اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 6
1-3-1- هدف اصلی……………………………………………………………………………………………… 6
1-3-2- اهداف فرعی……………………………………………………………………………………………. 6
- کاربرد عملی تحقیق………………………………………………………………………………………. 7
- سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 7
1-5-1- سوال اصلی……………………………………………………………………………………………… 7
1-5-2- سوالات فرعی…………………………………………………………………………………………… 7
- فرضیههای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 8
1-6-1- فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………… 8
1-6-2- فرضیههای فرعی………………………………………………………………………………………… 8
- تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی …………………………………………………….. 9
1-7-1- تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………. 9
1-7-2- تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………. 10
- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 10
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
- مفهوم هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………… 14
ابعاد هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………….. 15
- مدل چهاربعدی هوش فرهنگی …………………………………………………………………….. 15
- مدل سه بعدی هوش فرهنگی…………………………………………………………………………. 17
- چرخه چهار مرحلهای هوش فرهنگی…………………………………………………………………. 18
- چگونه میتوان به هوش فرهنگی بیشتری دست یافت؟…………………………………………… 19
2-4-1- مرحله اول: انگیزه هوش فرهنگی……………………………………………………………………. 20
2-4-2- مرحله دوم: دانش هوش فرهنگی……………………………………………………………………. 22
2-4-3- مرحله سوم: استراتژی هوش فرهنگی……………………………………………………………….. 23
2-4-4- مرحله چهارم: عمل هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 25
- مزایای هوش فرهنگی…………………………………………………………………………………….. 26
- تقویت هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………. 27
2-6-1- الگوی مراحل شش گانه ارلی و ماساکوفسکی……………………………………………………. 27
2-6-2- الگوی قواعد مشارکت توماس و اینکسون…………………………………………………………. 28
- انواع شخصیتها در هوش فرهنگی…………………………………………………………………… 29
- نتایج هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………. 30
-
-
- تعارض………………………………………………………………………………………………………. 32
- سیر تکاملی اندیشه تعارض……………………………………………………………………………. 34
2-10-1- دیدگاه سنتی……………………………………………………………………………………………. 36
- دیدگاه روابط انسانی…………………………………………………………………………………. 36
- دیدگاه تعامل گرایان…………………………………………………………………………………… 36
- انواع تعارض……………………………………………………………………………………………….. 36
- تعارض میان فردی………………………………………………………………………………………… 38
2-12-1- انواع تعارض بین فردی……………………………………………………………………………… 39
2-12-2- عناصر تعارض بین فردی……………………………………………………………………………. 41
2-12-3- پیامدهای تعارض بین فردی………………………………………………………………………… 42
- علل تعارض………………………………………………………………………………………………… 43
- فرایند تعارض……………………………………………………………………………………………… 44
- تعارض میان فرهنگی…………………………………………………………………………………….. 44
مروری بر تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………… 45
- تحقیقات انجام شده در ایران ……………………………………………………………………… 45
- تحقیقات انجام شده در خارج………………………………………………………………………. 47
- جمع بندی………………………………………………………………………………………………… 49
فصل سوم: روش تحقیق
- روش پژوهش……………………………………………………………………………………………… 51
- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………….. 51
- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………….. 51
- متغیرها……………………………………………………………………………………………………….. 52
- روش گردآوی دادهها…………………………………………………………………………………….. 53
- ابزار جمع آوری دادهها………………………………………………………………………………….. 53
- طراحی پرسشنامه………………………………………………………………………………………….. 53
- آزمون پایایی و روایی …………………………………………………………………………………… 55
3-8-1- روایی………………………………………………………………………………………………………. 55
3-8-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………. 55
- روش تجزیه و تحلیل دادهها……………………………………………………………………………. 56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
- تحلیل آماری توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی………………………………………………….. 58
4-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………………. 58
4-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………………. 59
4-1-3- تحصیلات………………………………………………………………………………………………… 60
4-1-4- سابقه خدمت…………………………………………………………………………………………….. 61
4-1-5- نوع استخدام……………………………………………………………………………………………… 62
- فراوانی پاسخها به شاخصههای متغیرها………………………………………………………………. 63
4-2-1- فراوانی پاسخها به شاخصههای متغیر پیش‌بین……………………………………………………. 63
4-2-1-1- شاخصههای متغیر استراتژی هوش فرهنگی……………………………………………………. 63
4-2-1-2- شاخصههای متغیر دانش هوش فرهنگی………………………………………………………… 64
4-2-1-3- شاخصههای متغیر انگیزه هوش فرهنگی………………………………………………………… 64
4-2-1-4- شاخصههای متغیر رفتار هوش فرهنگی…………………………………………………………. 65
4-2-2- فراوانی پاسخها به شاخصههای متغیرملاک………………………………………………………… 65
4-2-2-1- شاخصههای متغیر تعارض فرایندی……………………………………………………………… 66
4-2-2-2- شاخصههای متغیر تعارض وظیفهای……………………………………………………………… 67
4-2-2-3- شاخصههای متغیر تعارض رابطهای………………………………………………………………. 68
- توصیف و تحلیل متغیرهای مدل تحقیق………………………………………………………………. 69
4-3-1- وضعیت توصیفی متغیر هوش فرهنگی …………………………………………………………… 69
4-3-2- وضعیت توصیفی متغیر تعارض سازمانی بین فردی …………………………………………….. 69
- آزمون نرمال بودن دادهها…………………………………………………………………………………. 70
4-4-1- بررسی توزیع متغیرهای پیش‌بین…………………………………………………………………….. 70
4-4-2- بررسی توزیع متغیرهای ملاک………………………………………………………………………… 71
- آزمون فرضیههای پژوهش………………………………………………………………………………. 71
4-5-1- فرضیه اصلی پژوهش………………………………………………………………………………….. 71
4-5-2- فرضیات فرعی پژوهش……………………………………………………………………………….. 72
- رگرسیون چندگانه…………………………………………………………………………………………. 80
- بررسی تاثیر متغیرهای تعدیل کننده بر رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی.. 82
4-7-1- بررسی تاثیر جنسیت بر رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی……………… 82
4-7-2- بررسی تاثیر سن بر رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی…………………… 82
4-7-3- بررسی تاثیر نوع استخدام بر رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی……….. 83
4-7-4- بررسی تاثیر مدرک تحصیلی بر رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی……. 83
4-7-5- بررسی تاثیر سابقه کار بر رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی……………. 84
- آزمون رتبه بندی فریدمن………………………………………………………………………………… 85
4-8-1- جهت بررسی یکسان بودن اهمیت ابعاد هوش فرهنگی از آزمون فریدمن استفاده میشود. 85
4-8-2- جهت بررسی یکسـان بودن اهمیت ابعاد تعارض سازمانی بـین فردی از آزمون فریدمن استـفاده
میشود. ……………………………………………………………………………………………………………….. 86
فصل پنجم : یافتهها، نتیجه گیری و پیشنهادها
- ارائه بحث در مورد یافتههای تحقیق…………………………………………………………………… 88
- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 95
- پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق……………………………………………………………………… 96
- محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 97
- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی……………………………………………………………………… 97
فهرست منابع
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………… 99
منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………………………. 101
پیوستها
پرسشنامه هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………. 104
پرسشنامه تعارض سازمانی بین فردی…………………………………………………………………………… 105
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 107
فهرست جدولها
عنوان صفحه
جدول 3-1- بررسی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………. 54
جدول3-2- ضریب آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………. 56
جدول4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………. 58
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………… 59
جدول4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات………………………………………………. 60
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کار………………………………………………. 61
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام………………………………………….. 62
جدول 4-6- فراوانی پاسخها به شاخصههای استراتژی هوش فرهنگی………………………………….. 63
جدول 4-7- فراوانی پاسخها به شاخصههای دانش هوش فرهنگی………………………………………. 64
جدول 4-8- فراوانی پاسخها به شاخصههای انگیزه هوش فرهنگی………………………………………. 64
جدول 4-9- فراوانی پاسخها به شاخصههای رفتار هوش فرهنگی……………………………………….. 65
جدول 4-10- فراوانی پاسخها به شاخصههای تعارض فرایندی………………………………………….. 66
جدول 4-11- فراوانی پاسخها به شاخصههای تعارض وظیفهای………………………………………….. 67
جدول 4-12- فراوانی پاسخها به شاخصههای تعارض رابطهای…………………………………………… 68
جدول 4-13- وضعیت توصیفی ابعاد هوش فرهنگی……………………………………………………….. 69
جدول 4-14- وضعیت توصیفی ابعاد تعارض بین فردی…………………………………………………… 69
جدول 4-15- آزمون نرمال بودن متغیرهای پیش‌بین…………………………………………………………. 70
جدول 4-16- آزمون نرمال بودن متغیرهای ملاک…………………………………………………………….. 71
جدول 4-17- ضریب همبستگی هوش فرهنگی و تعارض بین فردی…………………………………… 71
جدول 4-18- ضریب همبستگی استراتژی هوش فرهنگی و تعارض وظیقهای………………………… 72
جدول 4-19- ضریب همبستگی استراتژی هوش فرهنگی و تعارض فرایندی…………………………. 73
جدول 4-20- ضریب همبستگی استراتژی هوش فرهنگی و تعارض رابطهای…………………………. 73
جدول 4-21- ضریب همبستگی دانش هوش فرهنگی و تعارض وظیفهای…………………………….. 74
جدول 4-22- ضریب همبستگی دانش هوش فرهنگی و تعارض فرایندی……………………………… 75
جدول 4-23- ضریب همبستگی دانش هوش فرهنگی و تعارض رابطهای……………………………… 75
جدول 4-24- ضریب همبستگی انگیزه هوش فرهنگی و تعارض وظیفهای…………………………….. 76
جدول 4-25- ضریب همبستگی انگیزه هوش فرهنگی و تعارض فرایندی…………………………….. 77
جدول 4-26- ضریب همبستگی انگیزه هوش فرهنگی و تعارض رابطهای……………………………… 77
جدول 4-27- ضریب همبستگی رفتار هوش فرهنگی و تعارض وظیفهای……………………………… 78
جدول 4-28- ضریب همبستگی رفتار هوش فرهنگی و تعارض فرایندی……………………………… 79
جدول 4-29- ضریب همبستگی رفتار هوش فرهنگی و تعارض رابطهای………………………………. 80
جدول 4-30- ضرایب همبستگی چندگانه و ضریب تعیین………………………………………………… 80
جدول 4-31- تحلیل واریانس رگرسیون ………………………………………………………………………. 81
جدول 4-32- آزمون رگرسیون چندگانه………………………………………………………………………… 81
جدول 4-33- ضریب همبستگی هوش فرهنگی و تعارض بین فردی به تفکیک جنسیت………….. 82
جدول 4-34- ضریب همبستگی هوش فرهنگی و تعارض بین فردی به تفکیک سن……………….. 82
جدول 4-35- ضریب همبستگی هوش فرهنگی و تعارض بین فردی به تفکیکزنوعع استخدام……. 83
جدول 4-36- ضریب همبستگی هوش فرهنگی و تعارض بین فردی به تفکیک میزان تحصیلات.. 83
جدول 4-37- ضریب همبستگی هوش فرهنگی و تعارض بین فردی به تفکیک سابقه کار……….. 84
جدول 4-38- نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………… 85
جدول 4-39- اولویت بندی ابعاد هوش فرهنگی با آزمون فریدمن………………………………………. 85
جدول 4-40- نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………… 86
جدول 4-41- اولویت بندی ابعاد تعارض سازمانی بین فردی با آزمون فریدمن………………………. 86
جدول 5-1- ضرایب همبستگی ابعاد هوش فرهنگی و تعارض بین فردی……………………………. 89
جدول 5-2- نحوه قضاوت درباره ضرایب همبستگی بین دو متغیر…………………………………….. 89
فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش جهت آزمون فرضیه ها….. 11
شکل2-1- چرخه چهار مرحلهای هوش فرهنگی…………. 19
شکل 5-1- مدل بدست آمده پس از آزمون فرضیهها…… 95
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………. 58
نمودار 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن………………………………………………………. 59
نمودار 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………… 60
نمودار 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کار……………………………………………….. 61
نمودار 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کار……………………………………………….. 62
چکیده
امروزه تعارض در سازمانها به عنوان یک مسئله جدی شناخته شده است. این تعارض تحت تاثیر عوامل متعددی است که عدم تجانس اعضاء از آن جمله میباشد. هرگاه پیشینه، ارزشها، تحصیلات، سن، الگوهای اجتماعی و فرهنگی اشخاص با هم متفاوت باشد تعارض افزایش مییابد. بنابراین لازم است افراد با فرهنگهای مختلف آشنا باشند و به طور مناسب با افراد سایر فرهنگها ارتباط برقرار کنند. برای دستیابی به این منظور افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. هدف این پژوهش بررسی رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی کارکنان گمرکات استان خوزستان است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی همبستگی میباشد. جامعه آماری عبارتست از کارکنان گمرکات استان خوزستان با مدرک تحصیلی فوق دیپلم به بالا که از بین آنان تعداد 248 نفر به روش تصادفی خوشهای نمونه گیری گردید. دادهها پس از جمع آوری از طریق دو پرسشنامه هوش فرهنگی و تعارض بین فردی بوسیله نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافتـهها نشان میدهد که بین هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی رابطه معناداری وجود دارد. بنابراین تقویت هوش فرهنگی میتواند منجر به کاهش تعارض بین فردی شود.
کلید واژهها: هوش فرهنگی، تعاملات میان فرهنگی، پیشینه فرهنگی، تعارض سازمانی بین فردی.
فصل اول:
کلیات تحقیق
بیشک عصر حاضر را می توان دوران احیاء ارزشهای منابع انسانی نامید، بر این اساس ارزشمندترین دارایی هر سازمانی، نیروی انسانی آن سازمان تلقی شده و به عنوان محور توسعه یاد میشود. در فضای رنگارنگ کسب و کار امروزی، مدیر باید بتواند از میان انبوه عادات، باورها و اشاراتی که بیانگر ویژگیهای کارکنان وی است راه باز کند. اکنون دیگر تنها در خارج از مرزهای یک کشور نیست که به فرهنگهای بیگانه برمیخوریم، بلکه فرهنگ بیگانه همه جا دیده میشود. در بنگاهها، در حرفههای گوناگون و در مناطق مختلف. تعامل با افراد مستلزم درک و سازگاری است و به این دلیل در میان مهارتهای مورد نیاز قرن بیست و یکم توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگهای مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی بسیار با اهمیت است. محیط کار جهانی به افرادی نیاز دارد که به فرهنگهای مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزشها سنتها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کارکردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است (خاشعی و مستمع،1390).
تفاوتهای فرهنگی بسیار بیشتر از آنچه که ما فکر میکنیم روی اثربخشی تجارت و سازمان تاثیر دارند. زمینههای فرهنگی ما بر نحوه فکر کردن، عمل کردن و حتی تفسیر ما از فعالیتها و اعمال دیگران موثر است. مدیران و کارکنان امروزی، باید قابلیت انعطاف کافی برای سازش آگاهانه با هر موقعیت فرهنگی جدید را که با آن روبرو میشوند، داشته باشند. در این راستا هوش فرهنگی و توانمندسازی افراد و مدیران است که به کمک سازمان خواهد شتافت (زمانی و طبرسا،1388).
تعارض چهرههای گوناگونی دارد و برای مدیران که مسئول دستیابی به هدفهای سازمانی هستند چالشی مستمر تلقی میشود. فراگیری مدیریت تعارض برای بهبود چگونگی انطباق و استفاده از تغییر و تحول برای خود فرد، خانواده و سازمان سرمایهگذاری حیاتی بهشمار میآید. مدیریت اثربخش تعارض به مدیر کمــک میکنـد با تحولات جدید در تماس باشد و برای مقابله با تهدیدات و اســتفاده از فرصتها راهحلهای مناسب بیابد. از سوی دیگر در اقتصاد جهانی امروز که ادغامها، همکاریهای مشترک تجاری و تشکیل ائتلافها میان سازمانها، خارج از مرزهای ملی به صورت نظم روز درآمده، داد و ستد با افرادی از فرهنگهای مختلف بسیار معمول گشته است. تعارض میانفرهنگی بالقوه به دلیل مفروضات متفاوت درباره چگونه اندیشیدن و عملکردن، هم ناگهانی و هم درخور توجه است. موفقیت یا شکست داد و ستدهای میانفرهنگی، اغلب به اجتناب یا به حداقل رساندن تعارض واقعی یا ادراک شده بستگی دارد؛ از این رو آگاهی از تفاوتهای فرهنگی نخستین گام مهمی است که باید برداشته شود. پس از آن تعارض میانفرهنگی را با ایجاد روابط میانفرهنگی میتوان تعدیل کرد (رضائیان،1382).
- بیان مسأله
تعارض رفتاری است که بوسیله برخی از اعضا سازمان در جهت مخالفت با دیگر اعضا صورت میگیرد. به عبارت دیگر تعارض یک فرایند ست و موقعی بوجود میآید که یک طرف چنین درک میکند که طرف مقابل در پی مقابله با اوست یا آنکه میخواهد مانع رسیدن او به هدف مورد نظرش شود. عوامل متعددی میتوانند تعارض سازمانی را موجب شوند. یکی از این عوامل عدم تجانس اعضاء میباشد. وقتی پیشینه، ارزشها، تحصیلات، سن، الگوی اجتماعی و فرهنگ اشخاص با هم متفاوت باشد تعارض بیشتر میشود(رابینز،385،ص357).
امروزه تعارض در سازمانها به صورت یک مسئله جدی وجود دارد، باید به خاطر داشت که این وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی در سازمانها می شود. بلکه مدیریت غیر اثربخش تعارض باعث نتایج نامطلوب میشود. تعارض در حد معقول یک جنبه طبیعی و مطلوب در هر رابطه است و اگر مدیریت تعارض به شکل سازنده صورت گیرد بسیار ارزشمند خواهد بود. مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که مورد توجه مدیران و دست اندرکاران سازمانها قرار گرفته است و یکی از عوامل عمدهای که سبب هدر رفتن استعداد نیروی انسانی میگردد تعارض فردی است، که تعارض گروهی را به دنبال دارد(وطنخواه، رییسی و کلهر،1387،ص42).
وفور اختلاف نظر و تضاد در سازمانها باعث شده است که میزان چشمگیری از وقت مدیران صرف جلوگیری، کاهش و حل این مشکلات شود. در یک بررسی که توسط اشمیت بر روی عدهای از مدیران انجام گرفت، چنین نتیجه گرفته شد که تقریبا 20 درصد از وقت روزانه آنها صرف رسیدگی به تعارض میشود. در یک پژوهش دیگر از مدیران خواسته شد 25 عامل موثر در موفقیت خود را درجه بندی کنند. از 25 عامل درجه بندی شده، عامل توانایی برخورد با تعارض مهمترین نقش را در موفقیت آنان داشته است(ایزدی یزدان آبادی،1379).
در مصاحبه صورت گرفته با معاونت اداری و مالی ستاد نظارت گمرکات استان خوزستان مسئله تعارض یکی از مسائل مهم این سازمان مطرح شده است. شاید تعارض آن چنان تاثیری بر ماموریت و وظایف سازمان نداشته باشد ولی تردید نیست که می تواند بر عملکرد سازمان اثرات شدیدی بگذارد. از طرفی وجود کارکنانی با قومیت، زبان و خرده فرهنگهای مختلف در این سازمان باعث ایجاد تنوع فرهنگی در سازمان شده و این مسئله می تواند به عنوان منبع بالقوه تعارض محسوب شود. گمرک به عنوان یک سازمان خدماتی با مردم ارتباط مستقیم دارد و تنشهای ایجاد شده در محیط کار و تضادهای موجود بین کارکنان باعث نارضایتی مراجعین میگردد. ازین رو مسئولین در پی یافتن راه حلی جهت کاهش تعارض در گمرکات استان خوزستان هستند.
تنوع فرهنگی از جمله مسائل عمدهای است که مدیران حاضر با آن مواجه هستند. حضور پنهان و آشکار فرهنگ در همه عرصههای کار و زندگی بر فعالیت افراد، گروهها، موسسات و ملتها تاثیر میگذارد. هوش فرهنگی حوزه مدرنی از هوشمندی است که امکان میانجیگری در فضاهای کاری متنوع متغیر را مطرح میکند. هوش فرهنگی به افراد اجازه میدهد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر میکنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ میدهند، در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی میدهد.
در این تحقیق رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان مد نظر قرار گرفته شده است. در وهلهی اول رابطه هوش فرهنگی کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) و در وهله دوم تاثیر متغیرهایی چون جن
