ریشه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار از مطالعات برنارد[۱] نشات گرفت.(طبرسا،۱۳۸۹)
باتمن وارگان برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند. آنان این مفهوم را بهعنوان بخشی از اقدامات کارکنان که با هدف بهبود بهره وری، همبستگی و انسجام در محیط کاری انجام می پذیرد تعریف کردند. اقدا مهایی که خارج از الزام های افراد به سازمان است.(هدسون[۲]،۲۰۰۶)
از رفتار شهروندی تعاریف گوناگونی ارائه شده است. در برخی از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان مجموعه رفتارهای داوطلبانه که جزء وظایف رسمی فرد نیستند که، منجر به بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شوند یاد شده است(اپل بوم[۳]،۲۰۰۵)
رفتار شهروندی سازمانی، به رفتارهای فردی و داوطلبانهای که باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شوداما مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی سازمان به آن پاداش داده نمی شود گفته می شود
(هال،۲۰۰۹:۱۱۹)
کارکنانی که از این ویژگی برخوردارند، رفتارهایی فراتر از نقش، وظایف و شرح شغل رسمی خویش بروز می دهند. هدف آنها از انجام این رفتارها کسب پاداشهای سازمانی نیست و تمام تلاش خود را برای بهبود و توسعه سازمان به کار می گیرند(تقوی،۱۳۸۹:۱۲۰)
مطالعات نشان میدهد کارمندانی که فراتر از شغل و وظیفه خود عمل کرده و رفتار شهروندی سازمانی از خود بروز می دهند ، از بهره وری و کیفیت بالاتری در گروه های کاری و سازمانی خود برخوردارند(پدسکف،۱۹۹۷:۱۳۵)
آنچه مسلّم است، رفتار شهروندی، به طور مستقیم قابل تقویت نمی باشند. به علاوه این رفتارها ناشی ازتلاش های فوق العاده کارکنان، به منظور دستیابی به موفقیت های مورد انتظار سازمان می باشد. در یک جمع بندی عناصر کلیدی تعاریف ، رفتار شهروندی را میتوان در چهار بخش زیر دسته بندی کرد :
نوعی از رفتار است که فراتر از وظایف رسمی کارکنان در سازمان است؛
نوعی از رفتار است که به صورت اختیاری و بر اساس اراده فردی شکل میگیرد؛
نوعی از رفتار است که به طور مستقیم پاداشی دربر نداشته و به طور رسمی از طرف سازمان مورد قدردانی قرار نمی گیرد.
نوعی از رفتار است که برای ارتقاء اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان و همچنین موفقیت عملیات آن خیلی مهم است.(کاسترو[۴]،۲۰۰۴:۲۹)
بکارگیری برخی از رفتارهای شهروندی در سازمان علاوه بر ایجاد زمینه های موفقیت می تواند نتایجی چون افزایش بهره وری، مدیریت و کارکنان، آزاد نمودن منابع سازمانی ، جهت به کارگیری برای مقاصد مفیدتر، کاهش در بکارگیری منابع، کمک به فعالی تهای هماهنگی درونی و بیرونی، تقویت توانایی سازمان در جذب و نگهداری کارکنان، افزایش ثبات عملکرد و افزایش قدرت انطباق سازمان با محیط را به همراه دارد(پدسکف،۲۰۰۴)
نتایج بررسی ادبیات موضوع حاکی از گستردگی مطالعات صورت گرفته توسط دانشمندان این حوزه می باشد. به طوری که تقریباً سی نوع متفاوت از انواع نظریه درخصوص رفتارشهروندی وجود دارد(یانگ[۵]،۲۰۱۱:۹)
البته بین این نظریه ها هم پوشانی های زیادی وجود دارد، اما این موضوع نشان دهنده فقدان اجماع درباره ابعاداین مفهوم میباشد. در جدول زیر به بخشی از این نظریه ها توجه شده است.
جدول۲-۱:نظریات مختلف رفتارشهروندی ازدیدگاه صاحبنظران
| نام مدل | ابعاد مورد توجه درمدل | منبع |
| مدل پودساکوف | رفتارهای امدادی، جوانمردی، آداب اجتماعی، تعهدسازمانی،توسعه شخصی | یولماز[۶](۲۰۰۹) |
| مدل نت میر | جوانمردی،آداب اجتماعی،نوع دوستی | هادی زاده(۲۰۱۱) |
| مدل مارکوزی | یاری وکمک مثبت، اجتناب ازرفتارهای آزاردهنده | دی پولا[۷](۲۰۱۱) |
| مدل فارح | آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری، هماهنگی متقابل | هادی زاده(۲۰۱۱) |
| مدل اورگان | آداب اجتماعی،نوع دوستی،جوانمردی،وجدان کاری،نزاکت | سوئیت(۲۰۰۶) |
درمیان مدل های فوق به لحاظ تناسب سطح مطالعاتی ،قدرت و پیش بینی سطح مدل اورگان به عنوان یکی از مشهورترین تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی مبنای اصلی مطالعه دراین تحقیق است.معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره مولفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط وی ارائه شده که تحقیقات زیادی مبنای مطالعه پژوهشگران قرار گرفته است. ابعاداین مدل عبارتند از: آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت(زین،۲۰۰۴،۶)
در این مدل آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده فعال و مثبت مطرح هستند. در طرف دیگر جوانمردی و نزاکت مؤلفه های جلوگیری کننده اجتناب از وارد شدن خسارت به سازمان هستند. این ابعاد به صورت زیر تعریف می شوند:
آداب اجتماعی: رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد.
نوع دوستی: عبارت است از کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان
وجدان کاری:رفتاری فراتر ازالزامات تعیین شده رسمی در محیط کار می باشد؛
جوانمردی: عبارتست از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های، اجحافها وسختی های اجتناب ناپذیر محیط کاری، بدون ابراز گله یا شکایت
نزاکت: اندیشیدن و توجه به اثر رفتار فردی و تأثیر آن بر دیگران(مارکزدی وزین،۲۰۰۴)
با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند ، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند :
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
” اورگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.
تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : ۱- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص). ۲- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. ۳- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد .
۲-۷ ابعاد رفتار شهروندی
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
پادساکف در سال ۲۰۰۰ میلادی دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
- رفتارهای یاری گرانه
- جوانمردی
- نوآوری فردی
- فضیلت مدنی
- تعهد سازمانی
- خودرضایت مندی
- رشد فردی
بولینو و همکاران (۲۰۰۳ ) مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود
- وفاداری
- وظیفه شناسی
- مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
- توجه و احترام
- فداکاری
- تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )
عملکرد شهروندی فعالیت هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می شود . (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می نمایند:
- پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت های کاری موفقیت آمیز ضروری است
- داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست
- مساعدت و همکاری با دیگران
- پیروی از مقررات و رویه های سازمانی
شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :
- آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
- نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
- وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
- جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
- نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.
بررسی دیگر رفتار شهروندی را شامل پنج حیطه زیر معرفی می کند:
۱- وظیفه شناسی : رفتارهایی هستند که فرد را در انجام وظایف خود در حدی بالاتر از سطوح مورد انتظار هدایت می کنند (مثلاً فرد ناهار خوردن خود را طول نمی دهد یا جز در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی کند).
۲- ادب و مهربانی : رفتارهای مؤدبانه ای هستند که از ایجاد مسأله و مشکل در محل کار جلوگیری می کنند ( مثلاً فرد تلاش می کند از ایجاد مشکلات برای همکارانش اجتناب کند یا پیش از اقدام به انجام امور با دیگران مشورت نماید) .
۳- نوع دوستی : رفتارهای یاری دهنده ای هستند که توسط یک فرد و به منظور کمک به کارکنان انجام می شود و در ارتباط با وظایف و مسایل سازمانی ویژه است (مثلاً فرد به کسانی که کارشان سنگین است کمک می کند و با میل و رغبت زیاد، وقت خود را جهت کمک به کسانی که مشکلات کاری دارند صرف کند).
۴- مردانگی : رفتار جوانمردانه ای که از شکوه و شکایت زیاد در محل کار جلوگیری به عمل می آورد .
۵ – خوش خویی : رفتارهای نشان دهنده مشارکت مسئولانه فرد در فعالیت های سازمان هستند ( مثلاً فرد کارهایی انجام می دهد که در حیطه وظایفش نیستند، اما وجهه سازمان را بالا می برند) با جمع این حیطه ها رفتار شهروندی سازمانی کلی حاصل می شود .
آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )
وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.
جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد . در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می گذارد. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷)
ارگان اشاره می کند که هر ۴ بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷)
[۱] .Bernard
[۲] .Hodson
[۳] .Applebaum
[۴] .castro
[۵] .yung
[۶] .Yolmaz
[۷] .Dipaola
