۱-۱-۱- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
۱- مقیاس کیفیت خدمات: ۱٫ عوامل محسوس، ۲٫ قابل اعتماد بودن، ۳٫ واکنشپذیری، ۴٫ اطمینان، ۵٫ همدلی (مدلی که در این تحقیق بررسی می شود).
۲- مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمات: مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل فنی/ عملیاتی کیفیت است. طبق نظر گرون روس (۱۹۸۳) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را دربر میگیرد. نمونههایی از کیفیت فنی شامل اثربخشی تعمیر ماشین یا تمیزی و آراستگی اتاقهای هتل است. از سوی دیگر، کیفیت عملیاتی شامل شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار میگیرند. اگرچه مدل فنی/ عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمت مورد استفاده قرار نگرفته است، اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات به وسیله این مدل انجام شده است. در بعضی موارد که افراد اطلاعات و دانش کافی برای ارزیابی ابعاد فنی محصول نداشته باشند به لحاظ عملیاتی آن را ارزیابی می کنند مثلاً در انجام خدمات مشابه نظیر خدمات هتلداری ارزیابی بسیاری از مشتریان از خدمات هتلداری به لحاظ عملیاتی خواهد بود. سرعت، ادب و دقت عواملی هستند که میتوانند ارزیابیهای مشتریان را در اینگونه موارد بهبود بخشند. (صفائیان، ۱۳۸۳)
در مورد این مدل نیز از مشتریان سوالاتی می شود که آنها مانند مقیاس قبلی خدمات هتل موردنظر را به لحاظ ویژگیهای مطرح شده در سوالات، رتبه بندی می کنند. عوامل مرتبط با این مقیاس به شرح زیر هستند:
۱- کیفیت عملیاتی برحسب تجارب خود، سازمان موردنظرتان را برحسب ویژگیهای زیر چگونه رتبه بندی میکنید؟
- ادب و رفتار دوستانه
- شایستگی و توانایی در توضیح مطالب
- شایستگی و توانایی در بیان خدمات و سیاستها
- قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
- در دسترس
- پاسخگو بودن نسبت به درخواستهای شما
- کارایی در انجام کارها
۲- کیفیت فنی برحسب تجارت خود کیفیت خدمت هتل موردنظرتان را در زمینه های هتلی زیر چگونه رتبه بندی میکنید؟
- اطلاعات سریع درباره حسابها
- حفظ در انتقال اطلاعات
- سهولت برآورده ساختن نیازهای هتلی شما
- امکان برداشت یا صدور چک بیش از موجودی
- هزینه خدمات
- نتایج دلخواه و مطلوب
- گزارش عملکرد
- سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آنها
- توجه به نیازهای هتلی شما(انصاری، ۱۳۸۳)
مانند مقیاس کیفیت خدمات مشتریان هتل موردنظرشان را به لحاظ ویژگیهای بیان شده رتبه بندی می کنند و براساس آن کیفیت فنی و عملیاتی هتل ارزیابی میگردد (ونوس، ۱۳۸۳، ۶۲-۶۳).
۳- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)
در ادبیات تحقیق سروکوال از جمله قویترین و پرکاربردترین مدلها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار میآید و مزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسایل مختلفی از جمله نیاز به اندازه گیری انتظارات، ابهام در تفسیرو کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان مشتریان و درک آنها از عملکرد و روابط تجمعی میان ابعاد پنجگانه سروکوال همراه بوده است. انتقاددیگر به ایستا فرض کردن و یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط میباشد. با توجه به این دلیل کرونین و تیلور (۱۹۹۲) رابطه شکاف میان انتظارات ـ عملکرد را به عنوان مبنایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تردید قرار داده و مقیاس سروپرف را که به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار میدهد، پیشنهاد نمودند. براساس مطالعات آنها مقیاس مبتنی بر عملکرد (سروپرف) مفهوم تعدیل شده اندازه گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال است. (صفائیان، ۱۳۸۳)
در تحقیقی جدیدتر، برادی و همکارانش (۲۰۰۲) مطالعات کرونین و تیلور را تکرار نموده و بسط دادند و به علاوه اولویت سروپرف را به عنوان روشی مناسبتر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تایید قرار دادند. آنها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات) و عملکرد، به عنوان مقدمهای برای رضایتمندی مشتری اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروکوال عمل می کند. با این وجود هنوز دو مسئله وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتر است. (صفائیان، ۱۳۸۳)
اول اینکه علیرغم پایه نظری و تایید تجربی مکتوب در ادبیات، مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانهای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی و نیات رفتاری دارد، تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است. ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات به ویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی و متغیرهای حاصل از آن می تواند بهتر نشان داده شود. (مومنی و همکاران، ۱۳۸۹)
دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینه خدمات بین المللی مربوط میباشد. به دلیل اینکه برتری سروپرف در ابتدا در زمینه خدمات غربی مورد بررسی قرار گرفت و به علت تفاوتهای فرهنگی، احتمال داد گرایشهای فرهنگی مشتریان بر قابلیت اجرای این مدل تاثیر بگذارد. بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای استفاده در اندازه گیری کیفیت خدمات در بازارهای بین المللی است، نیاز است مورد توجه بیشتری قرار گیرد. (عالمی،۱۳۸۷)
روند روبه رشد بین المللی شدن صنایع خدماتی، به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات در سطح جهانی نیاز دارد. از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دستکم گرفته شود چراکه مقیاس سروکوال و نسخههای اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات در بازارهای بین المللی مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که در ادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یا عدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است، توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف در مورد رضایتمندی نسبت به جنبه های مبتنی بر شکاف سروکوال می تواند بهتر مورد بررسی قرار گیرد. (عالمی،۱۳۸۷)
Service quality scale.–[1]
Fanctional / Technical model of service quality.–[2]
Servperff.–[3]
Cronin and Taylor.–[4]
