شبکه های بانکداری الکترونیکی
برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی روش های متعددی وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از: رایانه‌های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک های الکترونیکی، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه و دستگاه های خودپرداز. همچنین برخی از این روش ها شامل: شبکه های مدیریت یافته که در آن بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می کنند و روش اینترنتی از طریق رایانه های شخصی که در آن بانک به کمک ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می کند. همچنین روش بانکداری تلفنی، که در آن تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود. تعداد استفاده کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال ۲۰۰۴ میلادی بیش از ۱۴ میلیون نفر بوده است. با بهره گرفتن از ماشینهای خودپرداز نیز بانکها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند (سعیدی و همکاران، ۱۳۸۶: ۲۴).
همچنین ابزارهایی که در بانکداری الکترونیکی استفاده می شوند عبارتند از: انواع کارتهای بانکی شامل اعتباری، بدهی و پیش پرداخت، چک الکترونیکی، پول الکترونیکی، دستگاه های خودپرداز، کارتهای هوشمند که هر کدام از آنها ویژگیها و مزایای خاصی دارند و در بخش مزایای بانکداری الکترونیک به برخی از این مزایا اشاره می شود(جدول ۲-۳).
جدول ۲-۳- مزایای ابزارهای مختلف بانکداری الکترونیکی
| ابزار | مزایا | |
کارتهای بانکی و پول
الکترونیکی |
· اندازه کوچک، سرعت و سهولت کاربرد کارت
· جایگزینی به جای سکه و اسکناس
· جلوگیری از انتشار آلودگی
· استفاده چند منظوره و دوام زیاد کارت
· کاهش زمان انتقال پول
· افزایش علاقه به خرید و فروش
· اجرای بهینه سیاست های پولی و مالی و کنترل
· حجم نقدینگی
· کاهش خطرهای حمل پول نقد و افزایش
· امنیت جانی و مالی و امنیت کارتها
· عدم نیاز به پول نقد در فروشگاه ها
· کاهش هزینه ارائه خدمات به هر مشتری |
· کاهش عملیات حسابداری و دسترسی سریع به نقدینگی حاصل از فروش
· افزایش مانده پول حسابهای سپرده در بانک به دلیل برداشت به مقدار نیاز برای خرید توسط مشتریان
· صرفه جویی در کاغذ و کاهش خطاهای انسانی
· کاهش هزینه های جاری و کاهش مراجعه مستقیم به بانکها
· کاهش استفاده از ابزارهای تجاری مانند چک
· صرفه جویی اقتصادی مانند هزینه چاپ اسکناس
· افزایش کارآیی داد و ستد و ایجاد فرصتهای بیشتر
· امکان جمع آوری وجوه سرگردان
· کاهش هزینه های جمع آوری و انتقال پول نقد |
چک الکترونیکی |
· کاهش هزینه های بکارگیری چکهای کاغذی
· امکان کنترل تقلب و بازبینی چکها و کاهش
· تعداد چکهای دارای اشتباه |
· امکان ارائه مجدد چکهای الکترونیکی
· تسریع دسترسی به وجوه و واریز به حساب مشتری
· کاهش ریسک و همچنین هزینه های وصول |
دستگاه های
خودپرداز |
· ارائه خدمات ۲۴ ساعته به سپرده گذاران
· مدیریت چک و اسناد
· مدیریت صندوق و کنترل نقدینگی
· حسابداری پویا |
· روزنامه الکترونیکی
· امکان برگشت عملیات
· کاهش هزینه ارائه خدمات بانکی
· پرداخت صورت حسابهای ادواری |
بانکداری اینترنتی |
· امکان مقایسه آسان خدمات بانکهای مختلف برای مشتریان
· واسط کاربری مناسب به نسبت تلفن ثابت، همراه و خودپرداز |
· سهولت استفاده
· امکان ارائه خدمات بسیار متنوع
· عدم نیاز به حضور فیزیکی |
بانکداری تلفن همراه |
· قابل استفاده در تمامی نقاط تحت پوشش
· سهولت حمل و نقل
· سرعت و امنیت مناسب |
· عدم نیاز به اینترنت (در صورت استفاده از روش های مبتنی بر پیام کوتاه یا SMS)
· سهولت یادگیری |
۲-۲-۸-انواع بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:
- بانکداری دوگانه که ترکیبی از شبکه های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. در این روش بانکها به همراه ارائه خدمات بانکداری متداول از طریق شعبه، از شبکه های ارتباط الکترونیکی نیز برای ارائه خدمات استفاده می کنند.
- بانکداری الکترونیکی براساس شبکه های مورد استفاده در ارائه خدمات، انواع مختلفی دارد که مهمترین آنها به شرح ذیل می باشد:
الف- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز
در این روش مشتریان با مراجعه به دستگاه های خودپرداز در شعب بانک یا در سطح شهرها (اماکن عمومی، کیوسک های (۲۴ ساعته و غیره) امکان استفاده از خدماتی مانند دریافت پول، دریافت صورتحساب، پرداخت قبوض و غیره را پیدا می کنند. شبکه های خودپرداز یک بانک در سطح کشور و یا دنیا به یکدیگر متصل بوده و امکان ارائه خدمات به مشتریان سایر بانکها و شبکه های بانکی را در صورت وجود قراردادهای همکاری دارا هستند.
ب- بانکداری تلفنی (تلفنبانک)
در این حالت مشتریان با بهره گرفتن از تلفن میتوانند با ایجاد ارتباط با رایانه مرکزی بانک به فعالیتهای بانکی خود بپردازند.
این خدمات به دو طریق انجام می گیرد. بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی (مرکز تماس) و بانکداری تلفنی خودکار. در بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور، فردی مسؤول پاسخگویی و راهنمایی مشتریان است که این امر به صورت شبانه روزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری تلفنی خودکار این مهم از طریق یک سیستم رایانه ای انجام می گیرد.
ج- بانکداری خانگی
بانکداری خانگی عبارت است از انجام کلیه امور و فعالیتهای بانکی از طریق رایانه های شخصی در منزل. این مهم از طریق رایانه های شخصی، نرم افزار کاربردی مالی و یا بانکی، مودم و یک خط تلفن و از طریق شبکه اینترانت بانک امکان پذیر است.
د- بانکداری سیار
با پیدایش قابلیت ارسال پیامهای متنی، وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت و ایجاد پروتکلهای وب، این امکان به وجود آمد که مشتریان بانکها از هر نقطهای امکان دسترسی به اطلاعات رایانه مرکزی بانک خود را داشته و به انجام عملیات بانکی اقدام کنند.
ه- بانکداری اینترنتی
در این نوع بانکداری، مشتریان کلیه عملیات بانکی را از طریق وبگاه، که توسط بانک روی شبکه عمومی (اینترنت) ایجاد شده است، انجام می دهند. این روش را میتوان زیرمجموعه بانکداری خانگی قلمداد کرد (شاه و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۵: ۱۸).
بانکداری از جمله صنایعی است که به شدت مبتنی بر اطلاعات بوده و از طرفی بسیاری از تراکنشهای بانکی به طور طبیعی نیازی به تبادل فیزیکی ندارند. این مجموعه عوامل، صنعت بانکداری را به یکی از مناسبترین صنایع برای بهره گیری کامل از توانمندیهای اینترنت تبدیل کرده است و اینترنت محمل خوبی برای ارائه خدمات بانکداری است (پرامال و شانموگان[۱۳]، ۲۰۰۴: ۲۶).
بنابه تعریف، انجام تراکنشهای مالی بر روی اینترنت از طریق وبگاه های بانکها را بانکداری اینترنتی یا بانکداری برخط می گویند (شاه و همکاران، ۲۰۰۵: ۱۸). مطالعات زیادی در مورد استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال ارائه خدمات انجام و نشان داده شده که استفاده از این روش منافع و مزایای مالی زیادی برای بانکها به همراه دارد (پرامال و شانموگان ، ۲۰۰۴: ۲۶). بانکداری اینترنتی از مهمترین و گسترده ترین انواع بانکداری الکترونیکی است. از دیدگاه پژوهشگران (هنسمانس و همکاران[۱۴]، ۲۰۰۱: ۲۸). بانکداری اینترنتی فقط کانال جدیدی برای ارائه خدمات بانکی نیست بلکه فرصت و محرکی برای ایجاد تغییرات و تحولات کامل در کسب و کار و صنعت بانکداری است. بانکداری اینترنتی، مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سطوح مختلف از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانکداری الکترونیکی و بانکداری اینترنتی دارای سطوح مختلفی است که هر چه به سمت سطوح بالاتر در آن حرکت کنیم از عملیات دستی متکی به اسناد کاغذی کاسته شده و محدودیت زمانی و مکانی در ارائه خدمات بانکی از میان برداشته شود. لذا می توان گفت بانکداری الکترونیکی شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح «اطلاع رسانی»، «ارتباطی» و «تراکنشی» از خدمات بانکی استفاده کنند.
۲-۲-۹-سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی
– بانکداری الکترونیکی و اینترنتی مبتنی بر اطلاع رسانی
این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی و اینترنتی است. در این سطح، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی میکنند. همچنین این نوع، ساده ترین سطح خدمات بانکداری اینترنتی است که در آن بانک از طریق وبگاه خود در اینترنت با اقدام به اطلاع رسانی، خدمات ارائه شده و مورد نیاز مشتریان، شرایط استفاده از خدمات بانکی و خدمات مشابه را معرفی می کند.
– بانکداری اینترنتی مبتنی بر ارتباط دوسویه با مشتریان (ارتباطی)
این سطح از بانکداری الکترونیکی و اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیکی بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترلهای مناسبی نیاز است.
همچنین این نوع از بانکداری اینترنتی امکان برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات با مشتریان را فراهم میکنند. بر خلاف ارتباط یک سویه و ایستای بانک با مشتریان در نوع قبلی، در این روش از بانکداری اینترنتی مشتریان میتوانند از راه های مختلف مانند پست الکترونیکی و فرمهای تحت وب، به تبادل اطلاعات و دریافت صورتحساب و گزارش عملکرد خود اقدام کنند.
– بانکداری اینترنتی مبتنی بر تراکنش های مالی (تراکنشی)
این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. همچنین این نوع از سیستم های بانکداری اینترنتی، امکان مدیریت و انجام تراکنشهای مالی را به مشتریان خود می دهند. در این روش مشتریان میتوانند به اطلاعات حسابهای خود دسترسی داشته و از امکاناتی نظیر پرداخت قبوض، تبادل الکترونیکی وجوه، صدور چک الکترونیکی و غیره بهره مند شوند. چنین امکاناتی مستلزم وجود امنیت بالا در این نوع سیستم هاست. خدمات قابل ارائه در هر یک از سطوح سه گانه در جدول شماره ۲-۴ ذکر شده است (گرو و همکاران[۱۵]، ۲۰۰۵: ۶۵). از مهمترین مزایای بانکداری اینترنتی برای بانکها گسترش بازار و دسترسی گروه های جدید مشتریان و امکان ردگیری و ثبت دقیق تر عملیات مشتریان است (شاو و همکاران، ۲۰۰۵: ۸۹). به گفته برخی محققان، سیستم هایی که از وبگاه بانک تنها برای اطلاع رسانی و برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می کنند در حوزه بانکداری اینترنتی تلقی نشده و تنها در صورتیکه امکان انجام تراکنشهای بانکی در وب مقدور باشد، بانک را واجد عنوان ارائه خدمات بانکداری اینترنتی دانسته اند (شاو و همکاران، ۲۰۰۵: ۹۰). برخی از پژوهشگران علاوه بر انواع فوق، از روش هایی مانند بانکداری مبتنی بر دورنگار، بانکداری مبتنی بر منشی های دیجیتالی، خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون تعاملی و بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش نیز را به عنوان سایر انواع بانکداری الکترونیکی نام برده اند.
جدول ۲-۴- سطوح مختلف بانکداری اینترنتی و خدمات آنها
سطوح مختلف بانکداری
اینترنتی |
میزان تعادل | ||
| ساده | متوسط | پیشرفته | |
| اطلاعاتی | بروشورهای الکترونیکی
معرفی روش های تماس
اطلاع رسانی رویدادهای مهم |
موتورهای جستجو
دانلود گزارشها،
اطلاعات اقتصادی |
عضویت در وبگاه
صفحات سفارشی
تبلیغات |
| ارتباطی | پست الکترونیکی
فرمهای پیشنهاد و انتقاد
دریافت نظرات مشتری |
ارائه مشاوره اقتصادی
انجام محاسبات مالی
بررسی گزینه های سرمایه گذاری |
کنفرانس تصویری
توسعه خدمات |
| تراکنشی | افتتاح حساب
تقاضای دسته چک و انواع
کارتهای بانکی |
درخواست صورتحساب
پرداخت قبوض
انتقال الکترونیکی وجوه |
پول الکترونیکی
امضای الکترونیکی
چک الکترونیکی |
۲-۲-۱۰-کانالهای بانکداری الکترونیکی
یکی از عالی ترین مفاهیم پیشرفت های تکنولوژیکی در بخش بانکداری امکانات خدمات بانکداری تحویل از طریق کانالهای الکترونیکی است. کانالهای الکترونیکی راه هایی برای تحویل سریعتر خدمات بانکداری، دید وسیعتری برای مشتریان فراهم می کند. امروزه، کانالهای الکترونیکی محبوبیت خدمات بانکداری تحویل را افزایش داده اند (انگ و چنگ[۱۷]، ۲۰۰۳: ۲۹).
کانال الکترونیک معروف به کانال توزیع نوآور بانکداری آنلاین و سیستم حمل و نقل تکنولوژی محور، به روش های حمل و نقل فرآورده های مالی با بهره گرفتن از رسانه های الکترونیکی از قبیل کامپیوتر شخصی، تلفن و اینترنت اشاره می کند. به ویژه اینکه ATM بهترین کانال توزیع الکترونیکی است که مشتریان بانک را قادر می سازد تا نقل و انتقالات بانکی خود را در طول ۲۴ ساعت انجام دهند. در کنار ATM، بانکداری تلفنی نوع دیگری از بانکداری الکترونیکی محسوب می شود. بانکداری تلفنی با داشتن بخش متمرکز خدمات مشتری به خدماتی چون اطلاع یافتن از ترازنامه، دستورالعمل صدور چک های بانکداران و ارائه دستورالمعل های ثابت را فراهم می کند. تمام تلفنها در ابتدا به سیستم پاسخ اتوماتیک وصل می شوند ولی مشتری می تواند با مسئول مربوطه خدمات هم صحبت کند. بیشتر بانک ها مراکز تلفن را ۲۴ ساعته آزاد نگه می دارند. بانکداری PC یا بانکداری الکترونیکی از راه دور یا بانکداری خود خدمتی (سلف سرویس) یا بانکداری خانگی و بانکداری محل کار، سومین شکل بانکداری الکترونیکی است. بانکداری PC می تواند از طریق وب یا اینترنت انجام شود. با بهره گرفتن از یک کامپیوتر شخصی مجهز به مودم و نرم افزار مورد نیاز، مشتریان می توانند کارهای بانکی خود را در خانه یا محل کار انجام دهند. بانکداری PC به مشتریان این امکان را می دهد تا موجودی خود، عملیات کارت اعتباری، نقل و انتقال وجوه و پرداخت صورت حساب ها را چک نمایند. کانال الکترونیکی دیگری که در حال حاضر موجود می باشد کیوسک بانکداری است که با عناوین کیوسک بانکی یا کیوسک مجازی هم شناخته می شود. کیوسک بانکداری اساسا ترکیبی از خدمات بانکداری تلفنی ATM و بانکداری PC است که در آن مشتریان می توانند یا از طریق تلفن، ATM یا پایانه کامپیوتر به حساب بانکی خود دسترسی پیدا کند. اگر چه گفته می شود جدیدترین تکنیک کانال الکترونیکی، فراهم کردن خدمات راحت و قابل دسترس و کاهش هزینه های عملیات است ولی اجرای کانال های الکترونیکی متضمن هزینه و خطرات زیادی است (انگ و چنگ، ۲۰۰۳: ۲۴). نمودار ۲-۱- کانالهای تحویل بانک را طبق مسافتی که مشتریان باید برای استفاده آنها طی کنند (محور عمودی) و مقدار خدماتی که مشتریان دریافت می کنند را بیان می کنند (محور افقی).
شکل شماره ۲-۱- کانالهای تحویل بانک
[۱] – Credit
[۲] – Debit
[۳] – Prepaid
[۴] – E-Check
[۵]- Smart Card
[۶] – Brick-And-Click
[۷] – Brick-And-Mortar
[۸] – Aoutomatic Teller Machine
[۹] – Telephone Banking
[۱۰]- Home Banking
۲-Mobile Banking
[۱۲] – Shah et al.
[۱۳] – Perumal & Shanmugan
[۱۴][۱۴] – Hensmans et al.
[۱۵] – Guru et al.
[۱۶] – Personal Digital Assistant (Pda)
[۱۷] – Ong & Cheng
