2-5 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. 19

 

2-5-1 مدل کانو. 19

 

2-5-2 مدل فورنل. 20

 

2-5-3 مدل اسکمپر. 22

 

2-5-4 مدل سرکوال. 22

 

2-6 شاخص رضایت مشتری. 24

 

2-6-1 شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25

 

2-6-2 مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26

 

2-6-3 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29

 

2-7 دولت الکترونیک. 30

 

2-7-1 تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. 30

 

2-7-2 تعاریف دولت الکترونیک. 31

 

2-7-3 خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. 31

 

2-7-4 رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. 32

 

2-7-5 مزایای دولت الکترونیک. 32

 

2-7-6 مولفه های دولت الکترونیک. 34

 

2-7-7 مدلهای دولت الکترونیک. 34

 

2-7-8 گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. 35

 

2-8 مفهوم آمادگی الکترونیکی. 36

 

2-8-1 اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. 37

 

2-8-2 مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. 37

 

2-8-3 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. 37

 

2-8-4 اهداف آمادگی الکترونیکی. 38

 

2-9 خدمات الکترونیکی. 39

 

2-10 کیفیت خدمات. 39

 

2-10-1 کیفیت خدمات الکترونیکی. 39

 

2-11 شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. 40

 

2-11-1 سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. 41

 

2-12 مالیات. 42

 

2-12-1 هدف از وصول مالیات چیست؟. 42

 

2-12-2 اشخاص مشمول پرداخت مالیات. 43

 

 

2-12-3 انواع مالیات در کشور ایران. 44

 

2-12-4 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. 45

 

2-13 کیفیت خدمات مالیاتی. 46

 

2-14 رضایت مؤدیان مالیاتی. 46

 

2-15 مالیات الکترونیک. 47

 

2-16 وضعیت ایران در ارایه خدمات مالیات الکترونیکی. 47

 

2-17 وضعیت سایر کشور ها  در ارایه مالیات الکترونیکی. 48

 

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. 52

 

2-18 طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. 54

 

2-19 پیشینه تحقیق. 55

 

فصل سوم: روش تحقیق. 63

 

3-1 روش تحقیق. 63

 

3-2 جامعه آماری. 65

 

3-3 حجم نمونه. 66

 

3-4 روش نمونه گیری. 66

 

3-5 ابزار تحقیق. 66

 

3-6 روائی و پایائی تحقیق. 68

 

3-6-1 روائی پرسشنامه. 69

 

3-6-2 پایائی پرسشنامه. 70

 

3-7 روش گردآوری داده ها. 72

 

3-8 متغیرهای تحقیق. 72

 

3-9 روش های آماری مورد استفاده. 73

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 76

 

4-1 توصیف داده های جمعیت شناختی. 76

 

4-1-1 میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان. 76

 

4-1-2 پست سازمانی پاسخ دهنده گان. 78

 

4-1-3  ماهیت سازمان. 80

 

4-1-4 سابقه کار پاسخ دهنده گان. 81

 

4-2 بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. 83

 

4-3 آزمون فرضیات تحقیق. 88

 

4-3-1 آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. 88

 

(One Sample T Test 89

 

4-3-2-1 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. 89

 

4-3-2-2 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. 90

 

4-3-2-3 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. 91

 

4-3-2-4  بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. 92

 

4-3-2-5 بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. 93

 

4-3-3 آزمون فریدمن. 94

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. 103

 

5-1 خلاصه تحقیق. 103

 

5-2 نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. 103

 

5-2-1 نتایج آزمون فرضیات تحقیق. 104

 

5-3 پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. 106

 

5-3-1 دسترسی به امکانات. 106

 

5-3-2 پاسخگویی. 107

 

5-3-3  قابلیت اطمینان. 108

 

5-3-4 مسئولیت پذیری. 109

 

5-3-5 همدلی. 109

 

5-5 پیشنهادهایی برای محققین آتی. 110

 

5-5-1 موانع و محدودیتهای پژوهش. 111

 

5-6 کاربردهای مدیریتی. 111

 

منابع و مآخذ. 113

 

چکیده انگلیسی. 116

 

 چکیده

 

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار میمانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دار د. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی تاثیر سیستم  خدمات مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی استان قم  با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد.

 

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مودیان مالیاتی (اشخاص حقوقی) تشکیل داده اند و تعداد این شرکتها حدود 230 بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها 140 شرکت در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری غیر  تصادفی (دسترس) است که نمونه ها بین مودیان مالیاتی در استان قم توزیع  شد. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته که آزمون پایایی و روایی بر روی آن صورت پذیرفت) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون t تک نمونه ، ویلککسون ، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد سیستم مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی تاثیرات مطلوب دارد. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی برای ارتقاءسطح رضایتمندی مودیان مالیاتی  و همچنین محققان علاقه مند به مساله مورد پژوهش ارائه شد.

 

واژه های کلیدی: رضایت مندی  ، مدل سروکوال  ، کیفیت خدمات ، اداره کل امور مالیاتی استان قم

 

مقدمه

 

در عصر فوق رقابتی  امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات  از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان  تاثیر قابل توجهی دارد .(Buttle.1995, 25) برای  دستیابی  به چنین منافعی سازمان ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید، ) پاراسورامان و زیتامل، (1387 آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد . لذا در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال میزان رضایت مودیان مالیاتی از  کیفیت خدمات سیستم  مالیات الکترونیکی  مورد بررسی قرار میگردد

 

 فصل اول: کلیات تحقیق

 

1- 1 بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

 

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،1388). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، 1381).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،1386).. شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،2009).

 

به طور کلی در حوزه اقتصاد الکترونیکی زیرمجموعه های مختلفی مانند تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، خزانه داری الکترونیکی، نظام الکترونیکی مالیاتی و نظام بودجه ریزی الکترونیکی و بیمه الکترونیکی را میتوان برشمرد.رشد سریع فناوری اطلاعات خصوصاً در دو دهه گذشته، به عنوان مهمترین عامل تغییر در سطح جامعه و سازمانها تلقی میشود.یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مؤدیان مالیاتی است که در آن، مؤدیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی) ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت وزمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را پرداخت می نمایند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد مینماید که آیا مودیان -مالیاتی تمایل به پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی را دارند؟( رضایی، 1383).

 

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستمهای الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد.  یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و  همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستمها و روشهای انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، 1378)

 

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد  .

 

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(کاتلر، 1382)

 

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, 2007)

 

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات  کیفیت خدمت با نام«سروکوال »  مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،1985 ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( 1985) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد 5 گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( 2002 )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران  (2005 )، ای ترنس کوال  توسط بویر و همکاران  2006 )   ) و ای سلف کوال  توسط دینگ و همکاران.(2011)

 

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان  ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی  منجر به رضایت مودیان سازمان  امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم  مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد 5 گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

 

 1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه  مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره  اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد 

 

1-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

 

2-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

 

3-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

 

4-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

 

5-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

 

6-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

 

1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

 

1- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

 

2- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم  انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان  می دهد

 

3- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال 1393 می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

 

1-4 اهداف تحقیق

 

الف- هدف اصلی

 

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

 

ب- اهداف فرعی

 

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

 

5- بررسی  تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

 

1- 5 سؤالات تحقیق

 

 فرضیه اصلی

 

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت  مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

 

فرضیه های فرعی

 

1-