عوامل موثر بر کیفیت خدمات از نظر مشتری / ارباب رجوع……………………………………………. 34

 

ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی……………………………………………. 36

 

نقش کارکنان در حصول رضایت مشتری……………………………………………. 37

 

رهبری……………………………………………. 38

 

معیارهای رهبری……………………………………………. 39مشارکت کارکنان……………………………………………. 42

 

فلسفه ومبانی نظری مدیریت مشارکتی……………………………………………. 43

 

پیش نیازهای مشارکت……………………………………………. 45

 

ساز وکارهای مشارکت……………………………………………. 46

 

دستاوردها اجرای نظام مشارکت……………………………………………. 46

 

مفهوم فرآیند Process……………………………………………. 49

 

فرآیند گرائی چیست؟……………………………………………. 50

 

فرآیند بهبود مداوم……………………………………………. 53

 

اندازه گیری و ارزیابی محصولات وخدمات سازمان……………………………………………. 58

 

شراکت……………………………………………. 59

 

اصول روابط مشتری ـ تامین کننده……………………………………………. 61

 

 آموزش……………………………………………. 63

 

نگرش گروهی……………………………………………. 63

 

مراحل استقرار ایزو 2000 ـ 9000 در سازمانهای تولیدی خدماتی……………………………………………. 63

 

منافع استقرار ایزو 9001……………………………………………. 66

 

فصل سوم

 

روش جمع آوری اطلاعات……………………………………………. 69

 

جامعه آماری……………………………………………. 69

 

نمونه آماری و روش نمونه گیری……………………………………………. 69

 

فصل چهارم

 

داروخانه……………………………………………. 72

 

بستری……………………………………………. 76

 

رادیولوژی……………………………………………. 85

 

سونوگرافی……………………………………………. 90

 

درمانگاه عمومی……………………………………………. 94

 

اورژانس……………………………………………. 100

 

فیزیوتراپی……………………………………………. 105

 

درمانگاه تخصصی……………………………………………. 109

 

آزمایشگاه……………………………………………. 115

 

داروخانه سوال 1……………………………………………. 120

 

بستری سوال 4……………………………………………. 122

 

بستری سوال 9……………………………………………. 122

 

بستری سوال 1……………………………………………. 123

 

بستری سوال 8……………………………………………. 124

 

رادیولوژی سوال 2……………………………………………. 125

 

رادیولوژی سوال 5……………………………………………. 125

 

سونوگرافی سوال 2……………………………………………. 127

 

سونوگرافی سوال 3……………………………………………. 127

 

درمانگاه عمومی سوال 6……………………………………………. 129

 

درمانگاه عمومی سوال 5……………………………………………. 129

 

درمانگاه عمومی سوال 4……………………………………………. 130

 

درمانگاه عمومی سوال 3……………………………………………. 131

 

اورژانس سوال 7……………………………………………. 132

 

اورژانس سوال 5……………………………………………. 132

 

اورژانس سوال 4……………………………………………. 133

 

فیزیوتراپی سوال 3……………………………………………. 134

 

فیزیوتراپی سوال 6……………………………………………. 134

 

فیزیوتراپی سوال 2……………………………………………. 135

 

درمانگاه تخصصی سوال 2……………………………………………. 136

 

درمانگاه تخصصی سوال 1……………………………………………. 136

 

درمانگاه تخصصی سوال 3……………………………………………. 137

 

آزمایشگاه سوال 2……………………………………………. 138

 

آزمایشگاه سوال 5……………………………………………. 138

 

آزمایشگاه سوال 4……………………………………………. 139

 

فصل پنجم

 

سرپائی……………………………………………. 170

 

 

بستری……………………………………………. 172

 

فصل ششم

 

نتایج حاصل از اقدامات انجام شده……………………………………………. 178

 

اورژانس……………………………………………. 180

 

فیریوتراپی……………………………………………. 181

 

درمانگاه تخصصی……………………………………………. 182

 

آزمایشگاه……………………………………………. 184

 

درمانگاه عمومی……………………………………………. 185

 

رادیولوژی……………………………………………. 185

 

سونوگرافی……………………………………………. 186

 

بخش های بستری……………………………………………. 187

 

پیشنهادات کلی……………………………………………. 189

 

منابع و مآخذ……………………………………………. 191

 

 

 

مقدمه

 

توسعه وتکامل اشکال مختلف زندگی درجوامع، سازمانهای متعدد و متنوعی را بوجود آورده است توسعه نیازمندیهای متعددی که منشاء تکامل و تغییر در زندگی انسانی در جوامع مختلف می باشد بر نقش و اهمیت سازمانها افزوده است. سازمانهای  موجود در هر کشوری مقاصد وهدفهای مختلفی دارند چنانچه هدف موسسات نظامی با مقاصد دانشگاهی و یا خدمات بهداشتی ودرمانی با موسسات تولیدی تفاوت محسوس دارد لیکن آنچه در کلیه سازمانها مشاهده می گردد ویا به اصطلاح وجه مشترک آنها می باشد اجتماع یک دسته از افراد است که به صورت دست جمعی تحت امکانات محدود و به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می کنند. امروزه موسسات وسازمانهایی که به مشتریان خدمات ارائه می نمایند باید براساس یکسری اصول تعریف شده انجام گیرد واین خدمات از یک سری استانداردهای لازم پیروی نماید. بنابراین به منظور رقابت در بازارهای بین المللی و حتی در سطح یک کشور رعایت اصول واستانداردهایی لازم است چرا که اصولاً برای رسیدن به توسعه پایدار پاسخ به نیازهای مشتریان الزامی می باشد. در دنیای پرتحول کنونی فرصت و زمان کوتاهی برای جوابگوئی به نیازهای مشتریان است. پرواضح است ساختارهای سنتی از مدیریت بین بخشی غافل بوده و فقط سعی دارد به نتایج توجه داشته باشد  و اصولاً به ریشه یابی و کنکاش مسائل و مشکلات بی توجه است،‌مدیران ارشد سازمانها می بایست جهت رسیدن به استانداردهای کامل و بی نقص دائم تلاش کنند. بر همین اساس خدمات بهداشتی و درمانی وبیمارستانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده چرا که از سازمانهای خدمت رسان می‌باشند که حیاتی ترین نیازهای مشتریان خود یعنی سلامت و درمان افراد را به عهده دارند. لذا به منظور رسیدن به این مقصود بایستی توجه ویژه ای به این بخش از فعالیت ها انجام گیرد چرا که هرگونه بی توجهی و کم توجهی به این موضوع( علی الخصوص در شرایط کنونی) می تواند صدمات جبران ناپذیری را به سلامت و اقتصاد کشور وارد  نماید :‌امروزه از یک طرف جوامع در مقابل شیوع انواع بیماری های مسری از قبیل ایدز ـ آنفولانزای مرغی و… قرار گرفته است و از طرف دیگر زندگی صنعتی و آلودگی های زیستی ومحیطی سلامت و بهداشت جامعه را با خطر مواجه نموده است. بر این اساس تحقیق و پژوهش حاضر سعی دارد با استفاده از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع به عنوان مشتریان بیمارستان امام رضا (ع) به منظور ارتقاء سطح خدمات، راهها و روشهای موجود را بررسی و در جهت ارتقاء سطح خدمات اطلاعات لازم را جمع آوری و ارائه نماید.

 

بیان مسئله :

 

وضعیت موجود بیانگر این مسئله است که در مراکز بهداشتی درمانی خصوصاً بیمارستان آنگونه که شایسته است به روش های عملی مدیریتی جدید توجه اساسی نمی شود و چون بازار یک بازار رقابتی کامل نیست نتیجتاً قیمت وکیفیت خدمات و محصول را مشتری تعیین نمی کند. دراین راستا مدیریت درمان سازمان تامین اجتماعی با علم و آگاهی به این موضوع که رضایت مشتری میتواند در توسعه خدمات مفید و موثر باشد  سعی کرده با پیاده سازی مدیریت کیفیت و اخذ گواهی نامه استاندارد ISO 9000 درصدد این امر مهم برآید.

 

 

 

اهمیت موضوع :

 

اگر دست یابی به توسعه سازمانی، ارتقای کیفیت و بهروری و نیز التزام پاسخگوئی به مشتریان را در سه محور و راهبرداساسی برای هر سازمانی پذیرفته باشیم و تلاش‌هایمان را در کلیه زمینه های تصمیم سازی، تصمیم گیری و اجراء به آن سمت و سو سوق دهیم، از این راه خواهیم توانست در جهت افزایش منابع و بهینه نمودن مصارف با در نظر گرفتن استراتژی ها واهداف سازمانی گامهای اساسی را برداریم. یکی از راههایی که سالیان پیش در اکثر کشورهای جهان در جهت بهبود شرایط به بوته تجربه گذاشته شده است،استانداردسازی  وبهبود کیفیت در تمامی زمینه ها، رویه ها، دستورالعمل ها و قوانین می باشد که توانسته نقش بسیار مفید و موثری در کاهش هزینه ها و افزایش درآمدها داشته باشد. هر اندازه روشها و رویه های یکسان در انجام کارها بکار گرفته شود، می توان از دوباره کاری ها، ناهماهنگی ها و تصمیم گیری های نادرست که باعث افزایش هزینه ها و سلب اعتماد مشتریان می شود جلوگیری کرد. براساس آنچه که گفته شد هرگونه هزینه در جهت اجرا و پیاده سازی استاندارد وسیستم مدیریت کیفیت به منزله نوعی سرمایه گذاری بلند مدت بوده که از اتلاف سرمایه ها در سازمان ها خواهد کاست.از طرفی با استقرار سیستم مدیریت کیفیت ونهادینه شدن سیستم مذکور به مرور هزینه های آن کاهش خواهد یافت و ما شاهد سیستمی با قابلیتهای بسیار بالا خواهیم بود. که طبق نتایج حاصل از آن می‌توانیم به افزایش درآمدها وهدفمند شدن تمامی مصارف امیدوار به ارتقاء شاخص ها در سازمان باشیم.

 

 

 

اهداف تحقیق :

 

سازمان تامین اجتماعی با تحت پوشش قرار دادن 33% ازجمعیت کشور به منظور ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به مخاطبین ومشتریان سعی نموده با استفاده از تمام امکانات پرسنلی و تجهیزات رضایت مشتریان را جلب و در این راستا و باتوجه به اینکه بیشترین هم وغم سازمان توجه به سلامت بیمه شدگان معطوف گردیده چرا که معتقد است (انسان سالم محور توسعه می باشد ) لذا سعی گردیده باتوسعه و تجهیز مراکز درمانی خدمات درمانی مطلوب و در شأن بیمه شدگان به آنان ارائه نماید. بنابراین سعی گردیده فعالیت های اکثر مراکز درمانی این سازمان در سراسر کشور براساس چهارچوب خاص تحت عنوان استانداردهای علمی وبین المللی فعالیت نمایند.

 

ازجمله بیمارستانهای دارای سیستم مدیریت کیفیت بیمارستان امام رضا  (ع) ارومیه می باشد.که این بیمارستان از سال 1379 با تلاش و پیگیری مدیریت وقت و با اتکا بر پرسنل متخصص و توانمند خود درصدد کسب استانداردهای لازم برآمده تا با  ارائه خدمات درمانی مطلوب به بیمه شدگان این شهرستان ودیگر شهرستانهای همجوار وحتی مشتریانی از خارج کشور را نیز جذب و اقدامات درمانی برای آنان نیز ارائه دهد. بطوریکه هم اکنون به نظر می رسد این بیمارستان در ردیف بیمارستانها موفق کشور در جهت استقرار سیستم مدیریت کیفیت می باشد. این بیمارستان با اجرای دوره های فشرده آموزش و تداوم برنامه های آموزشی سعی نموده همه روزه نظرات مراجعین را دریافت نماید تا در مسیر پیشرفت خود نظرات و پیشنهادات آنان را ملاک توسعه قرار دهد.

 

بنابراین محقق سعی نموده با تحقیق حاضر اولاً میزان اثرگذاری سیستم های مدیریت کیفیت بر میزان رضایت مندی ارباب رجوع دوماً میزان اثر بخشی سیستم های فوق (ISO 9000 , TQM) در ارتقاء خدمات با کیفیت را مورد بررسی قرار داده و در صورت کسب نتایج مفید و مطلوب پیشنهادات لازم را جهت ارتقاء و ارائه خدمات با کیفیت به منظور ارتقاء میزان رضایت مندی مشتریان ومخاطبین ارائه نماید تا سطح ارائه خدمات با کیفیت و رضایت ارباب رجوع در حد خوب و قابل قبولی بالا برود.

 

روش تحقیق / پژوهش

 

به منظور بررسی آماری داده های تحقیق از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردید.

 

الف ـ به روش توصیفی : جهت نشان دادن مشخصات جمعیتی پاسخ دهندگان  از این روش استفاده شد.

 

ب ـ ‌به منظور مقایسه میانگین سطح رضایتمندی مراجعین به بخش های مختلف قبل و بعد از استقرار و پیاده سازی ISO 9001 از آزمون T-استودنت استفاده به عمل آمد.

 

ج – جهت تعیین فاکتور های مهم از نظر رضایتمندی مراجعین به بخش های مختلف از تجزیه عاملی (Factor analysis)استفاده شد.

 

حدود تحقیق

 

حدود تحقیق از نظر مکانی مربوط خواهد شد به بیمارستان امام رضا (ع)ارومیه ولی از نظر زمانی سعی خواهد شد اسناد و مدارک موجود در زمینه ISO 9000 و مدیریت کیفیت که از سال 79 در این بیمارستان پیاده سازی و اجرا شده مورد بررسی قرار گرفته ونهایتاً با ارائه پرسشنامه به مراجعین و جمع آوری آنان از نظرات وپیشنهادات آنان استفاده گردد.

 

الف- روش جمع آوری اطلاعات

 

در این پژوهش سعی بر آن است که تاثیرات پیاده سازی و استقرار ISO 9001 روی رضایتمندی مشتری، روی اثر بخشی و ارتقاء خدمات با کیفیت به ارباب رجوع افزایش یا کاهش میزان رضـایتمندی با استقرار سیسـتم های فوق در بیمارستان مورد بررسی قرار گیرد.

 

جهت جمع آوری اطلاعات از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است پرسشنامه ها به صورت بینام بوده فلذا به پاسخــگو این اطمینان را می داد که با خیـال راحت به پرسش ها پاسـخ دهد. پرسش ها با توجـه به متغییر های مورد نیاز طراحی و برای هر بخش از بیمارستان سوالات جداگانه ای تنظیم گردید تا جوابگوی سوالات اساسی تحقیق باشد.

 

ب– جامعه آماری

 

در این تحقیق جامعه آماری مراجعین به بیمارستان امـام رضــا (ع) در حالت کلی و بخش های موجود بیمارستان (سرپایی) و بستری در حالت جرئی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

ج- نمونه آماری و روش نمونه گیری

 

جهت انتخاب نمونه علاوه بر مدنظر قرار دادن ویژگی های مشترک و متفاوت بخشهای بیمارستان از روش نمونه گیری طبقه بندی شده تصادفی نسبتی استفاده شد.

 

پرسشهای اساسی تحقیق :