تحقیقات نشان داده اند که رفتارهای کاری غیرمولد می تواند نتایج منفی برای رفاه سازمان ها و اعضایشان داشته باشند.هزینه مستقیم سرقت، خرابکاری و دیگر رفتارهای اینچنینی می تواند بسیار هنگفت باشد ( فاکس و همکاران، 2001). رفتار کاری غیرمولد بر ویژگی های شخصیتی افراد تأثیر
می گذارد(دیکشت [4]و همکاران،2014). نمونه ای از این رفتار ها عبارتند از: اجتناب از کار ، انجام نادرست وظایف، تعرض فیزیکی، ابرازات خصومت لفظی(ناسزاگویی)، خرابکاری و دزدی (اسپکتور و فاکس،2002) برخی از اقدامات نظیر تعرض و خصومت، مستقیما علیه افراد انجام می شوند، در حالیکه اقدانات دیگر مثل انجام نادرست وظایف یا خرابکاری، مستقیما علیه سازمان صورت می پذیرند. برخی اقدامات نظیر دزدی نیز ممکن است هم علیه  افراد باشند و هم علیه سازمان. (قلی پور ،1386). به گزارش پایگاه اینترنتی مشرق،‌ گاردین طی گزارشی، از رواج دزدی میان کارکنان شبکه دولتی بی.بی.سی به عنوان یک پدیده همه‌گیر و بغرنج یاد کرد. به گفته وی  در بین سال‌های 2010 تا 2014 تعداد 624 دستگاه لپ‌تاپ، دو کپسول آتش‌نشانی، 109 تلفن همراه، چهار دستگاه کتابخوان الکترونیکی، 83 آی‌پدو، 98 دوربین و چهار عدد کتری (توسط کارکنان بی‌بی‌سی) به سرقت رفته‌اند( روزنامه کیهان، 1393).

 

سازمان آب و منطقه ای استان گیلان نیز همانند اکثر سازمانهای و ادارات دولتی ایران از این قاعده مستثنی نیست ، ممکن است در این سازمان نیز گریز از کار ، پایین بودن ساعات کاری مفید و به تبع  آن پایین بودن میزان بهره وری ، کم توجهی نسبت به رعایت ضورابط و مقررات سازمانی، اجتناب از کار و خرابکاری مانند سایر سازمانها وجود داشته باشد. از آنجائیکه  اساس کار این سازمان تأمین و تخصیص آب روستائی و کشاورزی است  که یکی از پایه های  مهم  اقتصاد استانی و کشوری محسوب می شود، لذا  افزایش درگیر شدن کارکنان در کار و جلوگیری از رفتارهای کاری غیرمولد امری ضروری  به نظر می رسد. بطور خلاصه مسائل و مشکلاتی که در خصوص عدم درگیر شدن درکار و وجود رفتارهای کاری غیرمولد وجود دارند عبارتند از :

 

 

• تمایل به کارگریزی در کارکنان .

 

• کم بودن ساعت کار مفید و کم کاری 

 

• سرقت اموال

 

• کاهش میزان کارایی در سازمان

 

• کاهش احترام به مدیران

 

• اتلاف وقت

 

• افزایش غیبت ، افزایش ارائه گواهی استراحت پزشکی و تاخیر و تعجیل در ورود و خروج

 

• کم توجهی نسبت به رعایت ضورابط و مقررات سازمانی.

 

• در پاره موارد نافرمانی و پرخاشگری.

 

• و بروز رفتارهای سیاسی شامل ندادن اطلاعات اساسی به تصمیم گیرندگان ، شایعه پراکنی ، لا ابالیگری  به هنگام کار (مثل سوت زدن و..) ، نشت اطلاعات محرمانه درباره فعالیتهای سازمان و افتادن آن به دست رسانه های گروهی ، پارتی بازی یا داد و ستدهای درون سازمانی که به نفع طرفین صورت می گیرد ، به نفع یا علیه شخص خاصی رای دادن یا میانجیگری (رابینز،390 ، ص687  ؛ خنیفر ، 1389؛ قلی پور، 1386؛ فرهی بوزنجانی ، 1389).

 

یکی از مهمترین مسائلی مستقیماً با رفتارغیر مولد و درگیری شدن در کار ارتباط دارد رضایت شغلی کارکنان است.

 نارضایتی شغلی دارای اثر افزاینده بر رفتار غیرمولد است (انجم و همکاران ،  2013). همچنین باعث کاهش درگیر شدن افراد در کار می شود (رستگار و همکاران ، 1392). افزایش تنش و استرس  می تواند موجب نارضایتی کارکنان  را فراهم آورد. مدل تقاضاها- منابع کار یکی از مدل هایی است که راهکار خوبی برای کاهش تنش و استرس افراد در سازمان ارائه می دهد(دیکشت و همکاران،2014). مدل تقاضاها-منابع کار شرایط کاری را به دو دسته تقسیم می‌کند: 1. تقاضاهای مرتبط با شغل، که شامل مواردی است که به خودی خود موجب ایجاد تنش فیزیکی یا روانی در شغل می‌شود. این بخش شامل مواردی چون ضرب‌الاجل‌های زمانی انجام کار، حجم زیاد کار، محیط کاری پرتنش، ابهام در نقش محوله یا ارتباطات ضعیف است و 2. منابع شغلی، شامل عوامل فیزیکی، اجتماعی یا سازمانی است که به فرد کمک می‌کند که با کاهش تنش، اهداف شغلی خود را محقق کند. در مدل منابع-تقاضای کار رفتارهای کاری غیر مولد به عنوان یک واکنش استرسی رفتاری می باشد (بالدوکی وهمکاران ،2011) .تحقیقات بالدوکی و همکاران نشان داده است که ابعاد تقاضاهای شغلی (فشار کاری، تعارض نقش، تقاضاهای بین فردی ) رابطه معنی داری با رفتارهای کاری غیر مولد و  ضد تولیدی دارد. همچنین ابعاد منابع شغلی (استقلال در تصمیم گیری، نظارت اجتماعی و ویژگی های ارتقاء) رابطه معنی داری با درگیری در کار دارد (بالدوکی و همکاران،2011).همچنین طبق دیدگاه تقاضاها-منابع شغلی، نتیجه تقاضاهای بیش از حد کار، نارضایتی شغلـی است(رن[5] و همکاران، 2013).

 

با توجه به مسائل گفته شده محقق به دنبال یافتن این سوال است که :

 

 

 

 

 

 

 

1-3) سؤالات تحقیق :

 

1-3-1) سؤالات اصلی تحقیق:

 

سوال اصلی 1- آیا رضایت شغلی در تأثیرگذاری تقاضای شغلی بر درگیر شدن در کار نقش

 

2-3-3) ویژگی های سرمایه فکری   21

 

2-3-4) مولفه های سرمایه فکری.. 23

 

2-3-5) رابطه سه مولفه سرمایه فکری   28

 

2-3-6) الگوهای سرمایه فکری.. 29

 

2-3-7) منافع و مزایای سنجش سرمایه فکری.. 36

 

2-4) مفهوم یادگیری 37

 

2-4-1) سطوح یادگیری.. 39

 

2-4-2) ویژگی های یادگیری سازمانی   51

 

2-4-3) متغیرهای موثر بر یادگیری سازمانی   52

 

2-4-4) عناصر تشکیل دهنده یادگیری سازمانی.. 53

 

2-4-5) انواع یادگیری سازمانی از نظر آرجریس و شون. 53

 

2-4-6) ابعاد یادگیری سازمانی از نظر نیفه  54

 

2-5) مقدمه ای برای عملکرد. 57

 

2-5-1) تعریف عملکرد. 57

 

2-5-2) تعریف عملکرد سازمانی.. 58

 

2-5-3) ارزیابی عملکرد. 61

 

2-5-4) مزایای ارزیابی عملکرد. 62

 

2-5-5) عملکرد مدیران. 62

 

2-5-6) عوامل موثر بر عملکرد مدیران  63

 

2-5-7) وظایف مدیران آموزشی.. 64

 

2-6) توسعه فرضیه. 67

 

2-6-1) رابطه میان سرمایه فکری و یادگیری سازمانی.. 68

 

2-6-2) رابطه میان سرمایه فکری و عملکرد  68

 

2-6-3) رابطه میان قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی.. 69

 

2-6-4) نقش میانجیگری قابلیت یادگیری در رابطه میان سرمایه فکری و عملکرد سازمانی.. 70

 

2-7) پیشینه تحقیق. 70

 

2-7-1) مطالعات داخلی.. 70

 

2-7-2) مطالعات خارجی.. 72

 

فصل سوم. 75

 

3-1) مقدمه. 76

 

3-2) نوع تحقیق. 76

 

3-3) قلمرو تحقیق. 76

 

3-4) جامعه آماری تحقیق. 77

 

3-5) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 77

 

3-6) روش و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 77

 

3-7) تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش تحقیق. 78

 

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده های آماری.. 79

 

3-9) متغیرهای تحقیق. 79

 

3-10) جمع بندی و خلاصه فصل سوم. 80

 

فصل چهارم. 81

 

4-1) مقدمه. 82

 

4-2) تحلیل های توصیفی.. 82

 

4-2-1) جنسیت.. 82

 

4-2-2) تحصیلات.. 83

 

4-2-3) سابقه فعالیت.. 83

 

4-3) تحلیل های تک متغیره 83

 

4-3-1) شاخص های توصیفی.. 83

 

4-3-2) آزمون میانگین.. 84

 

4-4) تحلیل های دو متغیره 86

 

4-4-1) همبستگی پیرسون. 86

 

4-5) تحلیل های چند متغیره 87

 

4-5-1) آزمون کفایت نمونه برداری   87

 

4-5-2) ارزیابی مدل اندازه گیری.. 88

 

4-5-3) ارزیابی مدل ساختاری.. 92

 

4-5-3-1) برازش مدل ساختاری.. 92

 

4-5-3-2) تحلیل مسیر. 94

 

4-6) خلاصه و جمع بندی فصل چهارم. 113

 

فصل پنجم. 100

 

5-1) مقدمه. 101

 

5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 101

 

 

5-3) نتایج در راستای یافته های تحقیق. 102

 

5-4) پیشنهادات.. 104

 

5-4-1) پیشنهادهای کاربردی.. 104

 

5-4-2) پیشنهادهای برای تحقیقات آتی   105

 

5-5) محدودیت های تحقیق. 106

 

5-6) محدودیت های خارج از اختیار محقق. 107

 

5-7) خلاصه و جمع بندی فصل پنجم. 107

 

منابع و مآخذ. 109

 

پیوست.. 115

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

جدول(2-1)- تعاریف مختلف سرمایه فکری.. 17

 

جدول (2-2)-  اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری از دیدگاه بعضی محققین.. 23

 

جدول (3-1): تعداد سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد مختلف… 77

 

جدول (3-2): آلفای کرونباخ متغیرها 79

 

جدول (4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.. 82

 

جدول (4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.. 83

 

جدول (4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت.. 83

 

جدول(4-4): شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق. 84

 

جدول (4-5): آزمون میانگین متغیرهای تحقیق 85

 

جدول (4-6): ضرایب همبستگی متغیرهای تحقیق. 87

 

جدول (4-7): نتایج آزمون کفایت نمونه برداری.. 88

 

جدول (4-8): روایی همگرایی متغیرهای تحقیق. 89

 

جدول (4-9): بارهای عاملی.. 90

 

جدول (4-10): آلفای کرونباخ. 92

 

جدول (4-11): شاخص های پایایی.. 92

 

جدول (4-12): ضرایب تعیین متغیرهای تحقیق. 93

 

جدول (4-13): اندازه اثر متغیرهای تحقیق. 94

 

جدول (4-14): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های اصلی.. 95

 

جدول (4-15): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای غیرمستقیم. 96

 

جدول (4-16): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های فرعی.. 97

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

 

شکل (2-1)- الگوی بنتیس 2002. 29

 

شکل (2-2)-  الگوی سالیوان 2001. 30

 

شکل (2-3)- الگوی اسکان. 31

 

شکل (2-4)- الگوی بروکینگ.. 32

 

شکل (2-5)- الگوی روس… 33

 

شکل (2-6)- الگوی سویبی. 34

 

شکل (2-7)- الگوی مک لوری.. 35

 

شکل (2-8)- مدل سکوندو و همکاران 2010. 36

 

شکل (2-9)- سطح یادگیری و ابعاد یادگیرنده از دیدگاه مارسیک و واتکینز. 44

 

شکل(4-1): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های اصلی.. 95

 

شکل(4-2): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای غیرمستقیم. 96

 

شکل(4-3): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های فرعی.. 97

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

 

   در دنیای امروز سازمان ها با محیطی رو به رو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. بنابراین سازمان ها برای استمرار و استقرار خود با چالش های نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالش ها مستلزم توجه بیشتر به توسعه و تقویت مهارت ها و توانایی های درونی است که این کار از طریق مبانی دانش سازمانی و روش هایی صورت می گیرد که سازمان از آن ها برای رسیدن به عملکرد بهتر در دنیای کسب و کار استفاده می نماید. با پیشرفت سریع تکنولوژی برتر , به ویژه در زمینه های ارتباطات , کامپیوتر و مهندسی بیولوژی , از دهه 70 الگوی رشد اقتصادی جهان به طور اساسی تغییر کرد و به دنبال آن, دانش به عنوان مهم ترین سرمایه جایگزین سرمایه های پولی و فیزیکی شد (چن [1],2004 ) جامعه آینده جامعه ای دانش محور است که در آن ذخیره و کاربرد دانش پایه رشد اقتصادی و انباشت سرمایه است . صنایع در چنین جامعه ای برای کسب مزیت رقابتی شان بر مدیریت دانش و یکپارچه سازی آن اتکا می کنند نه بر عناصر محصولات صنعتی (اچ سو و فنگ [2], 2009 ).

 

در عصری که اطلاعات و دانش اهمیت چندانی پیدا کرده است سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود و فیزیکی، ارجحیت بیشتری پیدا می کند و دارایی های فکری و بخصوص سرمایه های انسانی جزو مهم ترین دارایی های سازمانی محسوب می شوند و موفقیت بالقوه سازمان ها ریشه در قابلیت های فکری آن ها دارد (احمدیان و قربانی، 1392).

 

بحث اساسی در دارایی های نامشهود و سرمایه های فکری این است که عملکرد سازمان  ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی شود، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارند که نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلکه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان ها را نیز تضمین می کنند. به موضوعات غیر مالی که در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه ای یافته اند، عناوینی چون دارایی های نامشهود، سرمایه های فکری و دارایی های دانش محور داده می شود.

 

سرمایه فکری موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند سال اخیر در سطح جهانی مطرح شده است . از آن جا که سرمایه ی فکری منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمان ها به حساب می آید، میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخص توسعه یافتگی کشورهاست.

 

1-2- بیان مسئله

 

امروزه به دلیل گسترش و پیشرفت فن آوری، ماهیت کار نیز از سنتی و دستی به فکری و هوشی تبدیل شده است. از طرف دیگر، همه کسب وکارها در سراسر دنیا تحت فشار مستمر کاهش هزینه و افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان قرار دارند. از این رو، بسیاری از سازمان ها به دنبال یافتن راه کارهایی هستند که بتوانند از طریق ارائه خدمات با کیفیت، انعطاف پذیری، نوآوری و پاسخ گویی سریع، از سایر رقبا متمایز شوند و به اثربخشی و کارائی بالاتر دسترسی پیدا کنند . بسیاری بر این باورند که سازمان هایی می توانند در دنیای پررقابت امروزی به فعالیت و حیات خود ادامه دهند که دارای عملکرد سازمانی بهینه و برتر نسبت به رقبا باشند و ضمن از استفاده مناسب از فرصت ها، از تهدیدات به نفع خود سود ببرند. عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان ها را به دو دسته عوامل برون سازمانی و عوامل درون سازمانی تقسیم می کنند.  عوامل برو ن سازمانی شامل عوامل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و حقوقی هستند و عوامل درون سازمانی در برگیرنده مقوله هایی چون سرمایه اجتماعی، سرمایه فکری و فرهنگ سازمانی، ساختار، فناوری، راهبردها و فرایند یادگیری سازمانی می باشند که نقش این عوامل در سازمان ها بیش از پیش نمایان است .

 

 از دیدگاه استراتژیک, سرمایه فکری به منظور خلق و افزایش ارزش سازمانی مورد استفاده واقع می شود و موفقیت یک سازمان بستگی به توانایی آن در مدیریت این منبع کمیاب دارد. سرمایه فکری اصطلاحی مبهم و پیچیده است و تعاریف و مفهوم سازی ها در این رابطه تماما یکسان ارائه نشده اند . عناصر موجود در مدل های ارایه شده توسط معروف ترین محققان این رشته شامل سرمایه انسانی , سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری رابطه ای هستند (بونیتس [3], 2000). در حال حاضر سازمان های موفق به خوبی متوجه شده اند که سرمایه گذاری بر روی سرمایه فکری برای افزایش توانایی ها در جهت خلق محصولات و خدمات باارزش ضروری بوده و از این رو بیشتر مدیران متفق القول هستند که سرمایه فکری مهم ترین محرک خلق ارزش هاست و بر عملکرد سازمان تاثیر مثبتی دارد. در این مطالعه، قابلیت یادگیری سازمانی نیز به مثابه عنصری موثر در ارتقا عملکرد سازمانی مورد بررسی و مطالعه قرار داده خواهد شد. سینکولا[4] یادگیری سازمانی را ابزاری می داند که به وسیله آن دانش محافظت می شود، به طوری که افراد دیگر علاوه بر ایجادکنندگان دانش نیز می توانند آن را به کارگیرند. در تعریف دیگر، یادگیری سازمانی ایجاد شرایطی در سازمان است که تک تک افراد آن شرایط و تغییرات به وجود آمده را می پذیرند و از آن به عنوان یک فرایند دائمی استقبال می کنند (قربانی زاده و همکاران، 1391).

 

 عملکرد سازمان موضوعی است که برای اندازه گیری آن, معیار ها و مدل های متنوعی اشاعه یافته است . در این راستا چهار معیار عملکردی مد نظر در مدل های کلاسیک که به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است، شامل رضایت کارکنان, رضایت مشتریان , نتایج جامعه و نتایج مالی و عملکردی می باشد (منوریان, 1385). بر این اساس و با توجه به عدم تمرکز بر موضوع سرمایه های فکری طی تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا ارتباط میان سرمایه فکری و عملکرد مدیران سازمان آموزش و پرورش مورد مطالعه قرار گرفته و بر اساس نتایج حاصله پیشنهاداتی در زمینه بهبود شرایط ارایه گردد.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

پیتر دراکر[5] در جامعه پساسرمایه دار می نویسد که دانش، جانشین ابزار، سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار جسمانی در فعالیت های تجاری خواهد شد . به عبارت دیگر، مزیت نسبی یک سازمان اقتصادی دیگر وابسته به حجم سرمایه های فیزیکی مانند زمین، تجهیزات یا امکانات تولیدی نخواهد بود و خلق ارزش در سازمان ها از طریق دارایی ها ی ناملموس که به آن سرمایه فکری می گو ییم حاصل می شود. کشف و مدیریت سرمایه فکری یک کشور یا یک سازمان اقتصادی مستلزم ایجاد نظامی مبتنی بر عوامل متغیر است که به آشکارسازی و شناسایی سرمایه های ناملموس کمک کند. فلسفه موجودی سازمان ها و نهادهای اجتماعی به ویژه سازمان های رسمی دستیابی به اهدافی است که به این منظور تأسیس یافته اند. سازمان ها ابزاری برای پاسخگویی به نیازهای جامعه هستند، از این رو با توجه به انتظاراتی که از آنها متصور است در موقعیتی حساس قرار دارند. باید توجه داشت که تأکید بر سرمایه انسانی منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد، بنگاه ها، نهادها و جوامع در حال حاضر و حتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود. آنچه در جهان آیند ه خالق ارزش اقتصادی است نه نفت و گاز و مواردی مانند آنها بلکه فرزندان عاقل دانشمند و دانش دوست هر ملت هستند. یکی از شاخص های کشورهای توسعه یافته توجه به نقش نیروی انسانی می باشد. امروزه هیچ سازمانی بدون توجه به نیروی انسانی و نقش سازنده آن در ارائه خدمات قادر به ادامه حیات نیست.

 

    استوارت[6] (2010) بیان می دارد که سازمان رشد می کند چون دارای ارزش های پنهانی می باشد که به منظور استمرار رشد و توسعه بایستی آن ها را نمایان کرده , مورد مراقبت قرار داده و آن ها را به درون کسب و کار انتقال دهند . لذا علی رغم پیچیدگی اندازه گیری سرمایه های فکری سازمان , به علت اهمیت اثبات شده دارایی های دانشی و اندازه گیری کردن آن ها در خلق و نگه داشت قابلیت های متمایز کننده سازمان ها , پرداختن به موضوع اندازه گیری دارایی ها و سرمایه های فکری دارای توجیه اقتصادی و علمی قابل توجهی می باشد .

 

     در ادبیات سرمایه فکری اگر چه موضوع رابطه سرمایه فکری با عملکرد کسب و کار مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است اما در بررسی های انجام شده اغلب قابلیت یادگیری سازمانی را به عنوان نقش میانجیگری و واسط سازمان نادیده می گیرند . بنابراین این پژوهش این فاصله تحقیقاتی را با نشان دادن تاثیر سه مولفه سرمایه فکری بر ارتقا عملکرد سازمانی با در نظر گرفتن نقش قابلیت یادگیری سازمان پر خواهد کرد .

 

      به علاوه هر سازمانی علاوه بر داشتن ارتباطات درون سازمانی, دارای نوعی رابطه با محیط پیرامونی و بیرون از سازمان است. این رابطه راکه از نوع رابطه تاثیر گذار و تاثیر پذیر است می توان به نحوی به عنوان سرمایه اجتماعی ان سازمان قلمداد کرد . بنابراین سرمایه اجتماعی و فکری , دارای قابلیت ها و دارایی های مهم سازمانی هستند که می توانند به سازمان ها در خلق و تسهیم دانش در بهبود عملکرد سازمان کمک بسیار کنند ( منوریان و همکاران, 1385) .

 

سازمان آموزش و پرورش به عنوان یکی از بزرگ ترین سازمان ها توانسته است با ایجاد مراکز تحقیق و برنامه ریزی, گامی بزرگ در جهت تسهیل یادگیری و انتقال تجارب بردارد , لذا این سازمان به عنوان جامعه اماری این پژوهش انتخاب گردید.

 

     از این رو این پایان نامه با توجه به اهمیت تاثیر گذاری سرمایه فکری در بهبود عملکرد سازمان ها, به دنبال آن است تا الگویی مناسب از رویکرد فکری با ابعاد ( انسانی , ساختاری , رابطه ای ) در بهبود عملکرد مدیران مدارس ارائه گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

1-4-1- هدف اصلی

 

 1- شناسایی رابطه  سرمایه های فکری و  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه ناحیه 4 تبریز در سال تحصیلی 96-95 .

 

2- شناسایی رابطه میانجیگری یادگیری سازمانی در بین رابطه سرمایه های فکری و  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه ناحیه 4 تبریز در سال تحصیلی 96-95 .

 

1-4-2- اهداف جزئی

 

1– شناسایی رابطه  سرمایه ساختاری با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

 

2- شناسایی رابطه سرمایه رابطه ای با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

 

3 – شناسایی رابطه سرمایه انسانی با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

 

4– شناسایی رابطه  قابلیت یادگیری سازمانی با  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه.

 

1-4-3- اهداف کاربردی 

 

اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوری‌های آن رشته و حرکت به سمت سیستم‌های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

 

الف ) سهام داران و سرمایه گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری , سهامداران و سرمایه گذاران اعم از بالفعل و بالقوه باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند .

 

ب ) تحلیل گران مالی : تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان , باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند . بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژی تجزیه و تحلیل کنندگان نمی توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند .

 

 

2-3-5-مدل های ارزیابی عملکرد. 20

 

2-4-مفهوم کارایی.. 21

 

2-4-1-انواع کارایی.. 22

 

2-4-1-1- کارایی فنی.. 23

 

2-4-1-2- کارایی تخصصی(قیمت) 23

 

2-4-1-3- کارایی مقیاس… 23

 

2-4-1-4- کارایی اقتصادی.. 24

 

2-4-2- روش های مختلف اندازه گیری کارایی.. 24

 

2-4-2-1- روش های ناپارامتری.. 24

 

2-4-2-2- روش های ناپارامتری.. 25

 

2-5- تحلیل پوششی داده‌ها 25

 

2-5-1-  دو مشخصه اساسی برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها 27

 

2-5-2-  بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده. 28

 

2-5-3-  انواع الگوهای تحلیل پوششی داده‌ها 28

 

2-5-4-  الگوی CCR یا C2R.. 28

 

2-5-5- مدل نسبت CCR و برنامه‌ریزی کسری.. 29

 

2-5-6-  مدل مضربی CCR ورودی محور. 32

 

2-5-7- مدل پوششی CCR ورودی محور. 33

 

2-5-8- مدل مضربی CCR ورودی محور اصلاح شده. 35

 

2-5-9- مدل‌های CCR خروجی محور. 36

 

2-5-10- الگوی BCC.. 39

 

2-5-10-1-مدل‌های BCC ورودی محور. 40

 

2-5-10-2-مدل‌های BCC خروجی محور. 43

 

2-5-11- الگوی جمعی.. 45

 

2-5-12- مزایای مدل تحلیل پوششی داده‌ها 47

 

2-6-شهرداری.. 48

 

2-6-1-تعریف شهرداری.. 48

 

2-6-2-وظائف شهرداری.. 49

 

2-6-3-تاریخچه تاسیس شهرداری.. 50

 

2-6-4-وظایف و اختیارات شهرداری.. 52

 

2-7-سابقه و پیشینه موضوع تحقیق.. 53

 

2-7-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 53

 

2-7-2-تحقیقات انجام شده در خارج شده. 58

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق.. 61

 

3-1- مقدمه. 62

 

3-2- اهداف تحقیق.. 62

 

3-2-1- هدف اصلی.. 62

 

3-2-2- اهداف فرعی.. 62

 

3-3- فرضیه های تحقیق.. 63

 

3-4-سوالات تحقیق.. 63

 

3-4-1-سوال اصلی.. 63

 

3-4-2-سوال فرعی.. 63

 

3-5- متغیر های ورودی وخروجی.. 63

 

3-6- روش پژوهش… 64

 

3-7-روش جمع آوری دادها 65

 

3-8- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 65

 

3-9– جامعه آماری، روش نمونه‏گیری  تحقیق.. 82

 

3-9-1-جامعه آماری.. 82

 

3-9-2-نمونه آماری.. 82

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 83

 

4-1- مقدمه. 84

 

4-2-اطلاعات واحدهای شهرداری.. 84

 

4-3- نحوه گرد آوری داده ها 86

 

4-4- محاسبه کارایی.. 89

 

4-4-1- کارایی واحد ها با استفاده از مدل BCC  خروجی محور. 89

 

4-4-2- کارایی واحد ها با استفاده از مدل BCC  ورودی  محور. 91

 

4-4-3- کارایی واحد ها با استفاده از مدل CCR  ورودی محور. 93

 

4-4-4- کارایی واحد ها با استفاده از مدل CCR  خروجی محور. 97

 

4-5- مشخص کردن واحدهای الگو. 99

 

4-6- ارایه راهکارهایی برای بهبود واحد های ناکارا 101

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات.. 103

 

5-1- مقدمه. 104

 

5-2- نتیجه گیری.. 104

 

5-3- جمع بندی و تفسیر نتایج پژوهش… 105

 

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 106

 

5-5- پیشنهادات برای پژوهشگران.. 107

 

5-6- محدودیت های پژوهش… 108

 

منابع و مآخذ.. 110

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

 

شکل(4-1): کارایی واحد ها با استفاده از روش بازده متغیر به مقیاس خروجی محور. 91

 

شکل (4-2): کارایی واحد ها با استفاده از روش بازده متغیر به مقیاس ورودی محور. 93

 

شکل (4-3): کارایی واحد ها با استفاده از روش بازده ثابت به مقیاس ورودی محور. 96

 

شکل (4-4):کارایی واحد ها با استفاده از روش بازده ثلبت به مقیاس خروجی محور. 98

 

                                                                                                                                                صفحه

 

جدول(3-1): متغیر های ورودی وخروجی. 64

 

جدول (4-1) : لیست واحد های شهرداری آذربایجان غربی. 85

 

جدول (4-2): متغیرهای ورودی.. 87

 

جدول(4-3): متغیر های خروجی. 88

 

جدول (4-4): تعیین کارایی واحد ها به روش bcc  خروجی محور. 90

 

جدول (4-5): تعیین کارایی واحد ها به روش bcc  ورودی محور. 92

 

جدول (4-6): تعیین کارایی واحد ها به روش ccr ورودی محور. 95

 

جدول (4-7): تعیین کارایی واحد ها به روش ccr خروجی محور. 97

 

جدول (4-8): جدول واحد های الگو برای واحد های ناکارا در مدل BCC. 99

 

جدول (4-9): جدول واحد های الگو برای واحدهای ناکارا در مدل CCR. 100

 

جدول (4-10): افزایش خروجی ها برای رسیدن به مرز کارایی. 101

 

جدول (4-11): کاهش ورودی ها برای رسیدن به مرز کارایی. 102

 

چکیده

 

 

 

 

 

         ما در این تحقیق به بررسی میزان کارایی واحد های شهرداری استان آذربایجان غربی پرداختیم. با توجه به اطلاعات به دست آمده از استانداری آذربایجان غربی و تک تک واحد ها و تطبیق و ترکیب این اطلاعات با یکدیگر ما در نهایت 18 واحد شهرداری را که اطلاعات کاملی داشتند را برای تجزیه و تحلیل انتخاب کردیم. در تجزیه و تحلیل اطلاعات ما از هر دوروش مرسوم و پرکاربرد در تحلیل پوششی یعنی مدل های BCC و CCR و همچنین برای هر کدام از این مدل ها از دو روش ورودی محور و خروجی محور استفاده کردیم. اهداف این تحقیق عبارت اند از: ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی، معرفی واحدهای الگو برای واحدهای ناکارا و مشخص کردن میزان کاهش ورودی یا افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برا رسیدن به مرز کارا برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای Excel  و MaxDEA استفاده خواهد شد.

 

        نتایج دو روش نشان داد که در هرکدام از دو روش تعدادی واحد ناکارا وجود دارد.  همچنین واحدهای مرجع برای واحدهای ناکارا مشخص گردید. نتایج نشان می دهد که برخی از واحدها برای اینکه کارایی خود را به صددرصد ارتقا دهند بایستی به میزان فاصله کارایی خود با کارایی صددرصد، خروجی های خود را افزایش دهند. یا ورودی های خود را کاهش دهند . مدیران واحدهای  ناکارا می توانند باالگوبرداری از واحدهای مرجع درجهت افزایش کارایی، هدف گذاری و  برنامه هاواستراتژی های رادرخصوص کارانمودن واحد تحت مدیریت اشان داشته باشند.

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی: کارایی، شهرداری، آذربایجان غربی، تحلیل پوششی داده ها

 

 

 

1-1-مقدمه

 

 

 

       مدیران وکالت مالکان را در بهره برداری از دارایی های آنان بر عهده دارند، تا با انباشتن آورده های افراد متعدد در جهت انجام فعالیت واحد و استفاده مؤثرتر از این دارایی ها، منافع بیشتری را نصیب مالکان نمایند. از آنجا که مالکان از نتیجه عمل این وکلا منتفع می شوند، لازم است عملکرد آنها را مورد ارزیابی قرار دهند.

 

     مالکان برای کنترل عملکرد مدیران از معیارهایی استفاده می کنند تا مدیریت را تشویق نمایند که به بهترین نحو، منابع آنها را جهت کسب ثروت بیشتر بکار گیرد. در واقع مقصود مالکان استفاده بهینه و مطلوب از منابع کمیابی است که در اختیار مدیران قرار داده اند. مالکان تمایل دارند منابع محدود خود را در جایی سرمایه گذاری کنند که بیشترین بازده را به ارمغان آورد. در واقع مالکان یا سرمایه گذاران منابع اندک و فرصت های متعددی پیش رو دارند که با انتخاب یکی از این فرصت ها و سرمایه گذاری روی آن، امکان سرمایه گذاری در دیگر گزینه ها را از دست می دهند. از طرفی هدف سرمایه گذاران از این کار کسب ثروت و منافع بیشتر است. بنابراین گزینه ای را انتخاب می کنند که منافع بیشتری برای آنها به ارمغان آورد و این منافع باید به اندازه ای باشد که هزینه صرفنظر کردن از دیگر گزینه ها را پوشش دهد. این یک تصمیم گیری است و هر سرمایه گذار منطقی باید گزینه ای را انتخاب کند که انتظار بیشترین بازدهی از آن وجود داشته باشد. حال چگونه می توان حاصل فعالیت شرکت و نتایج به دست آمده را به نحو معقول و قابل اطمینانی نشان داد.

 

      مدیران به مکانیزم هایی که از طریق آنها عملکردشان مورد قضاوت قرار می گیرد، توجه دارند آنها به دنبال اطلاعاتی درباره حساسیت مستقیم پاداش (یا مجازات) نسبت به عملکرد هستند. وقتی که سیستم پاداش نسبت به عملکرد حساس نباشد، این شرکت، مدیران خود را از دست خواهد داد و آنان شرکت را ترک خواهند کرد. بازار نیروی کار مدیریتی نیز فشارهای مستقیم زیادی بر شرکت وارد می کند تا مدیران را براساس عملکردشان طبقه بندی کرده و پاداش آنها را تعیین کند. اعمال این فشارها ناشی از این حقیقت انکارناپذیر است که شرکت در حال فعالیت، همواره در بازار رقابتی کار به دنبال مدیران جدید است. از طرفی ممکن است مدیریت برای تثبیت هر چه بیشتر وضعیت و نجات خود، در حدی تلاش کند تا وضعیت را به صورت مطلوب حفظ نماید با این حال چنین تلاشی الزاماً در جهت دستیابی به بهترین وضعیت نیست. در این راه ممکن است حتی از تحمل ریسکهای قابل قبول اجتناب ورزد و در جهت حداکثر نمودن منافع سهامداران حرکت نکند.

 

امروزه یکی از مهمترین مسایل مالی شرکت ها، اندازه گیری عملکرد آنهاست. اینکه شرکت ها تا چه اندازه در بالا بردن منافع سهامداران خود کوشیده اند، بانکها و موسسات اعتباری در اعطای تسهیلات به شرکت ها چه شاخص هایی را در نظر می گیرند، مالکان شرکت ها در پرداخت پاداش به مدیران چه ابعادی را در نظر می گیرند و در نهایت اینکه مراجع دولتی با توجه به الزامات قانونی در ارتباط با شرکت ها به چه نکاتی توجه می کنند را می توان با روشهای ارزیابی عملکرد شرکت ها به صورتی مناسب پاسخ داد.

 

1-2-بیان مساله

 

 

 

       کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیما به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهروری و کمک کوثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. در این بین مدیریت هزینه ها و جلوگیری از هدر رفتن منابع، نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر مدیریت شهری است. استفاده ناصحیح، غیر اصولی و بدون برنامه از منابع، به ساختار شهری لطمه می زند. خود کفا بودن سازمان شهرداری و تکیه بر اصول درآمد – هزینه در این مجموعه، توجه به جلوگیری از هدر رفت منابع مالی را افزایش می دهد(ابراهیمی پور و همکاران، 1392).

 

       می توان چنین بیان کرد که شهرها امروزه در خط مقدم توسعه ملی حرکت می کنند، بر اساس و پیش بینی های سازمان ملل و بانک جهانی، تا سال 2030  بیش از 80 درصد جمعیت جهانی در شهرها زندگی خواهند کرد(مایرز و ویات، 2004). از اینرو با توجه به نقش شهرداری ها در ساماندهی مدیریت شهری، ضرورت بهره گیری از روش های علمی به منظور بهبود و ارتقاء مدیر یت شهری در ابعاد مختلف اقتصادی ، اجتماعی و فضایی در راستای توسعه پایدار شهری بیش از پیش مطرح شده است. همچنین سازمانها و موسسات در هر محیطی که فعالیت می کنند بطور مستمر بهبود عملکرد خود می باشند تا بتوانند ضمن تضمین بقای خودپاسخگوی ذینفعان هم باشند( فقهی فرهمند،1382).

 

       از اینرو موضوع ارزیابی کارایی و بازنگری اهداف  و برنامه ها و  تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی، همواره از موضوعات مهم، مورد بحث و چالش برانگیز در اداره سازمان ها و مدیریت نوین منابع انسانی می باشد(نبی زاده، 1391).

 

       مدل ها و روش های مختلفی توسط صاحب نظران برای سنجش کارایی سازمان ها، کارخانجات، مناطق و غیره پیشنهاد شده است. یکی از مهمترین این روش ها روش تحلیل پوششی داده ها است. در این راستا با توجه به اینکه تحلیل پوشش داده ها روشی مناسب برای ارزیابی کارایی نسبی مجموعه ای از واحد های تصمیم گیری مشابه و مستقل که دارای نهاد های چند گانه هست(مومنی، 1392)، می باشد برای ارزیابی کارایی شهرداریهای استان آذربایجان غربی مورد استفاده قرار می گیرد تا راه حل هایی جهت رفع نقاط ضعف واحدهای ناکارا و استفاده بهینه از منابع به مدیران ارائه شود(نجفی ، 1390)

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

 

 

 

      در سالهای اخیر فرایند ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت ، فرایند، ماهیت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان ، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعالیت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود (محمودی1388).

 

      بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی عملکرد؛ ارزیابی دولت و دستگاه های دولتی نیز دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای 180 میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است . به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی ، کامل تر و جا افتاده تر است (صمدی ، 1381 ).

 

      بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

 

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید:  هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید. (سید جعفر رنگرز ، 1388 ).

 

      یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشمگیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، اندازه گیری کارایی واحدهای تولیدی، نهادها و سازمانهای مختلف می باشد، در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر خدمات را از طریق آنها عرضه نماید. با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش بسزایی در اداره و خدمات رسانی شهرها داشته و هر  روز نقش آنها در اداره و مدیریت شهری و تامین نیازهای توسعه شهری پر رنگتر می شود شهرداریها می باشند که با توجه به گستردگی خدمات رسانی آنها و ارتباط نزدیک شهرداریها با سایر سازمانها بخصوص خود مردم، برای برنامه ریزی و عملکرد بهتر شهرداریها، اندازه گیری کارایی این واحد ها، شناخت نقاط ضعف و قوت موجود و فاصله آن تا وضعیت مطلوب ضروری به نظر می رسد.

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

 

      با توجه به گستره و اهمیت کمی و کیفی خدمات مطلوب شهرداری ها و نقش آن در بهبود کیفیت زندگی شهری و افزایش رفاه شهروندان ضروری است ضمن اندازه گیری کارایی شهرداری ها و تفکیک واحد های کارا از ناکارا، اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود شهرداری های ناکارا انجام پذیرد.

 

1-4-1-هدف اصلی

 

 

 

ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی

 

 

 

1-4-2-اهداف فرعی

 

 

 

تعیین میزان کارایی نسبی شهرداری های مورد مطالعه

 

شناسایی شهرداری های الگو برای شهرداری های ناکارا

 

پیشنهاد میزان افزایش هر کدام از خروجی ها برای رسیدن به مرز کارا

 

 

 

1-4-3-اهداف کاربردی

 

 

 

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوریهای آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

 

 

• شهرداری ها

 

• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی

 

• دانشجویان

 

• شهردارها ، مدیران و کارکنان شهرداری

 

1-5-سوالات تحقیق

 

 

 

1-5-1-سوال اصلی

 

 

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی چگونه است؟

 

1-5-2-سوال فرعی

 

 

 

 

• کارایی نسبی شهرداری های استان آذربایجان غربی چیست؟

 

• شهرداری های الگو برای هر کدام از شهرداری های فاقد کارایی کدامند؟

 

• میزان افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برای رسیدن به مرز کارا چه قدر است؟

 

 

2-2-6                   کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..   27

 

2-2-7         ابعاد مدیریت‌ کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………….   29

 

2-2-8         هم‌آرایی ‌کارکردهای‌ کیفی  QFD…………………………………………………………………………………………………   33

 

9-2-2         مزایای ‌تکنیک  QFD…………………………………………………………………………………………………………………….   35

 

2-2-10      مراحلQFD       ……………………………………………………………………………………………………………………………..  35

 

2-2-11      کیفیت ‌خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….  38

 

2-2-12      کیفیت‌ در خدمات‌ دولتی………………………………………………………………………………………………………………..  39

 

 2-2-13    ابعاد کیفیت ‌در بخش ‌دولتی……………………………………………………………………………………………………….. 41

 

2-3          مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

 

2-3-1         تعریف‌ مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………… 45

 

2-3-2         ارباب ‌رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………… 46

 

2-3-3         مشتری ‌در بخش ‌دولتی………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-3-4         انواع‌ مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-3-5         مفهوم ‌رضایت ‌مشتری…………………………………………………………………………………………………………………  50

 

2-3-6                   مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………….. ‌51

 

2-3-7         رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………  52

 

2-3-8         نقش ‌کارکنان ‌در رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………….  54

 

2-3-9         راه‌های ‌جلب ‌رضایت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………..   56

 

2-3-10      وفاداری ‌مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  59

 

2-4    سنجش ‌رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………….  63

 

2-4-1         مدل‌های  ‌سنجش‌  رضایت  ‌مشتری…………………………………………………………………………………………..  66

 

2-4-2         مدل‌کیفیت‌ خدمت(سرکوال)………………………………………………………………………………………………………  66

 

2-4-3         تجزیه ‌و تحلیل ‌نیازها و خواست‌های ‌مشتریان‌ در مدل‌ کیفیت‌ خدمات ………………………………….. 70

 

2-4-4         مدل‌کانو(مدل ‌مورد استفاده‌ در تحقیق)……………………………………………………………………………………   71

 

2-4-5         رابطه ‌بین«کیفیت»و «رضایت‌ مشتری»…………………………………………………………………………………….  71

 

2-4-6         الزامات ‌اساسی…………………………………………………………………………………………………………………………….  74

 

2-4-7         الزامات ‌عملکردی………………………………………………………………………………………………………………………… 74

 

2-4-8         الزامات ‌انگیزشی………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

 

2-4-9         مزایای ‌تقسیم‌بندی ‌نیازمندی‌های ‌مشتریان‌(مشخصه‌های ‌کیفی‌ محصول)……………………………….. 76

 

2-4-10      ارزیابی ‌نتایج‌ برمبنای‌ فراوانی ……………………………………………………………………………………………………….78

 

2-4-11      نمونه‌ سؤالات‌ پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….78

 

2-4-12      ضریب ‌رضایت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………82

 

2-4-13      قانون ‌ارزشیابی M>O>A>I     ……………………………………………………………………………………………………….83

 

2-5    پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

    فصل سوم‌ روش تحقیق

 

3-1          مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

 

3-2    ‌جامعه ‌آماری ‌مورد بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

3-3    روش  ‌تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92

 

 

3-4    نمونه‌گیری ‌و تعیین‌ حجم ‌نمونه……………………………………………………………………………………………………………………… 92

 

3-5   روش‌ها و ابزار جمع‌آوری ‌اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-5-1  پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-5-2  مطالعات کتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

 

3-5-3  روایی‌وپایایی(اعتبار)پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

 

4-5-3  روایی ‌ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

 

3-5-5  پایایی ‌ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………………………………………………..  96 

 

3-6    تجزیه ‌و تحلیل‌ اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………….  97

 

3-6-1 توصیف ‌داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  97

 

3-6-2 تحلیل‌اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  98

 

   فصل‌چهارم یافته‌های ‌تحقیق

 

4-1    بررسی ‌و توصیف ‌داه‌های ‌مربوط ‌به‌ ویژگی‌های  ‌عمومی ‌پاسخ ‌دهندگان……………………………………………………………..   101

 

4-1-1 جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  101

 

4-1-2 سطح  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  102

 

4-1-3  سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….    103

 

4-1-4  گروه ‌سنی ‌و سطح تحصیلات ‌مشتریان……………………………………………………………………………………………………….. 104

 

4-1-5‌‌  سطح‌ تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………….. 105

 

4-1-6  گروه‌ سنی ‌و جنسیت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

4-2    بررسی ‌رابطه ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌با ویژگی‌های‌ آنها…………………………………………………………………………………………… 107

 

4-2-1 بررسی ‌رابطه‌ رضایتمندی ‌مشتریان با سطح‌ تحصیلات‌ آنها………………………………………………………………………… 107

 

4-2-2 بررسی ‌رابطه ‌‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌با جنسیت ‌آنها…………………………………………………………………………………….. 108

 

4-2-3 بررسی  رابطه رضایتمندی ‌مشتریان ‌با گروه‌های ‌سنی‌‌ آنها…………………………………………………………………………. 109

 

4-3  توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌و  رضایتمندی ‌مشتریان‌ براساس  عوامل  تحقیق…………………………………………………………………… 110

 

4-4   تشخیص‌خدمات ‌ارائه ‌شده ‌برحسب‌الزامات‌مشتریان‌بااستفاده‌ازمدل‌کانو…………………………………………………………………  130

 

1-4-4  تفکیک ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ بر حسب ‌الزامات‌با‌ تجزیه ‌و تحلیل‌ صورت ‌گرفته‌ بر اساس ‌مدل ‌کانو‌‌ …………………  131

 

5-4       آزمون ‌فرضیات ‌تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..  133

 

4-5-1  آزمون  ‌رابطه ‌بین ‌رضایتمندی  مشتریان  ‌و‌ الزام‌ اساسی……………………………………………………………………………..  133

 

4-5-2  آزمون ‌ رابطه ‌بین‌ رضایتمندی  مشتریان  ‌و ‌الزام‌ عملکردی……………………………………………………………………….. 134

 

4-5-3  آزمون  ‌رابطه ‌بین ‌رضایتمندی  مشتریان ‌ و ‌الزام  ‌‌‌انگیزشی……………………………………………………………………….. 135

 

4-5-4  توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزامات……………………………………………………………………………. 136

 

    فصل ‌پنجم  نتایج و پیشنهادات

 

5-1  یافته‌های ‌پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 157

 

5-1-1         نتایج‌ حاصل‌ بر اساس ‌جدول ‌فراوانی……………………………………………………………………………………………… 157

 

5-1-2         طبقه‌بندی ‌عوامل ‌براساس ‌جدول ‌فراوانی………………………………………………………………………………………. 158

 

5-1-3         محاسبه ‌ضرایب ‌رضایت ‌و نا‌رضایتی……………………………………………………………………………………………….. 159

 

5-2    نتیجه ‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 160

 

5-2-1         تفسیر عوامل ‌تحقیق ‌براساس طبقه ‌بندی ‌مدل‌ کانو……………………………………………………………………… 160

 

5-2-2         اولؤیت ‌بندی‌ عوامل‌ به‌ تفکیک ‌الزامات ‌بر اساس ‌ضریب‌ رضایت……………………………………………………. 167

 

5-2-3         اولؤیت ‌بندی‌ عوامل ‌به تفکیک ‌الزامات ‌بر اساس‌ ضریب ‌نا‌رضایتی…………………………………………………… 168

 

5-3          پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 171

 

5-4    محدویت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 172

 

 منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………. 173

 

  منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ‌أ

 

  منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ‌ه

 

 پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ‌ح

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

جدول ‏2‑1: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش‌ عمومی.. 30

 

جدول ‏2‑2: ابعاد مدیریت ‌کیفیت‌ جامع ‌در بخش ‌عمومی………………………………………….. 30

 

جدول ‏2‑3: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش‌ عمومی.. 31

 

جدول ‏2‑4: ابعاد مدیریت‌ کیفیت‌ جامع ‌در بخش ‌عمومی.. 31

 

جدول ‏2‑5: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش ‌عمومی ‌ 32

 

جدول ‏2‑6: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش ‌عمومی.. 32

 

جدول ‏2‑7: ابعاد مدیریت ‌کیفیت ‌جامع‌ در بخش‌ عمومی.. 32

 

جدول ‏2‑8: ابعاد مدیریت‌ کیفیت‌ جامع‌ در‌ بخش‌ عمومی.. 33

 

جدول ‏2‑9: جدول ‌ارزیابی ‌نتایج ‌براساس ‌مدل‌ کانو. 80

 

جدول ‏2‑10: پرسشنامه. 81

 

جدول ‏2‑11: جدول ‌ارزیابی‌ نتایج‌ 81

 

جدول ‏2‑12: جدول‌ ویژگی‌های ‌کالا. 81

 

جدول ‏4‑1: توزیع ‌مشتریان ‌به‌ تفکیک ‌جنسیت.. 101

 

جدول ‏4‑2: توزیع‌ مشتریان ‌به ‌تفکیک‌‌  سطح ‌تحصیلات.. 102

 

جدول ‏4‑3: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌گروه ‌سنی.. 103

 

جدول ‏4‑4: توزیع‌گروه‌سنی ‌و سطح تحصیلات ‌مشتریان.. 104

 

جدول ‏4‑5: توزیع‌‌ سطح‌ تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان.. 105

 

جدول ‏4‑6: توزیع‌ گروه ‌سنی ‌و جنسیت ‌ مشتریان.. 106

 

جدول ‏4‑7: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی‌ مشتریان‌ و سطح‌ تحصیلات.. 107

 

جدول ‏4‑8: توزیع‌ میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌و جنسیت.. 108

 

جدول ‏4‑9: توزیع ‌رضایتمندی‌ مشتریان‌ و گروه‌های‌ سنی.. 109

 

جدول ‏4‑10: توزیع ‌‌ میزان الزامات ‌‌ مشتریان ‌ از  رعایت  ‌ادب‌  و  احترام   توسط  ‌‌کارکنان  ‌شرکت.. 110

 

جدول ‏4‑11: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از رعایت ‌ادب ‌و احترام  توسط‌‌ کارکنان ‌شرکت.. 110

 

جدول ‏4‑12: توزیع ‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از راهنمایی ‌در خصوص ‌انجام‌ کارها  توسط‌ کارکنان ‌شرکت… 111

 

جدول ‏4‑13: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از راهنمایی ‌در خصوص ‌انجام ‌کارها توسط‌ کارکنان ‌شرکت. 111

 

جدول ‏4‑14: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از سرعت‌ انجام ‌کارها توسط‌ کارکنان شرکت.. 112

 

جدول ‏4‑15: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از سرعت‌ انجام‌ کارها توسط ‌کارکنان‌ شرکت.. 112

 

جدول ‏4‑16: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان از صداقت‌ در گفتار و کردار کارکنان‌ شرکت.. 113

 

جدول ‏4‑17: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌از صداقت‌ در گفتار و کردار کارکنان ‌شرکت.. 113

 

جدول ‏4‑18: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  قانونمندی ‌کارکنان ‌شرکت‌ در انجام ‌کار. 114

 

جدول ‏4‑19: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از قانونمندی ‌کارکنان‌ شرکت ‌در انجام ‌کار. 114

 

جدول ‏4‑20: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از برقراری ‌ارتباط ‌دوستانه ‌توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 115

 

جدول ‏4‑21: توزیع میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  برقراری ‌ارتباط ‌دوستانه ‌توسط  کارکنان ‌شرکت.. 115

 

جدول ‏4‑22: توزیع ‌میزان  ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  ارائه  ‌توضیح  ‌در مورد اشتباهات ‌صورت‌ گرفته‌ در انجام‌ کارها 116

 

جدول ‏4‑23: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از ارائه ‌توضیح‌ درمورداشتباهات ‌‌‌صورت ‌گرفته ‌در انجام ‌کارها 116

 

جدول ‏4‑24: توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  انجام‌  کارها  در  زمان  ‌وعده ‌داده ‌شده‌ توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 117

 

جدول ‏4‑25: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از انجام ‌کارها درزمان ‌وعده‌ داده ‌شده ‌توسط کارکنان ‌شرکت.. 118

 

جدول ‏4‑26: توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریا ن ‌از  صحت ‌و درستی ‌انجام‌ کارها توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 118

 

جدول ‏4‑27: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان‌ از  صحت ‌و درستی‌ انجام‌ کارها توسط ‌کارکنان ‌‌شرکت.. 118

 

جدول ‏4‑28: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از سادگی ‌و سهولت‌‌ در انجام‌ کارها 119

 

جدول ‏4‑29: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  سادگی‌ و سهولت ‌‌در انجام‌ کارها 119

 

جدول ‏4‑30: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  توانایی ‌و دانش ‌کارکنان‌‌ شرکت ‌در انجام‌ کارها 120

 

جدول ‏4‑31: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  توانایی ‌و دانش ‌کارکنان ‌‌شرکت‌ در انجام‌ کارها 120

 

جدول ‏4‑32: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد خدمات‌ شرکت.. 121

 

جدول ‏4‑33: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان‌ از اطلاع ‌رسانی‌ در مورد خدمات شرکت.. 121

 

جدول ‏4‑34: توزیع‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع رسانی ‌در مورد قطعی‌های ‌احتمالی ‌‌جریان ‌آب.. 122

 

جدول ‏4‑35: توزیع میزان ‌‌‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی‌ در مورد قطعی‌های ‌احتمالی‌‌ جریان‌ آب.. 122

 

جدول ‏4‑36: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد چگونگی ‌محاسبه‌ بهاء‌ آب ‌مصرفی.. 123

 

جدول ‏4‑37: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد چگونگی ‌محاسبه ‌بهاء ‌آب‌ مصرفی.. 123

 

جدول ‏4‑38: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از آراستگی ‌و پوشش‌ مناسب ‌کارکنان ‌شرکت.. 124

 

جدول ‏4‑39: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان‌ از آراستگی ‌و پوشش ‌مناسب‌ کارکنان‌ شرکت.. 124

 

جدول ‏4‑40: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از وجود تجهیزات‌ و امکانات ‌جانبی ‌در محیط.. 125

 

جدول ‏4‑41: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان از وجود تجهیزات ‌و امکانات ‌جانبی ‌در محیط.. 125

 

جدول ‏4‑42: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع‌ رسانی‌ در مورد پیشرفت‌‌‌ جریان ‌کار مشتریان.. 126

 

جدول ‏4‑43: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از اطلاع‌ رسانی‌ در مورد پیشرفت‌‌  جریان ‌کار مشتریان.. 126

 

جدول ‏4‑44: توزیع ‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از ارائه‌ آموزش ‌در مـورد چگونگـی ‌مصرف ‌(صرفه‌ جویی)  آب  ‌از رسانه‌های ‌جمعی.. 127

 

جدول ‏4‑45: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از ارائه‌ آموزش ‌در مـورد چگونگی ‌مصرف‌(صرفه‌ جویی)آب ‌از رسانه‌های ‌جمعی.. 127

 

جدول ‏4‑46: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از رسیدگی ‌به ‌شکایات ‌‌مشتریان‌ 128

 

جدول ‏4‑47: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از رسیدگی ‌به ‌شکایات ‌‌مشتریان‌ 128

 

جدول ‏4‑48: توزیع ‌‌میزان الزامات ‌‌مشتریان ‌در مورد  واگذاری ‌ارائه ‌خدمات ‌به‌ دفاتر پیشخوان ‌دولت.. 129

 

جدول ‏4‑49: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌در مورد  واگذاری ‌ارائه‌ خدمات‌ به‌ دفاتر پیشخوان ‌دولت.. 129

 

جدول ‏4‑50: توزیع ‌تشخیص ‌الزامات‌ مشتریان ‌با استفاده ‌از مدل ‌کانو. 130

 

جدول ‏4‑51: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ اساسی.. 133

 

جدول ‏4‑52: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ 134

 

جدول ‏4‑53: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ و تشخیص ‌الزام‌‌‌ انگیزشی.. 135

 

جدول ‏4‑54: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«رعایـت‌ ادب‌ و احتـرام‌‌ توسط‌ کــارکنـــان‌ شـرکــت». 136

 

جدول ‏4‑55: توزیع‌ مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌‌» راهنمایی‌ در خصوص ‌انجـام ‌کـارهــا تـوسط ‌‌کـارکنـان ‌شـرکــت». 137

 

جدول ‏4‑56: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی « سرعـت ‌در ‌انجـام‌ کـارهــا تــوسط ‌کـارکنــان ‌شـرکــت». 138

 

جدول ‏4‑57: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌اساسی « صـداقـت ‌در گفتـار و کــردار کــارکنــان ‌شـرکــت». 139

 

جدول ‏4‑58: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی« قـانـونمنــدی ‌کـارکنــان ‌شـرکـت ‌در انجـام ‌کــارهـــا». 140

 

جدول ‏4‑59: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌‌انگیزشی‌« بـرقــراری ‌ارتبـاط دوستـانـه ‌تـوسط‌ کـارکنــان ‌شـرکـت». 141

 

جدول ‏4‑60: توزیع ‌مشتریان‌برحسب‌ رضایتمندی‌ وتشخیص‌الزام‌ عملکردی«ارائه ‌توضیح ‌در مورداشتبـاهـات‌ صـورت‌ گـرفتـه ‌در انجـام‌ کـارهــا». 142

 

جدول ‏4‑61: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی‌ « انجـام‌ کارهــا در زمان ‌وعـده ‌داده‌ شـده‌ تـوسط ‌کـارکنـان‌ شـرکـت». 143

 

جدول ‏4‑62: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی « صـحت‌ و درستــی ‌انجــام ‌کـارهــا تـوسط ‌کـارکنــان ‌شـرکـت». 144

 

جدول ‏4‑63: توزیع ‌مشتریان  بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی ‌» ســادگــی ‌و سهــولــت‌‌ در انجــام‌ کـارهــا». 145

 

جدول ‏4‑64: توزیع مشتریان  بر حسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی«تـوانـایـی‌ودانـش‌کــارکنــان شــرکت‌ در انجــام‌ کـارهــا». 146

 

جدول ‏4‑65: توزیع ‌مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی «اطلاع ‌رســانــی ‌در مــورد خــدمــات ‌شــرکــت». 147

 

جدول ‏4‑66: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی‌ «اطلاع ‌رسانی ‌درمورد قطعی‌هـای‌ احتمـالـی ‌‌جـریــان ‌آب». 148

 

جدول ‏4‑67: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی‌ «اطلاع‌ رسـانی‌درموردچگونگی ‌محاسبه‌ بهاء‌ آب‌ مصرفی». 149

 

جدول ‏4‑68: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ بی‌تفاوتی « آراستگی ‌و پـوشش‌ منـاسـب ‌کـارکنــان ‌شــرکـت». 150

 

جدول ‏4‑69: توزیع ‌مشتریان  برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام  انگیزشی «وجود تجهیـزات‌ و امکـانـات ‌جـانبـی‌ در محیــط». 151

 

جدول ‏4‑70: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌عملکردی« اطلاع ‌رسانی ‌درموردپیشرفت ‌‌‌جـریـان ‌کـار مشتـریــان». 152

 

جدول ‏4‑71: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی« ارائه ‌آموزش ‌درموردچگونگی ‌مصرف‌(صرفه جویی) آب ‌از رسانـه‌هـای‌ جمعی». 153

 

جدول ‏4‑72: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الـزام‌ عملکـردی « رسیـدگــی ‌بـه‌ شکایـات ‌‌مشتریان‌«. 154

 

جدول ‏4‑73: توزیع ‌مشتریان‌برحسب رضایتمندی‌وتشخیص‌الـزام‌عملکـردی « واگـذاری ‌ارائـه ‌خـدمـات ‌بـه‌دفـاتـرپیشخـوان‌دولـت». 155

 

جدول ‏5‑1: ‌فراوانی ‌داده‌ها 157

 

جدول ‏5‑2: طبقه‌بندی ‌عوامل ‌براساس‌ جدول‌ فراوانی.. 158

 

جدول ‏5‑3: ‌ضریب ‌رضایت ‌و نارضایتی ‌مشتریان.. 159

 

جدول ‏5‑4: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌اساسی ‌بر اساس ‌ضریب ‌رضایت.. 167

 

جدول ‏5‑5: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌عملکردی ‌بر  اساس ‌ضریب‌ رضایت.. 167

 

جدول ‏5‑6: اولؤیت‌بندی‌الزامات‌انگیزشی‌براساس‌ضریب‌رضایت.. 168

 

جدول ‏5‑7: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌اساسی ‌بر اساس‌ ضریب ‌‌نارضایتی.. 168

 

جدول ‏5‑8:  اولؤیت ‌بندی ‌الزامات عملکردی ‌بر اساس ‌ضریب ‌‌نارضایتی.. 169

 

جدول ‏5‑9: اولؤیت‌بندی ‌الزامات ‌‌انگیزشی‌ بر اساس ‌ضریب ‌‌نارضایتی.. 169

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار ‏4‑1: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک جنسیت.. 101

 

نمودار ‏4‑2: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌‌ سطح ‌تحصیلات.. 102

 

نمودار ‏4‑3: توزیع‌ مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌گروه‌ سنی.. 103

 

نمودار ‏4‑4: توزیع ‌‌گروه ‌سنی ‌و سطح ‌تحصیلات  ‌مشتریان.. 104

 

نمودار ‏4‑5: توزیع ‌‌سطح ‌تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان.. 105

 

نمودار ‏4‑6: توزیع ‌گروه ‌سنی ‌و جنسیت  مشتریان.. 106

 

نمودار ‏4‑7: توزیع‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌و سطح ‌تحصیلات.. 107

 

نمودار ‏4‑8: توزیع ‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌و جنسیت.. 108

 

نمودار ‏4‑9: توزیع‌ رضایتمندی‌ مشتریان ‌و گروه‌های ‌سنی.. 109

 

نمودار ‏4‑10: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌اساسی.. 133

 

نمودار ‏4‑11: توزیع‌ مشتریان‌ بر حسب  ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ 134

 

نمودار ‏4‑12: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص الزام‌‌‌ انگیزشی‌ 135

 

نمودار ‏4‑13: توزیع مشتریان ‌برحسب رضایتمندی ‌و تشخیص الزام ‌عملکردی«رعــایـت ‌ادب ‌و احتــرام ‌‌تــوسط‌ کــارکنـــان‌  شـرکــت». 136

 

نمودار ‏4‑14: توزیع مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی«راهنمـایـی‌ در خصـوص ‌انجـام ‌کـارهــا تـوسط‌‌ کـارکنـان شـرکــت». 137

 

نمودار ‏4‑15: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌عملکردی« ســرعـت ‌در‌ انجــام‌ کـارهــا تــوسط‌ کـارکنــان‌ شـرکــت». 138

 

نمودار ‏4‑16: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ و تشخیص‌ الزام  ‌اساسی «صـداقـت‌ در گفتـار و کــردار کــارکنــان ‌شـرکــت». 139

 

نمودار ‏4‑17: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«قـانـونمنــدی ‌کـارکنــان‌ شـرکـت ‌در انجـام ‌کــارهـــا». 140

 

نمودار ‏4‑18: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی و تشخیص ‌الزام ‌‌‌انگیزشی‌ «بـرقــراری ‌ارتبــاط‌ دوستـانـه‌ تـوسط ‌کـارکنــان‌ شـرکـت». 141

 

نمودار ‏4‑19: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«ارائـه ‌تـوضیـح‌ در مـورد اشتبـاهـات ‌صـورت‌ گـرفتـه‌ در انجـام ‌کـارهــا». 142

 

نمودار ‏4‑20: توزیع ‌مشتریان  بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی «انجـام ‌کـارهــا در زمــان ‌وعـده‌ داده‌ شـده‌ تـوسط ‌کـارکنـان ‌شـرکـت». 143

 

نمودار ‏4‑21: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزامات ‌عملکردی«صـحت ‌و درستــی ‌انجــام‌ کـارهــا تـوسط‌ کـارکنــان ‌شـرکـت». 144

 

نمودار ‏4‑22: توزیع ‌مشتریان  بر حسب رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی« ســادگــی ‌و سهــولــت ‌‌در انجــام‌ کـارهــا». 145

 

نمودار ‏4‑23: توزیع ‌مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی  «تـوانـایـی ‌و دانـش‌ کــارکنــان ‌‌شــرکت ‌در انجــام ‌کـارهــا». 146

 

نمودار ‏4‑24: توزیع‌ مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی « اطلاع ‌رســانــی ‌در مــورد خــدمــات ‌شــرکــت». 147

 

نمودار ‏4‑25: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی‌«اطلاع‌ رسانـی ‌درمورد قطعی‌های ‌احتمـالـی ‌‌جـریــان ‌آب». 148

 

نمودار ‏4‑26: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ «اطلاع‌رسـانی‌ درمــورد چگـونگـی ‌محـاسبــه‌ بهاء ‌آب ‌مصـرفــی». 149

 

نمودار ‏4‑27: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی‌ و تشخیص‌ الزامات ‌بی‌تفاوتی‌ «آراستـگـی ‌و پـوشش‌ منـاسـب کـارکنــان‌ شــرکـت». 150

 

نمودار ‏4‑28: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ وتشخیص‌ الزامات انگیزشی‌«وجـودتجهیـزات‌و امکـانـات ‌جـانبـی‌ در محیــط». 151

 

نمودار ‏4‑29: توزیع‌ مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی «اطلاع ‌رسـانـی ‌درمـورد پیشـرفت ‌‌‌جـریـان ‌کـار مشتـریــان». 152

 

نمودار ‏4‑30: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ «ارائـه ‌آمـوزش‌ در مـورد چگونگـی ‌مصرف‌(صرفه‌ جویی)آب ‌از رسانـه‌هـای ‌جمعی». 153

 

نمودار ‏4‑31: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی‌ و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی‌ «رسیـدگـی ‌بـه ‌شکـایـات‌‌ مشتـریـان»‌ 154

 

نمودار ‏4‑32: توزیع  مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی«واگـذاری‌ ارائـه ‌خـدمـات ‌بـه ‌دفـاتـر پیشخـوان ‌دولـت». 155

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل ‏2‑1: رابطه ‌بین ‌توجه ‌به‌ مشتری ‌و توجه ‌به‌ طراحی ‌فرآیند. 34

 

شکل ‏2ـ2 : فرآیند ارزش‌یابی ‌کیفیت ‌خدمات ‌توسط ‌مشتری 37

 

شکل ‏2-3: مدل ‌بتول:میزان ‌رضایت‌ مشتری.. 53

 

شکل ‏2‑4: تعریف ‌مفهوم ‌رضایت ‌مشتری، الیور. 54

 

شکل ‏2‑5: ارتباط ‌انگیزش ‌کارکنان ‌و رضایت ‌مشتری ‌و سودآوری‌ سازمان.. 55

 

شکل ‏2‑6: رابطه‌ی ‌رضایتمندی ‌مشتری ‌باوفاداری ‌مشتری ‌و سودآوری ‌سازمان.. 62

 

شکل ‏2‑7: مدل‌ تحلیل‌ شکاف ‌‌کیفیت.. 68

 

شکل ‏2‑8: مدل‌کانو. 73

 

 

 

 

 

   فصل‌اول                  کلیات‌تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1                             مقدمه

 

هر چند که ‌کالاها و خدمات ‌از جمله‌ بخش‌های‌ دارای ‌رشد سریع در کشورهای درحال ‌توسعه ‌محسوب ‌می‌شوند، با این ‌حـال ‌در این ‌کشورها کمتر توجهی ‌به‌ کیفیت ‌ارائه‌ خدمات ‌می‌شود بعـلاوه‌ به ‌دلیـل‌ متفاوت ‌بودن‌ شرایط‌ بازار فـروش ‌در اقتصاد  کشورهای ‌در حال توسعه‌، مطالعات‌ مرتبط ‌با موضوع ‌خدمات ‌تا حد زیادی‌ مورد غفلت ‌واقع‌ شده ‌است (یانگی , همکاران[1]،2003 )  بخشی ‌از این ‌بی‌توجهی ‌و بی‌علاقگی ‌ناشی‌ از ایـن ‌واقعیت‌ است‌ که ‌از گذشتـه ‌درک‌ اندکـی ‌از تمایز بین ‌مدیریت‌ خدمات ‌و مدیریت ‌سازمان‌های ‌تولیدی ‌وجود داشته ‌است (بیتران ‌و لئوجو[2]،1993).  

 

 کشور ما نیز از این ‌مقوله ‌مستثنی ‌نبوده ‌و آن ‌گونه ‌که ‌شایسته ‌و لازم‌ بوده، در این ‌زمینه ‌فعّال‌ نبوده ‌است‌ و ‌از آنجائیکه ‌یکـی ‌از  مقولات ‌سنجش ‌کارآمدی ‌نظام‌ اداری‌، میزان‌ رضایتمندی ‌مردم ‌از کیفیت ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ توسط سازمان‌های ‌دولتی  ‌می‌باشد به منظور ایجاد سازوکارهای ‌لازم‌ جهت ‌ارائه ‌خدمات‌ مطلوب ‌و مؤثر به‌ مردم ‌و برخورد مناسب ‌کارکنان ‌با مراجعین ‌و نیز پاسخ ‌به ‌طرح((تکریم ‌مردم‌ و جلب‌ رضایت ‌ارباب ‌رجوع‌ در نظام ‌اداری)) نیازمند الگوها و مدل‌هایی ‌هستیم‌  تا بر اساس ‌آن ‌به ‌خواسته‌های ‌این ‌اهداف ‌جامه ‌عمل ‌بپوشانیم‌ اگر چه ‌کیفیت ‌در اولؤیت ‌سازمان‌های‌ کیفیت گرا قـرار دارد با این ‌حـال  ‌ممکن ‌است ‌کارکنان ‌به‌ طور کامل ‌از اولؤیت ‌و اهمیّت ‌کیفیت‌ خدمات ‌آگاه ‌نشده‌ باشند همین ‌امر منجر به‌ افزایش‌ شکایات‌  از نارسایی‌های ‌ایجاد شده ‌بین ‌انتظارات ‌مشتریان‌ و عملکرد سازمانی‌ شود با این ‌حال ‌تمایل ‌به ‌ارائه ‌خدمـات ‌باکیفیت‌ نقش  ‌مهمّی‌ در صنایع ‌خدماتی ‌نظیر خدمات ‌بیمه‌ای، بانکی ‌ریلی ‌و حمل ‌و نقل ‌و… ایفا می‌نماید چرا که ‌کیفیت‌ خدمات ‌برای ‌بقا و سودآوری‌ سـازمـان ‌در اغلب ‌صنایع ‌خدماتی ‌امری‌ حیـاتـی ‌به ‌شمار می‌رود فیلیپ‌ و دیگران ‌در تحقیقات ‌خود به‌ این ‌نتیجه ‌رسیـدند که‌ کیفیت ‌محصولات ‌و خدمات ‌واحدهای ‌تجاری ‌استراتژیک مهمّ‌ترین ‌عاملی ‌است‌ که‌ بر عملکـرد ایـن ‌واحدها اثر می‌گذارد آن‌ها عنوان ‌می‌کنند که ‌کیفیت ‌برتر سودهای‌ بیشتری ‌از طریق قیمت‌های ‌بالاتر ایجاد می‌کند.

 

امروزه ‌در عصر جهانی ‌شدن، به ‌سبب ‌پیشرفت ‌دانش‌ و تکنولوژی، سرعت ‌در ارتباطات ‌و تغییر و تحولاتی ‌که‌ در ارزش‌ها  و فرهنگ‌ها، انتظارات‌ و مطالبات ‌سیاسی ‌ملت‌ها ایجاد شده، ‌تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات ‌شهروندان، سبب شده ‌است ‌که ‌تحـول، از امری ‌درون‌زا به‌ امری برون زا تبدیل ‌شود. در واقع ‌پاسخگو  بودن ‌سازمان‌های ‌دولتی‌ در برابر شهروندان، سبب ‌شده ‌است‌ دولت‌ها به ‌افراد جامعه ‌از منظری ‌جدید و به ‌مثابه ‌مشتریان ‌بخش‌ خصوصی ‌بنگرند و تلاش ‌کنند حداکثر رضایتمندی ‌را برای ‌آنان ‌فراهم‌ سازند (خاکی،1381).

 

در گذشته، مدیریت ‌دولتی ‌توجه ‌اصلی ‌خود را به ‌رخدادهای درون بوروکراسی ‌معطوف ‌می‌داشت ‌و به طور عمده‌ مشکلات  درون ‌بوروکراسی ‌را مسئله ‌اصلی ‌می‌پنداشت(الوانی ‌و دانائی‌فرد، 1380). امـروزه ‌مدیـریـت ‌دولتی ‌باید ابعاد اجتماعی ‌و عمومی ‌حرفه ‌خود را بشناسد و از آثار سازمان ‌خود و محیط ‌اجتماعی ‌آن‌ آگاه ‌باشد و مسایل ‌شهـرونـدان‌ و شهـرونـدی ‌را  دغدغه ‌ذهنی ‌خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمان‌های ‌دولتی ‌به‌ مقولات ‌کارآیی ‌و اثـربخشی‌  دچار یک‌ دگرگونی ‌بنیادی ‌و اساسی ‌شده ‌است (شریفی‌کلویی،1379). رویکردهای ‌جدید بر خلاف‌ رویکردهای ‌سنتی، شاخصهای ‌مختلفی ‌را که ‌به ‌طور عمده‌ غیر مالی ‌هستند را مورد توجه‌ قرار داده‌اند. درنظام‌ اداری‌ و اجرایی‌ کشورها سلامت  اداری‌ و رضایت‌ مردم ‌از دستگاه‌های ‌دولتی، به‌ گونـه‌ای ‌از معیارها و شاخصهای ‌اصلی ‌تحول ‌نظام ‌اداری‌ و ارزیابی ‌و بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی تلقی ‌می‌شود.«به ‌اعتقاد اندیشمندان ‌علوم‌ سیاسی ‌و اداری، اگر دولت‌ها و حکومت‌ها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای ‌مادی‌ و معنوی ‌و رضایت ‌شهروندان‌ را برآورده‌ سازند، بحران‌های ‌مختلفی‌ از قبیل: بحران‌ اعتماد عمومی، بحران ‌مشروعیت ‌نظام، بحران‌ مشارکت ‌عمومی‌ و بحران ‌همگـرایی ‌در جامعه ‌ایجاد می‌شود و این ‌بحران‌ها ضن ‌تقلیـل‌ کارآیی ‌و اثربخشی ‌نظام ‌سیاسی‌ و اداری،  موجب ‌بروز بحران‌ و گسست ‌در  فرآیند توسعه‌ خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین ‌مدیریت ‌عملکرد سازمان‌های ‌دولتـی‌ در جهت ‌بهبود کیفیت‌ خدمـات ‌ارائه ‌شده ‌به‌ منظور ایجاد رضایتمندی ‌در  شهروندان ‌و مراجعان‌ می‌تواند از اهمیّت ‌بسزایی ‌برخوردار شده ‌و در تحول و توسعه‌ جوامع ‌نقش ‌استراتژیک ‌داشته باشد،                زیرا بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی، توانمندی‌ رقابتی، بهره‌وری ‌و قدرت‌ پاسخگویی ‌این ‌سازمان‌ها را افزایش ‌می‌دهد(خاکی ‌و نژادایرانی،1386).

 

بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه‌ به ‌این ‌اندازه ‌رقابتی ‌نبوده ‌و ‌در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های‌ تجاری ‌تلاش ‌می‌کنند تا از  طریق ‌نیل‌ به ‌ مزایای ‌منحصر بفرد‌، نسبت‌ به ‌رقبا، به ‌موقعیتی ‌ممتاز دست ‌یابند و از طرفی، مشتریان‌ ‌‌همواره‌ در جستجـوی ‌عرضه‌کنندگانی ‌هستند که ‌کالا یا خدماتی ‌به ‌مراتب ‌بهتر را ارائه ‌‌کنند(کاوسی ‌و سقایی،1384).

 

دوره‌ای‌ که ‌مـا در آن ‌زندگی‌ می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی ‌هنجار قاعده‌ای‌ پذیرفته‌ شده ‌و رایج ‌است ‌مسلّم ‌است‌ کـه ‌تغییر و  دگرگونی ‌پر زحمت ‌و پر مخاطره ‌و مستلزم ‌تلاش ‌و زحمت ‌است ‌در عصر تغییرهای ‌ساختاری‌ سریع، تنها آنانی ‌که ‌رهبران ‌و پیشگامان ‌تغییر و دگرگونی‌اند، جان‌ سالم‌ به ‌در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات ‌جهانی ‌به‌ سمت‌ و سویی ‌بوده‌اند کـه‌  امروزه ‌این “‌خریدار و نه ‌فروشنده‌” است ‌که‌ در جایگاه ‌هدایت ‌کسب ‌و کار قرار گرفته ‌است. امـروزه، دیگـر لازم‌ نیست‌  کسی ‌را متقاعد کنیـم‌ که‌ مشتری‌ حرف‌ اول ‌را می‌زند همه ‌جـا رقابت ‌به ‌چشم‌‌ می‌خورد و همه ‌ایـن ‌موضوع ‌را دریافته‌اند که ‌بدون‌ وفاداری‌ و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان ‌به ‌هیچ‌ کجا راه ‌نخواهد یافت(بلانچارد،1384).

 

اولیّن ‌سیاست ‌و شالوده ‌کلیه‌ سیاستهای‌ دیگر رها کردن ‌دیروز است. در واقع ‌ساختن ‌فردا ممکن ‌نیست، مگر اینکه‌ فرد، در  ابتدا، پوست ‌دیروز را بیندازد و خود را از آن‌ خلاص ‌کند. حفظ‌ دیروز همواره ‌دشوار و فوق‌العاده‌ وقت‌گیر است، بنابراین  حفظ‌ دیروز، همواره‌ کمیاب‌ترین ‌و ارزشمندترین‌ منابع‌ و امکانات‌ سازمان‌ها، و از همه‌ مهمتر، توانمندترین ‌افراد سازمان را به ‌مسائلی‌ بدون‌ نتیجه ‌متعهد می‌سازد(دراکر،1384).

 

بخش‌ خدماتی ‌اقتصاد، تقریباً در حال ‌حرکت ‌به ‌سوی ‌دوره‌ای ‌از تحولات ‌بنیادی ‌است. در سراسر جهان، در جایی ‌که ‌رقبای‌ کهنه‌کار در جلب ‌رضایت ‌مشتریان ‌پر توقع ‌امروزی ‌شکست ‌می‌خوردند، تازه‌واردان‌ مبتکر که‌ الگوهای ‌جدید خدماتی ‌را عرضه‌ می‌کنند به ‌موفقیت ‌نائل‌ می‌شوند(لاولاک ‌و رایت ،1385). بنابراین ‌بـررسی ‌رضایت ‌مشتریـان ‌و شناسایی ‌عوامل‌  مؤثر آن‌ بدین ‌لحاظ ‌دارای ‌اهمیّت‌ می‌باشد که ‌رضایت ‌مشتری‌ عامل ‌اصلی‌ در موفقیت‌ یا شکست ‌اهداف ‌سازمانها می‌باشد چنان ‌چه ‌سازمانها در تأمین ‌رضایت ‌مشتریان ‌خود موفق ‌نباشند به‌ منزله ‌شکست ‌وپایان ‌فعّالیت‌شان‌ خواهد بود.

 

سازمانهای ‌مشتـری‌مـدار، ارائه ‌خدمات ‌به ‌مشتری ‌را همواره ‌سرلوحه ‌‌تفکرات‌ و برنامه‌ریزی‌های ‌خود می‌دانند و نتـایج  ‌عملکرد خود را بر اساس ‌انتظارات ‌و خواست‌های ‌مشتریان‌ می‌سنجند زیرا ملاک ‌واقعی‌ ارزش ‌یک‌ شرکت ‌از نظر جامعه‌ و صاحبان‌ آن‌ رضایت‌مشتری ‌است ‌بدون‌ رضایت‌مشتری، هیچ ‌کسب ‌و کاری ‌نمی‌تواند ادامه ‌‌حیات ‌داده ‌و ایجاد شغل ‌نموده‌ و یا زندگی‌ کسانی ‌را در آن ‌کار کرده ‌و به ‌مردم ‌خدمت ‌ارائه ‌میدهند را تامین ‌نماید(ایله‌ای،1385).

 

از آن‌ جایی‌ که ‌سطح ‌رضایت‌مشتری ‌تعیین ‌کننده‌ موفقیت ‌یا شکست ‌هر ‌سازمانی ‌می‌باشد لـذا بررسی، شناخت ‌و سنجش  ‌رضایتمندی‌ مشتری ‌و عوامل ‌مؤثر بر آن‌ حائز اهمیّت ‌فراوان‌ است. اگر عملکرد سازمان‌ همواره ‌پایین‌تر از انتظارات ‌مشتری  باشد، مشتریان ‌به ‌سازمان ‌پشت‌ کرده ‌و سازمان‌ در نهایت ‌شکست ‌می‌خورد. تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهد که ‌سازمان‌هایی ‌کـه‌ از سطوح ‌بالاتر رضایت‌مشتری ‌برخوردارند، همواره ‌قویتر و در بلندمدت‌ موفّق‌تر هستند ( ‌گیل،1995).     

 

1-2                             بیان ‌مسئله

 

 سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ بخش‌ خدمات ‌در اکثر کشورهای ‌جهان ‌از سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ سایر بخش‌های ‌اقتصادی ‌بیشتر است.  این ‌بنگاه‌های ‌کوچک و بزرگ‌ هستند که ‌اقتصادهای ‌نوین ‌را به ‌پیش ‌می‌برند. بخش‌ خدمات‌ اکنون ‌بار مسئولیت ‌ایجاد بخش ‌اعظم‌ مشاغل‌ جدید را بر عهده‌ دارد. جمعیت‌ شاغل ‌بخش ‌خدمات ‌در اکثر کشورها همواره ‌از جمعیت ‌شاغل‌  در دیگر بخش‌ها بیشتر است‌ بخش ‌خدمات، از مجموعه ‌فراوانی ‌از صنایع ‌و مؤسسات ‌انتفاعی ‌و غیرانتفاعی ‌تشکیل‌ میشود. صنایع ‌خدماتی ‌محصولی ‌بنام ‌‌خدمات ‌دارند که ‌ویژگیهای ‌خاص‌ خود را دارد و لاجرم‌ فرآیند بازاریابی ‌تولید و عرضه ‌آن ‌با  بازاریابی، تولید و عرضه ‌محصولات ‌فیزیکی ‌و تفاوت‌ دارد. برای ‌دستیابی ‌به ‌تمایز رقابتی ‌و ترویج ‌وفاداری ‌مشتریان ‌تبدیل ‌شده ‌است. در صنایع ‌و بخش‌های ‌مختلف، شرکت‌ها به‌ دنبال ‌متمایز جلوه‌ دادن‌ خود و حفظ‌ مشتریان ‌از طریق ‌ارائه‌ خدمات ‌برتر ‌هستند(نایب‌زاده‌ و فتاحی،1388).

 

سازمان‌ها برای ‌پاسخگویی ‌به‌ محیط ‌ایجاد شده‌اند مهمترین ‌عوامل ‌محیطی، مشتریان ‌می‌باشند هر قدر سازمان‌ها بتوانند  رضایت ‌مشتریان‌شان ‌را تأمین، حفظ ‌و یا افزایش ‌دهند به همان ‌میزان ‌موفق‌ خواهند ‌بود از این‌ رو سازمانهای ‌پیشرو و متعالی ‌همیشه ‌به ‌دنبال ‌کسب ‌اطمینان ‌از رضایت ‌مشتریان ‌می‌باشند، برای ‌اینکه‌ در بسیاری ‌از مواقع‌ ماشه ‌خلاقیت‌ و نوآوری ‌توسط‌ مشتریان ‌کشیده‌ می‌شود(‌لئون[3]،1998).              با این ‌نگرش ‌بسیاری ‌از سازمان‌های ‌خدماتی، خـود را مجدداً وقف‌ مفهوم‌ رضایتمندی ‌مشتری‌ کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل ‌توجهی ‌را در جذب ‌نیروهای ‌جدید، آموزش‌ و ارتقای ‌توانمندی‌ کارکنان ‌در ارائه ‌خدمات ‌داشته‌اند در بعضی‌ از موارد  سازمان‌ها بازاریابی ‌خود را ترمیم ‌می‌کنند و بـا تعریف ‌آرمـان‌های ‌جدید برای ‌سازمان ‌در صدد اعلام ‌و تعهد التزام‌ سازمان نسبت‌ به ‌مشتریان ‌می‌باشد(یحیوی،1381).                                   

 

سازمان‌ها برای ‌تامین‌ رضایت ‌مشتریان ‌بصورت‌ مدام‌ باید میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌را اندازه‌گیری ‌نمایند و عواملی  را که ‌بر رضایت ‌مشتریان ‌تاثیر دارد مورد شناسایی ‌قرار دهند. چنانچه‌ سازمان‌ها نسبت ‌به ‌رضایت ‌مشتریان‌شان ‌بی‌تفاوت باشند به ‌مرور زمان ‌از صحنه ‌بازار محو خواهند شد. نظر به ‌این ‌که ‌شرکت ‌آب و فاضلاب ‌بر اساس ‌قانون‌ وظیفه ‌آب‌رسانی ‌و  ارائـه‌ خـدمات ‌مرتبـط ‌با امور آب ‌‌به ‌شهروندان ‌را بر عهـده ‌دارد جهت‌ ارائه ‌خدمات‌ با کیفیت ‌نیـازمند شناسایی ‌عـوامل تاثیرگذار بر رضایت ‌مشتریان بوده‌ که ‌با تأکید بر این‌ دسته‌ عوامل‌ می‌تواند موفقیت ‌شرکت‌ و اعتماد عمومی ‌را حاصل ‌نماید. بنابراین ‌مسئله ‌اصلی ‌که در این‌ تحقیق‌ مورد بررسی ‌قرار خواهد گرفت ‌این ‌است ‌که:

 

عوامل ‌مؤثر بر رضایتمند‌ی‌ مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب استان‌ آذربایجان‌شرقی ‌با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟

 

1-3                             ضرورت و اهمیّت مسأله

 

کیفیت ‌خدمات ‌به‌ عنوان ‌تبیین ‌کننده ‌اصلی ‌موفقیت ‌یک ‌سازمان ‌در محیط‌ رقابتی ‌امروز ‌شناخته ‌شده‌ و    هر گونه ‌کاهش ‌در  رضایت‌ مشتری ‌به‌ دلیل ‌کیفیت ‌ضعیف‌ خدمت ‌موجب ‌نگرانی ‌است. کیفیت، برآوردن ‌نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان ‌است و مشتریان‌ هستند که ‌آن را مشخص‌ می‌سازند مشکل ‌کیفیت ‌خدمات ‌بیشتر در سازمان‌هایی ‌به ‌وجود می‌آید که‌ بر شناختن ‌و  برآوردن ‌نیازها و انتظارات ‌مشتـریان ‌تمرکز نمی‌کنند. سازمان‌های ‌خدماتـی، باید خود را جای ‌مشتریـان‌شان ‌بگذرانـد و سیاستهای ‌خود را بر اساس ‌دیدگاه‌ آنان ‌بنا نهند(قبادین،1994).

 

عدم ‌ارتبـاط ‌مستقیم ‌بـا مشتری ‌سبب‌ می‌شود که‌ تصمیم‌گیران ‌و برنامه‌ریزان ‌نتوانند به ‌درستی ‌اولؤیت ‌امور را تعیین‌ کنند و  این ‌امر باعث ‌می‌گردد که‌ عملکرد خدمت ‌نتواند جوابگوی ‌انتظارات ‌مشتریان ‌باشد ودر نتیجه ‌با‌ مشتری، در زمینه ‌کیفیت‌ خـدمات، اختلاف ‌نظر به ‌وجـود می‌آید (سوول،1997).  منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین‌ مشتـری ‌از وضـع‌ مطلوب‌ و ادراک‌ وی ‌از وضع‌ موجود است (مایک،1995).

 

گام ‌اساسی ‌برای ‌جبران‌ این‌ اختلاف، شناخت ‌ادراکات ‌و انتظارات‌ وی ‌از کیفیت‌ خدمـات ‌و تعیین ‌میـزان ‌اختلاف ‌است ‌در  این ‌صورت‌ نه ‌تنها اولؤیت‌گذاری ‌و تخصیص ‌منابع ‌تسهیل ‌میگردد، بلکه ‌مبنایـی‌ فراهم ‌می‌شود تا بتـوان ‌کیفیت‌ خدمات‌ ارائه ‌شده ‌را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).

 

از طریق‌ تحلیل ‌اختلاف، مدیران‌ می‌توانند به‌ روشنی ‌تعیین ‌کنند که ‌چه ‌وقت ‌و در کدام ‌بعد از خدمت، انتظارات ‌و تجارب‌ دریافت ‌کنندگان ‌خدمت ‌با یکدیگر سازگار نیست ‌و احتمالاً  به‌ عدم ‌رضایت‌ منجر خواهد شد. امروزه‌ سازمانهای ‌تولیدی ‌و خدماتی، میزان ‌رضایت‌مشتری ‌را بعنوان‌ معیاری ‌مهمّ‌ برای ‌سنجش ‌کیفیت ‌کار خود قلمداد می‌کنند و این‌ روند همچنان  ‌در حال‌ افزایش ‌است‌ اهمیّت ‌مشتری‌ و رضایت ‌او، چیزی ‌است ‌که ‌به‌ رقابت ‌در سطح‌ جهانی ‌بر میگردد (اُکلند،1386).

 

کشف ‌و شناخت ‌نیازها و انتظارات ‌مشتریان، عامل‌ مهمّی ‌در پیروزی ‌شغلی ‌و بازرگانی ‌و یا حداقل، حفظ ‌وضعیت ‌فعلی سازمان‌ در میان‌ رقبا محسوب‌ می‌شود در واقع‌ هدف ‌اولیه‌ یک‌ سازمان ‌باید دستیابی ‌به‌ بالاترین ‌سطح‌ رضایت ‌مشتری ‌در  نظر گرفته ‌شود نه‌ سود بیشتر، زیرا رضایت ‌آنان، به‌ خودی ‌خود روند افزایشی ‌سود را به همراه ‌خواهد داشت (جعفری،1383).

 

 

 

موفّقیت ‌در بازار منوط ‌به ‌برآورد ساختن ‌احتیاجات ‌مشتری‌ خواهد بود(ارائه ‌آنچه‌ که‌ مشتری‌ میخواهد) احتیاجات ‌و انتظارات‌ مشتریان ‌با هم ‌برابر نیستند ‌و بعضی ‌از آنها از نظر مشتـریـان ‌خیلی ‌مهم ‌می‌باشد بهترین ‌برنامه ‌وفاداری، رضایت‌ مشتری ‌است ‌که‌ بوسیله ‌انجام‌ بهترین ‌عمل‌ در زمینه‌ای ‌که‌ برای‌ مشتری ‌مهمّ ‌است، به‌ دست ‌می‌آید دیگر برنامه‌های ‌وفاداری ‌از قبیل ‌نمونه‌های ‌رایگان، جوایز و غیره‌ تنها موجب ‌تفاوت‌های‌ جزئی ‌و کم ‌اهمیّت ‌می‌شوند(هیل،1385).

 

روند رو به ‌رشد توسعه‌ محصولات‌ و رقبانشان ‌دهنده ‌این ‌است ‌که‌ چیزی ‌با عنوان ‌کمبود محصولات ‌وجود ندارد بلکه ‌در  واقع ‌آنچه‌ هست، کمبود مشتری ‌است. ایـن ‌مـوضوعـی ‌است‌ که ‌موجب ‌افزایش ‌روز افـزون ‌اهمیّت ‌مشتـری ‌می‌شود، عرضه ‌کنندگان‌ مجبورند تا احتیاط ‌و دقت ‌بیشتری ‌داشته ‌باشند، زیرا خیلی ‌راحت‌تر و دقیق‌تر از سوی‌ خریداران ‌ارزیابی می‌شوند(کاتلر،1386).

 

بطور متوسط‌ شرکت‌ها سالانه ‌حدود ده‌ تا سی‌ درصد از مشتریان‌شان ‌را از دست‌ می‌دهند اما آنها اغلب‌ نمی‌دانند کـه ‌چـه  ‌مشتری‌هایی ‌را در چه‌ زمان‌ و به‌ چه‌ دلیل‌ از دست‌ داده‌اند. آنها همچنین ‌نمی‌دانند که ‌چه ‌مقدار از درآمد فروش ‌و سود خود را به‌ خاطر کاهش ‌در مشتریانشان ‌از دست ‌داده‌اند. اغلب‌ شرکت‌ها بدون‌ نگرانی‌ در مورد مشتریانی ‌که ‌از دست‌ می‌دهند بطور سنتی ‌تاکید زیادی ‌بر جذب‌ مشتریان ‌جدید دارند چنین شرکت‌هایی ‌مانند سطل ‌ته‌ سوراخی ‌هستند که ‌مشتری‌های‌ خود را همچون ‌آب‌ از دست ‌می‌دهند و مدیران ‌شرکت ‌‌بجای‌ مسدود کردن ‌سوراخ، در جستجوی ‌منابع‌ جدیدی‌ جهت‌ جذب‌ هر چه‌ بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385). 

 

از نظر مشتری ‌برخی ‌از مسائل ‌نسبت ‌به‌ بعضی‌ دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین ‌هدف‌  اصلی ‌شما این ‌است ‌که‌ نسبت ‌به‌ آنچه ‌که ‌برای ‌مشتری ‌مهمترین ‌است، بهترین ‌اقدام ‌را انجام ‌دهید (هیل،1385).

 

چنین‌ گفته ‌می‌شود که ‌تنها چیزی‌ که ‌همیشه‌ ثابت‌ و قطعی ‌است، تغییر است ‌شما می‌توانیـد مطمئن‌ باشید که‌ نیازمندیهای‌  مشتریان‌ شما سال ‌به‌ سال ‌تغییر خواهند نمود حتی ‌اگـر دامنه‌ نیازمندیهای ‌مشتریان ‌همچنان‌ بدون‌ تغییر باقی‌ بماند احتمالاً  اولؤیت ‌و اهمیّت‌ هر یک‌ از آنها روز به‌ روز در حال ‌تغییر است ‌چنین ‌وضعی ‌شما را با چالش ‌جدی‌ مواجه ‌خواهد نمود.

 

“باید مشتریان ‌را لحظه‌ به ‌لحظه ‌تحت ‌نظر قرار داده” نباید حتی‌ یک ‌لحظه ‌درنگ ‌کنید شما باید آماده‌ باشید که ‌درک ‌یا استنباط ‌خویش ‌را از نیازمندی‌های ‌مشتریان، بصورت ‌مداوم ‌مورد بازنگری ‌و بررسی‌ مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین ‌اهمیّت ‌و ضرورت‌ رضایت‌مشتری ‌بر هیچ ‌کس ‌پوشیده‌ نیست ‌رضایت‌مشتریان ‌یکی ‌از مهمترین‌ عواملی ‌است کـه‌ سازمان‌ها را در جهت ‌رسیدن‌ به ‌بـرنامه‌ها و اهداف‌شان ‌یاری‌ می‌سازد لذا این‌ تحقیق‌ عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی‌  مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب ‌استان ‌آذربایجان‌ شرقی ‌را با استفاده‌ از مـدل ‌کـانـو[5] شناسایی‌ و با اولؤیت‌بندی ‌این ‌عوامل  تاثیرگذار، نهایتاً افزایش‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌را در پی ‌خواهد داشت‌ و همچنین ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌شرکت ‌را نیز مورد بررسی‌ قرار خواهد داد.

 

 

1-11- درمان سرطان معده 20

 

1-11-1- جراحی.. 20

 

1-11-2- شیمی درمانی.. 20

 

1-11-2-1- نحوه استفاده از داروهای ضد سرطان. 21

 

1-11-2-2 مقاومت دارویی سرطان. 21

 

1-11-2-3- مکانیسم سلولی مقاومت به دارو. 22

 

1-11-2-4- عوارض جانبی شیمی‌درمانی.. 23

 

1-11-3- رادیوتراپی.. 24

 

1-11-3-1- عوارض جانبی رادیوتراپی.. 24

 

1-12- آپوپتوز. 25

 

1-12-1- مسیر گیرنده مرگ…. 26

 

1-12-2- مسیر میتو کندریایی.. 27

 

1-13-کاسپاز‌ها 29

 

1-13-1- انواع پروتئین‌های کاسپازی.. 30

 

1-14- اسید‌های چرب امگا 3، 6، 9. 30

 

1-14-1- نقش‌های اسید‌های چرب در بدن. 30

 

1-14-2- تقسیم بندی چربی‌ها 31

 

1-14-3- اسید‌های چرب ضروری.. 32

 

1-14-3-1- امگا- ۳. 33

 

1-14-3-2- امگا- 6. 35

 

1-14-3-3- امگا- 9. 36

 

1-15- پیشینه تحقیق.. 37

 

فصل دوم: مواد و روشها

 

2-1- نوع مطالعه. 41

 

2-2- تعیین حجم نمونه. 41

 

2-3- انتخاب بیماران. 42

 

2-4- روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 43

 

2-5- استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

 

2-5-1- مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

 

2-5-2 دستگاه‌ها‌ استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

 

2-5-4- نمونه‌ها‌ 46

 

2-5-5- محاسبات آماری بررسی میزان بیان نسبی ژن. 46

 

2-5-6- استخراج RNA.. 47

 

2-5-7- تهیه بافر TAE.. 51

 

2-5-7-1- تهیه ژل آگاروز 1 %. 52

 

2-5-7-2- انجام الکتروفورز. 53

 

2-5-8- سنتز cDNA.. 53

 

2-5-9- Real-time RT-PCR.. 54

 

2-5-9-1- نمودار منحنی ذوب… 58

 

2-5-9-2- رسم نمودار استاندارد برای Real-Time PCR.. 58

 

2-5-9-3- کارایی (Efficiency) 59

 

2-5-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها (روشهای آماری) 61

 

فصل سوم: نتایج

 

3-1- مقایسه اطلاعات دموگرافیک بیماران گروههای مورد مطالعه. 63

 

3-2- نتایج حاصله از برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 64

 

3-3- الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 66

 

3-4-  نتایج Real-time RT-PCR.. 67

 

3-4-1- مقایسه میزان بیان ژن آنزیم کاسپاز  8  در گروههای مورد مطالعه. 67

 

 

فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری

 

4-1- بحث… 70

 

4-2- نتیجه گیری.. 74

 

4-3- پیشنهادات… 74

 

منابع و مآخذ. 75

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                         صفحه

 

جدول(1-1) : تعریف نظری متغیرها به صورت جدول. 10

 

جدول(2-1): مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR و IHC.. 44

 

جدول (2-2): دستگاه‌های استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

 

جدول (2-3): مواد مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

 

جدول(2-4): مقادیر و مواد مورد نیاز برای انجام Real-time PCR.. 56

 

جدول (2-5 ): مراحل و دمای استفاده شده در Real Time PCR.. 57

 

جدول1-4.  اطلاعات دموگرافی بیماران گروه‌های مورد مطالعه. 63

 

جدول 3-2. اطلاعات مربوط به نتایج نیمه کمی ایمنوهیستوشیمی برای پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بیوپسی معده در دو گروه مورد مطالعه. 65

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                         صفحه

 

شکل (1-1): شایعترین نوع آدنوکارسینومای معده (3) 3

 

شکل (1-2): گسترش آدنوکارسینومای معده در کل بافت معده و تبدیل آن به یک جسم پلاستیک مانند و غیرقابل اتساع (3). 4