• غیرقطعی بودن(غیر دستوری بودن)

 

ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است.این تعاملات می ­تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائه دهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد،ضمن آنکه کارکنان را قادر می­سازد تا نیازهای مشتریان،عادات و طرز تفکرهای آن­ها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری ، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند.اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد.بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

 

 

 

 

 

• رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان باشد.

 

بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت­های منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات می­باشد.مطالعات نشان داده است که این خلاقیت­ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد.ارائه دادن این­گونه خلاقیت­های فردی در رفتارهای کارکنان ،در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد،از اهمیت بیشتری برخوردار است.ضمن آنکه باید عنوان نماییم،اثرات این ابتکارات و خلاقیت­های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان،از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است.

 

 

 

 

 

• رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد.

 

به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان،هر یک از کارکنان می­توانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند،یکی از آن­ها را ارائه دهند.باید اشاره کرد که انتخاب این افراد نیز به منافع سازمان بستگی دارد.یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هریک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان،نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام می­نمایند،به طوری که منفعت سازمان،مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۱).

 

 

 

۲-۱-۱-۶) سیاست­های تشویق رفتارهای شهروندی سازمانی

 

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می­زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می ­تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاست­ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست­ها و راهبردهای مناسب ، در جهت شکوفاتر شدن رفتار­های شهروندی در سازمان تلاش کنند.در همین راستا می­توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقاء و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­اند.

 

 

• گزینش و استخدام

 

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می­ دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند.بر این اساس سازمان­ها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.

 

 

• آموزش و توسعه

 

برخی از سازمان­ها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز ، این افراد را جذب و استخدام کنند.اما آن­ها می­توانند با اجرای طرح­های آزمایشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.

 

استفاده از برنامه ­های آموزشی موجب تسهیل کمک­های بین فردی در میان کارکنان می­ شود.البته برای توسعه مهارت­ های کارکنان،می­توان از برنامه ­های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.

 

یکی دیگر از روش­های اجرای برنامه ­های آموزشی ، برنامه ­های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد.مطالعات و بررسی­ها نشان می­دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است.

 

 

• ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

 

سازمان­ها می­توانند با ایجاد سیستم­هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند.تحقیقات گذشته نشان­دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می­ کنند. بر این اساس اکثر سازمان­­ها برای تشویق رفتار شهروندی ، پاداش­های سالانه را به کارکنانی می­ دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی­های مثبت فردی هستند. با وجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند، به طور بالقوه­ای کاهش داشته و جهت­گیری بیشتر پاداش­ها به طرف کارها و وظایف رسمی است.برخی از محققان دلیل این امر را این گونه بیان می­ کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان،برای گرفتن پاداش،موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می­ شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خو به کارهای فراتر از نقش خود می­پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی ، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.

 

 

• سیستم­های غیر رسمی

 

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است ، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمان­ها می­توانند با ایجاد آن­ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روان شناسانان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه­ های رسمی بر رفتار رسمی در سازمان­ها می­گذارند. به همین علّت توسعه مکانیسم­های غیر رسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه­پذیری صورت می­گیرد،فرایندی که طی آن اعضای تازه وارد سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان ، پسندیده و مورد قبول است یاد می­گیرند و دوره­ های آموزشی لازم را در این خصوص طی می­ کنند. پس توجه به امر جامعه­پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می ­تواند مؤثر باشد(افراسیابیان و خادمی،۱۳۹۲: ۴۷-۴۹).

 

 

 

۲-۱-۱-۷) رفتارهای ضد شهروندی سازمانی

 

تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل می­ دهند. بر اساس نقل قول­های بل و همکاران(۲۰۰۰)، از نظر پودساکف و همکاران(۱۹۹۷) رفتارهای ضد شهروندی عبارت است از:سرپیچی و نافرمانی،ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت ، اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده،پرخاشگری و انتقام­جویی(صحرانورد و محمدی،۱۳۹۰: ۲۹).

 

 

 

۲-۱-۱-۸) پیامدهای بکارگیری رفتار شهروندی سازمانی در سازمان

 

رفتار شهروند سازمانی بهره­وری کارکنان و گروه­های کاری را افزایش می­دهد، کار تیمی را تشویق می­ کند، ارتباطات ، همکاری و کمک­های بین کارکنان را در مسائل سازمان افزایش می­دهد و بطور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می­ کند(صحرانورد۵۶) در ادامه به تشریح هر یک از پیامدهای این رفتار پرداخته خواهد شد.

 

شکل۲-۲: پیامدهای بکارگیری رفتار شهروندی سازمانی در سازمان(صحرانورد و محمدی،۱۳۹۰: ۵۶).

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۱)بهبود عملکرد سازمانی

 

پژوهش­های اخیر بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی در دو زمینه ؛ اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر ارزشیابی­های مدیریتی و قضاوت در مورد افزایش دستمزد،ارتقائات شغلی و… و همچنین اثرات رفتار شهروندی سازمانی روی عملکرد و موفقیت سازمانی .

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۲) کاهش ترک خدمت

 

تحقیقات نشان داده است که بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت و غیبت کارکنان رابطه معکوس دارد.به عبارت دیگر مشاهده شد که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند،کمتر سازمان را ترک می کنند. می­توان انتظار داشت که رفتار شهروندی سازمانی بر کاهش دو متغیر مهم رفتار سازمانی یعنی غیبت اثرگذار باشد.چرا که کارکنانی که دارای وجدان کاری،حس نوع­دوستی،جوانمردی و گذشت هستند و نیز تمایل به ارائه رفتارهای فراوظیفه ­ای دارند،احتمالاً کمتر غیبت می­ کنند(افراسیابیان،۱۳۹۰: ۵۸).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۳) افزایش اثربخشی سازمانی

 

پودساکف و مکنزی (۱۹۹۷) بیان می­ کنند که رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی سازمانی،از طریق تأثیرش بر بستری که در آن کار انجام می­ شود،کمک می­ کند.آن­ها اظهار می­ کنند که وجود رفتار شهروندی سازمانی در یک سازمان می ­تواند اثربخشی را از طریق مکانیزم­ هایی مانند افزایش بهره­وری همکاران و مدیریت،استفاده از منابع نادر با اثربخشی بیشتر با افزایش انعطاف­پذیری سازمانی،بالا ببرد(همان، ۵۸).

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۴) تسهیم دانش

 

در سازمان­هایی که بر سلسله مراتب سازمانی رسمی تأکید زیادی می­ شود فرایند تسهیم دانش سازمانی به نحو مطلوبی صورت نمی­گیرد.در واقع در اینگونه سازمان­ها، مدیران کنترل دانش و اطلاعات سازمانی را در اختیار دارند و تصمیم ­گیری را به صورت انحصاری انجام می­ دهند و بنابراین فرصتی برای تبادل دانش و اطلاعات سازمانی پایین­تر باقی نمی­ماند. در حالیکه در سازمان­هایی که بر رفتار شهروندی سازمانی تاکید می­ شود جوی از اعتماد و مشارکت میان کارکنان وجود دارد و از آنجایی که اعتماد و مشارکت بستر اصلی تقسیم اطلاعات و دانش در سازمان است بنابراین رفتار شهروندی سازمانی منجر به تقسیم دانش سازمانی مناسب و افزایش کیفیت فرایند مدیریت دانش در سازمان می­ شود(همان، ۵۹).

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۵) بهبود کیفیت خدمات

 

کیفیت یک محصول یا یک خدمت،درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت می­باشد.به عبارت دیگر،کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه­ها و قراردادهایی است که برای توضیح تمایلات رفتاری آتی مشتریان ایجاد شده است.حتی گفته شده است که توزیع خدمات با کیفیت،یکی از اساسی­ترین استراتژی­ها برای بقای شرکت می­باشد.در انجام خدمات،عملکرد رفتاری کارکنان،مهمترین بخش از کیفیت خدماتی است که مشتریان دریافت می­ کنند….در سازمان­های خدماتی،رفتار کارکنان با مشتریان،می ­تواند در ارتباط آتی مشتریان با سازمان تأثیرگذار باشد.همچنین در انجام خدماتی که نیاز به تماس زیادی با مشتریان دارند،مشتریان به عنوان جزئی از کارکنان فعالیت می­نمایند و از طریق به کارگیری دانش و مهارت­ هایشان،در فرایند تولید خدمات مشارکت می­نمایند.علاوه بر آن،این رفتارهای داوطلبانه به گونه­ای است که مشتریان در طول تعامل فیزیکی و اجتماعی خود با کارکنان،آن­ها را مشاهده می­نمایند و می ­تواند بر ارزیابی مشتریان از خدمات ارائه شده،تاثیرگذار باشد(نجات،کوثرنشان و میرزاده،۱۳۸۸: ۷۵).

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۶) افزایش سرمایه اجتماعی

 

سازمان­هایی که در بخش خدمات هستند،می­توانند شرایط محیط کار را به نحوی طراحی و مدیریت کنند که منجر به رضایت کارکنان و تعهد بیشتر آن­ها به سازمان شود که در نتیجه آن به صورتی با مشتری برخورد می­ کنند و رفتارهایی انجام می­ دهند که به رضایت مشتریان می­انجامد و به وفاداری مشتریان به سازمان مذکور کمک می­ کند و همچنین کیفیت خدمات دریافتی را در نظر مشتریان بالاتر می­برد و تنها در این شرایط مساعد است که می­توان انتظار داشت که مشتریان نیز رفتارهایی شهروندی از خود بروز دهند که در نهایت این امر منجر به همکاری بیشتر و افزایش سطح روابط و تعاملات سازنده بین افراد سازمان و همچنین با افراد خارج از سازمان می­ شود و می ­تواند به ارتقای سرمایه اجتماعی در سازمان بینجامد(شریف فر،۱۳۸۹: ۶۱).

 

 

 

۲-۱-۲)عدالت سازمانی

 

عدالت والاترین ارزش انسانی و گوهری گران­بها در راه تحقق حقوق بشر است.آرمان اصلی انسان­ها رسیدن به عدالت است.افلاطون می­گوید عدالت یعنی قرار گرفتن هر چیز در جای خودش.ارسطو عدالت را به دو دسته عام و خاص تقسیم کرده است.عدالت عام همه فضیلت­ها را در بر می­گیرد و عدالت خاص یعنی این­که حق هر کسی را به شایستگی بدهند. همچنین عدالت سازمانی را می­توان بدین صورت تعریف نمود:مطالعه برابری در کار(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۴).

 

 

 

۲-۱-۲-۱)تعریف عدالت سازمانی

 

عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد ،به کار می­رود (نعامی و شکرکن،۱۳۸۵: ۸۰). عامل عدالت با سه عامل زیر تعریف می­ شود که جملگی به نحوه برخورد عادلانه سازمان با اقشار مختلف و پرهیز از تبعیض دلالت دارند:

 

 

• برابری:پرداخت حقوق و مزایای مناسب و عادلانه و نیز نگاه یکسان به عموم کارکنان به عنوان عضوی از سازمان

 

• بی­طرفی:بی­طرفی در تصمیم­های مربوط به گزینش و ارتقای کارکنان

 

• عدم تبعیض:اجتناب از هرگونه تبعیض و اعطای حق استیناف به کارکنان،یعنی حق تجدید نظرخواهی در تصمیم­ها(فانی و همکاران ،۱۳۹۲: ۱۳۷).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۲-۲)تاریخچه عدالت سازمانی

 

در ابتدا صاحب نظرانی چون آدامز و هومان[۱] تئوری” عدالت اجتماعی” را مطرح کردند . آن­ها بیان کردند که مبادلات اجتماعی که افراد دریافت می­ کنند باید عادلانه باشد . پس از آن محققان برابری ادراک شده از تصمیمات تخصیص منابع مثل سطح پرداختی به شخص و تخصیص بودجه به یک بخش را مورد توجه قرار دادند.­محققان بعدی نشان دادند که افراد یک حد معینی از نابرابری را می­پذیرند)رامین­مهر و همکاران،۱۳۸۸: ۷۲(.سنجش عدالت سازمانی نیز توسط نیهوف و مورمن(۱۹۹۳) توسعه داده شد(ازگی[۲]،۲۰۱۱: ۵۹).

 

در ادبیات سازمان و مدیریت، واژه عدالت سازمانی ابتدا به وسیله گرینبرگ( ۱۹۸۷) بکار گرفته شد. به نظر گرینبرگ، عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است(محمودآبادی، رضایی و گرگانی فیروزجاه،۱۳۹۱: ۷۴).

 

 

 

۲-۱-۲-۳)انواع عدالت سازمانی

 

سه نوع عدالت سازمانی وجود دارد، عدالت توزیعی اشاره به عدالت درک شده از نتایج دارد، عدالت رویه­ای اشاره به عدالت درک شده از وسیله مورد استفاده برای تعیین این نتایج، و عدالت مراوده­ای(تعاملی) اشاره به انصاف رفتار فردی دارد. بنابراین عدالت توزیعی مربوط به اهداف است، و عدالت رویه­ای مربوط به” وسیله است”(نادیری و تنووا،۲۰۱۰: ۳۴). که در ادامه به تشریح هر یک پرداخته می شود:

 

[۱] . Adams& Homa

 

[۲] . Ezgi