مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..
فصل اول: کلیات
3
1-1 . مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..
3
1-2. تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش ……………………………………………………………………
5
1-3. سابقه و ضرورت انجام پژوهش …………………………………………………………………………………….
6
1-4. چارچوب نظری پژوهش …………………………………………………………………………………………….
7
1-5. فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………
7
1-6. اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………
7
1-7. روش پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..
8
1-7-1. روش و ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….
8
1-7-2. جامعه آماری و تعداد نمونه ………………………………………………………………………………….
8
1-7-3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………
9
1-7-4. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………..
9
1-8. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش ……………………………………………………………..
9
1-8-1. متغیرهای مستقل ……………………………………………………………………………………………….
9
1-8-2. متغیر وابسته ………………………………………………………………………………………………………
فهرست مطالب
| شماره صفحه | عنوان |
| فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش | |
| 11 | 2-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… |
| بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی | |
| 11 | 2-2 . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری……………………………………………………………………………….. |
| 12 | 2-2-1. ریشه یابی کلمه بانک ………………………………………………………………………………………….. |
| 12 | 2-2-2. تعریف اصطلاحی بانک ………………………………………………………………………………………. |
| 13 | 2-2-3. اهمیت بانک و بانکداری …………………………………………………………………………………….. |
| 14 | 2-3. خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. |
| 15 | 2-3-1. تعریف خدمات ……………………………………………………………………………………………….. |
| 15 | 2-3-2. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات ………………………………………………………………….. |
| 18 | 2-3-3. ویژگی های خدمات بانکی………………………………………………………………………………….. |
| بخش دوم : فن آوری اطلاعات | |
| 19 | 2-4. چیستی فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………….. |
| 21 | 2-5. سیر تحول فن آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………… |
| 21 | 2-5-1. دوره اول- اتوماسیون پشت باجه …………………………………………………………………………… |
| 22 | 2-5-2. دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه …………………………………………………………………………. |
| 22 | 2-5-3. دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها ………………………………………………………… |
فهرست مطالب
| شماره صفحه | عنوان |
| 22 | 2-5-4. دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها . ……………………………………………………………….. |
| 23 | 2-6. مزایای فن آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………. |
| بخش سوم : بانکداری الکترونیکی | |
| 26 | 2-6. بانکداری الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………. |
| 27 | 2-6-1. تعریف بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………… |
| 28 | 2-7. سطوح بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………………. |
| 28 | 2-7-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) …………………………………………… |
| 29 | 2-7-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی ………………………………………………………………………….. |
| 30 | 2-8. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………. |
| 30 | 2-8-1. بانکداری خانگی ……………………………………………………………………………………………….. |
| 32 | 2-8-2. دستگاه خودپرداز ……………………………………………………………………………………………….. |
| 33 | 2-8-3. بانکداری تلفنی …………………………………………………………………………………………………. |
| 34 | 2-8-4. بانکداری از طریق موبایل ……………………………………………………………………………………. |
| 34 | 2-9. بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………………………. |
| 36 | 2-9-1. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………. |
| 38 | 2-10. بانکداری الکترونیکی در ایران …………………………………………………………………………………… |
فهرست مطالب
| شماره صفحه | عنوان |
| بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها | |
| 38 | 2-11. آمادگی الکترونیکی کشورها……………………………………………………………………………………… |
| 38 | 2-11-1 آمادگی الکترونیکی …………………………………………………………………………………………. |
| 40 | 2-11-2. واحد هوشمند اکونومیست(EIU) ……………………………………………………………………. |
| 41 | 2-11-3. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران …………………………………………………………. |
| 43 | 2-11-4. پذیرش بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………….. |
| بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی | |
| 45 | 2-12. پذیرش بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………………. |
| 45 | 2-12-1. تئوری عمل منطقی (TRA) ……………………………………………………………………………. |
| 47 | 2-12-2. مدل پذیرش فن آوری (TAM) ……………………………………………………………………… |
| 51 | 2-12-3. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( ) …………………………………………………….. |
| 53 | 2-12-4. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB) ……………………………………………………………….. |
| 54 | 2-12-5. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB) ……………………………………………. |
| 57 | 2-12-6 تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) ………………………………….. |
| 58 | 2-12-7. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA …………………………… |
| بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش | |
| 59 | 2-13. پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………… |
| 59 | 2-13-1. پیشینه پژوهش در ایران ………………………………………………………………………………….. |
60
|
2-13-2. پیشینه پژوهش در خارج از ایران ……………………………………………………………………… |
فهرست مطالب
| شماره صفحه | عنوان |
| 66 | 2-14. چارچوب نظری پژوهش ………………………………………………………………………………………….. |
| فصل سوم : روش پژوهش | |
| 69 | 3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… |
| 69 | 3-2. نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. |
| 69 | 3-3. روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… |
| 70 | 3-4. جامعه آماری پژوهش ………………………………………………………………………………………………… |
| 70 | 3-5. نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………. |
| 73 | 3-6. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن……………………………………………………………………………………. |
| 73 | 3-6-1. پرسشنامه پژوهش …………………………………………………………………………………………… |
| 74 | 3-6-2. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه …………………………………………………………………… |
| 75 | 3-6-3. اعتبار (روایی) پرسشنامه …………………………………………………………………………………….. |
| 75 | 3-6-4. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….. |
| 76 | 3-6-4-1. محاسبه آلفای کروباخ ……………………………………………………………………………. |
| 77 | 3-7. روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………. |
فهرست مطالب
| شماره صفحه | عنوان |
| فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات | |
| 79 | 4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… |
| 79 | 4-2. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………….. |
| 79 | 4-2-1. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی ……………………………………………………………….. |
| 79 | 4-2-2. تحلیل روابط میان متغیرها……………………………………………………………………………………. |
| 80 | 4-2-3. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها ……………………………… |
| 80 | 4-3. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………….. |
| 80 | 4-3-1. آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. |
| 80 | 4-3-1-1. جنسیت مشتریان …………………………………………………………………………………… |
| 81 | 4-3-1-2. رده سنی مشتریان ………………………………………………………………………………….. |
| 81 | 4-3-1-3. میزان درآمد سالیانه مشتریان …………………………………………………………………… |
| 82 | 4-3-1-4. میزان تحصیلات مشتریان ……………………………………………………………………….. |
| 82 | 4-3-2. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………. |
| 83 | 4-3-3. آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………….. |
| 83 | 4-4. یافته های پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. |
| 84 | 4-5. آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………….. |
| 84 | 4-6. رگرسیون چندگانه …………………………………………………………………………………………………… |
فهرست مطالب
| شماره صفحه | عنوان |
| فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات | |
| 90 | 5-1. مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. |
| 90 | 5-2. نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. |
| 93 | 5-3. پیشنهادهای کاربردی ………………………………………………………………………………………………… |
| 93 | پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………………………….. |
| 94 | موانع و محدودیت ها ………………………………………………………………………………………………………… |
| 95 | پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………….. |
| 96 | فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………. |
| 98 | فهرست منابع غیر فارسی ……………………………………………………………………………………………………. |
| 105 | چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………… |
چکیده
پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فنآوری تکامل یافته استفاده شده است. در این پژوهش تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.
جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز میباشد که با استفاده از روش نمونهگیری خوشهای، 202 نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافتههای این پژوهش نشان میدهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.
واژگان کلیدی
بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات
1-1 مقدمه
در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیهها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل دادهها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه میگردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل میتوان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.
1-2 تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش
توسعه فن آوریهای اطلاعاتی و ارتباطی زیرساختهای کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها، از جمله بانکها، میگردد.
مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی میتوانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینههای عملیاتی خود کاسته و سود میبرند.
بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حسابها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،1383). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود از آن استفاده میکنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، 2003).
امروزه بسیاری از بانکها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه میدهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحتتاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چارهای جز الکترونیکی شدن بانکها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به وجود آمدهاند که سیستمهای توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح میدهند(جوزف و همکاران، 2003).
بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کردهاند، بدین ترتیب که در اواخر دهه 1360 بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه 70 آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستمهای گویا و….وارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.
از مزایای بانکداری الکترونیک میتوان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان میدارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا 10% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین 60 کشور جهان در رتبه 58 قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش 2 تریلیون دلار به حدود 140میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به 7% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب 1392).
از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.
1- 3 سابقه و ضرورت انجام پژوهش
افزایش رقابت، تغییر محیطهای کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوریهای ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نمودهاند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژیهای جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری مینماید(کارجالوتو و همکاران ، 2003).
پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکتها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوهای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، 1380).
پژوهشهای انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا میبخشد و نشان میدهد چگونه این عقاید و نگرشها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر میگذارند(سو و همکاران، 2000).
از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهشهایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی میتواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانکها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات میکنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسیهای موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه میکنند(سرمدسعیدی،1383). در حالی که بانکها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح آگاهی مردم و خواستههای آنها، بیاعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب میشوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، 1378). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،1383).
بنابراین شناسایی عواملی که موجب میشود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک میکند که استراتژیهای بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستمهای بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.
1-4چارچوب نظری پژوهش
بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش به شکل زیر خواهد بود :
1- 5 فرضیه های پژوهش
براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیههای پژوهش عبارتند از:
فرضیه 1: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.
فرضیه 2: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.
فرضیه 3: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.
فرضیه 4: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.
1-6 اهداف پژوهش
هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئیتری بیان میشود:
1-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
2- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
3- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
4- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
1-7روش پژوهش
پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی میباشد که به روش توصیفی انجام میشود.
1-7-1روش و ابزار گردآوری اطلاعات
گردآوری اطلاعات در پژوهش مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانهای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.
اطلاعات گردآوری شده با استفاده از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی میشود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده ا
