2-1-مقدمه                                                                                             11

 

2-2-فرآیند شایسته‌سالاری                                                                           16

 

2-2-1-انتخاب                                                                                        16

 

2-2-2-ارزشیابی                                                                                      16

 

2-2-3-جابجایی و تثبیت                                                                            18

 

2-3-رویکردهای موجود درباره شایستگی‌ها                                                       18

 

2-3-1-رویکرد رفتاری                                                                              18

 

2-3-2-رویکرد استانداردها                                                                          18

 

2-3-3-رویکرد اقتضایی ( موقعیتی )                                                               18

 

2-4-معیارهای شایسته‌سالاری از دیدگاه اندیشمندان مدیریت                                    18

 

عنوان                                                                                            شماره صفحه

 

——————————————————————-

 

2-4-1-مهارت‌های مدیریتی و سرپرستی                                                           19

 

2-4-2-مهارت‌های تصمیم‌گیری                                                                     19

 

2-4-3-خلاقیت و نوآوری                                                                          19

 

2-4-4-مهارت‌های رهبری                                                                           19

 

2-4-5-مهارت‌های فنی                                                                              19

 

2-4-6-مهارت‌های ادراکی                                                                           19

 

2-4-7-مهارت‌های انسانی                                                                           20

 

2-4-8-مهارت‌های گفتگو و مذاکره                                                                 20

 

2-4-9-مهارت‌های اطلاعاتی                                                                        20

 

2-4-10-مهارت کامپیوتری                                                                          20

 

2-5-فرآیند شایسته‌سالاری و ارتباط میان آن‌ها                                                    20

 

2-5-1- شایسته پنداری                                                                              20

 

2-5-2- شایسته خواهی                                                                              20

 

2-5-3- شایسته شناسی                                                                              20

 

2-5-4- شایسته سنجی                                                                               21

 

2-5-5- شایسته گزینی                                                                               21

 

2-5-6- شایسته گماری                                                                              21

 

2-5-7- شایسته پروری                                                                              21

 

2-5-8- شایسته داری                                                                                21

 

 

2-6-سطوح شایستگی                                                                                21

 

2-6-1-سطح فردی                                                                                   22

 

2-6-2-سطح سازمانی                                                                                22

 

2-6-3-سطح راهبردی                                                                               22

 

2-7-جنبه‌های شایستگی                                                                              22

 

2-7-1-دانش                                                                                          22

 

2-7-2-مهارت                                                                                        22

 

عنوان                                                                                            شماره صفحه

 

——————————————————————-

 

2-7-3-توانائی                                                                                         23

 

2-7-4-نگرش                                                                                         23

 

2-8-چرخه حیات شایستگی                                                                         23

 

2-8-1-ترسیم شایستگی                                                                             23

 

2-8-2-تشخیص شایستگی                                                                          23

 

2-8-3-توسعه شایستگی                                                                             23

 

2-8-4-نظارت بر شایستگی                                                                         23

 

2-9-مدل شایستگی                                                                                   23

 

2-10-خصوصیات مدل‌های شایستگی                                                              26

 

2-11-الزام پیاده‌سازی نظام شایسته‌سالاری                                                         27

 

2-12-ادبیات تحقیق                                                                                  28

 

2-12-1-مروری بر مطالعات داخلی                                                                28

 

2-12-2-مرورب بر مطالعات خارجی                                                              32

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه                                                                                            38

 

3-2- روش پژوهش                                                                                  38

 

3-3- جامعه آماری پژوهش                                                                          38

 

3-4- نمونه آماری و روش نمونه‌گیری                                                              39

 

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات                                                                       41

 

3–6- روایی و پایایی ابزار                                                                           42

 

3-7- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات                                                                42

 

3-8- ملاحظات اخلاقی در پژوهش                                                                42

 

 

 

فصل چهارم: نتایج تحقیق

 

4-1- مقدمه                                                                                            45

 

عنوان                                                                                           شماره صفحه

 

——————————————————————-

 

4 – 2 – داده‌های توصیفی                                                                           45

 

4 – 3 – یافته‌های توصیفی                                                                          52

 

4 – 3 – 1 پرسش اول پژوهش: چه عواملی در شایسته‌سالاری مدیران در سازمان مؤثر است؟        52

 

4 – 3 – 2 پرسش دوم پژوهش: آیا بین شایسته‌سالاری و انگیزش کارکنان ارتباط

 

معنی‌داری وجود دارد؟                                                                     57

 

4 – 4 – یافته‌های استنباطی                                                                          58

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

5 – 1 – مقدمه                                                                                        78

 

5 – 2 – خلاصه یافته‌ها و نتایج                                                                     78

 

5 – 3 – تحلیل نتایج تحقیق:                                                                        80

 

5 – 4 – بحث و نتیجه‌گیری                                                                         81

 

5 – 5 – محدودیت‌های تحقیق                                                                     82

 

5 – 6 – پیشنهاد‌های کاربردی                                                                       82

 

5 – 7 – پیشنهاد‌های پژوهش                                                                       82

 

فهرست منابع

 

منابع فارسی                                                                                            84

 

منابع غیرفارسی                                                                                        89

 

پیوست‌ها

 

پرسشنامه:تعیین اولویت‌بندی عوامل شایسته سالاری                                               94

 

پرسشنامه:شایسته سالاری و اثر آن بر انگیزش کارکنان                                                      96

 

چکیده انگلیسی                                                                                        101

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

————————————————————————-

 

جدول (4 – 1) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال                           45

 

جدول (4 – 2) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک جنیست                               46

 

جدول (4 – 3) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک سابقه کار                              46

 

جدول( 4 – 4) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک مدرک تحصیلی                       46

 

جدول (4 – 5) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به موقعیت کاری                                 47

 

جدول (4 – 6) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال و مدرک تحصیلی     47

 

جدول (4 – 7) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال و سابقه کار            48

 

جدول (4 – 8) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال و جنسیت              48

 

جدول (4 – 9) توصیف مؤلفه‌های مهارت‌های مدیریت                                                    49

 

جدول (4 – 10)         توصیف مؤلفه‌های نقش‌های مدیریت                                                      49

 

جدول (4 – 11)         توصیف مؤلفه‌های انگیزش                                                                  50

 

جدول (4 – 12)         توصیف مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت و انگیزش                                     50

 

جدول (4 – 13)         شاخص‌های آماری مهارت‌های مدیریت                                                   51

 

جدول (4 – 14)         شاخص‌های آماری نقش‌های مدیریت                                                     51

 

جدول (4 – 15)         شاخص‌های آماری انگیزش کارکنان                                                       52

 

جدول (4 – 16)          ماتریس ضرایب همبستگی پیرسن                                                                   57

 

جدول (4 -17 )ماتریس ضرایب همبستگی اسپیرمن                                                        58

 

جدول (4 – 18)خلاصه مدل رگرسیونی ( انگیزش بر مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت )                 58

 

جدول (4 – 19) آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای انگیزش                                             59

 

جدول (4 – 20)         ضرایب مدل رگرسیونی برای انگیزش                                                     59

 

جدول (4 – 21)         خلاصه مدل رگرسیونی برای پاداش‌های مادی و معنوی                                 59

 

جدول (4 – 22)         آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای پاداش‌های مادی و معنوی                        60

 

جدول (4 – 23)         ضرایب مدل رگرسیونی برای پاداش‌های مادی و معنوی                                60

 

جدول (4 – 24)         خلاصه مدل رگرسیونی برای ترفیع شغلی                                                 61

 

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

 

————————————————————————-

 

جدول (4 – 25)         آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای ترفیع شغلی                                        61

 

جدول (4 – 26)         ضرایب مدل رگرسیونی برای ترفیع شغلی                                                          61

 

جدول (4 – 27)         خلاصه مدل رگرسیونی برای ایجاد احساس مشارکت در کارها                        62

 

جدول (4 –28) آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای ایجاد احساس مشارکت در کارها                62

 

جدول (4 – 29)         ضرایب مدل رگرسیونی برای ایجاد احساس مشارکت در کارها                        62

 

جدول (4 – 30)         خلاصه مدل رگرسیونی برای امنیت و عدالت اداری                                     63

 

جدول (4 – 31) آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای امنیت و عدالت اداری                                      63

 

جدول (4 – 32)         ضرایب مدل رگرسیونی برای امنیت و عدالت اداری                                     63

 

جدول (4 – 33) ماتریس ضرایب همبستگی اسپیرمن                                                       64

 

جدول (4-34) آنالیز رگرسیون انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت             64

 

جدول (4-35)ضرایب مدل رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت    65

 

جدول ( 4-36)خلاصه مدل رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت   66

 

جدول (4-37) آنالیز واریانس رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های

 

مدیریت با روش گام‌به‌گام                                                                 66

 

جدول (4-38)مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها

 

و نقش‌های مدیریت                                                                        67

 

جدول (4-39)آنالیز رگرسیون انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها

 

و نقش‌های مدیریت                                                                        68

 

جدول (4-40)ضرایب مدل رگرسیونی انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر اساس مؤلفه‌های

 

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             68

 

جدول (4-41)خلاصه مدل رگرسیونی انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر اساس مؤلفه‌های

 

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             68

 

جدول( 4-42)آنالیز واریانس رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های

 

مدیریت با روش گام‌به‌گام                                                                 69

 

جدول (4-43)مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر

 

اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                         69

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

————————————————————————-

 

جدول (4-44 ) آنالیز رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و

 

نقش‌های مدیریت                                                                            70

 

جدول (4-45)  ضرایب مدل رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                                           71

 

جدول (4-46)  خلاصه مدل رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                                           71

 

جدول (4-47) آنالیز واریانس رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                                          71

 

جدول (4-48)  مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                           72

 

جدول (4-49)  آنالیز رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کاربر اساس مؤلفه‌های

 

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             73

 

جدول (4-50)  ضرایب مدل رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار                      73

 

جدول (4-51)  خلاصه مدل رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار                      73

 

جدول (4-52) آنالیز واریانس رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار                     74

 

جدول (4-53)  مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار      74

 

جدول (4-54) آنالیز رگرسیون انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها

 

و نقش‌های مدیریت                                                                        75

 

جدول (4-55)  ضرایب مدل رگرسیونی انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های

 

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                              75

 

جدول (4-56)  خلاصه مدل رگرسیونی انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های

 

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             75

 

جدول (4-57)  آنالیز واریانس رگرسیونی انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های

 

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت با روش گام‌به‌گام                                        76

 

جدول (4-58)  مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس

 

مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                  76

 

جدول (5-1)    تحقیقات انجام شده بر روی مؤلفه‌های شایستگی مورد پژوهش                        79

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

 

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

————————————————————————

 

شکل 2-1  سلسله‌مراتب شایستگی‌ها                                                                         25

 

شکل 2-2 مدل سلسله‌مراتب شایستگی‌های مدیریتی                                                        26

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

 

پژوهش حاضر باهدف شناسایی مهم‌ترین فاکتورهای شایسته­سالاری در نظام اداری و تأثیر آن بر انگیزش کارکنان در اداره برق شهرستان دزفول صورت گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را تمامی پرسنل و کارکنان اداره برق شهرستان دزفول تشکیل داده­اند لذا حجم نمونه 112 نفر بود. جهت جمع­آوری داده­ها از دو پرسشنامه استفاده‌شده که یکی جهت تعیین مهم‌ترین عوامل شایسته­سالاری و دیگری بعد از تعیین مهم‌ترین عوامل شایسته­سالاری جهت بررسی میزان وابستگی آن‌ها به عوامل انگیزشی استفاده‌شده است و برای تجزیه تحلیل داده­ها از روش رگرسیون و برای انجام پردازش اطلاعات از نرم­افزار spss استفاده‌شده است و نتایج به‌دست‌آمده به شرح زیر است:

 

1 – بین عوامل انگیزشی و مهارت‌های مدیریت و نقش‌های مدیریت دوبه‌دو همبستگی شدید وجود دارد.

 

2 – پاداش‌های مادی و معنوی بیشتر به نقش‌های مدیریت وابسته است.

 

3 – ایجاد احساس مشارکت در کارها 66% بیشتر از نقش‌های مدیریت به مهارت‌های مدیریت وابسته است.

 

4 – ترفیع شغلی به نقش‌های مدیریت بیشتر از مهارت‌های مدیریت وابسته است

 

5 – امنیت و عدالت اداری شدیداً به مهارت‌های مدیریت وابسته است.

 

همچنین با توجه به نتایج به‌دست‌آمده می‌توان برای انتخاب مدیران برای سازمان‌های با شرایط خاص با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از بین چند گزینه بهترین گزینه را با توجه به توانایی‌های مدیر (نقش‌ها و مهارت‌ها) جدا نمود مثلاً برای انتخاب یک مدیر جهت یک سازمان که احساس امنیت و عدالت اداری در آن پایین است انتخاب مدیری بامهارت ادراکی و فنی بالا بهترین گزینه خواهد بود. همچنین برای سازمانی که نیاز به افزایش احساس مشارکت در کار برای آن لازم است باید مدیری را انتخاب کرد که دارای مهارت ادراکی و نقش تصمیم­گیری بالا باشد.

 

کلمات کلیدی: شایسته‌سالاری، بهره‌وری، انگیزش، نظام اداری

 

 

 

فصل اول

 

 

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

 

زندگی سازمانی هرروز با شتابی افزون‌تر از دیروز درگذراست و شکی نیست که این شتاب، تغییر و تحولات به‌روز سازمانی را می­طلبد تا بتواند جوابگوی نیازهای سازمانی باشد در این میان انسان عنصر اصلی و اساسی هماهنگ با این شتاب و همچنین بوجود­آورنده و هدایت­کننده آن است.

 

در حقیقت اگر این عنصر ضروری از حرکت بازماند کل مجموعه متوقف گردیده و تحولات سیر بهبود نخواهند داشت پس برای ایجاد، هدایت و نتیجه­گیری سودمند از جریان تغییر و تحول نیاز به منابع انسانی پویا، انعطاف­پذیر، یادگیرنده، کوشا، نوآور، دانا و توانا داریم.

 

با توجه به نقش انسان در دهه­های اخیر اهمیت مدیر به‌عنوان رهبری هدایت­گر در عرصه سازمان­های پیشرو بر کسی پوشیده نیست و به­کارگیری نظام­های مؤثر در جهت انتخاب و انتصاب این مدیران و ارزیابی قابلیت­های مدیریتی آن‌ها برای ارائه الگو برای نظام شایسته­سالاری از جایگاه مهم و ویژه‌ای برخوردار است و در فرآیند انتخاب شایسته­ها می­بایست ضابطه مداری جای رابطه مداری را بگیرد و انتخاب هدایت­کنندگان و رهبران سازمان‌ها بر اساس اصول حاکم بر سازمان­های شایسته­سالاری صورت گیرد.

 

مطالعه و شناسایی اصول شایسته­سالاری در انتخاب مدیران و انتخاب آن‌ها بر اساس این اصول از گام‌های اساسی و ضروری جهت استقرار نظام شایسته­سالاری در هر سازمانی است.

 

مدیریت شایستگی فکری است که در بخش خصوصی توسعه‌یافته و در طول دهه 1990 به بخش دولتی منتقل‌شده است بنابراین مدیریت شایستگی روند جدیدی در نقش دولتی است که نیازمند پژوهش­های زیادی در این زمینه است.

 

اهمیت پرورش مدیران و رهبران بخش عمومی هم در محیط­های دانشگاهی و هم در محیط­های سازمانی مدت­هاست که تشخیص داده‌شده و روندهایی نظیر جهانی‌شدن و پیشرفت­های فناورانه و تغییرات در محیط و انتظارات از مستخدمان عمومی، اهمیت پرورش رهبران شایسته در بخش عمومی به‌ویژه کارگزاران سطح عالی را به بخش عمده­ای از تلاش­های منابع انسانی در چندین کشور جهان تبدیل نموده است.

 

در دنیای مدرن امروزی هر کشوری برای افزایش ظرفیت حکمرانی و نیز افزایش کارایی و اثر­بخشی خدمات عمومی نیازمند مدیران و کارکنانی است تا بتوانند بر اساس شایستگی­های خود به ارائه خدمات بهتر به شهروندان (بر اساس منافع عمومی جامعه) بپردازند.

 

در دهه گذشته نوآوری و دانش به محور توسعه اقتصادی کشورها تبدیل‌شده و موجب رشد اقتصادی خارق‌العاده‌ای در این کشورها شده است و اقتصاد فیزیکی، جای خود را به اقتصاددانشی داده که در آن مهم‌ترین عامل تولید نه نیروی کار و سرمایه بلکه دانش، مهارت و فناوری است (هوسیلد و بکر، 1996) به نظر مینتزبرگ (1992) بانک اطلاعات استراتژیک سازمان در حافظه رایانه­ها نیست، بلکه در مغز مدیران و کارکنان آن است (سولیمن و اسپونر، 2003). همان‌طور که محیط کار بیش‌ازپیش متفاوت و متنوع می‌شود شرکت­ها باید بدون توجه به نژاد، سن، مذهب و جنسیت، توانمندی و شایستگی­های کارکنان را تقویت کنند. بر همین اساس اندیشمندان مدیریت بر این باورند که دانش و مهارت کارکنان مهم‌ترین منبع مزیت رقابتی هر سازمان است (گاراوان 2007، لیپک 1999، هندری 1990). آن‌ها معتقدند نقش منابع انسانی به دلیل کمیابی، ارزشمندی، جانشینی و تقلید­ناپذیری بسیار بااهمیت است (گابریرا 2003).

 

در این میان شایستگی­های مدیران سازمانی به‌عنوان کلیدی­ترین منبع انسانی از اهمیت بیشتری برخوردار است. امروزه اهمیت وظایف مدیران در سازمان‌ها کاملاً آشکار و بدیهی است. آن‌ها وظیفه هماهنگ کردن منابع انسانی و مادی برای نیل به اهداف موردنظر سازمان را به عهده‌دارند (اقتداری 1368). علاوه بر نقش‌های کلاسیک، مهم‌ترین اقدامات هر سازمان ازجمله تصمیم­گیری، برنامه­ریزی، هماهنگی و رهبری را نیز بر عهده‌دارند (بابایی زکلیلی 1377).

 

سازمانی را نمی‌توان یافت که رشدی مستمر و موفقیتی پایدار را تجربه کرده باشد مگر آنکه توسط مدیر یا تیمی از مدیران و رهبران شایسته و کارآمد اداره و هدایت‌شده باشد (ابوالعلایی و همکاران 1385) به همین دلیل است که ادبیات مدیریت مملو از تألیفات و مقالات بی­شماری است که به استعدادها، مهارت‌ها و توانایی­های خاص مدیران کارآمد اشاره دارند. شایستگی­هایی که مدیر را در انجام وظایف خطیر مدیریتی موفق می­دارد (بابایی زکلیلی 1377). شایستگی مجموعه­ای از ر

 

 

فصل دوم– ادبیات تحقیق

 

2-1-مقدمه…. 20

 

2-2- برون سپاری فناوری اطلاعات.. 22

 

2-2-1- برون سپاری چیست.. 22

 

2-2-2- راهبرد های چهارگانه انجام فعالیت ها 22

 

2-2-3- عوامل موٍثر برون سپاری در سازمانها 23

 

2-2-4- دلایل برون سپاری سازمانها 24

 

2-2-5- مزایای برون سپاری در سازمانها 25

 

2-2-6- مشکلات و چالش های برون سپاری.. 26

 

2-2-7- چه نوع فعالیت هایی را میتوان برون سپاری کرد؟. 27

 

2-2-8- مدیریت برون سپاری.. 28

 

2-2-9- روند برون سپاری.. 30

 

2-2-10- داده و اطلاعات.. 32

 

2-2-11-فناوری 32

 

2-2-12-فناوری اطلاعات.. 33

 

2-2-13-ابعاد بکارگیری فناوری اطلاعات.. 34

 

2-2-14-روند تکامل فناوری اطلاعات در سازمان ها 36

 

2-2-15-تاثیر سازمانی فناوری اطلاعات.. 38

 

2-2-16-کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان 43

 

2-2-17-تعریف برون سپاری فناوری اطلاعات.. 47

 

2-2-18-مزایای برون سپاری سازمانی فناوری اطلاعات.. 49

 

2-3- ریسک برون سپاری فناوری اطلاعات.. 50

 

2-3-1-تعریف ریسک… 50

 

2-3-2-تئوری های ریسک برون سپاری.. 51

 

2-3-3-مدیریت ریسک پروژه های فناوری اطلاعات.. 53

 

2-3-4-نحوی شناسایی ریسک موجود در پروژه های فناوری اطلاعات.. 54

 

2-3-5-ارزیابی ریسک برون سپاری سیستم های اطلاعاتی.. 55

 

2-4-پیشینه تحقیق.. 55

 

2-4-1-پیشینه داخلی.. 55

 

 

2-4-2-پیشینه خارجی.. 59

 

2-5-آشنایی با دانشگاه فنی و حرفه ای.. 63

 

2-5-1-تاریخچه دانشگاه. 64

 

2-5-2- چارت سازمانی.. 66

 

2-6-خلاصه فصل.. 68

 

 

 

فصل سوم– روش تحقیق

 

3-1-مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………. 72

 

3-2-مدل مفهومی تحقیق.. 72

 

3-3-روش تحقیق.. 73

 

3-4-جامعه آماری.. 75

 

3-5-روش گردآوری اطلاعات.. 75

 

3-6-ابزار جمع آوری داده ها 75

 

3-6-1- مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 76

 

3-6-2- روش توزیع پرسشنامه. 78

 

3-7-تعیین روایی تحقیق.. 78

 

3-8-پایایی تحقیق.. 79

 

3-9-روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 79

 

)مورد استفاده  در این تحقیق.. 81

 

3-10-1- فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 81

 

84

 

فصلچهارم– تجزیه وتحلیل اطلاعات و ارائه یافته های تحقیق

 

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………….. 88

 

4-2-تجزیه و تحلیل داده ها 88

 

4-2-1-گام اول:شناسایی عوامل فرعی هر یک از عوامل اصلی فاکتورهای ریسک برون سپاری.. 88

 

)مساله تحقیق.. 91

 

4-2-3-گام سوم:محاسبه وزن عوامل اصلی (سطح یک). 93

 

4-2-4-گام چهارم:محاسبه  وزن عوامل سطح دوم(اوزان محلی). 99

 

4-2-5-گام پنجم:محاسبه وزن نهایی عوامل.. 102

 

فصل پنجم– بحث، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

 

5-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

5-2-یافته های تحقیق.. 106

 

5-2-1 یافته های سئوال اصلی.. 106

 

5-2-2-یافته های سئوال فرعی (1). 108

 

5-2-3-یافته های سئوال فرعی (2). 109

 

5-3-پیشنهادات.. 111

 

5-3-1-بحث و پیشنهادباتوجه به یافته هایت حقیق: 111

 

5-3-2-پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی: 115

 

5-4- محدودیتهای تحقیق: 115

 

پیوست ها. . 116

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………. 123

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

2-1-ابعاد فناوری اطلاعات.. 35

 

3-1-مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسش نامه 1. 77

 

3-2-مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسش نامه 2. 77

 

3-3-مقیاس AHP. 83

 

3-4-شاخص تصادفی IIR. 86

 

4-1-خلاصه اطلاعات مربوط به عوامل فرعی قرارداد A.. 89

 

4-2-خلاصه اطلاعات مربوط به عوامل فرعی کارفرما B. 90

 

4-3-خلاصه اطلاعات مربوط به عوامل فرعی تامین کننده C. 86

 

4-4-معرفی عوامل اصلی و فرعی با علامت اختصاری.. 92

 

4-5-ماتریس تلفیق شده (هندسی) مقایسات زوجی گروهی سطح یک (عوامل اصلی). 93

 

4-6-ماتریس نرمالیزه شده مقایسات زوجی.. 96

 

4-7-ماتریس تلفیق شده (هندسی) مقایسات زوجی گروهی سطح دو (عوامل فرعی قرارداد –A )  99

 

4-8-ماتریس تلفیق شده (هندسی) مقایسات زوجی گروهی سطح دو (عوامل فرعی کارفرما –B )  100

 

4-9-ماتریس تلفیق شده (هندسی) مقایسات زوجی گروهی سطح دو (عوامل فرعی تامین کننده –C )  101

 

4-10-رتبه بندی فاکتور های ریسک برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات بر اساس روش تحلیل سلسله مراتبی    102

 

5-1-فاکتورهای ریسک برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات.. 106

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

1-1-فرایند انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

 

2-1-تئوری هزینه مبادله و تاثیر فناوری اطلاعات.. 39

 

2-2-هزینه نمایندگی و فناوری اطلاعات.. 41

 

2-3-رشد برون سپاری.. 47

 

4-1-درخت سلسله مراتبی AHP عوامل موثر بر ریسک برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات    91

 

4-2-نمودار وزنی عوامل اصلی.. 94

 

4-3-نمودار وزنی عوامل فرعی قرارداد- A.. 99

 

4-4-نمودار وزنی عوامل فرعی کارفرما- B. 100

 

4-5-نمودار وزنی عوامل فرعی تامین کننده- C. 101

 

4-5-نمودار وزنی کلیه عوامل 104

 

5-1-مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP. 108

 

 

 

فهرست اشکال

 

1-1-مدل مفهومی تحقیق.. 12

 

2-1-راهبردهای چهارگانه انجام فعالیت ها 23

 

2-2-چهارچوب کلی فرایند برون سپاری.. 31

 

2-4-مراحل مدیریت ریسک پروژه های فناوری اطلاعات.. 54

 

3-1-مدل مفهومی تحقیق.. 73

 

3-2-نمایش درخت سلسله مراتبی.. 82

 

 

 

چکیده  :

 

برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات دارای مزیت هایی مانند: کاهش هزینه­ها، بهبود کیفیت سرویس­دهی، ایجاد سودهای رقابتی و… است. عدم توجه به ریسکها در هنگام برون سپاری این پروژه ها، باعث تحقق نیافتن منافع پیش­بینی شده و در نتیجه شکست پروژه می شود. با توجه به روند رو به گسترش استفاده از برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات در ایران، هدف از انجام این پژوهش شناسایی ریسکهای برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات و سپس الویت بندی آنها با استفاده از دیدگاه خبرگان طراحی سیستم های اطلاعاتی است. بدین منظور با مرور مقاله های کلیدی، لیست جامعی از یازده فاکتور ریسک شناسایی شد. برای الویت بندی آنها ساختار فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) تهیه و فاکتورهای ریسک در آن قرار گرفت. سپس با استفاده از پرسشنامه، نقطه نظر ده خبره در این زمینه گردآوری شد. نتایج این پژوهش نشان می دهد، فاکتور ” کارفرما ” و زیرفاکتور ” فقدان مهارت کارفرما در عملیات برون سپاری” مهم ترین الویت در موفقیت و شکست برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات از دیدگاه خبرگان طراحی سیستم های اطلاعاتی محسوب می شوند.

 

واژه های کلیدی: برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات، فاکتورهای ریسک، الویت بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP).

 

 

 

 

 

فصل اول :

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه :

 

مراکز آموزشی و دانشگاه ها از جمله نهادهای پویا و پیچیده می باشند که اگر هر رویکرد و مطالعه ای این نهادها را موضوع مورد مطالعه خود قرار دهد آن مطالعه از پویایی و پیچیدگی بیشتر برخوردار خواهد شد. با ظهور فناوری اطلاعات در دهه های اخیر و رشد سریع آن در سالهای گذشته، فناوری اطلاعات یکی از ابزارهایی بوده که به صورت گسترده سازمانها از آن استفاده کرده اند و استفاده از آن نیز با سرعت زیادی در حال افزایش است.

 

برون سپاری یکی از مباحثی است که بحث پیرامون آن بسیار است. شرکت ها برون سپاری عملیات فناوری اطلاعات خود را با یک نرخ افزایشی در سال های اخیر افزایش داده اند. تحقیقات صورت گرفته توسط گارتنر نشان دهنده رشدی از 5/180 بیلیون دلار در سال 2003 به 1/253  بیلیون دلار در سال 2008 ، با نرخ رشد تقریبی سالانه 2/7 درصد است (کالدول و سوزا،2004 ). افزایش میزان برون سپاری به مفهوم آن نیست که برون سپاری هیچ گونه مشکلی ندارد. با وجود اینکه برون سپاری به سازمان ها در جهت رسیدن به منافعی مانند صرفه جویی در هزینه کمک می کند، اما از طرف دیگر تجربیات برون سپاری ناموفقی همچون عدم دسترسی به سطح سرویس مورد انتظار نیز وجود دارد. با وجود این مشکلات، سازمانها همچنان به دنبال منفعت از برون سپاری تکنولوژی اطلاعات خود هستند( لاسیتی و ویلکوکس، 2001 ). جنبه ای از تصمیم های برون سپاری که اخیراً مورد توجه قرار گرفته است، بررسی عناصر ریسک در فرایند تصمیم گیری برون سپاری است (بتی چاریا و جاندرسن، 2003). نیمی از تمام شکست ها در قرارداد های برون سپاری بدلیل آن است که شرکتها، ریسک ها را بوسیله تحلیل نامناسب اداره
می کنند(هال، 2003). نرخ شکست های بین المللی برون سپاری 50 درصد است چرا که سازمان ها به ماهیت این ریسک ها در تصمیم های کسب و کار بین المللی خود توجه نمی کنند(میزلر، 2004) بعد از این شکست ها، تعدادی از سازمان های امروزی از تصمیم خود مبنی بر برون سپاری منصرف شدند (متز، 2004). از میان تمام دلایل برای شکست برون سپاری، یک دلیل منطقی، کمبود تحلیل پیرامون تصمیم برون- سپاری است (میزلر، 2004). با توجه به روند رو به گسترش استفاده از برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات در ایران، هدف از انجام این پژوهش شناسایی ریسکهای برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات و سپس الویت بندی آنها با استفاده از دیدگاه خبرگان است.

 

1 ـ 2 ـ بیان مساله :

 

برون سپاری عبارت است از واگذاری برخی فعالیت های داخلی یک سازمان به تامین کننده آن در بیرون از سازمان و واگذاری حق تصمیم گیری به تامین کننده بیرونی بر اساس قرارداد. در واقع در برون سپاری علاوه بر واگذاری فعالیت ها، عوامل تولید(کارکنان، تسهیلات، تجهیزات، فناوری و سایر دارایی ها)و اختیار تصمیم- گیری (مسئولیت و حق تصمیم گیری در مورد فعالیت ها) نیز در اغلب موارد واگذار می گردد(گریور، 1999).

 

برون سپاری به صورت واگذاری فعالیتهای داخلی یک مؤسسه یا شرکت به مؤسسه و یا شرکت دیگر تعریف می شود. برون سپاری سیستم های اطلاعاتی را می توان انجام قسمتی و یا تمام فعالیتهای سیستم های اطلاعاتی یک سازمان و یا انتقال نیروی انسانی و یا دیگر منابع سیستمهای اطلاعاتی به یک و یا چند تأمین کننده خارجی بیان نمود (ادلیو همکاران، 2004).

 

امروزه سازمان ها به طور وسیعی جهت افزایش توان رقابتی و کسب سود و تمرکز بر روی مزیت رقابتی خود به دنبال برون سپاری هستند. دستیابی به مزیت رقابتی از طریق افزایش راهبرد تمایز، چالش بزرگی است که سازمان ها با آن مواجه هستند و باید با افزایش کارایی، استفاده از فناوری های جدید و کسب مهارت های مدیریتی به آن دست یابند. بنابراین به منظور دستیابی به مزایای بیشتر بسیاری از
سازمان ها به برون سپاری فعالیت های خود اقدام نموده و بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود را مد نظر قرار داده اند (کاکابدز، 2002).

 

فنآوری اطلاعات به عنوان یکی از شناخته شده ترین جلوه های فنآوری، چگونگی تعامل بین افراد،
سازمان ها و حتی دولت ها با یکدیگر و اساسا راه و رسم زندگی بشر را دستخوش دگرگونی و رویارویی با یک تناقض جدید ساخته است، به طور مشخص فنآوری، فراگیر شده است به طوری که اغلب سازمانها و موسسات به طور قابل توجه به زیر ساختار فنآوری اطلاعات متکی شده اند. در واقع به فنآوری اطلاعات به عنوان یک راه مقرون به صرفه ی کارآمد برای حل مشکلات رویارو با جامعه معاصر پیچیده پیرامون انسان نگریسته می شود. به بیان دیگر، فنآوری اطلاعات و ارتباطات به منزله سلاحی مهم در جنگ علیه چالش- های جهان گستر قلمداد می شود. اگر از این فنآوری به طور موثر بهره برداری شود تا حد زیادی می توان مسائل موجود در کشورهای کم برخوردار و در حال توسعه  و چه بسا جهان مترقی غرب را کاهش داد و به نوعی با رواج و تسهیل جریان اطلاعات، تحقق جامعه اطلاعاتی واقعی را به نظاره نشست (اسفندیاری مقدم، 1387).

 

آنچه علاقه­منـدی به برون ­سپاری پروژه­های فنـاوری اطـلاعات را افزایش میدهد، تغییرات بی وقفه و روند رو به رشد تقاضای کاربران در این زمینه است (اکومدو همکاران، 1998). برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات می تواند مزایای بالقو های مانند کاهش هزینه ها، بهبود کیفیت سرویس دهی و دستیابی به تجربه های تکنیکی داشته باشد(باهلی و ریوارد  ، 2005). حتی در ارتباط با سازمان های محلی نیز می توان گفت این امر نه یک گزینـه بلکه یک امر اسـتراتژیک محسوب می شود (خاوندکار و همکاران، 1390). عدم توجه به ظرافت های مدیریتی در ریسک های پروژه های فناوری اطلاعات، افزون بر آنکه باعث تحقق نیافتن منافع پیش بینی شده می شود، موجب شکست این پروژه ها نیز خواهد شد. در این میان شناسایی
مهم ترین ریسک های فناوری اطلاعات و سنجش ارتباط آنان نقش اساسی در تصمیم گیری های مدیریتی ایفا می کند(جمالی و همکاران، 1390). شرکت ها قراردادهای برون سپاری خود را با هدف کاهش هزینه ها و بهبود سطح خدمات به کاربران خود منعقد می کنند، ولی ممکن است نتیجه چنین قراردادهایی برخلاف سود مورد انتظار باشد. پژوهشگران دریافتند، ریسک های برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات بیشتر می تواند منجر به ایجاد نتایج نامطلوب که بر خلاف سود انتظاری در پروژه های فناوری اطلاعات است، شود (باهلی و همکاران، 2005). همچنین این نکته حائز اهمیت است که برون سپاری پروژه­های فناوری اطلاعات در بسیاری از موارد با شکست مواجه بوده است؛ برای مثال، در یک مطالعه، مدیران فناوری اطلاعات تنها رضایت 33 ٪ را با برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات، در مقایسه با میزان رضایت
70-80% را برای دیگر پروژه های برون سپاری شده، اعلام کرده اند (لسیتی و همکاران، 2009) به دلیل آنکه عدم پیش بینی و مدیریت ریسک ها دو دلیل اصلی شکست پروژه ها هستند، سازمان ها، نیازمند به کارگیری مدیریت ریسک در پروژه های خود برای رسیدن به موفقیت مورد نظر هستند. تحلیل ریسک، دو هدف عمده را دنبال می کند؛ اول اینکه اهمیت نسبی ریسک­های شناسایی شده را نشان داده، طبقه بندی آنها را برحسب اولویت، از لحاظ تأثیری که بر ساختار مالی و عملیاتی پروژه برجای می گذارند، امکان پذیر      می کند و دوم  اینکه اطلاعات لازم برای تعیین روش یا روش های مناسب مقابله با ریسک را ارائه می کند.

 

با ت

 

2-3- کاربرد مدیریت دانش… 26

 

2-4- ایجاد دانش… 29

 

2-5- اعتباربخشی به دانش… 29

 

2-6-ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﭼﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ای.. 34

 

2-7- ﻣﻜﺎﺗﺐ ﻓﻜﺮی ﻣﻄﺮح در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ… 35

 

2-8-ضرورت واهمیت مدیریت دانش… 38

 

2-9- فرآیند مدیریت دانش، اصول و ویژگیهای آن. 39

 

2-10- مدیریت دانش در سازمان ها 40

 

2-11- تسهیم دانش کلید مدیریت دانش… 44

 

2-12- اهمیت تسهیم دانش… 46

 

2-13- دیدگاه‌های مختلف در زمینه انواع فعالیت‌های تسهیم دانش… 47

 

2-14- موانع بالقوه تسهیم دانش… 49

 

2-15- راهکارهای رسیدن به یک سیستم دانش مدار. 63

 

2-16- ﻣﺪل ﻫﺎی ﭘﻴﺎده ﺳﺎزی ﻧﻈﺎم ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ… 65

 

2-17- مدل های ﺷﺒﻜﻪ ای و ﻣﺨﺰﻧﻲ.. 67

 

2-18-  مبانی زیر ساخت مدیریت دانش… 70

 

2-19- پیشینه موضوع. 80

 

فصل سوم. 86

 

روش تحقیق.. 86

 

3-1- مقدمه. 88

 

3-2- فلسفه پژوهش… 88

 

3-3- مدل پژوهش… 89

 

3-4-سئوالات پژوهش… 91

 

3-5- جامعه و نمونه آماری.. 92

 

3-6- روش گردآوری داده‌ها 92

 

3-7- اﻋﺘﺒﺎر دروﻧﯽ ﭘﮋوﻫﺶ… 92

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 94

 

فصل چهارم. 95

 

تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقق.. 95

 

 

4-1- فراوانی سئوالات تحقیق.. 96

 

4-2- محاسبه میزان تعیین‌کننده‌ی ابعاد. 108

 

4-3- محاسبه واریانس کل توزیع شده 110

 

4-4- تبیین ماتریس ابعاد. 112

 

4-4- آزمون فریدمن.. 113

 

فصل پنجم. 115

 

نتیجه گیری و پیشنهادات… 115

 

5-1- مقدمه. 116

 

5-2- خلاصه نتایج تحقیق.. 116

 

5-2-1- محاسبه  و اندازه گیری کفایت نمونه. 116

 

5-2-2- میزان تعیین‌کننده‌ی ابعاد. 116

 

5-2-3- واریانس کل توضیع شده 117

 

5-2-4- تبیین ماتریس ابعاد. 117

 

5-2-5- سوال اصلی تحقیق.. 117

 

5-2-6- سوالات فرعی تحقیق.. 117

 

5-2-7- آزمون فریدمن.. 119

 

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 120

 

5-4- پیشنهادات… 122

 

5-4-1-پیشنهادات حاصل از تحقیق.. 122

 

5-4-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 124

 

5-4-3- محدودیت ها و مشکلات تحقیق.. 125

 

فهرست منابع و ماخذ. 126

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان  صفحه

 

جدول 2-2: خلاصه مطالعات درخصوص موانع مدیریت دانش… 83

 

جدول 3-1: ﺳﺎزهﻫﺎوﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎیﻣﻮردﺑﺮرﺳﯽﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ. 92

 

جدول 4-1: محاسبه واندازه گیری کفایت نمونه. 108

 

جدول 4-2:‌ محاسبه میزان تعیین‌کننده‌یابعاد. 108

 

جدول 4-3: واریانس کل توضیح شده 110

 

جدول 4-5:‌ معناداربودن رتبه بندی توسط آزمون فریدمن.. 113

 

جدول 4-6:‌ اولویت‌بندی توصیفی ابعادتوسط آزمون فریدمن.. 114

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان  صفحه

 

 

 

شکل 2-1: ارتباط بین داده،اطلاعات،دانش… 22

 

شکل 2-2:. فرآیندهای اشاعه دانش… 27

 

شکل 2-3- ﻣﺪلﻧﻮﻧﺎﻛﺎوﺗﺎﻛﻮﻳﻮﭼﻲ، 1995 ﺑﺮﮔﺮﻓﺘﻪاز. 32

 

شکل 2-4:‌ مراحل حرکت ازداده به دانایی (اقتباس از. 40

 

ﺷﻜﻞ 2-5: ﻋﻨﺎﺻﺮوروﻳﻜﺮدﻫﺎیﺳﺎزﻣﺎﻧﻲﺑﺮﮔﺮﻓﺘﻪاز. 66

 

شکل 2-6:‌ مبانی زیرساخت مدیریت دانش… 70

 

شکل 3-1: مدل تحلیلی سه شاخگی.. 91

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از انجام این پژوهش شناسایی واولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم بر اساس مدل سه شاخگی اهرنجانی می‌باشد. روش تحقیق توصیفی – پیمایشی بوده و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته ای با پایایی 93/. می‌باشد. ﺟﺎﻣﻌﻪ آماری این ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺷﺎﻣﻞ مدیران،کارشناسان و روسای مراکزتحت نظارت دانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم بوده که تعداد آن‌ها حدود 185 نفر برآورد شده و بر اساس جدول مورگان تعداد 127 به عنوان نمونه آماری توسط محقق انتخاب شده است.

 

در این تحقیق از آمار توصیفی و تحلیلی همچون تحلیل عامل و آزمون فریدمن برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. با توجه به نتایج حاصل از جدول«واریانس کل توزیع شده» که مقدار آن67.514 است (که بیش از 50 می‌باشد) می‌توان نتیجه گرفت که دسته‌بندی انجام شده به وسیله مدل سه شاخگی مورد تایید می‌باشد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد بین دیدگاه مدیران وروسای مراکزتحت نظارت دانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم و عوامل محتوایی، ساختاری و زمینه ای موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش ارتباط معنا داری وجود دارد.

 

نتایج آزمون فریدمن نشان می‌دهد که عواملی همچون حمایت مدیر عالی، میزان تعهد و وفاداری مدیریت و کارکنان، میزان مهارت و دانش کارکنان، شفاف سازی قوانین و مقررات، تفاهم و اعتماد متقابل بین مدیران و کارکنان بیشترین تأثیر را برپیاده سازی مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم دارند.

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

 

ما اکنون در عصری زندگی می کنیم که حقیقتا می توان آن را عصر دانش نامید(طارق خلیل،1381،ص36).این روزها دانش بیشترین ارزش را در سازمانها دارد(بریتو ودیگران،2010،ص127)و موفقیت دانشگا ه هادر قرن 21 با توجه به بازارهایی که هر روز رقابتی تر می شوند منوط به استفاده از دانشی است که دانشگاههادر فرایندهای کلیدی خود بدان نیاز دارند(ان.دی.للا و دیگران،2001،ص152).در این میان سازمان هایی که درجه بالایی از خلاقیت و عملکرد کاری دارند دانش خود را به صورت اثر بخشی مدیریت می کنند(کورادو و راموس،2010،ص323).بیشتر شرکت های خصوصی به اهمیت دانش و مدیریت آن برای کسب مزیت رقابتی و بقا در صحنه رقابتی پی برده اند.تجربه نشان داده است که موضوع مدیریت دانش بحثی نیست که اهمیت خود را از دست دهد بلکه با توجه به سرعت تغییرات محیط ارزش آن روز به روز بیشتر می شود.

 

هرچند مدیریت دانش به طور گسترده ای در تئوری و عمل بحث شده است،هنوز در بخش دولتی روی آن کار خاصی انجام نگرفته است(شریف الدین و دیگران،2004،ص96). در تحقیق حاضر سعی بر آن است تا به کمک مدل مناسب عوامل موثربرپیاده سازی مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم شناسایی واولویت بندی شود.

 

 

 

1-2- بیان مساله تحقیق

 

مدیریت دانش به‌عنوان یکی از موضوعات جالب و چالش برانگیز علم مدیریت در هزاره جدید است. دامنه، کاربرد، و استفاده از آن گسترده شده و به عنوان حوزه‌ای میان رشته‌ای جای خود را در متون مدیریتی باز کرده است. مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست شاید بسیاری از ما دانش را مدیریت کرده بدون اینکه کوچکترین درکی نسبت به آن داشته باشیم. اما انتظام­بخشی به این فعالیت‌ها و داشتن طرح و برنامه برای اجرای آن موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت.مدیریت دانش به‌عنوان رهیافتی جدید و با ارزش در کنار سایر راهبردهای تجاری و رقابتی است، بدین منظور سازمان‌ها به فکر پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش شدند تا از مزایای بالقوه آن بهره‌جویی کنند.

 

 

 

مدیریت دانش رویکردی برای ایجاد سازمان یاد گیرنده است، سازمانی که اعضای آن می توانند دانش را کسب، تسهیم و خلق کنند و در تصمیم گیریهای خود از آن سود جویند.این در حالی است که امروزه این تجربه در برخی از سازمانها و شرکتها درباره مدیریت دانش به شکست انجامیده است و این به آن علت است که به شناسایی واولویت بندی عوامل موثربر موفقیت مدیریت دانش توجه نشده است، حال آن که امروزه ضرورت توجه به این نوع مدیریت در قالب ابزاری راهبردی برای پیشبرد منابع سازمان و موفقیت در عرصه رقابت به اثبات رسیده است.

 

بنابراین باتوجه به اهمیت ولزوم بکارگیری وپیاده سازی مدیریت دانش درسازمان ها،پژوهش حاضردرصدداست تابه شناسایی واولویت بندی عوامل موثربرپیاده سازی مدیریت دانش دردانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم بپردازد.

 

 

 

1-3- اهمیت تحقیق

 

باتوجه به مصاحبه های انجام شده وبررسی های میدانی که دردانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم صورت گرفت این موضوع مشخص گردیدکه بحث پیاده سازی مدیریت دانش ازاهمیت بسیارزیادی برخوردارباشدزیرامتاسفانه هیچگونه مستند سازی ازتجربیات نیروی انسانی انجام نشده وافرادعمومازمانی که ازسیستم خارج می شوندتمامی تجربیات خودراباخود می برندوهمچنین با عنایت به اینکه دانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم بادارا بودن 185نفر نیروی انسانی به علت فقدان مدیریت دانش دردانشگاه مذکوربه نظر میرسد که درآینده وباخروج افراد ازسیستم،بامشکلات عدیده ای مواجه گرددلذادراین تحقیق سعی بر آن است تاعوامل موثر پیش روی توسعه وایجادمدیریت دانش دردانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم شناسایی،بررسی وتبیین گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

هد

 

 

 

فصل دوم  مطالعات نظری و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… 11

 

 

2-1    مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 12

 

 

2-2  مفهوم انگیزش…………………………………………………………………………………………………………………13

 

 

2-3   بررسی عوامل انگیزشی……………………………………………………………………………………………………14

 

 

2-3-1عوامل انگیزشی ناشی از فرد …………………………………………………………………………………………..14

 

 

2-3-2 عوامل انگیزشی ناشی از محیط شغل…. …………………………………………………………………………..15

 

 

2-4    راهکارهای ایجاد انگیزش کاری…………………………………………………………………………………….. 17

 

 

2-5    شیوه‌های تقویت انگیزه در بین کارکنان ……………………………………………………………………………19

 

 

2-6  ویژگی‌های اساسی یک سازمان سالم………………………………………………………………………………… 22

 

 

2-7  نظریه‌های انگیزش………………………………………………………………………………………………………. 24

 

 

2-7-1  انواع نظریه‌های محتوایی………………………………………………………………………………………….. 24

 

 

2-7-2  انواع نظریه‌های فرایندی ………………………………………………………………………………………….24

 

 

2-8  نظریه‌های معاصر………………………………………………………………………………………………………….25

 

 

2-8-1  نظریه سلسله نیازهای مزلو………………………………………………………………………………………..25

 

 

2-8-2 نظریه Y,X مک گریگو……………………………………………………………………………………………..27

 

 

2-8-3   نظریه انگیزش موفقیت…………………………………………………………………………………………… 28

 

 

2-8-4   نظریه آلدرفر…………………………………………………………………………………………………………. 29

 

 

2-8-5   نظریه دو عاملی هرز برگ ……………………………………………………………………………………….30

 

 

2-8-6   نظریه عوامل انگیزش بهداشتی …………………………………………………………………………………31

 

 

2-8-7   نظریه نیازهای سه گانه مک کلند ……………………………………………………………………………..32

 

 

2-9    مطالعات معوق بانکی……………………………………………………………………………………………….. 33

 

 

2-10  عوامل ایجاد کننده مطالبات معوق بانکی ……………………………………………………………………….36

 

 

2-11  وصول مطالبات معوق بانکی ……………………………………………………………………………………….40

 

 

2-12  راهکارهای پیگیری وصول مطالبات بانکی ……………………………………………………………………42

 

 

2-13  دلایل 5 گانه افزایش معوقات بانکی و راهکارهای وصول مطالبات ………………………………….44

 

 

2-14  پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..48

 

 

2-14-1  تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………………48

 

 

2-14-2  تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………..53

 

 

 

 

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………….60

 

 

3-1     مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………61

 

 

 

3-2     روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….61

 

 

3-3     جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….63

 

 

3-4     نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………..63

 

 

3-5     ابزار جمع آوری داده‌ها و اطلاعات……………………………………………………………………………..64

 

 

3-5-1  منابع داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………..64

 

 

3-5-2  ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………..64

 

 

3-6     روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………….65

 

 

3-6-1  آلفای کرو نباخ………………………………………………………………………………………………………..65

 

 

3-7     روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات………………………………………………………………………66

 

 

3-8     خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………….67

 

 

 

 

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………. 68

 

 

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..69

 

 

4-2 آمار جمعیت شناسی……………………………………………………………………………………………………….70

 

 

1-4-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………70

 

 

2-4-2 سطح تحصیلات………………………………………………………………………………………………………..71

 

 

3-4-2 تأهل………………………………………………………………………………………………………………………..72

 

 

4-4-2 سابقه کار………………………………………………………………………………………………………………….73

 

 

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………..74

 

 

1-4-3 شاخصهای مرکزی و پراکندگی گویه‌ها………………………………………………………………………..74

 

 

2-4-3 بررسی سؤالات اصلی………………………………………………………………………………………………..75

 

 

3-4-3 بررسی سؤالات فرعی………………………………………………………………………………………………..80

 

 

4-4-3 سایر تحلیل‌ها……………………………………………………………………………………………………………82

 

 

 

 

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………………84

 

 

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….85

 

 

5-2 مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن……………………………………………………………………….85

 

 

5-3 تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از سؤالات تحقیق……………………………………………………………………86

 

 

5-4 پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….89

 

 

5-5.محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….90

 

 

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………. 91

 

 

منـابـع.………………………………………………………………………………………………………………………………..92

 

 

 

 

 

چکیده:

 

 

سیستم بانکی کشور در سال‌های اخیر با رشد چشمگیر نرخ مطالبات مواجه بوده است، نصب نرم‌افزار شفاف‌سازی نشان‌دهنده آن است که آهنگ رشد نرخ مطالبات فزونی یافته است. بر اساس مقررات بانکی کشور میزان مطالبات نباید از 5 درصد کل مانده تسهیلات هر بانک بیشتر باشد، زیرابه وقوع پیوستن چنین اتفاقی به‌منزله بحرانی بودن وضعیت اعتباری بانک‌ها تلقی می‌شود. بنابراین با توجه به نرخ چشمگیر مطالبات فعلی، ضروری است شبکه بانکی ضمن چاره‌اندیشی مقتضی، همت والای خود را در راستای به حیطه وصول درآمدن مطالبات به کار گیرد، به‌طوری‌که بانک‌ها قادر شوند از محل وصول مطالبات مجدداً مبادرت به اعطای تسهیلات جدید کنند تا درنتیجه تحقق چنین امری حداکثر سود حاصل شود، به‌نحوی‌که ترازنامه و حساب سود و زیان بانک به‌مراتب قوی‌تر از دوره قبلی شود. دست‌اندرکاران امربر این باورند که عوامل تأثیرگذار در افزایش نرخ مطالبات به دودسته (عوامل تأثیرگذار درون‌سازمانی و برون‌سازمانی) طبقه‌بندی می‌شود. لذا در این مطالعه بر آن شدیم تا راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک توسعه صادرات به‌عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار درون‌سازمانی و مؤثر در وصول مطالبات معوق را بررسی نماییم. در این مطالعه با استفاده از فرمول نمونه‌گیری کوکران تعداد 100 پرسشنامه از جامعه آماری کارکنان بخش اعتباری شعب بانک توسعه صادرات ایران تکمیل و با ارائه مدل مفهومی به بررسی اثر عوامل انگیزش، امید به موفقیت، عامل مادی (پولی)، امید به معاشرت، امید به قدرت، ترس از شکست، نگران نبودن از رد شدن، ترس از قدرت، نیاز به موفقیت، نیاز به معاشرت، نیاز برای قدرت بر انگیزه کارکنان برای کاهش مطالبات معوق پرداخته شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که از میان متغیرهای موردبررسی تنها نگران نبودن از رد شدن و ترس از قدرت روابط معناداری را ارائه ننمودند بلکه سایر متغیرها دارای روابط مثبت و معنی‌داری بوده و تأثیر بسزایی برافزایش انگیزه کارکنان جهت وصول مطالبات دارند که از میان متغیرها، نیاز به قدرت و انگیزه مالی بیشترین اثرگذاری را داشتند.

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی: رتبه بندی، ایجادانگیزه، مطالبات معوق

 

 

                

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1 – 1. مقدمه

 

 

امروزه روند نزولی انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران ، فکر محققان، مسئولان و مدیران این بانک  را به حل معضلات این حوزه مهم و کلیدی مشغول ساخته است. از مهمترین دلایل بروز این مشکل می توان به عدم شناسایی عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران اشاره نمود ، که در این راستا و جهت حل این چالش جدی در حوزه بانکداری در این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران پرداخته خواهد شد که در نهایت نتایج این تحقیق برنامه ریزان و سیاست گذاران بانک توسعه صادرات ایران را برای برنامه ریزی در راستای ایجاد انگیزه در کارکنان و بهبود عملکرد در وصول مطالبات معوق یاری خواهد نمود.

 

 

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود، و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

 

 

 

 

 

 

 

1-2. بیان مسأله

 

 

اهمیت و حساسیت نظام بانکی در تنظیم روابط و مناسبات اقتصادی داخلی هر کشور از یک طرف و تاثیر به سزای آن در صحنه اقتصاد جهانی و تسهیل و ارتقای سطح تجارت بین المللی از طرف دیگر، باعث گردیده تا صاحب نظران اقتصادی، بانک ها را به عنوان یکی از عوامل توسعه اقتصادی و شکل گیری ظرفیت و توان تولید کشورها به حساب آورند(رستمیان و طبسی،1389). یکی از مهم ترین مشکلات اساسی که امروزه بانک ها با آن مواجه هستند، مشکل مطالبات معوق است(داودی کسبی،1383). در هرسیستم اقتصادی پویا بخصوص بانک ها، گردش صحیح و سریع منابع و مصارف نمایانگر کارایی مطلوب روشهای اجرایی بوده و وصول تسهیلات اعطایی درمدت زمان تعیین شده، مشخص کننده روشهای صحیح بکارگیری منابع درجهت ایجاد تسهیلات لازم به منظور گسترش فعالیتهای اقتصادی و تأمین منابع موردنیاز بخشهای مختلف تولیدی، بازرگانی، خدمات و صرف منابع بانک است. جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق در تسهیلات اعطایی و یا وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی بانک را در صرف منابع و تحصیل درآمد، بالاتر خواهد برد. تجربه کشورهای مختلف نشان می دهد که وخامت ترازنامه بانک ها و نظام بانکی نقطه آغاز بسیاری از بحران های اقتصادی در سطح کشوری و بین المللی است (میشکین و ایکینز،2011). در بسیاری از کشورها افزایش سهم وام به دارایی بانک ها، به طور کلی و افزایش مطالبات نا مناسب، بد، معوق و مشکوک الوصول، به طور خاص، مهم ترین دلیل وخامت ترازنامه بانک ها است(کردبچه و نوش آبادی،1390). باید بیان نمود که بانک ها به دلیلی آن که مهم ترین بنگاه های اقتصادی در تامین مالی معاملات هستند، با وجود تمامی تمهیدات نتوانسته اند از ورود حساب مطالبات معوق در ساختار مالی خود ممانعت بعمل آورند و روند رشد مانده مطالبات معوق در انها طی سال های اخیر شتاب فزاینده ای به خود گرفته و یه یکی از بزرگترین معضلات این بانک ها تبدیل شده است، به نحوی که این مطالبات بیش از 25 تا 30 درصد از حجم کل تسهیلات پرداختنی این بانک ها را به خود اختصاص داده است(ادراه کل آموزش،1387). در این میان در زمینه علل ایجاد و گشترش مطالبات معوق عوامل مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است. که این عوامل هم در بعد خارج سازمانی(خارج از کنترل) مانند نرخ ارز، تغییرات تورمی، بیکاری و هم از بعد درون سازمانی مانند:ضعف مدیریتی و ضعف نظارتی مورد بررسی قرار گرفته است(کردبچه و نوش آبادی،1390). این در حالیست که خلا بررسی نقش عامل انسانی در موسسات بانکی همواره مطرح بوده است. در واقع انگیزه های عامل انسانی به صورت غیر مستقیم در تحقیقات مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. اما شناسایی راهکارها و عوامل موثر در افزایش انگیزه کارکنان که در خط مقدم سیستم بانکی قرار دارند، برای وصول مطالبات بانکی تا کنون مورد بررسی قرار نگرفته است. در این تحقیق تلاش می شود تا عواملی که بر افزایش انگیزه کارکنان بانک توسعه صادرات ایران درجهت وصول مطالبات معوق بانکی موثر بوده شناسایی ورتبه بندی شوند.و در واقع به شناسایی راهکارهای ایجاد انگیزه درکارکنان به منظور وصول مطالبات معوق ورتبه بندی آن ها می پردازیم.

 

 

 

 

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

نظام بانکی یکی از ارکان اصلی هر نظام اقتصادی است که عملکرد صحیح و اصولی آن میتواند به رشد و شکوفائی نظام اقتصادی کمک کند در غیر این صورت ضربه های سنگینی را بر پیکره ی اقتصاد وارد خواهد کرد.

 

 

در چند سال اخیر یکی از مهم ترین چالش های فراوری نظام بانکی کشور، سیر فزاینده مطالبات معوق بوده است.

 

 

بی شک یکی از مهم ترین چالش های پیش روی نظام بانکی کشور طی چند سال اخیر سیر فزاینده مطالبات معوق بوده که محصول پرداخت تسهیلات غیر واقعی، کارشناسی نشده و نابجا می باشد، این روند افزایشی مطالبات بر شبکه بازار پول و عملکرد نظام بانکی تاثیر گذاشته و توان وام دهی بانک ها را بیش از پیش تضعیف کرده است. این امر به بانک محور بودن بازار مالی و پولی کشور و برخورداری بانک ها از حدود 90 درصد نقدینگی کشور، به یک چالش ملی مبدل شده است. افزا

 

 

 

1-10-5- اهرم مالی…………………………………………………………………………………………………………………………25

 

1-10-6- توسعه درآمدهای کارمزد……………………………………………………………………………………………………25

 

1-10-7- رشد………………………………………………………………………………………………………………………………..25

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-2- سهم بازار………………………………………………………………………………………………………………………………29

 

2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانک­ها………………………………………………………………………………. ………………30

 

2-4- عوامل کیفی……………………………………………………………………………………………………………………………31

 

2-4-1- رفتار کارکنان………………………………………………………………………………………………………………………31

 

2-4-2- شایستگی و مهارت کارکنان………………………………………………………………………………………………….42

 

2-4-3- نوآوری در خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………………….43

 

2-4-4- سود و تسهیلات…………………………………………………………………………………………………………………46

 

2-4-5- نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………..49

 

2-4-6- امکانات فیزیکی………………………………………………………………………………………………………………….52

 

2-4-7- قابلیت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..53

 

2-4-8- تنوع در خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

 

2-4-9- سهولت در خدمات……………………………………………………………………………………………………………..55

 

2-4-10- رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………….58

 

2-5-عوامل کمی……………………………………………………………………………………………………………………………..61

 

2-5-1- نسبت­های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………61

 

2-5-2- نسبت­های فعالیت……………………………………………………………………………………………………………….70

 

2-5-3-نسبت­های کارایی…………………………………………………………………………………………………………………77

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….84

 

3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………85

 

3-3- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..85

 

3-4- نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….86

 

3-5- روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………87

 

3-6- روایی و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………88

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل نتایج………………………………………………………………………………………………………90

 

3-7-1- تجزیه و تحلیل توصیفی……………………………………………………………………………………………………….90

 

 

3-7-2- تحلیل استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………..91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

 

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..93

 

4-2-توصیف داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………94

 

4-3- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………115

 

4-4- آزمون t جهت شناسایی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………116

 

4-5- آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………………120

 

4-6- آزمون  tجهت شناسایی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک…………………………………………………120

 

4-7- رتبه بندی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………122

 

4-8- رتبه بندی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک……………………………………………………………………124

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

 

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..126

 

5-2- نتایج و یافته­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………126

 

5-2-1- شناسایی عوامل کیفی…………………………………………………………………………………………………………126

 

5-2-2- شناسایی عوامل کمی…………………………………………………………………………………………………………128

 

5-2-3- رتبه بندی عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازرا بانک صادرات………………………………………..128

 

5-2-4- نمونه ای از نتایج مطالعات پیشین………………………………………………………………………………………..129

 

5-3- بحث و نتیجه………………………………………………………………………………………………………………………..130

 

5-4- محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………131

 

5-5- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………………..131

 

5-5-1- توصیه ای برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………131

 

5-5-2- پیشنهادهای اجرایی……………………………………………………………………………………………………………132

 

منابع و مأخذ

 

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….138

 

فهرست منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………………………142

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..150

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-2-1- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال1……………………………………………………………………………………………………………94

 

4-2-2- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال2……………………………………………………………………………………………………………95

 

4-2-3- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال3……………………………………………………………………………………………………………95

 

4-2-4- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال4……………………………………………………………………………………………………………95

 

4-2-5- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال5……………………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6……………………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7……………………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8……………………………………………………………………………………………………………97

 

4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9……………………………………………………………………………………………………………97

 

4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10………………………………………………………………………………………………………..97

 

4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11………………………………………………………………………………………………………..98

 

4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12………………………………………………………………………………………………………..98

 

4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13………………………………………………………………………………………………………..98

 

4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14………………………………………………………………………………………………………..99

 

4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15………………………………………………………………………………………………………..99

 

4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16………………………………………………………………………………………………………..99

 

4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17……………………………………………………………………………………………………..100

 

4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18……………………………………………………………………………………………………..100

 

4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19……………………………………………………………………………………………………..100

 

4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20……………………………………………………………………………………………………..101

 

4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21…………………………………………………………………………………………………….101

 

4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22……………………………………………………………………………………………………..101

 

4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23……………………………………………………………………………………………………..102

 

4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24…………………………………………………………………………………………………….102

 

4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25……………………………………………………………………………………………………..102

 

4-2-26- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال26……………………………………………………………………………………………………..103

 

4-2-27- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال27……………………………………………………………………………………………………..103

 

4-2-28- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال28……………………………………………………………………………………………………..103

 

4-2-29- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال29……………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-30- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال30……………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-31- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال31……………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-32- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال32…………………………………………………………………………………………………….105

 

4-2-33- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال33……………………………………………………………………………………………………..105

 

4-2-34- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال34……………………………………………………………………………………………………..105

 

4-2-35- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال35……………………………………………………………………………………………………..106

 

4-2-36- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال36……………………………………………………………………………………………………..106

 

4-2-37- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال37……………………………………………………………………………………………………..106

 

4-2-38- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال38……………………………………………………………………………………………………..107

 

4-2-39- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال39……………………………………………………………………………………………………..107

 

4-2-40- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال40……………………………………………………………………………………………………..107

 

4-2-41- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال41……………………………………………………………………………………………………..108

 

4-2-42- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال42……………………………………………………………………………………………………..108

 

4-2-43- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال43……………………………………………………………………………………………………..108

 

4-2-44- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال44……………………………………………………………………………………………………..109

 

4-2- 45 جدول میانگین و انحراف معیار پاسخ سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………..111

 

4-2-46 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای مستقل کیفی…………………………………………………………………………………….114

 

4-2- 47 جدول میانگین و انحراف معیار متغیر­های کمی………………………………………………………………………………………………114

 

4-3-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..116

 

4-4- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………….117

 

4-5-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t……………………………………………………………………..121

 

4-6- جدول آماره t  و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t………………………………………………………………………………..121

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

نمودار 1-1- عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک………………………………………………………………………………………….22

 

نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ……………………………………………………………………………………………………………….56

 

نمودار 2-2 تغییرات پیوسته در ارایه خدمات و نوآوری………………………………………………………………………………………………. 57

 

 

 

 

 

چکیده

 

توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد. از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسایی و رتبه بندی عوامل کمی و کیفی تاثیر گذار بر سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان” به انجام رسیده است. از تعداد 1050 نفر کارمند بانک صادرات شهر اصفهان با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفی انتخاب شد. برای آزمون فرضیه­ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS ، از روشt  مستقل و آزمون فریدمن رتبه بندی صورت پذیرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها حاکی از این بود که بین عوامل کیفی نظیر رفتار کارکنان، رضایتمندی مشتریان، شایستگی و مهارت کارکنان، سود و تسهیلات، نوآوری در خدمات بانکی، احساس امنیت، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب نوشته شده در بالا است (از بیشتر به کمتر). بین عوامل کمی نظیر  نسبت های سودآوری، نسبت­های فعالیت، نسبت­های کارایی و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان نیز از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب بالا نوشته شده است( از بیشتر به کمتر).

 

واژگان کلیدی: سهم بازار بانک صادرات، عوامل کیفی، عوامل کمی.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

 

توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان می­گردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. بانک­ها نبض فعالیت­های مالی هستند و وضعیت حاکم بر آن­ها می­تواند تاثیر مهمی بر سایر بخش­های اقتصادی یک جامعه داشته باشد. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافت­ها و پرداخت­ها امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده موجب گسترش بازارها، رشد و شکوفایی اقتصادی می­گردند. این موضوع به ویژه برای ایران که در آن بازاری برای بدهی وجود ندارد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم کننده وجوه عمل می­کنند و پایداری آنها مهم ترین چالش نظام مالی کشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراین، یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید.

 

بنابراین توجه به تحقیقات در زمینه ارتقاء سهم بازار بانک ها از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در کسب موفقیت یا شکست، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود حداکثری و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

 

 

 

 

• بیان مسئله

 

هدف اصلی مدیریت بانکی مشابه هر کسب و کار دیگری دستیابی به سود است همانطور که الزام اساسی در تمام فعالیت­های انتفاعی، سود آوری می­باشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراین از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد. سهم بازار به معنی بخشی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. این سهم شامل سهم از منابع پولی و توان در جذب منابع پولی بیشتر و نیز سهم از درآمدها و خدمات بانکی قابل ارایه و تحصیل در صنعت بانکداری می­باشد(ابراهیمی، 1386). به اعتقاد بسیاری، ایجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شکل­گیری نام­های تجاری بوده و نام تجاری قدرتمند مترادف با سود کلان است. اهمیت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در سنجش موفقیت یا شکست بنگاه، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

 

مطالعه تغییرات سهم بازار دارای دو مزیت است. اول اینکه سهم بازار همبستگی بالایی با سودآوری بانک سرمایه­گذار دارد (اکلس، 1988) و شناسایی اهمیت نسبی عوامل کمی بر توضیح تغییرات سهم بازار از نظر عملی معنی­دار است. ثانیا سهم بازار در مطبوعات علمی به عنوان  نماینده اعتبار بانک سرمایه گذاری کننده مطرح می­شود(دنبار، 1998، ص60 و مگینسون ،1991، ص 879) بنابراین بررسی سهم بازار بانک ها دارای اهمیت بسزایی می باشد.

 

با توجه به تغییرات شدید و سریع بازار، امروزه دیگر ارایه کالا و خدمات با هر کیفیتی مورد قبول نیست بنابراین باید عوامل کیفی موثر بر سهم بازار بانک­ها مورد توجه قرار گیرد. از جمله این عوامل کیفی اثر گذار می­توان به رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی(حسینی، 1389، ص89) و ارائه خدمات بانکی با کیفیت(لین، 2007، ص364)، امکانات فیزیکی بانک(رنجبریان، 1388، ص 88)، احساس امنیت و خدمات ATM (موخلیس، 2009، ص 18)، رضایت­مندی مشتریان( وانگ، 2003) اشاره کرد. علاوه بر عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک­ها، عوامل کمی نیز در ارتقاء این سهم قابل ملاحظه بوده و باید به آنها توجه کرد. عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی ثبت شده است و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبت­های کلیدی عملکردی نظام بانکی ا