مفهوم رفتار شهروندی سازمانی OCB[1] اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه‌ ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیتها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می‌‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (بینستوک[۲] و همکاران،۲۰۰۳).

 

 

این اعمال که در محل کار اتفاق می‌‌افتند را اینگونه تعریف می‌‌کنند:
“مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان‌می‌‌شوند” ( اپل بام[۳] و همکاران،۲۰۰۴).
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شد جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می‌‌ماند و به دیگران کمک می‌‌کند(کروپانزانو و بیرن[۴]،۲۰۰۰).
ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.(کوهن و کول،۲۰۰۴).
این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد : اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.
بااین تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد. (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳)

 

 

 

انواع رفتار شهروندی در سازمان

 

گراهام[۵](۱۹۹۱) معتقد است رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند:

 

۱- اطاعت سازمانی[۶]: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.
۲- وفاداری سازمانی[۷] : این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
۳-  مشارکت سازمانی[۸] : این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.
گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل، عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است – بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه‌های سیاست گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند. :(بینستوک­وهمکاران،۲۰۰۳).

 

 

 

 

ابعاد رفتار شهروندی
اپل‌بام ‌و همکاران، (۲۰۰۴)به نقل ازارگان پنج بعد رفتار شهروندی را اینگونه ‌بیان ‌می‌‌دارند:
۱-  وظیفه شناسی
۲-  نوع دوستی
۳- فضیلت شهروندی
۴- جوانمردی
۵- احترام و تکریم
بُعد وظیفه شناسی نمونه‌های مختلفی را در برمی‌گیرد ودر آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (‌ارگان،۱۹۸۸).
ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌‌دهند، که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست دومین بُعد رفتار شهروندی یعنی نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی ودلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌‌کند. البته برخی از صاحب نظرانِ رفتار شهروندی مانند پودساکف[۹]، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی»  نام می     برند.
بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت مدنی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می‌‌شود. براین اساس گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد(ارگان، ۱۹۸۸).

 

جوانمردی یا تحمل پذیری چهارمین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی، اشاره می‌‌کند.
آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان احترام و تکریم است. این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند.  ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می‌‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانندنوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد . یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها ، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند ( کاسترو، آرماریو و رویز[۱۰]،۲۰۰۴ ).
سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می‌‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­­­اند.

 

۱– گزینش واستخدام   
    برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند(کشاورز،۱۳۸۷).

 

از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود(کشاورز،۱۳۸۷).
البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود(کشاورز،۱۳۸۷).

 

۲–  آموزش و توسعه   
برخی از سازمانهاممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی     بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌‌توانند با   اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.
استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می‌‌شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می‌‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.
یکی دیگر از روش های اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می‌‌دهند.

 

۳– ارزیابی عملکرد و جبران خدمات
سازمانها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.
باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.
در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌‌دهند.

 

۴– سیستم‌های غیررسمی
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.
برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.
البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می‌‌گیرد، فرایندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌‌تواند مؤثر باشد.

 

۱-Organizational Citizenship Behavior

 

۲-Binstook

 

 ۱- Apple buum

 

۲-   Kripanzano & Birren

 

۱-Graham

 

۲- Organizational Obedience

 

۳- Organizational Loyalty

 

۴- Organizational Participative

 

۱-Poodsakoof

 

۱-Castro&Armario&Rewiz

 

متغیرهای پیشایند ونقش آنها را درفتار مدنی سازمانی از دید وان­داین وگراهام (۱۹۹۴)

 

 

۱- نگرشهای مثبت شغلی

 

 

برنارد[۱] (۱۹۸۳) مطرح کرد که خشنودی شغلی تمایل افراد را به مشارکت وایفا نقش در یک نظام مشارکتی افزایش می­دهد . حجم بالایی از تحقیقات تجربی نشان می­ دهند که ارتباط مثبت باثباتی بین خشنودی شغلی ومقیاس­های سنتی عملکرد وجود ندارد (برایفیلد وکراکت[۲]،۱۹۵۵) . اما ارگان (۱۹۸۸) مطرح کرده است که ارتباط مثبت وبا ثباتی بین خشنودی شغلی ورفتار مدنی سازمانی وجود دارد . در حقیقت تحقیقات گذشته به طور هماهنگی ارتباط بین نگرش­های مثبت شغلی ورفتار مدنی سازمانی یافته­اند( ارگان،۱۹۸۸) . ارگان برای تبیین این ارتباط از نظریه مبادله اجتماعی استفاده کردند . این نظریه مطرح می­ کند که وقتی کارکنان از شغلشان خشنودند تمایل پیدا می­ کنند که به نحوی این خشنودی را جبران کنند که این ممکن است به صورت وابستگی به سازمان .رفتارهایی مانند رفتار مدنی سازمانی بروز کند . با وجود این، تحقیقات اولیه انجام یافته در مورد رفتار مدنی سازمانی نوعآً فرایندهایی را که خشنودی شغلی

 

 

 

 

را به آن مرتبط می­سازند مشخص نکرده ­اند . اما با توسعه تحقیقات جدیدتر در مورد نقش میانجی­ها مورمن(۱۹۹۳)، وان داین، گراهام ودنیش(۱۹۹۴)، مطرح کرده ­اند که خشنودی شغلی که در ابعاد مختلف در محل کار رخ می­دهد از جمله خشنودی از همکاران، سرپرستان، خشنودی از خود شغل وخشنودی از پاداشهای کوتاه مدت وبلند مدت ارتباط متعهدانه دو طرفه رابالا می­برد و این ارتباط به رابطه قراردادی دوطرفه منجر می­گردد که باعث بروز رفتار مدنی سازمانی می­گردد .

 

 

 

 

 

۲- ارزشهای محل­کار

 

 

ارزشهای مشترک مؤلفه اساسی رابطه قراردادی است که از ارتباط رسمی وسنتی متفاوت است (بلا[۳]،۱۹۶۴) . ارزشهایی که از نظر مردم محترم وغیرقابل مجادله هستند( ماند کیفیت، ابتکار، همکاری ومشارکت وسیع) به راحتی مورد توافق قرار می­گیرند واین خود به ارتباط نزدیک، عاطفه مثبت ووابستگی منجر می­گردد .(رنیش[۴] وهمکاران، ۱۹۹۲) . به عنوان مثال، آرجریس[۵] (۱۹۷۳) منافع دوطرفه کارکنان وسازمان را زمانی که ارزش­های سازمانی دربرگیرنده توجه واحترام به کارکنان ونیازهای آنان توصیف کرده است . اگر کارکنان معتقد باشند که سازمانشان به کیفیت تولیدات یا خدمات اهمیت وارزش می­دهد آنها به احتمال زیاد نسبت به سازمان وابسته می­شوند( رشد ارتباط متعهدانه) ودر نتیجه به رفتارهایی مبادرت می­ورزند که باعث افزایش کیفیت می­شوند . همچنین اگر سازمان به مشارکت ارزش دهد، کارکنان به مشارکت بیشتر روی می­آورند در نتیجه به وابستگی بیشتر و انجام رفتار مدنی مشارکت جویانه، مبادرت می­ورزند . اگر کارکنان باور داشته باشند که سازمان به اختراع وابتکار اهمیت وارزش می­دهد، یک تعهد متقابل در آنها نسبت به این مسأله ایجاد می­گردد . بنابراین به دنبال اختراع وابتکاریا اندیشه­هایی در جهت تغییر خط مشی می­روند . بنابراین به طور کلی می­توان گفت که اگر اعضاء سازمان به این باور رسیده باشند که ارزشهای مطلوب اجتماعی در فرهنگ سازمانیشان مهم هستند به احتمال زیاد آن را به عنوان یک رابطه متعهدانه ویا رابطه قراردادی در نظر می­گیرند ودر نتیجه تمایل آنها را به انجام رفتار مدنی بالا می­برد (آرجریس[۶]، ۱۹۷۳).

 

 

۳- ویژگی­های شغل

 

 

به میزانی که شغل از ساختار لازم برای فراهم آوردن پسخوراند منظم، استقلال ونیز حق کامل کردن تکلیف

 

 

 

 

برخوردار باشد کارکنان می­توانند رفتارهایشان را مورد ملاحظه قرار دهند وحس افزایش یافته­ای از کنترل شخصی را در خود شکل می­ دهند (گرینبرگر واستراسر[۷] ،۱۹۸۶) . کنترل شخصی یک عقیده شخصی است مبنی بر اینکه فرد بتواند به وجودآورنده تغییرات مثبت در محیط باشد . براساس نظریه لالر[۸](۱۹۹۲) یک حس فزاینده کنترل، پیوند عاطفی با سازمان را تقویت می­ کند .

 

 

گرینبرگر، استراسر، کامنیگز ودانهام(۱۹۸۹) نشان داده­اند که تقویت حس کنترل شخصی (از قبیل وجود مشاغل مبتنی بر ویژگی­های برانگیزاننده بالا) به نگرش­ها ورفتارهای مثبت در سازمان منجر می­ شود .                       ویژگی­های شغلی برانگیزاننده مانند معنی­دار بودن شغل، استقلال و پسخوراند، احتمال انگیزه درونی را بالا نمی­برد(هاکمن و الدهام،۱۹۷۶) . بنابراین ویژگی­های مشخصی از یک شغل می ­تواند حس مسئولیت و وابستگی به سازمان را بالا ببرد(سالانکیک[۹]، ۱۹۷۷) . به عنوان مثال،  آگاهی فرد از میزان پیامدها به نتایج مستقلانه منجر به افزایش حس­یگانگی با سازمان واین که سازمان بر کاراو حساب می­ کند می­ شود . همچنین آگاهی از نتایج (پسخوراند) به احساس قوی از مسئولیت پذیری دو طرفه می­گردد واین چیزی است که نوعاً در یک رابطه متعهدانه (رابطه قراردادی) وجود دارد .

 

 

کیفیت زندگی کاری چیست؟

 

 

در مورد کیفیت زندگی کاری تعاریف زیادی وجود دارد که به برخی از آن ها اشاره
می شود:

 

 

(واکر[۱۰]، ۲۰۰۰؛ به نقل از غفار زاده؛ ۱۳۸۰) می گوید:

 

 

 

 

 

«کیفیت زندگی کاری عبارت از میزان توان اعضای یک سازمان کاری در برآورده نمودن نیازهای مهم فردی خود در یک سازمان از طریق تجربیات خود است.»

 

 

 

 

 

ای ون سوییچ و مالتسن (۱۹۹۰) معتقدند که هدف کیفیت زندگی کاری، بالا بردن شأن و منزلت کارکنان، نشان دادن تغییرات در فرهنگ سازمانی و بهبود بخشیدن به شرایط جسمی و روحی کارکنان از قبیل فراهم آوردن فرصت های رشد و پیشرفت برای آنان می باشد.

 

 

به نظر مولان  و شولر[۱۱] (ترجمه طوسی و صائبی ۱۳۸۲) کیفیت زندگی کاری فرایندی است که به وسیله آن همه اعضای سازمان، از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است، در تصمیم هایی که بر شغل هایشان به خصوص و بر محیط کارشان به طور کلی اثر
می گذارد، به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه، مشارکت و خشنودی آن ها از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کارکنان احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

 

 

بنابر نظر دیویس و نیو استورم (ترجمه طوسی، ۱۳۸۲) کیفیت زندگی کاری عبارتست از عکس العمل مردم نسبت به کار، به ویژه پیامدهای فردی ان در ارضای شغلی و سلامت روحی.

 

 

کاسیو (۲۰۰۱) به نقل از قاسم زاده (۱۳۸۴) تعریف نسبتاً جامع تری از سایرین ارائه و
می گوید:

 

 

«به کیفیت زندگی کاری از دو منظر می توان نگریست، از یک منظر کیفیت زندگی کاری به مجموعه شرایط عینی و واقعی در سازمان نظیر خط مشی های <a href="https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=130638″ title=”غنی سازی شغلی“>غنی سازی شغلی، دموکراسی سرپرستی، تعهد کاری و ایمنی شرایط کاری گفته می شود و از منظر دیگر کیفیت زندگی کاری از دیدگاه کارکنان مورد بررسی قرار می گیرد و آن عبارت از طرز تلقی و برداشت کارکنان از امنیت، رضایت و امکان رشد و توسعه در درون سازمان است.»

 

 

 

 

 

در دیدگاه روسو[۱۲] ( به نقل ازساعتچی،۱۳۸۰) به سطح یا میزان رضایت، انگیزش، درگیری سودمند، تعهد و به کارگیری اثر بخش تجارب افراد در محیط کار، کیفیت زندگی کاری گفته می شود.

 

 

ابطحی و کاظمی (۱۳۸۰) نیز حداقل سه استفاده رایج از اصطلاح کیفیت زندگی کاری را بیان می کنند که قبلاً ذکر گردیده است. کیفیت زندگی کاری، یک مجموعه از تکنیک های معین نیست بلکه بیشتر به عنوان روشی است که در جستجوی بهبود شرایط کلی محیط کار در کل سازمان و یا در واحدهای فرعی آن می باشد. تعریف اولیه کیفیت زندگی کاری ناظر بر عکس العمل فرد نسبت به کار و پیامدهای حاصل از آن، با تکیه بر نتایج فردی بود. (رضایت از کار) ولی به تدریج به عنوان روش ها، رهیافت ها و تکنولوژی بهبود و ارتقای شرایط محیط کار و هر آنچه در محیط کار نقش داشته و بر مطلوبیت افراد اثر وجود دارد را در بر می گیرد (گوهری، ۱۳۷۶).

 

 

معدنی پور (۱۳۸۱) تعاریف مختلف ارائه شده از کیفیت زندگی کاری خلاصه و دسته بندی کرده است که چند مورد از آن ذکر می گردد:

 

 

تعریف اول: کیفیت زندگی کاری عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار، به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی. با بهره گرفتن از این تعریف، کیفیت زندگی کاری بر پیامدهای شخصی، تجربه کاری و چگونگی بهبود کار در راستای رفع نیاز فرد تأکید دارد.

 

 

تعریف دوم: دومین تعریفی که از کیفیت زندگی کاری ارائه شده، آن را به عنوان روش یا نحوه انجام کار بیان کرده است، مانند غنی سازی شغلی، گروه های کاری خودگردان.

 

 

تعریف سوم: در سومین تعریف از کیفیت زندگی کاری، آن را میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شغلی با بهره گرفتن از تجربیاتی که در سازمان کسب شده، دانسته اند. در این تعریف به شدت بر ایجاد محیطی که منجر به ارضای نیاز افراد شود تأکید گردیده است.

 

 

تعریف چهارم: کیفیت زندگی کاری فرایندی است که به وسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است، در تصمیم هایی که بر شغلشان بطور خاص و بر محیط کارشان بطور عام اثر می گذارد، به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و رضایت شغلی آن ها بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش
می یابد.

 

 

تعریف پنجم: کیفیت زندگی کاری فرایندی است که در اجرای آن کارکنان و اعضای سازمان می توانند در تصمیم گیری های مربوط به طراحی مشاغلی که تشکیل شدهنده بخشی از زندگی کاری آنان است، مشارکت فعال داشته باشند.

 

 

در یک تعریف کلی می توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود است که طبعاً با توجه به تعریف ارائه شده در هر جامعه یا در هر منطقه از یک کشور، بویژه مناطق مختلف کشور خودمان که دارای خرده فرهنگ های گوناگون با تصورات ذهنی درباره زندگی و کار است، شاخص های
اندازه گیری زندگی کاری متفاوت خواهد بود. با وجود وجه تمایزات برداشت ها از کیفیت زندگی کاری، تحقیقات انجام شده نشان می دهد که بعضی از شاخص ها در اغلب جوامع مشترک هستند (سیاحی، ۱۳۷۷)

 

 

 

 

 

[۱]Barnard

 

 

[۲]Brayfield, & Crocket

 

 

Bella1

 

 

[۴]Renesch

 

 

[۵]Argyris

 

 

Argeris1

 

 

[۷]Greenberber, & Strasser

 

 

Laler3

 

 

[۹]Salancik

 

 

[۱۰] – Walker

 

 

[۱۱] – Dollan & Schowler

 

 

[۱۲] – Rosow

 

 

با الهام از روش فار کوهر در طبقه بندی تعاریف مختلف کیفیت زندگی، می توان تعریف متعدد و متنوع کیفیت زندگی کاری را نیز با ذکر نمونه هایی از تعاریف به شکل ذیل طبقه بندی کرد:

 

الف) تعاریف غیر حرفه ای (که توسط کارکنان بیان شده است)

 

این تعاریف از تنوع و تعهد بالایی برخوردار است. در کشورهای مختلف، تعاریف مختلفی از «کیفیت زندگی کاری» ارائه شده است. این تنوع تعریف، حکایت از اختلاف تلقی و برداشت کارکنان از این مفهوم دارد.

 

اگر پنج تن از کارکنان پنج سازمان مختلف بخواهند برنامه های کیفیت زندگی کاری سازمان خود را توصیف کنند، احتمالاً پنج تصویر متفاوت از آن بوجود می آید (ابطحی و کاظمی، ۱۳۸۰).

 

 

 

ب) تعاریف حرفه ای (که توسط محققین بیان شده است)

 

این تعاریف به سه دسته قابل تقسیم است:

 

 

• تعاریف کلی: کیفیت زندگی کاری میزان توان اعضای یک سازمان کاری در برآورده نمودن نیازهای مهم فردی خود در یک سازمان از طریق تجربیات خود
  می باشد (واکر، به نقل از غفار زاده، ۱۳۸۰).

 

• تعاریف متمرکز: این دسته از تعاریف بر یک یا چند بعد از ابعاد کیفیت زندگی کاری تمرکز و تأکید دارند. تعدادی از این تعریف ها در قسمت های قبل آورده شده است.

 

• تعاریف جزیی و مؤلفه ای: این دسته از تعاریف بر ماهیت چند بعدی مفهوم کیفیت زندگی کاری تأکید داشته، ابعاد مختلف کیفیت آن را مورد توجه و تأکید قرار می دهند.

 

از میان تعاریف جزئی و مؤلفه ای می توان به نمونه هایی که بعضاً به عنوان الگو و مدل در پاره ای از پژوهش ها نیز مورد استفاده قرار گرفته اند اشاره کرد:

 

۱) الگوی والتون

 

عمده ترین تحقیق در خصوص معیارهای کیفیت زندگی کاری مربوط به والتون می باشد. او معیارهای هشتگانه زیر را برای کیفیت زندگی کاری پیشنهاد می کند:

 

۱- پرداخت کافی و منصفانه

 

نیروی محرکه اصلی فرد برای استخدام، برخورداری از حقوق و دستمزد برای تأمین زندگی است. علی رغم اینکه بیشتر از هر معیار دیگر کفایت حقوق و دستمزد یک مفهوم نسبی است و هیچ استاندارد ذهنی یا عینی برای قضاوت در مورد کفایت حقوق و دستمزد وجود ندارد با این حال در تعیین نقش حقوق و مزایای در کیفیت زندگی کاری دو عامل مؤثر می باشد:

 

الف) درآمد کافی: یعنی درآمد حاصل از کار تمام وقت در سازمان که هزینه های یک زندگی استاندارد (قابل قبول) را تأمین کند و یا انتظارات دریافت کننده حقوق را برآورده سازد.

 

ب) حقوق و مزایای منصفانه: حقوقی که کارمند برای کار معین دریافت می کند با
دریافت های شاغلین مشاغل دیگر تناسب داشته باشد.

 

 

 

۲- محیط کاری ایمن و سالم

 

این موضوع که کارکنان نباید در معرض شرایط یا موقعیت هایی قرار گیرند که خطرناک و برای سلامتی آنان مضر است تقریباً مورد توافق همگان می باشد. مقررات قانونی و فعالیت
سازمان های کارگری استانداردهای سلامتی محیط کار را به ارمغان آورده است. آثار این بهبود را
می توان در موارد زیر مشاهده کرد:

 

الف) شرایط فیزیکی سالم کار که بیماری، خطرات و آسیب های ناشی از کار را به حداقل برساند.

 

ب) شرایط سنی برای مشاغلی که برای سلامتی اشخاص بالاتر یا پایین تر از سن معینی، مضر است. بطور کلی منظور از محیط کاری مناسب، ایجاد شرایطی است که خطر بیماری و یا حوادث ناشی از کار را به حداقل برساند.

 

 

 

۳- ایجاد فرصت های مناسب برای رشد و شکوفایی استعدادها و قابلیت های انسانی

 

امروزه مشاغل با هدف قادر کردن کارکنان به استفاده بیشتر و توسعه دانش و مهارت هایشان تغییر کرده اند. خصوصیات عمده این تغییرات عبارتند از:

 

 

• جایگزینی خود کنترلی و استقلال به جای کنترل های خارجی

 

• مهارت های چندگانه و گسترش شغلی به جای انجام کارهای تکراری با مهارت های جزیی

 

• درک ارتباط با مأموریت کل سازمان

 

• برنامه ریزی امور در کنار اجرای آن

 

۴– وجود فرصت های مناسب برای پیشرفت در مسیر شغلی

 

کارکنان سازمان تمایل به پیشرفت و ارتقا دارند. در اغلب سازمان ها هیچ پیش بینی برای پیشرفت، آموزش و یا ادامه تحصیل کارکنان به عمل نمی آید و درونمای روشنی از آینده شغلی در سازمان وجود ندارد. سازمان ها علاوه بر تأمین امنیت شغلی برای افراد (امنیت در آینده و موقعیت استخدامی) وظیفه دارند به کارکنان کمک کنند تا مسیر زندگی شغلی خود را شناخته و برای طی نمودن آن آمادگی داشته باشند. در این راستا آموزش و بهسازی کارکنان بایستی متناسب با مسیر شغلی زندگی حرفه ای آنان باشد. بدیهی است کوتاهی مدیریت نسبت به رشد و ترقی کارکنان و فقدان برنامه برای زندگی شغلی و حرفه ای آنان موجبات بی انگیزگی، یأس و نومیدی، مجهور ماندن توانایی ها و قابلیت های افراد و در نتیجه کیفیت پایین و نامناسب زندگی کاری می شود.

 

 

 

۵- همبستگی اجتماعی در سازمان محل کار

 

از آنجا که کار در چارچوب سازمان اجتماعی انجام می شود، ماهیت روابط شخص بعد مهمی از کیفیت زندگی کاری را در سازمان تشکیل می دهد. موارد زیر در محیط کار در ایجاد همبستگی اجتماعی مؤثرند:

 

 

• اجتناب از پیش داوری ها و پذیرش فرد با توجه به ویژگی ها، توانایی ها و قابلیت های او؛ صرف نظر از نژاد، جنسیت، عقیده، مذهب، سبک زندگی و ظواهر فیزیکی

 

• مساوات و اجتناب از طبقه بندی افراد بر اساس نظام سلسله مراتبی

 

• وجود تحرک فزاینده در افراد

 

• عضویت در گروه های چهره به چهره

 

• باز بودن ارتباط بین افراد

 

۶- آزادی در محیط کار

 

سازمان های کارگری آزادی را در محل کار برای کارکنان به ارمغان می آورند و اقدامات اجباری کارفرمایان را محدود می کنند. مصادیق اصلی آزادی در محیط کار عبارتند از:

 

 

• محرمانه بودن مسائل شخصی و فعالیت های کارکنان در خارج از سازمان و زندگی خانوادگی

 

• حق نطق (آزادی بیان) بدون ترس از تنبیه و سرزنش

 

• حق اختلاف عقیده داشتن

 

• انتظار رفتار عادلانه در زمینه های حقوق و دستمزد، پاداش ها و ایمنی شغلی

 

• حاکم بودن قانون به جای حاکمیت افراد

 

 

 

۷- وجود تعادل بین کار و زندگی

 

کار در سازمان نباید موجب اختلال در زندگی شود. ساعات طولانی اضافه کاری می تواند اثرات جدی روی زندگی خانوادگی داشته باشد، همچنین نقل و انتقالات پی در پی کارکنان به مناطق جغرافیایی مختلف ممکن است موجب اختلال در روابط خانوادگی و بریده شدن از دوستان و آشنایان شود.

 

بنابراین وجود توازن بین برنامه کاری و برنامه زندگی یکی از معیارهای اصلی زندگی کاری است.

 

 

 

۸- نقش اجتماعی زندگی کاری

 

نقش های اجتماعی سودمند و یا اثرات زیانبار اجتماعی سازمان کاری به طور فزاینده ای برای کارکنان اهمیت یافته است. موضوعاتی از قبیل رعایت هنجارهای اجتماعی، رعایت موازین اخلاق در معاملات، مراودات و تبلیغات، جلوگیری از الودگی هوا، توجه به استاندارد محصولات، به حداقل رساندن سر و صداهای مزاحم و … در گرایش های کارکنان نقش بسزایی دارد. کارکنان که احساس کنند سازمانشان بطور غیر مسئولانه با مسائل فوق برخورد می کند، کار و حرفه خود را کم ارزش تلقی خواهند نمود که این امر بر احساس احترام به خویشتن در کارکنان لطمه وارد ساخته و از دلگرمی آنان به کار خواهد کاست (فرجوند، ۱۳۷۶).

 

 

 

۲) الگوی کاسیو

 

کاسیو الگوی جامعی را مشتمل بر اجزای زیر ارائه داده است:

 

 

• مشارکت کارکنان

 

• پیشرفت شغلی کارکنان

 

• ارتباطات کارکنان

 

• حقوق و دستمزد کارکنان

 

• عمل و انگیزش به کار در کارکنان

 

• امنیت شغلی کارکنان

 

• حل و فصل مشکلات کارکنان

 

• غرور و افتخار ملی (کاسیو، ۱۸۹۸ به نقل از قاسم زاده، ۱۳۸۴)

 

۳) الگوی هریک و مک بوی

 

هریک و مک بوی یک الگوی چهار جزیی ارائه داده اند:

 

 

• امنیت

 

• برابری

 

• دموکراسی

 

• فردیت (ابطحی و کاظمی، ۱۳۸۰)

 

 

 

۴) الگوی ارائه شده توسط انجمن مدیریت امریکا

 

در تحقیقی که در انجمن مدیریت امریکا به عمل آمده است کارکنان معتقدند که یازده مورد زیر اجزای عمده کیفیت زندگی کاری می باشد:

 

 

• حقوق و دستمزد

 

• مزایا (به ویژه مزایای خدمات درمانی)

 

• امنیت شغلی

 

• داشتن فرصت انتخاب شغل دیگر در سازمان

 

• نداشتن تنش های کاری

 

• شرکت در تصمیماتی که به سرنوشت افراد مربوط می شود.

 

• دموکراسی در محل کار

 

• سهیم بودن در سود

 

• وجود نظام بیمه بازنشستگی

 

۱۰- وجود امکانات و خدمات رفاهی

 

۱۱- چهار روز کار در هفته (میرسپاسی، ۱۳۷۱)

 

 

 

 

 

 

 

۵) الگوی ارائه شده در شرکت جنرال موتورز

 

در شرکت جنرال موتورز معیارهای زیر مورد استفاده قرار گرفته است:

 

 

• جلب همکاری ومشارکت اتحادیه در فرایند تولید

 

• مشارکت آزادانه کارکنان

 

• تضمین امنیت شغلی

 

• استفاده از چرخه کیفیت از طریق بحث و بررسی مشکلات مؤثر در عملکرد کارخانه و محیط کار

 

• تشویق کارکنان به رشد شغلی و توسعه مهارت ها در درون تیم کاری

 

• دسترسی به آموزش مهارت ها

 

• مشارکت گروه کاری در پیش بینی نیازهای شخصی، انتخاب اعضا و رهبر گروه

 

• تشکیل جلسات دوره ای تیم کاری برای بحث پیرامون موضوعاتی چون کیفیت، زمانبندی امور، مسائل ایمنی محیط کار و سفارش های مشتریان

 

• احساس مسئولیت نسبت به مسائل و مشکلات کارکنان (فرجوند، ۱۳۷۶)

 

 

 

۶) الگوی ارائه شده توسط مورتن

 

در مطالعه دیگری که توسط مورتن انجام شده است کیفیت زندگی کاری به شش قسمت عمده تقسیم بندی شده است که این موارد به اختصار عبارتند از:

 

 

• حقوق و مزایا: که باید بر اساس میزان دقت، توانایی و کوشش افراد در سازمان به آنان تعلق گیرد. چنانچه حقوق و مزایای تعلق گرفته شده ناکافی باشد ممکن است افراد به سازمان های دیگر روی آورند.

 

• جدول زمانی کار: عوامل متعددی در این طبقه جای می گیرد؛ از قبیل: کار تمام وقت، کار پاره وقت، چهار روز کار در هفته، زمان کاری شناور، اوقات فراغت بین کار، مرخصی و تعطیلات. زمانی کاری شناور به افراد آزادی بیشتر و فرصت برای پرداختن به فعالیت های غیر کاری دهد. این عوامل در سال های اخیر اهمیت
  ویژه ای یافتند.

 

• ماهیت شغلی: چنانچه ساختار شغل متناسب با توانایی ها و استعداد فرد باشد در آن صورت احساس رضایت به وی دست می دهد.

 

• جنبه های فیزیکی شغل: به مرور زمان توجه فزاینده ای به بی حفاظ بودن کارگران در مقابل مواد شیمیایی خطرناک، مخاطرات ایمنی و سر و صدا در محیط کار معطوف می شود. در گذشته نسبت به زیان هایی که از بی توجهی به این عوامل ناشی می شد آگاهی اندک وجود داشت. چنانچه کارکنان در مدت زمان طولانی در محیطی که از نظر شرایط و ابزار کاری نامناسب است به کار گرفته شوند در آن صورت رضایت شغلی آنان کاهش می یابد.

 

• جنبه های نمادی شده داخل و خارج شغل: عوامل داخلی شامل امنیت شغلی، امکانات رفاهی، رستوران، بهداشت محیط کار می باشد و عوامل خارجی شامل فرصت های تحصیلی، موانع شغلی یا اتحادیه ای برای رشد و پیشرفت، شرایط بازار کار و محدودیت های نژادی، جنس، سن و … می باشد.

 

• عوامل سیاسی، اجتماعی و اقتصادی مؤثر بر زندگی کاری: رضایت یا عدم رضایت شخص از زندگی ممکن است به محیط کار منتقل شود. مسائلی از قبیل ارتقاء سطح زندگی، هزینه های بالای مسکن، مشکلات انرژی، مشاجرات خانوادگی و آلودگی هوا باعث اضطراب و ناتوانی شده و در نهایت منجر به عدم رضایت می گردند. از طرف دیگر نزدیکی به مراکز فروش، امکانات تفریحی، غذاهای منجمد شده، موفقیت در آموزش های عمومی، وجود وسایل حمل و نقل خوب و کافی و دیگر امکانات رفاهی باعث آرامش و آسایش زندگی افراد شده و رضایت آنان را فراهم می آورد (فرجوند، ۱۳۷۶).

 

 

 

بطور کلی می توان شاخص های مشترکی را که نشانگر کیفیت بالای زندگی کاری باشند به شرح زیر فهرست کرد:

 

 

• وجود اعتماد در سازمان

 

• حمایت مدیریت از شیوه های مشارکتی در سازمان

 

• ایجاد زمینه های رشد و پرورش و فرصت های آموزش و توسعه
  مهارت های کارکنان

 

• فراهم بودن بازخورد عملکرد

 

• سرپرستی کمتر و تفویض اختیار بیشتر

 

• کار گروهی در سازمان

 

• ایمنی و سلامتی محیط کار

 

• حقوق و مزایای کافی

 

• توزیع عادلانه پاداش های سازمانی

 

• کاهش اخبار و شایعات مربوط به اخراج

 

• وجود آزادی نطق و بیان

 

• غنی و با چالش بودن مشاغل

 

• وجود گزینه های دیگری به جای اخراج

 

• وجود ارتباطات باز

 

• کاهش فشارهای شغلی

 

• وجود سازمان های کارگری

 

 

 

در خاتمه باید خاطر نشان ساخت، مفاهیمی چون کیفیت زندگی کاری و مفاهیم مشابه ان نباید بدون در نظر گرفتن شرایط و مقتضیات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مورد استفاده قرار گیرد. اغلب نظریه ها و اصول در مرحله ی علوم اجتماعی زمانمند و مکانمند هستند وبر اساس نگرش اقتضایی و مدیریتی بومی در اعمال مدیریت نباید مقتضیات زمانی و مکانی به فراموشی سپرده شود. بنابراین کاربرد مفاهیم مورد اشاره نیاز به مطالعه و تحقیق و حصول اطمینان از اثربخشی آن ها در جوامع در حال توسعه دارد.

 

لذا با توجه به شاخص های ارائه شده که مربوط به کشورهای صنعتی می باشد، ضروری است که در سایر کشورها با پژوهش های علمی به شاخص های معرف کیفیت زندگی کاری دست یافت. بالاخص رفتار مردم در کشورهای در حال توسعه که در اکثر آن ها رفتارهای احساس و عاطفی از رفتارهای عقلانی پیش گرفته است. بنابراین لزوم این تحقیق در جامعه صنعتی کشور جهت افزایش کارایی و اثربخشی سیستم های سازمانی است و باعث توسعه خلاقیت ها و نوآوری ها و بهینه سازی کیفیت نظام کار، یا کیفیت زندگی کاری می گردد (سیاحی، ۱۳۷۷).

 

[۱] – Walton

 

[۲]-casive

 

[۳] – Heric & Mc Boy

 

[۴] – Morton