1-10-4-رضایت مشتریان. 11

 

فصل دوم. 12

 

مروری بر ادبیات تحقیق.. 12

 

2-1- مقدمه. 13

 

2-2-رضایت… 14

 

2-2-1-مفهوم رضایتمندی مشتریان از دیدگاه پژوهشگران. 19

 

2-2-2-ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان. 21

 

2-2-3-شاخص مالی رضایت مشتری.. 22

 

2-2-4-اهمیت رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده خدمات… 25

 

2-2-5-تحقیقات مربوط به رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده خدمات… 27

 

2-3-کیفیت ادراک شده خدمات… 29

 

2-3-1-مفهوم کیفیت… 30

 

2-3-2-مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات… 30

 

2-3-3-مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 31

 

2-3-4-برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 33

 

2-4-3-1-مدل سروکوال. 33

 

2-4-3-2-مدل بی اس کیو. 33

 

2-4-3-3-مدل سیسترا-اس کیو. 33

 

2-4-آموزش کارکنان. 34

 

2-4-1-تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده 34

 

2-4-2-توزیع اطلاعات… 35

 

2-4-3-استفاده از جلسات برای آموزش… 35

 

2-4-4-آموزش بدو خدمت… 36

 

2-4-5-ایجاد فضای مناسب برای بیان اندیشه ها 36

 

2-4-6-آموزش با اندکی ترس سودمند. 36

 

2-4-7-کیفیت در نظام آموزش کارکنان. 37

 

2-4-8-کاربرد اصول دمینگ در نظام آموزش کارکنان. 38

 

2-4-9-اصول و فواید آموزش شغلی.. 43

 

2-4-10-مفاهیم مربوط به بالندگی در مدیریت و سازمان. 43

 

2-5-تحقیقات انجام شده 44

 

2-5-1- تحقیقات انجام شده داخلی.. 44

 

 

2-5-2- تحقیقات انجام شده خارجی.. 45

 

فصل سوم. 47

 

روش‌ اجرای تحقیق.. 47

 

3-1مقدمه. 48

 

3-2 تحقیق.. 48

 

3-3  روش تحقیق.. 49

 

3-3-1 روش تحقیق بر حسب هدف: 49

 

3-3-2 روش تحقیق بر حسب روش… 49

 

3-4  جامعه و نمونه آماری.. 49

 

3-4-1 جامعه آماری.. 49

 

3-4-2 قلمرو مکانی.. 49

 

3-4-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 50

 

3-4-4 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. 50

 

3-5  روشهای نمونه گیری.. 50

 

3-6 روش جمع آوری اطلاعات… 52

 

3-7  روایی و پایایی پرسشنامه. 53

 

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 53

 

3-7-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 54

 

3-8  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 55

 

3-8-1 مدل معادلات ساختاری.. 55

 

3-8-1-1 تعریف مدل معادلات ساختاری.. 56

 

3-8-1-2 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر. 56

 

3-8-1-3 مراحل مدل معادلات ساختاری.. 57

 

فصل چهارم. 62

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها 62

 

4-1 مقدمه‏. 63

 

4-2 توصیف داده‌های پژوهشی.. 63

 

4-2-1- اطلاعات مربوط به جنسیت… 64

 

4-2-2-  اطلاعات مربوط به میزان تحصیلات… 65

 

4-2-3- اطلاعات مربوط به سوالات پرسشنامه. 66

 

4-3 تحلیل داده‌ها 67

 

4-3-1 مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM… 67

 

4-3-2 شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 68

 

4-3-3 برآورد مدل تحقیق.. 69

 

4-3-4 ارزیابی تناسب مدل. 70

 

4-3-5 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 72

 

4-3-5-1 آزمون فرضیه 1. 73

 

4-3-5-2 آزمون فرضیه 2. 74

 

4-3-5-3 آزمون فرضیه 3. 74

 

فصل پنجم. 76

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 76

 

5-1 مقدمه. 77

 

5-2-نتیجه گیری.. 77

 

5-2-1-نتیجه گیری بر اساس فرضیات… 77

 

5-3 پیشنهادات… 79

 

5-3-1 ارائه پیشنهادات بر پایه فرضیات… 79

 

5-3-2 پیشنهاد به سایر محققین.. 80

 

5-3-3 پیشنهادات حاصل از مشاهدات عینی.. 81

 

5-4محدودیتها 81

 

پیوست ها 82

 

منابع و ماخذ. 85

 

فهرست منابع: 86

 

فهرست منابع غیر فارسی: 88

 

Abstract: 90

 

 

 

جدول 3-1:امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 52

 

جدول 3-2: متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه. 53

 

جدول 1-4 : جنسیت پاسخ دهندگان. 64

 

جد