2-3-مفهوم کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………. 16

 

 

2-4- تعریف کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………. 17

 

 

2-5-ویژگی‌های اصلی خدمات …………………………………………………………………………………………….. 22

 

 

2-6 سنجش کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………. 23

 

 

2-7-کیفیت خدمات فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………… 36

 

 

2-8- ویژگی خدمات فناوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………… 26

 

 

2-9- رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………….. 27

 

 

2-10-رضایت مشتری و کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………… 29

 

 

2-11- رضایت مشتری به عنوان نتیجه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………. 31

 

 

2-12- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 31

 

 

2-13—تعریف آموزش ضمن خدمت …………………………………………………………………………………… 36

 

 

2-14-اهمیت آموزش ضمن خدمت  …………………………………………………………………………………….. 37

 

 

2-15-شرایط موردنیاز آموزش کارکنان  …………………………………………………………………………………. 38

 

 

2-16-مزایای آموزش ضمن خدمت کارکنان …………………………………………………………………………… 41

 

 

2-17- فناوری اطلاعات به‌عنوان یک نواوری …………………………………………………………………………. 44

 

 

2-18-نقش فناوری اطلاعات در سازمان   ……………………………………………………………………………… 46

 

 

2-19-سابقه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 47

 

 

2-19-1-مطالعات داخلی  ……………………………………………………………………………………………………. 47

 

 

2-19-2-مطالعات خارجی …………………………………………………………………………………………………… 50

 

 

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

 

 

3-1-مقدمه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………….. 56

 

 

3-2-نوع روش  تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………. 57

 

 

3-3-جامعه اماری ……………………………………………………………………………………………………………….. 58

 

 

3-4-  شیوه نمونه‌گیری و تعیین  حجم نمونه   …………………………………………………………………………59

 

 

3-5-ابزار  و نحوه گردآوری داده‌ها  ………………………………………………………………………………………. 61

 

 

3-5-1-پرسشنامه سنجش  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات  ………………………………………….. 61

 

 

3-5-2-پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ………………………………………………………. 61

 

 

3-6-ترکیب سؤال‌ها در فرضیه‌های تحقیق  …………………………………………………………………………….. 62

 

 

3-7-روایی و پایایی پرسشنامه‌ها …………………………………………………………………………………………… 62

 

 

 

3-7-1-روایی پرسشنامه‌ها …………………………………………………………………………………………………… 62

 

 

3-7-2-پایایی پرسشنامه‌ها  ………………………………………………………………………………………………….. 63

 

 

3-8-مقیاس‌های مورداستفاده  ………………………………………………………………………………………………. 66

 

 

3-9- ابزار و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………67

 

 

فصل چهارم :  تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

 

 

4-1-مقدمه    ……………………………………………………………………………………………………………………… 69

 

 

4-2-تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها ………………………………………………………………………………………… 69

 

 

4-2-1-متغیر سن کارکنان    ………………………………………………………………………………………………… 70

 

 

4-2-2- متغیر سن مشتریان ………………………………………………………………………………………………….. 71

 

 

4-2-3- متغیر جنسیت کارکنان …………………………………………………………………………………………….. 72

 

 

4-2-4- متغیر جنسیت مشتریان ……………………………………………………………………………………………. 73

 

 

4-2-5- متغیر تحصیلات  کارکنان ………………………………………………………………………………………… 74

 

 

4-2-6- متغیر تحصیلات  مشتریان ……………………………………………………………………………………….. 75

 

 

4-2-7- متغیر سابقه کاری کارکنان ……………………………………………………………………………………….. 76

 

 

4-2-8- متغیر نوع استخدام کارکنان ……………………………………………………………………………………… 77

 

 

4-3-تجزیه و تحلیل استنباطی داده­ها …………………………………………………………………………………….. 78

 

 

4-3-2-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………. 79

 

 

4-3-3- تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه اول تحقیق ……………………………………………. 80

 

 

4-3-4-تجزیه و تحلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه دوم تحقیق …………………………………………….. 82

 

 

 4-3-5-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه سوم تحقیق …………………………………………… 83

 

 

4-3-6-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه چهارم تحقیق …………………………………………. 85

 

 

4-3-7-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه پنجم تحقیق ………………………………………….. 86

 

 

فصل پنجم  : نتایج و پیشنهادات و راهکارهای تحقیق

 

 

5-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 90

 

 

5-2- خلاصه و نتیجه تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 91

 

 

5-3-مقایسه با تحقیقات دیگر ……………………………………………………………………………………………… 97

 

 

5-4- پیشنهادات و راهکارهای تحقیق  …………………………………………………………………………………. 98

 

 

5-4-1- پیشنهادات و راهکارهای مربوطه به هر فرضیه ………………………………………………………….. 99

 

 

5-4- 2-پیشنهادات و راهکارهای کلی ………………………………………………………………………………… 105

 

 

5-4-3- پیشنهادات به محققان آینده ……………………………………………………………………………………. 105

 

 

5-5- محدودیت‌های تحقیق …………………………………………………………………………………………………. 106

 

 

منابع و مأخذ

 

 

الف –منابع فارسی  ……………………………………………………………………………………………………………. 107

 

 

ب-منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………….. 110

 

 

پیوست‌ها

 

 

نمونه‌ای از فرم پرسشنامه‌های تحقیق …………………………………………………………………………………… 113

 

 

چکیده:

 

 

   پژوهش حاضر، درصدد بررسی تأثیر  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی(میدانی) است. جامعه آماری این پژوهش،  دارای دو طبقه جامعه اماری  کارکنان و مشتریان بوده‌اند که جامعه اماری کارکنان شامل کلیه کارکنان شاغل در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشند که تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقیق حاضر460 نفر بوده‌اند که از این تعداد با کمک فرمول تعیین حجم نمونه مورگان و به شیوه‌ای تصادفی  تعداد210  نفر   انتخاب گردیدند و جامعه اماری مشتریان شامل کلیه مشتریان مراجعه‌کننده( که به‌طور مستمر و مداوم   از خدمات ثبتی این ادارات استفاده نموده‌اند) به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده‌اند که تعداد آن ها در زمان انجام تحقیق حاضر بالغ بر 1400نفر بوده‌اند. که به شیوه تصادفی تعداد 302نفر انتخاب شدند.  برای آزمون  فرضیه‌ها از دو  پرسشنامه یکی برای سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات و دیگری برای سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  بدست آمد. برای سنجش روایی  پرسشنامه‌ها از نظر خبرگان (روایی صوری)استفاده شد و مورد تایید آن‌ها قرار گرفت. همچنین به منظور تایید پایایی(اعتبار) از آزمون آلفای کرونباخ استفاده‌شده است که مقدار محاسبه شده آن برای پرسشنامه  سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   724/0  برای پرسشنامه  سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی   737/0 که  مقادیر بدست آمده نشان‌دهنده اعتبار بالای پرسشنامه‌ها هست. به‌منظور آزمون نرمال بودن متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده‌شده و به‌منظور بررسی فرضیه‌ها از آزمون ضریب رگرسیون  استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان  تأثیر معنی‌داری دارد.

 

 

کلیدواژه:    آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات ، کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ، ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان

 

 

1-1   -مقدمه فصل

 

 

  امروزه مقوله کیفیت خدمات در سازمان‌ها به یک موضوع مهم تبدیل‌شده است چراکه مدیران  سازمان‌های امروزی کاملاً واقف هستند که برای کسب مزیت رقابتی و بدست آوردن منافع مطلوب سازمانی نیاز دارند تا مشتریان خود را حفظ نمایند . از سوی دیگر مطالعه و بررسی عوامل تأثیر گذار بر ارتقای سطح کیفی خدمات سازمانی به یک دغدغه مهمی تبدیل‌شده است که شاید یکی از این عوامل مقوله آموزش‌های ضمن خدمت به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات باشد  .با عنایت به این مطلب ،موضوع تحقیق حاضر یعنی “بررسی  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان “شکل گرفت . آنچه در این فصل به‌طورکلی مطرح گردیده است ،شامل مواردی کلی از موضوع تحقیق حاضر می‌باشد که از بیان مساله یا موضوع شروع می‌شود و به اهمیت موضوع ،نوع روش تحقیق،هدف‌ها و فرضیه‌ها ،مدل مفهومی ، و در نهایت واژه های کلیدی طرح خاتمه می یابد.

 

 

1-2-بیان مساله:

 

 

 موضوع کیفیت خدمات در کلیه سازمان های خدماتی به یک مساله و موضوع بسیار حیاتی تبدیل شده است ، چرا که این مقوله می تواند تاثیر بسیار مهمی بر مزیت رقابتی سازمان داشته و از سوی دیگر باعث شود تا موقعیت و جایگاه یا به عبارت بهتر برند سازمانی بهبود یابد .لذا با عنایت به این مطلب، پژوهش حاضر به این موضوع در سطح ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می پردازد .در این راستا محقق با توجه به اینکه از نیرو های شاغل در یکی از ادارات  تابعه  سازمان ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده و مقوله کیفیت خدمات در ثبت الکترونیکی پرونده های اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به این ادارات  از موضوع و اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد،  انجام پژوهش حاضر را مناسب تلقی نمود و با مطالعه و بررسی های انجام گرفته توسط محقق دریافت که یکی از مهمترین مقوله های موثر در ارتقای کیفیت خدمات ثبت  الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک  با عنایت به نقش و اهمیت بهره گیری از  فناوری های روز ؛ مقوله اموزش های مستمر و دوره ای ضمن خدمت فناوری اطلاعات در این زمینه می باشد ؛ لذا متغیر مستقل و تاثیرگذار در این تحقیق اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است.   فناوری اطلاعات به آن دسته از فناوری هایی اطلاق می گردد که فرد را در ضبط، ذخیره، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات یاری می‌دهند و در یک بیان ساده تر فناوری اطلاعات به معنای بکارگیری انواع فناوری ها به‌منظور انتقال اطلاعات است. فناوری اطلاعات را ابزاری برای ذخیره کردن، پردازش و ارائه الکترونیکی اطلاعات با استفاده از تعدادی رسانه نیز تعریف کرده‌اند. کاربرد فناوری‌های جدید اطلاعات و ارتباطات، تحولات شگفت‌انگیزی در کار و زندگی مردم به وجود آورده است. فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی به سرعت ساختار اجتماعی و شیوه‌های زندگی مردم را تغییر داده است.

 

 

یکی از دگرگونی‌هایی که به تازگی ادارات و به خصوص ادارات ثبت اسناد و املاک را تحت تأثیر قرار داده است موضوع ثبت الکترونیکی اسناد است که با توجه به تازگی این پدیده بعضاً دیده می‌شود که کارکنان این ادارات در این زمینه بازده کاری خوبی را از خود نشان نمی‌دهند. با توجه به آنچه رفت موضوع اصلی مورد بررسی در این تحقیق، افزایش کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی در ادارت ثبت اسناد و املاک استان اصفهان است که یکی از راه‌حل‌ها برای دستیابی به این مهم آموزش ضمن خدمت کارکنان این ادارات خواهد بود. در واقع مسئله مهم پایین بودن کیفیت ارائه اینگونه خدمات از سوی کارکنان مسئول این بخش است که گمان می‌رود آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات (فناوری اطلاعات) به این کارکنان گامی در پیشبرد افزایش کیفیت خدمات باشد.

 

 

مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان  حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند.  تحقیق پیشرو تأثیر این آموزش‌ها بر کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کند و نتایج آن خواهد توانست راه گشای اداره های تابعه سازمان  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان برای افزایش کیفیت ارائه خدماتشان گردد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که:” بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان چه تاثیری بر سطح کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسنتاد و املاک استان اصفهان دارد؟”

 

 

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق:

 

 

از جمله سازمان های خدماتی  دولتی که در زمینه ارایه خدمات ثبتی( بویژه خدمات ثبتی الکترونیک)  به شهروندان انجام وظیفه می نماید ؛ سازمان ثبت اسناد و املاک کشور است که شاید بتوان گفت  ارایه  کیفیت خدمات  مطلوب  در این زمینه می تواند نقش بسزایی در جلب رضایت شهروندان داشته باشد .با عنایت به این مطلب، لزوم ارتقای  مستمر کیفیت خدمات ثبتی الکترونیک در این سازمان ،  اهمیت ویژه ای دارد. باتوجه این امر که، محقق از کارکنان  سازمان ثبت اسناد و املاک بوده  و همواره  در تلاش بوده است تا  خدمات ثبتی  در حد مطلوب به مراجعین ، ارائه دهد. لذا  انجام تحقیق حاضر می تواند

 

 

 اهمیت و ضرورت داشته باشد .از سوی دیگر ، با عنایت به اینکه محقق در طول سال های انجام وظیفه خود در سازمان ثبت اسناد و املاک دریافت که ،عامل مهمی می تواند تاثیر مثبتی در افزایش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی داشته باشد،مقوله بکارگیری اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات  است ( لازم بذکر است که ، این اموزش ها به صورت دوره ای برای کارکنان این  سازمان  برگزار می شود) چرا که اگر این نوع اموزش ها به صورت هدفمند و کارامد برگزار شود مسلما می تواند تاثیر بسزایی در ارتقای کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در این سازمان داشته باشد .به عبارت دیگر، امروزه منابع انسانی اموزش دیده و باتجربه می توانند  نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات سازمانی داشته  دارند..سازمانهایی که با دید مثبت به آموزش ضمن خدمت  می نگرند به این نکته توجه دارند که توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین و مهمترین سرمایه و دارایی سازمان ، پدیده ای است که در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است . امروزه با رشد روزافزون فناوری  اطلاعات و پیچیده تر شدن مشاغل، بر اهمیت آموزش کارکنان در این حوزه  نیز افزوده شده است . تافلر، مهمترین فعالیت و راه رویارویی با تحولات عظیم در زندگی آینده را برای پذیرش تغییر، آموزش می داند. آموزش مؤثر و پرمایه به افراد کمک می کند تا آنها بتوانند به رشد و توانایی کافی در شغل خود دست یابند و با کارایی بیشتری کار کنند. بدیهی است که افراد هر چقدر از دانش و آموزش بهتر در مورد کار خود برخوردار باشند فرآیند یادگیری آنها بهتر است و به ارائه اندیشه‌ها و نظریات مفیدتری برای بهبود کار می‌پردازند. (الحسینی، 1389، ).

 

 

بطور کلی می توان اذعان نمود که اهمیت و ضرورت انجام تحقیق حاضر ، از یک سو به دلیل اهمیت و ضرورت توجه به مقوله کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور می باشد. از سوی دیگر لزوم توجه جدی به مقوله اموزش های ضمن خدمت کارکنان پیرامون فناوری اطلاعات در این سازمان می باشد که می تواند ضمن کسب تجربیات ارزشمند شغلی در سایه اموزش ، عملکرد شغلی ان ها را افزایش داده و به صورت غیر مستقیم بر کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعین بیفزاید و باعث رضایتمندی هرچه بیشتر ارباب رجوعان گردد. بطو کلی می توان اذعان کرد که انجام تحقیق حاضر می تواند زمینه را برای بهبود سطح کیفی خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان هموار نموده و از طریق بهره گیری و عملی نمودن  یافته ها و ونتایج تحقیق حاضر از سوی مسئولین امر در هنگام اخذ تصمیم گیری های اتیه در این حوزه ، هموار سازد ضمن اینکه کلیه سازمان های خدماتی که در راستای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در تلاش هستند ، می توانند از اموزش های ضمن خدمت کارکنان در حوزه فناوری اطلاعات برای بهبود سطح کیفی خدمات الکترونیک یا غیر الکترونیک سازمانی خود بهره گیری نمایند.    

 

 

 1-4 اهداف تحقیق

 

 

اهداف تحقیق حاضر شامل یک   هدف کلی و پنج  هدف ویژه می باشد.

 

 

1-4-1 هدف کلی تحقیق

 

 

 

• بررسی تاثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

 

• 1 -4-2 اهداف ویژه

 

 

• بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر عوامل ظاهری  ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

 

• بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

 

• بررسی تاثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی   ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

 

• بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

 

• بررسی تأثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

 

• فرضیه های تحقیق

  فرضیه های تحقیق شامل یک فرضیه کلی و پنج فرضیه ویژه می باشند:

   

   

  1-6-1 فرضیه های کلی:

   

   

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

   

  1-6-2 فرضیه های ویژه:

   

   

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برعوامل ظاهری ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر برقابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

   

  1-8 قلمرو تحقیق

   

   

  قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی می باشد که به صورت زیر توضیح داده می شود:

   

   

  1-8-1 قلمرو موضوعی

   

   

  تحقیق حاضر از حیث متغیر وابسته یعنی کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در قلمرو مدیریت رفتار سازمانی   و از جهت متغیر مستقل یعنی  بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   نیز در قلمرو مدیریت منابع و مدیریت رفتار سازمانی قرار می گیرد

   

   

  1