۲-۱-۱۳-مزایای توانمندسازی کارکنان
از تواناسازی کارکنان چه منافعی حاصل می شود ؟باون و لاولر [۱](۱۹۹۲) مزایای توانمندسازی کارکنان را در سازمان های خدماتی به شرح زیر تعریف می کنند :
- کارکنان توانمند به نیازهای مشتریان در حین ارائه خدمات پاسخ های سریع و به موقع
می دهند .
مشتری پاسخ سریع می خواهد و کارمند هم غالباً دوست دارد بتواند سریع پاسخ دهد و بگوید “این مخالف قوانین ماست” .یا” اجازه دهید با سرپرستم هماهنگ کنم” . کارکنان توانمند دراین موقعیت می توانند فوراً مشتری را هدایت کنند ، کارمند می تواند عصبانیت مشتری را خنثی کرده و او را راضی نگه دارد .این موضوع زمانی با ارزش است که زمان کمی برای مراجعه به قدرت بالاتر وجود داشته باشد . کارکنان توانا حتی قبل از سلام و احوال پرسی با مشتریان اطمینان دارند که آنها همه منابع لازم برای ارائه خدمات به مشتریان را در اختیار دارند .
- افراد توانا به مشتریان ناراضی در حین عودت خدمات پاسخ های سریع و به موقع می دهند .
خدمت به مشتری ، هم ارائه خدمات و هم بررسی خدمات ناقص و معیوب را در بر می گیرد .اگر چه ارائه خدمات خوب ممکن است از نظر افراد متفاوت معانی متفاوتی داشته باشد اما همه مشتریان احساس می کنند که کسب و کار و یا تجارت ، ارائه خدمات و اموری ثابت هستند .زمانی که ارائه خدمات مناسب باشد درست کردن چیزها بعد از انجام اشتباه آنان می تواند برای یکبار مشتری ناراضی را به مشتری راضی و باوفا تغییر دهد .
کارکنان خدماتی آنقدر توانمند نیستند که بتوانند پذیرایی لازم از مشتریان را انجام بدهند .
بر عکس مشتریان شنیده اند که کارکنان می گویند : “آرزو داشتیم چیزی را انجام بدهیم که می توانستیم اما نتوانستیم” ،” تقصیر من نیست” یا” می توانم با مدیرم چک کنم ” . این گونه کارکنان قدرت و دانش لازم برای اصلاح خدمات را ندارند و مشتریان ناراضی باقی می مانند .
- کارکنان توانمند احساس بهتری نسبت به خود و شغلشان دارند .
محدودیت های شدید می توانند شان انسان را پایین بیاورند .به کارکنان اجازه دهید که احساس مالکیت نسبت به کارشان کرده و احساس مسئولیت در قبال وظیفه خود داشته باشند و کار خود را بامعنی بیابند .اجازه ندهید کارکنان فکر کنند ماشین اجاره ای هستند .آیا شما دوست دارید که همیشه ماشین اجاره ای باشید ؟ تحقیقات در زمینه طراحی شغل نشانگر این است که وقتی کارکنان احساس خود کنترلی داشته باشند و همچنین کار بامعنی انجام دهند ، راضی تر می باشند .
- کارکنان توانا با مشتریان به گرمی و با آغوش باز ارتباط برقرار می کنند .
<a href="https://www.iranmodir.com/customer-perception/” title=”ادراکات مشتریان“>ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات به تواضع ، یکدلی و مسئولیت پذیری کارکنان بستگی دارد.
مشتریان تمایل دارند که کارکنان به نیازهای آنان اهمیت دهند .آیا توانمندسازی به ایجاد این حالت کمک می کند ؟ “پژوهشی در این زمنیه در یک بانک نشان می دهد که تحویلدارانی که خوب سرپرستی شده ، آموزش دیده و پاداش دریافت کرده بوند ، مشتریان از خدمات دریافت شده راضی تر بودند. “
وقتی کارکنان احساس کنند که مدیریت به نیازهای آنان توجه دارد آنها نیز به نیازهای مشتریان بیشتر رسیدگی می کنند .در هنگام ارائه خدمات ، احساسات کارکنان در مورد کارشان بر احساس مشتریان در مورد خدمتی که دریافت می کنند اثر می گذارد . به خصوص این موضوع وقتی مهم است که نگرش های کارکنان بخش مهمی از مجموعه خدمات باشد .
- کارکنان توانمند می توانند منبع بزرگی از اندیشه های خدماتی باشند .
دادن حق اظهار نظر به کارکنان در مورد چگونگی انجام امور ، می تواند بهبود ارائه خدمات و اندیشه هابرای خدمات جدید منجر شود .کارکنان غالباً آماده اند و تمایل دارند عقایدشان را پیشنهاد کنند .(عبدالهی و نوه ابراهیم ، ۱۳۸۵، ۲۴-۲۳)
بخش دوم :تعهدسازمانی
۲-۲-۱-تعهد سازمانی[۲]
آیا شما هرگز بعضی از افراد را شناخته اید که کارشان را دوست دارند ولی از سازمانی که در آن کار میکنند متنفر هستند و یابرعکس .اگر شما با افرادی از هر دونوع مواجه شده اید مسلماً از این حقیقت آگاه می شوید که احساس مثبت و منفی درباره شغل تنها قسمتی از کل دیدگاه یک فرد نسبت به کارش می باشد و علاوه بر آن یک شخص احساس مثبت یا منفی نسبت به کل سازمان نیز خواهد داشت .
به چنین نگرشی معمولاً تعهد سازمانی می گویند و منعکس کننده این است که تا چه حدی یک فرد با سازمانش شناخته می شود و بهآن تعلق دارد به عبارت دیگر حالتی که فرد شغل خاصی را در سازمان به خود نسبت دهد سازمان را معرف خود می داند .(رابینز ، ۱۳۷۵، ۲۸۵)
در ارتباط با تعهد سازمانی مطالعات گسترده ای صورت گرفته است که عمده نتایجی که می توان از آن استنتاج نمود این است که :
- به طور کلی منتج به نتایج مطلوب سازمانی همچون عملکرد بالاتر ، ترک خدمت کمتر و غیبت کمتر خواهد شد که تحقیقات متعددی نیز صحت آن را تایید نموده است .
- در رفتار سازمانی ، با عناوین گوناگونی ، انواع وسیعی از تعاریف و مقیاس های اندازه گیری برای تعهد سازمانی وجود دارد اما به عنوان یک نگرش ، تعهد سازمانی اغلب چنین تعریف شده است :
- میل قوی به ماندن در عضویت یک سازمان
- تمایل به تلاش زیاد برای سازمان
- ایمان قطعی و پذیرش ارزشها و اهداف سازمان
به عبارت دیگر تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان به سازمان است و یک فرایند مستمر می باشد که از طریق آن اعضای سازمان علاقه شان را به سازمان موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان
می دهند .(مقیمی ، ۱۳۷۷ ،۳۹۱)
[۱] Bown & Lawler
[۲] Commitment
