رفتار شهروندی سازمانی که اصطلاحی جدید در ادبیات بازرگانی و بخصوص بازاریابی داخلی است به رفتارها و نگرش های کارکنان در قبال سازمان اشاره دارد. در این بخش تلاش شده است تا به این مفهوم ‌با یک دید جامع، نگریسته شود. به همین خاطر شش متغیر مرتبط با رفتار شهروندی و چگونگی رابطه آنها با رفتار شهروندی مورد بررسی قرار گرفته است . براین اساس ابتدا تعریفی از رفتار شهروندی ارائه و سپس ابعاد این متغیر نیز مشخص شده است.

 

 

 

۲-۲-۱-تعریف رفتار شهروندی سازمانی

 

دنیس اورگان پدر رفتار شهروندی سازمانی نامیده می شود. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. این نوع رفتار نوعی رفتار فرانقشی است که در مقابل رفتارهای درون‌نقشی‌ قرار می‌گیرد. رفتارهای درون‌نقشی به آن‌ رفتارهای شغلی کارکنان اطلاق می‌شود که در شرح وظایف و نقش‌های رسمی سازمان بیان‌ شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می‌شوند،اما رفتارهای‌ فرانقشی به رفتارهای شغلی فراتر از نقش‌های رسمی کارکنان برمی‌گردد که این رفتارها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی‌شوند. (بالانتاین، ۲۰۰۰)  پژوهشهای اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند ، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ ؛۳۶۰ به نقل از اسلامی و سیار، ۱۳۸۶)  این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند :

 

 

« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (اورگان، ۱۹۸۸ و اپل بام و همکاران،۲۰۰۴ ؛۱۹)

 

به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند  و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (کروپانزانو  و بیرن،۲۰۰۰ ؛۷ به نقل از اسلامی و سیار، ۱۳۸۶)

 

” اورگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود. (کوهن و کول،۲۰۰۴ :۳۸۶)

 

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : ۱- فراتر شرح وظایف کارکنان است.۲-  رفتاری اختیاری و داوطلبانه است. رفتاری است که بصورت مستقیم پاداش ندارد و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدر دانی قرار نمی گیرد.  ۳-  رفتار شهروندی سازمانی موجب ارتقای سازمان می شود. (کاسترو و همکاران، ۲۰۰۴: ۲۹)

 

هر چند در سالهای بعد این تعریف مورد انتقادات چندی قرار گرفت اما هنوز هم به عنوان پایه مباحث رفتار شهروندی سازمانی مطرح می باشد.

 

۲-۲-۲-ابعاد رفتار شهروندی

 

از عنوان مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز مشخص است که این مفهوم چند بعدی است. درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. اسمیت و همکاران (۱۹۸۳) برای اولین بار دو بعد را معرفی کردند: نوع دوستی و مقبولیت عمومی. این دو بعد به طرق مختلف بر بهبود عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. اساسا نوع دوستی در محل کار شامل کمک های رفتاری است. این رفتارهای هم در داخل و هم در خارج سازمان اتفاق می افتد. لزوما رابطه ای مستقیم یا یک به یک بین کمک های رفتاری و دستاوردهای سازمانی وجود ندارد. بلکه مجموعه ای از رفتاری کمکی کارکنان در طول زمان منجر به خلق مزیت هایی برای  سازمان می شود. (ارگان و همکاران، ۲۰۰۶).

 

در این زمینه در پژوهشهای مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است.

 

پادساکف و همکاران (۲۰۰۰) نشان دادند که تقریبا ۳۰ نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که برخی مواقع همپوشانی مفهومی زیادی بین آن ها وجود دارد. آنها با جمعبندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید:

 

رفتارهای یاری گرانه

 

جوانمردی

 

نوآوری فردی

 

فضیلت مدنی

 

تعهد سازمانی

 

خودرضایت مندی

 

رشد فردی

 

بولینو و همکاران (۲۰۰۳ ) مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود

 

وفاداری

 

وظیفه شناسی

 

مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی)

 

توجه و احترام

 

فداکاری

 

تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )

 

همچنین فار و همکاران، (۲۰۰۴) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح زیر طبقه بندی کرده اند:

 

۱-نوع دوستی

 

۲-وظیف شناسی

 

۳-روحیه جوانمردی

 

۴-ادب و مهربانی

 

۵-فضیلت مدنی

 

۶-مشارکت وظیفه ای

 

۷-مشارکت دفاعی

 

۸-وفاداری سازمانی

 

۹-رای و نظر.

 

عملکرد شهروندی فعالیت هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می شود . (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ ) که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می نمایند:

 

پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت های کاری موفقیت آمیز ضروری است

 

داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست

 

مساعدت و همکاری با دیگران

 

پیروی از مقررات و رویه های سازمانی

 

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در پژوهش  های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

 

رفتار مدنی (آداب اجتماعی): مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .

 

نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.

 

وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود

 

جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن

 

نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات. (ماردوچی و ژین ،۲۰۰۴)

 

در ادامه به توضیح بیشتر هر یک از ابعاد فوق الذکر می پردازیم:

 

(رفتار مدنی) آداب اجتماعی : آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که نشان می دهد کارکنان به زندگی اجتماعی در سازمان عمیقا علاقه مندند . (لاو و همکاران: ۲۰۰۶) این بعد همچنین دخالتهای مثبت در مشکلات سازمانی را دربرمی گیرد. (اورگان و همکاران، ۲۰۰۶) آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ )

 

وجدان کاری: رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.

 

نوع دوستی : عبارت است از تمایل به شکیبایی به منظور جلوگیری از درگیری های کاری با دیگران. (لاو و همکاران، ۲۰۰۵) همچنین کمک به سایر اعضای سازمان در ارتباط با وظایف سازمانی مانند کمک کردن به همکارانی که حجم بالای کاری دارند، تعریف می شود. (دعایی و همکاران، ۱۳۸۸)  این بعد یک رفتار کمکی است. معنای تحت الفظی آن هم ادب و مراعات با دیگران است.  این بعد به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند. مثالهای ذکر شده برای این بعد : تعارف کردن چای یا قهوه به همکاران، گرفتن کپی های دستور جلسه برای همکاران و اطلاع رسانی اموری که برای همکاران جذاب و سودمند است.

 

جوانمردی: مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی را تمایل به شکیبایی در مقابل مشکلات اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد، تعریف می کنند.

 

برای مثال به اعتقاد ما مردم خوب، مردمی هستند که هنگامی که با دیگران مشکل پیدا می کنند و کارها بر وفق مراد انها پیش نمی رود نه تنها ناراحت نشده و شکایت نمی کنند، بلکه با نگرشی مثبت به آنها نگاه می کنند و هنگامی که دیگران به پیشنهادهای انها توجه نمی کنند، دلخور نمی شوند و علایق شخصی خود را فدای علایق گروه می کنند و در مقابل ایده های شخصی دیگران اعتراض نمی کنند. (مکنزی و همکاران، ۲۰۰۱)

 

با کاهش شکایات کارمندان، مدیران می توانند با صرفه جویی در وقت و انرژی به دنبال اهداف سازمانی باشند. (اورگان و همکاران، ۲۰۰۶)

 

نزاکت (احترام و تکریم): آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان نزاکت (احترام و تکریم) است. این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند. (اسلامی،۱۳۸۷ )

 

اورگان بیان کرده است که احترام یک شکل متمایز از رفتار شهروندی سازمانی است، به دلیل اینکه بقیه ابعاد به کاهش و یا حل مشکلات کمک می کنند، اما احترام شامل ابعادی است که از ایجاد مشکلات، قبل از این که اتفاقی بیافتد جلوگیری می کند. (یعقوبی و همکاران، ۱۳۸۹)

 

به تجربه ثابت شده است که ابعاد ذکر شده در بالا عمده ترین ابعاد بوده و تقریبا از هم متمایزند. با این حال فراتحلیل انجام شده توسط لی پین و همکاران (۲۰۰۲) نشان می دهد که این ابعاد ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند و از نظر پیشینه تمایز زیادی بین آنها نیست. مطالعات آنها نشان می دهد این ابعاد دارای همپوشانی هایی با هم هستند.

 

ارگان اشاره می کند  همه ابعاد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب » بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. ( کاسترو، آرماریو و رویز،۲۰۰۴؛۳۰ )

 

[۱] – Dennis Organ

 

[۲] – OCB: (Organizational citizenship behavior)

 

[۳] -Ballantyne

 

[۴] – Bienstock et al

 

[۵] – Appelbaum at al

 

[۶] – Cropanzano, Russell and  Byrne

 

[۷] – Cohen, and  Kol

 

[۸] -Castro et al

 

[۹] – Smith et al

 

[۱۰] – general compliance

 

[۱۱] -Podsakoff et al

 

[۱۲] -Civil Virtue

 

[۱۳] -Farh et all

 

[۱۴] -Altruism

 

[۱۵] -Conscientiousness

 

[۱۶] -Sportsmanship

 

[۱۷] -Mardoczy and  xin

 

[۱۸] – Law et al., 2005

 

[۱۹] – Mackenzie et al

 

[۲۰] – LePine et al

 

[۲۱] – Castro and  Armario and  Ruiz