاملترین صورتی برآورده شده واین خواسته ها بی انتها ست، هتلهایی که مدیران آنها بخواهند به زندگی اقتصادی و شکوفایی آن امید وار باشند ،چاره ای ندارند غیر ازآنکه انواع خدمات و سرویسهای مورد نیاز میهمانان خود را درکاملترین صورتی برآورده کرده و رضایت آنها را فراهم کنند (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

 

• درچه زمانی هتلها دارای اتاقها و حمام خصوصی شدند ؟

 

تا سال ۱۸۲۹، زمان افتتاح هتل Tremoht House در بوستون، هیچ هتلی که دارای اتاقهای خصوصی باشد وجود نداشت این نوآوری، یعنی قابلیت قفل شدن دراتاقهای خواب،یک موفقیت بزرگ بود واستانداردهایی برای یک صنعت جدیدوشکوفاوضع کرد.درقرن نوزدهم صنعت هتل سازی برای حفظ رقابت امکانات تکنولوژیکی جدید بسرعت درکارخودتغییراتی ، نظیر استفاده ازگاز طبیعی،آب لوله کشی ، چراغهای الکتریکی ، سیستم های صوتی پیام رسانی ، مخابرات ( تلفن) آسانسورها و بالاخره سیستم حرارت مرکزی ایجاد کرد.این نوآوریها در سال ۱۹۰۸ در هتل StatlierدرBuffalo به اوج شکوفایی خود رسید؛ یعنی برای اولین مرتبه در یک هتل بزرگ تمامی اتاق خوابها دارای حمام خصوصی شدند .صاحبان این هتلها درآگهی های تبلیغاتی با کمال افتخار اعلام می داشتند: یک اتاق با حمام یک دلار ونیم . (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

از دیگر نوآوریهای هتل Statlier می توان طرح پشت به پشت بودن حمام و دستشوییها بخاطر مسائل اقتصادی، ویژگیهای نظیر گردش آب در هر اتاق ، آینه تمام قد ، قرار دادن کلید چراق برق در آستانه در ورودی وبالای تخت خواب و تلفن ، رادیو های توکار و Servidors را نام برد،مورد آخری که تأثیر فراوانی برمشتریان گذاشت، قفسه ای کم عمق و به اندازه پوشاک میهمان بود که در داخل دراتاق خواب به گونه ای ساخته می شد تا تحویل البسه چرک ودریافت لباس شسته یا اتو کشیده میهمانان، آسان و بدون مزاحمت انجام شود(رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

۱-۱-۳- خدمات هتل

 

خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد.

 

مسافرینی که بعد از چند روز اقامت هتل را ترک می کنند سه نوع هستند:

 

مسافر در مدت سکونت در هتل، در کمال آسایش و آرامش به سر برده و طرز پذیرایی و نوع غذا و سرویس خدمات، کاملا رضایتبخش بوده و کلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشکر و قیافه باز و خندان ترک می کند. همچنین کاملاً توجه دارد که ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است که پرداخت نموده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل کرد که حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به حدی مؤثر و ارزشمند است که پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

خدمات هتل از هر جهت، متوسط و معمولی بوده و سرویس و خدمات و امکانات پذیرایی در حد قابل توجه نبوده، یا به طرز شایسته ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فکر می کند پولی که پرداخت کرده بیش از ارزش خدمات است و وجهی که هتل دریافت داشته ، بالاتر از حد توقع مسافر یا میهمان می باشد. پس از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت که به مسافران دیگر توصیه کند، این هتل را برای اقامت انتخاب کنند. در بازگشت مجدد خود او هم، جای تردید وجود دارد که دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟ (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

خدمات، در درجه پایین تر از حد تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده که در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر کاملا هویدا می باشد و طرز پذیرایی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی که محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است که احتمال می رود کار به شکوه و شکایت هم بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم. (عالمی،۱۳۸۷)

 

با ذکر این مثال بدون شک ترجیح می دهیم که تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فکر و اظهار تشکر و قدر دانی، هتل را ترک کند و امکان مراجعه مجدد او و امثال او و دوستان و خویشان او وجود داشته باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

رضایت کامل مسافر اول و حالت بی تفاوتی مسافر دوم و ناخشنودی و کدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟

 

سرمایه، زمین، ساختمان و وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه راهنمایی متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحبنظر آن طور که انتظار می رفته به مصرف رسیده، تا آنجا که هتل آماده کار و افتتاح و بهره برداری شده است. تشکیلات و دسنگاه ها و پرسنل و خدمه، همه در خدمتند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

پس علت نارسایی گاه و بیگاه و حالات مختلف و آثار خوب، متوسط و بد، در چهره مسافران از چیست؟ آیا وقتی که مسافر اول هتل را ترک می کرد، روز بخت و اقبال هتل و هنگام مراجعت مسافر سوم روز نحس و نا مبارک بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شک جواب این سؤالات منفی است. زیرا موفقّیت یک شانس و یک تصاف نیست و عدم موفقیت هم نباید تصادفی تلقی شود، بلکه مسأله علت و معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و حالات هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل و نتیجه ای است که از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعکاس اعمال و رفتار پرسنل می باشد(عالمی،۱۳۸۷)

 

. این علل را جدا ازهم، می توان مورد بررسی و تعمق قرار داد، اگر ساختمان کامل و بی عیب و بی نقص است، حتماً در تأسیسات و تشکیلات و تجهیزات هتل جای سؤال هست و اگر از این جهت نیز کمبود و نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل و خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.

 

همان طور که قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یک خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حکم یک واحد است. حال اگر حلقه ای از زنجیر، فرسوده و غیر قابل استفاده باشد، نیروی مجموعه حلقه ها را سست کرده و کارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف خود آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی کند، نیروی وحدت خانواده را نامتعادل و ناهماهنگ ساخته است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

پس به این نتیجه می رسیم که خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید که این رکن برای در حرکت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همیشه زنده و فعّال ومتّحرک و مقاوم و پذیرای همه نوع کوششها و تلاشها باشد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

وقتی خدمات، با کمک و همکاری همگانی همه بخشها و قسمتها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد ساخت در این صورت است که مسافر با خوشنودی و خرسندی و رضایت خاطر کامل، هتل را ترک خواهد گفت و آرزو خواهد داشت که مسافرت و اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

ارزش و اهمیّت یک هتل زمانی با لا می رود که همکاری و هماهنگی حتی همدلی و همفکری لازم بین همه کارکنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوکس نیست که به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلکه ساختمان خوب قسمتی از انتظارات مسافر است و بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

غذای خوب، سرویس خوب، تجهیزات خوب، پذیرایی خوب، رفتار مؤدبانه و امنیت و پاک نظری ، نظافت و پاکیزگی ، صداقت در گفتار و کردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان قسمتها، محیط ساکت و آرام، بخصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی هستند که در اذهان و روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت و یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

همانطور که یک تولید کننده، چنانچه پس از فروش تولیدات خود، خدمات لازم را از قبیل تکنسین و سرویس، تعمیرات مجاز و فروشگاه لوازم و وسایل یدکی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق کار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل نیز خدمات بعد از افتتاح و شروع به کار، از تمام جهات باید به طور مستمر و دائم، آمادگی کامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل مهم هتلداری، نباید انتظار موفقیّت داشت. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

▪ امر هتلداری و گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:

 

ـ سرمایه؛

 

ـ محل هتل و شرایط آن؛

 

ـ ساختمان؛

 

ـ انتخاب مدیر؛

 

ـ نیرو ی انسانی (پرسنل)؛

 

ـ تجهیزات هتل؛

 

ـ سیستم و گردش کار؛

 

ـ خدمات. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

در مورد هریک از اصول هشتگانه، شرح لازم داده شده است، در این مبحث مسأله خدمات مطرح است. گرچه برخی از اصول هشتگانه وجه اشتراک نزدیکی با هم دارند با این وجود، بحث ما ادامه شرح اصل خدمات است که در سرنوشت هتل وکیفیت آتی هتل و سود و زیان مالی آن تأثیر بسزایی دارد. موقعی می توان به آتیه امید بخش هتل امیدوار بود که کلیه امور و اصول ذکر شده زیر نظر مدیر دلسوز، کارآزموده، مجرّب، مدّبر با همکاری صمیمانه کلیه پرسنل هتل و مشاورت با اهل نظر ادراه شود، به نحوی که در درجه اول مسافران، از خدمات هتل به طور کامل و شایسته استفاه نمایند. اگر قدری دقت و تأمّل کنیم پی می بریم که میهمان یا مسافری که به هتل مراجعه می کند، دارای حالات و مقاصد مختلف و گوناگون می باشد. یا برای گردش و سیر وسیاحت مسافرت نموده، یا تجارت و کسب و کاری دارد که وسایلی خریداری و مراجعت نماید، یا به مناسبت شغل و حرفه خود مدتی در هتل اقامت می گزیند، یا بیماری بوده که می خواهد دوره نقاهت خود را بگذراند، یا اعصاب خود را معالجه و تقویت کند و نیاز به آرامش و استراحت و غذای مطبوع و سالم دارد و ممکن است یک نقص کوچک یا حرکت نابجا او را ناراحت نماید. خلاصه، انتظارهمه میهمانان از خدمات هتل این است که از جمیع جهات رفاهیت آنان فراهم شود، روی این اصل ، بر عهده مدیر است که وسایلی ایجاد کند و محیطی بوجود آورد که تمام میهمانان از امکانات و خدمات هتل به نحو مطلوب برخوردار شوند. (عالمی،۱۳۸۷)

 

میهمان یک اتاق ممکن است از یک نقص جزئی از قبیل: نبودن لامپ برق، نداشتن توری پنجره، وجود چند پشه و مگس دراتاق، گرفتگی فاضلاب حمام و دستشویی و توالت، گرد و خاک روی میز، خوب باز وبسته نشدن در و پنجره، بلند صحبت کردن اتاقدارها و نظافتچی­ها، نبودن صابون و حوله، برخورد نامتعادل پرسنل، کارنکردن دستگاه تهویه، خراب بودن تلفن و عدم امکان مکالمه تلفنی، بی اعتنایی به میهمانان،به موقع نرسیدن لباسهایی که به لباسشویی داده ، رنجیده و ناراحت شود. گرچه هر یک از موارد یاد شده بسیار جزئی و شاید قابل اغماض باشد، اما نباید به مشتری مجال داد که مکدّر و آزرده خاطر شود. بهتر این است که پرسنل، خود از این نوع نقصها به موقع آگاه شوند و قبل از این که کار به تذکر یا تکرار و تشدد برسد، درصدد رفع نقص یا عیب و تلافی کمبود وسایل مورد نظر برآیند. لزوم بررسی این نکته های کوچک، در عنوان مدیریت نهفته است که با همه کم اهمیّتّی می تواند برای هتل، وسیله جلب مشتری یا موجب پراکندگی مشتریان باشد.موضوع نظارت مدیریت در خدمات هتل، به قدری وسیع و پردامنه است که آنچه که گفته شده مجملی است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

تجهیزات هتل

 

وقتی که ساختمان هتل از هر جهت به اتمام رسید و بخشها وقسمتهای مختلف آن مشخص گردید، موضوع تهیه وسایل، جز برنامه کار قرار می گیرد. هر بخشی برمبنای احتیاج خود، نیاز به وسایلی دارد. صورت این لوازم باید قبلاً با نظر وصلاح دید مسؤول بخش ومشورت با اهل فن، با دقت تهیه وسپس به انتخاب اجناس و خرید آن اقدام شود. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

شکی نیست که سعی خواهند نمود وسایل مورد نیاز از بهترین و مرغوبترین و قابل استفاده ترین نوع خود خریداری گردد. اما تنها خرید وسایل از انواع مرغوب و عالی برای امرهتلداری کافی نیست، بلکه مهمتر از آن این است که لوازم خریداری شده چگونه و به چه شکل و نقشه و کیفیتی نصب یا کار گذاشته شود. یعنی تعیین محل اشیاء مورد استفاده نیز از اهّم مسایل است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

همچنین رنگ آمیزی و دکور هر قسمتی در خور توجه و اهمیت است. دکوراسیون اتاقها، رستوران، رسپشن، لابی ، سالن جشنها و مجالس و تزئینات آنها هرکدام در نوع خود نیاز به تجربه، ذوق، سلیقه و تخصص دارد. مهارتها و دقایق ظریف هنری و تخصصی باید در آن به کار رود، زیرا علاوه بر زیبابی ظاهر و دوام لازم ، کارآیی وسایل و تجهیزات نیز باید مورد توجه قرار گیرد.

 

تهیه، آماده ساختن و استفاده از وسایل مورد نظر، کار افراد عادی نیست و بی مطالعه و اندیشه و بررسی کامل نمی توان از وسایل خریداری شده بهره کافی حاصل کرد و نتیجه مطلوبی بدست آورد .تعداد اشیاء و اجناس و لوازم هر قسمتی دقیقا باید برآورد شود تا در حد لازم و مورد احتیاج و احتیاطا با تعدادی اضافی خریداری و تهیه گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

ترتیب قرار دادن و نصب وسایل قبلاً باید مورد مطالعه قرار گیرد تا هر چیزی در جای خود مستقر شود . به طور مثال، فرهای آشپزخانه یا دستگاه های ظرفشویی در کدام قسمت آشپزخانه و به چه ترتیبی گذاشته شود تا کارآیی بیشتری داشته باشد و موانعی در سرعت کار ایجاد نگردد و موجبات رکود و کندی و اتلاف وقت فراهم نشود. در یک هتل بزرگ چنانچه به این نکات به ظاهر ساده توجه کامل نشود ، به زیان و ضایعات کلی خواهد شد و فرصتهای زیادی را به هدر خواهد داد . (عالمی،۱۳۸۷)

 

طرز چیدن میز و صندلیهای رستوران، سالن جشنها و میهمانیها چگونه باید انجام شود تا امر پذیرایی با سهولت لازم عملی گردد و مزاحمتی به وجود نیاید و دست و پا گیر نباشد. قفسه بندی انبارها متناسب با تعداد یا مقدار و اندازه اجناس و وسایلی که در آنها قرار خواهد گرفت پیش بینی شود . (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

نصب ماشینهای لباسشویی و ترتیب کار آنها نیاز به دقت و تخصص کافی دارد ، البته برای هر یک از مسائل مورد بحث تحت عناوین مربوط به خود ، شرحهایی داده شده و راهنماییهای لازم به عمل آمده است . (گلشن،۱۳۹۰)

 

منظور کلی این است که امر تجهیزات هتل، نصب و آماده نمودن آنها باید به نحوی انجام پذیرد که حداکثر استفاده از حیث راندمان و سهولت و سرعت و نظم کار بدست آید و پس از شروع کار بر اثر غفلت ها و ندانم کاری و بی دقتیها ی اولیه، نیاز به جابجایی و تغییرات بعدی و سرگردانی پرسنل نباشد. اگر این کارها که از اصول اساسی محسوب می شود از روی نقشه و برنامه ریزی دقیق و حساب شده به عمل نیاید ، گرفتاری مداومی در پی خواهد داشت و تحمل زیانهای مالی و تضییع اوقات پرسنل به هر شکل و هر اندازه که باشد تلخ است و هتلداران از زحمت و دردسر بی نظمیها درامان نخواهند بود. (گلشن،۱۳۹۰)

 

▪ در موقع خرید لوازم و اثاثیه هتل رعایت این نکات ضروری است:

 

وجود وسایل خوب و در عین حال مدرن و زیبا در یک هتل در جلب مشتری و حفظ آبروی هتل تأثیر فراوانی دارد. مشتری هنگامی که در هتل ، ظروف زیبا و مرغوب و قاشق و چنگال مرتب و از جنس خوب مشاهده می کند . احساس راحتی و اطمینان و اعتماد بیشتری نسبت به هتل خواهد داشت و برعکس، اگر با ظرفهای درجه پست و نا مرغوب و وسایل فرسوده و ارزان قیمت روبرو شود ، حتی اگر بهترین غذا به او داده شود، احساس عدم رضایت خواهد کرد. بنابراین باید در انتخاب وسایل نهایت دقت به عمل آید (گلشن،۱۳۹۰)

 

هنگام خریداری وسایل مورد نیاز هتل باید سعی کرد که وسایل خوب با قیمت مناسب تهیه شود، البته باید دید مشتریان هتل از چه طبقه ای هستند و نوع غذایی که سرو می شود چیست و برای چه مدتی این وسایل خریداری می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

استهلاک وسایل و لوازم هتل زیاد است، بنابراین باید نهایت دقت در انتخاب وسایل و نوع آن به عمل آید تا وسایل مناسبتر و با دوام تری تهیه شود.

 

اثاثی که انتخاب می شود باید راحتی را تأمین کند و حمل و نقل و نظافت آنها آسان و مقرون به صرفه باشد. (گلشن،۱۳۹۰)

 

اثاثیه هر اتاق باید متناسب با اندازه اتاق باشد و در انتخاب رنگ آن نیز دقت به عمل آید تا بر زیبایی و تناسب اتاق بیافزاید، به طور مثال اتاقهایی که پنجره کوچک دارند باید دقت شود که رنگ پرده با رنگ دیوارها متفاوت نباشد .اثاثی که انتخاب می شود تزئینات زننده نداشته باشد و از حیث جنس و رنگ با یکدیگر هماهنگی داشته باشند. (گلشن،۱۳۹۰)

 

رنگ پرده ها بخصوص در اتاقهایی که رو به آفتاب است ثابت باشد تا پس از مدتی رنگ آن نرود و نا هماهنگی ایجاد نکند . بهتر است در این قبیل موارد از رنگهای خنثی (خاکستری ) استفاده شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۱-۴- انواع هتل

 

متل (Motel): متل، تلفیقی از دو واژه Motor و Hotel است و معمولا خارج از شهرها قرار دارد. در تعریف آن می‌توان گفت؛ هتلی است که در آن میهمانان می‌توانند با خودروی شخصی وارد شده و حتی خودرو را مقابل در اتاق خود پارک کنند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

یکی از مشخصه‌ های بارز و اصلی متل‌ها، نبود لابی‌ در آنها است؛ چرا که میهمانان به محض ورود به آن و بدون نیاز به پیاده‌ شدن از خودرو کلیدشان را می‌توانند دریافت کرده و به اتاق خود بروند.

 

ریزورت هتل (Resort Hotel): به هتل‌هایی که معمولا به چشمه‌های آب‌گرم، مواد معدنی یا ساحل نزدیک هستند، ریزورت هتل یا هتل‌های مخصوص استراحت می‌گویند.

 

هتل آپارتمان (Apartment Hotel): هتل مکانی است که برای مدت کوتاهی از میهمان پذیرایی می‌شود، حال آنکه اگر شرایطی برای میهمان فراهم شود که نیاز به پذیرایی کمتر داشته باشد، به آن هتل آپارتمان می‌گویند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

معمولا در هتل آپارتمان‌ها، وسایل آشپزی وجود دارد و نیازی به رستوران احساس نمی‌شود. اقامت در هتل آپارتمان بسیار شبیه به اجاره آپارتمان است با این تفاوت که قرارداد اجاره‌ای وجود ندارد و مسافر هر وقت بخواهد می‌تواند با هتل تسویه حساب کرده و آنجا را ترک کند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

برخلاف هتل‌ها که دارای شرایط ثابت و مقیدی هستند، هتل آپارتمان‌ها انعطاف‌پذیر بوده و انواع بسیار متنوعی دارند. هتل آپارتمان‌ها، شبیه هتل ساخته می‌شوند و دارای تعداد زیادی آپارتمان هستند. دوره اقامت در آنها بسیار متفاوت بوده و از چند روز تا چند ماه متغیر است. معمولا قیمت‌شان از قیمت هتل‌های مشابه پایین‌تر بوده و میهمانانی که در آن اقامت دارند، آنجا را مانند خانه خود دانسته، بنابراین هرچه در یک آپارتمان لازم به نظر می‌رسد در هتل آپارتمان‌ها قرار می‌دهند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

هتل پانسیون (Hotel Pension): در شهر واقع شده و تعدادی اتاق و سالن غذاخوری، به اندازه‌ای که بتواند غذای ساکنان اتاق‌ها را تامین نماید، کتابخانه‌، سالن مطالعه و اتاق تلویزیون در آن پیش‌بینی و آماده شده است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

پانسیون معمولا اتاق را به صورت ماهانه یا سالانه اجاره داده و مشتریان دیگری را از خارج از هتل برای سرو غذا نمی‌پذیرد. بر همین اساس، معمولا سالن غذاخوری پانسیون فقط به اندازه احتیاج اتاق‌ها در نظر گرفته می‌شود. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

پانسیون‌ها مقررات خاصی دارند و مسافران باید در ساعات معینی برای صبحانه، نهار و شام سرمیز حاضر شوند و تا ساعت مشخصی نیز در ورود پانسیون باز است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

انواع هتل بر اساس ستاره

 

۲ستاره: تمیزی، راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات این هتل‌ها است. ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

 

خانه‌داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق‌ها، مبلمان باکیفیت، رستوران با قابلیت ارائه سرویس برای تمام وعده‌های غذایی، استخر شنا، خدمت‌رسانی به اتاق‌ها، ورودی با ظرفیت قابل توجه، تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس‌ حمام خوب و زیبا، قفسه‌های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون با کیفیت بالا، پرسنل آموزش‌دیده لاندری (لباس‌شویی) و سرویس برای اتاق‌ها. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

۳ ستاره: در هتل‌های ۳ ستاره باید به طور کامل خدمات ارائه شده و مدیریت شوند.

 

این هتل‌ها دارای چشم‌انداز زیبا و امکانات گسترده‌ای هستند. رتبه ۳ ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:

 

نظافت، خانه‌داری و نگهداری عالی، هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب، فضای پذیرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌های بزرگ و راحت، بدون سروصدا با نور کافی، نشیمن و دکوراسیون جذاب، مبلمان با کیفیت بالا، سیستم مرکزی تهیه هوا، سیستم حرارتی اتاق‌های مفروش با کیفیت بالا، تشک‌های عالی، ترموستات کنترل درجه دما، سرویس حمام جدید و منظم، سرویس حمام و دستشویی کامل، استخر شنا در محوطه ساختمان یا نزدیک آن، خدمات بیدار کردن، وجود بیش از یک رستوران با غذاهای عالی، امکانات تفریحی برای میهمانان از قبیل سونا، گلف و … ارائه خدمات ویژه از قبیل اتاق ملاقات و پارک اتومبیل توسط مستخدم. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

۴ ستاره: این هتل‌ها نه تنها باید کلیه خدمات لازم را ارائه دهند، بلکه باید از خود هویتی داشته باشند. تامین راحتی و آسودگی میهمانان، هدف اصلی کارکنان هتل است. آنها آموزش دیده، کارآمد، آگاه و مودب هستند. این هتل‌ها دارای امکانات متنوعی هستند. رتبه چهار ستاره در هتل مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

 

خانه‌داری و نگهداری فوق‌العاده از هتل، اتاق و فضای سبز، طراحی ساختمان به صورت خاص و جالب، هال ورودی لوکس، مبلمان بسیار خوب، فضاهای عمومی، آثار هنری، کیفیت بالای فرش‌ها، وجود گل‌های تازه، امکانات حمل‌ونقل و روزنامه رایگان، لباس راحت در اتاق‌ها، ۲مرتبه سرویس‌دهی در روز به اتاق‌ها، جعبه کمک‌های اولیه در اتاق‌ها، سیستم روشنایی هوشمند در حمام و اتاق خواب، رزرواسیون سریع، لباس متحد‌الشکل کارکنان، وجود دربان با مدیریت تخصصی، تجهیزات عالی رستوران و غذاهای متنوع، تشک راحت و پتوی اضافه در هر اتاق، چشم‌انداز طبیعی، هال، ورودی لوکس و نمایش آثار هنری در محوطه‌های عمومی. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

۵ستاره: این نوع هتل‌ها در ردیف اول قرار دارند. قوانین و استاندارد مربوط به هتل ۵ستاره و کیفیت آن همواره باید ثابت نگه داشته شوند. ارائه رتبه ۵ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:‌

 

معماری و دکوراسیون زیبا و منحصر به فرد، نگه‌داری و خانه‌داری منحصر به فرد و مستمر، وجود بیش از ۱۰۰ اتاق، هال ورودی، اتاق میهمان، فضای عمومی تزیین شده با کارهای هنری، مفروش شده با کیفیت بالا، لابی بسیار زیبا، نگهبان ۲۴ ساعته، پرسنل آموزش دیده و متعهد، تزئیات منحصر به فرد اتاق‌ها، تمیز کردن اتاق‌ها به طور روزانه ۲بار، سرویس حمام مجهز و تکمیل. رستوران‌های عالی و متعدد، سرویس حمل‌ونقل رایگان، مغازه و فروشگاه‌ در لابی، یخچال مخصوص در هر اتاق و تنقلات داخل آن. همچنین کارکنان هتل‌های ۵ستاره باید بسیار مرتب بوده و لباس متحدالشکل بپوشند، مودب، آگاه، کارآمد و دارای روابط عمومی قوی باشند. نسبت به رفع نیازهای میهمان متعهد و سرویس عالی بدهند. مدیر آن حرفه‌ای و متخصص، سازگار و هماهنگ با سرویس‌ها باشد. تداوم نگهداری و خانه‌‌داری بی‌عیب و نقص، اجزای اصلی و اساسی حفظ درجه هتل ۵ستاره است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

نکته مهم درباره ستاره هتل‌ها این است که هتل‌ها را از یک تا ۵ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند؛ در حالی که مهمان‌پذیرها، مهمانسراها و هتل آپارتمان‌ها را از یک تا ۳ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند. به تعبیر دیگر هتل آپارتمان‌ ۳ ستاره با هتل ۵ستاره برابری می‌کند و این دو نوع از مراکز اقامتی از نظر کیفیت و خدمات‌دهی در گروه خودشان بهترین هستند. (صفائیان، ۱۳۸۳)