2-1 مقدمه. 14

 

2-2 تعریف دانش و مدیریت دانش…. 14

 

2-3 مدل های مدیریت دانش…. 16

 

2-4 چالش‌های مدیریت دانش…. 38

 

2-5 الزامات اولیه اجرای مدیریت دانش…. 38

 

2-6 عوامل اساسی موفقیت پیاده‌سازی مدیریت دانش…. 39

 

3- فصل سوم. 45

 

روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. 46

 

3- 2  روش تحقیق.. 46

 

3-3  متغیرهای تحقیق.. 47

 

3-4 جامعه آماری.. 47

 

.. 48

 

3-5-1  روش محاسبه حجم نمونه. 48

 

49

 

3-7  روایی و پایایی ابزار سنجش…. 52

 

3-7-1  اعتبار (روایی) پرسشنامه. 52

 

3-7-2  قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 52

 

3-9  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

 

3-10  آزمون فرض آماری.. 56

 

4- فصل چهارم. 57

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1 مقدمه. 58

 

4-2  آمار توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 58

 

4-2-1  توزیع جنسیتی.. 58

 

4-2-2  توزیع سنی.. 59

 

4-2-3  توزیع سطح تحصیلات… 60

 

4-2-4  توزیع پست سازمانی.. 62

 

4-2-5  توزیع سابقه کار. 63

 

4-3  آمارهای توصیفی پاسخ های داده شده به سوالات… 64

 

4-3-1  جداول و نمودارهای فرضیه های فرعی.. 64

 

 

4-3-2  مدیریت دانش…. 69

 

4-4 آزمون فرضیات… 72

 

4-4-1 فرضیه اجتماعی سازی.. 72

 

4-4-2  فرضیه برونی سازی.. 73

 

4-4-3  فرضیه درونی سازی.. 74

 

4-4-4  فرضیه ترکیب… 75

 

4-4-5 مدیریت دانش…. 76

 

5- فصل پنجم. 82

 

نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 83

 

5-2 بحث و نتیجه گیری درباره فرضیات تحقیق.. 84

 

5-3 نتیجه گیری نهایی.. 86

 

5-3-1 فرآیند اجتماعی سازی.. 86

 

5-3-2 فرآیند برونی سازی.. 87

 

5-3-3 فرآیند درونی سازی.. 88

 

5-3-4 فرآیند ترکیب… 89

 

5-4 پیشنهادات تحقیق.. 90

 

پیوست ها 93

 

پیوست 1 : پرسشنامه. 94

 

پیوست 2 : جداول نسبت فراوانی پاسخ های مربوط به  هر سوال. 96

 

فهرست منابع فارسی.. 97

 

فهرست منابع انگلیسی.. 100

 

چکیده انگلیسی.. 101

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

 

 

چکیده

 

در گذشته بسیاری از سازمانها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد استفاده قرار می دادند در حالیکه امروزه سازمانها در تلاش هستند تا دانش کلیه پرسنل را در سطوح مختلف سازمان ارتقاء دهند . امروزه مدل های فراوانی در این مقوله ارائه گردیده است که برخی از آنها پرکاربرد تر می باشند. در این تحقیق به دنبال بررسی اثربخشی یکی از مهمترین مدل های پیاده سازی مدیریت دانش به نام مدل چهار وجهی نوناکا هستیم. در این پیمایش علمی سعی شده بخش های مغفول مانده این مدل را در یک جامعه آماری بررسی کرده و راهکارهای مناسبی برای رفع این غفلت ها و ضعف ها در پیاده سازی این مدل ارائه نماییم. و در همین راستا به پیاده سازی اثر بخش مدیریت دانش در حوزه معاونت مالی و اداری شهرداری تهران بپردازیم . به استناد مفاهیم ذکر شده در بخش ادبیات پژوهش و با استفاده از آزمون های آماری (آزمون T یکطرفه و آزمون فریدمن) و پس از تحلیل های صورت گرفته، مشخص شد اگر فرآیندهای اصلی مدیریت دانش را بر اساس مدل نوناکا بنا نهیم ، رده بندی این فرآیندها از جهت میزان توجه مسئولین پیاده سازی مدیریت دانش و بالطبع میزان اثربخشی به صورت زیر است، میزان اثربخشی فرآیند ترکیب در رتبه اول ، اثربخشی فرآیند اجتماعی سازی در رتبه دوم ، اثربخشی فرآیند برونی سازی در رتبه سوم و اثربخشی فرآیند درونی سازی در رتبه چهارم. لازم به ذکر است فرآیندهای اجتماعی سازی ، برونی سازی و درونی سازی هیچ یک نتوانستند نمره بالاتر از میانگین مورد قبول را کسب کنند، به همین جهت در این جامعه آماری بر تقویت بنیان های این سه فرآیند توصیه اکید گردیده است.

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 

فصل اول

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

1-1 مقدمه

 

در گذشته بسیاری از سازمانها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد استفاده قرار می دادند در حالیکه امروزه سازمانها در تلاش هستند تا دانش کلیه پرسنل را در سطوح مختلف سازمان ارتقاء دهند . امروزه بسیاری از شرکتها و سازمانهای بزرگ و موفق دنیا با بکارگیری و عملیاتی سازی مدیریت دانش در جهت رشد و توسعه خود گام برداشته اند و با پیاده سازی مدیریت دانش به برتری رقابتی در میان خود دست یافته اند . وکاربرد مدیریت دانش و اجرای آن از بسیاری از دوباره کاریها جلوگیری می کند . مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان کمک می کند با نیرویی اندک ، قدرت عظیمی بسازد . ( الوانی. دانایی فرد ،1380)  مدیریت دانش شیوه جدیدی برای اداره سازمان و تسهیم منابع فکری و علمی آن است.

 

1-2 تعریف موضوع

 

یک مشکل معمول در تعریف مدیریت دانش این است که تعریف دانش به اندازه ای وسیع است که تقریبا هر چیزی که اجاره درک مفاهیمی را بدهدکه فرد برای کارکرد اثربخش در این جهان به آن نیاز دارد، را می توان دانش نامید.(بابت ، 2000 ) اما دقت در تعاریف روشن می سازدکه بیشتر تفاوت تعاریف در ظاهر و بیان تعریف است و در اصل همه صاحب‌نظران بر یک مفهوم واحد از مدیریت دانایی تاکید دارند:مدیریت دانش را می توان در یک تعریف ساده چنین معرفی کرد: بر انگیختن افراد به تسهیم دانش خود با دیگران.

 

هوبارد ( 1977) ، در مقاله ای مشکل وسعت مدیریت دانش را متذکر می شود که
” فهم مدیریت دانش همچنان (نسبت به سایر کاربردهای پیچیده) مشکل تر است ؛ زیرا فرایند کسب و کاری که مدیریت دانش به دنبال خودکار کردن آن است،در دنیای واقعی بسیاری از سازمان ها وجود ندارد.”

 

 

 

 

 

یکی از تعاریف مدیریت دانش عبارت است از :

 

” مدیریت دانش مجموعه فرایندهای شناسایی ، جمع آوری ، انتشار و کاربرد دانشی است که در جهت تحقیق اهداف سازمان و یا برای خلق دانش بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد.” (کنت لاودن ، 2005) .

 

در نتیجه، مدیریت دانش به صورت یک روش یا مجموعه ای از روش های کار ، درمی آید که بر اساس آن عمل می کنند. برای مثال ، یک واژه پرداز 1 اگر در جهت مستندسازی کلامی عملکرد یک تیم برای حل یک مساله خاص به کار گرفته شود ، ابزار مدیریت دانش تلقی می شود . در حالیکه اگر این ابزار برای ایجاد برگه ای جهت وقت ملاقات به کار رود به سختی می توان آن را به عنوان ابزار مدیریت دانش تلقی نمود.

 

همچنان که هوبارد (1997) خاطر نشان می سازد” مشکل سازمانی که مدیریت دانش برای حل آن طراحی شده است ، دانشی است که از طریق تجربه کسب می شود و به علت این که به طور رسمی تسهیم نشده است ،مورد استفاده مجدد قرار نمی گیرد .” کارکنان مهارت ها و فرایندهایی را که در حین کار ،  از طریق تعامل با مشتریان و همکاران و از طریق درگیر شدن در فرایندهای متعدد سازمانی ، یاد می گیرند . ولی هیچ ساز وکار رسمی را در اختیار سایرین قرار نمی دهد . این توانایی بالقوه را دارند تا اطلاعات بیشتری را ذخیره نمایند .

 

بنابراین ” مدیریت دانش ، شیوه شناسایی ، در اختیار گرفتن ، سازماندهی ، و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش می باشد،که پس از آن توزیع می شود و به عبارت دیگر در دسترس سایرین قرار می گیرد تا برای خلق دانش فزونتر به کار گرفته شود.”(کیم ، سیونقی،2002)

 

حال برای بکارگیری مدیریت دانش در یک سازمان با شناسایی فرآیندهای مدیریت دانش به یکپلرچگی هر چه بهتر فرآیند کسب و کار کمک خواهیم کرد .

 

در تعریفی که از نوناکا در زمینه فرآیندهای مدیریت دانش سراغ داریم ، چنین آمده است ، برای خلق دانش در هر سازمان بر اساس ارتباطات میان دانش ضمنی و آشکار چهار فرآیند را معرفی
می کند :

 

اجتماعی سازی ، برونی سازی ، درونی سازی و ترکیب.

 

 

 

1-3 بیان مسئله

 

در تعریف مدیریت دانش از دیدگاه اسکایرمی  (1997) باید گفت  : مدیریت دانش ، مدیریت اصولی و مشخص بر دانش ضروری و فرآیندهای آن می باشد که شامل خلق ، کسب ، سازماندهی ، تسهیم و استفاده و بهره برداری از دانش می باشد ، که به تبدیل دانش شخصی به دانش سازمانی می انجامد ، و طی این فرآیند ، دانش بصورت وسیعی در سراسر یک سازمان تسهیم می شود و بصورت مناسبی بکار برده می شود .

 

مطالعات زیادی بر روی فرآیندهای مدیریت دانش صورت پذیرفته است . به عنوان مثال علوی (1997) برای فرآیند مدیریت دانش مراحل زیر را در نظر گرفته است : تولید دانش ، کسب دانش ، ذخیره سازی دانش ، تسهیم و انتقال دانش و بکارگیری دانش .

 

همچنین نوناکا 2000 چهار فرآیند اجتماعی سازی ، برونی سازی ، درونی سازی و ترکیب را معرفی و مطرح می نماید .

 

وجود یک رویکرد فرآیند محور برای خلق دانش در مدیریت دانش به انسجام و یکپارچگی فعالیت های یک سازمان در جهت کسب و کار بهتر کمک خواهد کرد . ( ریموس و اسکات ، 2003 ) . همچنین فرآیندهای مدیریت دانش ، فعالیت ها و ابتکاراتی هستند که ارتباط ، خلق ، اشتراک و کاربرد دانش را برای اثر بخشی هر چه بهتر سازمان تسهیل می کنند . پس درک کامل از گردش کار و تعیین مراحل فرآیندهایی که مدیریت دانش را تسهیل می کنند امری ضروری است . ( علوی و لیندر 2001 )

 

مدیران ارشد به عنوان تصمیم گیرندگان و هدایت گران یک سازمان می بایستی خود را به سلاح دانش مجهز و با شناخت مدل های مدیریت دانش و کاربردی کردن آنها در سازمان تحت امر خود تصمیماتی را اتخاذ نمایند که به بهبود اوضاع ، افزایش بهره وری و اثر بخشی ، کاهش هزینه ها و بهینه کردن عملکرد پرسنل در جهت دستیابی به اهداف و در نهایت رشد و بالندگی سازمان منجر شود .

 

1-4 ضرورت و اهمیت تحقیق

 

مجموعه عملیات ها و فعالیت های سازمان در پرتو راهبرد مدیریت دانش موجب می گردد تا نظام مدیریت دانش به صورت مؤثر و کارآمد عمل نماید، به فرهنگ سازمان ملحق گردد و در راستای حمایت از سازمان، به کارکرد مؤثر خود ادامه دهد .

 

“مدیریت دانش رشته ای عملی است که شیوه برخورداری از حمایت دو جانبه را برای ایجاد ، تصرف، سازمان دهی و استفاده از اطلاعات ، تشویق و تقویت می کند ” (جعفری مقدم ، 1382 ) .

 

دا

 

 

 

2 – 2 – 7 – نظریه برابری   26

 

 

2 – 2 – 8 – تئوری نیاز مک کله لند   26

 

 

2 – 2 – 9 – نظریه تناسب شغل با شخصیت   27

 

 

2 – 2 – 10 – تئوری دو عاملی هرزبرگ   27

 

 

2 – 2 – 11 – تئوری انتظار جذابیت   28

 

 

2 – 2 – 12 – محدودیت ها و موانع ارزیابی نیروی انسانی 28

 

 

2 – 2 – 13– روش های ارزیابی عملکرد کارکنان 35

 

 

2 – 2 – 14 – الگوهای متداول ارزیابی عملکرد سازمان ها و دستگاه های اجرایی 47

 

 

2 – 2 – 15 – فرآیند ارزیابی عملکرد  53

 

 

2 – 3 – گفتار دوم : بهبود نیروی انسانی  56

 

 

2 – 3 – 1 – تعریف بهسازی عملکرد 56

 

 

2 – 3 – 2 – انگیزش 57

 

 

2 – 3 – 3 – رضایت شغلی 58

 

 

2 – 3 – 4 – خلاقیت 58

 

 

2 – 3 – 5 – ضرورت و اهمیت خلاقیت در سازمان   59

 

 

2 – 3 – 6 – آموزش 59

 

 

2 – 3 – 7 – فرآیند پنج مرحله ای آموزش و توسعه 59

 

 

2 – 3 – 8 – مفهوم قابلیت های فردی 60

 

 

2 – 4  – پیشینه تحقیق 62

 

 

2 – 5  – خلاصه فصل 65

 

 

فصل سوم : روش شناسی پژوهش 66

 

 

3 – 1 – مقدمه 67

 

 

3 – 2 – روش تحقیق 67

 

 

3 – 3 – جامعه و نمونه آماری 67

 

 

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات 68

 

 

3 – 5 – ابزار گرد آوری اطلاعات 68

 

 

3 – 6 – روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات 69

 

 

3 – 7 – تجزیه و تحلیل داده ها 70

 

 

3 – 8 – قلمرو پژوهش 70

 

 

3 – 9 – خلاصه فصل 71

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 72

 

 

 

4 – 1 – مقدمه 73

 

 

4 – 2 – توصیف متغیر های پژوهش 73

 

 

4 – 3 – تحلیل متغیر های پژوهش 74

 

 

4 – 3 – 1 – آزمون نرمال بودن نمره عاملها 74

 

 

4 – 3 – 2 – فرضیه اصلی 75

 

 

4 – 3 – 3 – آزمون رگرسیون برای فرضیه اصلی 76

 

 

4 – 3 – 4 – فرضیات فرعی 78

 

 

4 – 3 – 5 – آزمون رگرسیون برای فرضیه 1 79

 

 

4 – 3 – 6 – آزمون رگرسیون برای فرضیه 2 82

 

 

4 – 3 – 7 – آزمون رگرسیون برای فرضیه 3 84

 

 

4 – 3 – 8 – آزمون رگرسیون برای فرضیه 4 86

 

 

4 – 3 – 9 – آزمون رگرسیون برای فرضیه 5 88

 

 

خلاصه فصل 90

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 91

 

 

5 – 1 – مقدمه 92

 

 

5 – 2 – بحث در رابطه نتیجه آزمون های آمار توصیفی 92

 

 

5 – 3 – بحث در مورد آمار استنباطی 93

 

 

5 – 4 – پیشنهادات 96

 

 

5 – 5 – پیشنهاد برای تحقیقات آتی 97

 

 

5 – 6 – محدودیت های تحقیق 98

 

 

پیوست 99

 

 

ب – 1  توزیع درصد فراوانی بر اساس جنسیت 100

 

 

ب – 2   توزیع درصد فراوانی بر اساس سابقه کار 101

 

 

ب – 3  توزیع درصد فراوانی بر اساس مدرک تحصیلی 102

 

 

ب – 4  توزیع درصد فراوانی بر اساس سن 103

 

 

ب – 5  توزیع درصد فراوانی بر اساس محل کار 104

 

 

ب – 6  توزیع درصد فراوانی بر اساس پست سازمانی 105

 

 

ب – 7  توزیع درصد فراوانی بر اساس پایه تحصیلی 106

 

 

ب – 8  توزیع درصد فراوانی بر اساس وضعیت استخدام 107

 

 

ب – 9  جدول فراوانی مربوط به گویه های ابعاد ارزشیابی عملکرد 108

 

 

ب – 10 نمودار ستونی توزیع فراوانی گویه های ارزیابی عملکرد 111

 

 

فهرست جداول

 

 

جدول 3- 1 ضریب آلفای کرونباخ متغیر های پژوهش 69

 

 

جدول 3- 2 خروجی آزمون KMO and Bartlett’s Test  روایی پرسشنامه 69

 

 

جدول 4 – 1 خروجی آزمون نرمال بودن نمره عامل های ارزیابی عملکرد 74

 

 

جدول 4 – 2 خروجی آزمون نرمال بودن نمره عامل های بهبود نیروی انسانی  75

 

 

جدول 4 – 3 خروجی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به فرضیه اصلی 76

 

 

جدول 4 – 4 خروجی آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه اصلی 77

 

 

جدول 4 – 5 خروجی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به فرضیه فرعی اول 79

 

 

جدول 4 – 6 خروجی آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه فرعی اول 80

 

 

جدول 4 – 7 خروجی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به فرضیه فرعی دوم 81

 

 

جدول 4 – 8 خروجی آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه فرعی دوم 82

 

 

جدول 4 – 9 خروجی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به فرضیه فرعی سوم 83

 

 

جدول 4 – 10 خروجی آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه فرعی سوم 84

 

 

جدول 4 – 11 خروجی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به فرضیه فرعی چهارم 86

 

 

جدول 4 – 12 خروجی آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه فرعی چهارم 86

 

 

جدول 4 – 13 خروجی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به فرضیه فرعی پنجم 88

 

 

جدول 4 – 14 خروجی آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه فرعی پنجم 89

 

 

نمونه پرسشنامه  115

 

 

منابع و ماخذ  120

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

هدف از انجام این تحقیق شناسایی ارتباط معنادار بین ارزشیابی عملکرد و بهبود نیروی انسانی( بهبود عملکرد ) در بین کاراز ضریب

 

 

2-2-8 اهداف بازاریابی رابطه مند 23

 

 

2-2-9  ابزار بازاریابی رابطه مند 23

 

 

2-2-10 استراتژی های بازاریابی رابطه مند 25

 

 

2-2-11  مزایای بازاریابی رابطه مند 27

 

 

2-3 رضایت مشتری 29

 

 

2-3-1 تعاریف رضایت مشتری 30

 

 

2-3-2 رضایت کارکردی و رضایت روانی 31

 

 

2-3-3 مزایای رضایت مشتری 32

 

 

2-3-4 ارتباط عملکرد مالی و رضایت مشتری 33

 

 

2-4 پیشینه تحقیق 34

 

 

2-4-1 پیشینه داخلی 34

 

 

2-4-2 پیشینه خارجی 36

 

 

3-1مقدمه. 40

 

 

3-2  روش تحقیق.. 40

 

 

3-3 جامعه آماری و روش نمونه گیری .. 41

 

 

3-4 حجم نمونه. 42

 

 

3-5 روش جمع آوری داده ها 43

 

 

3-6  ابزار گرد آوری داده ها 43

 

 

3-7  روایی و اعتبار ابزار اندازه گیری 44

 

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 45

 

 

3-8-1 تجزیه و تحلیل همبستگی 46

 

 

4-1 مقدمه‏. 47

 

 

4-2 توصیف داده های پژوهشی 47

 

 

4-2-1 بررسی توزیع فراونی جنسیت پاسخگویان. 48

 

 

4-2-2 بررسی توزیع فراونی سن پاسخگویان. 49

 

 

4-2-3 بررسی توزیع فراونی میزان تحصیلات پاسخگویان. 50

 

 

4-2-4 اطلاعات مربوط به سوالات پرسشنامه تحقیق.. 51

 

 

4-3  آمار استنباطی 52

 

 

4-3 -1تجزیه و تحلیل همبستگی 52

 

 

4-3-2 تحلیل  استنباطی فرضیات اصلی تحقیق 54

 

 

5-1 مقدمه. 57

 

 

 

5-2 یافته های پژوهش و تحلیل نتایج.. 57

 

 

5-2-1 نتایج فرضیه اول 58

 

 

5-2-2 نتایج فرضیه دوم 58

 

 

5-2-3 نتایج فرضیه سوم 58

 

 

5-3  نتیجه گیری کلی تحقیق 59

 

 

5-4 محدودیت های تحقیق 59

 

 

5-5 پیشنهادها 60

 

 

5-5-1 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های فرضیات پژوهش 60

 

 

5-5-2 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های کلی پژوهش . 60

 

 

5-6 پیشنهاد برای سایر محققین آتی 61

 

 

پیوست الف- پرسشنامه

 

 

پیوست  ب- خروجی نرم افزار

 

 

فهرست منابع

 

 

فهرست منابع غیر فارسی

 

 

چکیده لاتین

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 2-1 تفاوت کلیدی بازاریابی تهاجمی و دفاعی.. 21

 

 

جدول 2–2 انواع بازاریابی رابطه مند. 22

 

 

جدول 3-1 جامعه و نمونه آماری برگرفته از طبقه بندی بر حسب دانشکد. 41

 

 

جدول3-2 نحوه بارم گذاری نمرات پرسشنامه طیف لیکرت 44

 

 

جدول3-3 مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هریک از ابعاد پرسشنامه. 45

 

 

جدول 4-1 توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخگویان. 48

 

 

جدول 4-2 توزیع درصد فراوانی سن پاسخگویان. 49

 

 

جدول 4-3  توزیع درصد فراوانی تحصیلات پاسخگویان. 50

 

 

جدول 4-4  میانگین و انحراف معیار  سوالات پرسشنامه تحقیق 51

 

 

جدول 4-5  رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی مشتریان 54

 

 

جدول 4-6 رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه مند وعملکرد مالی.. 55

 

 

جدول 4-7رابطه بین رضایتمندی مشتریان و عملکرد مالی. 56

 

 

جدول 5-1 خلاصه نتایج بدست آمده 57

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار شماره 4-1 توزیع و درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 48

 

 

نمودار شماره 4-2  توزیع و درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب رده های سنی 49

 

 

نمودار شماره 4-3  توزیع و درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 50

 

 

 

 

 

شکل1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 9

 

 

شکل2-1 تاثیر جنسیت در وفاداری با مشتری.. 39

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

در دنیای رقابتی امروز رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها عامل ایجاد دوام فعالیت شرکتهای خدماتی و مولفه اصلی موفقیت سازمانهاست. محقق با این دیدگاه که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل(اعتماد، همدلی، پیوند، روابط متقابل) با رضایت در مشتریان (دانشجویان) و همچنین عملکرد مالی سازمانها مرتبط است، اقدام به پژوهش کرده است. روش تحقیق بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گرد آوری داده ها توصیفی – پیمایشی  می باشد ، که به توصیف نظرات دانشجویان مراجعه کننده به صندوق رفاه دانشجویی در خصوص مولفه و شاخص ها در پرسشنامه می پردازد . برای انتخاب گروه نمونه از روش نمونه گیری طبقه بندی متناسب استفاده شده است و برای همین منظور تعداد 384 پرسشنامه توزیع شد. سؤالات پرسشنامه بر اساس مقیاس ترتیبی و طیف پنج درجه‌ای لیکرت که شامل 5 طیف بسیار زیاد، زیاد، نظری ندارم، کم و بسیار کم تنظیم گردیده و به صورت طبقه‌بندی شده و بر اساس موضوع فرضیات سه‌گانه تحقیق طراحی شده‌اند. با توجه به نتایج بدست آمده هر سه فرضیه تحقیق پذیرفته شده و بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی مشتریان، و همچنین عملکرد مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین رضایتمندی مشتریان و عملکرد مالی همبستگی 0.77 درصد بدست آمده که نشان می دهد با افزایش سطح رضایتمندی مشتریان ، عملکرد مالی افزایش می یابد.

 

 

 

 

 

واژه های کلیدی: استراتژی بازاریابی رابطه مند، رضایتمندی مشتریان، عملکرد مالی، صندوق رفاه دانشجویان، وفاداری مشتریان.

 

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

 

 

آنچه را که در این فصل و همچنین در کل مبانی نظری تحقیق به تحریر درآمده است چه آنچه از قول عالمان و اندیشمندان و محققان نگاشته شده و چه آنچه را محقق ارائه نموده است به درستی و وضوح نشان می دهد، بیانگر چگونگی تدوین و تکوین مسیر اندیشه محقق برای انتخاب و گزینش چنین پژوهشی بوده است .

 

 

بررسی ها نشان می دهد عدم موفقیت سازمان ها تا حد زیادی متأثر از ناتوانی آن ها در بهره گیری از فنون بازاریابی می باشد.  سازمان هایی که تحولات بازار و تغییرات الگوی مصرف مشتریان را نادیده

 

 

می گیرند و به جای روی آوردن به بازاریابی پیشرفته، به فروش می پردازند و کسب سود بیشتر درکوتاه مدت را بر رضایت مشتریان ترجیح می دهند، به احتمال بسیار قوی در آینده ای نزدیک علایم شکست آن ها ظاهر خواهد شد. از این رو در شرایط کنونی، بازاریابی و جلب رضایت مشتریان مورد توجه روزافزون سازمان ها و نهادهای خصوصی و دولتی و ملت ها قرار گرفته و از مرحله ی اولیه توزیع و فروش به فلسفه ای پیچیده برای ارتباط پویای سازمان ها با بازارهایشان تبدیل شده است(فیض، وملازاده ،1387،124-123).

 

 

1-2 تاریخچه مطالعاتی  

 

 

مطالعات و تحقیقات گوناگونی در مورد رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، عوامل موثر بر رضایت مشتری و دلایل موفقیت برخی از بانکها صورت گرفته است. در این قسمت خلاصه ای از برخی تحقیقات و نتایج آنها بیان می شود.

 

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های  مشتریان سوق داده است (حسینی و قادری،١٣٨٩،90).

 

 

یو و پارک در سال ٢٠٠٧ بیان کردند آموزش کارکنان و درک مشترک کارکنان از فعالیت های یکدیگر منجر به افزایش کیفیت خدمات ادراک شده تو سط مشتری می گردد.آنان همچنین بیان کردند کیفیت خدمات ادراک شده منجر به رضایت مشتری و رضایت مشتری نیز منجر به افزایش عملکرد مالی شرکت می گردد .

 

 

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند . به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند( فیلیپ،2001،90 ).

 

 

جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب نیز رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند(همان منبع ، 159).

 

 

از اواسط دهه هفتاد میلادی، در کشورهای توسعه یافته، محققین علوم بازاریابی و رفتار مصرف کننده همچون الیور(1977)، چرچیل و سوپرننت (1982)، اولشاوسکی (1993) مطالعات جامعی را در زمینه رضایت مشتری آغاز نمودند. در سال 1982 پروفسور فورنل به اتفاق همکارانش در دانشگاه میشیگان اقدام به تهیه اولین سیستم اندازه گیری شاخص رضایت مشتری در سطح ملی نموده و پس از آن هم مدل ACSI را در سال 1996 معرفی نمودند.

 

 

این مدل شامل متغیر های محرک مانند انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت و ارزش درک شده و وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان اثرات رضایت مشتری می باشد.

 

 

امروزه بسیاری از بانکها نیز، برنامه های استراتژیک خود را به سمت و سوی مشتریان سوق داده اند . در حقیقت تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری یک عامل کلیدی در رفتار مشتری بوده و می توانند در برخوردهای مشتری از قبیل استفاده از خدمات بانکی ، انجام تبلیغات کلامی ، تمایل پرداخت هزینه های بیشتر و حتی تمایل به داشتن یک بانک به عنوان بانک اصلی و رابط تاثیر گذار باشد .

 

 

توجه روز افزون بانکهای بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت و توسعه بانکها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی  و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. پاسخ گویی به نیاز مشتریان با بافت سنتی بانک های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی است . کندی و نادیده گرفتن این بازار فضای مناسبی برای شرکت ها و مؤسسات غیر بانکی ایجاد می کند تا با ارائه خدمات خود در حد توان سهم بزرگی از فعالیت های مالی را از آن خود کنند(سعیدی،1383، 18).

 

 

بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا، فقط ۵درصد از مشتریان بیش از٨۵ درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند ومدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین روابط مناسب میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده درهنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد و قضاوت مشتری در مور

 

 

 

.2.8تفاوت برنامه ریزی استراتژیک با برنامه ریزی درازمدت——————————–30

 

.2.9سطوح برنامه ریزی استراتژیک در نواحی آموزش و پرورش —————————-31

 

.2.10اصول برنامه ریزی استراتژیک در آموزش و پرورش———————————-37

 

.2.11نحوه تکامل مدیریت استراتژیک———————————————–33

 

.2.12برنامه ریزی استراتژیک در نظام آموزشی——————————————40

 

.2.13سابقه برنامه ریزی استراتژیک در آموزش و پرورش ———————————-42

 

.2.14تعریف برنامه ریزی استراتژیک در آموزش و پرورش ———————————43

 

.2.15مراحل برنامه ریزی استراتژیک در آموزش و پرورش ———————————44

 

.2.16فواید برنامه ریزی استراتژیک در آموزش و پرورش———————————-46

 

.2.17مدیریت استراتژیک در ایران————————————————–47

 

.2.18بررسی محیطی———————————————————–50

 

.2.19تصمیم گیری استراتژیک—————————————————-60

 

.2.20استفاده از مدل تصمیم گیری ————————————————-61

 

.2.21انتخاب مدل مناسب ——————————————————-62

 

.2.22تجزیه و تحلیل swot —————————————————–71

 

2.23استراتژی در عمل———————————————————75

 

2.24ماتریس قوتها و ضعف ها – فرصت ها و تهدیدات———————————- 76

 

2.25فرموله کردن استراتژی —————————————————80

 

2.26چگونگی بکار گیری ahp در تصمیمات گروهی————————————-87

 

2.27.نتیجه——————————————————————89

 

فصل سوم:روشهای تحقیق

 

مقدمه———————————————————————92

 

3.1روش تحقیق ————————————————————-93

 

3.2.جامعه آماری————————————————————-93

 

3.3نمونه گیری————————————————————–93

 

3.4ابزار جمع آوری اطلاعات —————————————————-94

 

3.5ضریب آلفای کرونباخ——————————————————-95

 

3.6سنجش روایی و پایایی——————————————————-97

 

3.8 اجزا و کاربرد مدل فرایند سلسله مراتبی برای انتخاب برنامه ریزی استراتژیک—————–102

 

3.9.نتیجه——————————————————————107

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه——————————————————————–109

 

4.1تحلیل swot————————————————————110

 

4.2مدل تصمیم گیری ahp —————————————————-110

 

4.3.شناسایی نقاط قوت ، ضعف و تهدیدات ، فرصت های سازمان آموزش و پرورش————–111

 

4.4.شناسایی استراتژی های so،wo،st و wt—————————————–112

 

4.5.روش ahp (فرایند تحلیل سلسله مراتبی)—————————————–114

 

4.6.معیار های ارزیابی استراتژی های سازمان آموزش و پرورش—————————–118

 

4.7.محاسبه درجه اهمیت معیارهای استراتژی های سازمان———————————124

 

4.8.مقایسات زوجی گزینه های ( استراتژی ها ) سازمان بر اساس معیار ها———————-125

 

4.9.محاسبه نرخ نا سازگاری (RΙ(————————————————-129

 

4.10.اولویت بندی گزینه ها —————————————————–129

 

4.11پاسخ سوالات تحقیق———————————————131

 

 

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5.1.بحث و نتیجه گیری——————————————————–135

 

5.2.پیشنهادات کاربردی ——————————————————-138

 

فهرست منابع فارسی———————————————————-143

 

پیوست——————————————————————-148

 

 

 

 

 

پیش گفتار

 

تغییر و تحول عصر حاضر بخش عظیمی از جهان را فرا گرفته و جامعه شتابان به سوی مرحله جدیدی از تمدن بشری به پیش می رود.در راستای این حرکت دولت ها و ملت ها دچار انواع نگرانی ها شده اند: تجار با نوسانات مدام اقتصادی ، مدیران با اداره امور سازمان ها ، برنامه  ریزان با طراحی و تدوین برنامه ها و مردم با تورم ، تزلزل ارزشها و کجروی های اجتماعی.

 

در بین تمام این دگرگونیها ، تحولات و نگرانیها ، ما امروز در وضعی نیستیم که حیران و سرگردان نظاره گر باشیم و آنها را ناشی از عوامل طبیعی یا ناشناخته بدانیم . زیرا رابطه بین این تغییر و تحولات تا حدودی برایمان روشن است و بسیاری از آنها قابل تجزیه و تحلیل و پیش بینی می باشند.ما امروزه     می دانیم که بسیاری از تحولات اقتصادی ، اجتماعی ، سیاسی،فرهنگی و آموزشی بدون ارتباط با یکدیگر به وجود نمی آید و هیچ رخدادی را نمی توان به طور مجزا در نظر گرفت و بدون توجه به سایر حوادث مورد بررسی قرار داد. ما امروزه می دانیم که گذشت زمان و تغییر و تحولات جاری،آینده را می سازد و آینده،هم اکنون ماست.

 

بنابراین پیش از انکه بی هدف،بی برنامه،بی بصیرت و بدون توجه به محیط بالاجبار بسوی آینده کشیده شویم ، باید به ترسیم چشم انداز روشنی از آینده ، سرنوشت خود را بسازیم و این سازندگی در عصر حاضر با شناخت و آگاهی امکان پذیر است. اما دریک مجموعه تولیدی – خدماتی، خصوصی یا دولتی، شناخت یا آگاهی منحصر به محیط سازمان نیست. یک سازمان ، واحدی از جامعه است و خواه یا       نا خواه  در تعامل با آن و تحت تاثیر تغییر و تحولات بخش های مختلف آن. بنابراین به چیزی بیش از شناخت عوامل درون سازمانیش محتاج است. در دنیای امروز شناخت محیط برون سازمانی ، توجه به تحولات اجتماعی  ، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی جامعه و آینده نگری، کارکرد اصلی مدیران سازمان- ها می باشد و این موضوعی است که برنامه ریزی استراتژیک آن را مورد تاکید قرار می دهد (پیرس و رابینسون 1380).

 

مدیریت استراتژیک با تصمیم گیری در مورد آینده سازمانها و اجرای آن در تصمیمات سرو کار دارد. در طی سالیان گذشته برخی از سازمانها به دلیل تدوین استراتژی مناسب و اعمال مدیریت استراتژی در جهت تحقق ان از موقعیت استثنایی در صحنه رقابت بین المللی  برخوردار شدند و برخی از شرکتها و سازمانهای موفق به دلیل تدوین استراتژی های نامطلوب، از جایگاه و موقعیت برتری که با تلاش فراوان به دست آورده بودند به موقعیتی معمولی ویا حتی تأسف بار تنزل یافتند.

 

زمانی که صحبت از  مدیریت استراتژیک می شود باید در نظر داشت که مدیریت خود اجزا وظایف و ابعاد مختلفی را شامل می شود که در صورت تمایل به موفقیت ، تمامی این ابعاد باید به شکل یکپارچه مورد توجه قرار گیرد. به سخن دیگر اگر در سازمانی تصمیم گیری با نگرش استراتژیک صورت گرفته و استراتژی ها شایسته تدوین گردد،ولی اجرای آن به خوبی صورت نگیرد مسلما نمی توان گفت که در این سازمان مدیریت استراتژیک حاکم بوده است.

 

 

 

 

 

چکیده

 

آینده جهان در قرن بیست و یکم ،آکنده از رقابت ، توسعه بازارهای نو ظهور، عوامل محیطی نا مطمأن ، رواج تکنولوژی های برتر و گسترش تجارت است. شرط توفیق در این میدان بهره گیری از نقاط قوت و فرصتها و رویارویی با ضعف ها و چالشهای پیش رو است. تمام این موارد ایجاب می کند که محیط سازمانی خوب شناخته شود تا بتوان با انتخاب استراتژی های مناسب در دنیای رقابت باقی ماند. موسسات و سازمانها برای اینکه بتوانند به حیاط خود ادامه دهند در وضعیتی قرار دارند که باید هم تغییرات محیطی را از قبل پیش بینی نموده و هم در یک محیط رقابتی قوی برتری خود را استوار دارند.مدیریت استراتژیک یک فرایند مدیریتی ویژه ای است که معطوف به هدف تأمین سازگاری با این تغییرات و به دست آوردن برتری کامل رقابت است. در این تحقیق برنامه استراتژیک در سازمان آموزش و پرورش استان مرکزی در جهت تجهیز منابع سازمان و وحدت بخشیدن به تلاش های آن برای نیل به اهداف و رسالت های بلند مدت و با توجه به امکانات و محدودیت های درونی و بیرونی می باشد. مدیریت استراتژیک در این سازمان بر این باور است که مدیران را به تفکر دراز مدت و آینده نگری و پیش بینی افق های دور ترقیب نماید.

 

استراتژی های سازمان آموزش و پرورش استان مرکزی:

 

1- سامان دهی تحقیقات کاربردی در زمینه حل مشکل

 

2-اجرای طرح های افزایش بازده توان علمی

 

3- ارتقاء ضریب هوشی دانش آموزان و مربیان آنها

 

4- توسعه اجرای طرح های تحقیقی – ترویجی و تطبیقی و انتقال علمی یافته ها

 

این تحقیق مشتمل بر پنج فصل است: فصل اول در مورد کلیات و تعریف واژه های تحقیق ، در فصل دوم به تئوری های تحقیق و روش استفاده از تکنیک های برنامه ریزی و مدلهای استراتژیک اشاره شده است، فصل سوم شامل متدولوژی، روش و همچنین مدل و روش تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق و محاسبه اعتبار پرسش نامه ، و در فصل چهارم سعی شده است تا با استفاده از مدل و تکنیک تحلیل سلسله مراتبی به تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق با استفاده از جداول و نمودارهای متناسب پرداخته شود.

 

کلید واژه ها:تحلیل SWOT ، تحلیل سلسله مراتبی (AHP) ،  نرم افزار SPERT CHOICE

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول :

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1مقدمه

 

آموزش و پرورش سرمایه گزاری یک نسل برای نسل دیگراست، نهاد آموزش و پرورش پر هزینه است و باید این هزینه ها را به حساب سرمایه گذاری منظور داشت در بودجه بسیاری از کشورها هزینه آموزش و پرورش رقم عمده ای را به خود اختصاص می دهد با این امید که نظام آموزشی شهروندانی مولد و مطیع به جامعه تحویل خواهد داد،  از این رو ماهییت آموزش و پرورش آینده نگری را ایجاب می کند اما حرکت به سوی آینده بدون شناخت روندها و نیروهایی که عمل می کنند از یک سو و تلاش و کاوش برای آفرینش واقعیاتی که خواهان آن هستیم از سوی دیگر به از دست دادن فرصتها برای ایجاد زندگی بهتر می انجامد، برنامه ریزی استراتژیک به عنوان یک فرایند پویا با دور نگری نسبت به واقعیات و موقعیتهای موجود ارائه راهبردها و تاکتیکهای موثر برای رسیدن به فردایی بهتر را امکان پذیر         می سازد.

 

امروزه برنامه ریزی استراتژیک توجه زیادی را درسازمان ها به خود جلب کرده است.ولذا یک نوع برنامه جامع است که اختصاص منابع رابرای تحقق اهداف درازمدت سازمان جهت می دهد.همچنین برنامه ریزی استراتژی،ابزاری برای تدوین اهداف وفعالیت ها ومدیریت منابع دریک سازمان برای پاسخ به تغییرات محیط بیرونی ونیازهای ارباب رجوع است.(اعرابی محمد-1385)

 

درا

 

 

فصل دوم: مروریبر ادبیات تحقیق وپیشینه تحقیق  

 

مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………..        12

 

2-1)  بخش اول: مبانی نظریتحقیق   ……………………………………………………………….    12

 

2-1-1)مدیریت   ……………………………………………………………………………………………….     12

 

2-1-2)رهبری   ………………………………………………………………………………………………       13

 

2-1-3) سازمان   ………………………………………………………………………………………………..    14

 

2-1-3-1) سازمان دادن   …………………………………………………………………………………….    14

 

2-1-4) آموزش   ………………………………………………………………………………………………     15

 

2-1-4-1) نیازسنجی آموزش   ………………………………………………………………………         15

 

2-1-4-2) آموزش ضمن خدمت   …………………………………………………………………         16

 

2-1-4-3 ) فواید آموزش ضمن خدمت   ………………………………………………………         16

 

2-1-4-4) آموزش بی درد سر   …………………………………………………………………..              16

 

2-1-5) توان افزایی   ………………………………………………………………………………….              17

 

2-1-6)  صف وستاد   ………………………………………………………………………………..              18

 

2-1-6-1) وابستگی صف و ستاد   ……………………………………………………………….             19

 

2-1-7) اطلاعات   ……………………………………………………………………………………..             19

 

2-1-8) دریافت آسان اطلاعات   ………………………………………………………………….            20

 

2-1-9) مدیریت دانایی   ……………………………………………………………………………..            20

 

2-1-10) بخشنامه اداری   ……………………………………………………………………………            21

 

2-1-11) آیین نامه   ……………………………………………………………………………………            21

 

2-2) بخش دوم:دیوان محاسبات

 

2-2-1) تاریخچه   ……………………………………………………………………………………..             21

 

2-2-2) بررسی وضعیت  تعدد دستگاههای نظارتی و نظارت محوله   ………….            23

 

2-2-2-1)دستگاهها و ارگان های نظارتی در مجموعه قوه قضاییه………………..            23

 

2-2-2-1-1)وزارت اطلاعات   …………………………………………………………….            23

 

2-2-2-1-2) معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور   ………….           23

 

2-2-2-1-3)وزارت امور اقتصادی و دارایی   ………………………………………….           25

 

2-2-2-1-3-1)ذی حسابی ها   ……………………………………………………………..          25

 

2-2-2-1-3-2)سازمان حسابرسی   ………………………………………………………..          27

 

 

 

2-2-2-2) دستگاه ها و ارگان های در مجموعه قوه قضاییه   ………………………          27

 

2-2-2-2-1)  سازمان بازرسی   ……………………………………………………………..         28

 

2-3-2-2-2)  دیوان عدالت اداری   ………………………………………………………..         28

 

2-2-2-2-3)  دیوان عالی کشور   ……………………………………………………………        29

 

2-2-2-2-4)  قضات محاکم   …………………………………………………………………        29

 

2-2-2-3) دستگاهها و ارگان های مجموعه قوه مقننه   ………………………………..        29

 

2-2-2-3-1)  دیوان محاسبات کشور   ……………………………………………………..       30

 

2-2-2-3-2)  کمیسیون اصل 90 قانون اساسی   …………………………………………      31

 

2-2-2-3-3) هیات بررسی و تطبیق مصوبات دولت با قوانین و مقررات عمومی …..  31

 

2-2-3) سیر تاریخی حسابرسی در ایران   …………………………………………………………     34

 

2-2-4) سازماندهی و تشکیلات    ……………………………………………………………………     37

 

2-2-5) اهداف دیوان   ……………………………………………………………………………………     42

 

2-2-6) نحوه رسیدگی وظایف و اختیارات دیوان   …………………………………………….     42

 

2-2-7) بررسی شرح وظایف وساختار سازمانی دیوان   ……………………………………….     46

 

2-2-8) وجه تمایز دیوان محاسبات کشور با نهادهای نظارتی دیگر   ……………………….   48

 

2-2-9)  تحلیل و طبقه بندی خدمات دیوان محاسبات کشور    ……………………………….  49

 

2-2-10) ابزارهای نظارت در دیوان محاسبات کشور   …………………………………………….  53

 

2-2-10-1) حسابرسی   ………………………………………………………………………………………  53

 

2-2-10-2) قوانین مالی   …………………………………………………………………………………….  57

 

2-2-11) وظایف نظارتی دیوان محاسبات کشور   …………………………………………………..  58

 

2-2-12) کنترل و نظارت بر اجرای بودجه   …………………………………………………………..  59

 

2-2-12-1)  نظارت درونی   ……………………………………………………………………………….  60

 

2-2-12-2) نظارت مالی   …………………………………………………………………………………. 60

 

2-2-12-3) نظارت عملیاتی   ……………………………………………………………………………. 61

 

2-2-12-4) نظارت بیرونی   …………………………………………………………………………….. 61

 

2-2-13) نقاط کور در نظام نظارت    ………………………………………………………………… 61

 

2-2-14) اختیارمالی وقضایی   …………………………………………………………………………. 62

 

2-2-15) پرداخت   ……………………………………………………………………………………….. 62

 

2-2-16) تاریخچه دادرسی در ایران   ………………………………………………………………. 63

 

2-2-17) نظام مدیریتی …………………………………………………………………………………… 64

 

2-3) بخش سوم: پیشینه تحقیق   …………………….………………………………………… 66

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

مقدمه   ……………………………………………………………………………………………….. 70

 

3-1) نوع روش تحقیق   ……………………………………………………………………….. 70

 

3-2) روش‌های گردآوری اطلاعات   ………………………………………………………. 71

 

3-3) قلمرو پژوهش   …………………………………………………………………………………… 72

 

3-4) جامعه آماری  (N)   …………………………………………………………………….. 74

 

3-5)نمونه آماری  (n)   ……………………………………………………………………….. 74

 

3-6) تعیین اعتبار و روایی پژوهش   ……………………………………………………….. 76

 

3-6- 1) روایی   …………………………………………………………………………………. 76

 

3-6- 2) اعتبار پرسشنامه   ……………………………………………………………………. 77

 

3-7) روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات   ………………………………………………… 78

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها (یافته ها)

 

مقدمه   ……………………………………………………………………………………………… 81

 

4-1)  تجزیه و تحلیل استنباطی اطلاعات   ……………………………………………… 83

 

4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی اطلاعات پاسخگویان   ……………………………………… 87

 

4-3) تجزیه و تحلیل تحلیلی اطلاعات   ……………………………………………………….. 96

 

4-4) معرفی تکنیک مدل معادلات ساختاری   …………………………………………. 113

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه   ……………………………………………………………………………………………… 124

 

5-1) بخش اول: مرور فرضیات ونتایج آنها   …………………………………………… 124      

 

5-1-1)تحلیلی بر متغیر های جمعیت شناختی   ……………………………………….. 124

 

5-1-2)  نتایج حاصل از آزمون فرضیات اصلی   …………………………………….. 125                                                                                  

 

5-2) بخش دوم: تحلیل نتایج فرضیات   …………………………………………………. 126

 

5-3)بخش سوم: پیشنهادات   ……………………………………………………………………….. 127

 

5-3-1)پیشنهادات برآمده از نتایج تحقیق   …………………………………………………….. 127

 

5-3-2) سایر پیشنهادات   ……………………………………………………………………………. 127

 

5-4) مشکلات ومحدودیت تحقیق   ……………………………………………………………… 129

 

منابع و مأخذ   ……………………………………………………………………………………. 130

 

ضمائم و پیوستها …………………………………………………………………………………  133

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

امروزه برهیچکس پوشیده نیست که دانش وآگاهی ،محورومبنای توسعه وپیشرفت وبهبود امور میباشد وبه هر میزانی که دانایی مردم یک جامعه افزایش یابد ،توسعه وترقی قرین راه خواهد شد وبازهم بر کسی پوشیده نیست که در این میان ،ارتقاءسطح دانش وآگاهی اشخاصی که درهر سطح و جایگاهی ،زمام امور یک مملکت را در دست دارند،نقش مهم وتعیین کنندهای داشته وتجهیز آنان به دانش واطلاعات وآموزش مستمر آنان زمینه ساز تصمیم گیریهای صحیح خواهد شد ،با توجه به اهمیت موضوع وموارد اشاره شده در فوق در این مقاله میزان تاثیر عدم آشنایی مدیران با قوانین و مقررات مالی بر نظام مدیریتی استان جهت شناسایی مشکلات ویافتن راه حل های مناسب در دستگاه های اجرایی استان مورد بررسی قرارگرفته است .

 

روش انتخاب نمونه‌ آماری در این پژوهش، با توجه به موضوع و ماهیت آن  از روش نمونه‌گیری  تصادفی ساده با تخصیص متناسب برای کارشناسان که طبقات شامل سطح پست سازمانی می‌باشد که تعداد نمونه‌ها از طریق‌فرمول کوکران مورداستفاده قرار گرفته است. روش مورد استفاده، روش پیمایشی با ابزار گردآوری پرسشنامه (حاوی 25 سوال) بوده که در جامعه 300 نفره، بین 190 نفر با روش نمونه گیری طبقاتی (نمونه گیری تصادفی ساده) توزیع که 184 پرسشنامه اعاده گردیده است. برای رد یا اثبات هر فرضیه پژوهش از روش آمار استنباطی به روش آزمون  T-test، ضریب همسبتگی پیرسون و همچنین برای نرمال بودن فرضیات از آزمون کلموگرف-اسمیرنف و جهت رتبه‌بندی فرضیات از آزمون فریدمن و  آزمون معادلات ساختاری استفاده گردیده است تجزیه و تحلیل اطلاعات بوسیله نرم‌افزارآماریSPSS و نمودارها توسط نرم‌افزارEXCEL ترسیم و حل معادلات ساختاری توسط نرم افزار AMOS بوده است. یافته های این پژوهش نشان میدهد بین آثارعدم آشنایی مدیران دستگاه های اجرایی استان سمنان با قوانین و مقررات مالی بر نظام مدیریتی استان سمنان رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد. و هر 5 فرضیه مورد تایید قرار گرفتند.                                                                                                                                                                                        

 

واژه های کلیدی: قوانین ومقررات، مدیران دستگاه های اجرایی، نظام مدیریتی استان

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

مقدمه:

 

بنا به روند سازندگی که در سال های اخیر به طرز بی سابقه ای در حال رشد است و افزایش قابل ملاحظه حجم اعتبارات بودجه کل کشور در هر سال و همچنین حجم رسیدگی به چگونگی گردش مالی آن بیشترین انتظار در سیستم نظارتی از دستگاه های نظارتی بالاخص دیوان محاسبات کشور است . در این راستا با شناخت نارسائی های وضعیت موجود دیوان برای اعمال نظارت جامع و اثر بخش بر عملکرد بودجه دولت تلاش می کند تا با ارائه و به کار بستن راهکارها و روش های نوین فناوری از بودجه و اعتبارات به صورت مطلوب بهره برداری گردد. به عبارتی بودجه و اعتبارات تخصیصی در راستای اهداف هزینه شود و از هدر رفتن بیت المال در جامعه اسلامی جلوگیری به عمل آید وهمچنین از رشد منفی تولید ناخالص ملی کاهش درآمدها کاهش سطح اشتغال و کاهش سطح رفاه عمومی ممانعت شود.یکی از این نارسایی ها عدم آشنایی کامل برخی از مدیران دستگاه های اجرایی به قوانین ومقررات مالی بوده که نظارت صحیح بر عملکرد دستگاه های اجرایی از عوامل زمینه ساز افزایش کارایی و اثر بخشی عملیات کنترل مالی مورد توجه در کشور می باشد که تلاش می گردد در این بررسی بدان پرداخته شود.

 

دراین فصل به بیان مساله،  ضرورت و اهمیت موضوع،  اهداف تحقیق، فرضیه تحقیق، قلمروپژوهش، متغییرتحقیق، روش تحقیق و اصطلاحات وواژه های مربوط به پژوهش می پردازیم

 

1-1)بیان مساله:                                               

 

نظام مدیریت افق دید موسسه ونحوه رسیدن به آن را تعیین میکند اصولا مدیران موسسات بزرگ با داشتن دید راهبردی قادر به طی کردن پله های رشد و ترقی با سرعت بالا می باشند موفقیت امروز سازمانها در گرو تدوین ،اجرا و ارزیایی درست وموفق با سرعت بالا می باشدموفقیت امروز سازمانها در گرو تدوین اجرا و ارزیایی درست و موفق راهبردی سازمانهااست به همین دلیل است که مدیران در دهه های اخیر به شدت این حوزه رامدنظر قرارداده اند ،بنابراین آشنایی مدیران دستگاه های اجرایی استان سمنان با قوانین و مقررات مالی بر نظام مدیریتی استان امری ضروری است تا بر اساس آن بتوان رضایت مراجع قانونی از جمله وزارت اقتصاد و دارایی ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، دیوان محاسبات ، اداره ی کل بازرسی استان و کارکنان دستگاه های اجرایی را افزایش داد.  درحال حاضرعدم آشنایی مدیران به قوانین ومقررات مالی منجربه ایجاد مشکلاتی دردستگاه های اجرایی نموده است که در گزارشات تفریغ بودجه دیوان محاسبات و گزارشات متعدد حسابرسی آن ها عدم رعایت قوانین و مقررات مالی به کرات به چشم می خورد که بیشترین علت آن نیز عدم آشنایی مدیران به این قوانین و مقررات بوده است که دچار مشکل برای دستگاه های تحت مدیریت آن ها از قبیل افزایش هزینه ها ، عدم جذب بهینه اعتبارات ،عدم رضایت مدیران از دستگاههای نظارتی ، اتخاذ تصمیمات نادرست و همچنین  اقزایش میزان ارجاء پرونده های مربوط به نقض قوانین و مقررات کشور به دادسرای دیوان محاسبات ودیگرمراجع ذیصلاح را می نماید. با توجه به اهمیت موضوع وموارد اشاره شده در فوق در این تحقیق- تاثیرعدم آشنایی مدیران دستگاههای اجرایی استان سمنان  با قوانین و مقررات مالی بر نظام مدیریتی استان چیست؟  جهت شناسایی مشکلات و یافتن راه حل های مناسب در دستگاه های اجرایی استان مورد بررسی قرار می گیرد

 

1-2)ضرورت و اهمیت موضوع:                                                                         

 

دیوان محاسبت کشوردر راستای اعتلای نظارت و به منظور تجهیز منابع انسانی که از سرمایه ملی و ذخایر ارزشمند نظام می باشند اعتقاد راسخ دارد که نظام مدیریتی کلان و اجرایی کشور بایدبا آگاهی و آشنایی به قوانین و مقررات زمینه اعمال مدبربت آگاهانه و هدفمند را فراهم سازد تا این امر بستر مناسبی برای نهادینه کردن نظارت و مالا پیشگیری ازوقوع تخلفات و نتیجتا کاهش این پدیده را فراهم سازد.(آشنایی با قوانین و مقررات ویژه مدیران و کارشناسان مالی دستگاه اجرایی-1388-ص1)  حسابرسی  عملیاتی بخشی ازسیستم کنترل مدیریت و  کنترل راهبردی است. حسابرسی عملیاتی مسئولیت ارزیابی و باز نگری راهبرد ها و عملیات سازمان را از دو جنبه کنترلی مذکور بر عهده دارد که در این میان بودجه ریزی عملیاتی به عنوان ابزار نیرو مندی سازمان هارا یاری میدهد.  .                                                                                        از آنجایی که قوانین و مقررات مالی موضوعی بسیار پیچیده و حائز اهمیت است و در جوامع ایرانی مخصوصا نظام مدیریتی کشور جای تحقیق و بررسی بیشتری احساس می گردد. بنا به پ