ضرورت توجه به کیفیت
دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است .
۱-انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره .
۲-شرایط رقابتی
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند .
۲-عوامل تغییرات محیطی
عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .
۴-ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند .
۵- عوامل درون سازمانی
سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(صمدی،۱۳۹۰).
۲-۱۳٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود.
عوامل تغییرات محیطی
o تکنولوژی
o اقتصاد
o سیاسی
o اجتماعی |
ماهیت خدمات
o ناملموس بودن
o تغییرپذیری
o تفکیک ناپذیری
o فناپذیری |
عواملی درون سازمان
o تبلیغات
o روابط عمومی |
انتظارات مشتری
o امنیت
o دقت
o سرعت
o ادب
o توجه و احترام |
| ضرورت توجه به کیفیت خدمات |
مزایای کیفیت
o رضایت مشتری
o رضایت کارمند
o بهره وری
o سود آوری |
شرایط رقابتی
o فعالیت رقبای موجود
o رقبای جدید
o (تازه واردین)
o جایگزین ها
o (محصول یا خدمات) |
شکل۲-۱٫مزایای ناشی ازکیفیت خدمات(غفاری،۱۳۹۰)
مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده است .
|
| افزایش حجم کسب کار |
| رضایت بیشتر کارکنان |
| رضایت بیشتر مشتری |
| کارکنان با انگیزه تر |
| افزایش کیفیت خدمات |
چرخه
کیفیت |
شکل۲-۲٫چرخه کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹)
۲-۱۴٫مدیریت کیفیت چیست؟
توجه به سیستم مدیریت کیفیت از گذشته های بسیار دور مدنظر جوامع بوده است . بخصوص تمدن های مختلف به واسطه پیشرفت های خود ناچار شده اند ، به این موضوع توجه جدی داشته باشند . اما ردپای سیستم های کیفیت بخصوص استانداردهای ISO 9001 را می توان در دو منبع اصلی زیر شناسایی کرد .
الف) استانداردهای مؤسسه استاندارد انگلستان .
ب) کتب ، جزوات و مقالات ژاپنی ها بخصوص آقای ایشی کاوا
ایشی کاوا در کتب مختلف ، بخصوص دو کتاب خود یعنی کنترل کیفیت در ژاپن و کنترل کیفیت ، در ساختار و الگویی مشابه با استانداردهای ISO ۹۰۰۰اشاره به لزوم تدوین استانداردها در این زمینه می کند . این موضوعات در دهه ۵۰ میلادی مورد توجه ایشان قرار گرفته است . اما اولین قدم برای تدوین استانداردی به نام BS 5750باز می گردد . که در واقع مادر استانداردهای ISO ۹۰۰۰ محسوب می شود . مؤسسه استاندارد ، انگلستان چند سال پیش از انتشار اولین نسخه استاندارد ISO ۹۰۰۰(در سال ۱۹۷۸) ، اقدام به تدوین سه استاندارد در گرو خانواده استانداردهای BS 5750 تحت عنوان استانداردها ی سیستم کیفیت تحت عناوین زیر نمود:
-استاندارهای part 1 : BS 5750 با دامنه شمول طراحی ، تولید ، نصب و خدمات قبل از فروش .
– استانداردهای part 2: BS 5750- با دامنه شمول تولید ، نصب و خدمات بعد از فروش .
– استانداردهای part 3: BS 5750-با دامنه شمول تست و بازرسی نهایی .
بعدها ، این استانداردها مبنایی برای تدوین اولین نسخه استاندارد ISO 9000 در سال ۱۹۷۸ شد که توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) به جهانیان عرضه شد . در واقع ویرایش اول استانداردهای ISO 9000 تفاوت زیادی با استانداردهای انگلیسی BS 5750 نداشت این موضوع در جدول ۱-۲ نشان داده شده است
جدول شماره۲-۱٫ مقایسه استانداردهای ISO 9000با استانداردهای BS ۵۷۵۰
| راهنمای کاربرد ISO 9000 | راهنمای کاربرد BS 5750 |
| (با ۲۰ عنصر) ISO 9001 | PART 1: BS ۵۷۵۰ |
| (با ۱۶ عنصر) ISO 9002 | PART 2: BS ۵۷۵۰ |
| (با ۱۲ عنصر) ISO 9003 | PART 3: BS ۵۷۵۰ |
در پی این اقدامات و انتشار نسخه اول توجه جهانیان به این استانداردها افزایش یافت . به طوریکه این استانداردها در جهان و در ایران با استقبال بسیار زیادی روبرو شدند .
اما سازمان بین المللی استاندارد دست از بازنگری و بهبود دایمی این استانداردها برنداشت و متعاقب انتشار نسخه اول ، نسخه دوم را در سال ۱۹۹۴ منتشر نمود .
تا اینکه در پی اقدامات گسترده سازمان بین المللی استاندارد نظرخواهی صورت گرفته از کاربران نسخه سوم (یعنی سال ۳۰۰۰) منتشر گردید( اسدی ،۱۳۹۰) .
بر طبق یکی از نگرشها مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرایند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود.
بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می گردد: قابلیت دسترسی، راحتی حمل و نقل، مصرف کم انرژِی، سهولت آموزش و بکارگیری محصول و همچنین تعمیر و نگهداری و بازیافت را می توان از عوامل کیفیت برشمرد(غفاری،۱۳۹۰
