2-2-4-1-تأمین مالی. 22

 

2-2-4-2-کارایی و نا کار آمدی بازار سرمایه.. 22

 

2-2-4-3-تجهیز و تخصیص منابع مالی توسط بانکها. 24

 

2-2-4-5-روشهای تخصیص منابع در بانکداری بدون ربا. 24

 

2-2-5-ویژگی‌های نظام بانکی در اعطای تسهیلات.. 25

 

2-2-5-1ضوابط و معیارهای اساسی اعطای تسهیلات.. 25

 

2-2-5-2-عوامل مؤثر در انتخاب نوع تسهیلات بانکی . 30

 

2-2-5-3-تسهیلات و تعهدات در بخش‌های مختلف اقتصادی.. 31

 

2-3- سهم تسهیلات اعطایی بانکها در ایجاد اشتغال.. 33

 

2-3-2-نقش تسهیلات زود بازده در ایجاد اشتغال. 37

 

2-3-3-اهم اقدامات انجام شده و در دست انجام سیستم بانکی در مورد اشتغال  38

 

2-3-4-اشتغال پایدار مهمتر از طرح‌های زود بازده. 47

 

2-4- بنگاههای زود بازده.. 49

 

2-4-1- ساختار و تقسیم بندی صنایع در کشورها. 50

 

2-4-2- نمونه‌هایی از طیف گسترده فعالیتهای بنگاههای کوچک.. 52

 

2-4-2- تأثیر و نقش صنایع کوچک در رشد و توسعه صنعتی کشورهای در حال توسعه و نقاط قوت و ضعف آن. 52

 

2-4-3-موضوعات کلیدی شناخته شده و مورد تجدید نظر قرار گرفته جهت تأمین اعتبارات مورد نیاز صنایع کوچک (وزارت صنایع، 58:1373) . 56

 

2-4-5- مهمترین چالش‌هادرپرداخت تسهیلات مالی به بنگاههای زود بازده در ایران.  58

 

2-5- پیشینه تحقیق . 63

 

فصل سوم: ادبیات نظری و تجربی تحقیق. 73

 

3 -1- مقدمه. 74

 

3-2-روش تحقیق. 74

 

3-3-جامعه آماری و روش تعیین حجم نمونه. 74

 

3-3-1-قلمروی زمانی پژوهش. 75

 

3-3-2-قلمروی مکانی. 75

 

3-3-3-روش نمونه‌گیری. 76

 

3-3-4-واحد نمونه‌ی مورد مشاهده. 76

 

3-3-5-تعداد جامعه . 76

 

3-3-6-برآورد حجم نمونه. 77

 

3-4-روشهای گردآوری اطلاعات. 78

 

3-4-1-مطالعه‌ی کتابخانه‌ای. 79

 

 

3-4-2-تحقیق میدانی. 79

 

3-5-روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها. 80

 

3-6-روایی و اعتبار تحقیق. 83

 

3-6-1-روایی. 83

 

3-6-1-1- اعتبار محتوا. 84

 

3-5-1-2-روایی ظاهری. 86

 

3-6-2- پایایی. 86

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق. 88

 

4-1-مقدمه. 89

 

4-2-یافته های توصیفی تحقیق. 89

 

4-2-1-سمت شغلی پاسخ دهندگان. 89

 

4-2-3-سال دریافت تسهیلات اعطایی بانکها از سوی بنگاهها. 91

 

4-2-6-نوع طرح. 93

 

4-2-7-نوع سرمایه برای شروع. 93

 

4-2-8-شغل یا حرفه متقاضی. 94

 

4-2-9-مدت زمان تسهیلات دریافتی. 95

 

4-2-10-تجربه کاری. 96

 

4-3-یافته های استنباطی تحقیق. 97

 

4-3-1-اثر بخشی تسهیلات در اشتغالزایی بنگاههای زود بازده. 97

 

4-3-2-انعطاف پذیری بانک. 111

 

4-3-3-میزان رضایت از تسهیلات دریافتی. 116

 

4-4- بررسی تحلیلی نتایج پیمایش. 125

 

4-4-1-اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌ها در ایجاد اشتغال بنگاه‌های زودبازده  125

 

4-4-2-انعطاف پذیری بانکها در ارائه تسهیلات. 128

 

4-4-3-رضایت دریافت کنندگان تسهیلات اشتغالزایی. 129

 

4-5-جمع بندی. 130

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 131

 

5-1-مقدمه. 132

 

5-2-آزمون فرضیات تحقیق. 132

 

5-3-جمع بندی و نتیجه گیری از یافته های تحقیق. 139

 

5-4-پیشنهادها. 141

 

5-4-1-محدودیت‌های تحقیق. 143

 

5-4-2-پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 143

 

منابع و ماخذ. 144

 

پیوست. 148

 

 

 

چکیده

 

اشتغالزایی از دیر باز به عنوان یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین دغدغه‌های ذهنی و عملی بخش مدیریت و برنامه ریزی جهت توسعه کشورها بوده است. بر همین اساس؛ دولت‌ها همواره در تلاش بوده‌اند تا راهکارهای متفاوت و موثری جهت این امر به کار گیرند؛ چرا که اشتغال را به لحاظ اهمیت در ابعاد عملی شخصیت انسان، می‌توان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد.

 

هدف کلان تحقیق حاضر بررسی تطبیقی اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌های شهر قم به بنگاه‌های زود بازده جهت اشتغالزایی است. روش تحقیق در آن پیمایشی و رویکرد حاکم کاربردی بوده که اطلاعات مورد نیاز آن از طریق روش کتابخانه­ای و میدانی گردآوری شده است. حجم نمونه تحقیق بر اساس فرمول کوکران و روش نمونه­گیری احتمالی طبقه بندی شده تعیین شده و روایی ظاهری، روایی محتوایی و پایایی سازه­های آزمون به ترتیب با استفاده از نظر کارشناسان، آزمون کرویت بارتلت و Kaiser Meyer Olkin و آزمون آلفای کرونباخ مورد تائید قرار گرفته است.

 

یافته­های تحقیق نشان می­دهد که اثر بخشی تسهیلات اعطایی از نظر هر دو گروه کارمندان بانک­های صنعت و معدن و رفاه کارگران قم و نیز دریافت کنندگان تسهیلات اعطایی از بانک­های مذکور با سطح اطمینان 95 درصد و آلفای 00/0 معنادار می­باشد. همچنین میزان انعطاف پذیری هر دو بانک نیز با سطح معناداری 00/0 مورد تایید می­باشد ولی میزان رضایت بنگاه­ها از بانک­های مورد نظر متفاوت بوده و از نظر بنگاه­های دریافت کننده تسهیلات از بانک صنعت و معدن با سطح معناداری  064/0این امر مورد تایید نمی­باشد.

 

   کلیدواژگان: تسهیلات اعطایی بانک­ها، اشتغالزایی، بنگاه­های زود بازده، بانک صنعت و معدن قم، بانک رفاه کارگران قم

 

 

 

1–1–مقدمه

 

اشتغالزایی از دیر باز به عنوان یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین دغدغه‌های ذهنی و عملی بخش مدیریت و برنامه ریزی جهت توسعه کشورها بوده است. بر همین اساس؛ دولت‌ها همواره در تلاش بوده‌اند تا راهکارهای متفاوت و موثری جهت این امر به کار گیرند؛ چرا که اشتغال را به لحاظ اهمیت در ابعاد عملی شخصیت انسان، می‌توان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد. در ابعاد فلسفی، مذهبی، روان شناسی و سیاسی، کار مفید و ثمربخش دارای اهمیت فراوان است (طیبی و دیگران، 1389). به طور کلی، طی سال‌های اخیر، تأمین اشتغال و کاهش نرخ بیکاری، در قالب یکی از دغدغه‌های اقتصادی و به عنوان ضروری‌ترین هدف برای مدیریت کشور و برنامه‌های اقتصادی، ابتدا در سطح ساماندهی کشور و همچنین در برنامه‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مدنظر قرار گرفته است (Balwin And Gorecki،1990). یکی از اقدامات موثر در زمینه اشتغالزایی، توسعه و تقویت بنگاه‌های زود بازده در شهرها و مناطق صنعتی می‌باشد که امروزه از سوی اکثر کشورها مورد توجه قرار گرفته است. تجارب سه دهه مطالعه و بررسی‌های علمی در مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی نشان داده است که بنگاه‌های زودبازده به عنوان اصلی‌ترین منابع ایجاد کننده شغل در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه شناخته شده‌اند (Wren،1994)؛ چرا که این بنگاه‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن با تعدادی شاغل و حوزه عملیاتی مشخص و محدود به مرحله تولید یا ارائه خدمات رسیده و ساختار پیچیده‌ای ندارند. مدیران و برنامه ریزان دولتی نیز برای توسعه و تقویت آن‌ها به سیاست ارائه تسهیلات می­پردازند. یکی از این سیاست‌ها، ارائه تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌های ذی‌صلاح می‌باشد که علاوه بر مزایای حاصل از گردش سرمایه برای بانک‌ها، با ایجاد و تأسیس بنگاه‌های زود بازده، به ایجاد اشتغال و تقویت اقتصاد کشور نیز می انجامد (Ang،2008).

 

تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها به ویژه تسهیلات پولی و مالی به بنگاه‌های زود بازده، اهمیت ویژه­ای در نظام اقتصادی کشورها و اشتغالزایی دارند. در واقع تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها، منابع تأمین اعتبار برای فعالیت‌های مختلف اقتصادی بنگاه‌های زود بازده می‌باشند (Foley،2002). تأمین تسهیلات بنگاه‌های زود بازده چه از دیدگاه سرمایه در گردش و چه از دیدگاه توسعه فعالیت‌ها و سرمایه گذاری‌های جدید از مهم‌ترین مباحث مدیریت یک نظام است. اعتبار و وام به طور مستقیم و غیرمستقیم بر اشتغال بنگاه‌ها و فرصت‌های شغلی جدید تأثیر می‌گذارد. تزریق وام و تسهیلات به جریان تولید (بنگاه‌ها) در کوتاه مدت به دلیل ثابت بودن حجم سرمایه، باعث افزایش اشتغال می‌شود و در بلندمدت که جریان وام و اعتبار و تسهیلات تبدیل به سرمایه ثابت می‌شود، تغییرات تکنولوژیکی را به همراه دارد. در صورتی که این تغییرات خنثی باشد اشتغال ثابت باقی می‌ماند و در غیر این صورت باعث تغییر در اشتغال می‌شود (طیبی و دیگران، 1389).

 

1-2- طرح مسأله

 

رشد و توسعه پایدار اقتصاد یک کشور نیازمند بهره برداری بهینه از منابع و عوامل تولیدی آن کشور می‌باشد. به عبارت دیگر کلیه عوامل و منابع تولیدی باید به صورت کارآ و بهینه مورد استفاده قرار گیرند (ستاری فر،1374).در این میان نیروی انسانی مهم‌ترین و حساس‌ترین عاملی است که در جهت رسیدن به رشد و توسعه پایدار اقتصادی نقش ویژه و بسزایی را ایفا می‌کند، لذا برنامه ریزی‌ها و سیاست‌های اقتصادی باید در راستای استفاده کارا از نیروی کار طراحی شود.

 

تجربه نشان می‌دهد که هر کشوری که توانسته از سرمایه نیروی انسانی خود به طور مناسب بهره گیرد، رشد اقتصادی چشمگیری داشته است و بالا بودن بهره وری نیروی کار در کشورهای پیشرفته بیانگر این مطلب می‌باشد (ستاری فر،1374).در کشورهای در حال توسعه به دلیل برخی از عوامل ساختاری از نیروی کار موجود به طور صحیح استفاده نمی‌شود به طوری که در این کشورها درصد زیادی از جمعیت نیروی کار غیر فعالند.

 

در ایران پیامد نرخ‌های بالای رشد سریع جمعیت در دهه‌های 50 و 60، ویرانی‌های جنگ، مهاجرت روستایی‌ها، مهاجرت اتباع خارجی، کمبود سرمایه گذاری، مشکلات ساختار تولید و دلایلی از این دست، معضل بیکاری را در شکلی حاد و گسترده در اقتصاد کشور پدیدار کرده است، بنابراین برنامه‌های کاهش بیکاری همواره از موضوعات مورد توجه دولت بوده است تا از طریق حمایت‌های مالی و غیر مالی به این موضوع پرداخته شود. یکی از راهکارهای ایجاد اشتغال و کاهش نرخ بیکاری که اخیراً مورد توجه قرار گرفته و به خصوص در دولت نهم تأکید زیادی بر آن شده است، برنامه‌های حمایت از بنگاه‌های زود بازده (اقتصادی کوچک و متوسط (SME)) می‌باشد. در این میان دسترسی به منابع مالی را می‌توان اصلی‌ترین مشکل شرکت‌های کوچک دانست که در این راستا ضرورت سرمایه گذاری و ارائه تسهیلات بانکی و میزان اثربخشی این تسهیلات از نکات مورد توجه تحقیق حاضر می‌باشد چرا که به دلیل محدودیت عامل سرمایه و وضعیت اقتصادی ضعیف کشورمان، سرمایه گذاری‌ها و ارائه این تسهیلات باید در فعالیت‌های مهم و محرک اشتغال وبا ضریب بالای اشتغالزایی صورت پذیرد. چرا که تحقیقات نشان داده است که از جمله آثار مثبت به کار گیری صحیح و بهینه اعطای تسهیلات بانکی می‌تواند افزایش سرمایه گذاری، تولید، درآمد و اشتغال را به دنبال داشته باشد. البته کار آیی نظام پولی و مالی هر کشور و نحوه مدیریت مالی واحدهای اقتصادی موجود شرط لازم و کافی برای دست‌یابی به این آثار مثبت اقتصادی است که در صورت نبود کارآیی در این فرآیند چه در بخش اعطای تسهیلات و چه در بخش مصارف تسهیلات ممکن است اثرات مطلوب و مورد انتظار را به همراه نداشته باشد (Wren،1994).

 

از جمله اهداف مهمی که در ارائه تسهیلات اعطایی به بنگاه­های زودبازده دنبال می­شود، بحث اشتغالزایی و اثر بخشی تسهیلات در رسیدن به هدف یا اهداف تعیین شده، می­باشد. در ایران نیز سیاست اعطای تسهیلات بانکی از سال 1385 برای اشتغالزایی بیشتر مطرح و اجرا شده است. در این برنامه، دولت سعی نمود با فراهم نمودن شرایط مناسب، تسهیلاتی نظیر وام با نرخ سود کم برای کارآفرینان و افراد علاقه­مند، به اشتغال جامعه بیکار کمک کند. اما سوال مهمی که در اجرای هر طرح اقتصادی مطرح می­شود این است که آیا طرح مذکور در رسیدن به هدف خود اثر بخش بوده است و میزان این اثر بخشی چقدر بوده است. در کدام قسمت ها موفق عمل کرده و در کدام قسمت­ها نیاز به تقویت دارد. همچنین رضایت و نظر ارائه ذی نفعان  (بانکها به عنوان ارائه دهندگان تسهیلات و بنگاه­های زود بازده به عنوان دریافت کنندگان تسهیلات) طرح اجرایی چگونه بوده است.

 

بانک­های دولتی و خصوصی کشور نیز در راستای سیاست اشتغالزایی از سال 1385 همزمان با برنامه­ی دولت اقدام به ارائه تسهیلات اشتغالزایی به مشتریان خود نموده­اند. در این میان بانک صنعت و معدن (به عنوان منبع اصلی اعطا وام به صنایع کوچک و متوسط) و بانک رفاه کارگران از جمله بانک­های نیمه خصوصی کشور در این زمینه فعالیت­ بیشتری داشته­اند(شقاقی و شفیعی،1384:.270-273). اما مسأله اصلی این است که آیا این تسهیلات اثر بخش بوده­اند یا خیر؛ و کدام یک از بانک‌های مورد نظر در این زمینه موفق عمل نموده و میزان رضایت بنگاه‌ها از کدام یک از بانک‌ها بیشتر بوده است. در این راستا، با توجه به هدف تحقیق حاضر مبنی بر مطالعه تطبیقی اثر بخشی تسهیلات اعطایی به بنگاه‌های زود بازده در ایجاد اشتغال، این تحقیق درصدد بررسی و مطالعه تطبیقی اثر بخشی تسهیلات اعطایی در اشتغالزایی بنگاه­های زود بازده از سوی بانک‌های صنعت و معدن و رفاه شهر قم می­باشد؛ تا از این طریق علاوه به شناخت وضع موجود به ارائه چارچوب سیاست علمی متناسب بپردازد.

 

 

 

1-3- تشریح و بیان اهمیت موضوع:

 

به سبب وجود نرخ بالای بیکاری در سطح جامعه، اشتغالزایی یکی از منشورهای سیاسی دولت و جامعه گردیده است. اهمیت ایجاد شغل و حتی تخریب شغل در هر اقتصاد را نمی‌توان نادیده گرفت. نیروی کار مابین بنگاه‌ها از طریق فرآیند اشتغالزایی و یا تخریب آن سازماندهی و تخصیص مجدد می‌یابد تا ثروت و درآمد ایجاد کند، اما مشاغل نقش عمده‌ای در توزیع درآمد ایفا می‌کنند. برای بسیاری از اقشار جامعه، دریافت‌هایی که اشتغال ایجاد می‌کند پایه و اساس درآمدشان است و نحوه توزیع درآمد آن‌ها نشانه اهمیت شرایط اقتصادی آن‌هاست. به علاوه تخریب شغل می‌تواند به سرگردانی نیروی کار و هزینه‌های تعدیل شده‌ای برای آن‌ها منجر گردد. از این روی تداوم سیاست ارائه تسهیلات به شیوه‌ی کنونی، مستلزم اطمینان از اثر بخشی تسهیلات از سوی بانک‌ها می‌باشد. چرا که اگر تسهیلات اعطایی اثربخش نباشد این سیاست‌ها می‌تواند خسارت‌ها و پیامدهای نامطلوبی به دنبال داشته باشد و با توجه به اینکه در ارزیابی این خط مشی‌های پولی و بانکی، دیدگاه‌های متفاوتی ارائه شده به نظر می‌رسد که بررسی میزان اثربخشی اعطای این‌گونه تسهیلات بانکی ضروری و با اهمیت باشد. همچنین از دیدگاه بنگاه‌های دریافت کننده نیز برخی مسائل بررسی نشده که در این تحقیق نیز به بررسی موضوعات مرتبط با این مقوله پرداخته خواهد شد. نتایج این تحقیق می‌تواند برای سازمان‌های معرفی کننده بنگاه‌ها به بانک نیز مفید باشد.

 

1-4- هدف/اهداف پژوهش:

 

هدف کلان تحقیق حاضر بررسی تطبیقی اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌های شهر قم به بنگاه‌های زود بازده جهت اشتغالزایی می‌باشد. تا با بررسی دو بانک مورد نظر (بانک صنعت و معدن و بانک رفاه)، به مقایسه و تطبیق عملکرد بانک‌ها در اشتغالزایی شهر قم پرداخته و در نهایت با فهم عمیق­تر از عملکرد بانک‌های مورد نظر، به یک بسته سیاستی مناسب برای تقویت فرایند ارائه تسهیلات اعطایی در راستای اشتغال زایی بنگاه‌های زود بازده کمک شود.

 

اما اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

 

 

• بررسی مسئله نظارت بانک؛ اینکه آیا بانک صنعت و معدن و بانک رفاه در اعطای این‌گونه تسهیلات امکان انجام نظارت‌های لازم و کافی در حیطه چارچوب مسوولیت و وظایف خود را داشته است.

 

• ارائه تسهیلات از سوی بانک‌های صنعت و معدن و رفاه تا چه میزان بر اشتغال زایی شهر قم اثر بخش بوده است

 

• و در نهایت هدف آخر اینکه از دیدگاه بنگاه‌ها (دریافت کنندگان تسهیلات) به بررسی میزان رضایتمندی آن‌ها از نحوه و شیوه اعطای تسهیلات و میزان تناسب شرایط اعطای تسهیلات با نوع و مقدار تسهیلات و موارد مرتبط با آن پرداخته شود.

 

 

 

1-5- سوالات تحقیق

 

 

• سوال اصلی:

 

آیا تسهیلات اعطایی بانک‌های صنعت و معدن و رفاه شهر قم در ایجاد اشتغال بنگاه‌های زود بازده اثرگذار بوده است؟

 

 

• سوال فرعی:

 

• ارائه تسهیلات اعطایی از سوی کدام بانک به بنگاه‌های زودبازده در اشتغالزایی آن‌ها اثربخش‌تر بوده است؟

 

• انعطاف پذیری کدام یک از بانک‌ها در ارائه تسهیلات اعطایی تأثیر مثبتی در ایجاد اشتغال به بنگاه‌های زود بازده داشته است.

 

• کدام گروه از بنگاه‌های زود بازده از دریافت تسهیلات اعطایی رضایت بیشتری دارند

 

• اشتغالزایی در کدام گروه از بنگاه‌های زود بازده دریافت کننده تسهیلات بیشتر بوده است

 

1-6- فرضیات پژوهش:

 

پس از بررسی ادبیات نظری و تجربی پژوهش، فرضیات پژوهشی خود را در دو دسته کلی تقسیم بندی کرده­ایم. دسته اول شامل فرضیات مربوط به اثر بخشی ارائه تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها به بنگاه‌های زودبازده بوده و دسته دوم شا

 

 

4

 

5

 

. 6

 

. 7

 

.. 8

 

.. 9

 

.. 15

 

.. 16

 

.. 29

 

. 45

 

.. 48

 

. 53

 

. 54

 

. 55

 

.. 56

 

.. 56

 

. 57

 

58

 

59

 

60

 

. 60

 

. 61

 

61

 

.. 62

 

.. 62

 

. 63

 

. 64

 

. 65

 

65

 

. 65

 

. 66

 

 

 

67

 

67

 

68

 

.. 98

 

. 99

 

. 99

 

. 99

 

.. 108

 

108

 

110

 

.. 117

 

فهرست اشکال

 

شکل ‏2‑1: مقایسه انواع مختلف پارک ها 19

 

شکل ‏2‑2: تفاوت های کارکردی مراکز رشد و پارک های علم و فناوری 21

 

فهرست جداول   

 

جدول ‏2‑1: اطلاعات مقایسه ای مراکز رشد، پارک ها و شهرک های فناوری 22

 

جدول ‏2‑2: خصوصیات چند پارک فناوری به نقل از انجمن پارک های فناوری مرتبط با دانشگاه 23

 

جدول‏2‑3تعداد، فضا، ساختمان، شرکت ها و کارکنان پارک های فناوری کشورهای جهان دانشگاه 25

 

جدول ‏2- 4 : خلاصه ای از مقایسه مشخصه های مراکز رشد با پارکها و شهرک های فناوری 26

 

جدول4-1: آزمون آلفای کرونباخ برای قابلیت اعتماد پرسشنامه 66

 

جدول 4-2: نتایج حاصل از تاپسیس فازی و اولویت بندی مولفه ها و شاخص ها 68

 

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-1: ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 100

 

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-2: ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖﻫﺎی ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهانی 102

 

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره5-3: اﻫﺪاف ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 103

 

‫ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-4:  ﺣﻮزهﻫﺎی ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ بررسی شده در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 104

 

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-5: ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻓﻌﺎل بررسی شده در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 105

 

مقدمه

 

پارک علم و فناوری سازمانی است که بوسیله متخصصین حرفه‌ای مدیریت می‌شود و هدف اصلی آن افزایش ثروت در جامعه از طریق ارتقاء فرهنگ نوآوری و رقابت سازنده میان شرکت‌های حاضر در پارک و مؤسسه‌های متکی بر علم و دانش است. برای دستیابی به این هدف یک پارک علمی، جریان دانش و فناوری را در میان دانشگاه‌ها، مؤسسه‌های تحقیق و توسعه، شرکت‌های خصوصی و بازار، به حرکت انداخته و مدیریت می‌کند و رشد شرکت‌های متکی بر نوآوری را از طریق مراکز رشد و فرآیندهای زایشی تسهیل می‌کند. پارک‌ها همچنین خدمات مناسب دیگری به همراه فضاهای کاری و تسهیلات با کیفیت بالا فراهم می‌نمایند.

 

 

• بیان مسئله

 

راه برون رفت کشور ما از این وضعیت تنها یک چیز است و آن رسیدن به دانش بومی در همه ابعاد و شاخه های علمی است دانشی که در دو بعد ماده و معنا پیشتاز است و از سوی دیگر با نیازهای بومی و مسائل واقعی یک ملت و کشور دست به گریبان است. در بعد صنعتی برای رسیدن به مدل بومی، پارک‌های علم و فناوری به عنوان حلقه اتصال بین نیاز صنعت و علم دانشگاه می‌تواند ایفای نقش کند.

 

حال با بررسی پارک های معتبر جهان و استخراج عوامل بحرانی موفقیت، می‌توان عوامل تقویت و توسعه پارک های کشور را یافت. در راستای تحقق این هدف، می بایست با الگوبرداری از پارک های کشورهای پیشرفته صنعتی و بومی سازی صحیح و منطقی نتایج حال شده، مسیر توسعه را واضح نموده و گام های موثری در آن مسیر برداشت.

 

2.1. اهمیت و ضرورت موضوع

 

در مورد پارک های علم و فناوری در دانشگاه های کشور روی ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ و ارزیابی‌ م‍عیاره‍ای‌ ان‍ت‍خ‍اب‌ ص‍ن‍ایع‌ ب‍ا ف‍ن‍اوری‌ ب‍رت‍ر درپ‍ارک‌ ه‍ای‌ ف‍ن‍اوری‌ ک‍ش‍ور (م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌: پ‍ارک‌ ف‍ن‍اوری‌ ش‍ی‍خ‌ ب‍ه‍ای‍ی‌ اص‍ف‍ه‍ان‌)، ن‍ق‍ش‌ پ‍ارک‍ه‍ای‌ ع‍لمی‌ و ف‍ن‍اوری‌ در ن‍ه‍ادین‍ه‌ س‍ازی‌ ارت‍ب‍اط ص‍نعت‌ و دان‍ش‍گ‍اه‌ (م‍طال‍ع‍ه‌ م‍وردی‌ پ‍ارک‌ ف‍ن‍اوری‌ پ‍ردیس‌)، شناسایی اولویت های استراتژیک آینده فناوری صنعت گاز کشور در مسیر تحقق اهداف چشم‌انداز بیست ساله کشور، ارائه روشی برای توانمند نمودن استراتژی‌های سازمان به وسیله فن‌آوری اطلاعات و ارزیابی نقش آن در تقویت استراتژی‌های مرکز اطلاعات و مدارک ایران (ایران داک)، بررسی و ارزیابی نوینی از پارک های علم و فناوری با نگاهی به طرح جامع فناوری اطلاعات پارک علم و فناوری، بررسی رابطه کاربرد هماهنگ استراتژی‌های مدیریت دانش و اثر بخش سازمانی شرکت های مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان و پارک علم و فناوری دانشگاه تهران

 

3.1. گزاره‎های تحقیق

 

1.3.1. پرسش‎های اصلی

 

 

• شاخصهای اصلی پارک‌های فناوری جهان و ایران کدامند؟

 

• شباهت ها و تفاوت های پارک های فناوری جهان و ایران چیست؟

 

• رشد و توسعه ی پارک های فناوری کشور در آینده به چه شکل است؟

 

2.3.1 فرضیات تحقیق

 

 

• پارک علم و فناوری می‌تواند به عنوان حلقه اتصال گم شده بین نیاز صنعت هر منطقه و علم دانشگاه های کشور باشد.

 

• اگر تأسیس پارک های کشور بر اساس فرصت‌های هر منطقه باشد، آنگاه نیازهای صنعت نیز بهتر پوشش داده می‌شود.

 

• با رویکرد آینده نگاری در پارک های کشور، می توان همگام با توسعه جهانی حرکت کرد.

 

1.3.3. هدف‎های تحقیق یا نتایج مورد انتظار

 

به منظور بررسی تحلیلی جایگاه پارک های ایران بر چشم انداز و برنامه استراتژیک، اهداف زیر مورد نظر می باشد:

 

 

• بررسی ادبیات علمی و وضع فعلی پارک ها و توسعه پارک های علم و فناوری کشور

 

• شناخت جایگاه پارک های علم و فناوری به عنوان پل ارتباطی بین صنعت و دانشگاه

 

• ایجاد چارچوب مفهومی و نسبی از آینده پارک های کشور در راستای سند چشم انداز 1404 کشور

 

4.1.  روش کلی تحقیق

 

این تحقیق از نظر زمان، نوع پژوهش تجربی است و از نظر هدف، پژوهش تطبیقی است. و مطالعه تطبیقی انجام می‌گردد پس از  جمع‌آوری آمار و اطلاعات، با استفاده از تکنیک مدل تاپسیس فازی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته می‌شود.

 

 

 

1.4.1.جنبه نوآوری:

 

در زمینه نیازهای صنعت و مدل های تحقیق در عملیات در راستای بهینه سازی و مدل سازی در کشور کارهای زیادی انجام شده، اما در مورد مراکزی که ارتباط بسیار نزدیک و اثرگذار بر روی صنعت دارند، در تحقیقات دانشگاهی کمتر کار صورت گرفته شده است، با توجه به این نکته در این پژوهش تلاش می شود با بررسی پارک های فناوری به عنوان پل ارتباطی دانشگاه به عنوان مرکز تولید علم و صنعت به عنوان مصرف کننده علم، گام نوینی در راستای بهبود برداشته شود.

 

2.4.1. ابزار گردآوری داده‌ها

 

گردآوری اطلاعات از طریق مرور و بررسی سوابق و پیشینه‌های موجود در کتابخانه‌ها یا سایر مراکز اطلاعات و همچنین پرونده‌ها و انواع دیگر وسایل نگهداری اطلاعات انجام می‌گیرد. همچنین در مورد ارائه راهکار و تطبیق با وضع موجود از طریق مصاحبه و پرسشنامه از کلیه پارک های علم و فناوری اصلی استان‌های کشور انجام می شود.

 

3.4.1. روش‎های تحلیل داده‎ها

 

بر اساس روش‌ها و ماتریس‌های تحلیل استراتژی، پیشنهادات ارائه می شود  و با استفاده از  نرم افزارهای 2007  Microsoft Excel در داده پردازی، به طراحی  مدل تاپسیس فازی جهت اولویت‌بندی، پرداخته شده است.

 

5.1. شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

 

فناوری :

 

طارق خلیل تکنولوژی را «کلیه دانش‌ها، فرآیندها، ابزارها، روش‌ها و سیستم‌های بکار رفته در ساخت محصولات و ارایه خدمات می‌داند» (باقری: 1381، ص 34). کمیسیون اقتصادی اروپا در “واژه نامه فنی مربوط به انتقال تکنولوژی و همکاری صنعتی و برنامه ریزی واحدهای اقتصادی” تکنولوژی را بدینگونه تعریف می کند: ” بطور معمول مجموع اطلاعات, مهارتها, روش ها و ابزارهای لازم برای ساختن, بکاربردن و تهیه چیزهای مفید” (بیزک 1374,ص.4)

 

جندرون بر این باور است که «تکنولوژی هرگونه دانش کاربردی سیستماتیک مبتنی بر تجربه یا تئوریهای علمی است که در روش‌ها و مهارت‌های تولید، سازمان‌ها و یا ماشین‌آلات به کار رفته است». (قاضی نوری: 1383، ص.7)

 

پارک فناوری (Techno park)

 

این پارک ها معمولا در مجاورت قطبهای صنعتی و با نیت گسترش ارتباطات فناوری صنایع موجود در منطقه با واحدهای فناوری و دانشگاه های منطقه و ارتقاء فناوری صنایع موجود در قطب های صنعتی و افزایش توان رقابتی آنها بوجود می آیند. جمع شدن واحد های فناوری (اعم از شرکت های خدمات مهندسی، دفاتر واحدهای فناوری وابسته به دانشگاه ها و سازمان) در این منطقه علاوه برکمک به ارتقاء سطح مبادلات علمی – فنی بین واحدهای مربوط امکان بهره برداری حداکثری از ظرفیت صنایع را نیز فراهم می نماید. عمده تحقیقات در این نوع پارک ها در قالب تحقیقات مهندسی معکوس، تدوین دانش فنی و تجاری سازی نتایج تحقیقات متمرکز است  معمولا تحقیقات بنیادین در این نوع پارک ها پیگیری نمی شود.

 

مطالعه تطبیقی:

 

مطالعه ی تطبیقی عبارتست از نوعی روش بررسی که پدیده ها را در کنار هم می نهد و به منظور یافتن نقاط افتراق و تشابه آنها را تجزیه و تحلیل می کند.

 

مقدمه

 

امروزه، در کشورهایی که توسعه اقتصادی براساس ترویج نوآوری و پژوهش و تشویق صنعتی سازی مجدد بر پایه فناوریهای پیشرفته مدنظر قرار گرفت است، احداث پارکهای علمی و فناوری به عنوان یکی از راهکارهای اساسی مطرح می شود. درحدود 50 سال است که این راهکار مورد استفاده کشورهای توسعه یافته بوده و نتایج مثبت حاصل از آن اکنون نظر کشورهای درحال توسعه را به خود جلب کرده است. در ایران نیز محور اساسی برنامه پنجم توسعه اقتصاد دانش بنیان اعلام و در این برنامه توجه ویژه‌ای به پارکهای علمی و فناوری شده است.

 

پارکهای علمی از طریق ایجاد و افزایش تعامل بین نقش آفرینان مولد دانش و نوآوری از جمله شرکتها و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دانشگاهها، پژوهشگران و کارآفرینان سعی دارند به اهداف خود دست یابند. از آنجایی که اغلب مجاورت جغرافیایی به عنوان راهکار اساسی تبادل طبیعی دانش فنی دیده می شود، پارکهای علمی از طریق ارائه فضاهای دارای زیرساخت مناسب و نیز خدمات دارای ارزش افزوده بالا سعی در جذب و استقرار شرکتها و مؤسسات متکی بر دانش و نوآوری در مجاورت یکدیگر دارند.

 

متوسط زمان لازم برای دستیابی به اهداف پارکها، در صورت موفقیت، در برخی مطالعات 10 تا 15 سال برآورد شده و در عین حال، در بسیاری از مطالعات نرخ شکست پارکها بالا (Amirahmadi & Saff, 1993)اعلام شده است، ولی عمدتاً در ادبیات موضوع، وجود ظرفیت مثبت در پارکها برای توسعه اقتصادی مناطق میزبان مورد تأیید قرار گرفته است. در بسیاری از مطالعات نیز بر لزوم توجه پارکها به محیط و مزیتهای محلی (منطقه میزبان) اشاره شده است. مسلماً موفقیت پارکها به دلیل تحلیل دقیق بافت اقتصادی و علمی منطقه میزبان، انتخاب مدل صحیح و تدوین استراتژی عملی مناسب بوده است؛ با توجه به هزینه بالای ایجاد پارک های علم و فناوری شناخت عوامل موثر بر موفقیت آنها می تواند سمت و سوی تصمیم گیری ها را بهبود بخشید و از دوباره کاری ها جلوگیری نماید.

 

از ظهور پارکها در ایران مدت چندانی نمی گذرد و تاکنون یک شهرک تحقیقاتی و 13 پارک علم و فناوری در 10 استان کشور تح

 

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات………………….. 16

 

2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………….. 17

 

2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………….. 19

 

2-4) تعریف کیفیت……………………….. 20

 

2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22

 

2-6) پیشگامان کیفیت  …………………… 24

 

2-6-1) ادوارد دمینگ…………………….. 25

 

2-6-2)جوزف جوران……………………….. 26

 

2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………….. 27

 

2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28

 

2-7) کیفیت خدمات……………………….. 28

 

2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29

 

2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30

 

2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32

 

2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33

 

2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33

 

2-13) جمع بندی…………………………. 34

 

2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35

 

 

 

 

 

فصل سوّم: روش تحقیق

 

3-1)مقدمه……………………………… 40

 

3-2)روش اجرای تحقیق…………………….. 41

 

3-3) روش گرد آوری داده ها……………….. 42

 

3-4) ابزار اندازه گیری………………….. 42

 

3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44

 

3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44

 

3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44

 

3-8)حجم نمونه………………………….. 45

 

 

3-9)پرسش نامه………………………….. 45

 

3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46

 

3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47

 

3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48

 

3-12-1) آمار توصیفی…………………….. 49

 

3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1)مقدمه …………………………….. 51

 

4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52

 

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….. 52

 

4-2-2)جنسیت……………………………. 52

 

4-2-3)سن………………………………. 53

 

4-2-4)تحصیلات…………………………… 55

 

4-2-5) سابقه بیمه  …………………….. 58

 

4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان    59

 

4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59

 

4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………….. 61

 

4-3-3) سرمایه………………………….. 62

 

4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………….. 63

 

4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات  ………. 64

 

4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه    65

 

4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66

 

4-5-1) فرضیه اول……………………….. 67

 

4-5-2)  فرضیه دوّم………………………. 68

 

4-5-3) فرضیه سوم………………………..     69

 

4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70

 

4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72

 

نتایج آمار استنباطی…………………….. 75

 

      فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1)مقدمه……………………………… 79

 

5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80

 

5-3) محدودیت های پژوهش………………….. 81

 

5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82

 

 

 

5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………….. 85

 

5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86

 

پیوست ها

 

پرسشنامه………………………………. 88

 

جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………….. 91

 

فهرست منابع و ماخذ

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102

 

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………..106

 

چکیده

 

این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS  اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.

 

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان

 

1-1)مقدمه

 

امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).

 

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق

 

یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است  امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد  در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با استفاده از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.

 

سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :

 

سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه  – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای  فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با استفاده از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.

 

1-3) کیفیت خدمات :

 

« دمینگ» و «فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»

 

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:

 

در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.

 

شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

 

اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.

 

پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.

 

اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.

 

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.

 

1-5) اهداف پژوهش

 

 

• سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.

 

• بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .

 

• تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.

 

• بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .

 

• بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.

 

1-6) سوالات پژوهش

 

 

• آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

 

• آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

 

• آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

 

• آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

 

• آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

 

1-7) فرضیه های پژوهش

 

این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:

 

1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

 

 

2. بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

 

2. بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

 

2. تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.

 

2. بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

 

1-8)متغیر های تحقیق 

 

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص  ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات  می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .

 

1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق

 

با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.

 

1-10) قلمرو تحقیق

 

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

 

 

1-10-1) قلمرو موضوعی

 

چارچوب موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت و بررسی رفتارسازمانی با هدف اندازه گیری کیفیت از بعد خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان است.

 

 

 

1-10-2) قلمرو مکانی

 

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در بیمه ایران شهرکاشان صورت گرفته است.

 

 

 

1-10-3) قلمرو زمانی

 

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در اسفند ماه 90 و پنج ماهه اول سال 91 صورت گرفته است.

 

مقدمه

 

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

 

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

 

2-2)تعریف خدمت

 

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

 

 

• خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).

 

• خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock).

 

• از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)

 

• تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

 

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

 

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

 

 

• ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)

 

• تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می شود ، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت فروخته می شود. ولی خدمات ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید شده و همزمان با تولید مصرف می شود . بنابراین خدمات صرف نظر از اینکه، ارائه کننده آن ابزار یا ماشین آلات باشند از ارائه کننده خود جدا شدنی نیستند و ارائه کننده خدمت ، خود بخشی از خدمت است . چون مشتری در تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل و متعامل میان خدمت دهنده و مشتری ( خدمت گیرنده) به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید. ( 811،1379، katler)

 

 

 

 

• تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)

 

• فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)

 

• مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .

 

• مح

 

 

 

صفحه

 

 

 

 

فصل اول – کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

 

 

3

 

 

 

1-2 بیان مساله

 

 

3

 

 

 

1-3 ضرورت تحقیق

 

 

5

 

 

 

1-4 اهداف تحقیق

 

 

6

 

 

 

1-5 سئوالات تحقیق

 

 

6

 

 

 

1-5-1 سئوال اصلی تحقیق

 

 

6

 

 

 

1-5-2 سئوالات فرعی

 

 

6

 

 

 

1-6 فرضیات تحقیق

 

 

7

 

 

 

1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق

 

 

7

 

 

 

1-6-2 فرضیات فرعی تحقیق

 

 

8

 

 

 

1-7-1 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

 

 

8

 

 

 

1-8  قلمرو تحقیق

 

 

 

8

 

 

 

1-8-1 قلمرو موضوعی

 

 

8

 

 

 

1-8-2 قلمرو مکانی

 

 

8

 

 

 

1-8-3 قلمرو زمانی

 

 

8

 

 

 

1-9 جامعه آماری و روش گرد آوری اطلاعات

 

 

8

 

 

 

1-10 محدودیت ها و مشکلات تحقیق

 

 

9

 

 

 

1-11 خلاصه فصل و نتیجه گیری

 

 

9

 

 

 

فصل دوم – ادبیات موضوع

 

 

 

 

 

2-1مقدمه

 

 

11

 

 

 

2-2سهم بازار

 

 

11

 

 

 

2-3سهم بازار و رقابت بنگاه ها

 

 

12

 

 

 

2-4 پیشینه تحقیق

 

 

14

 

 

 

2-4-1شرکتهای هولدینگ

 

 

14

 

 

 

2-4-2 انواع هولدینگ ها

 

 

16

 

 

 

2-4-3 مدیریت هولدینگ ها

 

 

19

 

 

 

2-4-4 سهم بازار در هولدینگ ها

 

 

23

 

 

 

2-5 ارزیابی پورتفولیو سهم بازار

 

 

25

 

 

 

2-5-1 ریشه مفهوم پورتفولیو

 

 

25

 

 

 

2-5-2 رویکرد های مختلف در ارزیابی پورتفولیو

 

 

26

 

 

 

2-5-3 مدل رشد – سهم ماتریس بی سی جی

 

 

27

 

 

 

2-5-4 نمایش و نحوه استفاده ماتریس بی سی جی

 

 

28

 

 

 

2-5-5 کاربرد مدل بی سی جی

 

 

29

 

 

 

2-5-6 محدودیت های مدل بی سی جی

 

 

32

 

 

 

2-5-7 مدل جی ئی مکنزی

 

 

32

 

 

 

2-5-8 نحوه نمایش و کاربرد ماتریس جی ئی

 

 

33

 

 

 

2-5-9 کاربرد مدل جی ئی

 

 

35

 

 

 

2-5-10 روش به دست آوردن ماتریس جنرال الکتریک

 

 

36

 

 

 

2-5-11 مدل ماتریس شل دی پی ام

 

 

37

 

 

 

2-5-12 کاربرد و نمایش ماتریس شل دی پی ام

 

 

37

 

 

 

2-5-13 استراتژی های ممکن برای مدل شل دی پی ام

 

 

38

 

 

 

2-5-14 کاربرد مدل شل دی پی ام

 

 

38

 

 

 

2-6 قدرت رقابتی

 

 

40

 

 

 

2-6-1 تئوری سازمان صنعتی

 

 

41

 

 

 

2-6-2 تئوری چمبر لینی یا تئوری منبع پایه

 

 

42

 

 

 

2-6-3 تئوری شومپتر

 

 

45

 

 

 

2-7 متغیر های اصلی قدرت رقابتی

 

 

46

 

 

 

2-8 معرفی گروه بهمن

 

 

51

 

 

 

2-8-1 چشم انداز و ماموریت و راهبرد گروه بهمن

 

 

55

 

 

 

2-9 خلاصه فصل و نتیجه گیری

 

 

58

 

 

 

فصل سوم – روش تحقیق

 

 

 

 

 

3-1 مقدمه

 

 

60

 

 

 

3-2 رویکرد تحقیق با توجه به هدف

 

 

60

 

 

 

3-2-1 تحقیقات اکتشافی

 

 

60

 

 

 

3-2-2 تحقیقات توصیفی

 

 

61

 

 

 

3-2-3 تحقیقات تشریحی

 

 

61

 

 

 

3-3 نوع تحقیق با توجه به هدف

 

 

61

 

 

 

3-4 روش انجام تحقیق

 

 

61

 

 

 

3-4-1 روش توصیفی – کیفی

 

 

62

 

 

 

3-4-2 روش پیمایشی

 

 

62

 

 

 

3-4-3 روش همبستگی

 

 

63

 

 

 

3-5 روش جمع آوری اطلاعات

 

 

63

 

 

 

3-5-1 اطلاعات ثانوی

 

 

64

 

 

 

3-5-2 اطلاعات اولیه

 

 

64

 

 

 

3-5-3 مصاحبه

 

 

64

 

 

 

3-5-4 پرسشنامه

 

 

64

 

 

 

3-6 جامعه آماری

 

 

65

 

 

 

3-7 تحلیل پرسشنامه

 

 

66

 

 

 

3-7-1 سهم بازار

 

 

67

 

 

 

3-7-2 جایگاه رقابتی

 

 

67

 

 

 

3-8 سنجش روایی و پایایی

 

 

68

 

 

 

3-8-1 روایی پرسشنامه

 

 

68

 

 

 

3-8-2 پایایی پرسشنامه

 

 

69

 

 

 

3-10-3 کفایت نمونه گیری

 

 

72

 

 

 

3-10-4 شاخص KMO

 

 

72

 

 

 

3-10-5 آزمون بارتلت

 

 

72

 

 

 

3-10-6 اجرای تحلیل عاملی در SPSS

 

 

73

 

 

 

3-11 خلاصه فصل و نتیجه گیری

 

 

82

 

 

 

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

 

 

4-1 مقدمه

 

 

84

 

 

 

4-2 انواع تجزیه و تحلیل

 

 

84

 

 

 

4-3 تجزیه و تحلیل توصیفی

 

 

84

 

 

 

4-3-1 مشخصات پاسخگویان

 

 

85

 

 

 

4-3-2 وضعیت پاسخگویان از لحاظ جنسیت

 

 

86

 

 

 

4-3-3 وضعیت پاسخگویان از لحاظ سن

 

 

87

 

 

 

4-3-4 وضعیت پاسخگویان از لحاظ تحصیلات

 

 

88

 

 

 

4-3-5 وضعیت پاسخگویان از لحاظ سابقه فعالیت در شرکت

 

 

89

 

 

 

4-3-6 وضعیت پاسخگویان از لحاظ موقعیت شغلی

 

 

90

 

 

 

4-4 شاخص های توصیفی

 

 

91

 

 

 

4-5 بررسی نرمالیتی داده ها با استفاده از هیستوگرام

 

 

94

 

 

 

4-6 روش تجزیه و تحلیل استنباطی

 

 

99

 

 

 

4-7 آزمون فرضیه های آماری

 

 

100

 

 

 

4-7-1 روند تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش به کمک آمار استنباطی

 

 

100

 

 

 

4-7-2 بررسی نرمال بودن توزیع متغیر ها

 

 

102

 

 

 

4-8 روش نرمال کردن متغیر ها

 

 

102

 

 

 

4-8-1 تبدیل لگاریتمی

 

 

102

 

 

 

4-8-2 تبدیل باکس – کاکس

 

 

102

 

 

 

4-9 بررسی فرضیات از لحاظ وجود رابطه همبستگی معنادار

 

 

103

 

 

 

4-10 فرضیه های تحقیق

 

 

103

 

 

 

4-10-1 فرضیه اصلی

 

 

103

 

 

 

4-10-2 فرضیه های فرعی

 

 

103

 

 

 

4-11 روش تجزیه و تحلیل آماری

 

 

104

 

 

 

4-12 فرضیه اول

 

 

109

 

 

 

4-13 فرضیه دوم

 

 

111

 

 

 

4-14 فرضیه سوم

 

 

114

 

 

 

4-15 فرضیه چهارم

 

 

116

 

 

 

4-16 فرضیه پنجم

 

 

119

 

 

 

4-17 فرضیه ششم

 

 

121

 

 

 

4-18 فرضیه هفتم

 

 

124

 

 

 

4-19 فرضیه هشتم

 

 

126

 

 

 

4-20 بررسی همبستگی بین عامل های اسپیرمن

 

 

128

 

 

 

4-21 مقایسه وضعیت هشت گروه

 

 

132

 

 

 

4-22 خلاصه فصل و نتیجه گیری

 

 

136

 

 

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

 

 

 

5-1 مقدمه

 

 

138

 

 

 

5-2 نتیجه گیری

 

 

138

 

 

 

5-3 پیشنهادات تحقیق

 

 

140

 

 

 

5- 3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی

 

 

146

 

 

چکیده

 

بازار عبارت است از محلی برای مبادلات بالقوه و اندازه بازار به تعداد افرادی بستگی دارد که به محصول به معنی عام علاقمندند و حاضرند منابع لازم را برای به دست آوردن محصول مبادله کنند. سهم بازار که معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعریف می شود، یکی از متغیرهای ساختاری باز ارها محسوب میشود و از نگاه دیگر سهم بازار یکی از شاخص های اثربخشی سازمانی است ، تعیین سهم بازار در هولدینگها به این موضوع بر می گردد که هولدینگ تعیین کند کدام یک از واحد های تجاری زیر مجموعه خود سهم بازار مناسبی دارد و کدامیک سهم بازار خوبی ندارد ، در واقع یک هولدینگ باید یک تصمیم یکپارچه در مورد تک تک زیر مجموعه های خود بگیرد.سهم بازار در هلدینگها معنایی دیگر دارد و تفاوت آن با سهم بازار یک شرکت مجزا  تنها در این است که سهم بازار هلدینگ در سهم زیر مجموعه های آن می توان مورد بررسی قرار گیرد یعنی یک هولدینگ مجموعه ای از سهام های بازار را در اختیار دارد . بی ثباتی سهم بازار  که نوسانات سهم بازار بنگاه ها را در طول زمان اندازه گیری می نماید، یکی از شاخص های اندازه گیری میزان رقابت  و انحصار و پویایی رقابت  در بازارها محسوب شده و از متغیرهای ساختاری بازار به شمار می رود که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار می گیرند .  در حقیقت سؤال این است که ارتباط بین سهم بازار و قدرت رقابتی بنگاههایی که زیر مجموعه یک شرکت هلدینگ کار می کنند چیست .این ارزیابی می تواند از طریق ارزیابی پورتفولیو صورت پذیرد. تجزیه و تحلیل پورتفولیو، در تدوین استراتژی سطح شرکت هولدینگ  و تعیین سهم بازار آن کاربرد دارد تا آنکه در تدوین استراتژی رقابتی رشته های صنایع مختلف  به کار رود.   شرکت (هولدینگ) می تواند در پورتفولیوی خود توازن ایجاد و از طریق تصحیح عدم توازن تخصیص منابع، بین گروه ها، بخش ها و واحد های کسب و کار بر روابط آن ها اثر گذارد . در این تحقیق با استفاده از مدل های ماتریس بی سی جی و ماتریس جی ئی ، این مساله را دنبال می کند که  فاکتورهای قدرت رقابتی در مبحث رقابت شرکتها چگونه ضمن ترکیب با هم می توانند بر سهم بازار ، تاثیرات مثبتی داشته باشند. مشابه این تحقیق به طور مجزا از طریق ماتریس جی ئی  و بوستون انجام شده است اما  این تحقیق درصدد است  تا مدل مذکور را به صورت ترکیبی در ایران پیاده و مورد بررسی و ارزیابی قرار دهد.

 

 

 

 

• مقدمه

 

این فصل به کلیات تحقیق می پردازد و مبانی و مسیر تحقیق را مشخص می سازد. ابتدا  به بیان دقیق مساله و ضرورت تحقیق می پردازیم و سپس به تبیین اینکه تحقیق به دنبال یافتن پاسخ برای چه سوالاتی می باشد پرداخته می شود و در ادامه اهدافی که از انجام این تحقیق مورد نظر است بیان خواهد شد . همچنین عناصر تحقیق که شامل فرضیات و سوالات تحقیق می باشد ، ارائه گردیده و پس از آن به مشکلات احتمالی پیش روی فرایند تحقیق پرداخته شده است و تاحدودی در مورد روش انجام تحقیق و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات صحبت خواهد شد.

 

 

• بیان مساله

 

فرآیند جهانی شدن و سرعت پیشرفت های فنی باعث دگرگونی سریع بازارها شده است . موفقیت در بازارهای پرچالش آینده، مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که در محیطی کاملاً رقابتی و به دور از حمایت های نامعقول فعالیت داشته باشند. اقتصادهای ملی بواسطه دو عامل اصلی جهانی شدن و تحول تکنولوژیک، دستخوش تغییرات سریعی هستند و بنگاههای اقتصادی و تولیدی نیز شدیدا در معرض این تحولات قرار دارند. این فضای رقابتی بوجود آمده باعث می گردد تا موفقیت در بازار نصیب شرکت هایی شود که خود را با عوامل محیطی تطبیق دهند. به عبارت دیگر سازمانها باید به دنبال ابزارها و سازوکارهای دست یابی به هدف های بلند مدت خود باشند که در قالب طرح های استرتژیک بیان می شود. مدیریت استراتژیک بر خلاف سایر اجزای کسب و کار مانند مالی ، بازاریابی ، تولید ، مهندسی دیدی وسیع بر کل سازمان دارد و مرکز توجه آن کل شرکت ، صنعت و محیط رقابتی است. مدیریت استراتژیک در پی چشم‌اندازی روشن در یک گستره زمانی طولانی مدت ، منابع و قابلیت های رقابتی را جهت موفقیت هدایت می‌نماید. برای تدوین استراتژی در هر بنگاه پس از آنکه رسالت و اهداف کلان مشخص گردید شرکت ها به دنبال یافتن راههایی هستند تا از نقاط قوت خود برای بهره برداری از فرصت های جذاب بازار، استفاده نمایند، عملاً به شناسایی فعالیتهای کلیدی و قابلیتهای اصلی خود پرداخته و با تجزیه و تحلیل محیط، فرصتهای جذاب بازار را شناسایی می کنند. شرکتها بسته به ماهیت و شرایط خود و بازار ، مدلهای مختلفی را برای سنجش و تطبیق فعالیتها و شرایط خود در محیط انتخاب میکنند.

 

در بسیاری از بخش های بازار مهمترین سئوال استراتژیک به پیش بینی سهم بازار مربوط میشود، عامل کلیدی سئوالات استراتژیک با پرسش در باره این نکته که سهم بازار به چه چیز یا چیزهایی مرتبط است آغاز میشود . و شناسایی نیروهایی که این سهم بازار را ایجاد می کنند بسیار مهم است .بنابراین پرسش های مهم استراتژیک برای یک کسب و کار چنین است.

 

1-چرا یک کسب و کار دارای سهم بازار مناسبی است ؟

 

2-اجزای اصلی سهم بازار کدامند؟

 

متغیر های بسیاری را میتوان در پاسخ به پرسش استراتژیک در خصوص سهم بازار  به کار برد که مهمترین آنها عبارتند از :

 

1-قدرت دارایی ها

 

2-شایستگی ها

 

3-قوت نام تجاری

 

4-رضایت مشتری

 

5-وفاداری مشتری

 

6-دسترسی به منابع سرمایه گذاری

 

7-موقعیت نسبی هزینه ها

 

8-سودآوری

 

9-نوآوری

 

10-قدرت توزیع

 

سهم نسبی بازار به دلایل مختلفی به عنوان شاخص منحصر به فردی از جایگاه یک شرکت در بازار تلقی می گردد زیرا:

 

1- شرکتی که بیشترین سهم بازار را دارد به احتمال زیاد دارای مزیت های از قبیل قدرت دارایی ها و شایستگی ها ، صرفه جویی هایی اقتصادی ، معتبر بودن مارک تجاری ، نفوذ در کانال های توزیع و قدرتمند ترین جایگاه چانه زنی با مشتریان و عرضه کنندگان برخوردار است.

 

2- رهبر بازار بهترین موقعیت را برای بهره برداری از منحنی تجربه را دارد .چرا که تجربه را سریع تر از رقبا کسب خواهد کرد.

 

3-مشاهدات تجربی نشان می دهد که سهم بازار با سود آوری ارتباط دارد .یکی از مرتبط ترین مطالعات تجربی در این زمینه مطالعات پی آی ام اس (Profit Impact of Market Strategy) که پایگاه اطلاعاتی گسترده ای را در این زمینه ارائه می دهد .

 

 

• ضرورت تحقیق

 

مدیریت پورتفولیوی دارایی های یک شرکت را می توان به عباراتی چون مدیریت سبد کاری دارایی ها تعبیر کرد.در زبان انگلیسی «هلدینگ» مترادف با Corporate Parent، آورده شده است و در زبان فارسی شاید بتوان آنرا مترادف با «فراگیر» و یا «مادر» قرار داد.بطور کلی سازمانهای هلدینگ را می‌توان چنین تعریف کرد: گروهی از شرکتها که در آنها یک شرکت مالکیت و اداره و یا فقط اداره کلیه شرکتها را به عهده دارد، بنابراین مدیریت یک شرکت معمولی با مدیریت شرکتهای هلدینگ بسیار متفاوت است. از آنجا که بازتاب عملکرد مدیریت و نتایج حاصل از تصمیمات اتخاذ شده بر خود شرکت مادر (ستاد) تأثیرگذار خواهد بود، لذا ضروری است، مدیریت ارشد به منظور تصمیم‌گیری و اعمال نظر، علاوه بر بررسی و شناخت ستاد سازمان با دیدی وسیعتر و شناخت کامل در شرکتهای تابعه تصمیم‌گیری کند.دیدگاه سهامداران در  شرکتهای هلدینگ می تواند به عنوان یک شاخص همواره مورد نظر باشد . انتظارات سهامداران از بنگاهها در فضای کسب و کار فعلی عبارتند از: رشد پایدار و متمادی ارزش‌زایی بنگاه که از طریق ارزش فعلی نقدینگی‌های قابل کسب طی سالهای آتی محاسبه می‌گردد.

 

تجزیه و تحلیل پورتفولیو ، بیش از همه در تدوین استراتژی سطح شرکت هولدینگ کاربرد دارد تا آنکه در تدوین استراتژی رقابتی رشته های صنایع مختلف  به کار رود.   شرکت (هولدینگ) می تواند در پورتفولیوی خود توازن ایجاد و از طریق تصحیح عدم توازن تخصیص منابع، بین گروه ها، بخش ها و واحد های کسب و کار بر روابط آن ها اثر گذارد . روشهای مختلفی که در تجزیه و تحلیل پورتفولیو ی شرکت یا هولدینگ به کار می روند هر کدام روشها و شاخص هایی را برای تصمیم گیری معرفی کرده اند ، البته همه این روشها به دنبال سرمایه گذاری در با دوام ترین و متناسب ترین زمینه های سود آوری است.در میان روشهای بکار گرفته شده دو روش ماتریس بوستون و روش جنرال الکتریک جزو معروف ترین روشهای بکار گرفته شده است . پیدا کردن ترکیب و رابطه بین تکنیکهای مختلف تجزیه و تحلیل پورتفولیو برای یک سازمان می تواند ضمن مشخص کردن جایگاه یک صنعت در شرایط رقابتی به تشخیص کلی در خصوص اثربخشی هر یک از تکنیک ها نیز منجر شود .

 

 

• اهداف تحقیق:

 

این تحقیق درصدد است تا  با ارائه مدلی ، این مساله را تبیین نماید که فاکتورهای قدرت رقابتی در مبحث رقابت شرکتها چگونه ضمن ترکیب با هم می توانند بر سهم بازار ، تاثیرات مثبتی داشته باشند. مشابه این تحقیق به طور مجزا از طریق ماتریس جی ئی  و بوستون انجام شده است اما  ما درصددیم تا مدل مذکور را به صورت ترکیبی در ایران پیاده و مورد بررسی و ارزیابی قرار دهیم تا بتوان از آن در موارد زیر استفاده کرد:

 

دستیابی به راهکارهای کارا و مفید مبتنی بر یافته های تحقیق

 

افزایش آگاهی مدیران و بکارگیری آن در برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار

 

کمک به انجام مطالعات علمی در خصوص برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار

 

 

• سوالات تحقیق

 

با توجه به اهداف تعیین شده در این تحقیق، سئوالات تحقیق را می توان در قالب سئوالات اصلی و فرعی به صورت زیر بیان نمود:

 

 

• سوال اصلی تحقیق

 

آیا عوامل قدرت رقابتی کسب و کار  در ماتریس جنرال الکتریک بر سهم بازار تأثیر دارند؟

 

 

• سوالات فرعی تحقیق

 

 

1. آیا قدرت داراییهای کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا شایستگی های کسب و کار رابطه معناداری با  سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا قوت نام تجاری کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا رضایت مشتری کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا دسترسی به منابع سرمایه گذاری رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا سودآوری کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا نوآوری درکسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا قدرت توزیع کسب و کار رابطه معناداری با  سهم بازار  دارد؟

    

   • فرضیه های تحقیق

      

     • فرضیه اصلی تحقیق:

 

بین سهم بازار و قدرت رقابتی کسب و کار  رابطه معناداری وجود دارد .

 

 

• فرضیه های فرعی:

 

 

1. بین سهم بازار و قدرت داراییها کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و شایستگی های کسب و کار معناداری وجود دارد

 

1. بین سهم بازار و قوت نام تجاری کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و رضایت مشتری از کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و دسترسی به منابع سرمایه گذاری در کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و سودآوری کسب و کار  رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و نوآوری در کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و قدرت توزیع کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد.

    

   • استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

 

1-این تحقیق در گروه صنعتی بهمن به انجام رسیده است ، بنا بر این می توان اذعان نمود که مهمترین استفاده کننده از نتایج این تحقیق ، گروه بهمن می باشد.

 

2-سایر گروه های صنعتی و واحد های تولیدی که به خصوص در صنعت خودرو و ماشین سازی فعالیت دارند ، می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند.

 

3-محققین و کارشناسانی که پیرامون موضوع عوامل بازار ، مدیریت استراتژیک و تاثیر آن بر سهم بازار به مطالعه می پردازند.

 

 

• قلمرو تحقیق

 

قلمرو محقق در انجام این تحقیق از لحاظ مکانی ، زمانی و موضوعی تفکیک شده اند که در برخی موارد  بر نتایج حاصل از این تحقیق تاثیر گذار بوده اند . اهم این موارد عبارتند از :

 

 

• قلمرو موضوعی

 

قلمرو موضوعی این پژوهش مدیریت بازاریابی و مدیریت استراتژیک است.

 

 

• قلمرو مکانی

 

این تحقیق در گروه بهمن به انجام رسیده است و نتایج آن مربوط به همین شرکت است.البته با در نظر گرفتن سطحی از خطا، می توان نتایج آن را به سایر تولید کنندگان خودرو نیز تعمیم داد.

 

 

• قلمرو زمانی

 

زمان جمع آوری داده ها در این تحقیق به بازه زمانی اردیبهشت ماه سال 1392 تا شهریور ماه 1392 می باشد که محدود زمانی توزیع پرسشنامه ها می باشد.

 

 

• جامعه آماری و روش گردآوری و تجزیه تحلیل اطلاعات

 

در این تحقیق به منظور تهیه مطالب نظری از طریق کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی اقدام به تهیه مطالب و منابع مورد نیاز گردیده و با استفاده از اطلاعات بدست آمده  و مطالعه عملی و بهره گیری از مطالعات نظری اقدام به طراحی پرسشنامه خواهد شد که پرسشنامه وسیله اصلی گردآوری اطلاعات می باشد.

 

این تحقیق در شرکت خودرو سازی بهمن به انجام می رسد بنا بر این جامعه آماری عبارتند از کارشناسان و مدیران این واحد صنعتی که با توجه به محدود بودن جامعه از لحاظ تعداد، محقق سعی کرده است نمونه حداکثری از میان آنها انتخاب نماید.

 

 

 

 

• محدودیت ها و مشکلات تحقیق

 

از جمله مشکلات و محدودیتهای این تحقیق ، موارد زیر را می توان ذکر نمود:

 

دشواری دسترسی به کارشناسان و پاسخگویان گروه  بهمن

 

عدم همکاری  برخی از کاربران و پاسخگویان

 

جدید  بودن و تجربه پایین شرکتهای ایرانی در استفاده از ابزار های مدیریت پورتفولیو شرکتهای چند منظوره (ماتریس های بوستون و ماتریس جنرال الکتریک )

 

 

• نتیجه گیری و خلاصه فصل

 

در این فصل ابتدا مفاهیم پایه ای برای آشنایی با موضوع رساله بیان شد.مفاهیم اولیه­ای که دراین رساله از آنها استفاده شده است عبارتند از سهم بازار ، قدرت رقابتی ،ماتریس جنرال الکتریک و ماتریس بوستون که مورد بحث قرار گرفتند. در ادامه مساله و سوالات تحقیق تبیین گردید و فرضیات تحقیق مشخص شدند. 10  فرضیه تحقیق به تشریح تاثیرات ابعاد مختلف قدرت رقابتی بر سهم بازار می پردازد ، فرضیات به گونه ای تعریف شده اند که عواملی که به طور مستقیم و غیر مستقیم می توانند بر سهم بازار تاثیر گذار باشند لحاظ گردند. در ادامه این فصل به بررسی اهداف و ضرورت تحقیق پرداخته شده است و سپس نو آوری تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و در انتها نیز انواع مفاهیم بکار رفته در فرضیه ها تعریف و تبیین گردید .در فصل بعد ادبیات موضوع و سوابق پیشین تحقیق بیان و انواع روشهای ارزیابی پورتفولیو مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

• قدمه

 

در این فصل ابتدا تعاریف مربوط به سهم بازار و قدرت رقابتی و تئوری های مرتبط بررسی شده است سپس شرکتهای هولدینگ مورد مطالعه قرار گرفته شده و گروه بندی هریک ذکر شده است. در ادامه انواع سیستم های کنترلی هولدینگ بر شرکتهای تابعه مورد بحث قرار گرفته است. سپس روش ارزیابی پورتفولیو برای ریسک های عینی و ذهنی و مدیریت ریسک عملیاتی تشریح شده و در پایان فصل نیز انواع مدل های ارزیابی پورتفولیو از جمله مهمترین آنها مدل جنرال الکتریک و مدل بوستون توضیح داده شده و سوابق آن مورد بررسی قرار گرفته است اند.

 

 

• سهم بازار

 

بازار عبارت است از محلی برای مبادلات بالقوه ،اگر برای محصول یا خدمت ما حتی یک نفر هم وجود داشته باشد، می توانیم بگوییم که بازار وجود دارد. اندازه بازار به تعداد افرادی بستگی دارد که به محصول به معنی عام یا شی مورد نظر علاقمندند و حاضرند منابع لازم را برای به دست آوردن محصول مبادله کنندو بنابراین تعریف بازار ما را به مفهوم بازاریابی می رساند. (احمد روستا و همکاران،1385) به نظر فیلیپ کاتلر بازاریابی عبارت است ازفعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها وخواسته هاازطریق فرایند مبادله. سهم بازار که معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعریف می شود، یکی از متغیرهای ساختاری باز ارها محسوب میشود و عوامل موثر بر سهم بازار بنگاه ها، موضوع مطالعات مهمی در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتی طی دهه های اخیر بوده است . از سوی دیگر، بی ثباتی سهم بازار  که نوسانات سهم بازار بنگاه ها را در طول زمان اندازه گیری می نماید، یکی از شاخص های اندازه گیری میزان رقابت و انحصار و پویایی رقابت در بازارها محسوب شده و از متغیرهای ساختاری بازار به شمار می رود که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار می گیرند . از بعد نظری انتظار می رود عوامل و متغیر های مختلفی منجر به افزایش سهم بازار بنگاه های تولیدی شده و بی ثباتی سهم بازار این بنگاه ها را تشدید نماید. تاکید بر متغیر های مختلف می تواند سبب شود با شناسایی سایر عوامل تعیین کننده سهم بازاربنگاه ها در شرا یط واقعی بازارها و در مواجهه با رفتار رقبا از متغیرهای درون زا استفاده کرده و در جهت ثبات و یا توسعه سهم بازار حرکت نمایند.واز رقبا پیشی گرفته و حتی منجر به تغییر ساختار بازار از رقابتی به انحصاری و یا بالعکس شوند(Konzelmann,2010). سهم بازار به عنوان یک متغیر ساختاری بازار مطرح می باشد و میانگین بالای سهم بازار بنگاه ها معمولا در صنایع دارای ساختار انحصاری مشاهده می شود و برعکس در بازارهای رقابتی، شاهد متوسط سهم بازار کمتر برای بنگاه هامیباشیم. بی ثباتی سهم بازار بنگاه ها معمولا تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد که شناخت  مهمترین آنها یکی از اهداف این تحقیق می باشد.

 

 

• سهم بازار و رقابت بنگاه ها

 

سهم بازار بخشی از کل بازاراست  که مؤسسه آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تهیه ، تنظیم و اجرا می نماید. سهم بازار یکی از شاخص های اثربخشی سازمانی است ،برای سنجش اثر بخشی سازمانی از رویکردهای متفاوتی می توان استفاده نمود ، مهمترین رویکردهای ارزیابی اثر بخشی سازمانی عبارتند از:

 

1- رویکرد مبتنی بر هدف

 

2- رویکرد مبتنی بر فرآیند درونی

 

3-رویکرد مبتنی بر تأمین منابع.

 

در رویکرد مبتنی بر تأمین منابع به نقطۀ آغاز تولید سازمان توجه می شود و سئوال اساسی این است که آیا سازمان برای ارائه عملکرد بسیار خوب توانسته است منابع لازم را بصورتی مؤثر تأمین نماید یا خیر . دررویکرد مبتنی بر فرآیند درونی به فعالیت درون سازمان توجه می شود، با استفاده از شاخص کارآیی و سلامت درون سازمان، اثربخشی سازمان اندازه گیری می شود.اما مهمترین رویکرد که نتایج سازمان را بررسی می کند رویکرد مبتنی بر هدف است ، در رویکرد مبتنی بر هدف بیشترین توجه به خروجی سازمان از بعد محصول یا تولید سازمان است . مهمترین سئوالاتی که در رویکرد مبتنی بر هدف مطرح می شود این است که آیا سازمان به هدفهای خود رسیده است یا خیر. پاسخگویی به این سئوال از طریق شاخص هایی نظیر سودآوری،رشد،سهم بازار،بازده سرمایه گذاری وسایر شاخص های مرتبط دیگر قابل دستیابی است .انواع سهم بازار به دو بخش سهم بازار مطلق  سهم بازار نسبی تقسیم می شود . سهم بازار مطلق عبارتست از سهم بازار یک مؤسسه از کل بازار یعنی تقسیم تعداد فروش محصولات شرکت بر تعداد کل فروش محصولات مشابه داخلی و خارجی در بازار مورد نظر. سهم بازار مطلق نیز عبارتست از سهم بازار مؤسسه نسبت به بزرگترین رقیب خود در بازار که اصطلاحا رهبر نامیده می شود .رهبران آن هایی هستند که بیش از 50 در صد سهم بازار محصول را در اختیار دارند و دنباله رو ها آنهایی هستند که سهم بازار ناچیزی دارند.  روش رقابتی این دو گروه  با یکدیگر متفاوت است ،باید در نظر گرفت که سود آوری جزو مهمترین شاخص های اثر بخشی یک سا

 

 

• قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………… 9

 

1-5-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………10

 

1-5-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………10

 

1-5-3- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………..10

 

 

• شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ………………………………………………………………………………. 10

 

1-6-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..10

 

1-6-2- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….11

 

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

 

 

 

1-6-4-کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………..12

 

1-6-5- مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………13

 

1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

 

1-6-5-2- قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………..14

 

1-6-5-3- اطمینان خاطر……………………………………………………………………………………..14

 

1-6-5-4- همدلی  …………………………………………………………………………………………….15

 

1-6-5-5- مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………….15

 

 

• روند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 16

 

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  18

 

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

 

2-2-  مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

 

2-2-1-  انواع مشتری  ……………………………………………………………………………………………………  24

 

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی…………………………………………………………………………  24

 

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی………………………………………………………………………..  24

 

2-2-2-  نیاز مشتری  …………………………………………………………………………………………………..  25

 

2-2-3-  صدای مشتری  ………………………………………………………………………………………………  26

 

2-3-  رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………..  27

 

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت …………………………………………………………………..  29

 

2-3-1-1-مشتریان راضی  ………………………………………………………………………………..  29

 

 

2-3-1-2-مشتریان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

 

2-3-1-3-مشتریان ناراضی  ………………………………………………………………………………  30

 

2-3-1-4-مشتریان شیفته  …………………………………………………………………………………  30

 

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  ………………………………………………………………………….  30

 

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری  …………………………………………………………….  31

 

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32   2-4-1- مشخصه‌های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا  ………………………………………………….  33    2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………..  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  ……………………………………………..  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  ………………………………………………………  38

 

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  …………………………….38

 

2-5-  کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………..  39

 

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

 

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………..  42

 

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)  …………………………………………………………………………..  44

 

2-6-3- مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………..  46

 

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی …………………………………………………..  46

 

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  ……………………………………………..  46

 

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  ……………………………………………….  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF ………………………………………………………………….  48

 

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات  …………………………………………………………….  49

 

 

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل  ……………………………………..  51

 

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………..  55

 

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری …………………………………………………………….  62

 

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

 

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

 

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  ………………………………………………………………… 66

 

فصل سوم:  روش تحقیق

 

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

 

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

 

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..  71

 

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

 

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

 

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

 

3-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………  75

 

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..  76

 

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  85

 

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی)……………………………  85

 

4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………..  85

 

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

 

4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..  83

 

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………..  84

 

4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

 

4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………..  86

 

4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………..  89

 

4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………..  91

 

4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………..  93

 

4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………..  95

 

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

 

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

 

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

 

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..  100

 

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………….. 101

 

4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

 

4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………..  102

 

4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

 

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  105

 

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

 

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………..  106

 

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………..  108

 

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

 

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته ………………………………………………………………………  109

 

5-6- پیشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

 

5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  ……………………………………………………………….  110

 

5-6-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………….  112

 

5-7- محدودیتهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………  113

 

5-8- مدل استخراج شده از تحقیق …………………………………………………………………………………………..  113

 

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

 

مقدمه

 

 

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

 

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

 

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

 

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

 

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

 

 

• بیان مسئله

 

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

 

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

 

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

 

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

 

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: 1-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)2- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) 3- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) 4- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) 5- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

 

 

 

• اهمیت وضرورت موضوع

 

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

 

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

 

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

 

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

 

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

 

 

 

• اهداف پژوهش

 

1-3-1-  هدف اصلی

 

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

 

 

1-3-2-  اهداف فرعی

 

 

• تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .

 

• تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.

 

• تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین

 

• تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی

 

• تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

 

 

1-3-3-  اهداف کاربردی

 

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

 

 

 

• فرضیات پژوهش

 

1-4-1- فرضیه‌ی اصلی

 

 

• مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

 

1-4-2-  فرضیه‌های فرعی:

 

 

• مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.

 

• مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.

 

• مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.

 

• مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.

 

• مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 

 قلمرو پژوهش

 

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

 

1-5-1- قلمرو موضوعی

 

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

 

1-5-2- قلمرو زمانی

 

 

• قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال 1392 تا شهریور سال 1393 تشکیل می‌دهد.

 

1-5-3 – قلمرو مکانی

 

 

• قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

 

 

 

• شرح واژه ها و اصطلاحات

 

1-6-1- مشتری

 

تعریف نظری:

 

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

 

تعریف کاربردی:

 

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

 

 

1-6-2- رضایت مشتری

 

تعریف نظری :

 

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

 

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

 

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

 

تعریف کاربردی:

 

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و … از طرف بیمه گر میباشد .

 

 

 

1-6-3- خدمات

 

تعریف نظری:

 

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

 

تعریف کاربردی:

 

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

 

 

1-6-4- کیفیت خدمات

 

تعریف نظری :

 

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

 

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

 

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

 

تعریف کاربردی:

 

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

 

 

1-6-5- مدل سروکوال

 

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

 

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

 

 

• عوامل محسوس:

 

تعریف نظری :

 

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

 

 

تعریف کاربردی:

 

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

 

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

 

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

 

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

 

 

• تضمین:

 

تعریف نظری:

 

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

 

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

 

تعریف کاربردی:

 

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

 

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

 

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

 

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

 

 

• اطمینان خاطر:

 

تعریف نظری:

 

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

 

تعریف کاربردی:

 

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

 

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

 

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

 

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

 

 

• همدلی:

 

تعریف نظری:

 

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

 

تعریف کاربردی:

 

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

 

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

 

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

 

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

 

 

 

• پاسخگوئی :

 

تعریف نظری:

 

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

 

تعریف کاربردی:

 

– ارائه سریع خدمات به مشتری

 

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

 

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

 

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

 

مقدمه

 

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

 

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

 

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (2009) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

 

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).

 

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

 

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

 

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

 

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارایه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

 

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.

 

شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

 

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های 1385 و 1386 و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال 1387 در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

 

این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

 

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

 

بیمه البرز در سال 1388 به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و 80 درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

 

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

 

1- بیمه ها ی مخصوص

 

 

• بدنه و ماشین آلات کشتی

 

• مسئولیت درقبال اشخاص ثالث

 

• بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی

 

• بیمه هواپیما

 

• بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

 

2- بیمه اشخاص:

 

 

• بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت

 

• بیمه هایفوت تمام عمر

 

• بیمه عمر و سرمایه گذاری

 

• معرفی بیمه های زندگی

 

• بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری

 

• بیمه درمان سرطان

 

• بیمه عمر

 

• بیمه حوادث

 

• بیمه