پایان نامه بررسی تاثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات

7-1) تعریف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7-1) تعریف مفهومی متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

2-7-1) تعریف عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

1-2) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

بخش اول : مدیریت دانش

2-2) مفهوم دانش و انواع آن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-2-2) هرم دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2) انواع دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14

3-2-2) تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 18

1-3-2-2) جامعه پذیری از دانش ضمنی به دانش ضمنی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-3-2-2) بیرونی سازی از دانش ضمنی به دانش صریح……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

3-3-2-2) انتشارسازی یا ترکیب از دانش صریح به دانش صریح……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

4-3-2-2) درونی سازی (از دانش صریح به دانش ضمنی)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

4-2-2) شکاف دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 20

3-2) سازمان دانش مدار……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

1-3-2) ایجاد سازمان دانش مدار……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-3-2) خطرات و دام‌ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25

فهرست مطالب صفحه

4-2) مفهوم مدیریت دانش، فرآیندها و مزایای آن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 26

1-4-2) تعاریفی از مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 26

2-4-2) رشد و توسعه مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 27

1-2-4-2) کوچک سازی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

2-2-4-2) توسعه تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

3-4-2) فرآیندهای مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

1-3-4-2) شناسایی دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-4-2) تحصیل دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 30

3-3-4-2) خلق دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 30

4-3-4-2) ذخیره سازی و سازماندهی دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31

5-3-4-2) تسهیم و انتقال دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 32

6-3-4-2) کاربرد دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 33

4-4-2) مزایای مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

5-2) مدل‌های مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

1-5-2) مدل کلی ساختار نظام‌های مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-5-2) مدل مدیریت دانش میلتون……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 36

3-5-2) مدل مدیریت دانش بنیادی در سازمان……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 37

4-5-2) مدل راهبردی مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 38

5-5-2) مدل زنجیره ارزش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

6-5-2) مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

7-5-2) مدل چرخه حیات دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41

بخش دوم : نوآوری سازمانی

6-2) مفهوم نوآوری سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

7-2) مؤلفه های نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43

1-7-2)انگیزه درونی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7-2) منابع نوآوری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44

3-7-2) مدیریت نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44

8-2) موانع خلاقیت و نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 45

9-2) عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 48

1-9-2) عوامل فردی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 48

2-9-2) عوامل سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 49

3-9-2) عوامل محیطی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

فهرست مطالب صفحه

10-2) مدلی از خلاقیت و نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

11-2) مراحل فرایند نوآوری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 53

1-11-2) مرحله اول : تنظیم دستور کار……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 53

2-11-2) مرحله دوم : تنظیم گام ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 53

3-11-2) مرحله سوم : خلق ایده ها 54

4-11-2) مرحله چهارم : آزمایش و پیاده کردن ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

5-11-2) مرحله پنجم : ارزیابی پیامدها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

12-2) طبقه بندی های نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 55

1-12-2) نوآوری در محصول……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 56

2-12-2) نوآوری در بازار……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

3-12-2) نوآوری فرایندی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

4-12-2) نوآوری رفتاری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 58

5-12-2) نوآوری استراتژیک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 58

13-2) ویژگی های سازمان های نوآور……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

14-2) تفاوت تغییر و نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 61

15-2) نقش مدیریت دانش در نوآوری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 62

بخش سوم : پیشینه تحقیق و مدل مفهومی پژوهش

16-2) پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 63

17-2) پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 64

18-2) مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

فصل سوم : روش شناسی

فصل اول :

کلیات تحقیق

مقدمه :

امروزه بیش از هر زمانی دیگر سازمان های عمومی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند، چرا که آنها به خوبی می دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشکلاتی راایجاد خواهدکرد (الوانی وریاحی،1382،66) . با این وصف، سازمان ها برای بقا و موفقیت باید سطح بهروری و سطح ارائه خدمات را ارتقاء دهند که برای رسیدن به این امر مهم، تمرکز بر روی ظرفیت های نیروی انسانی ضروری است (لودن وسامر ،2005). نایردر اولویت قرار دادن نیروی انسانی و کارکنان یک سازمان نسبت به مشتریان آن تاکید و پافشاری میکند و دلیلش را اینگونه مطرح می کند که، ارزش به وسیله کارکنان در سازمان خلق می شود (نایر،2010) . با توجه به اهمیت والای مقوله کیفیت خدمات و ابزارهای ارتقای آن، یکی از ابزارهای مناسب جهت این امر نیروی انسانی می باشد که باید بر روی مدیریت آن تمرکز نمود تا بتوان به سمت سوی ارتقای سطح کیفیت خدمات گام برداشت .بدین منظور در این تحقیق سعی گردیده تاثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی را برکیفیت خدمات مورد سنجش قرار گیرد.در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیه ها و اهداف پژوهش بیان خواهد شد. در نهایت به تعریف متغیرهای تحقیق پرداخته می شود.

بیان مسأله : ) 1-2

بخش خدمات ارتباط تنگاتنگی با اقتصاد و توسعه ی اجتماعی در سر تا سر جهان دارد(هونگ ودیگران ،2011 ). بسیاری از کشور های توسعه یافته به وسیله ی این ابزار مهم یعنی بخش خدمات به جایگاه موجود دست پیدا کرده اند. در بسیاری از این قبیل اقتصادها، دست آورد این بخش حدود 70% تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد (اوستروم ودیگران،2010). دنیای امروز به طور روز افزون به طرف اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، امروزه از خدمات به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد یاد می کنند و خدمات در فعالیت های اقتصادی هر جامعه قرار دارد .توسعه و رشد سریع صنایع خدماتی، طی دو دهه اخیر باعث بالا رفتن رقابت بین شرکت ها به منظور ارائه ی بهترین خدمات به مشتریان و حفظ آن ها شده است که منظور از بهترین خدمات، همان خدمات با کیفیت ارائه شده به مشتریان می باشد(شریعتی و فروزان،1390). با جهانی سازی و بازارهای بین المللی برای ارائه خدمات به سایر مشتریان بین المللی، هر سازمان خدماتی مستلزم ارائه اطلاعات کافی راجع به محصول و خدمات به آنها می باشدکه این وضعیت باعث ارتقاء سطح رقابت جهانی در بخش خدمات همچون سایر بخش ها شده است(صابری و دیگران،2011). با توجه به اینکه شاهد افزایش تعداد سازمانهای خدماتی و تولیدی هستیم، رقابت تنگاتنگی برای بقا بین این سازمان ها مشهود است. سازمانها برای بقا و جلب رضایت مشتر ی ناگزیر از افزایش کیفیت خدمات در سازمان خود هستند. سازمانها با فضای رقابتی، تغییرات سریع در ویژگی های محیطی و بازارهای گوناگون نیروی انسانی، دسترسی به تکنولوژی، جهانی سازی و غیره روبرو هستند. با این وصف، سازمان ها برای بقا و موفقیت باید سطح بهروری و سطح ارائه خدمات را ارتقاء دهند که برای رسیدن به این امر مهم، تمرکز برروی ظرفیت های نیروی انسانی ضروری است (لودن وسامر ،2005). نایردر اولویت قرار دادن نیروی انسانی و کارکنان یک سازمان نسبت به مشتریان آن تاکید و پافشاری و دلیلش را اینگونه مطرح می کند که، ارزش به وسیله کارکنان در سازمان خلق می شود (نایر،2010).

سیّدجوادین به نقل از لاولاک و وایت(1999) بیان می دارند که برای افزایش کیفیت خدمات داشتن نیروی کار کارآمد ضروری به نظر می رسد. بسیاری از سازمانها این جمله را به کار می برند که کارکنان مهمترین دارائی آنها می باشند. لیکن عده ی قلیلی از مدیران عالی این گونه سازمانها حقیقتاٌ به این جمله معتقدند. هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه ی دوم قرار دارد”بیان می کند که سازمانها ابتدائاٌ باید بر کارکنانشان تاکید و تمرکز داشته باشند. به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، تمایل داریم که ارائه کننده ی خدمت را از خدمت ارائه شده جدا ندانیم. یک کارمند واحد ممکن است چندین نقش را ایفا کند، مثلا به عنوان بخشی از خدمات دریافت شده، بخشی از سیستم توزیع ، مشاور و راهنما و بازاریاب عمل کند در واقع کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند تواما باید هم به اهداف عملیاتی و هم بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان باید خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین کارکنان ممکن است از نگاه مشتریان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته ی بازاریابی خدمات است) به شمار می روند. به طور کلی کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه ی خدمت ایفا می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. در نتیجه سازمان هایی که ارائه ی خدمات گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و سخت گیرانه تری نسبت به سازمانهایی که این گونه نیستند دارند، و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکلتر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهروری را مشکل می سازد و نقش مدیریت منابع انسانی را پیش از پیش جلوه گر می سازد(سید جوادین،1384،166).

باتوجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت، سازمانهای خدماتی باید با رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرد و درک واضحی از وضعیت کیفیت خدمات، انتظارات ارباب رجوع(مشتری) و مشخصه های عمومی کیفیت داشته باشند. خدمات باتوجه به اینکه نسبت به کالاها، نامحسوس اند و جزء لاینفک خدمات دهندگان به حساب می آیند امکان ارزیابی شان توسط مشتریان را سخت تر می کنند(پراگساماتز و پنتکاست 2006،131). دانشگاه ها به عنوان یکی از سازمانهای خدماتی که وظیفه با اهمیت آموزش و پژوهش و همچنین ارتقای سطح علمی و فرهنگی کشور را به عهده دارند نیز از این امر مستثنی نمی باشند، دانشگاه ها علاوه بر این وظیفه خطیر، بایستی با ارتقای سطح کیفیت خدمات خویش موقعیت خود را در جامعه ی علمی کشور تثبیت و بهبود ببخشد. بایستی به این نکته توجه داشت که ارائه خدمات آموزشی مطلوب به تنهایی نمی تواند امکان تحقق اهداف دانشگا هها را فراهم سازد بلکه این امر با ارائه خدمات اداری مناسب از طرف دانشگاه به عنوان بخش ستادی وپشتیبانی دست یافتنی خواهد بود(گرجی و دیگران،1389).

در این پژوهش سعی براین است که تاثر کارکردهای مدیریت منابع انسانی(استخدام،آموزش،…)را برکیفیت خدمات ارائه شده از طرف اساتید وکارمندان را بسنجیم،که آیا با انجام بهینه ی فعالیتهای مدیریت منابع انسانی، سطح کیفیت خدمات ارائه شده ازطرف کارمندان بالا میرود یاخیر. آیا ارتباطی بین کارکردهای مدیریت منابع انسانی وکیفیت خدمات وجود دارد یا خیر.

با این اوصاف تحقیق حاضر در صدد است به این سؤال پاسخ دهد که “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات در دانشگاه شاهد چگونه است؟“

1-3) اهمیت و ضرورت نظری تحقیق:

ارتقاء سطح دانش مربوط به کارکنان و سطح کیفیت خدمات در سازمانهای آموزشی و پژوهشی.

بخش خدمات در اکثر کشور های پیشرفته اقتصادی درصد بالای تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده است، لذا این تحقیق می تواند به شناخت و درک اهمیت این بخش کمک نماید .

1-4) اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق

آموزش و پرورش کارکنان نقش مهمی در ارتقاء سطح کیفیت خدمات سازمان دارد، لذا با انجام این تحقیق این نقش برای مدیران این سازمان آشکار خواهد شد.

ارزیابی عملکرد صحیح و عادلانه، پاداش دهی مناسب و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری می تواند بر انگیزش کارکنان تأثیرگذار باشد که انگیزش کارکنان به نوبه خود می تواند بر سطح کیفیت خدمات سازمان تأثیر بگذارد.