الف: پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: جامعه تحت پوشش بانک رفاه شامل طیف گسترده ای از کارکنان و جامعه تحت پوشش بسیاری از نهادهای مانند سازمان تامین اجتماعی است که حقوق و مزایای خویش را از بانک رفاه دریافت می کنند و کلیه امور بانکی خویش را در بانک رفاه انجام می دهند که باعث می شود افراد احساس وابستگی و تعلق خاطر خاصی به بانک پیدا می کنند، به نحوی که خود را جزئی از آن می دانند (نوش آبادی،۱۳۸٧،ص۳۵).
ب: پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: در حال حاضر سازمان تامین اجتماعی بزرگترین نهاد بیمه اجتماعی کشور محسوب می شود که به ۲۸ میلیون نفر از آحاد این کشور را زیر پوشش دارد که بیشتر بازنشستگان و مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی نیز با شرایط فراهم شده توسط این سازمان، حساب دریافت حقوق خود را در بانک رفاه افتتاح نمودند. (ضیایی، ۱۳۸۷،ص۴۹).
ج: دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: سازمان تأمین اجتماعی زیر مجموعه ها و مؤسسات و شرکت های وابسته ای را دارا می باشد که برای سازمان تأمین اجتماعی کسب منفعت می نمایند. عواید و درآمدی این مؤسسات و شرکت های وابسته مستقیماً از طریق بانک رفاه به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می گردد. این منبع عظیم می تواند راه گشای بسیاری از کمبود منابع را برای بانک رفاه جبران نماید.
۲-۶ تجهیز منابع در بانک
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانکها تاثیر می‌گذارند امروزه شرایط و موقعیت بانکها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب متفاوت باشد. عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانکها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود امروزه بانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی و پویایی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری نمی‌توان در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع پرداخت . در بانکداری نوین علاوه بر جذب منابع وکالتی و مالکانه بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیتهای غیربانکی به دست می‌آیدکه ذیلا به انها اشاره می گردد :
- جذب منابع مالی ازطریق ایجاد شعبات و واحدهای فرعی درکشورهای خارجی
- ارائه خدمات مالی غیربانکی مانند کارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت داراییها، امور ساختمان و… به مشتریان
- ارائه خدمات به مشتریان خرده پا که نیازبه خدمات مشخصی دارند
- ارئه خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمان های دولتی
- ارائه خدمات مشاوره‌ای درسرمایه‌گذاری، خرید و فروش سهام ومبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن
- تجهیز منابع پولی ازطریق ابزارهای غیر ترازنامه‌ای مانند اعتبارات اسنادی
اینک به اختصار به معرفی عواملی که موجب افزایش قدرت بانکها در جذب منابع مالی می‌شوند،می‌پردازیم.
۲-۶-۱ فناوری اطلاعات و ارتباطات
دربخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های انتقال ودریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی رادراین بخش ایجاد کرده‌اند وباعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت دربرقراری ارتباطات وکاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانکها شده‌اند. درایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی وحاکم بودن تجارت سنتی می‌باشد
۲-۶-۲ مهارت‌های نیروی انسانی
دربانک‌ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.
۲-۶-۳ تنوع خدمات بانکی
بانکها برای ارائه خدمات نوین ومحصولات جدید نیازبه بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است. دربانکداری نوین، بانکها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک وبازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تک به تک درمقیاس وسیعی قابل اجرا واقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان رابه بانکها می‌دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را می دهد که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می‌توان استراتژی‌هایی رابه کاربردکه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی وشناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیزمنابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان‌پذیر نخواهد بود. یکی دیگر ازچالشهایی که بانکداری ایران با آن روبروست نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می شود.
۲-۶-۴ کیفیت خدمات بانکی
خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها وخواسته‌های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان رابرآورده سازد ویا فراتر ازآن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می‌دهند، سازمان هایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی ازمهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. دربانک‌ها ومؤسسات مالی،عوامل متعددی برکیفیت خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع کارکنان دربرخورد بامشتریان و رازداری ومحرم اسراربودن کارکنان درخصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می‌شوند.
۲-۶-۵ رضایت مشتریان ازکارکنان بانکها و مؤسسات مالی
کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمانها بااستفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند ورضایت مشتری راجلب می‌کنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود رابامهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیزوجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند. بیشترمشتریان بانکها به دلیل بی‌توجهی وبی‌تفاوتی کارکنان با بانکها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانکها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد وقابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است
۲-۶-۶ مطلوبیت محیط داخلی بانکها
یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایش توان وبهره‌وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانکها می‌باشد. بانکها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند
۲-۶-۷ مطلوبیت محل استقرار مکانی بانکها
باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانکها ودیگرسازمان های خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند. مکان استقرارشعب بانکها ومؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانکها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب درنزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانکها تأثیر می‌گذارند. برنامه ریزی و سیاستگذاری در بانک می‌بایست بر اساس شرایط و موقعیتهای استراتژیک و بر پایه بررسیهای به عمل آمده از مؤلفه‌های مؤثر در جذب منابع مالی باشد.
۲-۷- نوآوری و بانکداری
به عقیده دل (۱۹۹۸) مشتریان همواره بهترین منبع ایده‌ها می‌باشند. نوآوری‌ها تنها اگر نیازهای مشتریان را بهتر از محصولات موجود برآورده سازند، دارای ارزش تجاری می‌باشند. نوآور بودن میزانی است که فرد یا یک واحد پذیرش، نسبتا زودتر از دیگر اعضای یک سیستم اجتماعی، ایده جدید را می‌پذیرد. مشتریان نوآور که در خرید محصولات جدید و به کاربردن ایده‌های نو پیشگام هستند، منابع با ارزشی می باشند. اما قبل از اینکه مشتریان نوآوری را بپذیرند، باید درباره آن بدانند و یاد بگیرند. این یادگیری، فرایند نوآوری نامیده می‌شودو از پنج مرحله زیر تشکیل شده است(۱۵p،۲۰۰۶، Alagheband).
آگاهی – افراد در معرض نوآوری قرار می‌گیرند اما اطلاعات کاملی درباره آن ندارند.
علاقه – افراد به ایده جدید علاقه‌مند می‌شوند و اطلاعات اضافی در مورد آن را جستجو می‌کند.
ارزیابی– افراد بطور ذهنی نوآوری را بکار می‌برند و موقعیت آینده آن را پیش‌بینی می‌کنند و سپس تصمیم می‌گیرند که آن را امتحان کنند یا خیر.
آزمایش– افراد نوآوری را استفاده می‌کنند.
پذیرش– افراد تصمیم می‌گیرند به استفاده دائم و کامل از نوآوری ادامه دهند.
ادبیات پذیرش نوآوری خصوصا پذیرش بانکداری الکترونیک، نشان می‌دهند که پذیرش تکنولوژی‌های بانکداری الکترونیک با ویژگی‌های محصول یا خدمت نوآورانه و در برخی مواقع با ویژگی‌های مشتریان مرتبط است.
شکل ۲-۱- فرایند پذیرش نوآوری( منبع ۲۰۰۶، Alagheband)
به دفعات در جداسازی اختراع از نوآوری اشتباه شده است. سمینال بیان کرده است که نوآوری، کاربرد جدیدی از اختراع، کشف یا دانش موجود یا جدید است. طبق این تعریف بانکداری اینترنتی می‌تواند بعنوان یک نوآوری که الگوهای مصرف پذیرندگان را تغییر می‌دهد، در نظر گرفته شود. نوآوری‌ها ابعاد مختلفی دارند که همگی روی پذیرش‌شان اثر گذارند. بعضی از این ابعاد به شرح زیر است: (p15،۲۰۰۸،Eriksson,et al ).
الف) نوآوری‌های ریشه‌ای در مقابل نوآوری‌های اضافی- نوآوری‌های اساسی نیازمند تغییرات گسترده در عملیات روزانه پذیرندگان است. می‌توان گفت بانکداری اینترنتی یک نوآوری افزوده است. چون به خدمات بانکداری سنتی افزوده می‌شود. برای استفاده از آن، مشتریان می‌توانند به تجربیات اینترنتی قبلی‌شان نیز تکیه کنند. بانکداری اینترنتی یک نوآوری ریشه‌ای برای فردی است که از قبل تجربه‌ای در استفاده از اینترنت و همین‌طور بانکداری نداشته باشد.
ب) نوآوری‌های فرایند[۵] در مقابل نوآوری‌های محصول– نوآوری‌های محصول دارای ارزشی در خودشان می‌باشند، در حالیکه نوآوری‌های فرایندی، وسیله‌ای برای برخی هدف‌های فراتر از خودشان را تامین می‌کنند. بانکداری اینترنتی بطور گسترده‌ای گرایش فرایندی دارد، چون کانالی برای انجام فعالیـت‌های بانکی روزانه است که کاملا شبیه انجام آنها از طریق کانال‌های سنتی است.
ج) استفاده اختیاری در مقابل اجباری– پذیرش بانکداری اینترنتی تصمیمی اختیاری است. مشتری می‌تواند علی‌رغم فعالیـت‌های ترویجی ارائه کنندگان خدمات، از کانال‌های سنتی بانکداری استفاده کند.
۲-۸-پرورش ایده های خلاقانه و نوآورانه
نوآوری بدون خلاقیت اتفاق نمی افتد و خلاقیت نیز به تنهائی منجر به نوآوری نمی شود. خلاقیت می تواند ذاتا به شخصیت فرد مرتبط باشد یعنی شخصی باشد ، خلق یک نظر، یک تکنیک یا یک طرح جدید، که برای خالق آن پر معنی و ارزشمند است . نوآوری زمانی اتفاق می افتد که خلاقیتی منجر به ایجاد یک طرح، محصول، فرایند یا تکنولوژی جدیدشودکه مورد استفاده و قبول گروه زیادی از افراد جامعه قرار گیرد.ایده های خلاق غالبا بیشتر از نوآوری واقعی یا حقیقی ارائه می شود . برای یک جامعه رشد و تکامل هر دوی آنها لازم است. کلید موفقیت یک خلاقیت و نوآوری توسط افراد با آزمایش های مختلف و استفاده موثر، کشف می شود.افراد، شرکت ها، دولت، اجتماع وکسانی که به پرورش خلاقیت و نوآوری نمی پردازند، قربانی سقوط به رکود هستند و به تدریج منسوخ وخارج از رده خواهند شد(سیدجوادین،۱۳۸۴،ص ۱۴).
- Doule
[۲]. Seminal
[۳]. Radical Innovation
[۴]. Incremental Innovation
[۵] -Innovation Process
[۶] – creative and innovative ideas
