1

 

 

 

فصل اول:کلیات پژوهش……………………………………………………………………………

 

 

2

 

 

 

1-1        مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

2

 

 

 

1-2        بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………..

 

 

3

 

 

 

1-3        اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ……………………………………………………………………………

 

 

5

 

 

 

1-4        اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………….

 

 

5

 

 

 

1-5        فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………

 

 

6

 

 

 

1-6        قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………………

 

 

6

 

 

 

1-7        روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………….

 

 

6

 

 

 

1-8        کاربرد نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………

 

 

7

 

 

 

1-9        تعریف واژه ها………………………………………………………………………………………………………

 

 

7

 

 

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش……………………………………………………………………………………..

 

 

9

 

 

 

2-1        مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

9

 

 

 

بخش اول…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

10

 

 

 

2-2                 پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………..

 

 

10

 

 

 

2-2-1         پژوهش های داخلی…………………………………………………………………………………..

 

 

10

 

 

 

2-2-2         پژوهش های خارجی…………………………………………………………………………………

 

 

13

 

 

 

بخش دوم…………………………………………………………………………………………………………..

 

 

17

 

 

 

2-3        بازاریابی و اهمیت آن……………………………………………………………………………………………

 

 

17

 

 

 

2-4        رفتار مصرف کننده………………………………………………………………………………………………..

 

 

18

 

 

 

2-5        دلیل مطالعه رفتار مصرف کننده……………………………………………………………………………….

 

 

18

 

 

 

2-6        عوامل موثر بر ترجیح مشتریان………………………………………………………………………………..

 

 

19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

2-6-1         کیفیت………………………………………………………………………………………………………

 

 

20

 

 

 

2-6-1-1          کیفیت و  رقابت پذیری………………………………………………………………………………

 

 

20

 

 

 

2-6-2         تبلیغات…………………………………………………………………………………………………….

 

 

24

 

 

 

2-6-2-1          هدفگذاری در تبلیغ……………………………………………………………………………………

 

 

26

 

 

 

2-6-2-2          تبلیغات کلامی…………………………………………………………………………………………..

 

 

27

 

 

 

2-6-2-3          تبلیغات و ارزش نام تجاری……………………………………………………………………….

 

 

29

 

 

 

2-6-3         قیمت……………………………………………………………………………………………………….

 

 

31

 

 

 

2-6-3-1          قیمت و کیفیت………………………………………………………………………………………….

 

 

33

 

 

 

2-6-4                     شهرت……………………………………………………………………………………………………………

 

 

33

 

 

 

2-6-4-1          خوشنامی………………………………………………………………………………………………….

 

 

35

 

 

 

2-6-4-2          قدمت کالا………………………………………………………………………………………………..

 

 

36

 

 

 

2-7        نام تجاری…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

37

 

 

 

2-7-1               ارزش مالی نام تجاری………………………………………………………………………………

 

 

38

 

 

 

2-7-2              ویژگی های یک نشان تجاری……………………………………………………………………..

 

 

39

 

 

 

2-7-3              آگاهی از نام و نشان تجاری و وفاداری مشتریان به نام تجاری………………………..

 

 

40

 

 

 

2-7-3-1          سطوح وفاداری از دیدگاه آکر……………………………………………………………………..

 

 

43

 

 

 

2-7-4              وجهه وشخصیت(پریستیژ) نام و نشان تجاری………………………………………………

 

 

45

 

 

 

2-7-4-1          نقش اعتبار و وجهه (پریستیژ) نام تجاری در تصمیم‌گیری‌خرید…………………

 

 

46

 

 

 

2-7-5         فرآیند خرید………………………………………………………………………………………………

 

 

47

 

 

 

2-7-5-1          ارزیابی پس از خرید………………………………………………………………………….

 

 

49

 

 

 

2-7-6         ترجیح نام تجاری………………………………………………………………………………………

 

 

50

 

 

 

2-7-6-1          حالات ایجاد ترجیح یک مارک تجاری…………………………………………………..

 

 

51

 

 

 

2-7-6-2          آمیخته بازاریابی و  راهبرد ترجیح نام تجاری…………………………………………..

 

 

54

 

 

 

2-8                 اسلحه خود را انتخاب کنید………………………………………………………………………….

 

 

57

 

 

 

بخش سوم………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

58

 

 

 

2-9                 معرفی شرکت پگاه………………………………………………………………………………………

 

 

58

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

2-9-1         اشتغال زایی ……………………………………………………………………………………………..

 

 

59

 

 

 

2-9-2         محصولات شرکت پگاه گلپایگان…………………………………………………………………

 

 

59

 

 

 

2-9-3         استانداردها ………………………………………………………………………………………………

 

 

60

 

 

 

2-9-4         افتخارات و ویژگیهای برتر …………………………………………………………………………

 

 

61

 

 

 

2-10            جمع بندی………………………………………………………………………………………………..

 

 

63

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

 

64

 

 

 

3-1        مقدمه……………………………………………………………………………………………………………

 

 

64

 

 

 

3-2        روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………

 

 

64

 

 

 

3-3        متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….

 

 

65

 

 

 

3-4        الگوی پژوهش………………………………………………………………………………………………..

 

 

65

 

 

 

3-5        روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….

 

 

67

 

 

 

3-5-1                     جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………..

 

 

68

 

 

 

3-5-2                     برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………….

 

 

68

 

 

 

3-5-3                     نحوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….

 

 

69

 

 

 

3-6        اعتبار پرسشنامه………………………………………………………………………………………………

 

 

71

 

 

 

3-7        روایی……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

72

 

 

 

3-8        روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………….

 

 

73

 

 

 

3-9        جمع بندی……………………………………………………………………………………………………..

 

 

74

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………

 

 

75

 

 

 

4-1        مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

75

 

 

 

4-2        بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…….

 

 

75

 

 

 

4-2-1                     جنسیت………………………………………………………………………………………………………….

 

 

76

 

 

 

4-2-2                     سن………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

77

 

 

 

4-2-3                     تحصیلات………………………………………………………………………………………………………

 

 

78

 

 

 

4-2-4                     محل سکونت………………………………………………………………………………………………….

 

 

79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

4-2-5                     عوامل مؤثر بر انتخاب نام تجاری………………………………………………………………………

 

 

80

 

 

 

4-3        تجزیه و تحلیل توصیفی سؤالات……………………………………………………………………….

 

 

81

 

 

 

4-4        تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها…………………………………………………………………………

 

 

83

 

 

 

4-5        تجزیه و تحلیل های استنباطی……………………………………………………………………………

 

 

83

 

 

 

4-5-1                     روش آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………

 

 

84

 

 

 

4-5-1-1          آزمون معنادار بودن برازش خط رگرسیون…………………………………………………….

 

 

84

 

 

 

4-5-1-2          آزمون معنادار بودن ضرایب رگرسیون………………………………………………………

 

 

85

 

 

 

4-5-1-3          مفروضات رگرسیون خطی ……………………………………………………………………

 

 

85

 

 

 

4-5-1-4          آزمون دوربین – واتسون (DW)(آ زمون خودهمبستگی)………………………………

 

 

86

 

 

 

4-5-1-5          آزمون کولمو گوروف-اسمیرنوف (ks )( آزمون نرمال بودن)………………………….

 

 

86

 

 

 

4-5-2                     نام تجاری پگاه  ………………………………………………………………………………………………

 

 

87

 

 

 

4-5-3                     نام تجاری کاله………………………………………………………………………………………………..

 

 

90

 

 

 

4-5-4                     نام تجاری اصیل……………………………………………………………………………………………….

 

 

93

 

 

 

4-6        تحلیل عاملی تائید…………………………………………………………………………………………….

 

 

96

 

 

 

4-7        سایر تحلیل های استنباطی………………………………………………………………………………..

 

 

98

 

 

 

4-7-1                     تأثیر تحصیلات……………………………………………………………………………………………….

 

 

98

 

 

 

4-7-2                     تأثیر جنسیت…………………………………………………………………………………………………..

 

 

99

 

 

 

4-7-3                     تأثیر سن………………………………………………………………………………………………………….

 

 

101

 

 

 

4-7-4                     تأثیر محل سکونت……………………………………………………………………………………………

 

 

102

 

 

 

4-8        جمع بندی……………………………………………………………………………………………………….

 

 

104

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات …………………………………………………………………

 

 

105

 

 

 

5-1        مقدمه………………………………………………………………………………………………………………

 

 

105

 

 

 

5-2        خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………..

 

 

105

 

 

 

5-3        نتایج بدست آمده از تحلیل توصیفی جامعه آماری…………………………………………………

 

 

106

 

 

 

5-4        نتایج بدست آمده از تحلیل استنباطی جامعه آماری………………………………………………..

 

 

107

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

5-5        محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………….

 

 

109

 

 

 

5-6        پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………….

 

 

109

 

 

 

5-7        پیشنهادات برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………

 

 

110

 

 

 

پیوستها……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

112

 

 

 

6-1         پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………

 

 

112

 

 

 

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………

 

 

115

 

 

 

 

چکیده

 

امروزه ، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند. بنابراین اصل نخست ، ایجاد ارزشهای مشتری پسند است .تحقیقات نشان داده اند که ارزش واقعی در درون محصول یا خدمات نیست،بلکه این ارزش در ذهن مشتریان وجود دارد و این نام تجاری است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان ایجاد می کند. هدف اصلی هر سازمان ورای فروش خود ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و مشتریان می باشد.عصاره این رابطه پایدار ، نوعی تعهد و  وفاداری مشتری به محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری خاص میباشد. اطلاع از ترجیح مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب سازمان فراهم می آورد..بدین منظور تحقیق حاضر  با هدف شناسایی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب نام تجاری صورت گرفت.عوامل مورد بررسی در این پژوهش عبارتنداز : کیفیت، قیمت،شهرت و تبلیغات.

 

این پژوهش،توصیفی از نوع همبستگی و روش آن پیمایشی می باشد.نامهای تجاری مورد بررسی در این پژوهش عبارتند از : پگاه ، کاله و اصیل.ابزار گردآوری در این پژوهش پرسشنامه می باشد که روایی و پایایی آن مورد سنجش و تایید قرار گرفت.پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ 87% محاسبه شد؛ و روایی آن هم از لحاظ محتوایی و هم صوری بررسی و تایید شد.برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. بعد از استخراج داده های مورد نظر از طریق پرسشنامه برای طبقه بندی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی و رگرسیون چند متغیره به کمک نرم افزار SPSS  استفاده گردید.نتایج پژوهش به این قرار است که متغیر کیفیت مهمترین عامل در انتخاب نام تجاری در هر سه نام تجاری از دید مشتریان بود.متغیر قیمت در انتخاب هیچ یک از نامهای تجاری موثر نبود.متغیر شهرت در مورد نام تجاری کاله  و اصیل در انتخاب نام تجاری موثر بود و متغیر تبلیغات هم فقط در مورد نام تجاری پگاه موثر بود.

 

واژگان کلیدی: مشتری، رفتار مصرف کننده،ترجیح نام تجاری،وفاداری به نام تجاری

 

فصل اول:

 

کلیات پژوهش

 

1-1      مقدمه

 

از مهمترین مباحث در حوزه بازاریابی رفتار مصرف کننده  و عواملی است که می تواند رفتار آنها را تحت تاثیر قرار دهد.

 

بسیاری از شرکت ها اخیراً دارای استراتژی های دفاعی پیشرفته برای نگه داشتن مشتریان از طریق خدمات و محصولات با کیفیت هم در بازارهای مصرفی و هم در بازارهای صنعتی و تجاری می باشند. Fornell,1992,6)). همچنین بسیاری از شرکت های بزرگ دارای برنامه های اندازه گیری پیشرفته هستند که ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات و محصولات را اندازه گیری می کند (Zeithaml & Parasuraman,  1990,7).

 

موضوع وفاداری چه در بازاریابی صنعتی و چه در بازاریابی محصولات مصرفی حائز اهمیت می باشد. با شناخت ویژگی های بخش های مختلف از جمله مصرف کنندگان وفادار می توان:

 

اولاً نیازها و خواسته های آنان را بهتر برآورد نموده و آمیخته بازاریابی موثرتری را جهت منطبق نمودن با بازار هدف تهیه کرد و در نتیجه به طور موفقیت آمیزتری به اهداف شرکت نایل گردید.

 

ثانیاً با شناسایی عوامل قابل کنترل بازار موثر بر وفاداری مصرف کنندگان، می توان بخش هایی را که هنوز به مارک وفادار نشده اند به نام تجاری خود جذب و وفادار نمود.

 

هیچ سازمانی نمی تواند بدون مشتریان وفادار و راضی دوام بیاورد. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است، سازمان ها ملزم هستند تا فراتر از ارضای نیازهای اولیه مصرف کنندگان رفته و کانون توجه خود را به سمت ایجاد وفاداری، ارتباط بلند مدت دو طرفه و سودآور معطوف نمایند.

 

این فصل ابتدا به بیان مسئله پ‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژ‍وهش می پردازد؛ سپس ضرورت انجام تحقیق و در ادامه اهداف و فرضیات پ‍ژوهش مورد مطالعه قرار می گیرند.همچنین قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی پژوهش مشخص می گردد.بعد از آن روش تحقیق بیان می شود. در آخر هم به کاربردهای نتایج پژوهش اشاره می شود.

 

1-2      بیان مسئله

 

در شرایط پر رقابت بازارهای کنونی که انتظارات مصرف کنندگان و مشتریان به طور مرتب در حال تغییر می باشد به دست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف کننده به گونه ای که مصرف کننده وفادار شرکت باشد ، از اهمیت بسزایی برخوردار است و شرکتها برای بقا می بایست انتظارات و تمایلات مصرف کنندگان را سریعتر از رقبا شناسایی نمایند ازجمله عو املی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است توجه به خواسته مشتری است.

 

همچنین هدف اصلی هر سازمان ورای فروش خود ، ایجاد نوع رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان می باشد.عصاره این رابطه پایدار ، نوعی تعهد و  وفاداری مشتری به محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری خاص را در بر می گیرد.در صورت موفقیت آمیز بودن چنین فرایندی وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد. به دست آوردن و حفظ وفاداری برند یک چالش اصلی در افزایش بازارهای رقابتی است. خصوصیات بازار هدف، تجربه و مهارت کمپانی و ترجیحات مدیریت ارشد همه بر انتخاب یک راهبرد از میان راهبردهای مورد نظر ، برای ایجاد ترجیح نام تجاری در مصرف کنندگان تأثیر زیادی دارد. همچنین در این پژوهش سعی شده نشان داده شود که چگونه می توان با استفاده از عوامل آمیخته بازاریابی در مشتریان ایجاد ترجیح کرد و وفاداری آنان را بدست آورد.

 

ترجیح مشتری ناشی نگرشی است که نسبت به یک فعالیت،نهاد اجتماعی و یا ایده ای خاص دارد و نگرش،بیانگر احساس مساعد یا نامساعد در مورد یک شی است.

 

بررسی های صورت گرفته نشان می دهد که شکل گیری نگرش متاثر از سه عامل زیر است:

 

 

• نحوه اکتساب نگرش: نظریه پردازان معتقدند نگرش از طریق تجربه مستقیم،در معرض قرار گرفتن،شرطی شدن کلاسیک،شرطی شدن عامل،یادگیری مشاهده ای و مقایسه اجتماعی به دست می آید.

 

• منابع تاثیر گذار بر شکل گیری نگرش: این منابع،شامل تجارب گذشته و مستقیم،دوستان و آشنایان بازاریابی مستقیم و تبلیغات است.

 

• عوامل شخصیتی:شخصیت،نقش کلیدی در شکل گیری نگرش دارد.برای مثال،افراد دارای نیازشناختی با احتمال بیشتر به تبلیغات آگاه کننده مرتبط با یک موضوع یا یک کالا،پاسخ مثبت نشان می دهند و نگرش مثبت به دست می آورند،اما کسانی که نیاز شناختی پایینی دارند احتمالا در پاسخ به تبلیغات احساس نگرش مثبت تر به دست می آورند.

 

بنابراین بازاریابان باید وقت زیادی را صرف فکر کردن درباره مشتریان و رفتار خرید آنان کنند و به موضوع مشتریان و آنچه  موجب ایجاد انگیزه در آنان می شود اولویت بالایی دهند؛ گسترش تولید و تجارت و مبادلات تجاری وسیع داخلی و بین الملل، امکان مصرف دهها نوع کالا و خدمات را برای هر فرد فراهم کرده است و افراد با سلیقه ها، نیازها، تجارب و خواسته های مختلف، هر یک کالا یا خدمتی را که می پسندند، خرید می کنند.

 

امروزه اغلب سازمانهای پیشرفته جهان، برای بقاء و رشد و ادامه فعالیتهایشان ، بخش قابل توجهی از بودجه شان را صرف تحقیقات بازاریابی می کنند.بازاریابی موفق در پی شناخت عوامل موثر بر رفتار مشتری می باشد.شرکتهایی موفق خواهند بود که رفتار مصرف کننده را بررسی کنند و به دنبال این باشند که مصرف کننده چه می خواهد.زیرا بازاریابی پویا، هنر فروختن آنچه تولید شده نیست، بلکه آگاهی نسبت به آن چیزی است که باید تولید شود.بازاریابی هنر درک نیازهای مشتری و و ارائه راهکارهایی برای تامین رضایت او می باشد.

 

پس در محیط رقابتی امروز ، این امر ضروری است که مدیران تواناییهایشان را در تعیین عوامل مهم و موثر در انتخاب نام تجاری محصولاتشان برای آن بخش از بازار که تمایل به جذب و خدمت کردن به آن دارند توسعه دهند.همچنین برای موفقیت و رشد شرکتها لازم است عواملی که بر ترجیح مشتری اثر می گذارند شناسایی شوند.

 

1-3      اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

امروزه در اقتصاد جهانی ، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند.دیگر شرکتها نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند.آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند.چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند.بنابراین اصل نخست در دنیای کسب و کار امروزی ، ایجاد ارزشهای مشتری پسند است و تنها از طریق فرایندهای تولید، بازاریابی،مالی و منابع انسانی شرکت می توان ارزش مشتری پسند ایجاد کرد و این امر بدن اطلاع از خواسته ها و ترجیح مشتریان میسر نخواهد بود.

 

اطلاع از ترجیح مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و اتخاذ سطح عملکرد فراهم می آورد.توجه به رفتار مشنریان و خریداران در همه صنایع از اهمیت بالایی برخوردار است.

 

لذا با توجه به اهمیت و نقش مشتری در حیطه بازاریابی، این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتری و مقایسه آن  در میان مهمترین شرکتهای رقیب در صنعت لبنیات در شهرستان گلپایگان  پرداخته است.

 

1-4      اهداف پژوهش

 

چنانکه بارز است عوامل زیادی بر ترجیح مشتریان در هنگام خرید تاثیر می گذارد. از این عوامل می توان به عوامل فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی، روانی و فردی و آمیخته بازاریابی اشاره کرد.شناخت این عوامل ابزاری را به دست مدیران جهت سیاستگذاری صحیح و مناسب در بخش بازاریابی قرار می دهد.در این راستا اهدافی که به طور اخص در این پژوهش مورد نظر بوده است عبارتند از:

 

1-    تعیین تاثیر 4 مولفه کیفیت،قیمت،شهرت و تبلیغات بر انتخاب نام تجاری؛

 

2-    اولویت بندی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک نام تجاری در شهر گلپایگان؛

 

3-    اطلاع از ترجیح مشتریان برای شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان و اتخاذ راهبرد مناسب و        ارتقاء سطح عملکرد؛

 

4-    تحلیل رابطه بین محصول و مشتری و شناخت و وفاداری نسبت به آن از طریق اطلاع از خواست های مشتری و  ترجیح نام تجاری خاص ؛

 

1-5      فرضیه های پژوهش

 

 

• به نظر می رسد بین درک مشتری از کیفیت نام تجاری و انتخاب نام تجاری ارتباط معنا داری وجود دارد.

 

• به نظر می رسد بین درک مشتری از قیمت و انتخاب نام تجاری رابطه وجود دارد.

 

• درک مشتری از شهرت نام تجاری بر انتخاب نام تجاری تاثیر دارد.

 

• به نظر می رسد درک مشتری از میزان سرمایه گذاری در تبلیغات و انتخاب نام تجاری ارتباط معنا داری وجود دارد.

 

 

 

1-6      قلمرو پژوهش

 

قلمرو موضوعی

 

از نظر موضوعی قلمرو این پژوهش به طور اعم در حوزه بازاریابی و مدیریت بازار و به طور اخص در محدوده رفتار مصرف کننده می باشد.

 

قلمرو زمانی

 

محدوده زمانی این پژوهش از بهارسال 91 تا بهار سال 92 می باشد.

 

قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی این پژوهش شهرستان گلپایگان می باشد.

 

 

 

1-7       روش پژوهش

 

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی – تحلیلی است.جامعه آماری این پژوهش کلیه خریداران محصولات لبنی سه نام تجاری پگاه،کاله و اصیل در شهرستان گلپایگان است.برای به دست آوردن حجم نمونه مناسب یک مطالعه اولیه شامل 30 پرسشنامه صورت گرفت و حجم نمونه 629 نفر به دست آمد.شیوه اندازه گیری متغ