2-1-3- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 26

 

2-1-3-1- اهمیت کیفیت خدمات……………………………

 

2-1-3-2-1- مدل گرونروز………………………….30

 

2-1-3-2- 2- مدل پاراسورمن………………………….. 34

 

2-1-3-2-3 مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………….. 37

 

2-1-3-2-4- الگوی شکاف های کیفیت خدمات…………

 

2-2- بازاریابی داخلی

 

2-2-1- مفهوم بازاریابی داخلی

 

2-2-2- سیرتکاملی بازاریابی داخلی

 

2-1-2-1- مرحله اول انگیزش و جلب رضایت کارمند

 

12-2-2  مرحله دوم : مشتری مداری

 

2-1-2-3- مرحله سوم : اجرای استراتژی و مدیریت تغییر

 

2-2-3- آمیخته ی بازاریابی درونی

 

2-2-4- مروری بر مفاهیم مطرح درتحقیق

 

2-2-4-1- مقیاس بازاریابی داخلی

 

2-2-4-2- مقیاس  کیفیت خدمات

 

2-3 پیشینه تحقیق

 

2-3-1 تحقیقات انجام شده در ایران

 

2-3-2 تحقیقات انجام شده درسایر کشورها

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

مقدمه

 

2-1 روش تحقیق

 

3-2 جامعه آماری

 

3-3 روش نمونه گیری

 

3-4 روش گردآوری اطلاعات

 

3-5 ابزار گردآوری اطلاعات

 

3-5-1 اعتبار پرسشنامه

 

3-5-2 روایی پرسشنامه

 

3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها

 

3 -7- روش های آزمون آماری

 

3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری

 

 

3-7-2- تحلیل مسیر

 

3-7-3- تحلیل عاملی

 

3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی

 

3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی

 

3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس

 

3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف

 

فصل چهارم:نتایج و یافته ها

 

مقدمه

 

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها

 

4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی

 

4-1-1-1جنسیت

 

4-1-1-2توزیع سن

 

4-1-1-3- تحصیلات

 

4-1-1-4-درآمد ماهیانه

 

4-2-1بررسی مدل

 

4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی

 

4-3- یافته های پژوهش

 

4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری

 

4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی

 

4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات

 

4-3-2  بررسی مدل ساختاری

 

4-3-3 مدل معناداری

 

4-3-4 مدل ساختاری دوم

 

4-4- بررسی  وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری

 

4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه

 

5-1 نتایج تحقیق

 

5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات

 

5-2 محدودیت های تحقیق

 

5-3 پیشنهادات

 

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی

 

منابع فارسی

 

منابع لاتین

 

چکیده انگلیسی

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

صفحه

 

 

 

شکل 2-1-  ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین  و کیمایشی ، 1384)

 

شکل 2-2-  ابعاد کیفیت خدمات

 

شکل 2-3  ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات

 

شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی

 

شکل4-1  مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد

 

شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد

 

شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد

 

شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری

 

شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد

 

شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد

 

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

صفحه

 

 

 

جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)

 

جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی

 

جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)

 

جدول3-2: طیف لیکرت

 

جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه

 

جدول 3-5  آلفا کرونباخ

 

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی سن

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات

 

جدول 4-4 توزیع فراوانی درامد ماهیانه

 

جدول4-5 تحلیل عاملی تاییدی

 

جدول شماره 4-6  بررسی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری بین چهارده منطقه شهرداری

 

جدول شماره 4-7  رتبه بندی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری

 

جدول 4-8  نتایج تجزیه واریانس کیفیت خدمات موجود در شهرداری در سطوح مختلف فاکتور های حنس، سنف تحصیلات و درآمد کارکنان

 

فهرست نمودار ها

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

صفحه

 

نمودار شماره 4-1 توزیع فراوانی جنسی

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی سن

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات

 

نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات

 

نمودار 4-4  توزیع فراوانی درآمد ماهانه

 

 

 

 

 

چکیده

 

یکی از ویژگی های مهم خدمات ، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود . این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش،توصیفی-پیمایشی ونوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی می باشد.

 

در این تحقیق نمونه گیری با استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 286 نفر تعیین گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بوده است که پایایی آن با استفاده از ضریب آلفا کرونباخ (0.924=α) تایید شدو داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارspss نسخه 15 و لیزرل(Lisrel) تجزیه وتحلیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل های آماری از آزمون های تحلیل واریانس تک عاملی،کروسکال –والیس ،آزمون همبستگی استفاده گردیده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی (تحیل مسیر)کیفیت خدمات را در شهرداری شهر اصفهان ارتقاء می بخشد، و متغیر بهبود و توسعه از میان ابعاد بازاریابی داخلی بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشته است  همچنین از نتایج آزمون تحلیل واریانس تک عاملی مشخص گردید ازعوامل جمعیت شناسی تحقیق، تنها متغیر تحصیلات کارمندان است که بر کیفیت خدمات شهرداری تأثیر گزار بوده است.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

مقدمه

 

امروزه سازمان ها در محیطی پویا،پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی،سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد.پویایی های محیطی و رقابت فزآینده سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند.در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد.در واقع در سازمان های خدماتی منابع مزیت رقابتی کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت می باشند.از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود بازاریابی درونی می باشد.هدف اصلی بازاریابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی است.بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد.بنابراین بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار است.

 

در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته می‌شود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال می‌کند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف می‌شوند.

 

 

 

1-1بیان مسله

 

امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های خدماتی با کارکنان ارائه دهنده خدمات، متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مسئله نشده است.لذا هدف اصلی در این تحقیق مشخص کردن تاثیر مفاهیم بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می باشد . از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود ،لذا این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد.

 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.بسیاری از سازمان ها از ارضای نیازهای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند.در واقع امروزه  بازاریابی داخلی(رضایت مشتریان داخلی) به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است . مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .

 

به طور کلی می توان گفت ایجاد رضایت درمشتریان داخلی(کارکنان) سازمان های خدماتی ، این سازمان ها را مجهز به شایستگی ها و قابلیت هایی می کند که ضمن بهره گیری از فرصت های محیطی ،ارتقاء عملکرد آنها را به دنبال خواهد داشت.

 

یافته های این پژوهش هم برای پژوهشگران و هم برای شهرداری ها و سازمان های دولتی و خصوصی مفید خواهد بود . می توان گفت پژوهش مزبور در موارد زیر کاربرد دارد : 1- بکار بردن دستاورد های این پژوهش توسط سیاست گذاران بخش های مختلف دولتی و شهرداری ها به منظور توجه ویژه به مشتریانی ( شهروندان ) که به شهرداری مراجعه می کنند و همچنین در اولویت قرار دادن کارکنان خود از لحاظ تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مادی و معنوی آنها به عنوان بهترین سرمایه برای هر سازمان 2- ارائه راهکارهای ممکن جهت توجه به بازاریابی داخلی در شهرداری ها

 

 

 

 

2-4-2 بیمه تحصیلات فرزندان……………………………………………………………………………………… 19

 

2-4-3 بیمه چتر سپید(تامین مخارج ضروری پس از فوت)………………………………………………….. 20

 

2-4-4- بیمه عمر زمانی………………………………………………………………………………………………. 20

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

2-4-5 بیمه عمر مانده بدهکار……………………………………………………………………………………….. 20

 

2-4-6 بیمه درمان …………………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-5 عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………………….. 21

 

2-6 مشتری کیست و چه می‌خواهد؟………………………………………………………………………………. 22

 

2-7 سیر تکاملی مشتری‌گرایی و مفهوم آن ……………………………………………………………………… 23

 

2-8  راهبردهای اصلی در سازمانهای محصول‌گرا و مشتری‌گرا……………………………………………… 25

 

2-9 مشتری محوری…………………………………………………………………………………………………… 25

 

2-10 تعریف بازاریابی در زمینه خدمات …………………………………………………………………………. 26

 

2-11 مفهوم بازاریابی خدمات و ارتباطات……………………………………………………………………….. 28

 

2-12 آمیخته بازاریابی برای خدمات ………………………………………………………………………………. 29

 

2-13 نظریه رابرت لوتربورن………………………………………………………………………………………………………29

 

2-13-1 ارزشهای مشتری پسند………………………………………………………………………………………………….29

 

2-13-2 هزینه های مشتری……………………………………………………………………………………………………….30

 

2-13-3سهولت در خرید……………………………………………………………………………………………………………31

 

2-13-4 روابط مشتری……………………………………………………………………………………………………………….31

 

2-14مفهوم قیمت…………………………………………………………………………………………………… ….32

 

2-15 استراتژی قیمت‌گذ اری برای خدمات……………………………………………………………………… 32

 

2-16 اهمیت ارتباطات بازاریابی و فرایند آن…………………………………………………………………….. 33

 

2-17 نقش تبلیغات……………………………………………………………………………………………………. 34

 

2-18 مفهوم بازاریابی داخلی………………………………………………………………………………………… 34

 

2-19 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی داخلی…………………………………………………………… 35

 

2-20 توسعه مفهوم بازاریابی داخلی اجرای استراتژی و مدیریت تغییر ……………………………………. 35

 

2-21 عناصر اصلی بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………….. 36

 

 

2-22 یک مدل از بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………. 36

 

2-23 استنباطات مدیریتی از بازاریابی داخلی…………………………………………………………………….. 38

 

2-24 برنامه ریزی………………………………………………………………………………………………………. 39

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی…………………………………………………………………………… 40

 

2-24-2 هدف از برنامه ریزی……………………………………………………………………………………….. 40

 

2-24-3 انواع برنامه ریزی……………………………………………………………………………………………. 41

 

2-24-4 محاسن برنامه ریزی………………………………………………………………………………………… 45

 

2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………. 45

 

2-24-6 دامهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………………. 45

 

2-24-7 تعریف برنامه………………………………………………………………………………………………… 46

 

2-24-8 دوره برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….. 50

 

2-25آموزش ……………………………………………………………………………………………………………. 50
2-25-1مزایای آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………….. 50

 

2-25-2آموزش و پرورش کارکنان…………………………………………………………………………………. 51

 

2-25-3 اصول اجرای برنامه‌های آموزشی………………………………………………………………………… 52

 

2-25-4 اصول یادگیری بهتر و مؤثر‌تر…………………………………………………………………………….. 52

 

2-26 انگیزش و رضایت کارکنان ………………………………………………………………………………….. 52

 

2-27 ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………. 53

 

2-27-1 ویژگیهای سیستم ارزیای کارآمد…………………………………………………………………………. 54

 

2-28 اهمیت ارتباطات………………………………………………………………………………………………… 54

 

2-29 CRM……………………………………………………………………………………………………………. 55

 

2-29-1 فرآیند شکل‌گیری CRM………………………………………………………………………………… 55

 

2-29-2 مزایای CRM………………………………………………………………………………………………. 56

 

2-29-3 چارچوب فرآیند CRM………………………………………………………………………………….. 56

 

2-29-4 ویژگی‌ها و اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 57

 

2-29-5تعاریف و مفاهیم CRM …………………………………………………………………………………. 58

 

2-29-6 گروههای راتباطی…………………………………………………………………………………………… 60

 

2-29-7 برنامه‌های CRM…………………………………………………………………………………………… 61

 

2-29-7-1 برنامه‌های بازاریابی پیوسته…………………………………………………………………………….. 61

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

2-29-7-2 برنامه‌های بازاریابی تک‌ به تک ……………………………………………………………………… 61

 

2-29-7-3 تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان ……………………………………………………………… 61

 

2-29-8 اندازه‌گیری، کنترل و پیگیری …………………………………………………………………………….. 62

 

2-30 سیستم اطلاعات بازاریابی…………………………………………………………………………………….. 62

 

2-30-1 ارزیابی نیازهای اطلاعاتی…………………………………………………………………………………. 63

 

2-30-2 ارائه اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 64

 

2-30-3  اسناد و مدارک درون سازمان……………………………………………………………………………. 64

 

2-30-4  بازاریابی بر مبنای گردآوری اطلاعات محرمانه……………………………………………………… 65

 

2-30-5 تحقیقات بازاریابی …………………………………………………………………………………………. 66

 

2-30-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………. 67

 

2-30-7 توزیع اطلاعات …………………………………………………………………………………………….. 67

 

2-30-8 جمع‌آوری اطلاعات دست دوم ………………………………………………………………………… 68

 

2-30-9 منابع اطلاعاتی اینترنت و پایگاه اطلاعاتی آن‌لاین ………………………………………………….. 69

 

2-30-10 برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های دست اول ………………………………………………….. 70

 

2-31 روشهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 71

 

2-31-1 تحقیق مشاهداتی  ………………………………………………………………………………………….. 71

 

2-31-2 زمینه‌یابی یا تحقیق پیمایشی …………………………………………………………………………….. 71

 

2-31-3 روش ایجاد تماس………………………………………………………………………………………….. 72

 

2-32 نمونه‌گیری……………………………………………………………………………………………………….. 74

 

2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده…………………………………………………………………………………. 74

 

2-34 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………77

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 79

 

3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 79

 

3-3-جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………….. 80

 

3-3-1-جامعه آماری………………………………………………………………………………………………….. 80

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

3-3-2-حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………… 80

 

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات …………………………………………………………………………. 81

 

3-4-2- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 83

 

3-4-2-1-روایی ………………………………………………………………………………………………………. 83

 

3-4-2-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………. 86

 

3-5- روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………… 87

 

خلاصه …………………………………………………………………………………………………………………… 89

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

4-2-توصیف آماری ویژگی‌های جمعیت شناختی جامعه……………………………………………………… 91

 

4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. 91

 

4-2-2- تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. 92

 

4-2-3- سن…………………………………………………………………………………………………………….. 93

 

4-2-4-  سابقه کاری …………………………………………………………………………………………………. 93

 

4-3-تجزیه و تحلیل توصیفی متغیر­ها……………………………………………………………………………… 94

 

4-4- تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………………. 95

 

4-4-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده­ها………………………………………………………………………….. 95

 

4-4-2- آزمون سوالات( فرضیات ) تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه ……………………… 96

 

4-4-3-رتبه بندی متغیر‌ها…………………………………………………………………………………………… 103

 

4-4-4- آزمون تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………. 104

 

4-5خلاصه ……………………………………………………………………………………………………………. 105

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 107

 

5-2 تحلیل یافته‌های توصیفی……………………………………………………………………………………… 107

 

5-3 تحلیل یافته‌های استنباطی(آزمون فرضیه‌ها)……………………………………………………………….. 107

 

 

 

 

 

 

5-4 بحث و بررسی………………………………………………………………………………………………….. 113

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

5-4-1 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………… 113

 

5-5 محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 116

 

5-6 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………….. 116

 

5-7 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………. 117

 

پیوست………………………………………………………………………………………………………………….. 118

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 140

 

فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………. 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                         صفحه

 

جدول (2-1)انواع سازمان محصول گرا و مشتری گرا………………………………………………………….. 23

 

جدول (2-2) برنامه‌ریزی جمع‌آوری داده‌های دست اول………………………………………………….. 71

 

جدول (2-3) نقاط قوت و ضعف سه روش تماس………………………………………………………….. 73

 

جدول شماره(3-1) پرسش های مربوط به بازاریابی……………………………………………………………. 82

 

جدول شماره(3-2) پرسش های مربوط به سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………….. 81

 

جدول شماره (3-3) پرسش های مربوط به مدیریت……………………………………………………………. 82

 

جدول( 3-4 ) طیف لیکرت………………………………………………………………………………………….. 83

 

جدول (3-5) سؤالات پرسشنامه و فرضیه‌های مرتبط…………………………………………………………………………… 86

 

جدول(4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………….. 91

 

جدول(4-2) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………… 92

 

جدول(4-3) توزیع فراوانی  وضعیت  سنی  پاسخ دهندگان……………………………………………… 93

 

جدول(4-4) توزیع فراوانی  سابقه سرمایه گذاری   پاسخ دهندگان……………………………………. 93

 

جدول(4-5) آمار توصیفی متغیر‌های مورد مطالعه……………………………………………………………….. 94

 

جدول(4-6) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………… 96

 

جدول (4-7) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اول………………………………………………… 96

 

جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول………………………………………… 97

 

جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم………………………………………… 97

 

جدول (4-9) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم……………………………………….. 98

 

جدول (4-10) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم…………………………………… 98

 

جدول (4-11) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی دوم……………………………………… 99

 

جدول (4-12) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  اول……………………………………. 99

 

جدول (4-13) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  دوم………………………………….. 100

 

جدول (4-14) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  سوم…………………………………. 100

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول (4-15) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی سوم…………………………………… 101

 

جدول (4-16) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول……………………………………. 101

 

جدول (4-17) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم…………………………………………. 102  جدول (4-18) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم………………………………………….102

 

جدول (4-19) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم………………………….. 103

 

جدول‌(4-20) نتایج آزمون فریدمن………………………………………………………………. 103

 

جدول(4-21) آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل………………………………………………. 103

 

جدول(4-22) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات………………………………. 104

 

جدول(4-23) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه…………………………………… 105

 

جدول (5-1) نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………… 112

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها و اشکال

 

عنوان                                                                                                 صفحه

 

 

 

 

 

شکل2-1 : نمودار عناصر فرایند ارتباطات…………………………………………………………. 34

 

شکل 2-2 نمودار چارچوب CRM………………………………………………………………. 56

 

شکل2-3 سیستم اطلاعات بازاریابی…………………………………………………………….. 64

 

نمودار3-1 مدیریت………………………………………………………………………………… 84

 

نمودار3-2 بازار یابی………………………………………………………………………………. 85

 

نمودار 3-3 سیستم اطلاعاتی ……………………………………………………………………… 85

 

نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………… 91

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………… 92

 

نمودار 4-3 توزیع فراوانی   وضعیت سنی پاسخ دهندگان……………………………………… 93

 

نمودار 4-4 توزیع فراوانی  سابقه سرمایه گذاری   پاسخ دهندگان…………………………….. 94

 

نمودار 4-5 –نمودار راداری مقایسه مانگین‌ها…………………………………………………… 95

 

 

 

چکیده

 

امروزه بسیاری از سازمانها ،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان،در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدما خود تلاش میکنند. سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و وفادار سازی آنها در برنامه‌های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهاییکیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنان میتواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمانها باشد.

 

هدف از این تحقیق بررسی تاَثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت بیمه سامان در شاخه بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه در استان اصفهان است در این پژوهش از مدل بازاریابی 4c و همچنین وظایف مدیریتی و سیستمها و روشها استفاده شده است. و دارای سه فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی میباشد.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان،مدیران و نمایندگان شرکت بیمه سامان در سطح استان اصفهان بود.و نمونه آماری نیز همان جامعه آماری میباشد.ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق،پرسشنامه بوده که شامل 26 سوال است و برای روایی این پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده ،که مقدار آن 84/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان میدهد که اولا سوالات پرسشنامه همبستگی بالایی با هم دارد و ثانیا پرسشنامه تحقیق از پایای بالایی برخوردار میباشد.برای تجزیه و تحلیل داده‌های آماری بدست آمده از پرسشنامه جمع آوری شده از روشهای آماری توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون t تک نمونه ای استفاده گردیده است.نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که بین مشتری محوری بودن شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنا داری وجود دارد.

 

 

 

واژگان کلیدی:

 

مشتری،مشتری محوری،بیمه،بیمه عمرو تشکیل سرمایه

 

 

 

 

 

مقدمه

 

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی درتمام ابعاد گردید. تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت. مدیران سازمان‌های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت دررقابت به استراتژی‌ها و روش‌های گوناگونی روی آورند. کسب وکار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاَ حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه‌های مختلف اجتماعی ، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت وداد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت‌ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند .با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری دربیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. هدف از مشتری مداری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند‌های خودکار ویکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است.امروزه بازاریابی تنها توسعه، تامین و فروش صرف نیست ،بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است. ایجاد وفاداری درمشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان به عنوان مولفه اصلی در سود شرکت‌ها و سازمان‌ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .

 

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است.در شرایط دشوار رقابت، ارتباط  به  هنگام و سازمان یافته بامشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست.

 

با توجه به این مسائل، مشتری محوری درسازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری ازسازمان‌های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن‌ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان‌های مختلف،بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است..همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند – به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان‌ها می باشند – تا با درک بهنگام تغییرات وخواسته‌ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند. از این رو بسیاری از سازمان‌های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی وشناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم‌های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرارداده اند. دراین پژوهش پس از مرور ادبیات مربوط به مشتری محوری و اصول و مفاهیم آن، به بررسی تاثیر مشتری محوری در شرکتهای بیمه پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 بیان مسئله

 

این تحقیق پیرامون بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر روی عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در شهر اصفهان میباشد،در عصری که امروزه سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند، در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است میتواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید. بحث رضایت مشتری یا ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام موضوعی است که اساس صنایع خدماتی را تشکیل می‌دهد.، با توجه بنظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مازلو (Abraham mazlo) که از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت و رضایت و در نهایت به خود شکوفایی منجر می شود، شاید زمانی که مازلو نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار میداد به این فکر نمیکرد که برآوردن این نیازها به زودی تبدیل به یکی از مهمترین گزینه در سازمانها بشود.پس با تکامل سازمان مفاهیم جدیدی ازجمله مشتری محوری بوجود آمد که  در مقابل مفاهیمی چون محصول گرایی ،تولیدگرایی  ،فروش گرایی و توزیع گرایی مطرح میشود. در << گرایش محصول >> تمرکز بر روی محصول بوده و خریدار کالایی را که دارای بهترین کیفیت،بسته بندی،شکل ظاهری،دوام و… باشد.پس سازمان به صورتی مداوم درصدد تولید محصولی بهتراست.در <<گرایش تولید>> خریدار محصولی را استفاده میکند که به راحتی تهیه کرده و قدرت خرید آن را داشته باشند. در  << گرایش فروش >> سازمان درصدد است تا با فعالیتهای گوناگون مثل تخفیف، تبلیغ و ترفیعات میزان فروش را به بیشترین حد ممکن برساند. (روستا و دیگران, 1375) در << گرایش توزیع >> سازمان درصدد است تا بتواند انتظارات و رضایت واسطه‌ها ،دلالان ،کارگذاران، و نمایندگان را برآورده سازند ،درواقع در گرایش توزیع تولیدکننده به خواسته‌های مصرف کننده نهایی توجهی ندارد. (عطافر, 1380)

 

در مبحث مشتری و تعاملات مربوط به آن سه واژه مطرح است: << مشتری گرایی >> بازار به سمت مشتری گرایش و سمت و سو پیدا میکند و با مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید و مصرف در نظر گرفته میشودو سازمان با توجه به گرایشات مشتری، محصول و خدمات بیشتری عرضه میکند.                                << مشتری مداری >> به سنجش افکار نظارت و به پیشنهادات خریدار توجه میشود و سعی دارد  تمایلات خواستها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات موجود برآورده سازد و در این روش بهبود مستمر بر اساس نظر مشتری صورت میگیرد.    << مشتری محوری >> در این بخش مشتری کارفرماست و سازمانها موظف هستند خواسته‌های او را تا حد امکان تاَمین کنند.در این نگرش هر محصول و خدمتی ویژه یک مشتری و محور اصلی کار، در خواست مشتری است. در مبحث مشتری و تعاملات با او باید به شناخت ادراکات مشتری پرداخت که اولاَ کدام منافع از دیدگاه مشتری جذاب است و ثانیاَ هزینه‌ها و موانعی که مشتری با آن روبروست کدامند.خدمات باید دائماَ با نیاز مردم و مشتری تغییر یابد نه اینکه برای مدتی  طولانی به یک صورت ادامه دار باشد.بنابراین در اصلاح برنامه‌ها و خدمات باید برنامه ریزی مقدماتی صورت گیرد و به تحلیل مشتری و نیازهای آن شناسایی گردد و همچنین به تحلیل بازار پرداخت و رقبا مورد بررسی قرار گرفته و منابع و سیستمهای حمایتی آنها مشخص بشود.به طور طبیعی ،در بازار فروشندهای انتخاب می شود که روابط عمومی بهتری با مشتریان داشته باشد و تعاملات قبل ،حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند.این مطلب اهمیت حفظ مشتری را به اندازه جذب مشتری و همچنین استمرار برخورد مناسب در طول دوره ارایه خدمت به مشتری بیان میدارد.مدیرین ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان می باشد و به بیان دیگر روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائمی است (علی اکبر فرهنگی, 1389).اپیلر (2007)معتقد است <<تمام تحولات جهانی از گذرگاه اقتصادی عبور کرده و در اقتصاد نیز مشتری حرف نخست را می زند تا مشتری نباشد تولیدی هم نخواهد بود و تا تولید نباشد توسعه و پیشرفتی رخ نخواهد داد.>> در واقع در سازمانهای مشتری محور هر عضوی از آن مفهوم مشتری محوری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده است و در برخورد با مشتری به طور صحیح عمل می نماید وهمچنین  مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده است و شکایت و اشکالهلی واره را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع میکند. مشتری محوری از قوانین تجارت است یعنی هر خواسته معقول مشتری باید برای او فراهم شود.

 

همچنین مشتری محوری در دو بعد محیط داخلی و محیط خارجی مورد بررسی قرار میگیرد البته منظور از محیط داخلی افراد و کارکنان درون سازمانها می باشند که بعنوان «مشتریان داخلی» تعبیر می شود.زیرا کارکنان در جدب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند این بدان مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان(گزینش،استخدام،آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانها نقش حیاتی دارند و هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خارجی خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی خود را تأمین نماید.منظور از «مشتریان خارجی» همان مصرف کنندگان نهایی هستند. شرکتهای تجاری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود که از طریق جلب رضایت مشتریان حاصل می شود،نیازمند استفاده از تکنیکهای بازاریابی خارجی از جمله ارائه با کیفیت خدمات وکالاها،قیمت گذاری منصفانه،طراحی مناسبشبکه توزیع و فعالیتهای ترفیعی و تشویقی هستند. محیط خارجی مشتری نهایی را محور حرکت و فعالیتهای خود دانسته و سعی می کند تا با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان و طراحی بهتر محصولات اعم از کالا و خدمات رضایت و خشنودی آنان را جلب و حتی فراتر از انتظارات آنها حرکت نماید. (Brannback, 1999)

 

در میان مدلهای ارائه شده در خصوص آمیخته بازاریابی مدل c4 به واسطه دیدگاه مشتری محور بودن آن بیشتر مورد توجه ارزیابان و محققان بازار قرار گرفته است در این مدل تکیه بر رضایت و جلب نظر مشتری شده و بر خلاف مدل سنتی P4 که تنها بر روی محصول تمرکز داشت و توجه چندانی به متغییر‌های بازاریابی ازنقطه نظرخریداران و مصرف کنندگان نداشت ،مدل4C به اهمیت این مقوله پی برده و آن را عنصر اصلی بازاریابی میداند. در این مدل  که توسط رابرت لوترن برون در دهه 1990توسعه داده شد چهار متغییر اصلی وجود دارد که شامل «ارزشهای مشتری پسند» ﻳﻌﻨﻲ ﭼﻴﺰی ﻛـﻪ ﻣﺸـﺘﺮی میﺧواهد ﻧﻪ آن ﭼﻴﺰی ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ تولید میکند، «ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن» یعنی شرﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺮآوردن تقاضای مشتری تلاش زیادی انجام دهد،   « راحتی و آسودگی در خرید» یعنی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻼش ﻛﻨـﺪ ﺗـامشتری به آسانترین راه ممکن به محصول یا خدمات دسترسی پیدا کند، «ارتباط با مشتری»  ﺑرقراری یک رابطه دو سویه بین مشتری و شرکت است و این بر خلاف ترفیع در مدل 4P است که بیان میدارد ارتباط یک طرفه از سوی شرکت است.

 

علاقه انسانها به اطمینان یافتن از تأمین آینده خود و افراد خانواده شان در زندگی متلاطم و پر فراز و نشیب سبب ایجاد بیمه‌های زندگی که با نام «بیمه عمر» معرفی گردیده، شده است.امروزه میزان استفاده از این بیمه نامه بعنوان یکی از شاخصهای اندازه گیری رفاه در جامعه شناخته می شود. (ضیائی , 1388)انگیزه استفاده از بیمه عمر، اطمینان یافتن از آینده از طریق تأمین سرمایه یا مستمری برای فرد بیمه شده و یا افراد ذینفع می باشد. بیمه‌های‌ عمر و تشکیل سرمایه یکی از انواع بیمه‌های‌ مختلط پس‌انداز است و همانگونه که از اسم آن پیدا است از دو قسمت یعنی قسمت عمری یا بیمه ای و قسمت دوم تشکیل سرمایه تشکیل شده است. این‌ بیمه‌نامه‌ در چند سال‌ اخیر در ایران و بر اساس بیمه‌های عمر ارائه شده درکشورهای پیشرفته دنیا طراحی شده است این بیمه نامه با ارائه‌ پوششهای‌ مناسب‌ بیمه ای در قسمت تشکیل سرمایه، ایجاد سرمایه گذاری بر اساس حق بیمه‌های پرداخت شده و دریافت مستمری‌ برای‌ زمانی‌ که‌ بیمه‌شده در قید حیات‌ می باشد،پوششهای مناسبی را ارائه می دهد. با این توضیح میتوان به اهمیت این بیمه نامه بالاخص در شرایط فعلی اقتصادی بعنوان پشتوانه مالی در سالهای آتی پی برد.

 

 

 

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش

 

رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت مشتری ،انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.

 

شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده‌های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت روابط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت مشتری محوری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه‌ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مشتری محوری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مشترمحوری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه‌ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد. نتیجتا، مشتری محوری در طراحی برنامه‌های سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.

 

چنانچه ایده‌ها و مقالات اخیرا منتشر شده را بررسی کنیم، می بینیم که مدیریت روابط مشتری هنوز برای بسیاری از ش

 

 

 

 

2.1. بیان مسأله …………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

3

 

 

 

3.1. اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………….

 

 

6

 

 

 

4.1. اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

9

 

 

 

5.1. فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

 

 

10

 

 

 

6.1. مدل مفهومی ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

11

 

 

 

7.1. قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

11

 

 

 

1.7.1. قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

11

 

 

 

2.7.1. قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

11

 

 

 

3.7.1. قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

11

 

 

 

8.1. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………….

 

 

12

 

 

 

9.1. ابزار تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

12

 

 

 

10.1.روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………

 

 

13

 

 

 

11.1. تعریف واژه ها و اصطلاحات ……………………………………………………………………………………………….

 

 

13

 

 

 

فصل دوم : مطالعات نظری 

 

 

17

 

 

 

1.2. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

18

 

 

 

2.2. تعاریفی از مسئولیت اجتماعی ……………………………………………………………………………………………..

 

 

18

 

 

 

3.2. تاریخچه مسئولیت اجتماعی شرکت ها ……………………………………………………………………………….

 

 

25

 

 

 

4.2. ابعاد مسئولیت سازمانی و جایگاه مسئولیت اجتماعی …………………………………………………………

 

 

28

 

 

 

1.4.2. مسئولیت اقتصادی …………………………………………………………………………………………………………….

 

 

28

 

 

 

2.4.2. مسئولیت قانونی ………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

28

 

 

 

3.4.2. مسئولیت اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………

 

 

29

 

 

 

5.2. دیدگاه های مسئولیت اجتماعی …………………………………………………………………………………………..

 

 

30

 

 

 

1.5.2. مدیریت مبتنی بر کسب حداکثر سود ………………………………………………………………………………

 

 

30

 

 

 

2.5.2. مدیریت مبتنی بر اعتماد …………………………………………………………………………………………………..

 

 

30

 

 

 

3.5.2. مدیریت کیفیت زندگی ……………………………………………………………………………………………………..

 

 

31

 

 

 

6.2. نظریه های مسئولیت اجتماعی …………………………………………………………………………………………….

 

 

32

 

 

 

1.6.2. نظریه کلاسیک ………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

33

 

 

 

1.1.6.2. انتقادهای وارده به دیدگاه کلاسیک ………………………………………………………………………………

 

 

34

 

 

 

2.6.2. نظریه نئوکلاسیک ……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

36

 

 

 

3.6.2. نظریه ذینفعان ……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

36

 

 

 

4.6.2. نظریه مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن …………………………………………………………………………..

 

 

38

 

 

 

5.6.2. نظریه عمومی …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

39

 

 

 

6.6.2. نظریه های اخلاق و مسئولیت اجتماعی ……………………………………………………………………………

 

 

39

 

 

 

7.6.2. منفعت گرایی یا تئوری فرجام گرایی ………………………………………………………………………………..

 

 

40

 

 

 

8.6.2. وظیفه گرایی یا آغازگرایی …………………………………………………………………………………………………

 

 

40

 

 

 

9.6.2. عدالت توزیعی ……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

40

 

 

 

10.6.2. آزادی فردی …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

41

 

 

 

7.2. نقش مدیران ارشد شرکت ها در گسترش مسئولیت اجتماعی ……………………………………………

 

 

41

 

 

 

8.2. رفتارهای سیاسی ………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

42

 

 

 

9.2. پیشینه تحقیق در سطح ملی و بین المللی ………………………………………………………………………….

 

 

44

 

 

 

1.9.2. پیشینه تحقیق در سطح ملی ……………………………………………………………………………………………

 

 

44

 

 

 

2.9.2. پیشینه تحقیق در سطح بین المللی …………………………………………………………………………………

 

 

48

 

 

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

 

58

 

 

 

1.3. مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

59

 

 

 

2.3. روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

60

 

 

 

1.2.3. نحوه گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………

 

 

61

 

 

 

1.1.2.3. تحقیق توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

61

 

 

 

2.1.2.3. تحقیق آزمایشی ……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

61

 

 

 

2.2.3. محیط پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

62

 

 

 

3.3. جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….

 

 

62

 

 

 

1.3.3. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

62

 

 

 

2.3.3. نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

63

 

 

 

3.3.3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………

 

 

63

 

 

 

4.3. ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………………

 

 

5.3. متغیرهای تحقیق و نقش آن در تحقیق  ……………………………………………………………………………..

 

64

 

 

65

 

 

6.3. پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

66

 

 

 

1.6.3. روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

66

 

 

 

2.6.3. تعیین پایایی ………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

67

 

 

 

7.3. روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………………………………..

 

 

69

 

 

 

1.7.3. مدل سازی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………….

 

 

69

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق  

 

 

72

 

 

 

1.4.مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

73

 

 

 

2.4.آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

73

 

 

 

3.4. آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

74

 

 

 

1.3.4. مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه گیری ……………………………………………

 

 

74

 

 

 

2.3.4. مدل اصلی …………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

75

 

 

 

1.2.3.4. مدل بیرونی ……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

76

 

 

 

2.2.3.4. میانگین واریانس استخراج شده و محاسبه پایایی مرکب ……………………………………………..

 

 

80

 

 

 

3.3.4. خروجی های مدل  ……………………………………………………………………………………………………………

 

 

81

 

 

 

4.3.4. مدل درونی ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

84

 

 

 

5.3.4. آزمون فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….

 

 

85

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

94

 

 

 

1.5. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

95

 

 

 

2.5. خلاصه ی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

95

 

 

 

3.5. نتایج حاصل از مطالعه ی فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………

 

 

96

 

 

 

4.5. پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

98

 

 

 

1.4.5. پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….

 

 

98

 

 

 

2.4.5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………

 

 

101

 

 

 

5-6 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………

 

 

102

 

 

 

منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

103

 

 

 

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

103

 

 

 

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

103

 

 

 

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

112

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
عنوان	صفحه
جدول 1.2. دیدگاه های تاریخی اندیشه های مدیریت در خصوص مسئولیت اجتماعی …………………………	31
جدول 2.2. خلاصه ی پیشینه تحقیق در سطح ملی ……………………………………………………………………………….	53
جدول 2.2. خلاصه ی پیشینه تحقیق در سطح بین المللی …………………………………………………………………….	55
جدول 1.3. متغیرها،نوع و نحوی محاسبه ی آنها …………………………………………………………………………………….	65
جدول 2.3. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه …………………………………………………………………………	68
جدول 1.4. مشخصات جمعیت دموگرافیک ……………………………………………………………………………………………..	74
جدول 2.4. آزمون t یک نمونه برای متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………….	75
جدول 3.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای متغیر بعد اخلاقی مسئولیت اجتماعی ………………………………..	76
جدول 4.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای بعد قانونی مسئولیت اجتماعی……………………………………………….	77
جدول 5.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای بعد اقتصادی مسئولیت اجتماعی ………………………………………….	77
جدول 6.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای متغیر رفتار مجاز سازمانی …………………………………………………….	77
جدول 7.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای متغیر رفتار غیر مخرب قانونی ………………………………………………	78
جدول 8.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای متغیر رفتار مخرب قانونی ……………………………………………………..	78
جدول 9.4. بررسی ضرایب و مقدار t برای متغیر رفتار مخرب غیر قانونی ……………………………………………..	79
جدول 10.4. بررسی شاخص های برازندگی …………………………………………………………………………………………….	81
جدول 4-11- اثر خطی مستقیم نقش متغیرهای پژوهش در مدل  ……………………………………………………….	84
جدول 12.4. آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………………………………………………………	86
جدول 13.4. آزمون فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………………………………………….	86
جدول 14.4. آزمون فرضیه سوم  ……………………………………………………………………………………………………………..	87
جدول 23.4. آزمون فرضیه چهارم  …………………………………………………………………………………………………………..	87
جدول 23.4. آزمون فرضیه پنجم  …………………………………………………………………………………………………………….	88
جدول 23.4. آزمون فرضیه ششم  …………………………………………………………………………………………………………….	88
جدول 23.4. آزمون فرضیه هفتم  …………………………………………………………………………………………………………….	89
جدول 23.4. آزمون فرضیه هشتم  …………………………………………………………………………………………………………..	89
جدول 23.4. آزمون فرضیه نهم  ……………………………………………………………………………………………………………….	90
جدول 23.4. آزمون فرضیه دهم  ……………………………………………………………………………………………………………..	90
جدول 23.4. آزمون فرضیه یازدهم  ………………………………………………………………………………………………………….	91
جدول 23.4. آزمون فرضیه دوازدهم  ……………………………………………………………………………………………………….	91
جدول 23.4. خلاصه نتایج فرضیات ………………………………………………………………………………………………………….	92

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال
عنوان	صفحه
شکل 1.1. مدل مفهومی ………………………………………………………………………………………………………………………..	11
شکل 2.4.  مدل در حالت اعداد معناداری(t-value) ………………………………………………………………………….	82
شکل 3.4.  مدل در حالت ضرایب مسیر  ……………………………………………………………………………………………….	83

 

 

 

چکیده

 

مسئولیت اجتماعی سازمان، موضوع حساسیت برانگیز و مورد توجه در سال های اخیر بوده و عامل مهمی در بقای هر سازمانی محسوب می شود. مسئولیت اجتماعی فواید و مزایای زیادی در زمینه­های مختلف برای یک سازمان یا شرکت در بر خواهد داشت. لذا هر سازمان و مدیر بازاریابی باید فلسفه ای را برپایه مسئولیت اجتماعی و پای بندی به رفتارهای مسئولانه بیابد. مدل تحقیق حاضر از متغیرهای ابعاد مسئولیت اجتماعی (اخلاقی، قانونی، اقتصادی) و رفتارهای سیاسی کارکنان ­(رفتارهای مجاز سازمانی، رفتار مخرب و غیر مخرب قانونی و رفتار مخرب غیر قانونی) شکل گرفته است. از نظر هدف، روش تحقیق کاربردی و برحسب روش تحقیق؛ همبستگی بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. کارکنان بیمارستان های دولتی در شهرستان یزد جامعه آماری پژوهش بوده که از بین 280 کارمند ؛ تعداد 162 پرسشنامه به روش تصادفی ساده جمع آوری گردید. داده ها با استفاده از نرم افزار spss18 تجزیه و تحلیل گردیده و تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک مدل سازی PLS با استفاده از نرم افزار PLS2 Smart صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که بعد اخلاقی مسئولیت اجتماعی بر رفتارهای مجاز سازمانی، رفتار مخرب غیرقانونی و رفتار غیرمخرب قانونی تأثیر معناداری دارد. بین بعد قانونی مسئولیت اجتماعی با رفتار مخرب غیرقانونی و رفتار غیرمخرب قانونی رابطه معنادار وجود داشته است. همچنین یافته ها نشان می‌دهد که رابطه بین بعد اقتصادی مسئولیت اجتماعی و رفتار غیرمخرب قانونی و رفتار مخرب قانونی و غیرقانونی نیز مورد تایید بوده است.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

سازمان­ها برای انجام وظایف با بیشترین کارایی و اثربخشی و در نتیجه تحقق اهداف و مأموریت­ها، علاوه بر رعایت استانداردها و قواعد سازمانی و قانونی، نیاز به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی دارند که آن­ها را در این امر یاری کرده، با ایجاد هماهنگی و ثبات رویه، حرکت آنها را به سمت وضعیت مطلوب تسهیل سازد. رعایت مسئولیت اجتماعی از راه افزایش مشروعیت اقدامات سازمان، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد(رحمان سرشت و همکارانش،1388، 22).

 

م

 

 

 

2

 

 

 

1-2-1- اهمیت و ضرورت نظری تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………

 

 

3

 

 

 

1-2-2-اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………

 

 

3

 

 

 

1-4-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

4

 

 

 

1-3-1-هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

4

 

 

 

1-3-2-اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

4

 

 

 

1-4-فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

5

 

 

 

1-4-1-فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

5

 

 

 

1-4-2-فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

5

 

 

 

1-5-تعریف عملیاتی واژگان کلیدی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….

 

 

5

 

 

 

1-5-1-تعریف مفهومی استراتژی های چهارگانه مایلز و اسنو………………………………………………………………………………….

 

 

5

 

 

 

1-5-2-تعریف عملیاتی استراتژی های چهارگانه مایلز و اسنو……………………………………………………………………………..

 

 

6

 

 

 

1-5-3-تعریف مفهومی کنکاش محیطی

 سازمان………………………………………………………………………………………………….

 

 

7

 

 

 

1-5-4تعریف عملیاتی کنکاش محیطی سازمان…………………………………………………………………………………………………….

 

 

7

 

 

 

1-5-5-تعریف مفهومی عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………

 

 

7

 

 

 

1-5-6-تعریف عملیاتی عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

8

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

9

 

 

 

2-1-مفهوم استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

9

 

 

 

2-1-1-تعاریف استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

11

 

 

 

2-1-2-فواید استراتژی……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

13

 

 

 

2-1-3-نکات مورد توافق درباره استراتژی…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

14

 

 

 

2-1-4-ابعاد مختلف استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

15

 

 

 

2-1-5-گونه شناسی استراتژی های مایلز و اسنو………………………………………………………………………………………………….

 

 

15

 

 

 

2-1-5-1-راهبرد تدافعی…………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

16

 

 

 

2-1-5-2-آینده نگرها………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

17

 

 

 

2-1-5-3-تجزیه و تحلیل گران…………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

18

 

 

 

2-1-5-4-استراتژی انفعالی یا واکنشی………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

19

 

 

 

بخش دوم: کنکاش محیطی………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-تعریف محیط سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

24

 

 

 

2-2-1-محیط پویا و ایستا……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

26

 

 

 

2-2-2-عدم اطمینان محیطی…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

27

 

 

 

2-2-3-مقایسه و تطبیق نگرش های مختلف عدم اطمینان محیطی……………………………………………………………………….

 

 

29

 

 

 

2-2-4-کنکاش محیطی……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

31

 

 

 

2-2-5-اهمیت کنکاش محیطی………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

32

 

 

 

بخش سوم: عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-3-تعریف عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

34

 

 

 

2-3-1-رویکردهای سنجش عملکرد…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

35

 

 

 

2-3-2-رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد……………………………………………………………………………………….

 

 

37

 

 

 

بخش چهارم:پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-4-پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

40

 

 

 

2-5-مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

45

 

 

 

فصل سوم :روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

46

 

 

 

3-1-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

46

 

 

 

3-1-1-دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف……………………………………………………………………………………………….

 

 

46

 

 

 

3-1-1-1- تحقیقات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

46

 

 

 

3-2-1-دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گرد آوری داده ها………………………………………………………………………..

 

 

47

 

 

 

3-1-1-1-تحقیقات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

47

 

 

 

3-2-جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

48

 

 

 

3-3-تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

49

 

 

 

3-4-روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

50

 

 

 

3-5-ابزار سنجش متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

50

 

 

 

3-6-روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

51

 

 

 

3-6-1-روایی(اعتبار)……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

51

 

 

 

3-6-2-پایایی(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

51

 

 

 

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………

 

 

52

 

 

 

3-7-1-آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

52

 

 

 

3-7-2-آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

53

 

 

 

3-7-2-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………….

 

 

54

 

 

 

3-7-2-2-آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

54

 

 

 

3-7-2-3-آزمون ضریب همبستگی فریدمن………………………………………………………………………………………………………

 

 

54

 

 

 

3-7-2-4-آزمون رگرسیون خطی ساده گام به گام……………………………………………………………………………………………….

 

 

55

 

 

 

3-9-قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

55

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق…………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

56

 

 

 

4-1-تحلیل توصیفی وضعیت جمعیت شناختی نمونه تحقیق……………………………………………………………………………………

 

 

56

 

 

 

4-2-تحلیل استنباطی داده های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………

 

 

60

 

 

 

4-2-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………….

 

 

60

 

 

 

4-2-2-نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده ها………………………………………………………………………………………………………

 

 

61

 

 

 

4-2-3-آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

61

 

 

 

4-2-4-بررسی وجود رابطه معنی داری بوسیله ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………………….

 

 

62

 

 

 

4-2-5-بررسی میزان تاثیر بوسیله رگرسیون ساده………………………………………………………………………………………………..

 

 

63

 

 

 

4-2-6-آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….

 

 

79

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها…………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

79

 

 

 

5-1-نتایج حاصل از یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

79

 

 

 

5-1-1-نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی……………………………………………………………………………………………………

 

 

79

 

 

 

5-1-2-نتایج حاصل از تجزیه استنباطی داده ها……………………………………………………………………………………………………..

 

 

80

 

 

 

5-1-2-1-بحث درباره نتایج حاصل از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………….

 

 

80

 

 

 

5-1-2-2-نتایج حاصل آزمون فریدمن………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

82

 

 

 

5-2-مقایسه نتایج حاصل از این پژوهش با پژو هش های مشابه پیشین

 

 

82

 

 

 

5-3-پیشنهادها

 

 

84

 

 

 

5-3-1-پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق

 

 

84

 

 

 

5-3-2-پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

 

 

85

 

 

 

5-5-محدودیت های تحقیق

 

 

86

 

 

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

 

 

 

 

منابع فارسی

 

 

87

 

 

 

منابع لاتین

 

 

89

 

 

 

پیوست ها

 

 

 

 

 

 

 

 

پرسشنامه

 

 

93

 

 

 

جدولها و داده های نرم افزارspss

 

 

97

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

 

 

 

جدول (2-1)نسل های گوناگون در تعریف استراتژی

 

 

10

 

 

 

جدول (2-2)مسیر تکاملی مفهوم استراتژی

 

 

13

 

 

 

جدول (2-3)ویژگیهای استراتژیهای چهارگانه مایلز و اسنو

 

 

20

 

 

 

جدول (2-4)ویژگیهای چهارگانه در گونه شناسی مایلز و اسنو

 

 

22

 

 

 

جدول (2-5)دیدگاههای متفاوت در مورد محیط سازمان

 

 

25

 

 

 

جدول (2-6)ابعاد و عوامل کوثر بر عدم اطمینان محیطی

 

 

28

 

 

 

جدول (2-7)تطبیق نگرش ها و تحلیلگران منتخب درباره عدم اطمینان محیطی

 

 

30

 

 

 

جدول (2-8)سطوح مختلف عملکرد سازمانها

 

 

38

 

 

 

جدول (2-9)عوامل موثر بر عملکرد سازمانی و منبع آنها

 

 

39

 

 

 

جدول (3-1)جامعه آماری

 

 

49

 

 

 

جدول (3-2)دسته بندی سئوالات پرسشنامه

 

 

50

 

 

 

جدول (3-3)میزان آلفای کرنباخ محاسبه شده پرسشنامه جهت متغیرها

 

 

53

 

 

 

جدول (3-4)مقیاس فاصله ای پنج تایی و عناوین ما به ازای آنها در پرسشنامه

 

 

53

 

 

 

جدول (4-1)توزیع جنسیت گروه نمونه

 

 

57

 

 

 

جدول (4-2)توزیع تحصیلات گروه نمونه

 

 

58

 

 

 

جدول (4-3)توزیع نوع استخدام گروه نمونه

 

 

59

 

 

 

جدول (4-4)وضعیت توصیفی متغیرهای مورد مطالعه

 

 

60

 

 

 

جدول (4-5)آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن یا نبودن توزیع داده ها

 

 

61

 

 

 

جدول (4-6)آزمون های مورد استفاده برای تحلیل استنباطی

 

 

61

 

 

 

جدول (4-7)نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای تحقیق

 

 

63

 

 

 

جدول (4-8)برازش مدل رگرسیونی به داده ها (فرضیه اول)

 

 

64

 

 

 

جدول (4-9)برازش مدل رگرسیونی به داده ها(فرضیه دوم)

 

 

65

 

 

 

جدول (4-10)برازش مدل رگرسیونی به داده ها(فرضیه سوم)

 

 

66

 

 

 

جدول (4-11)برازش مدل رگرسیونی به داده ها(فرضیه  چهارم)

 

 

68

 

 

 

جدول (4-12)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی تهاجمی با عملکرد سازمانی

 

 

69

 

 

 

جدول (4-13)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی تدافعی با عملکرد سازمانی

 

 

71

 

 

 

جدول (4-14)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی تحلیلی با عملکرد سازمانی

 

 

72

 

 

 

جدول (4-15)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی انفعالی با عملکرد سازمانی

 

 

74

 

 

 

جدول (4-16)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژیها با عملکرد سازمانی

 

 

75

 

 

 

جدول (4-17)ضرایب رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژیها با عملکرد سازمان

 

 

76

 

 

 

جدول (4-18)نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق

 

 

78

 

 

 

جدول (4-19)رتبه بندی متغیرهای تحقیق به منظور اولویت بندی آنها بر اساس آزمون فریدمن

 

 

78

 

 

 

جدول (5-1)نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی

 

 

79

 

 

 

جدول (5-2)نتیجه فرضیه اصلی

 

 

80

 

 

 

جدول (5-3)نتایج آزمون فرعی اول تا چهارم

 

 

80

 

 

 

جدول (5-4)نتایج آزمون فرعی پنجم تا هشتم

 

 

81

 

 

 

فهرست شکلها و نمودارها

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل(2-1)جنبه های متفاوت استراتژی

 

 

11

 

 

 

شکل (2-2)پیوستار محیط – استراتژی

 

 

26

 

 

 

شکل (2-4-1)مدل مفهومی تحقیق

 

 

45

 

 

 

نمودار (4-1)توزیع جنسیت گروه نمونه

 

 

57

 

 

 

نمودار (4-2)توزیع تحصیلات گروه نمونه

 

 

58

 

 

 

نمودار (4-3)توزیع نوع استخدام گروه نمونه

 

 

59

 

 

 

نمودار( 4-4)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه اول)

 

 

64

 

 

 

نمودار( 4-5)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه دوم)

 

 

66

 

 

 

نمودار( 4-6)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه سوم)

 

 

67

 

 

 

نمودار( 4-7)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه چهارم)

 

 

69

 

 

 

نمودار( 4-8)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه پنجم)

 

 

70

 

 

 

نمودار( 4-9)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده.(فرضیه ششم)

 

 

72

 

 

 

نمودار( 4-10)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه هفتم)

 

 

73

 

 

 

نمودار( 4-11)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه هشتم)

 

 

75

 

 

 

نمودار( 4-12)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه اصلی)

 

 

77

 

 

 

شکل (5-1)مدل آزمون شده تحقیق

 

 

84

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه   

 

در فصل حاضر ابتدا با بیان مسأله، دلیل انتخاب موضوع  تشریح می شود و سپس به بیان اهمیت موضوع از دو دیدگاه نظری و کاربردی پرداخته و در ادامه با بیان اهداف در قالب هدف کلی و اهداف فرعی، فرضیه های تحقیق به تفکیک اصلی و فرعی و در پایان تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی تحقیق پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

1-1-بیان مسأله

 

نتایج تحقیقات تجربی بیانگر آن است که محیط و استراتژی شرکت، اثرات مهمی بر عملکرد آن دارند. برخی از عوامل محیطی به عنوان محدودیتهایی تلقی می شوند که در موقعیتهای معین مدیران می توانند آنها را بطور مؤثر تغییر دهند. بنابراین، بیشتر مباحث مربوط به موضوع “مدیریت استراتژیک ” بر رابطه میان استراتژی ها و عملکرد سازمان متمرکز است. از طرفی عامل محیط به عنوان متغیری تعدیل گر یا مداخله گر که می تواند رابطه، دو متغیر استراتژی و عملکرد را تعدیل کند و یا بر آن تأثیر اقتضایی بگذارد و یا به نوعی در آن مداخله کند، مورد بررسی قرار گرفته است . علاوه بر این مطالعات مربوط به اقتصاد صنعتی بر پیوستگی بین محیط و عملکرد تأکید کرده اند و عوامل محیطی را به عنوان تعدیل کننده اصلی عملکرد مورد توجه قرار داده اند(پرسکات، 1986، 329). طی چند دهه اخیر محققان سازمانی بر این موضوع تأکید کرده اند که سازمانها برای ادامه بقاء و موفقیت خود، به ناچار باید با محیطشان انطباق یابند(لارنس و لورچ، 1967 و تامپسون، 1967).

 

امری و تریست در مقاله کلاسیک خود تلاش کرده اند تا مؤلفه ها و متغیرهای محیط را تعریف کنند. هدف این تلاشها تعیین اثرات محیط بر مدیریت برای اتخاذ تصمیم، انتخاب استراتژی، ویژگیهای سازمانی(پردازش اطلاعات یا ساختار) عملکرد فردی، سازمانی و گروههای کاری بوده است(کانن و ژان،2007 ، 296). به طور کلی سازمانها تحت تأثیر نیروهای داخلی و خارجی قرار دارند. امری و تریست پس از تحقیق تجربی خود، بر تأثیر عوامل خارجی بر عملکرد سازمانها تأکید کردند.  آنان سازمان را  به عنوان سیستمی باز که وابستگی متقابل میان ورودیها و خروجیهای سازمان و محیطش برقرار می کند، معرفی نمودند. همان گونه که سازمان ها در حال تغییر و تحول هستند، محیط سازمان ها نیز بطور فزاینده ای تغییر می کنند(پرات، 2004، 7-6).

 

سازمان ها از طریق کسب اطلاعات می توانند از تهدیدها یا فرصتهای محیطی آگاه شوند. تهدیدات ممکن است در قالب پدید آمدن رقبای نوظهور، وضع قوانین و مقررات جدید، تقاضا برای محصولات یا فراگردهای نوین جلوه گر شوند. فرصتها نیز ممکن است مبتنی بر آگاهی از نیازهای مشتریان، توان ایجاد نیاز برای آنان و امکان استفاده از تکنولوژی های جدید و ابداعی خود سازمان باشد. برای مثال، ارائه بسیاری از داروهای جدید توسط شرکتهای سازنده آن ها، حاصل فرصتهایی است که در نتیجه فعالیت بخش های تحقیقاتی وابسته به این شرکت، برایشان به وجود آمده است (رضائیان،1376، 68). چنانچه بازده سازمان مورد رضایت محیط قرار گیرد، آنگاه، ادامه فعالیتهای سازمان میسر می شود.  بر عکس در صورتی که این رضایت تأمین نشود، آنگاه باید اصلاحات یا تغییراتی در سازمان صورت گیرد تا رابطه مطلوب میان سازمان و محیط محفوظ بماند(علاقه بند،1375،158-157).

 

بسیاری از تغییراتی که در عوامل محیطی صورت می گیرد، روی سازمان اثر می گذارد. تغییرات در عوامل اقتصادی، فرهنگ، نیروی انسانی، قوانین و مقررات دولتی، مراکز تأمین مواد اولیه و منابع مالی و مانند آن می تواند روی سازمان آثار زیادی داشته باشد، شواهد نشان دهنده آن است که سازمان وابسته به محیط است و باید بتواند خود را با محیط و شرایط آن وفق دهد. دوام و بقای یک سیستم به قدرت انعطاف و انطباق آن با شرایط محیطی وابسته است(زارعی متین،1380، 113). بسیاری از شرکتها در این محیط در تلاشند تا با تدوین استراتژیهای رقابتی مناسب به کسب مزیت رقابتی نایل گردیده و با افزایش میزان رقابت پذیری محصولات خود، موجبات رشد و پیشرفت شرکت را فراهم سازند (رحیم نیا و علوی ،1388).

 

سازمان های فعّال در عرصه اقتصادی جامعه جمهوری اسلامی ایران  نیز تحت تأثیر محیط(اعم از جهانی، منطقه ای، ملی و محلی) قرار می گیرند. استراتژیها و عملکرد این شرکت ها نیز به تبع از عوامل محیطی تأثیر می پذیرند. آگاهی مدیران و استراتژیست های سازمان ها از عوامل محیطی به آنان کمک خواهد کرد تا بتوانند ضمن انتخاب استراتژیهای مناسب، میزان تأثیر نوع استراتژی بر عملکرد سازمان تحت مدیریت خود را رصد کنند و از طرفی کنکاش محیطی را به عنوان یک فعالیت مستمر،  مورد توجه قرار دهند.

 

با توجه به آنچه در بیان مسأله گفته شد، تحقیق حاضر در صدد است به این سئوال پاسخ دهد: “انتخاب نوع استراتژی چه تأثیری بر عملکرد سازمان می گذارد و نقش کنکاش محیطی به عنوان متغیری مداخله گر”، بر این رابطه چگونه  است؟

 

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق

 

در این تحقیق اهمیت و ضرورت تحقیق از دو جنبه “نظری” و “کاربردی” مورد توجه است و به اختصار  با استفاده از عباراتی کوتاه و مجمل بیان می شود.

 

1-2-1- اهمیت و ضرورت نظری تحقیق

 

-ارتقاء سطح شناخت ادراکی مدیران شرکتهای عمده تولید کننده مواد غذایی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از محیط شرکت، رفتار و ساختار شرکت؛

 

 

• ارتقاء سطح دانش، لزوم تناسب و همراستایی استراتژی شرکتهای مورد مطالعه با عملکرد شرکت جهت کسب موفقیت بیشتر برای شرکت ها؛

 

• ارتقاء سطح دانش مدیران نسبت به عوامل ناپایداری محیطی و رقابتی تر شدن محیط سازمان ها؛

 

• ارتقاء سطح دانش جامعه در مورد سازمان ها ی مورد مطالعه به عنوان سیستم های باز

 

1-2-2- اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق

 

 

• آشنا ساختن مدیران با مقوله آینده نگری برای سازمانهای مورد مطالعه؛

 

• آشنا ساختن مدیران سازمان های مورد مطالعه با پدیده عدم اطمینان محیطی و آینده نگری به عنوان یک الزام مدیریتی در جهان متلاطم کنونی؛

 

• آشنا ساختن مدیران سازمانها با پیچیده تر شدن روندها و تکنولوژیها؛

 

• آشنا ساختن مدیران با مقوله انطباق با محیط به عنوان لازمه حفظ سازمان؛

 

• لزوم بهره گیری بیشتر از استراتژی های مناسب و فرصتهای محیطی، به لحاظ تنوع محصولات و خدمات ارائه شده؛

 

• آشنا ساختن مدیران شرکتها به این واقعیت که تأثیر گذاری محیط و استراتژی ها بر عملکرد شرکتها در دنیای کسب و کار کنونی یک امر حتمی و گریز ناپذیر است.

 

1-3-اهداف تحقیق

 

اه

 

 

2-9- تفاوت هوش هیجانی با هوش عقلی ………………………………………………………………………………………. 21

 

2-10- اهمیت هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………………. 21

 

2-11- نظریه های هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………… 22

 

2-12- مدل های هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………….. 23

 

2-13- چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی …………………………………………………………………… 38

 

2-14- اصطلاحات مرتبط باهوش هیجانی …………………………………………………………………………………….. 39

 

2-15- هوش هیجانی در سازمان ومدیریت ……………………………………………………………………………………. 42

 

2-16- هوش هیجانی وشغل ………………………………………………………………………………………………………… 44

 

2-17- کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار ………………………………………………………………………………… 45

 

2-18- ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان ……………………………………………………………………….. 46

 

2-19- تقویت هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-20- جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………… 48

 

بخش دوم : سرمایه انسانی

 

2-21- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………… 49

 

2-22- مفهوم سرمایه ………………………………………………………………………………………………………………….. 50

 

2-23- انواع سرمایه ……………………………………………………………………………………………………………………. 50

 

2-24- مفهوم سرمایه فکری ………………………………………………………………………………………………………… 51

 

2-25- عناصر سرمایه فکری ………………………………………………………………………………………………………… 53

 

2-26- تاریخچه سرمایه انسانی …………………………………………………………………………………………………….. 55

 

2-27- مفاهیم وتعاریف سرمایه انسانی ……………………………………………………………………………………………. 55

 

2-28- خاستگاه و منشأ اصطلاح سرمایه انسانی ……………………………………………………………………………….. 59

 

2-29- فرآیند تشکیل سرمایه انسانی ……………………………………………………………………………………………….. 60

 

2-30- اهمیت سرمایه انسانی …………………………………………………………………………………………………………. 61

 

2-31- طبقه بندی مفاهیم سرمایه انسانی ………………………………………………………………………………………….. 62

 

2-32- مدل های سرمایه انسانی ……………………………………………………………………………………………………… 65

 

2-33- تقسیم بندی سرمایه انسانی …………………………………………………………………………………………………. 67

 

2-34- اهمیت سنجش سرمایه انسانی ……………………………………………………………………………………………… 67

 

2-35- اهمیت سرمایه اسانی در تحلیل اقتصادی ………………………………………………………………………………. 69

 

2-36- برنامه ریزی نیروی انسانی …………………………………………………………………………………………………… 73

 

2-37- تعریف برنامه ریزی نیروی انسانی ……………………………………………………………………………………….. 74

 

2-38- – مراحل برنامه ریزی نیروی انسانی ……………………………………………………………………………………… 75

 

 

2-39- فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی …………………………………………………………………………………………. 75

 

2-40- اهداف و مزایای برنامه ریزی نیروی انسانی ………………………………………………………………………….. 77

 

2-41- توانمند سازی نیروی انسانی …………………………………………………………………………………………….. 77

 

2-42- ضرورت و اهمیت توانمند سازی نیروی انسانی …………………………………………………………………. 79

 

2-43- مزایای توانمند سازی نیروی انسانی ………………………………………………………………………………….. 80

 

2-44- موانع وچالشهای توانمند سازی نیروی انسانی ……………………………………………………………………. 81

 

2-45- جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………. 82

 

2-46- مدل عملیاتی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 82

 

2-47- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 84

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 89

 

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 89

 

3-3- متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-4- روش های جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………… 95

 

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. 99

 

3-6- جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………. 100

 

3-7- روش های تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………….. 103

 

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 106

 

4-2- توصیف داده ها …………………………………………………………………………………………………………………. 106

 

4-3- تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………. 107

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 119

 

5-2- نتایج ویافته های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 119

 

5-3- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………. 122

 

5-4- محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 124

 

5-5- پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………. 124

 

پیوست ها ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 125

 

منابع ومأخذ

 

فهرست منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………. 131

 

فهرست منابع غیر فارسی ……………………………………………………………………………………………………………. 134

 

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………….141

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

2-1- جدول چهارچوب منسجم شناخت مؤلفه های هوش هیجانی …………………………………………………….. 38

 

3-1- شکل و امتیازبندی پرسش نامه هوش هیجانی و سرمایه انسانی …………………………………………………. 97

 

3-2- گویه های مرتبط با هر یک از ابعادهوش هیجانی و سرمایه انسانی…………………………………………….. 98

 

4-1- جدول توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی …………………………………. 107

 

4-2- جدول بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سرمایه انسانی کارکنان ……………………………………………..108

 

4-3- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی …………………… 109

 

4-4- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی …………………… 111

 

4-5- جدول همبستگی بین ابعاد هوش هیجانی با ابعاد سرمایه انسانی ………………………………………………. 113

 

4-6- جدول عناصر اصلی تحلیل چند متغیره به روش گام به گام برای پیش بینی  سرمایه انسانی …………. 116

 

4-7- جدول عناصر متغیرهای درون معادله برای پیش بینی متغیر وابسته سرمایه انسانی ………………………. 117

 

4-8- جدول آزمون رابطه ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی (متغیرهای خارج از معادله) …………………. 118

 

5-1- جدول بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سرمایه انسانی کارکنان ……………………………………………. 120

 

5-2- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی …………………… 120

 

5-3- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی ………………….. 121

 

5-4- جدول نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی ………. 121

 

5-5- جدول عناصر اصلی تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام برای پیش بینی  سرمایه انسانی122

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

2-1- ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر وسالووی ………………………………………………………………………………. 25

 

2-2- مؤلفه های هوش هیجانی به زعم بار- آن ………………………………………………………………………………… 29

 

2-3- مؤلفه هوش هیجانی از نظر گلمن …………………………………………………………………………………………… 35

 

2-4- مولفه های هوش هیجانی دو لویکس و هیگس ………………………………………………………………………… 37

 

2-5- مولفه های سرمایه انسانی  بکر ………………………………………………………………………………………………. 69

 

2-6- مولفه های سرمایه انسانی لسلی و ذرلی …………………………………………………………………………………… 65

 

2-7- مدل عملیاتی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 66

 

 

 

 

 

چکیده

 

سرمایه انسانی از اساسی ترین منابع استراتژیک هرسازمانی است. بدون تردید موفقیت سازمان ها ومحیط های کاری به استفاده کارآمد از سرمایه انسانی بر پایه علوم رفتاری وابسته است. برای رویارویی با چا لش استفاده کارآمد از این سرمایه ، شناخت هر چه بیشتر وجامع تر مفاهیم وسازه های مربوط به سرمایه انسانی وابزارهای خاص آن لازم است. ودرنهایت مهارت استفاده از این سازها وابزار ها امری ضروری است.دردهه آخر قرن بیستم ، شاهد کاربرد جدیدی از روانشناسی در محیط های کار، سازمان ها ، شرکت ها وسرمایه انسانی بوده ایم . طرح پدیده هوش هیجانی واثر بخشی آن در حل معظلات ومشکلات سرمایه انسانی این پدیده را به یکی از پر بحث ترین موضوعات روانشناسی در حیطه مدیریت در طی سالیان گذشته تبدیل کرده است. در شرکت های  امروزی ، جایی که گروه های کاری برای کسب موفقیت ، عنصر حیاتی هستند ، مدیران وکارکنان می توانند روحیه تلاش جمعی وتوانمندسازی محیط کاری را با بهبود مشخصه های هوش هیجانی تقویت کنند.

 

به لحاظ اهمیت این مقوله پژوهش حاظر با عنوان ، بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت شهرستان گچساران و با هدف برسی تأثیرهوش هیجانی برسرمایه انسانی ، انجام گرفته است. برای آزمون فرضیه ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS، ضریب همبستگی پیرسون محاسبه و تحلیل رگرسیون انجام شده، از تعداد 1000نفر به طور تصادفی با استفاده از فرمول کوکران ، تعدا 285نفرانتخاب شده ، نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از این است که  هوش هیچانی بر سرمایه انسانی تأثیر دارد.ولی دربعضی از موارد مولفه های هوش هیجانی برمولفه های سرمایه انسانی هیچ گونه تأثیری وجود ندارد.

 

 

 

واژگان کلیدی : هوش هیجانی ، سرمایه انسانی ،سرمایه فکری

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

 

سرمایه انسانی ازاساسی ترین منابع استراتژیک هرسازمانی است.بدون تردیدموفقیت سازمان هاومحیط های کاری به استفاده کارآمدازسرمایه انسانی برپایه علوم رفتاری وابسته است.برای رویارویی باچالش استفاده کارآمدازاین سرمایه،شناخت هرچه بیشتروجامع ترمفاهیم وسازه های مربوط به سرمایه انسانی وابزارهای خاص آن لازم است.ودرنهایت مهارت استفاده ازاین سازه هاوابزار ها امری ضروری است.( هرسی وبلانچارد ،1385 )

 

دردهه آخرقرن بیستم،شاهدکاربردجدیدی ازروانشناسی درمحیط های کار،سازمان ها،شرکت هاوسرمایه انسانی بوده ایم.طرح پدیده هوش هیجانی واثربخشی آن درحل معظلات ومشکلات سرمایه انسانی این پدیده رابه یکی ازپربحث ترین موضوعات روانشناسی درحیطه مدیریت درطی سالیان گذشته تبدیل کرده است.(کنراد وکاپلان ،2005)

 

روانشناسی به نام دانیل گلمن اظهار می دارد که هوش شناختی دربهترین شرایط فقط 20درصد ازموفقیت ها راباعث می شودو 80درصدازموفقیت هابه عوامل دیگروابسته است وسرنوشت افراددربسیاری ازموقعیت ها درگروعواملی دیگری است که بخش عمده ای ازآنها بعدهابه نام هوش هیجانی شناخته شدند.هوش هیجانی ناکامی افرادباضریب هوش بالاوهمچنین موفقیت غیره منتظره افراددارای هوش متوسط راتوجیه می کند.از بسترهایی که پیش بینی می شود هوش هیجانی می تواند نقش موثری درآن ایفا کند،اجتماع ومحیط کارفرد است.( دانیل گلمن ،2006 )

 

در شرکت های امروزی،جایی که گروه های کاری برای کسب موفقیت،عنصر حیاتی هستند،مدیران وکارکنان می توانندروحیه تلاش جمعی وتوانمندسازی محیط کاری رابابهبودمشخصه های هوش هیجانی تقویت کنند. رهبری یک شرکت برای انطباق پذیری باتغییرهاوبه منظوربقاءرشددرمحیط های جدیدکسب وکار،ویژگی های خاصی رامی طلبدکه عموماًمدیران برای پاسخ به آنهابامشکلات زیادی روبروهستند.دراین زمینه از مهمترین مولفه های شخصیتی که می تواند به رهبران ومدیران کمک کند،هوش هیجانی است.باتوجه به اینکه هوش هیجانی توان استفاده ازاحساس وهیجان خودودیگران است دررفتارفردی وگروهی به منظور دستیابی به حداکثر مطلوبیت بنابراین،تلفیق دانش مدیریتی وتوانایی های هیجانی درمدیریت،می توانددر سوق دادن افراد به سمت هدف ، کارساز ومفید باشد.درک واداره هوش هیجانی به شکل مؤثر، نه فقط بینش های جدیدی درباره برانگیختن افراد ارائه می کند ، بلکه این امکان را فراهم می آورد که درخصوص احساسات ، واداره آنها به شکل سازنده عمل شود.( علامه ، 1385 )    

 

این