با توجه به تغییرات محیط بازرگانی، مدل بازارهای ۶ گانه رابطه مند مورد بازنگری قرار گرفته است. تغییرات و اصلاحات در مدل بازارهای ۶ گانه در همین جا ختم نمی شود و انتظار می رود در طی زمان دستخوش تعدیلات بیشتری نیز قرار گیرد. در مدل فوق بازارهای مشتریان از حاشیه مدل به مرکز منتقل شده و استدلال آن این است که از گذر روابط بین بازارهای داخلی، عرضه کنندگان، اثر گذاران، جذب نیروی انسانی و مراجعان است که سعی می شود ارزشی ایجاد و به مشتری عرضه گردد (شکل ۲-۴).(برقعی،۱۳۹۱، ۴۲)

 

 

 

 

 

 

 

بازارهای مشتریان

 

 

 

 

 

بازارهای داخلی

 

 

 

 

 

بازارهای عرضه کنندگان و هم پیمانان

 

 

 

 

 

بازارهای مراجعان

 

 

 

 

 

بازارهای(جذب) نیروی انسانی

 

 

 

 

 

بازارهای اثرگذاران

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۶)مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند(همان منبع)

 

در جدیدترین مدل بازارهای ۶ گانه که توسط پک در سال ۱۹۹۷ ارائه شد، بازارهای مشتریان به دو دسته مصرف کننده و واسطه تقسیم می شوند، عرضه کنندگان و هم پیمانان از هم جدا شدند، دو بازار اصلی مراجعان و جذب نیروی انسانی از مدل حذف می شود که البته این بدان معنی نیست که دو بازار مذکور، اهمتی خود را از دست داده اند (شکل ۲-۵ )، بلکه بر اساس مطالعات و پژوهش های صورت گرفته- علی الخصوص توسط ریچهلد- روشن شد که تبلیغات دهان به دهان ناشی از رضایت مشتریان می باشد.از نکات قابل توجه در این مدل حوزه ها و قلمروهای مشترک اجزاء تشکیل دهنده این مدل می باشد (عباسی، جواد، ۱۳۸۳، ص ۴۲-۴۰ )

 

 

 

 

 

 

 

بازار     مصرف کننده

 

 

 

 

 

بازار     هم پیمانان

 

 

 

 

 

بازار     عرضه کننده

 

 

 

 

 

بازار     واسطه ها

 

 

 

 

 

بازار     اثر گذاران

 

 

 

 

 

بازار     داخلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                 

 

(شکل ۲-۷) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال ۱۹۹۹(همان منبع)

 

 

 

۲-۱-۸-۳) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی

 

تا به امروز برای طراحی و شکل بندی مدل بازاریابی رابطه مند تلاش های زیادی صورت گرفته است. دایرمدلی

 

 

پنج مرحله ای که شکل گیری روابط را نشان می دهد ارائه کرد. بیتی و همکاران، مراحل تکوین و شکل گیری رابطه را مورد مطالعه قرار دادند، مدلی که عرضه داشتند مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطه را به تصویر می کشد (شکل ۲-۶ ) این مدل نشان می دهد که فرایند شکل گیری و تکوین روابط از چهار مرحله، تسهیل کننده، شکل گیری رابطه، تقویت رابطه و پیامدها و نتایج رابطه تشکیل می گردد(برقعی،۱۳۹۱، ۳۱)

 

 

 

 

 

پیامدها

 

 

 

 

 

شرایط تسهیل کننده

 

 

 

 

 

شکل گیری رابطه

 

 

 

 

 

تقویت رابطه

 

 

 

 

 

مدیریت عالی مشتری مداری

 

 

 

 

 

کارکنان مشتری مدار     · تمایل (انگیزش)   · توانایی (برای مثال مهارتهای همدلی)

 

 

 

 

 

کارکنان     · تقویت و وفاداری هزینه ها ، نارضایتی

 

 

 

 

 

شالوده ریزی روابط میان کارمندان و مشتری بر اساس:     · اعتماد   ·  عملگرایی

 

 

 

 

 

· عرضه خدمات ویژه جانبی     ·  کار تیمی

 

 

 

 

 

مشتری     · وفاداری به فروشنده   · وفاداری به شرکت

 

 

 

 

 

انگیزاندن مشتریان جهت ایجاد روابط     · اجتماعی   · عملیاتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       (شکل ۲-۸ ) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی(همان منبع)

 

۲-۱-۸-۴) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند

 

شت و پاراواتیار مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند را تعریف نمودند (شکل ۲-۷) که بر طبق این مدل، اجرای ارزیابی رابطه مند می تواند شامل سه بعد باشد که عبارتند از :

 

 

• اهداف استراتژی

 

• طرفین درگیر ( شرکا)

 

• برنامه های مورد نیاز

 

هر چند همانطوری که مدیران نیازمند برنامه ریزی استراتژی هایشان هستند، همچنین نیازمند ابزارهایی کاربردی و سیستم های قابل دسترس در بازار برای رسیدن به بکارگیری سراسری بازاریابی رابطه مند با مشتریان خود می باشند. (شت و پارواتیار، ۲۰۰۰).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عملکرد رابطه مند     -مالی   -بازاریابی   -استراتژیکی   -عملیاتی   -عمومی

 

 

 

 

 

هدف     –  افزایش اثر بخشی   –   بهبود کارایی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شرکا     -معیارها و ضوابط   -فرایند

 

 

 

 

 

تعیین نقش

 

 

 

 

 

ارتباطات

 

 

 

 

 

پیوندهای مشترک

 

 

 

 

 

فرایند برنامه ریزی

 

 

 

 

 

انطباق فرایندها

 

 

 

 

 

انگیزش کارکنان

 

 

 

 

 

فرایندهای نظارت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مدیریت و نظارت

 

 

 

 

 

عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[۱] -Peck

 

[۲] – Fredrick Richheld

 

[۳] – Overlaps

 

[۴] -Dwyer 1994

 

[۵] – Beatty et, ai, 1996

 

[۶] – Facilitating Condition

 

[۷] -Relationship Formation

 

[۸] -Relationship enhancement

 

[۹] – Relationship outcomes

 

[۱۰] – sheth & Parvatiyar, 2000