مشتری مداری در بازارگرایی
بررسی تحقیقات و مطالعات صاحبنظران نشان میدهد که تعاریف مختلفی از مشتری مداری صورت گرفته است. در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره میکنیم:
شاپیرو (۱۹۸۸) معتقد است مشتری مداری عبارت است از ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژیها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمتهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامههای مربوطه در سراسر سازمان.
نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) معتقدند مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را تبیین میکند.
راکرت (۱۹۹۲) معتقد است مشتری مداری عبارتست از میزان به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی، به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواستهها و نیازهای مشتریان.
محمود هجات (۲۰۰۲) معتقد است مشتری مداری مجموعهای از فعالیتها و فرایندهای چند کارکردی است، برای جلب رضایت مشتری از طریق ارزیابی مستمر نیازها.
نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) نیز بیان کرده اند که قلب بازارگرایی، مشتریگرایی است. شرکتهایی که میخواهند بازارگرا باشند باید بدانند که نیازهای فعلی و آتی مشتریانشان چیست تا بتوانند برای آنان ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند. (نارور و اسلاتر ۱۹۹۰؛ اسلاتر و نارور ۱۹۹۴). این مفهوم با دیدگاه کهلی و جاورسکی (۱۹۹۰) که معتقد بوده اند، شرکتها باید نیازهای مشتریان خود را شناسایی کرده و آن ها را راضی کنند، مطابقت داشت. در هر صورت نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) نه تنها بر رضایت مشتریان تأکید کرده اند بلکه بر ایجاد ارزش افزوده بیشتر برای مشتریان از طریق افزایش مزایای خریدار یا کاهش هزینههای او تأکید ورزیدند. آن ها معتقد بوده اند، کارکنان در سازمانهای بازارگرا توجه زیادی به کیفیت ارائه خدمات میکنند. همچنین کارکنان چنین سازمانهایی وقت زیادی را با مشتریان خود میگذرانند (رجوعی، ۱۳۸۵).
