این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد باشد، دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد. رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند (باین ستوک و همکاران،۲۰۰۳):

 

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف‌کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی مانند “حاضرشدن به موقع در محل کار” و یا ” پیروی از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محل کار” می­باشد.

 

وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است (وندین[۱] و همکاران،۱۹۹۴).

 

مشارکت سازمان: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازمانی که خود شامل سه بخش می­باشد:

 

الف)مشارکت سیاسی: شامل مشارکت‌های غیرجدال­آمیز و غیرمجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان.

 

 

ب)مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد. مانند” ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان” و یا” استفاده از داوری­های حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد”.

 

 

ج)مشارکت وظیفه‌ای: منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود. مانند “داوطلب شدن برای اضافه کاری در صورت نیاز” و یا” عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد” ( البته این مورد با نمره معکوس محاسبه می­ شود (وندین و همکاران،۱۹۹۴). این رفتارها مستقیماً تحت تأثیرحقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیرحقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است- بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم ­گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند.

 

 

 

ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی از دیدگاه مختلف

 

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، هنوز توافق کاملی میان محققان وجود ندارد. برای مثال، ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان فردی، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی، نوع دوستی در تحقیقات مختلف، به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته‌اند (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

 

پودساکف در سال ۲۰۰۰ میلادی، دسته‌بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده و آنها را در قالب هفت دسته تقسیم‌بندی کرده است.

 

 

• رفتارهای یاری‌گرانه

 

• جوانمردی؛

 

• نوآوری فردی؛

 

• فضلیت مدنی؛

 

• تعهد سازمانی؛

 

• خود رضایتمندی؛

 

• رشد فردی (کاسترو و همکاران[۲] ۲۰۰۴).

 

بولینو و همکاران (۲۰۰۳) شش مولفه را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است:

 

 

• وفاداری[۳]؛

 

• وظیفه‌شناسی[۴]؛

 

• مشارکت[۵] (اجتماعی، حمایتی، وظیفه‌ای و مدنی)؛

 

• توجه و احترام[۶]؛

 

• فداکاری[۷]؛

 

• تحمل‌پذیری[۸] (روحیه جوانمردی).

 

عملکرد شهروندی شامل کمک به دیگران در انجام کارها، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولیت‌پذیری است. بورمن و همکاران (۲۰۰۱) به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدل چند بعدی ارائه می‌نمایند که عبارتند از:

 

 

• پشتکار توام با شور، شوق و تلاش فوق‌العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت‌آمیز ضروری است؛

 

• داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که بصورت رسمی بخشی از وظیفه‌ی کاری افراد نیست؛

 

• مساعدت و همکاری با دیگران؛

 

• پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی.

 

همچنین در تحقیقی دیگر، فارح و همکارانش در سال ۱۹۹۷ مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را با توجه با توجه به شرایط فرهنگی کشور چین در قالب موارد ذیل مورد بررسی قرار دادند:

 

 

• آداب اجتماعی؛

 

• نوع دوستی؛

 

• وجدان کاری؛

 

• هماهنگی متقابل شخصی؛

 

• محافظت از منابع سازمانی (مرکوزی و ایکسن[۹] ۲۰۰۴).

 

گراهام (۱۹۸۹)، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را شامل چهار بعد می‌داند:

 

 

• کمک‌های بین شخصی: بر کمک همکاران در صورت نیاز تاکید دارد.

 

• ابتکار عمل فردی: بر اعمال تلاش در جهت ارائه‌ پیشنهادهایی که باعث بهبود عملیات سازمان می‌شود دلالت دارد.

 

• مجاهدت فردی: بر انجام دادن فعالیت‌هایی فراتر از سطح وظیفه دلالت دارد.

 

• تقویت وفاداری: بر فعالیت‌هایی دلالت دارد که به منظور معرفی چهره مثبت سازمان به بیرون از سازمان است.

 

اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲)، رفتار شهروندی را به دو دسته تقسیم کرده‌اند:

 

 

• تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند است که به موفقیت کلی سازمان کمک می‌کند و در عین حال در برگیرنده‌ی مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی تاکید دارد. تسهیل بین فردی شامل موارد زیر است:

 

الف) تحسین همکاران هنگام کسب موفقیت؛

 

ب) حمایت و روحیه دادن به همکارانی که دارای مشکلات شخصی هستند؛

 

ج)گفتگو به همکاران؛

 

د) بیان جملات مثبت در مورد کارمندانی که احساس خوبی نسبت به خود و دیگران دارند؛

 

ه)عادلانه رفتار کردن.

 

۲- از خود گذشتگی شغلی: از خودگذشتگی شغلی رفتارهای منضبط، همچون تبعیت از قوانین، انجام کار سخت و خلاقانه در حل مشکلات کاری است. از خود گذشتگی مبنای انگیزشی عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می‌کند تا اعمالی انجام دهند که به نفع سازمان است. از خودگذشتگی شغلی شامل مواردی همچون توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

 

در پژوهس بورمن و همکاران (۲۰۰۱)، و مطالعه بورمن و کلمن[۱۰] (۲۰۰۰)، سه مولفه‌ی اصلی رفتار شهروندی سازمانی استخراج شده که عبارتند از:

 

 

• عملکرد شهروندی میان فردی: به رفتارهایی گفته می‌شود که از اعضای سازمان، حمایت و به آنها کمک می‌کند و با تلاش‌های همکارانه و تسهیل‌گرانه که فراتر از انتظارات است، توانمندی‌های آنها را توسعه و بهبود می‌بخشد.

 

• عملکرد شهروندی سازمانی: رفتاری که نشان دهنده‌ی تعهد به سازمان از طریق مواردی همچون تابعیت، وفاداری و پیروی از قوانین سازمانی است.

 

• عملکرد شهروندی شغلی: به تلاش‌هایی اضافی و فراتر از الزامات شغل گفته می‌شود.

 

شاید بتوان معتبرترین تقسیم‌بندی ارائه شده درباره‌ی ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را مربوط به اورگان دانست که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیردو این ابعاد عبارتند از:

 

 

• آداب اجتماعی؛

 

• نوع دوستی؛

 

• وجدان کاری؛

 

• جوان‌مردی؛

 

• نزاکت.

 

آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی، به عنوان مولفه‌های کمک کننده‌ی فعال و مثبت مطرح هستند.

 

آداب اجتماعی رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل  حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، ان هم زمانی که این حضور لازم نباشد- حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران است. بر این اساس، گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب، نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد، بلکه باید درباره‌ی آنها اظهارنظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعال داشته باشد  (ارگان ۱۹۸۸).

 

وجدان کاری رفتاری فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله‌ی سازمان در محیط کاری است (همانند کار پس از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان). اورگان همچنین معتققد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند، که این نشان دهنده‌ی وجدان کاری بالای آنهاست.

 

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد؛ که به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. البته برخی از صاحب‌نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف ابعاد نوع دوستی و وظیفه‌شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به رفتارهای کمکی یاد می‌کنند.

 

جوانمردی و نزاکت مولفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد کردن خسارت به سازمان است. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری، بدون این گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت، درباره‌ی اندیشیدن به چگونگی تاثیرات اقدامات فرد بر دیگران است.

 

اورگان بعد از برشمردن این ابعاد یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند؛ مثلا افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وجدان کاری هستند. ممکت است همیشه نوع دست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان تلقی شوند، بدین معنی که کارکنان سعی کنند تا با انجام این اعمال، بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از ” سرباز خوب بودن” به ” هنرپیشه‌ی خوب” برای سازمان تبدیل می‌شوند (کاسترو و همکاران[۱۱] ۲۰۰۴).

 

عوامل تاثیر بر رفتار شهروندی سازمانی

 

بررسی‌های فراتحلیلی در خصوص تاثیر بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تاثیرگذار بر آن، بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل، در تحقیقات مختلف تاکید شده است که عبارتند از:

 

 

• ویژگی‌های فردی کارکنان؛

 

• ویژگی‌های شغلی؛

 

• ویژگی‌های سازمانی؛

 

• رفتارهای رهبری.

 

تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتا بر نگرش‌های کارکنان، گرایشات و رفتارهای حمایتی رهبر متمرکز است. تحقیقات بعدی در حوزه‌ی رهبری که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام پذیرفته است، حوزه رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحولی گسترش داده‌اند. اثرات مربوط به ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتا در تئوری مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.

 

پژوهش‌های اولیه که ویژگی‌های فردی را مورد توجه قرار داده است بر دو محور اصلی متمرکز است: اولا اورگان و ریان، عامل کلی موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان؛ تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتارهای حمایتی رهبری تلقی می‌کنند؛ ثانیا تحقیقات نشانگر تاثیر معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که خود بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی است (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

 

عامل دیگر در فهم رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر حالت روحی مثبت فرد است. در دهه‌ های گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه، در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.

 

پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی

 

رفتار شهروندی سازمانی، بهره‌وری کارکنان و گروه‌های کاری، تاثیرات، همکاری و کمک‌های بین کارکنان را افزایش می‌دهد؛ کار تیمی را تشویق می‌کند؛ نسبت اشتباهات را کاهش می‌دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسائل سازمان، افزایش می‌دهد و بطور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می‌آورد. رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درون سازمانی از قبیل جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تاثیرگذاری بر بهبود عوامل برون سازمانی همچون رضایت شغلی، کیفیت خدمات و نیز وفاداری مشتریان، موجب تعالی کیفیت عملکرد کارکنان می‌شود (کاسترو و همکاران ۲۰۰۴).

 

جوهره‌ی کلیدی در تعریف اورگان از رفتار شهروندی سازمانی این است که چنین رفتاری اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد. مطالعات تجربی مختلفی که در این زمینه انجام شده ( بورمن و موتویلدو [۱۲]۱۹۹۳؛ اورگان و کنوسکی[۱۳] ۱۹۸۹؛ جورج و بتن هنسن[۱۴] ۱۹۹۱). ضمن تایید مطالب بالا فوق، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بر اثربخشی سازمانی تاثیرگذار باشد، بیان می‌کنند. با توجه به این مطالب می‌توان برخی از زمینه‌هایی را که رفتار شهروندی سازمانی به موفقیت سازمانی کمک می‌کند، در قالب موارد زیر خلاصه نمود:

 

 

• افزایش بهره‌وری مدیریت و کارکنان؛

 

• آزاد نمودن منابع انسانی که می‌توانند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند؛

 

• کاهش نیاز اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفا جنبه‌ی نگهدارندگی دارد؛

 

• کمک به فعالیت‌های هماهنگ کنندگی هم در درون سازمان و هم بین گروه‌های کاری؛

 

• تقویت توانایی‌های سازمان‌ها برای جذب و نگهداشت کارکنان کارآمد؛

 

• افزایش ثبات عملکرد سازمان‌ها؛

 

• توانمندی سازمان برای انطباق موثرتر با تغییرات محیطی (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

 

طبق گفته‌ی کوهن و ویگودا (۲۰۰۰) برخی از مزایای رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: بهبود بهره‌وری مدیریت و کارکنان، کارایی بیشتر در مصرف و تخصیص منابع، پایین آوردن هزینه‌های نگهداری و بهبود توانایی سازمان برای استخدام نیروهای با کیفیت.

 

نسبت به منافع سازمان، رفتار شهروندی باعث در اختیار داشتن یک گروه از کارکنان می‌شود که به سازمان متعهد هستند. بر اساس نقل قول جن (۱۹۸۸)، صرف وجود رفتار شهروندی سازمانی (بویژه فداکاری، وظیفه‌شناسی و شکیبایی)، باعث کاهش و نزول ترک خدمت و غیبت کارکنان می‌گردد؛ کارکنانی که به سازمان متعهدند برای مدتی طولانی با سازمان می‌مانند؛ محصولاتی با کیفیت بالا تولید می‌کنند و به موقعیت شرکت بر اساس رویکردهای متنوع و مختلف، کمک می‌کنند. از لحاظ منطقی می‌توانیم حدس بزنیم که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است محیط کاری درون سازمانی را بهتر ارتقا دهد.

 

[۱] Van Dyne

 

[۲] Castro et al

 

[۳] Loyalty

 

[۴] Compliance

 

[۵] Participation

 

[۶] Courtesy

 

[۷] Altruism

 

[۸] Sportsmanship

 

[۹] Markoczy & Xin

 

[۱۰] Coleman

 

[۱۱] Castro et al

 

[۱۲] Borman  &  Motowidlo

 

[۱۳] Organ  &  Konovsky

 

[۱۴]  George  &  Betten  hansen