1-7-1 محدودیت قابل کنترل……………………………………………………………. 14

 

 

1-7-2 محدودیت های غیر قابل کنترل………………………………………… 14

 

 

1-8 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 14

 

 

1-9 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 15

 

 

1-9-1 قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………… 15

 

 

1-9-2 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………… 15

 

 

1-9-3 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………… 15

 

 

1-10 تعاریف واژهها و اصطلاحات………………………………………………….. 15

 

 

1-10-1 تعاریف نظری…………………………………………………………………………… 15

 

 

1-10-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………. 17

 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

 

 

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………… 20

 

 

2-2مبانی نظری………………………………………………………………………………………. 20

 

 

2-3 خدمت…………………………………………………………………………………………………… 20

 

 

2-4 مشخصه های خدمت…………………………………………………………………………… 22

 

 

2-4-1 ناملموس بودن…………………………………………………………………………… 23

 

 

2-4-2 نامتجانس بودن………………………………………………………………………… 23

 

 

2-4-3 تفکیک‌ناپذیری…………………………………………………………………………… 24

 

 

2-4-4 فناپذیری…………………………………………………………………………………….. 24

 

 

2-5 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….. 24

 

 

2-6 الگوهای کیفیت خدمات………………………………………………………………. 26

 

 

2-7 ارزش…………………………………………………………………………………………………… 30

 

 

2-7-1 ارزش محصول……………………………………………………………………………….. 32

 

 

2-7-2 ارزش خدمات……………………………………………………………………………….. 34

 

 

2-7-3 مدلهای ارزش از دید مشتری……………………………………………… 34

 

 

2-8 مدل مؤلفه‌های ارزش…………………………………………………………………… 35

 

 

2-8-1 مدل نسبت هزینه- فایده…………………………………………………….. 36

 

 

2-8-2 مدل وسیله – نتیجه………………………………………………………………. 38

 

 

2-8-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………….. 40

 

 

2-9 ارزیابی ارزش ادراک شده با استفاده از معیارهای چندگانه            42

 

 

2-10 رضایت مشتری……………………………………………………………………………….. 43

 

 

 

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری…………………………………………………………….. 44

 

 

2-11 بررسی مدلهای رضایت مشتری………………………………………………… 46

 

 

2-11-1 مدل کانو………………………………………………………………………………….. 46

 

 

2-11-2 مدل اسکیمر……………………………………………………………………………… 48

 

 

2-11-3 مدل سروکوال…………………………………………………………………………….. 49

 

 

2-11-4 مدل فورنل………………………………………………………………………………… 50

 

 

2-12 شاخص‌های رضایت مشتری……………………………………………………………. 50

 

 

2-12-1 شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB)……………………………………. 51

 

 

2-12-2 مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (ACSI) ……………………… 53

 

 

2-12-3 مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)……………………….. 55

 

 

2-13 وفاداری…………………………………………………………………………………………. 58

 

 

2-14 ابعاد وفاداری…………………………………………………………………………… 60

 

 

2-14-1 بازگشت مجدد…………………………………………………………………………… 62

 

 

2-15 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… 63

 

 

2-15-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………….. 63

 

 

2-15-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……………………… 65

 

 

2-16 جمعبندی…………………………………………………………………………………………. 71

 

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

 

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………… 73

 

 

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………. 73

 

 

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………….. 73

 

 

3-4 نمونه آماری وروش نمونه گیری…………………………………………… 73

 

 

3-5 روش جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………. 74

 

 

3-6 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 74

 

 

3-7 ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………… 74

 

 

3-7-1 پرسشنامه اطلاعات فردی……………………………………………………………. 74

 

 

3-7-2 پرسشنامه کیفیت خدمات……………………………………………………………. 75

 

 

3-7-3 پرسشنامه رضایتمندی مشتری………………………………………………… 75

 

 

3-7-4 پرسشنامه ارزش ادراک شده………………………………………………… 76

 

 

3-7-5 پرسشنامه بازگشت مجدد…………………………………………………………. 76

 

 

3-8 روایی و پایایی ابزار تحقیق……………………………………………… 76

 

 

3-9 نحوه امتیاز بندی پرسشنامه‌ها…………………………………………… 78

 

 

3-10 روش تجزیه و تحلیل یافته‌ها……………………………………………… 78

 

 

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

 

 

4-1 یافته‌های توصیفی………………………………………………………………………… 80

 

 

4-1-1 توصیف متغیرهای جمعیت‌شناختی تحقیق………………………….. 80

 

 

4-1-2 وضعیت سنی مشتریان استخرها…………………………………………… 80

 

 

4-1-3 وضعیت جنسیت مشتریان استخرها………………………………………. 81

 

 

4-1-4 میزان تحصیلات مشتریان استخرها……………………………………. 82

 

 

4-1-5 وضعیت شغلی مشتریان استخرها………………………………………… 83

 

 

4-1-6 دفعات استفاده مشتریان از استخر………………………………. 84

 

 

4-1-7 انگیزه‌های مشتریان برای استفاده از استخر…………. 85

 

 

4-2 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق……………………………………………….. 86

 

 

4-3 یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………… 90

 

 

4-3 یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………… 90

 

 

فص