رویکردها و روش های ارزیابی عملکرد
برای انجام ارزشیابی صحیح بایستی رویکردها و روش های ارزشیابی عملکرد را شناسایی کرده و کاربرد هر کدام را در موقعیت‌های معین بدانیم. بطور کلی پنج رویکرد در خصوص ارزشیابی عملکرد معرفی شده است (نو و دیگران، ۲۰۰۸ ، ۳۵۵،اسنل و بولندر ، ۲۰۰۷ ،۳۴۸) این رویکردها عبارتند از:۱- رویکرد مقایسه‌ای ، ۲- رویکرد ویژگیها ، ۳- رویکرد رفتاری ، ۴- رویکرد نتایج و ۵- رویکرد کیفیت .
الف) رویکرد مقایسه‌ای
رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد ، نیازمند اینست که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.
ب) رویکرد ویژگیهای فردی
این رویکرد به مدیریت عملکرد ، بر گسترش ویژگیهای معینی که برای موفقیت سازمان مطلوب تلقی می‌گردد، تأکید می‌کند. تکنیکهایی که در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگیها شامل: ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزشیابی افراد را در بر می‌گیرد.
ج) رویکرد رفتاری
این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم اینست که یک مدیر ارزیابی کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز می‌دهد. این تکنیک‌ها شامل ۵ تکنیک: وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش می‌باشد.
د) رویکرد نتایج
این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه های کاری تمرکز دارد. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرایند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج بدست آمده نزدیک‌ترین شاخصهای ویژگیهای فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری می‌باشد.
هـ) رویکرد کیفیت
چهار رویکرد پیش گفته رویکردها سنتی به اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد کارکنان تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و رویکرد پیشگیری از خطا هستند. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت است.
۲-۳-۵- ارکان و مراحل ارزیابی عملکرد
فرایند ارزیابی عملکرد از سه رکن اصلی تشکیل شده اند که به شرح ذیل می باشد:
- آنچه که باید مورد ارزیابی قرارگیرد
شناخت و تشخیص کارکنان با عملکرد بر جسته، تنها با نگاه ساده انگارانه به اعداد و ارقام امکان پذیر نمیباشد، بنابراین لازم است که معیارهایی برای ارتباط رفتار و عملکرد با استراتژی سازمان شناسایی شود. باید اطمینان یافت که شاخص های عملکرد مناسب و درستی برای ارزیابی کسب و کار موفق به کار گرفته شده است و همچنین این شاخص ها با عملکرد کارکنان تطبیق داده شده است. از این راه سازمان می تواند کارکنان را درجهت ایفای نقش برتر توانمند سازد و این امر خود می تواند در افزایش توانمندی سازمان در اجرای استراتژی موثر باشد.
- زمان ارزیابی
یکی از مسائل حائز اهمیت در ارزیابی عملکرد،زمان ارزیابی است.در این رکن در جستجوی پاسخ به این سؤال هستیم که آیا ارزیابی عملکرد افراد باید روزانه، هفتگی، ماهانه، فصلی و یا سالیانه به عمل آید؟
- افرادی که باید ارزیابی را انجام دهند.
یکی دیگر از عوامل با اهمیت در فرایند ارزیابی عملکرد، افرادی هستند که دیگران را مورد ارزیابی قرار می دهند .نظام ارزیابی عملکرد بایدبه گونه ای باشد که بتواند تفاوت هایی راکه ازنظر عملکرد میان کارکنان وجود دارد، تشخیص داده ، آنها را از یکدیگر مجزا کند. طبیعی است که اگر شاخصها قادر به چنین تمایزی نباشند و عملکرد کارکنان را به یک شکل و کم و بیش در یک سطح ارزیابی کنند، نتایج حاصله کمکی در جهت استفاده از نتایج ارزیابی نخواهد کرد. (تاج الدین و همکاران،۱۳۸۸، ۴۴)
ارزیابی عملکرد مانند هر اقدام دیگر از مراحلی تشکیل شده است،در نمودار ۲-۶ مراحل مختلف ارزیابی عملکرد نشان داده شده است:
نمودار ۲-۶: مراحل ارزیابی عملکرد (سعادت،۱۳۷۹، ۲۲۱)
در مرحله اول باید هدف و منظور از ارزیابی عملکرد مشخص شود.در مرحله دوم انتظاراتی که از فرد می رود تعیین می گردد.در مرحله سوم عملکرد واقعی فرد در شغل مشخص می شود.این عملکرد با استانداردهای عملکرد مقایسه می گردد.(علوی و مشفق،۱۳۸۷، ۱۰۱)
۲-۳-۶- شاخص ها و معیارهای ارزیابی عملکرد
اولین و مهمترین گام در طراحی سامانه ارزیابی عملکرد، تعیین و تدوین شاخص های کاربردی ، متناسب با شغل ، مسئولیت های افراد و جایگاه سازمانی آنها می باشد. نکته حائز اهمیت آنکه شاخص ها در این سامانه باید مبتنی بر استاندارد بوده و علاوه بر آن باید بتوان آن ها را اندازه گیری نمود؛ در واقع شاخص ها باید قابلیت اندازه گیری داشته باشند.(فیضی،۱۳۸۴، ۲)
شاخص هایی که مدیران برای ارزشیابی عملکرد کارکنان انتخاب می کنند با توجه به نوع فعالیت سازمان ها متفاوت است. سه دسته از شاخص های شناخته شده دراین زمینه که اکثر مدیران موسسات آن ها را ملاک ارزیابی کارکنان قرار می دهند، شامل نتایج کار فردی،رفتارها و ویژگی های کارکنان است. اگر قرار باشد هدف (و نه وسیله)مورد توجه باشد، درآن صورت مدیریت باید نتیجه کار کارگر با کارمند را ارزشیابی کند واز معیارهای چون میزان تولید، ضایعات و بهای تمام شده هر واحد محصول استفاده کند. رفتار کارکنان از قبیل نحوه برخورد با ارباب رجوع، شیوه رهبری ویا نقشی که هر یک از کارکنان در عملکرد گروه وسازمان به عهده دارند به عنوان ملاک ارزشیابی مدیران به کار می رود. ویژگی های کارکنان از قبیل نشان دادن اطمینان، هوشیاری، صمیمی بودن و داشتن تجربه در کار، امروزه در اغلب سازمان ها به عنوان شاخص هایی برای ارزشیابی سطح عملکرد کارکنان مورد استفاده قرار می گیرد.
ملاک هایی که برای ارزشیابی عملکرد انتخاب می گردند، باید با توجه به سطوح سازمانی و درجات شغلی افراد فرق کند.در ارزشیابی مدیران وسرپرستان باید عواملی از قبیل برنامه ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری، نظارت، قضاوت، تصمیم گیری در شرایط بحرانی، قوه ابتکار، ارتباطات، آگاهی از مسائل سیاسی و مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری مورد توجه قرار گیرد.در ارزیابی کارکنان عادی، عواملی همچون کاردانی و مهارت خلاقیت و نوآوری شخصیت، مسئولی تپذیری، صداقت، حسن شهرت، توجه به معیارهای اخلاقی، اعتماد به نفس، وجدان کاری، قانون گرایی و انضباط اداری، پیشرفت وتسلط بر کار،قوه ادراک و استدلال، قدرت فراگیری و تأثیرات آموزش های حین خدمت از جمله عوامل مهمی هستند که بایستی به نوعی مد نظر قرار گیرند. (رزاقی رستمی، ۱۳۸۰)
گرایشهای اصلی در انتخاب شاخصهای ارزیابی
انتخاب شاخصهای ارزیابی عملکرد، مهمترین مرحله ارزیابی عملکرد است. به نظر می رسد در انتخاب نوع این شاخص ها، گرایشهای مختلفی هست که هر کدام نیز روش های خاصی را برای ارزیابی عملکرد تجویز می کنند. در اینجا به سه نوع گرایش اصلی اشاره می شود:
- نظام مبتنی بر ویژگیهای فردی: ارزیابی مبتنی بر ویژگیهای فردی به منظور ارزیابی ویژگیهای شخصی مورد استفاده قرار می گیرد.
- نظام ارزیابی مبتنی بر رفتار: در ارزیابی می توان به جای تأکید بر ویژگی های شخصی، رفتار را مورد توجه قرار داد.
- نظام ارزیابی نتیجه گرا: به منظور پرهیز از مسائل و مشکلات آمیخته با ارزیابی مبتنی بر رفتار در ارزیابی می توان به جای رفتارها، نتایج رفتارهای کاری را مورد اندازه گیری قرار داد.
در نگاهی دیگر می توان سه رویکرد عمده به صلاحیت های مدیریتی را معرفی کرد:
رویکرد رفتاری: صلاحیت را بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می کند و عمدتاٌ به معرفی نوعی از رفتارها می پردازد که با عملکرد عالی ارتباط دارد.
رویکرد استانداردها: بر اساس تجزیه و تحلیل کارکردی شغل یا پست به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پست های مدیریتی به منظور تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل می پردازد.
رویکرد سوم: می تواند به شیوه های مختلفی به عنوان زیر مجموعه رویکرد رفتاری قرار گیرد، اما تمرکز این رویکرد بیشتر به سمت بررسی این موضوع است که آیا عوامل موقعیتی بر صلاحیت های فردی مورد نیاز عملکرد عالی اثر می گذارد.(مصدق خواه و ساکت چقوش،۱۳۹۰، ۲۰۵)
۲-۳-۷- نظریه های ارزیابی عملکرد
در مورد نحوه ارزیابی نظرات مختلفی ارائه شده است،در ذیل به بررسی آن ها پرداخته شده است:(سماواتی و نجات،۱۳۸۸، ۲۸)
- نظریه اول
طبق این نظریه، بهترین روش ارزیابی عملکرد اندازه گیری مستقیم کاری است که در مربوطه انجام می گیرد و طبعاً طبق این نظریه چنین ارزیابی هایی منجر به تشخیص شایستگی گردیده و معیار کاملا عینی جهت جبران تلاش وخدمت بوجود می آورد.به اعتبار این نظریه تنها با سنجش عینی و دقیق عملکرد کارکنان می توان استحقاق وظرفیت های واقعی آن ها را در مقایسه با یکدیگر دریافت و با جبران متناسب تا آن جا که در حیطه توانایی سازمان است به آن ارج نهاد.
- نظریه دوم
به اعتبار این نظریه، به علت جمعی بودن انجام بسیاری از کارها، ارزیابی انفرادی عملکرد کارکنان دشوار و در بعضی موارد غیر ملموس است.که نمی توان آن را اندازه گیری کرد و در این صورت ارزیابی عملکرد این گونه مسئولین ناصحیح و غیرعادلانه انجام می شود.
این دسته از نظریه پردازان، ارزیابی مشخصات کارکنان را به اندازه گیری محصول کار آن ها ترجیح می دهند.به عبارت دیگر این طور ادعا می کنند که اشخاص با صفات پسندیده ای چون تقوی، وظیفه شناسی، دانش، مهارت وکاردانی مسلماً در حد توانایی خود در انجام وظایف کوشا خواهند بود.بنابراین کافی است صفات و ویژگی های اشخاص را شناخت و برمبنای آن ارزش کار آن ها را مشخص کرد.بی شک نظریه دوم با بینش های معنوی- اخلاقی هماهنگی بیشتر دارد، زیرا در این مکاتب با این که یکی از ضوابط اصلی، ارزشیابی عملکرد کارکنان و رفتار قابل مشاهده اجتماعی آن هاست، با این وجود اولویت و اصالت به قصد و نیت انسان داده می شود که مسلماً ارزشیابی آن بدست انسان بسیار دشوار است. به هر صورت تاکید روی مشخصات فردی، می تواند بوسیله اصلاح وهدایت کارکنان یک سازمان و بالاخره یک جامعه نیز باشد.
مشخصات و صفات افراد را معمولا به دو دسته تحت عنوان مشخصات مثبت ومشخصات منفی تقسیم بندی می کنند.
مشخصات منفی عبارتند از:
– نداشتن ابتکار وخلاقیت؛
– عدم تمایل به پیشرفت، ترقی و تعالی؛
– بی دقتی و بی توجهی در کار؛
– نداشتن حس همکاری؛
– توجه داشتن به روابط و جنبه های خارج از کار؛
– عدم اعتماد به نفس؛
– نداشتن انضباط.
لازم به توضیح است که عوامل مثبت ومنفی در ارزشیابی شایستگی تنها موارد فوق نخواهد بود بلکه به تناسب نوع وماهیت کار می توان عوامل دیگری به آن ها اضافه ویا از آن ها کم کرد.
مشخصات مثبت عبارتند از:
– قوه ابتکار وخلاقیت؛
– حس همکاری؛
– میزان بازدهی و بازپروری؛
– کیفیت و درجه دقت در کار؛
– داشتن قدرت بیان و نفوذ کلام؛
– مهارت و قدرت استفاده از اطلاعات منفی؛
– قابلیت انجام کارهای مختلف و قابلیت انعطاف و انطباق با شرایط مختلف محیط؛
– توانایی برنامه ریزی و انجام کارها در حدود مقررت وامکانات؛
– آشنایی با ویژگی ها وابعاد سیاسی، اقتصادی و فرهنگی محیط؛
– ویژگی های اخلاقی و شخصیتی؛
– از همه بالاتر و ارزنده تر متقی بودن که در داشتن وجدان کار وصحت عمل خلاصه می شود.(میر سپاسی، ۱۳۷۵)
