2-4-2 بیمه تحصیلات فرزندان……………………………………………………………………………………… 19

 

2-4-3 بیمه چتر سپید(تامین مخارج ضروری پس از فوت)………………………………………………….. 20

 

2-4-4- بیمه عمر زمانی………………………………………………………………………………………………. 20

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

2-4-5 بیمه عمر مانده بدهکار……………………………………………………………………………………….. 20

 

2-4-6 بیمه درمان …………………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-5 عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………………….. 21

 

2-6 مشتری کیست و چه می‌خواهد؟………………………………………………………………………………. 22

 

2-7 سیر تکاملی مشتری‌گرایی و مفهوم آن ……………………………………………………………………… 23

 

2-8  راهبردهای اصلی در سازمانهای محصول‌گرا و مشتری‌گرا……………………………………………… 25

 

2-9 مشتری محوری…………………………………………………………………………………………………… 25

 

2-10 تعریف بازاریابی در زمینه خدمات …………………………………………………………………………. 26

 

2-11 مفهوم بازاریابی خدمات و ارتباطات……………………………………………………………………….. 28

 

2-12 آمیخته بازاریابی برای خدمات ………………………………………………………………………………. 29

 

2-13 نظریه رابرت لوتربورن………………………………………………………………………………………………………29

 

2-13-1 ارزشهای مشتری پسند………………………………………………………………………………………………….29

 

2-13-2 هزینه های مشتری……………………………………………………………………………………………………….30

 

2-13-3سهولت در خرید……………………………………………………………………………………………………………31

 

2-13-4 روابط مشتری……………………………………………………………………………………………………………….31

 

2-14مفهوم قیمت…………………………………………………………………………………………………… ….32

 

2-15 استراتژی قیمت‌گذ اری برای خدمات……………………………………………………………………… 32

 

2-16 اهمیت ارتباطات بازاریابی و فرایند آن…………………………………………………………………….. 33

 

2-17 نقش تبلیغات……………………………………………………………………………………………………. 34

 

2-18 مفهوم بازاریابی داخلی………………………………………………………………………………………… 34

 

2-19 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی داخلی…………………………………………………………… 35

 

2-20 توسعه مفهوم بازاریابی داخلی اجرای استراتژی و مدیریت تغییر ……………………………………. 35

 

2-21 عناصر اصلی بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………….. 36

 

 

2-22 یک مدل از بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………. 36

 

2-23 استنباطات مدیریتی از بازاریابی داخلی…………………………………………………………………….. 38

 

2-24 برنامه ریزی………………………………………………………………………………………………………. 39

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی…………………………………………………………………………… 40

 

2-24-2 هدف از برنامه ریزی……………………………………………………………………………………….. 40

 

2-24-3 انواع برنامه ریزی……………………………………………………………………………………………. 41

 

2-24-4 محاسن برنامه ریزی………………………………………………………………………………………… 45

 

2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………. 45

 

2-24-6 دامهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………………. 45

 

2-24-7 تعریف برنامه………………………………………………………………………………………………… 46

 

2-24-8 دوره برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….. 50

 

2-25آموزش ……………………………………………………………………………………………………………. 50
2-25-1مزایای آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………….. 50

 

2-25-2آموزش و پرورش کارکنان…………………………………………………………………………………. 51

 

2-25-3 اصول اجرای برنامه‌های آموزشی………………………………………………………………………… 52

 

2-25-4 اصول یادگیری بهتر و مؤثر‌تر…………………………………………………………………………….. 52

 

2-26 انگیزش و رضایت کارکنان ………………………………………………………………………………….. 52

 

2-27 ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………. 53

 

2-27-1 ویژگیهای سیستم ارزیای کارآمد…………………………………………………………………………. 54

 

2-28 اهمیت ارتباطات………………………………………………………………………………………………… 54

 

2-29 CRM……………………………………………………………………………………………………………. 55

 

2-29-1 فرآیند شکل‌گیری CRM………………………………………………………………………………… 55

 

2-29-2 مزایای CRM………………………………………………………………………………………………. 56

 

2-29-3 چارچوب فرآیند CRM………………………………………………………………………………….. 56

 

2-29-4 ویژگی‌ها و اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 57

 

2-29-5تعاریف و مفاهیم CRM …………………………………………………………………………………. 58

 

2-29-6 گروههای راتباطی…………………………………………………………………………………………… 60

 

2-29-7 برنامه‌های CRM…………………………………………………………………………………………… 61

 

2-29-7-1 برنامه‌های بازاریابی پیوسته…………………………………………………………………………….. 61

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

2-29-7-2 برنامه‌های بازاریابی تک‌ به تک ……………………………………………………………………… 61

 

2-29-7-3 تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان ……………………………………………………………… 61

 

2-29-8 اندازه‌گیری، کنترل و پیگیری …………………………………………………………………………….. 62

 

2-30 سیستم اطلاعات بازاریابی…………………………………………………………………………………….. 62

 

2-30-1 ارزیابی نیازهای اطلاعاتی…………………………………………………………………………………. 63

 

2-30-2 ارائه اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 64

 

2-30-3  اسناد و مدارک درون سازمان……………………………………………………………………………. 64

 

2-30-4  بازاریابی بر مبنای گردآوری اطلاعات محرمانه……………………………………………………… 65

 

2-30-5 تحقیقات بازاریابی …………………………………………………………………………………………. 66

 

2-30-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………. 67

 

2-30-7 توزیع اطلاعات …………………………………………………………………………………………….. 67

 

2-30-8 جمع‌آوری اطلاعات دست دوم ………………………………………………………………………… 68

 

2-30-9 منابع اطلاعاتی اینترنت و پایگاه اطلاعاتی آن‌لاین ………………………………………………….. 69

 

2-30-10 برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های دست اول ………………………………………………….. 70

 

2-31 روشهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 71

 

2-31-1 تحقیق مشاهداتی  ………………………………………………………………………………………….. 71

 

2-31-2 زمینه‌یابی یا تحقیق پیمایشی …………………………………………………………………………….. 71

 

2-31-3 روش ایجاد تماس………………………………………………………………………………………….. 72

 

2-32 نمونه‌گیری……………………………………………………………………………………………………….. 74

 

2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده…………………………………………………………………………………. 74

 

2-34 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………77

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 79

 

3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 79

 

3-3-جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………….. 80

 

3-3-1-جامعه آماری………………………………………………………………………………………………….. 80

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

3-3-2-حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………… 80

 

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات …………………………………………………………………………. 81

 

3-4-2- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 83

 

3-4-2-1-روایی ………………………………………………………………………………………………………. 83

 

3-4-2-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………. 86

 

3-5- روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………… 87

 

خلاصه …………………………………………………………………………………………………………………… 89

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

4-2-توصیف آماری ویژگی‌های جمعیت شناختی جامعه……………………………………………………… 91

 

4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. 91

 

4-2-2- تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. 92

 

4-2-3- سن…………………………………………………………………………………………………………….. 93

 

4-2-4-  سابقه کاری …………………………………………………………………………………………………. 93

 

4-3-تجزیه و تحلیل توصیفی متغیر­ها……………………………………………………………………………… 94

 

4-4- تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………………. 95

 

4-4-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده­ها………………………………………………………………………….. 95

 

4-4-2- آزمون سوالات( فرضیات ) تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه ……………………… 96

 

4-4-3-رتبه بندی متغیر‌ها…………………………………………………………………………………………… 103

 

4-4-4- آزمون تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………. 104

 

4-5خلاصه ……………………………………………………………………………………………………………. 105

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 107

 

5-2 تحلیل یافته‌های توصیفی……………………………………………………………………………………… 107

 

5-3 تحلیل یافته‌های استنباطی(آزمون فرضیه‌ها)……………………………………………………………….. 107

 

 

 

 

 

 

5-4 بحث و بررسی………………………………………………………………………………………………….. 113

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

5-4-1 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………… 113

 

5-5 محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 116

 

5-6 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………….. 116

 

5-7 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………. 117

 

پیوست………………………………………………………………………………………………………………….. 118

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 140

 

فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………. 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                         صفحه

 

جدول (2-1)انواع سازمان محصول گرا و مشتری گرا………………………………………………………….. 23

 

جدول (2-2) برنامه‌ریزی جمع‌آوری داده‌های دست اول………………………………………………….. 71

 

جدول (2-3) نقاط قوت و ضعف سه روش تماس………………………………………………………….. 73

 

جدول شماره(3-1) پرسش های مربوط به بازاریابی……………………………………………………………. 82

 

جدول شماره(3-2) پرسش های مربوط به سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………….. 81

 

جدول شماره (3-3) پرسش های مربوط به مدیریت……………………………………………………………. 82

 

جدول( 3-4 ) طیف لیکرت………………………………………………………………………………………….. 83

 

جدول (3-5) سؤالات پرسشنامه و فرضیه‌های مرتبط…………………………………………………………………………… 86

 

جدول(4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………….. 91

 

جدول(4-2) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………… 92

 

جدول(4-3) توزیع فراوانی  وضعیت  سنی  پاسخ دهندگان……………………………………………… 93

 

جدول(4-4) توزیع فراوانی  سابقه سرمایه گذاری   پاسخ دهندگان……………………………………. 93

 

جدول(4-5) آمار توصیفی متغیر‌های مورد مطالعه……………………………………………………………….. 94

 

جدول(4-6) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………… 96

 

جدول (4-7) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اول………………………………………………… 96

 

جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول………………………………………… 97

 

جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم………………………………………… 97

 

جدول (4-9) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم……………………………………….. 98

 

جدول (4-10) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم…………………………………… 98

 

جدول (4-11) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی دوم……………………………………… 99

 

جدول (4-12) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  اول……………………………………. 99

 

جدول (4-13) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  دوم………………………………….. 100

 

جدول (4-14) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  سوم…………………………………. 100

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول (4-15) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی سوم…………………………………… 101

 

جدول (4-16) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول……………………………………. 101

 

جدول (4-17) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم…………………………………………. 102  جدول (4-18) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم………………………………………….102

 

جدول (4-19) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم………………………….. 103

 

جدول‌(4-20) نتایج آزمون فریدمن………………………………………………………………. 103

 

جدول(4-21) آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل………………………………………………. 103

 

جدول(4-22) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات………………………………. 104

 

جدول(4-23) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه…………………………………… 105

 

جدول (5-1) نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………… 112

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها و اشکال

 

عنوان                                                                                                 صفحه

 

 

 

 

 

شکل2-1 : نمودار عناصر فرایند ارتباطات…………………………………………………………. 34

 

شکل 2-2 نمودار چارچوب CRM………………………………………………………………. 56

 

شکل2-3 سیستم اطلاعات بازاریابی…………………………………………………………….. 64

 

نمودار3-1 مدیریت………………………………………………………………………………… 84

 

نمودار3-2 بازار یابی………………………………………………………………………………. 85

 

نمودار 3-3 سیستم اطلاعاتی ……………………………………………………………………… 85

 

نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………… 91

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………… 92

 

نمودار 4-3 توزیع فراوانی   وضعیت سنی پاسخ دهندگان……………………………………… 93

 

نمودار 4-4 توزیع فراوانی  سابقه سرمایه گذاری   پاسخ دهندگان…………………………….. 94

 

نمودار 4-5 –نمودار راداری مقایسه مانگین‌ها…………………………………………………… 95

 

 

 

چکیده

 

امروزه بسیاری از سازمانها ،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان،در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدما خود تلاش میکنند. سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و وفادار سازی آنها در برنامه‌های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهاییکیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنان میتواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمانها باشد.

 

هدف از این تحقیق بررسی تاَثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت بیمه سامان در شاخه بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه در استان اصفهان است در این پژوهش از مدل بازاریابی 4c و همچنین وظایف مدیریتی و سیستمها و روشها استفاده شده است. و دارای سه فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی میباشد.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان،مدیران و نمایندگان شرکت بیمه سامان در سطح استان اصفهان بود.و نمونه آماری نیز همان جامعه آماری میباشد.ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق،پرسشنامه بوده که شامل 26 سوال است و برای روایی این پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده ،که مقدار آن 84/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان میدهد که اولا سوالات پرسشنامه همبستگی بالایی با هم دارد و ثانیا پرسشنامه تحقیق از پایای بالایی برخوردار میباشد.برای تجزیه و تحلیل داده‌های آماری بدست آمده از پرسشنامه جمع آوری شده از روشهای آماری توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون t تک نمونه ای استفاده گردیده است.نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که بین مشتری محوری بودن شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنا داری وجود دارد.

 

 

 

واژگان کلیدی:

 

مشتری،مشتری محوری،بیمه،بیمه عمرو تشکیل سرمایه

 

 

 

 

 

مقدمه

 

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی درتمام ابعاد گردید. تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت. مدیران سازمان‌های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت دررقابت به استراتژی‌ها و روش‌های گوناگونی روی آورند. کسب وکار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاَ حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه‌های مختلف اجتماعی ، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت وداد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت‌ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند .با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری دربیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. هدف از مشتری مداری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند‌های خودکار ویکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است.امروزه بازاریابی تنها توسعه، تامین و فروش صرف نیست ،بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است. ایجاد وفاداری درمشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان به عنوان مولفه اصلی در سود شرکت‌ها و سازمان‌ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .

 

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است.در شرایط دشوار رقابت، ارتباط  به  هنگام و سازمان یافته بامشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست.

 

با توجه به این مسائل، مشتری محوری درسازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری ازسازمان‌های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن‌ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان‌های مختلف،بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است..همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند – به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان‌ها می باشند – تا با درک بهنگام تغییرات وخواسته‌ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند. از این رو بسیاری از سازمان‌های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی وشناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم‌های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرارداده اند. دراین پژوهش پس از مرور ادبیات مربوط به مشتری محوری و اصول و مفاهیم آن، به بررسی تاثیر مشتری محوری در شرکتهای بیمه پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 بیان مسئله

 

این تحقیق پیرامون بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر روی عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در شهر اصفهان میباشد،در عصری که امروزه سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند، در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است میتواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید. بحث رضایت مشتری یا ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام موضوعی است که اساس صنایع خدماتی را تشکیل می‌دهد.، با توجه بنظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مازلو (Abraham mazlo) که از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت و رضایت و در نهایت به خود شکوفایی منجر می شود، شاید زمانی که مازلو نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار میداد به این فکر نمیکرد که برآوردن این نیازها به زودی تبدیل به یکی از مهمترین گزینه در سازمانها بشود.پس با تکامل سازمان مفاهیم جدیدی ازجمله مشتری محوری بوجود آمد که  در مقابل مفاهیمی چون محصول گرایی ،تولیدگرایی  ،فروش گرایی و توزیع گرایی مطرح میشود. در << گرایش محصول >> تمرکز بر روی محصول بوده و خریدار کالایی را که دارای بهترین کیفیت،بسته بندی،شکل ظاهری،دوام و… باشد.پس سازمان به صورتی مداوم درصدد تولید محصولی بهتراست.در <<گرایش تولید>> خریدار محصولی را استفاده میکند که به راحتی تهیه کرده و قدرت خرید آن را داشته باشند. در  << گرایش فروش >> سازمان درصدد است تا با فعالیتهای گوناگون مثل تخفیف، تبلیغ و ترفیعات میزان فروش را به بیشترین حد ممکن برساند. (روستا و دیگران, 1375) در << گرایش توزیع >> سازمان درصدد است تا بتواند انتظارات و رضایت واسطه‌ها ،دلالان ،کارگذاران، و نمایندگان را برآورده سازند ،درواقع در گرایش توزیع تولیدکننده به خواسته‌های مصرف کننده نهایی توجهی ندارد. (عطافر, 1380)

 

در مبحث مشتری و تعاملات مربوط به آن سه واژه مطرح است: << مشتری گرایی >> بازار به سمت مشتری گرایش و سمت و سو پیدا میکند و با مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید و مصرف در نظر گرفته میشودو سازمان با توجه به گرایشات مشتری، محصول و خدمات بیشتری عرضه میکند.                                << مشتری مداری >> به سنجش افکار نظارت و به پیشنهادات خریدار توجه میشود و سعی دارد  تمایلات خواستها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات موجود برآورده سازد و در این روش بهبود مستمر بر اساس نظر مشتری صورت میگیرد.    << مشتری محوری >> در این بخش مشتری کارفرماست و سازمانها موظف هستند خواسته‌های او را تا حد امکان تاَمین کنند.در این نگرش هر محصول و خدمتی ویژه یک مشتری و محور اصلی کار، در خواست مشتری است. در مبحث مشتری و تعاملات با او باید به شناخت ادراکات مشتری پرداخت که اولاَ کدام منافع از دیدگاه مشتری جذاب است و ثانیاَ هزینه‌ها و موانعی که مشتری با آن روبروست کدامند.خدمات باید دائماَ با نیاز مردم و مشتری تغییر یابد نه اینکه برای مدتی  طولانی به یک صورت ادامه دار باشد.بنابراین در اصلاح برنامه‌ها و خدمات باید برنامه ریزی مقدماتی صورت گیرد و به تحلیل مشتری و نیازهای آن شناسایی گردد و همچنین به تحلیل بازار پرداخت و رقبا مورد بررسی قرار گرفته و منابع و سیستمهای حمایتی آنها مشخص بشود.به طور طبیعی ،در بازار فروشندهای انتخاب می شود که روابط عمومی بهتری با مشتریان داشته باشد و تعاملات قبل ،حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند.این مطلب اهمیت حفظ مشتری را به اندازه جذب مشتری و همچنین استمرار برخورد مناسب در طول دوره ارایه خدمت به مشتری بیان میدارد.مدیرین ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان می باشد و به بیان دیگر روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائمی است (علی اکبر فرهنگی, 1389).اپیلر (2007)معتقد است <<تمام تحولات جهانی از گذرگاه اقتصادی عبور کرده و در اقتصاد نیز مشتری حرف نخست را می زند تا مشتری نباشد تولیدی هم نخواهد بود و تا تولید نباشد توسعه و پیشرفتی رخ نخواهد داد.>> در واقع در سازمانهای مشتری محور هر عضوی از آن مفهوم مشتری محوری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده است و در برخورد با مشتری به طور صحیح عمل می نماید وهمچنین  مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده است و شکایت و اشکالهلی واره را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع میکند. مشتری محوری از قوانین تجارت است یعنی هر خواسته معقول مشتری باید برای او فراهم شود.

 

همچنین مشتری محوری در دو بعد محیط داخلی و محیط خارجی مورد بررسی قرار میگیرد البته منظور از محیط داخلی افراد و کارکنان درون سازمانها می باشند که بعنوان «مشتریان داخلی» تعبیر می شود.زیرا کارکنان در جدب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند این بدان مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان(گزینش،استخدام،آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانها نقش حیاتی دارند و هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خارجی خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی خود را تأمین نماید.منظور از «مشتریان خارجی» همان مصرف کنندگان نهایی هستند. شرکتهای تجاری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود که از طریق جلب رضایت مشتریان حاصل می شود،نیازمند استفاده از تکنیکهای بازاریابی خارجی از جمله ارائه با کیفیت خدمات وکالاها،قیمت گذاری منصفانه،طراحی مناسبشبکه توزیع و فعالیتهای ترفیعی و تشویقی هستند. محیط خارجی مشتری نهایی را محور حرکت و فعالیتهای خود دانسته و سعی می کند تا با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان و طراحی بهتر محصولات اعم از کالا و خدمات رضایت و خشنودی آنان را جلب و حتی فراتر از انتظارات آنها حرکت نماید. (Brannback, 1999)

 

در میان مدلهای ارائه شده در خصوص آمیخته بازاریابی مدل c4 به واسطه دیدگاه مشتری محور بودن آن بیشتر مورد توجه ارزیابان و محققان بازار قرار گرفته است در این مدل تکیه بر رضایت و جلب نظر مشتری شده و بر خلاف مدل سنتی P4 که تنها بر روی محصول تمرکز داشت و توجه چندانی به متغییر‌های بازاریابی ازنقطه نظرخریداران و مصرف کنندگان نداشت ،مدل4C به اهمیت این مقوله پی برده و آن را عنصر اصلی بازاریابی میداند. در این مدل  که توسط رابرت لوترن برون در دهه 1990توسعه داده شد چهار متغییر اصلی وجود دارد که شامل «ارزشهای مشتری پسند» ﻳﻌﻨﻲ ﭼﻴﺰی ﻛـﻪ ﻣﺸـﺘﺮی میﺧواهد ﻧﻪ آن ﭼﻴﺰی ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ تولید میکند، «ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن» یعنی شرﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺮآوردن تقاضای مشتری تلاش زیادی انجام دهد،   « راحتی و آسودگی در خرید» یعنی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻼش ﻛﻨـﺪ ﺗـامشتری به آسانترین راه ممکن به محصول یا خدمات دسترسی پیدا کند، «ارتباط با مشتری»  ﺑرقراری یک رابطه دو سویه بین مشتری و شرکت است و این بر خلاف ترفیع در مدل 4P است که بیان میدارد ارتباط یک طرفه از سوی شرکت است.

 

علاقه انسانها به اطمینان یافتن از تأمین آینده خود و افراد خانواده شان در زندگی متلاطم و پر فراز و نشیب سبب ایجاد بیمه‌های زندگی که با نام «بیمه عمر» معرفی گردیده، شده است.امروزه میزان استفاده از این بیمه نامه بعنوان یکی از شاخصهای اندازه گیری رفاه در جامعه شناخته می شود. (ضیائی , 1388)انگیزه استفاده از بیمه عمر، اطمینان یافتن از آینده از طریق تأمین سرمایه یا مستمری برای فرد بیمه شده و یا افراد ذینفع می باشد. بیمه‌های‌ عمر و تشکیل سرمایه یکی از انواع بیمه‌های‌ مختلط پس‌انداز است و همانگونه که از اسم آن پیدا است از دو قسمت یعنی قسمت عمری یا بیمه ای و قسمت دوم تشکیل سرمایه تشکیل شده است. این‌ بیمه‌نامه‌ در چند سال‌ اخیر در ایران و بر اساس بیمه‌های عمر ارائه شده درکشورهای پیشرفته دنیا طراحی شده است این بیمه نامه با ارائه‌ پوششهای‌ مناسب‌ بیمه ای در قسمت تشکیل سرمایه، ایجاد سرمایه گذاری بر اساس حق بیمه‌های پرداخت شده و دریافت مستمری‌ برای‌ زمانی‌ که‌ بیمه‌شده در قید حیات‌ می باشد،پوششهای مناسبی را ارائه می دهد. با این توضیح میتوان به اهمیت این بیمه نامه بالاخص در شرایط فعلی اقتصادی بعنوان پشتوانه مالی در سالهای آتی پی برد.

 

 

 

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش

 

رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت مشتری ،انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.

 

شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده‌های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت روابط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت مشتری محوری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه‌ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مشتری محوری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مشترمحوری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه‌ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد. نتیجتا، مشتری محوری در طراحی برنامه‌های سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.

 

چنانچه ایده‌ها و مقالات اخیرا منتشر شده را بررسی کنیم، می بینیم که مدیریت روابط مشتری هنوز برای بسیاری از ش