2-2-5 مدل نیروی های پنجگانه رقابتی.. 21
2-2-6 یادگیری سازمانی و راهبرد رقابتی.. 25
2-2-7 یادگیری سازمانی و انعطاف پذیری.. 30
2-2-8 انعطاف پذیری و استراتژی رقابتی.. 31
2-2-9 استراتژی رقابتی و عملکرد. 33
2-2-10 مبانی نظری عملکرد سازمانی.. 34
2-2-11 مفهوم ارزیابی و ارزشیابی عملکرد. 34
2-2-12 اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی.. 37
2-2-13 تعریف و مفهوم عملکرد و ارزیابی عملکرد. 38
2-2-14 منظور از ارزیابی عملکرد. 41
2-2-15 مبانی نظری صنعت بانکداری.. 48
2-2-16 تاریخچه پول و بانکداری در دنیا 48
2-2-17 تاریخچه بانکداری در ایران. 49
2-2-18 مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها 52
2-2-19 جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران. 54
2-2-20فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری دربانک… 55
2-2-21 مزایا، نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 56
2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده 57
2-3-1 پژوهشهای انجام گرفته داخلی.. 57
2-3-2 پژوهشهای انجام شده خارجی.. 59
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1….. مقدمه. 65
3-2….. روش تحقیق.. 65
3-3….. جامعه آماری.. 66
3-4….. نمونه آماری (حجم نمونه، روش نمونه گیری). 66
3-5….. ابزارهای گردآوری دادهها 67
3-6….. مقیاس پرسشنامه. 69
3-7….. روایی و پایایی ابزار جمعآوری اطلاعات… 69
3-8….. روش تجزیه و تحلیل دادههای آماری.. 71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1….. مقدمه. 74
4-2….. آمار توصیفی.. 75
4-2-1 توزیع جنسیت…. 75
4-2-2 توزیع سطح تحصیلات… 76
4-2-3 توزیع وضعیت تاهل.. 77
4-2-4 توزیع سنی.. 78
4-2-5 توزیع سابقه خدمت…. 79
4-2-6 توزیع نوع شغل کارکنان.. 80
4-3-… آمار استنباطی.. 81
4-3-1 آزمون فرضیات پژوهش…. 81
4-3-1-1 بررسی تاثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان در صنعت بانکداری… 81
4-4….. رتبه بندی شاخص های استراتژی رقابتی.. 85
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-… مقدمه. 87
5-2-… فرآیند تحقیق.. 87
5-3-… نتیجهگیری.. 89
5-3-1 نتیجهگیری از فرضیه اصلی.. 91
5-3-2 نتیجهگیری از فرضیه های فرعی.. 91
5-4….. محدودیت‌های پژوهش… 92
5-5….. پیشنهادهایی برای استفاده از نتایج پژوهش… 93
5-6….. توصیه برای تحقیقات آتی.. 94
منابع و مآخذ. 95
منابع فارسی.. 96
منابع انگلیسی.. 98
پیوست ها و ضمائم. 99
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول (1-1) : عملیاتی سازی مفهوم عملکرد سازمان. 10
جدول 2-1): اهداف ارزشیابی عملکرد سازمان. 38
جدول 2-2): منظور از ارزیابی عملکرد. 41
جدول 3-1): مقیاس پرسشنامه ها 68
جدول 4-1: توزیع جنسیت… 75
جدول 4-2: توزیع تحصیلات… 76
جدول 4-3: توزیع وضعیت تاهل.. 77
جدول 4-4: توزیع سنی.. 78
جدول 4-9: توزیع سابقه خدمت… 79
جدول 4-10: توزیع نوع شغل.. 80
جدول 4-11: نمادهای بکارگرفته شده در مدل ساختاری تحقیق.. 81
جدول 4-13: شاخص های نیکویی برازش مدل. 84
جدول 4-14: رتبه بندی شاخص های مدل. 85
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-1): مدل نیروی های پنجگانه رقابتی طراحی شده توسط داویس و اولسن ، 2008 24
شکل 2-2): مدل عملکرد سازمانی در سازمانها 36
شکل 2-3): فرآیند تجزیه و تحلیل شغل.. 43
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: توزیع جنسیت… 75
نمودار 4-2: توزیع تحصیلات… 76
نمودار 4-3: توزیع وضعیت تاهل.. 77
نمودار 4-4: توزیع سنی.. 78
نمودار 4-5: توزیع سابقه خدمت… 79
نمودار 4-6: توزیع نوع شغل.. 80
نمودار 4-7: تاثیر شاخصهای استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانی در حالت استاندارد 82
نمودار 4-8: تاثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانی در حالت معناداری 83
چکیده
شدت گرفتن رقابت در صنعت بانکداری و تأثیرگذاری تحولات تکنولوژیک بر بانکداری ایران و تهدید قریبالوقوع کالاهای جایگزین از جمله بازارهای اوراق بهادار و تأمین مالی از طریق بازارهای بینالمللی باعث گردیده تا بحث استراتژی در صنعت بانکداری در شرایط کنونی از اهمیت خاصی برخوردار باشد.
فصل اول
ادبیات تحقیق
1-1مقدمه
در بسیاری از بازارها رقابت عامل اساسی تغییر است. بدون رقابت شرکتها در حد رضایت مشتریان فعالیت میکنند و از آن فراتر نمیروند. در هر جا بین افزایش رضایت مشتریان و هزینهها تضاد بروز می کند، معمولا دومی در اولویت قرار میگیرد، زیرا شانس مشتریان اندک است در حالی که کاهش هزینهها به معنی دستیابی به نتایج محسوس است. لذا، رقابت برای مشتریان خوب است، زیرا بدان معنی است که شرکتها باید بیشتر تلاش کنند تا مشتریان خود را از دست ندهند. در تنظیم استراتژی بازاریابی لازم است شرکتها از نقاط قوت و ضعف خودشان، نیازهای مشتریان، و نقاط قوت و ضعف رقیب آگاه باشند. به این سه نکته «مثلث استراتژیک» میگویند. مثلث استراتژیک به شرکتها میگوید که هنگامی موفق میشوند که از حفظ رضایت مشتری و رفع نیازهای او فراتر رفته، از رقبایشان بهتر باشند. با این مقدمه از استراتژی رقابتی به بررسی تأثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان در صنعت بانکداری میپردازیم.
لذا در فصل اول تحقیق که شامل کلیات تحقیق میشود به بیان مسئله، اهمیت پژوهش، اهداف پژوهش، فرضیات پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، قلمرو تحقیق و در نهایت تعریف واژه ها و مفاهیم کلیدی تحقیق پرداخته شده است.
1-2بیان مسئله
در طی سالیان گذشته و با پیشرفت تکنولوزی و روبرو شدن صنعت با پدیده تولید انبوه و افزایش سرمایه‌گذاری‌ها در زمینههای مختلف اقتصادی، تولید کالاها و خدمات بر تقاضا برای آن پیشی گرفت. از طرف دیگر با اصلاح قوانین و مقررات تجاری، مالی و پولی کشور و حضور بخش خصوصی در عرصه فعالیت‌های اقتصادی، مفهوم استراتژی رقابت مطرح و روشهایی نیز برای افزایش آن برای تصاحب بازار ارائه گردید. از جمله روشهایی که در زمینه مدیریت بهتر واحدهای تولیدی در طی سالیان گذشته متداول گردید، استفاده از روش برنامهریزی استراتژیک در نحوه عملکرد سازمانهاست. بسیاری از نوشتههای کسب و کار به استراتژیهای رقابتی بیشتر از سایر موارد توجه کردهاست(والترز، 2003).
از سوی دیگر با وجود اینکه مدتهاست تکنولوژی اطلاعات راهحلهای جدیدی را برای خدمات بانکداری ممکن ساختهاست اما تأثیر این تحولات با تأخیر و با ورود برخی بانکهای ایرانی به عرصه بانکداری اینترنتی در حال ورود به ایران است . این سیر تحولات یعنی 1- شدت گرفتن رقابت در صنعت بانکداری و 2- آغاز تأثیرگذاری تحولات تکنولوژیک بر بانکداری ایران همراه با 3- تهدید قریبالوقوع کالاهای جایگزین از جمله بازارهای اوراق بهادار و تأمین مالی از طریق بازارهای بین المللی باعث گردیده تا بحث استراتژی در صنعت بانکداری در شرایط کنونی از اهمیتی خاص برخوردار باشد. صنعت بانکداری یکی از مهمترین بخشهای هر اقتصادی محسوب میشود؛ زیرا بانکها به عنوان واسطه منابع پولی در کنار بورس و بیمه از ارکان اصلی بازارهای مالی شمرده میشوند. بانکداری در اقتصاد ایران از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ زیرا به دلیل عدم توسعه لازم بازار سرمایه، در عمل این بانکها هستند که عهده دار تأمین مالی بلند مدت نیز میباشند؛ همچنین در فرآیند آزاد سازی بازارهای مالی و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی، شرط لازم است(حسینی و سوری، 1384، ص129).
داشتن یک استراتژی رقابتی شفاف منجر میشود تا در محیط رقابتی سازمانها موفقتر از رقبا عمل کند. شایان ذکرست عدم وجود یک استراتژی نه تنها بهرهوری را کاهش میدهد، بلکه سازمان را به سرمنزل مقصود خود نخواهد رساند. تاکنون تحقیقات بسیاری در خصوص عملکرد سازمانی نقش و عوامل موثر بر آن انجام شده است. اما تا کنون پژوهشی با رویکرد نقش استراتژی رقابتی به عنوان یک عامل موثر بر انجام عملکرد سازمانی نشدهاست. شایان ذکر است مطالعات در حوزه استراتژی رقابتی آن را به عنوان منشأ ایجاد مزیت رقابتی پیشنهاد شده اند(پورتر و میلر، 1998).
با توجه به موارد فوقالذکر محقق در پی این سوال ذهنی که آیا استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانها بخصوص در بانکها موثر است؟ و در صورت مثبت بودن جواب استراتژی رقابتی چه تأثیری بر عملکرد بانک ها دارد؟ به بررسی و موشکافی این موضوع خواهد پرداخت.
