1-9- جنبه های نوآوری پژوهش.. 10

1-10- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصطلاحات پژوهش.. 11

جمع بندی فصل اول. 12

فصل دوم: مبانی تئوریک و ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه 14

2-2- بخش اول: فناوری اطلاعات و کاربرد آن در سازمان. 15

2-2-1- اطلاعات.. 15

2-2-2- ارتباطات.. 15

2-2-3- فناوری اطلاعات.. 16

2-2-4- سواد اطلاعاتی. 16

2-2-5- انواع فناوری اطلاعات.. 18

2-2-6- شکاف دیجیتالی. 18

2-2-7- . 19

الف)زیر ساخت های ارتباط از راه دور 19

ب)زیر ساخت های مرتبط با دانش… 20

ج)زیر ساخت های فناوری رابط اطلاعات.. 20

2-2-8- چهار موج تغییر بنیادی در جهان و فناوری اطلاعات.. 20

موج اول: عصر کشاورزی.. 20

موج دوم: عصر صنعت.. 20

موج سوم: عصر اطلاعات.. 21

موج چهارم: عصر مجازی.. 22

بنیان فلسفی عصر اطلاعات.. 23

2-2-9- نظریات مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات.. 24

2-2-9-1- نظریه رایزمن. 24

2-2-9-2- نظریه شانون و ویور 25

2-2-9-3- نظریه مک لوهان. 25

2-2-9-4- نظریه شکاف دیجیتالی. 26

2-2-10- زندگی الکترونیک… 27

2-2-11- شهر الکترونیک… 27

2-2-11-1- شهر مجازی.. 28

2-2-11-2- مفهوم و تعریف شهر مجازی.. 29

2-2-11-3- زیر ساختار شهر الکترونیکی. 30

2-2-11-3- فعالیت های شهر الکترونیک… 31

2-2-11-4- چگونگی تحقق شهرهای الکترونیکی. 31

2-2-11-5- شهروند الکترونیکی. 32

2-2-12- اثر متداول اینترنت و فناوری اطلاعات بر سازمان. 33

2-2-13- ارتباطات و شبکه های ارتباطی در سازمان. 33

2-2-13-1- شبکه های ارتباطی در سازمان. 34

2-2-14- فناوری اطلاعات/ سیستمهای اطلاعاتی و ارتباطات سازمانی. 36

2-3- قسمت دوم: کیفیت عملکرد سازمان. 36

2-3-1- تشریح مفهوم سازمان. 37

2-3-2- تشریح مفهوم عملکرد سازمان. 38

2-3-3- تعیین کننده های عملکرد سازمان. 38

2-3-4- اندازه گیری عملکرد سازمان. 40

2-3-5- سنجه های عملکرد سازمان. 41

2-3-5-1- منشور عملکرد کنرلی و نیلی. 41

2-3-5-2- چارچوب اندازه گیری عملکرد روس و پوتریل. 41

2-3-5-3- نظامها و چارچوبهای اندازهگیری عملکرد 46

2-3-5-2- مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (E.F.Q.M) 47

2-3-5-2-1- تأثیر فعالیت های مدیریت کیفیت بر اثربخشی سازمان. 47

2-3-5-2- 2- تأثیر فعالیت های مدیریت کیفیت بر رضایت شتریان.. 47

2-4- بخش سوم: اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات بر کیفیت عملکرد سازمان. 52

2-5- بخش چهارم: کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت گاز استان لرستان. 59

2-5-1- سیستم مدیریت وبگاه‌های شرکت ملی گاز ایران و استان لرستان. 59

2-5-2- پورتال اینترنتی و اینترانتی شرکت گاز 59

2-5-3- زیرسیستم صورتحساب مشترکین بر روی وب.. 60

2-5-3- سیستم پست الکترونیک… 60

2-5-4- ارسال الکترونیکی صورتحساب کارکنان. 61

2-5-5- بخش کاربران و پاسخگویی. 61

2-5-6- سیستم مدیریت نام دامنه‌ها 62

2-5-7- سیستم مدیریت نرم افزاری.. 62

جمع بندی فصل دوم 64

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 66

3-2- طرح پژوهش.. 66

3-3- روش تحقیق. 66

3-4- ابزار گردآوری اطلاعات. 67

3-5- روش گردآوری اطلاعات. Error! Bookmark not defined.

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات و ویژگیهای آن. 67

3-7- شاخص ها و متغیر های تحقیق. 68

3-7-1- متغیرهای پژوهش.. 70

3-7-2- روش سنجش متغیرها 71

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق. 72

3-9- جامعه مورد مطالعه 73

3-9-1- تعیین حجم نمونه 74

3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 75

جمع بندی فصل سوم 77

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافتههای پژوهش

4-1- مقدمه 79

4-2- تحلیل توصیفی یافته ها 79

4-2-1- یافته های دموگرافیک اعضای جامعه مورد مطالعه. 79

4-2-2- جنسیت جامعه مورد مطالعه. 79

4-2-3- سن اعضای جامعه مورد مطالعه. 80

4-2-4- میزان تحصیلات اعضای جامعه مورد مطالعه. 80

4-2-5- میزان سابقه کاری کارکنان شرکت گاز 81

4-3- تجزیه و تحلیل سوألات توصیفی پرسشنامه. 82

4-4- تجزیه و تحلیل سوألات اصلی پرسشنامه. 85

4-4-1- تحلیل شاخص اثرات فناوی اطلاعات بر شرکت گاز 85

4-4-2- تحلیل شاخص ابزارهای فناوری اطلاعات در شرکت گاز 86

4-4-3- تحلیل شاخص اثرات فناوی اطلاعات بر کیفیت عملکرد شرکت گاز 89

4-5- تحلیل استنباطی از یافته های تحقیق. 90

4-5-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 90

4-5-2- آزمون همبستگی اسپیرمن. 92

4-5-2-1- فرضیه اول. 92

4-5-2-2- فرضیه دوم. 93

4-5-2-3- فرضیه سوم. 94

4-5-2-4- فرضیه اصلی تحیقق.. 94

4-5-3- آزمون رگرسیون و تحلیل اثرات.. 95

4-5-4- تحلیل اثرات متغیرهای پژوهش با معادلات ساختاری.. 97

جمع بندی فصل چهارم 99

فصل پنجم: آزمون فرضیات، نتیجهگیری و ارائه راهکارها

5-1- مقدمه 100

5-2- جمع بندی فرضیات پژوهش.. 101

5-2-1- تحلیل داده ها با آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 101

5-2-2- تحلیل فرضیه ها با آزمون همبستگی اسپیرمن. 102

5-2-2-1- فرضیه اول. 102

5-2-2-2- فرضیه دوم. 102

5-2-2-3- فرضیه سوم. 103

5-2-2-4- فرضیه اصلی تحیقق.. 103

5-2-3- آزمون فرضیه های پژوهش با رگرسیون جهت تحلیل اثرات.. 104

5-2-3-1- آزمون مدل پیشنهادی پژوهش با روش معادلات ساختاری.. 104

5-3- بحث و نتیجه گیری. 105

5-4- پیشنهادات پژوهش.. 108

5-5- پیشنهادات تئوریک پژوهش.. 110

منابع و مأخذ 111

ضمائم

پیوست یک

پیوست دو

عنوان شماره صفحه

جدول 2-1: تعریف مفاهیم پایه فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………17

جدول 2-2: انواع فناوریهای ارتباطی و کاربرد آنها…………………………………………………………………………….18

جدول 2-3: مقایسه شبکههای مختلف ارتباطی………………………………………………………………………………….36

جدول 2-4: فعالیتهای مدیریت کیفیت و مبانی نظری آن…………………………………………………………………….60

جدول 2-5: تشریح هر یک از اصول مدیریت کیفیت و مبانی آن…………………………………………………………61

جدول 3-1: مشخصات سوألات عمومی و فردی پرسشنامه پژوهش…………………………………………………….66

جدول 3-2: شاخصها، مولفهها و متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………47

جدول 3-3: تعیین ماهیت متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………….68

جدول 3-4: نتایج محاسبه آلفای کرونباخ برای پژوهش حاضر…………………………………………………………….71

جدول 3-5: محاسبه آلفای کرونباخ برای شاخصهای پرسشنامه………………………………………………………….71

جدول 3-64: تقسیم بندی کارکنان اداره گاز استان لرستان………………………………………………………………….72

جدول 4-1: جنسیت اعضای جامعه مورد مطالعه……………………………………………………………………………….77

جدول 4-2: سطح تحصیلات اعضای جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………..78

جدول 4-3: میزان سابقه کاری کارکنان شرکت گاز……………………………………………………………………………80

جدول 4-4: میزان ارتباط کارکنان شرکت گاز با فناوریهای IT……………………………………………………………81

جدول 4-5: میزان استفاده شرکت گاز از فناوریهای IT برای انجام امور……………………………………………….81

جدول 4-6: میزان استفاده شما از فناوریهای IT برای انجام کارهای روزمره اداری………………………………..82

جدول 4-7: میانگین، انحراف معیار و بار عاملی متغیرهای اثرات فناوری اطلاعات بر شرکت گاز لرستان…84

جدول 4-8: میانگین، انحراف معیار و بار عاملی متغیرهای ابزارهای فناوری اطلاعات در شرکت گاز……….86

جدول 4-9: میانگین، انحراف معیار و بار عاملی متغیرهای ارتقای کیفیت عملکرد شرکت گاز…………………88

جدول ۴-10: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش………………..89

جدول ۴-11: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای تبادل الکترونیکی داده و کیفیت عملکرد شرکت گاز……….90

جدول ۴-12: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای برنامه ریزی منابع سازمان و کیفیت عملکرد شرکت گاز…..91

جدول ۴-13: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای استفاده از اینترنت و افزایش کیفیت عملکرد شرکت گاز….92

جدول ۴-14: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای استفاده از فناوری اطلاعات و کیفیت عملکرد شرکت گاز..93

جدول شماره 4-15: نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین متغیرهای پژوهش………………………………………94

جدول4-16: نتایج تحلیل فرضیههای پژوهش با استفاده از تبیین اثرات متغیرها……………………………………..95

فهرست اشکال

عنوان شماره صفحه

شکل 1-2: مرحل مختلف انجام پژوهش…………………………………………………………………………………………….9

شکل 2-1: پنج مدل نشان دهنده شبکه ارتباطی داخل گروههای ارتباطات سازمانی………………………………..36

شکل 2-5: مدل مفهومی پژوهش: نحوه تأثیرگذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان………..56

شکل 2-2: وضعیت ساختار سازمان پیش و پس از بکارگیری IS/IT…………………………………………………..37

شکل 2-3: وضعیت ساختار سازمان پس از نهادینه شدنIS/IT…………………………………………………………..37

شکل 2-4: منشور عملکرد کنرلی و نیلی، 2000………………………………………………………………………………..53

شکل 2-5: چارچوب خرد- کلان اندازهگیری عملکرد .منبع: روس و پوتریل، 2003……………………………..54

شکل 2-6: مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا(E.F.Q.M). منبع: رمضان و همکاران، 2013……………….58

شکل 2-7: اثرات فناوری اطلاعات بر کیفیت عملکرد سازمان های تولیدی.حسینی و همکاران، 1392……..67

شکل 2-8: روند تهیه مدل مفهومی و استنتاج آن……………………………………………………………………………….77

شکل 3-1: تشریح قسمتهای طیف لیکرت و اساس امتیازبندی سنجش نظرات……………………………………69

شکل 3-2 : جمعبندی ارزشهای طیف لیکرت و تبدیل به مقیاس فاصلهای…………………………………………70

شکل 3-3: رابطه آماری آلفای کرونباخ برای محاسبه پایایی ابزار تحقیق……………………………………………….70

شکل 3-4: فرمول تعیین حجم نمونه کوکران برای جامعه متناهی…………………………………………………………73

شکل 3-5: مدل روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………….74

شکل 4-1: ضرایب رگرسیونی غیر استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………96

شکل 4-2: ضرایب رگرسیونی استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………97

فهرست نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار 4-1: مقایسه جنسیت اعضای جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………….78

نمودار 4-2: مقایسه سطح تحصیلات اعضای جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………79

نمودار 4-3: مقایسه میزان سابقه کاری اعضای جامعه مورد مطالعه……………………………………………………….80

نمودار 4-4: نحوه ارتباط کارکنان شرکت گاز با فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی……………………………………..81

نمودار 4-5: درصد استفاده شرکت گاز از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی……………………………………………..82

چکیده

پژوهشگران مطالعات IT در جریان استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان اظهار کردهاند که هر گونه ابزار فناوری اطلاعات که بتواند در جهت ممانعت از به هدر رفتن منابع سازمان کمک کند و در عین حال سازمان را در جهت حرکت از حالت تابع گرایی سنتی به سمت فرآیندگرایی یاری کند، میتواند در بهبود روشها و افزایش بهرهوری منابع سازمان موثر واقع شود. در این ارتباط پژوهش حاضر با مطالعات اکتشافی اولیه به انتخاب سه ابزار تبادل الکترونیکی داده، برنامهریزی منابع سازمان و استفاده از کامپیوتر و اینترنت، بعنوان ابزارهای اصلی فناوری اطلاعات در شرکت گاز لرستان دست زد تا بر اساس آن به این سوأل پاسخ دهد که بین استفاده از فناوری اطلاعات و کیفیت عملکرد شرکت گاز رابطه معناداری وجود دارد؟. روش تحقیق این پژوهش بصورت توصیفی- همبستگی و زمینه یابی است که به لحاظ قابلیت اجرایی از نوع کاربردی میباشد. به لحاظ گردآوری اطلاعات اولیه در زمره مطالعات پیمایشی قرار دارد و اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه پژوهشگر ساخته گردآوری شدند که دارای 36 سوأل بود. جامعه آماری کارکنان شرکت گاز استان لرستان بودند که با این فناوریها در ارتباط هستند (320) که از این میان حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 106 نفر بصورت تصادفی طبقهای ساده انتخاب گردیدند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از نرم افزارهای مورد نیاز از جمله Spss 21 و Amos graphic بود. نتایج تحلیل فرضیات با آزمونهای اماری نشان دهنده وجود رابطه معنادار بین متغیرهای مورد بررسی، و همچنین اثرگذاری آنها بود؛ به طوریکه نتایج برازش مدل پیشنهادی پژوهش نیز تصدیق کننده این نتایج بود و در این راستا فرضیههای پژوهش با اطمینان آماری 99% مورد تأیید قرار گرفتند. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که ابزار برنامهریز منابع سازمان بیشترین اثرات را بر کیفیت عملکرد شرکت گاز داشته که دلیل آن را میتوان این امر دانست که این ابزار یک فناوری اطلاعاتی زیرساختی در شرکت گاز محسوب میشود.

واژگان کلیدی: کیفیت عملکرد، فناوری اطلاعات، تبادل الکترونیکی داده، برنامهریزی منابع سازمان، اینترنت شرکت گاز.

فصل اول:

کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

چالشهای فزاینده محیطی به شکل قابل ملاحظهای کسب و کار را تحت تأثیر قرار داده است. چالشهایی مانند تغییرات سریع، ظهور اینترنت، تنوع نیروی کار، جهانی سازی، تغییر در قوانین و مقررات، کمبود مهارتهای مورد نیاز و ظهور بخشهای خدماتی نه تنها ساختارهای سازمانی را تحت تأثیر قرار دادهاند، بلکه ماهیت و نقش همه بخشهای کسب و کار را نیز تحت تأثیر قرار دادهاند (ساعدی، 1388: 69؛ گومز و همکاران، 2001: 131). این چالشها سازمانها را مجبور ساخته است که از دو تسهیل کننده برای افزایش قدرت رقابتی خود استفاده کنند: مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات (نووه و همکاران، 2005). فناوری اطلاعات از زمان ظهور خود، به واسطه تأثیر عمیقی که بر اکثر جنبههای کسب وکار گذاشته است، نقشی انکارناپذیر در اقتصاد جهانی ایفا میکند. اسلیزر، ونتلینگ و کیود (2002) بیان کردهاند، حوزه کار و رشد سریع فناوری اطلاعات بیانگر اهمیت بالای آن است. اگرچه برخی از پژوهشگران بر این باور هستند که توسعههای اخیر اقتصادی نمایانگر این است که آینده خوبی در انتظار فناوری اطلاعات است، بسیاری دیگر از این پژوهشگران اعتقاد دارند که سرمایهگذاریها در فناوری اطلاعات به موازات اینکه کشورهای در حال توسعه اقتصاد خود را توسعه میدهند، افزایش خواهد یافت (اسلیزر و همکاران، 2002).

بسیاری از متخصصان فناوری اطلاعات براین باورند که تنها بخشی از اطلاعات سازمان در فرآیندهای تصمیم گیری مورد استفاده قرار میگیرد و بسیاری از آنها به علت فقدان متخصصان فن همچنان بی استفاده باقی می ماند. از اینرو هر ابزار فناوری اطلاعات که بتواند به سازمان در جهت ممانعت از به هدر رفتن ارزشمندترین منابع آن کمک نماید و در عین حال سازمان را در جهت حرکت از حالت تابع گرایی سنتی به سمت فرآیندگرایی یاری کند، میتواند در بهبود روش ها و افزایش بهرهوری منابع سازمان موثر واقع شود(لین و همکاران، 2011). قابلیتهای شرکتها از نظر فناوری اطلاعات در پردازش اطلاعات ورودی، میزان شناخت را افزایش داده و سرمایههایی فکری ایجاد میکند که شرکتها را قادر به تصمیمات خردمندانهتر و انجام اقدامات اثربخش مینماید. چنین قابلیتهایی نشان دهنده میزان پیچیدگی شرکتها در استفاده از فناوری اطلاعات برای حمایت از به اشتراکگذاری اطلاعات در درون شرکتها، پردازش اطلاعات ورودی و بهرهبرداری از دانش در راستای تولید خروجیهایی ارزشمند برای بهبود عملکرد هستند(لای و همکاران، 2008). با توجه به آگاهی از قابلیت های بسیار بالای فناوری اطلاعات و ارتباطات، در این پژوهش به بررسی آثار استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات بر کیفیت عملکرد سازمان (شرکت گاز استان لرستان) پرداخته میشود.

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

در مقدمه و بیان مسئله پژوهش به اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای جایگاه سازمان پرداخته شد. در ادامه به ضرورت های انجام تحقیق حاضر اشاره شده است:

ضرورت توجه به تکنولوژیهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت نفت و گاز و خصوصاً شرکت گاز استان لرستان که بصورت مستقیم و غیر مستقیم با کاربردهای تجاری، صنعتی، خانگی و غیره در ارتباط میباشد؛

ورود به دنیای فناوری اطلاعات و ارتباطات و لزوم استفاده روز افزون از این تکنولوژیها برای رهبری مدیریت نوین سازمان بر پایه مدیریت استراتژیک (SIT)؛

ارتقاء سطح آگاهی کارکنان، افزایش بهرهوری در سازمان، ارتقاء عملکرد سازمان و تحدید مرزهای جدید شرکت گاز استان بر پایه مدیریت نوین فناوری اطلاعات و ارتباطات برای دستیابی به بازارهای بزرگ؛

ضرورت توجه به ارزیابی و ارزشیابی در تمامی مراحل و قسمتهای چارت سازمانی شرکت گاز استان لرستان برای برطرف کردن نقاط ضعف و از بین بردن تهدیدهای سازمانی.

1-3- اهداف پژوهش

در بررسی بیان مسئله و ضرورت پژوهش مشخص شد که مسئله اساسی پیش روی پژوهش حاضر بررسی اثرات استفاده از فنون و روش های مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات با کیفیت عملکرد سازمان در شرکت گاز استان لرستان میباشد. بنابراین هدف اصلی پیش روی پژوهش حاضر به صورت ذیل مطرح میشود:

1-4-1- هدف اصلی پژوهش

شناسایی اثرات استفاده از روشها و فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.

اهداف کاربردی پژوهش:

شناسایی اثرات استفاده از تبادل الکترونیکی داده بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.

شناسایی اثرات استفاده از برنامهریزی منابع سازمان بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.

شناسایی اثرات استفاده از کامپیوتر و اینترنت بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.

1-4- فرضیههای پژوهش

به منظور بهبود مستمر کیفیت، مدیریت نیازمند بازخوردهای حاصل از شاخصهای کیفیت عملکرد از قبیل ضایعات، دوباره کاریها و هزینههای کیفیت می باشد. بنابراین، دادههای مربوط به عملکرد را نه تنها باید جمعآوری نمود، بلکه باید آنها را منتقل نمود که این امر را میتوان با استفاده از سیستمهای فناوری اطلاعات تسهیل نمود(چانگ، 2006). بنابراین، میتوان انتظار داشت که تمامی ابزارهای فناوری اطلاعات (تبادل الکترونیکی دادهها، برنامهریزی منابع سازمان و استفاده از کامپیوتر و اینترنت) از طریق جمعآوری و انتقال اطلاعات مربوط به کیفیت عملکرد به مدیریت سازمان کمک مینمایند. سانچز و مارتینز (2011) نشان دادند که فناوری اطلاعات میتواند از طریق قابلیتهای مدیریت کیفیت به طور غیر مستقیم بر عملکرد شرکت تأثیرگذار باشد. هیم و پنگ (2010) با مطالعه 238 شرکت به این نتیجه رسیدند که استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها بر ساختار شرکت، بلکه بر فعالیتها و در نتیجه بر عملکرد شرکت نیز تأثیر قابل ملاحظهای دارد. یانگ و همکاران(2009) با انجام مطالعهای تجربی، به بررسی پیشبینی کنندههای کیفیت عملکرد پرداخته و دریافتند که فناوری اطلاعات، ارتباطات اثربخش با عرضهکنندگان و مدیریت دانش مهمترین عوامل تعیینکننده کیفیت عملکرد شرکتها به شمار میروند. البدوی و کرامتی(1385) نیز تأثیر تعدیل کننده زیرساخت های سازم