1-4-2 اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………. 6

 

1-5 سؤالات پژوهش …………………………………………….. 6

 

1-5-1 سوال اصلی ………………………… 6

 

1-5-2 سوالات فرعی ……………………… 7

 

1-6 فرضیات پژوهش ………….. 7

 

1-7 مدل پژوهش ………………… 8

 

1-8 روش تحقیق ………………………………….. 10

 

1-8-1 نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها 10

 

1-8-2 ابزار و شیوه گردآوری اطلاعات 10

 

1-8-3 نحوه‌ی سنجش متغیرها و گردآوری داده‌ها 10

 

1-8-4 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 10

 

1-9 قلمرو پژوهش ………….. 11

 

1-10جامعه و نمونه‌ی آماری 11

 

1-11 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 11

 

1-12 متغیرهای پژوهش و تعریف عملیاتی آن‌ها 12

 

1-13 محدودیت‌های پژوهش 14

 

1-14 ساختار پژوهش ….. 15

 

         فصل دوم: پیشینه‌ی پژوهش

 

2-1 مقدمه …………………………. 17

 

2-2 هوش رقابتی ……………….. 17

 

2-2-1 تعاریف هوش رقابتی ……………………………………………………………………………………………………………… 18

 

2-2-2 فرایند هوش رقابتی ……….. 20

 

2-2-3 انواع هوش رقابتی ……………. 21

 

2-2-4 هوش رقابتی در شرکتهای کوچک و متوسط 23

 

2-3 مدیریت دانش ……………….. 24

 

2-3-1 فرایند مدیریت دانش ……………. 25

 

2-3-2 عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش 26

 

2-4 یادگیری سازمانی ……. 27

 

2-4-1 تعاریف یادگیری سازمانی 28

 

 

2-4-2 قابلیتهای یادگیری سازمانی 29

 

2-5 نوآوری سازمانی ………………. 32

 

2-5-1 رویکردهای نوآوری ………………. 33

 

   2-5-1-1 رویکرد فردگرایی …………………………………………………………………………………………………………………..33

 

       2-5-1-2 رویکرد ساختارگرایی …………………………………………………………………………………………………………….34

 

  2-5-1-3 رویکرد تعاملی ………………………………………………………………………………………………………………………34

 

2-5-2 تعاریف نوآوری ………………………….. .34

 

2-5-3 انواع نوآوری …………………………….. 35

 

2-6 عملکرد سازمانی …………… 38

 

2-6-1 کارت امتیازی متوازن …………… 39

 

2-7 شرکتهای کوچک و متوسط 43

 

2-7-1 تعاریف شرکتهای کوچک و متوسط 44

 

2-7-2 ویژگی شرکتهای کوچک و متوسط 44

 

2-7-3 محدودیت و چالشهای پیش روی شرکتهای کوچک و متوسط 46

 

2-8 پیشینه تجربی ……………… 47

 

2-8-1 روابط بین مدیریت دانش، یادگیری سازمانی، نوآوری و عملکرد سازمانی 47

 

2-8-2 روابط بین هوش رقابتی، نوآوری و عملکرد سازمانی 51

 

2-9 جمع بندی فصل دوم 54

 

            فصل سوم: روش شناسی

 

3-1 مقدمه ………………………….. 57

 

3-2 فرضیه‌های تحقیق ………… 57

 

3-3 مدل مفهومی پژوهش 58

 

3-4 روش تحقیق …………………. 59

 

و نمونه آماری 60

 

3-6 ابزار و شیوه‌ی جمع‌آوری داده‌ها 60

 

3-7 ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری 62

 

3-7-1 روایی پرسشنامه ………………….. 62

 

3-7-2 پایایی پرسشنامه …………………. 62

 

3-8 متغیرهای پژوهش ……….. 62

 

3-9 نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها 63

 

3-10 جمع‌بندی فصل سوم 63

 

      فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه ………………………… 65

 

4-2 آمار توصیفی ………………… 65

 

4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 66

 

4-2-2 نتایج آمار توصیفی مولفه های تحت بررسی 70

 

4-2-2-1 هوش رقابتی …………………………………………………………………………………………………………………………71

 

4-2-2-2 مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………73

 

4-2-2-3 یادگیری سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………75

 

4-2-2-4 نوآوری ………………………………………………………………………………………………………………………………….77

 

4-2-2-5 عملکرد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………..79

 

4-2-3 بررسی نرمال بودن داده ها 82

 

4-3 آمار استنباطی …………….. 83

 

4-3-1 مدلیابی معادلات ساختاری 83

 

4-3-2 تحلیل عاملی(تائیدی) ………….. 83

 

4-3-3 مدل ساختاری پژوهش ………… 88

 

4-3-3-1 مدل مفهومی ………………………………………………………………………………………………………………………..88

 

4-3-3-2 شاخصهای مدل تحت بررسی ………………………………………………………………………………………………89

 

4-3-3-3 مدل ضرایب استاندارد ………………………………………………………………………………………………………….89

 

4-3-3-4 مدل T values  …………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-3-4 نتایج آزمون فرضیات پژوهش 91

 

4-3-4-1 تحلیل دو متغیره ………………………………………………………………………………………………………………….91

 

4-3-4-2 تحلیل چند متغیره ……………………………………………………………………………………………………………….92

 

4-4 جمع بندی فصل چهارم 99

 

          فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

5-1 مقدمه ………………………………… 102

 

5-2 مروری بر خطوط کلی تحقیق 102

 

5-3 یافته‌های پژوهش ……………. 103

 

5-3-1 یافته‌های جمعیت شناختی 103

 

5-3-2 یافته‌های تحلیل تک متغیره 104

 

5-4 یافته‌های آمار استنباطی 105

 

5-4-1 یافته های تحلیل دو متغیره 105

 

5-4-2 یافته های تحلیل چند متغیره 106

 

5-5  بحث و نتیجه گیری 107

 

5-6 پیشنهادات ………………….. 109

 

5-6-1 پیشنهادهای کاربردی ………….. 109

 

5-6-2 پیشنهادهایی جهت پژوهشهای آتی 111

 

5-7 محدودیت‌های پژوهش 112

 

                          منابع و مآخذ

 

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….113

 

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….114

 

     ضمائم و پیوست‌ها

 

پیوست 3-1: پرسشنامه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….124

 

پیوست 4-1: خروجی های نرم افزار …………………………………………………………………………………………………………….127

 

1-1   مقدمه

 

شرکتها با محیطی پر از تلاطم و تغییرات سریع و پیچیده ای مواجه هستند. در چنین محیط هایی برای شرکتها حفظ مزیت رقابتی دشوار و چالشی بزرگ محسوب می شود. بنابر این شرکتها برای حفظ مزیت رقابتی باید به دنبال فرصتهای ایده آل محیطی باشند تا با بهره برداری از چنین فرصتهایی بتوانند موقعیت رقابتی خود را بهبود بخشند. شرکتها برای حضور فعال در چنین محیط های فرارقابتی باید درک و شناخت بهتری از رقابت و نیروهای رقابتی که بر موفقیتشان تاثیر می گذارند، داشته باشند. شرکتها باید بدانند که چگونه در عرصه رقابت باقی بمانند و اینکه چگونه تغییرات درونی و بیرونی صنعتشان را پیش بینی کنند و نسبت به آن از خود عکس العمل نشان دهند(نیکولاس و ایوانجلیا، 2012). به مدد افزایش هوش رقابتی است که شرکتها می توانند  از محیط خود شناخت کافی داشته باشند(تارخ،1390، ص 2). دنق و لیو بیان کردند که هوش رقابتی یک نقش مهم در مدیریت استراتژیک و تصمیم گیری دارد. پلتونومی و ووری  نیز به این نکته اشاره کردند که شرکتها از طریق هوش رقابتی می توانند دانش مرتبط و دقیقی درباره رقبا و محیط کلی کسب و کار بدست آورند. تانو و بایلتی در پژوهشی  به این نتیجه رسیدند که هر قدر اطلاعات هوش رقابتی در شرکتها بیشتر باشد بر روی نوآوری آنها تاثیر مثبتی می گذارد. بر عکس هوش رقابتی که بیشتر بر محیط خارجی شرکتها کار می کند، مدیریت دانش بیشتر بر روی عوامل داخلی توجه دارد(طیب و همکاران[5]، 2008). در اقتصاد مبتنی بر دانش شرکتهایی موفقترند که اقدامات مدیریت دانش را بصورت موثر اجرا کنند. از راههای دیگر جهت ایجاد و حفظ مزیت رقابتی، خلق نوآوری در شرکتهاست و بدون شک یکی از روشهای نوآور بودن سازمانها افزایش قابلیت های یادگیری سازمانی است که افزایش این قابلیتها خود نتیجه اجرای کارآمد مدیریت دانش در شرکتهاست(لیائو و وو[6]، 2010). هم مدیریت دانش و هم هوش رقابتی هردو به نحوی ابزارهای قدرتمندی در کسب مزیت رقابتی برای شرکتها  محسوب می شوند.

 

 

 

1-2   بیان مسئله

 

در اقتصاد جهانی، تبادل اطلاعات در سطح کره زمین و در طول و عرض جغرافیایی در زمان نانوثانیه صورت می گیرد. بنابر این نیاز به گردش سریع اطلاعات برای رقابتی پویا و تجارتی هوشمند، اجتناب ناپذیر است. لذا شرکتهای حرفه ای  درصدد هستند تا ابزارهای مورد نیاز شرکتهایی را که می خواهند سریع، متمرکز و منعطف باشند و موقعیت و مزیت رقابتی آنها حفظ شود را مهیامی سازند(تارخ، 1390، ص 2 ).   می توان گفت حفظ مزیت رقابتی چالش برانگیزترین مساله پیش روی شرکتها در اقتصاد پویا و متغیر کنونی به حساب می آید. برای حفظ مزیت رقابتی شرکتها باید از محیط خود آگاهی کامل داشته باشند که این آگاهی از طریق اجرای فعالیتهای هوش رقابتی محقق می یابد. هوش رقابتی به سازمانها در شناسایی محیط اطراف خود کمک می کند. تجزیه و تحلیل اطلاعات در محیط رقابتی، یک منبع مهم و حیاتی برای شرکتها در ظرفیت بنگاه جهت معرفی محصولات/خدمات و فرایندهای جدید به شمار می رود. همچنین هوش رقابتی منبع اطلاعاتی مهمی برای برنامه ریزی و دیگر فعالیتهای سازمان می باشد. زیرا آن اطلاعاتی را درباره رفتار فعلی و آتی رقبا و محیط کلی کسب وکار فراهم می کند(نصری،2011).

 

عصر حاضر، عصر تغییر و تحولات اساسی و بنیادی است و سازمانهایی می توانند خود را با این شرایط تطبیق دهند و در صحنه رقابت باقی بمانند که مدیران و رهبرانی کارآمد، تغییر گرا و با چشم اندازی بلند مدت داشته باشند. در سالهای اخیر هوش رقابتی و مدیریت دانش به مفاهیم مهم مدیریت تبدیل شده و بسیاری از شرکتهای بزرگ آن را به جزئی از فرهنگ سازمانی خود تبدیل کرده اند. افزایش هوش رقابتی موجب می گردد شرکتها اطلاعات محیط اطراف خود را سریعتر و با دقت بیشتری تجزیه و تحلیل کرده و نتایج حاصل را به طریق سودمند ذخیره و در مواقع مقتضی در دسترس تصمیم گیرندگان قرار دهند. این امر جریان تبادل اطلاعات و دانش را در بستر شرکتها تسریع کرده و اثربخشی فرایند تفکر و تصمیم گیری گروهی را به نحو چشمگیری بهبود می بخشد(پاک مرام، 1388). بنابر این هوش رقابتی به عنوان یک ابزار برای بهبود رقابت پذیری شرکتها معرفی شده است. اطلاعات به عنوان یکی از اقلام مهم دارایی های استراتژیک و ابزارهای بازاریابی به شمار می آید. گرد آوری و ارزیابی اطلاعات مربوط به شرکتهای رقیب در امر تدوین استراتژی نقش حیاتی دارد. هدف اصلی هوش رقابتی دستیابی به داده ها و اطلاعاتی در مورد محیط، رقبا و بازار و… است. از این رو هوش رقابتی موثر نه تنها نیازمند اطلاعاتی پیرامون رقباست، بلکه همچنین نیازمند اطلاعاتی درباره سایر تمایلات محیطی از قبیل تحولات تکنولوژی، تحولات بازار، تحولات اجتماعی و راهبردی میباشد)رواچ و سانتی، 2001).

 

 همچنین برای اینکه سازمانها بتوانند در عرصه رقابت حضور داشته باشند ناچارند در یکی از زمینه ها نسبت به رقبای خود مزیت رقابتی داشته باشند و برای این کار  یکی از راهکارها این است که سازمانها نوآور باشند. مدیریت دانش یکی از راههای غیر قابل انکار برای دستیابی به نوآوری است. در اقتصاد مبتنی بر دانش سازمانهایی که بتوانند مدیریت دانش را بصورت موثر اجرا کنند می توان گفت که عملکرد بالایی نسبت به دیگر سازمانها دارند(لانگ و لین ،2012). پژوهش حاضر بر آن است تا عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط را با تاثیر متغیرهای هوش رقابتی و مدیریت دانش با تعدیل کنندگی نوآوری و یادگیری سازمانی مورد سنجش قرار دهد. مساله این پژوهش این است که آیا اجرای هوش رقابتی و مدیریت دانش در شرکتهای کوچک و متوسط تاثیری بر عملکرد شرکت دارد؟

 

1-3   ضرورت و اهمیت پژوهش

 

بصورت فزاینده، شرکتها توجه ویژه ای به فعالیتهای هوش رقابتی می کنند بدلیل اینکه آنها نیازهای سازمانی را از طریق جمع آوری، تفسیر و انتشار اطلاعات خارجی حمایت می کند. دانستن اینکه چگونه ارزش افزوده اطلاعات موجب حفظ مزیت رقابتی می گردد، عامل کلیدی برای اجرای فرایند هوش رقابتی می باشد(استرائوس و تویت، 2009). کاهانر در کتاب خود از هوش رقابتی به عنوان آخرین سلاح سازمانها در جنگ اقتصاد جهانی یاد می کند. وی به دلایل نیاز شرکتها به هوش رقابتی اشاره می کند که در شکل زیر آورده شده است:

 

 

 

شکل1-1: اهمیت هوش رقابتی

 

 

 

منبع: کاهانر بر گرفته از استرائوس و تویت، 2010

 

 

 

همچنین منافع حاصل از اجرای موثر مدیریت دانش موجب گردیده تا بسیاری از شرکتها در قرن 21 به اجرای مدیریت دانش رو آورند. اگر مدیریت دانش به خوبی اجرا شود موجب افزایش یادگیری سازمانی و نهایتا خلق نوآوری می گردد(لیائو و وو ، 2010). هوش رقابتی و مدیریت دانش یک هم افزایی جهت کسب و حفظ مزیت رقابتی ایجاد می کنند. هوش رقابتی به جستجوی اطلاعات محیطی می پردازد و مدیریت دانش بیشتر بر سازماندهی و تفسیر و به کارگیری این اطلاعات محیطی در درون شرکت می پردازد(طیب و همکاران، 2008). مطالعات کمی بر روی موضوع پژوهش صورت گرفته که نشانگر اهمیت این پژوهش می باشد. همچنین کاربردی بودن پژوهش نیز می توانند به شرکتهای کوچک و متوسط کمک بسزایی برساند.

 

1-4   اهداف پژوهش

 

1-4-1                       هدف کلی

 

هدف کلی پژوهش بررسی تاثیر هوش رقابتی و مدیریت دانش بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط با نقش تعدیل کنندگی یادگیری سازمانی و نوآوری می باشد. اهداف فرعی پژوهش نیز در زیر آورده شده است

 

1-4-2                       اهداف فرعی

 

 

1. بررسی تاثیر مدیریت دانش بر یادگیری سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر نوآوری سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر هوش رقابتی بر نوآوری سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر نوآوری بر عملکرد سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر هوش رقابتی بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی نوآوری در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی یادگیری سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری در شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری با نقش میانجی یادگیری سازمانی

 

1. بررسی تاثیر هوش رقابتی بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط

 

1. بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط

 

1-5   سؤالات پژوهش

 

1-5-1                       سوال اصلی

 

تاثیر هوش رقابتی و مدیریت دانش بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط با نقش تعدیل کننده نوآوری و یادگیری سازمانی چگونه است؟

 

1-5-2                       سوالات فرعی

 

 

1. تاثیر مدیریت دانش بر یادگیری سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط چگونه است؟

 

1. آیا یادگیری سازمانی بر نوآوری شرکتهای کوچک ومتوسط تاثیر دارد؟

 

1. آیا یادگیری سازمانی بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط تاثیر دارد؟

 

1. تاثیر هوش رقابتی بر نوآوری شرکتهای کوچک و متوسط چگونه است؟

 

1. آیا نوآوری بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط تاثیر می گذارد؟

 

1. تاثیر هوش رقابتی بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط با نقش میانجی نوآوری چگونه است؟

 

1. تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط با میانجی گری یادگیری سازمانی چگونه است؟

 

1. تاثیر مدیریت دانش یر نوآوری در شرکتهای کوچک و متوسط چگونه است؟

 

1. تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری با نقش میانجی یادگیری سازمانی چگونه است؟

 

1. تاثیر هوش رقابتی بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط چگونه است؟

 

1. تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط چگونه است؟

 

1-6   فرضیات پژوهش

 

 

1. مدی

 

 

 

 

 

 

بخش دوم : مدل پنج عاملی شخصیت Big-5

 

 

2-7) پیدایش مدل پنج عاملی در ساخت شخصیت و تحلیل آن………………………………………………………………………………………………..26

 

 

2-8) مروری بر تاریخچه مدل پنج عاملی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..26                                                                   

 

 

2-9) مدل پنج عاملی ، یک تئوری هماهنگ شده بزرگ برای شخصیت…………………………………………………………………………….29

 

 

2-10) ادبیات اخیر در مورد مدل پنج عاملی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

 

 

2-11) مدل پنج عاملی مک کری و کاستا…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….31

 

 

2-12) مدل پنج عاملی در فرهنگ های مختلف……………………………………………………………………………………………………………………………………..33

 

 

2-13) تعیین میزان اهمیت مدل Big-5………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….34

 

 

2-14) پایه های تجربی ومفهومی نظریه پنج عاملی…………………………………………………………………………………………………………………………….36

 

 

2-15) نظریه صفات و مدل پنج عاملی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….36

 

 

2-16) ریز فهرست 5 عامل شخصیتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….38

 

 

2-16-1) گشودگی نسبت به تجربه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….38                                                              2-16-2) وظیفه شناسی (باوجدانی)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39                                                      2-16-3)  روان رنجوری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..40                                                                                 2-16-4) برون گرایی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..40                                                              2-16-5) تطابق پذیری (سازگاری)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41                                                         2-17) شخصیت  Big-5و فرهنگ ملی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….42              2-18) کاستی ها و انتقادات مدل Big-5……………………………………………………………………………………………………………………………………………………43   بخش سوم : سبک های مدیریتی                                                                                                                                                                                          2-19) سبک های مدیریت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….44                                              2-20) سیری در نظریات سبک‎های مدیریتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………46                                        2-20-1) نظریات خصوصیات ذاتی مدیر…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46                                        2-20-2) نظریات رفتاری

 مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46                                               2-20-2-1) مطالعات دانشگاه اوهایو……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..47                                                      2-20-2-2) مطالعات دانشگاه میشیگان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..47

 

 

2-20-2-3) مطالعات لیکرت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………48

 

 

2-20-2-4) مطالعات بلیک و موتون……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………50

 

 

2-20-2-5) نظریات موقعیتی و اقتضایی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

 

 

2-20-26-) نظریه مدیریت فرهمند……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….54    2-20-2-7) نظریه مدیریت ممتاز……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………55    2-20-2-8) نظریه مدیریت تیمی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….56    2-20-2-9) نظریه مدیریت خدمتگزار………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..57   2-20-2-10) نظریه مدیریت تحول آفرین………………………………………………………………………………………………………………………………………………57   بخش چهارم : مدیریت مشارکتی

 

 

2-21) زمینه پیدایش اندیشه مشارکت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….59                2-22) فلسفه مشارکت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..60      2-23) مبنای نظری مشارکت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….60    2-23-1) تقسیم بندی از نوع اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61             2-23-2) تقسیم بندی نوع دوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….64                                                                                                                                                                                                                                                       

 

 

2-24) مفهوم مشارکت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56     2-25) انواع مشارکت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………67     

 

 

2-26) پیش نیازهای مشارکت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….68     2-27) سطوح مشارکت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….69     2-28) مبانی فکری مشارکت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….71                                                                                                                                                                                                          

 

 

2-29) اجزای کلیدی برای مشارکت کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………………71

 

 

2-30) ارزشهای بنیادی مشارکت و نتایج آن………………………………………………………………………………………………………………………………………….72

 

 

2-31) درجه مشارکت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………72       

 

 

2-32) پیامدهای مشارکت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..73

 

 

2-33) موانع مشارکت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

 

2-34 ) دلایل عدم مشارکت کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………76

 

 

2-35) سیر تکوین مدیریت مشارکتی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….76

 

 

2-36) مفهوم مدیریت مشارکتی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………77                                                                                     

 

 

2-37) اهداف مدیریت مشارکتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….79       2-38) پیش نیازهای فرآیند مدیریت مشارکتی……………………………………………………………………………………………………………………………………80      2-39) ویژگی های نظام مدیریت مشارکتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81      2-40) برنامه ها و فنون مدیریت مشارکتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….81       2-41) نتایج و آثار ایجاد نظام مدیریت مشارکتی……………………………………………………………………………………………………………………………..81       2-42) مدیریت مشارکتی درایران…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82      2-43) پیش فرضهای نادرست در مورد مشارکت کارکنان………………………………………………………………………………………………………..87        2-44) منتقدین مدیریت مشارکتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………89       بخش پنجم : پیشینه تحقیق                                                                         

 

 

2-45) پیشینه شخصیت بر اساس مدل پنج عاملی Big-5  …………………………………………………………………………………………………..09                                                                                                                                                    

 

 

2-46) پیشینه سبک های مدیریتی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..95 

 

 

بخش ششم : معرفی سازمان های مورد بررسی تحقیق

 

 

2-48) سازمان مخابرات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..97       2-49) اداره کل پست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………100    فصل سوم: روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………...104

 

 

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………105

 

 

3-2) نوع تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..105             3-3) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..106 

 

 

3-4) متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….106             3-5) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………106

 

 

3-6) نمونه آماری و شیوه نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….106

 

 

3-7) ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..107

 

 

3-8) ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….110       3-9)روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………111       3-10) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………………….115                                                                                                                                                                                                                                                                                       فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………..117

 

 

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..118

 

 

4-2) نتایج توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….118

 

 

4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………121

 

 

4-3-1) شرکت مخابرات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………121           4-3-1-1) بررسی فرضیه فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………122       4-3-1-2) بررسی فرضیه های اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….126

 

 

4-3-2) اداره کل پست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..127       4-3-2-1) بررسی فرضیه فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………128

 

 

4-3-2-2) بررسی فرضیه های اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….132

 

 

4-3-3) آزمون T-student                                                                                           1-3-3-4) مربوط به سازمان مخابرات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….133               4-3-3-2) مربوط به اداره کل پست………………………………………………………………………………………………………………………………………………………134        4-3-4) آزمون فریدمن   

 

 

4-3-4-1) سازمان مخابرات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………134                4-3-4-2) اداره کل پست………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………135                                                                                                                                                    

 

 

ف

 

 

 

2-7 گامهای تصمیم ………………………………………………………………………….  31  

 

2-8 نظامهای پشتیبانی تصمیم­گیری…………………………………………………………..  33     2-9 تصمیم­گیری مدیر………………………………………………………………………..  36

 

2-10 تئوری های تصمیم گیری …………………………………………………………….   38

 

2-11 مفهوم سیستم………………………………………………………………………….   39

 

2-12 اطلاعات…………………………………………………………………………….…   40

 

2-13 نقش استراتژیک اطلاعات…………………………………………………………….   41

 

2-14 سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………………………………… 42

 

2-15 سیستم های اطلاعات حسابداری……………………………………………………..  44

 

2-16 عوامل مؤثر بر سیستم اطلاعاتی حسابداری…………………………………………... 45

 

2-17 امنیت اطلاعات در سیستمهای اطلاعاتی حسابداری…………………………………. 46  

 

عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           

 

2-18 ویژگیهای کیفی اطلاعات حسابداری………………………………………………….  48

 

2-19 چگونگی تأثیر ویژگیهای سیستم حسابداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران ………….  50

 

2-20 پیشینه­های پژوهش  ………………………………………………………………….. 51

 

2-21 خلاصه فصل………………………………………………………………………….   57

 

2-22 مروری بر پژوهشهای پیشین………………………………………………………….  60

 

فصل سوم: متدلوژی تحقیق

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………..   67

 

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………  67

 

3-3  اهداف تحقیق…………………………………………………………………………   67

 

3-4  فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………………………….   64

 

3-5 جامعه آماری…………………………………………………………………………..   69

 

3-6 حجم نمونه…………………………………………………………………………….   69

 

3-7 روش جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………  69  

 

3-8  ابزار اندازه‌گیری……………………………………………………………………..  71

 

 

 

عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           

 

 

 

3-9  سنجش اعتبار و روایی پرسشنامه  ………………………………………………………. 72

 

3-10 روش آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………..  76

 

فصل چهارم:یافته­های پژوهش

 

4-1 مقدمه  ……………………………………………………………………………………  79

 

4-2 ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری   …………………………………………………..  79

 

4-3 آمار توصیفی……………………………………………………………………………..   81

 

4-4 بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………….   85

 

4-5  فرضیه­های پژوهش………………………………………………………………………  87

 

فصل پنجم :  بحث و نتیجه گیری

 

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………. 93

 

2-۵ فرایند تحقیق  ……………………………………………………………………………..  93

 

3-۵ نتیجه گیری…………………………………………………………………………………  94

 

4-۵ پیشنهادات.………………………………………………………………………………… 98

 

5-5 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………..  100  

 

عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           

 

 پیوست ها………………………………………………………………………………………102

 

منابع ومآخذ

 

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………………….104

 

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………..106

 

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………..111                                                                                                          

 

 

 

چکیده

 

امروزه گزارش اطلاعات مالی ازضروریات مدیریت است وجامع بودن، به روز بودن و قابل اتکا بودن این گزارش ها در امر مدیریت ،تصمیم گیری درست تر و موفق تر را بدنبال خواهد داشت .

 

 به طور سنتی ، یک سازمان و شرکت همواره به گزارش مالی و غیر مالی بر اساس دوره های سه ماهه و سالانه نیاز دارد؛ که امروزه با توجه به رشد سریع تکنولوژی و تغییرات بازار، این گزارش های دوره ای به سرعت از رده خارج می شوند.رقابت عالی در میان شرکت ها،تقاضا را برای اطلاعات  به روز بیشترمی کند و مدیران را قادر می سازد تا به سرعت به فرصت ها و مشکلات  پاسخ دهند.دراین میان وجود سیستم های یکپارچه و مدیران مطلع و فعال دراستفاده از این سیستم ها در پیشبرد اهداف سازمان بسیار موثر می باشند. در این پژوهش تاثیر قابل فهم بودن ، مربوط بودن، قابل اتکا بودن و قابل مقایسه بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی به عنوان متغیرهای مستقل بر تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود. نتایج حاصل از این پژوهش می تواند وسیله ای برای شهرداری­ها در بهبود تصمیم­گیری آنها مورداستفاده قرار گیرد. در نهایت در آزمون رتبه بندی شاخص مربوط بودن(318/0) بیشترین تاثیر را بر بهبود تصمیم گیری مدیران شهری دارد. همچنین شاخص قابل فهم بودن(332/0) در رتبه دوم، شاخص قابل مقایسه بودن(198/0) در رتبه سوم و شاخص قابل اتکا بودن(151/0) رتبه چهارم تاثیرگذاری را دارند.

 

 

 

 مقدمه

 

مدیران برای اداره فعالیت روزمره ، تدوین راهبردهای آینده و ارزیابی عملکرد گذشته به اطلاعات مالی نیاز دارند. حسابداری یک سیستم اطلاعاتی است و از انجا که بخش عمده تصمیمات مدیران را تصمیم گیری های اقتصادی و انتخاب راه کارهایی که بر حداکثر کردن سود ،حداقل نمودن هزینه و قیمت تمام شده منجرمی شود تشکیل می دهد؛ لذا اطلاعات وگزارشات حاصل از سیستم مالی دراین میان ازاهمیت ویژه ای برخوردار است. این سیستم اطلاعاتی هنگامی می تواند شرایط لازم را برای اعمال مدیریت کارا و موثر ایجاد نماید که افراد کارشناس با اطلاعات تئوریک و تجربه لازم  متصدی پردازش اطلاعات مالی باشد. در این تحقیق میزان تاثیر ویژگی های سیستم اطلاعات مالی برای بهبود تصمیم گیری مدیران سنجیده شده و آنگاه با اتکا بر درخواست های مدیران از این سیستم تجزیه و تحلیل شده است. مطابق بیانیه پیشنهادات استانداردهای حسابداری انگلستان، اطلاعات مفید حسابداری که برای مدیران تهیه میشود باید دارای ویژگی قابل فهم بودن، مربوط بودن، قابل اتکا بودن و قابل مقایسه بودن باشد. در این پژوهش در پنج فصل تاثیر اطلاعات سیستم اطلاعات مالی به عنوان متغیرهای مستقل بر تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود.

 

در فصل اول کلیات این پژوهش به صورت اجمالی مورد بررسی قرار می­گیرد، بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پژوهش که در برگیرنده بهبود تصمیم­گیری مدیران  و بررسی ویژگیهای کیفی سیستمهای اطلاعات مالی است پرداخته می­شود و همچنین هدفهای پژوهش تشریح می­گردد، سپس به بررسی متغیرها و تدوین فرضیه ها و طرح آزمون آنها پرداخته می شود.درادامه نیز با اشاره به جامعه مورد نظر در پژوهش که شهرداری تهران است نحوه انتخاب نمونه آماری و چگونگی جمع­آوری اطلاعات و همچنین روش شناسی پژوهش بیان می­گردد.پس از آن مروری بر پژوهشهای پیشین انجام شده و واژگان مفهومی و عملیاتی پژوهش معرفی می گرددودرانتها نیزپس ازارائۀ مختصری ازساختار پایان نامه،خلاصه فصل تشریح می­گردد. در فصل دوم ابتدا مسئله تصمیم­گیری به طور کامل موشکافی شده است که شامل سطوح تصمیم­گیری، درجه سختی تصمیم­گیری، انواع تصمیم­گیری بر مبنای اطلاعات موجود، زمان تصمیم­گیری، گامهای تصمیم، نظامهای پشتیبانی تصمیم­گیری، تصمیم­گیری مدیران و تئوری­های تصمیم­گیری است. در ادامه به بررسی سیستم اطلاعات مالی و ویژگیهای کیفی آن پرداخته شده است سپس پیشینه پژوهش و چکیده ای از تحقیقات و مقاله­های انجام شده در این موضوع ذکر می شود.

 

فصل سوم به روش تحقیق و معرفی متغیرها و الگوی  اماری پژوهش اختصاص دارد. در این فصل جامعه و نمونه اماری ، اهداف تحقیق و فرضیه‌های تحقیق تشریح می‌گردد و سپس روش تحقیق، روش جمع آوری اطلاعات و ابزار اندازه‌گیری  و محدودیت‌های تحقیق بیان می‌شود و در پایان روش آزمون فرضیات تحقیق ارائه می‌گردد.

 

 نتایج ازمون های اماری مربوط به فرضیه های پژوهش در فصل چهارم ارائه شده است. در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته‌شده و در ادامه برای بررسی فرضیه­های پژوهش ونتیجه­گیری ازروش­های آماری وآزمون­های متفاوت با استفاده از نرم­افزار SPSS22 استفاده­ گردید.

 

در نهایت فصل پنجم به جمع بندی یافته های پژوهش پرداخته و مهمترین یافته های پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و ارائه می گردند. این فصل شامل خلاصه تحقیق، بحث و نتیجه‌گیری با توجه به سوالات پژوهش، و ارائه نتایجی که در راستای اهداف تحقیق و با تجزیه و تحلیل داده ها به دست آمده، می باشد و این نتایج با نتایج تحقیقات مشابه مقایسه شده اند. نکات علمی قابل استنباط از مطالعات نظری و میدانی که با سوالات تحقیق مرتبط هستند مطرح شده، و در خاتمه در راستای نتایج بدست آمده پیشنهادات کاربردی (مدیران شهرداری تهران) و پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده (برای پژوهشگران) ارائه گردیده است.

 

 

• مقدمه

 

در این فصل، کلیات این پژوهش به صورت اجمالی مورد بررسی قرار می­گیرد، بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پژوهش که در برگیرنده بهبود تصمیم­گیری مدیران  و بررسی ویژگیهای کیفی سیستمهای اطلاعات مالی است پرداخته می­شود و همچنین هدفهای پژوهش تشریح می­گردد، سپس به بررسی متغیرها و تدوین فرضیه ها وطرح آزمون آنها پرداخته می شود.درادامه نیز بااشاره به جامعه مورد نظردر پژوهش که شهرداری تهران است نحوه انتخاب نمونه آماری و چگونگی جمع­آوری اطلاعات و همچنین روش شناسی پژوهش بیان می­گردد. پس از آن مروری بر پژوهشهای پیشین انجام شده و واژگان مفهومی و عملیاتی پژوهش معرفی می گردد و درانتها نیز پس از ارائۀ مختصری ازساختار پایان نامه، خلاصه فصل تشریح می­گردد.

 

 

• بیان مسئله

 

سیستم اطلاعاتی مدیریت یک روش رسمی(وهم غیر رسمی)برای تهیه کردن و ارائه اطلاعات لازم، صحیح، مرتبط وبه هنگام مدیریت است تا به وسیله آن فرایند تصمیم گیری تسهیل شود و مدیران بتوانند فرایند برنامه ریزی، سازمان دهی، کنترل هماهنگ و وظایف عملیاتی را به شیوه های موثر انجام دهند.سیستم اطلاعاتی مدیریت سیستمی است که با طبقه بندی داده های اولیه قادر است اطلاعات مفیدی درباره رویدادهای حال و آینده چه درباره فعالیت داخل سازمان و چه در مورد امور خارج از سازمان در اختیار مدیران قرار دهد. این سیستم دارای سیستم های فرعی اطلاعاتی می باشد. یکی از سیستمهای فرعی، سیستم اطلاعاتی مدیریت،سیستم اطلاعات حسابداری است.سیستم اطلاعات حسابداری وظیفه جمع آوری، پردازش، طبقه بندی و گزارشگری وقایع مالی را با هدف تهیه اطلاعات مربوط به ثبت رویدادها و تصمیم گیری برای استفاده کنندگان داخلی و خارجی یک سازمان عهده دار است.مدیران برای اداره فعالیت روزمره ، تدوین راهبردهای آینده و ارزیابی عملکرد گذشته به اطلاعات حسابداری نیاز دارند. بیشترتصمیماتی که در واحدهای تجاری-تولیدی اتخاذ میشود به نحوی به اطلاعات حسابداری وابسته است. به منظورمیزان تولید نیاز است از میزان مواد و کار مستقیم در تولید محصولات آگاه شوند ، مدیران فروش و بازاریابی نیز باید از میزان و تاثیر برنامه های بازاریابی و ازدیاد فروش آگاه شوند. مدیران مالی برای ارزیابی سودآوری و گزارش وضعیت مالی به سهامداران ، اعتبار دهندگان و ارگانهای مشمول به اطلاعات حسابداری نیاز دارند(شباهنگ1390).

 

اطلاعات مفید حسابداری که برای مدیران تهیه میشود(مطابق بیانیه پیشنهادات استانداردهای حسابداری انگلستان) باید دارای ویژگیهای زیر باشد :

 

1- قابل فهم بودن 1: اطلاعات حسابداری باید برای مدیران قابل فهم باشد.

 

دانش مالی و نحوه ارائه اطلاعات با این ویژگی در ارتباط است.یعنی اطلاعات مالی که داریم و نحوه ایی که این اطلاعات را ارائه می دهیم باید قابل فهم باشد.

 

2- مربوط بودن 2:اطلاعات حسابداری باید با مساله مورد بررسی مرتبط باشد؛ اطلاعاتی که به موقع تهیه و قابل ارزیابی تصمیمات گذشته باشد و در پیش بینی های آینده موثر واقع شود اطلاعاتی می باشد که به مساله مورد بررسی ما مربوط محسوب می شود.

 

Understandability-1

 

Relevance-2

 

3- قابل اتکا بودن 3: اطلاعاتی قابل اتکاست که عاری از خطا وجانبداری باشد.کامل بودن، صحیح بودن،        بی طرفانه بودن و قابلیت زمان بندی داشتن از نشانه های قابل اتکا بودن اطلاعات حسابداری می باشد

 

4- قابل مقایسه بودن :مدیران باید بتوانند اطلاعات حسابداری را در طول زمان مورد مقایسه قرار دهند و نیز بتوانند وضعیت مالی ونتایج عملیات موسسه های دیگر را با موسسه خود مقایسه کنند رعایت استانداردهای حسابداری و یکنواختی در ارائه اطلاعات، قابلیت مقایسه را بالا می برد(مکرمی 1384).

 

در محیط متلاطم امروزی رقابت شدیدتر از گذشته شده است رقابت برای یافتن بازارهای فروش ، روشهای جدید تامین مالی، وجود فرصت ها و تهدیدات متنوع در محیط باعث شده است اهمیت تصمیم گیری مدیران دو چندان شود.

 

اصولا حسابداری یک سیستم اطلاعاتی است و از انجا که بخش عمده تصمیمات مدیران را تصمیم گیری های اقتصادی و انتخاب راه کارهایی که بر حداکثر کردن سود ،حداقل نمودن هزینه و قیمت تمام شده منجر می شود تشکیل می دهد لذا اطلاعات و گزارشات حاصل از سیستم حسابداری دراین میان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

 

اهمیت هزینه ها، درآمد ها، حقوق، مزایا، دستمزد و قیمت های تمام شده خدمات سبب شده است که مدیران به اطلاعات مالی قابل فهم، مربوط ، قابل اتکا و قابل مقایسه نیاز داشته باشند. مدیران برای اخذ تصمیمات مناسب که در داخل سازمان باعث بالا رفتن کارآیی و در خارج  باعث کسب موقعیت رقابتی  می شود به اطلاعات مالی با کیفیت نیاز دارند .

 

Reliability-3

 

Comparability-4

 

ارائه چنین اطلاعاتی با ابزارهای قدیمی ممکن نیست .سیستم اطلاعات مالی می تواند اطلاعات سودمند، برای کمک به مدیریت در برنامه ریزی فعالیت ها ، اعمال کنترل ، تصمیم گیری مناسب در جهت تحقق اهداف سازمان و نهایتا کسب موقعیت برتر ارائه کند .اهمیت و تاثیر گذاری گزارشهای قابل استخراج و ارائه از سیستم اطلاعاتی مالی موجب شده است که این سیستم بیشتر از سایر زیر سیستم های سیستم اطلاعات مدیریت برای مدیران مهم باشد و کنترل شود. انجام حسابرسی داخلی و مستقل، نمونه های بارز دامنه کنترلها نسبت به کارکرد و اطمینان بخشی سیستم های اطلاعاتی مالی است. حسابداری مدیریت به عنوان بخش مهم سیستم اطلاعات مالی با کاربرد روشها و تکنیک های ویژه مانند کنترل جامع کیفیت حسابداری، سنجش مسئولیت ، مدیریت به موقع موجودیها و سیستم مدیریت هزینه می تواند جهت اتخاذ تصمیمات مناسب از سوی مدیران به کار گرفته شود .جنبه دیگه اهمیت این تحقیق ، فعالیتهای شهرداری ها در حوزه های مختلف می باشد که باعث می شود  با توجه به حجم بالای منابع مالی مورد نیاز، وسعت فعالیتها،ارائه اطلاعات با کیفیت ،سیستماطلاعات مالی در زمینه قیمت تمام شده ، هزینه ها وسود و زیان پروژه ها وسرمایه گذاری، بسیارضروری باشد.در این تحقیق سعی خواهد شد سیستم اطلاعات مالی درارائه اطلاعات مورد نیاز مدیران و شهرداری تهران ارزیابی شود.

 

در این پژوهش تاثیر قابل فهم بودن ، مربوط بودن، قابل اتکا بودن و قابل مقایسه بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی به عنوان متغیرهای مستقل بر تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود.

 

 

• اهمیت موضوع

 

رابطه موجودبین ویژگی های کیفی سیستم اطلاعات مالی واستفاده از این اطلاعات دربهبودتصمیم گیری مدیران شهرداری تهران موضوع این پایان نامه می باشد. با توجه به این که  سیستم اطلاعاتی مالی به عنوان ابزار مدیریت در تصمیم گیری تلقی می گردد، هدف از ایجاد و گسترش آن کمک به مدیریت  می باشد. هدف اصلی دراین تحقیق تعیین میزان تاثیرویژگی سیستم اطلاعاتی مالی بر بهبود تصمیم گیری مدیریت است. در ادامه وضعیت موجود سیستم اطلاعاتی ارزیابی می شود تا میزان سودمندی این سیستم در تهیه اطلاعات مورد نیاز مدیران تعیین گردد. سیستم اطلاعاتی مالی جهت پردازش رویدادهای مالی و به عنوان مبنایی برای تصمیم گیری و بیان وضعیت یک شخصیت تجاری و بالاخص مدیران این شرکت ها می باشد. این سیستم اطلاعاتی هنگامی می تواند شرایط لازم را برای اعمال مدیریت کارا و موثر ایجاد نماید که افراد کارشناس با اطلاعات تئوریک و تجربه لازم متصدی پردازش اطلاعات مالی باشد. مهم تر ازآن انتخاب ویژگی های مناسب برای تصمیم گیری مدیران توسط این افرادکارا است.دراین تحقیق میزان تاثیرویژگیهای س

 

 

بخش اول: تصمیم‌گیری استراتژیک 13

 

مقدمه 13

 

2-1-1 تعریف تصمیم 13

 

2-1-2 تعریف تصمیم‌گیری 14

 

2-1-3 ماهیت تصمیم‌گیری 14

 

2-1-4 طبقه‌بندی تصمیمات 16

 

2-1-5 تصمیمات برنامه‌ریزی شده و برنامه‌ریزی نشده 17

 

2-1-6 تصمیمات سلسله مراتبی 18

 

2-1-7 تصمیم‌گیری استراتژیک چگونه ممکن است 21

 

2-1-8 تعریف تفکر استراتژیک 21

 

2-1-9 عوامل موثر در رواج تفکر استراتژیک 22

 

2-1-10 سلسله مراتب اداری، آفت تصمیم‌گیری استراتژیک 22

 

2-1-11 هفت معیار تصمیم‌ استراتژیک 23

 

2-1-12 فرآیند تصمیم‌گیری 24

 

2-1-13 تصمیمات فردی 25

 

2-1-14 تصمیمات سازمانی 27

 

بخش دوم :بهره وری 28

 

2-2-1 مقدمه 28

 

2-2-2 بررسی تاریخی بهره وری 29

 

2-2-3 تعاریف بهره وری 32

 

2-2-4 برداشت های نادرست از مفهوم بهره وری 36

 

2-2-5 عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی از نظرصاحبنظران و سازمان ها 37

 

2-2-6 سطوح بهره وری 49

 

2-2-7 آموزش و بهره وری 50

 

2-2-8 مدیریت مشارکتی و بهره وری 51

 

2-2-9 نقش پاداش در بهره وری 54

 

2-2-10 تسهیم دستاوردها 55

 

2-2-11 مروری بر پیشینه تحقیق 57

 

2-2-12  مدل تحقیق 61

 

 

2-2-13 خلاصه 62

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

3-1 مقدمه 64

 

3-2 روش تحقیق 65

 

3-3 جامعه آماری 65

 

3-4 تعیین حجم نمونه 66

 

3-5 روش گردآوری اطلاعات 67

 

3-6 روایی پرسشنامه ها 70

 

3-7 پایایی پرسشنامه 71

 

3-8 روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 72

 

3-9 ملاحظات اخلاقی 72

 

فصل چهارم: یافته ها و نتایج تحقیق

 

4-1 مقدمه 75

 

4-2 توصیف داده‌های پژوهش 76

 

4-3 متغیر وابسته: بهره وری 78

 

جدول 4-6 نمره ارزیابی عملکرد به عنوان شاخص بهره‌وری 79

 

4-4 آزمون فرضیات 81

 

4-5 بررسی رابطه‌ی میان متغیرهای عمومی تحقیق و بهره‌وری 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری،پیشنهادها و محدودیت‌ها

 

5-1 مقدمه 92

 

5-2  نتیجه گیری 94

 

5-2-1رابطه‌ی میان متغیرهای عمومی تحقیق و بهره‌وری 97

 

5-3 پیشنهادات 99

 

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 102

 

5-5 محدودیت های تحقیق 102

 

منابع و مآخذ 104

 

الف) منابع فارسی 105

 

ب) منابع لاتین 112

 

پیوست ها 115

 

چکیده

 

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیرات ابعاد شکل‌دهنده تصمیم‌گیری‌های استراتژیک مدیران بر بهره‌وری نیروی انسانی (مطالعه موردی بانک ملت استان اصفهان) می‌باشد. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه مورد تحقیق،  شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت در استان اصفهان است، جامعه مورد مطالعه متشکل از 1500 نفر می‌باشد که در شعبات بانک ملت در استان اصفهان مشغول به کار می‌باشند. در این تحقیق برای به دست آوردن نمونه موردنظر از روش طبقه ای استفاده شده است. بدین طریق که پس از تعیین نسبت افراد جامعه (تعداد کارکنان حاضر در هر شهرستان) درصدی که هر شهر در بین کل جمعیت داشته محاسبه، و سپس به همان نسبت نمونه موردنظر به شیوه تصادفی انتخاب شده است. حجم نمونه برای انجام تحقیق تعداد 93 نفر از کارکنان بانک ملت استان اصفهان می‌باشد که با احتساب تقریبی 20 درصد بیشتر تعداد 115 پرسشنامه توزیع، که از این تعداد 112 پرسشنامه برگشت داده شد که از این تعداد 111 پرسشنامه قابل استفاده بود. بنابراین نمونه نهایی این تحقیق 111  نفر می باشندکه کلیه‌ی تحلیل های آماری براین اساس انجام گرفته است.

 

ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه بسته پاسخی است که شامل سه بخش است. بخش اول شامل سئوالات عمومی، بخش دوم شامل بیست و هشت سئوال می باشد که برای سنجش ابعاد تصمیم‌گیری استراتژیک مدیران بانک ملت طراحی شده است. بخش سوم پرسشنامه که برای سنجش میزان بهره‌وری کارکنان آورده شده است، همان فرم ارزشیابی وی‍ژه مشاغل اجرائی بانک ملت است که کارکنان هر ساله طبق این فرم ارزیابی می‌شوند و امتیاز سال قبل کارکنان به‌عنوان امتیاز بهره‌وری آنان درنظر گرفته شده است.  اعتبار پرسشنامه براساس ضریب آلفای کرونباخ 94/0 برآورد گردید. در این پژوهش برای طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل داده‌های گرد‌آوری شده از روشهای آمار توصیفی (جدول، نمودار، فراوانی ،درصد، میانگین، انحراف استاندارد و خطای استاندارد) و آمار استنباطی ضریب همبستگی اسپیرمن، کندال، و پیرسون، و آزمون t مستقل استفاده خواهد شد.

 

نتایج نشان داد که فرضیات زیر در سطح اطمینان 99 درصد مورد تأئید واقع شد:

 

 

• میان مؤلفه تعهد سازمانی در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان در بانک ملت استان اصفهان رابطه معنادار وجود دارد.

 

• میان مؤلفه بلوغ سازمانی در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان در بانک ملت استان اصفهان رابطه معنادار وجود دارد.

 

• میان مؤلفه شکل‌گیری فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان در بانک ملت استان اصفهان رابطه معنادار وجود دارد.

 

• میان مؤلفه ریسک‌پذیری در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان در بانک ملت استان اصفهان رابطه معنادار وجود دارد.

 

فرضیه زیر در سطح اطمینان 95 درصد مورد تأئید واقع نشد:

 

 

• میان مؤلفه جهت دهی تصمیمات در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان در بانک ملت استان اصفهان رابطه معنادار وجود دارد.

 

کلید واژه ها:

 

جهت دهی  ، تعهد سازمانی ، بلوغ سازمانی ، مشارکت ، ریسک‌پذیری [5]، بهره‌وری.

 

1-1 مقدمه

 

برنامه‌ریزی استراتژیک را می‌توان تلاشی منظم و سازمان یافته در جهت اتخاذ تصمیم‌ها و مبادرت به اقدامات بنیادی تعریف کرد که به موجب آنها اینکه یک سازمان یا هر موجودیت دیگر چیست، چه می‌کند و چه اموری را انجام می‌دهد مشخص خواهد شد. برنامه ریزی استراتژیک، ارتباطات و مشارکت را سهولت بخشیده علائق و ارزشهای ناهمگرا را با یکدیگر همسو و منطبق می‌کند و تصمیم گیری منظم و اجرای موفقیت آمیز را ترویج و تشویق خواهد کرد. برنامه ریزی استراتژیک مجموعه‌ای از مفاهیم، روشهای کار و ابزاری است که برای کمک به مدیران و رهبران جهت کنترل و تطبیق با محیط متغیر طراحی شده اند و از این رو می‌تواند بهره‌وری را در سطح سازمان و فردی ارتقاء بخشد.

 

1-2 بیان مسأله

 

چنانچه می‌دانیم یکی از عوامل رشد و توسعه هر سازمانی، نیروی انسانی آن است که در کنار مدیریت لایق و ساماندهی صحیح، نقش اساسی را در پیشبرد اهداف آن سازمان ایفا می‌نماید. بدیهی است که سازمان‌ها هنگامی از شکوفایی واقعی برخوردار خواهند بود که به توسعه و سطح مطلوبی از عملکرد دست یافته باشند. بنابراین سازمان زمانی می‌تواند به بهره‌وری مطلوب برسد که از یک طرف مدیران اثربخش و کارآمد در رأس امور قرار گیرند و از طرف دیگر با بکارگیری سبک مطلوب مدیریت حداکثر بهره‌وری را از کارکنان سازمان حاصل نمایند.

 

جهان معاصر با سرعتی شگفت انگیز در تحول و تغییر است. این تحول به یقین سرشتی تکاملی دارد و تکامل ویژگی بارز انسان است. گرچه جهان بشریت همیشه در تکامل بوده، لیکن تکامل امروزه چه از نظر تحول و چه به لحاظ سرعت، بی سابقه است. نقش نیروی انسانی در سازمان ضمن اصل و حیاتی بودن، نقش خلاق و سازنده و پویا است. نیروی انسانی با تلاش و کوشش و ایجاد هماهنگی در بکارگیری اجزاء دیگر، به سازمان تحقق بخشیده و روح و جان به آن داده و باعث به حرکت درآمدن آن می‌باشد و نقش عامل انسانی فراتر از نقش سایر اجزاء متشکل سازمان است چرا که بدون نیروی انسانی، سازمان به هیچ وجه نمی تواند مصداق پیدا کند.

 

اهمیت و توجه به نیروی انسانی و برنامه ریزی در جهت تأمین آن نقش بسزایی در موفقیت سازمان دارد. ممکن است سازمانی با امکانات مطلوب و هدف عالی ایجاد گردیده، اما فاقد نیروی انسانی کارآمد و متخصص باشد. شکست چنین سازمانی قطعی است و موفقیت یک سازمان رابطه‌ی مستقیمی با کاردانی و تلاش نیروی انسانی شاغل در آن را دارد.

 

خلاصه آنکه آن چه شاه بیت غزل شیوای اهمیت این تحقیق می باشد توجه به نیروی انسانی زنده و  پویاست.  نیروی  انسانی  آموزش  دیده،  ماهر  و دارای انگیزه است که می‌تواند با ترکیب مطلوب منابع مادی و استفاده‌ی بهینه از آن‌ها معجزه‌ها بیافریند. نیروی انسانی کارآمد چیزی نیست که بتوان به سرعت آن را از جایی دیگر تأمین کرد. استخدام، آموزش سپس کارآموزی، آن گاه کسب و انباشت تجربه‌ی کافی، نیاز به زمان و فرآیند طولانی دارد. نیروی انسانی کارآمد، کار گروهی، مشارکت کارکنان، استفاده‌ی کافی و بجا از فن شناسی و آگاهی از اهمیت بهره وری، رمز بهره‌وری بالاست.

 

موفقیت در دستیابی به هدف بهره وری منوط به داشتن کارکنان بصیر آگاه، لایق و هنرمند است. البته مدیر اثربخش که خود نیز در زمره ی نیروی انسانی است، قادر خواهد بود که زمینه ی رشد بهره وری را با رفع موانع و ایجاد شرایط لازم فراهم، نیروی انسانی کارآمد و منابع مادی مورد نیاز را گردآوری و پس از ترکیب مناسب، هماهنگ نموده و با استفاده‌ی بهینه از آن ها به هدف ها دست یابد.

 

یکی از اصلی‌ترین شاخصه‌های حضور مدیر در سازمانی که مدیریت آنرا به عهده دارد، اتخاذ تصمیم مناسب و تلاش برای اجرای سریع، صحیح و کارآمد آن است. به عبارتی اگر تصمیم‌گیری مناسب و متناسب با اطلاعات صحیح و روز آمد و به هنگام بوده و شریانهای اطلاع رسانی سازمان از اطلاعات مناسب و شفاف برخوردار باشد، این شفافیت شامل همه رده‌های سازمان می‌گردد. اتخاذ تصمیم منطقی و مؤثر بر اساس اطلاعات شفاف قوام و دوام عمر سازمان را تضمین و تثبیت خواهد کرد. از تصمیم‌گیری تاکنون تعاریف متعددی شده است.

 

«تصمیم‌گیری را می‌توان طریقه عمل و یا حرکت در مسیر خاص تعریف نمود که با تأمل و آگاهانه، از میان راه و روشهای مختلف برای نیل به یک هدف مطلوب، انتخاب شده است.»

 

«استار» معتقد است که :«تصمیم‌گیری، پایه و اساس تمام وظایفی است که مدیر در سازمان انجام می‌دهد.»

 

تصمیمات سازمانی متعددند و هر سطح سازمانی تصمیم‌‌گیر خاصی را می‌طلبد. تصمیمات استراتژیک شامل آن دسته از تصمیمات هستند که جهت آنها متوجه آینده و هدفهای عالی سازمان است. نوع تصمیم، چرایی اتخاذ آن، ساز و کارهای مناسب برای اجرای تصمیم، موقع و زمان شایسته برای پرداختن به آن، گرفتن بازخور و نقد و بررسی تصمیم از جمله مسائلی است که در تصمیمات استراتژیک مورد بررسی قرار می‌گیرند.

 

در تحقیقات مختلف ابعاد شکل‌دهنده تصمیمات استراتژیک به شرح زیر بیان شده‌اند:

 

 

• جهت دهی تصمیمات

 

• تعهد سازمانی

 

• شکل‌گیری فرهنگ مشارکت

 

• بلوغ سازمانی

 

• ریسک‌پذیری

 

با توجه به مؤلفه‌های فوق مدل تحقیق حاضر به قرار زیر خواهد بود:

 

 

 

نمودار 1-1 : مدل تحقیق

 

با توجه به مدل فوق در تحقیق حاضر به بررسی اثرات تصمیم‌گیری استراتژیک مدیران بر بهره‌وری کارکنان پرداخته خواهد شد.

 

1-3  اهمّیت و ضرورت تحقیق

 

جهان معاصر با سرعتی شگفت انگیز در تحول و تغییر است. این تحول به یقین سرشتی تکاملی دارد و تکامل ویژگی بارز انسان است. گرچه جهان بشریت همیشه در تکامل بوده، لیکن تکامل امروزه چه از نظر تحول و چه به لحاظ سرعت، بی سابقه است. نقش نیروی انسانی در سازمان، نقش خلاق و سازنده و پویا است. نیروی انسانی با تلاش و کوشش و ایجاد هماهنگی در بکارگیری اجزاء دیگر، به سازمان تحقق بخشیده و روح و جان به آن داده و باعث به حرکت درآمدن آن می باشد و نقش عامل انسانی فراتر از نقش سایر اجزاء متشکل سازمان است چرا که بدون نیروی انسانی، سازمان به هیچ وجه نمی‌تواند مصداق پیدا کند. این امر در مورد سازمان‌های خدماتی علی‌الخصوص بانک‌ها بیشتر مصداق می‌یابد.

 

قطعاً بهره‌وری کارکنان تا حد زیادی ماحصل تصمیمات مدیران است. اهمیت و توجه به نیروی انسانی و ارتباط آن با نوع تصمیمات مدیران در راستای ارتقای بهره‌وری کارکنان،  نقش بسزایی در موفقیت سازمان دارد. موفقیت یک سازمان رابطه ی مستقیمی با کاردانی و تلاش نیروی انسانی شاغل در آن را دارد. خلاصه آنکه آنچه شاه بیت غزل شیوای اهمیت این تحقیق می باشد توجه به نیروی انسانی  زنده  و  پویاست. موفقیت در دستیابی به هدف بهره وری منوط به داشتن کارکنان بصیر آگاه، لایق و هنرمند است. البته مدیر اثربخش که خود نیز در زمره ی نیروی انسانی است، قادر خواهد بود که زمینه ی رشد بهره وری را با تصمیمات استراتژیک خود و رفع موانع و ایجاد شرایط لازم، نیروی انسانی کارآمد و منابع مادی مورد نیاز را گردآوری و پس از ترکیب مناسب، هماهنگ نموده و با استفاده ی بهینه از آن‌ها به هدف ها دست یابد.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

هدف از انجام این تحقیق یافتن روابط میان ابعاد تصمیم‌‌گیری استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان است. با این فرض، هدف اصلی این پژوهش عبارت است از:

 

بررسی رابطه ی ابعاد تصمیم‌‌گیری استراتژیک مدیران و بهره‌وری کارکنان

 

اهد

 

2-2 قصد خرید:.. 38

 

2-2-1 رابطه میان قصد خرید با رفتار خرید.. 41

 

2-2-2 اهمیت اطلاعات مربوط به قصد خرید برای مدیران بازاریابی    43

 

2-2-3 نحوه اندازه‌گیری قصد خرید:.. 43

 

2-3 برند، ارزش ویژه برند و مدل‌های سنجش ارزش ویژه برند    44

 

2-3-1 تعاریف برند.. 45

 

2-3-2 مدیریت برند:.. 47

 

2-3-3 محصولات و برندها.. 48

 

2-3-4 ارزش ویژه برند.. 49

 

2-3-5 تعاریف ارائه شده از ارزش ویژه برند.. 50

 

2-3-6 اهمیت ارزش ویژه برند.. 52

 

2-3-7 رویکردهای اندازه‌گیری ارزش ویژه برند.. 53

 

2-3-8 مدل‌های ارزش ویژه برند.. 54

 

2-4 بحران نقص محصول.. 61

 

2-4-1 بحران:.. 61

 

2-4-2 بحران نقص محصول :.. 61

 

2-4-3 عامل زمان در شرایط بحران نقص محصول.. 64

 

2- 5 پیشینه تحقیق.. 65

 

2-5-1 اهم پژوهش‌های انجام شده در خارج از کشور:.. 65

 

2-5-2 اهم پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور:.. 68

 

2-6 طراحی مدل مفهومی تحقیق.. 71

 

فصل سوم:  روش تحقیق.. 71

 

3-1 مقدمه.. 72

 

3-2 روش تحقیق.. 73

 

3-3 مشخصات جامعه و نمونه آماری.. 74

 

3-3-1 جامعه آماری.. 74

 

3-3-2 نمونه آماری.. 75

 

3-4 متغیرهای پژوهش.. 78

 

3-5 تهیه و تنظیم پرسشنامه.. 78

 

3-6 نحوه امتیازدهی و اندازه‌گیری پرسش‌های پرسشنامه.. 80

 

3-6-1 پرسشنامه اول تحقیق.. 80

 

 

 

3-6-2 پرسشنامه دوم تحقیق.. 81

 

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه.. 81

 

3-7-1 روایی پرسشنامه.. 81

 

3-7-2 پایایی پرسشنامه.. 82

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 83

 

3-9 مدل معادلات ساختاری.. 84

 

3-10 مقایسه Lisrel و PLS. 85

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 88

 

4-1 مقدمه.. 88

 

4-2 توصیف داده‌ها.. 89

 

4-2-1 تحلیل‌های جمعیت شناختی پژوهش.. 89

 

4-3 بررسی و تجزیه و تحلیل مدل تحقیق.. 95

 

4-4 تحلیل مدل اندازه‌گیری (تحلیل عاملی تأییدی).. 96

 

4-5 پاسخ به فرضیات تحقیق با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM)    98

 

4-6 تحلیل و بررسی فرضیه‌های تحقیق.. 99

 

4-6-1 فرضیه اصلی اول:.. 99

 

4-6-2 فرضیه اصلی دوم:.. 100

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها.. 102

 

5-1 مقدمه.. 103

 

5-2 مروری بر یافته‌های تحقیق.. 104

 

5-3 بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های پژوهش.. 105

 

5-4 مدل نهایی تحقیق.. 107

 

5-5 محدودیت‌های پژوهش.. 108

 

5-6 پیشنهادهای کاربردی پژوهش.. 109

 

5-7 پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی.. 109

 

فهرست مآخذ تحقیق.. 112

 

پیوست‌ها.. 124

 

پیوست الف:.. 124

 

پیوست الف-2:.. 127

 

پیوست ب:.. 130

 

مقدمه و بیان مساله:

 

امروزه با توجه به تأکید روزافزونی که بر مشتریان به‌عنوان نیروی محرکه کسب و کارها در تئوری‌ها و برنامه‌های عملی بازاریابی به عمل می‌آید، در نظر گرفتن ارزش‌ها، نیازها و خواسته‌های مشتریان به‌عنوان بخشی از مدیریت برند، از اهمیت بالایی برخوردار است. چه بسا عدم رعایت نکات بسیار حساس در راهبری برند به عدم استقبال مشتریان و عدم خرید آن‌ها و در نتیجه سقوط برند منجر شود.

 

منطقی است که گفته شود شرکت‌ها به سوی دارائی‌های ناملموس مانند خدمات بهتر و برندینگ بهتر برای ماندن در عرصه رقابت در حرکت هستند (بام، 2003). در بازاریابی، برندها نقطه اساسی تمایز میان آنچه رقبا عرضه می‌کنند، محسوب می‌شوند و هر مقدار که بازارها پیچیده‌تر و پرمخاطره‌تر می‌شوند، نیروهای محرک برندها هم، پیچیده‌تر و از اهمیت بیشتری برخوردار می‌گردند و در موفقیت شرکت‌ها نقشی اساسی ایفا می‌نمایند و بنابراین، لازم است که به‌صورت استراتژیک مدیریت شوند (اگرول و رائو، 1996).

 

امروزه برندها از حالت یک ابزار تشخیص درآمده‌اند و به یکی از سرمایه‌های اصلی شرکت‌ها تبدیل شده‌اند، به‌طوری که ارزش ویژه برند، درصد بالایی از ارزش دارائی‌های یک شرکت را به خود اختصاص می‌دهد (صادقیانی، 1388).

 

از آنجا که مصرف‌کنندگان مبنای تصمیم خرید خود را تصور ذهنی از برند و نه واقعیت محصولات قرار می‌دهند و اگرچه این بدین معنی است که برند دارای ارزش بسیار بیشتری نسبت به بخش فیزیکی عرضه شده می‌باشد، به علت ماهیت تغییرپذیری سریع اذهان بشری، ممکن است برند خاصی یک شبه سقوط کند (هایگ، 2003). بنابراین لزوم بررسی مباحث برند همپای مسائل مربوط به مشتریان آشکار است.

 

از طرف دیگر، نقص محصول می‌تواند تأثیر منفی شدیدی بر سهم بازار یک برند، تصویر برند و فروش بلندمدت آن داشته باشد. یک بحران نقص محصول همچنین می‌تواند بر برندهای مختلف تأثیرات متفاوتی داشته باشد به‌گونه‌ای که برخی از برندها بعد از بحران با قدرت بیشتری ظاهر می‌شوند در حالی که فروش برخی دیگر از برندها ممکن است کاهش پیدا کند و هیچ‌گاه به سطح قبل از بحرانشان باز نگردد. همچنین ممکن است بحران برندهای رقیب را به‌طور متفاوتی تحت تأثیر قرار دهد به گونه‌ای که فروش برخی از آن‌ها در طول و بعد از بحران افزایش یابد در مقایسه با دیگر برندهایی که فروششان ثابت باقی بماند یا حتی کاهش یابد که این امر بستگی به استراتژی‌های بازاریابی که شرکت‌ها اتخاذ می‌کنند و سطح کیفیت محصولی که در طول زمان ارائه می‌دهند دارد (رواِم و تیبوت، 2006).

 

زمانی که یک بحران شکل می‌گیرد اطلاعاتی که مشتری در مورد محصول دریافت می‌کند به میزان              زیادی با انتظارات قبلی‌اش ناهمخوانی دارد لذا ممکن است فرآیند تصمیم مشتری تحت تأثیر قرار                   گیرد (ژائو و دیگران، 2011).

 

ارزش ویژه برند یک دارایی ارزشمند و در عین حال شکننده برای شرکت است. نقش ارزش ویژه برند در شرایط شکست و بحران از دو دیدگاه متناقض قابل بررسی است: دیدگاه تعدیل کننده و دیدگاه تقویت کننده.

 

دیدگاه سنتی بر جنبه سودمند بودن ارزش ویژه برند قوی تمرکز دارد که به اصطلاح دیدگاه تعدیل کننده نامیده می‌شود. این تئوری ادعا می‌کند کسب ارزش ویژه برند قوی جریان نقدی آینده را افزایش (اسریواستاوا و شوکر، 1991؛ آکر و جکوبسون، 1994) و کارایی بازاریابی را بهبود می‌بخشد (کلر، 2002).

 

در مقابل، جریان دیگر تحقیقات برند که اصطلاحاً دیدگاه تقویت کننده نامیده می‌شود (بولتون و درو، 1998؛ گرگور و فیشر، 2008؛ آکر و دیگران، 2004)، جنبه منفی ارزش ویژه برند قوی تحت شرایط بحران و شکست را برجسته می‌کند. که این دیدگاه با ضرب‌المثل قدیمی “به‌اندازه‌ای که بالاترید، سخت‌تر به زمین خواهید خورد” پشتیبانی می‌شود (بروکنر و دیگران، 1992).

 

بسیاری از تحقیقات اولیه ارزش ویژه برند، بر دیدگاه تعدیل کننده متمرکز بودند، در حالی که پژوهش‌های اخیر صورت گرفته بر دیدگاه تقویت کننده استوار هستند. در این رابطه، مهم است که بدانیم داشتن ارزش ویژه برند قوی، برای یک سازمان در هنگام بحران محافظت کننده یا تهدید کننده است.

 

زمانی که یک شرکت شروع به توسعه محصولات متعدد می‌کند، نیاز دارد که تصمیم بگیرد که برای هر محصولش یک برند جدا داشته باشد یا برای کل محصولاتش یک برند واحد انتخاب کند. با توجه به رابطه بین ارزش ویژه برند و استراتژی برندسازی؛ یک استراتژی برندسازی، تصمیم استراتژیک سازمان به‌منظور ایجاد یک ارزش ویژه برند قوی است. تأثیر منفی استفاده از استراتژی برند سازی شرکتی، ممکن است بسته به سطحی که در آن ارزش ویژه برند تضعیف یا تقویت می‌شود متفاوت باشد (سئو و جانگ، 2013).

 

بازاریابی موفق با درک چرایی و چگونگی رفتار مصرف کننده آغاز می‌شود (روستا و دیگران، 1387). هاوکینز، مصرف‌کننده را یک واحد تصمیم‌گیری (فرد، خانواده یا شرکت) می‌داند که به گردآوری اطلاعات و پردازش آن‌ها (آگاهانه یا ناآگاهانه) در پرتو موقعیت موجود پرداخته و جهت دستیابی به رضایت و بهبود سبک زندگی اقدام می‌کند (صمدی، 1386).

 

در محیط پویا و ناپایدار کسب‌وکارهای امروزی، بازاریابان باید تا جایی که می‌توانند درباره مصرف کنندگان، خواسته‌ها، تفکرات، نحوه کار آن‌ها، اطلاعات کسب کنند. آن‌ها باید درکی از تأثیرات شخصی و گروهی بر تصمیمات مصرف کنندگان و نحوه تصمیم‌گیری آن‌ها داشته باشند.

 

تا اینجا به تصمیم و رفتار واقعی خرید پرداخته شد. مفهوم دیگری که جنبه ذهنی دارد و ممکن است تحت شرایطی به تصمیم خرید منجر شود و یا نشود، قصد خرید است.

 

بررسی اجرای قصدها، در واقع عبارت است از بررسی شیوه‌ای که هدف‌های تعیین شده به نحو مؤثری انجام می‌شوند. اجرای قصد‌ها بخش مهمی از شناخت انگیزش است، زیرا تعیین کردن هدف یک چیز است اما به سرانجام رساندن آن چیز دیگری است. همه هدف‌ها به زمان نیاز دارند، اما زمان راه را به روی مزاحمت‌ها، مشکلات و وقفه‌ها می‌گشاید (ریو، 1389).

 

به‌طور مثال در مطالعه‌ای که درباره محصولات جایگزین سازگار با محیط زیست انجام شد، 53 درصد از مشتریان اعلام کردند که اگر به جای محصولات معمولی، محصولات جایگزین سازگار با محیط زیست در دسترس قرار بگیرند حتی با کمی قیمت بالاتر آن‌ها را خواهند خرید. اما بعد از معرفی محصولات جایگزین سازگار با محیط زیست، این محصولات حتی نتوانستند 10درصد از سهم خرید مشتریان را به خود اختصاص دهند (اوهمن، 2011).

 

متفاوت بودن ارزیابی‌های قبل از خرید و قصد خرید با رفتار خرید بعدی، پدیده‌ای دور از ذهن و منحصر به فرد نیست. حقیقت این است که یک قصد همیشه منجر به رفتاری مطابق با آن قصد نمی‌شود. این مسئله به‌خصوص در زمینه خرده فروشی بسیار صحیح می‌باشد.

 

تعداد کمی از پیش‌بینی‌ها بر مبنای داده گردآوری شده در نقطه خرید انجام می‌گیرند که این مسئله خود بخشی از ویژگی‌های بحث برانگیز پیش‌بینی قصدها در زمینه خرده فروشی را توضیح می‌دهد. به این معنا که این تخمین‌ها به‌واسطه گسست (فاصله) زمانی بین شکل‌گیری قصد و رفتار پس از آن، دچار خطا می‌شوند (اوهمن، 2011).

 

پژوهش پیش روی، با توجه به اهمیت مباحث مختلف و مرتبطی که مطرح شد، تلاشی در جهت بررسی تأثیر ارزش ویژه برند بر قصد خرید مشتری در شرایط بحران و همچنین بررسی تأثیر فاصله زمانی پس از بحران بر رابطه قصد خرید مشتری و رفتار واقعی خرید می‌باشد.

 

با توجه به شکل‌گیری بحران روغن پالم در ماه‌های اخیر، شرکت‌های مختلف لبنی به‌شدت نگران سهم بازار و اتفاقات آینده و تأثیر این بحران بر برند شرکت خود بودند. لذا نگارنده بر آن شد تا به بررسی و آزمون دو دیدگاه تقویت کننده و تعدیل کننده در مورد مثبت یا منفی بودن (تهدیدکننده یا محافظت کننده بودن) تأثیر ارزش ویژه برند قوی بر قصد خرید مشتری در شرایط بحران نقص محصول در صنعت لبنیات بپردازد. از طرف دیگر بررسی پیوند و سازگاری بین قصد خرید اعلام شده توسط مشتریان و رفتار واقعی خرید آنان بعد از گذشت مدت زمانی از بحران نیز کامل کننده این تحقیق بود. لذا سؤالات تحقیق را می توان به دو سؤال اصلی و کلیدی تقسیم کرد.

 

1-2 سؤالات تحقیق:

 

سؤال اول: در شرایط بحران، مشتریانی که ارزش ویژه برندشان بالا است قصد خرید خود را بیشتر کاهش می‌دهند یا مشتریانی که ارزش ویژه برندشان پایین است؟

 

سؤال دوم: بین آنچه مردم در شرایط بحران ابراز می‌دارند و آنچه با گذشت مدت زمانی واقعاً انجام خواهند داد، چه میزان سازگاری وجود دارد؟

 

1-3 اهداف تحقیق:

 

هدف اصلی این تحقیق تحلیل رفتار مشتریان در شرایط بحران از طریق بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر قصد خرید مشتری و همچنین بررسی رابطه قصد خرید و رفتار خرید مشتری پس از گذشت مدت زمانی از بحران می‌باشد تا بتوان راهکارهای مناسبی در این چارچوب ارائه نمود.

 

1-4 بررسی ادبیات و بیان فرضیات :

 

 

• ارزش ویژه برند

 

ارزش ویژه برند به دلیل نقش قابل توجهش به‌عنوان یک دارایی کلیدی نامشهود سازمان از طرف دانشگاهیان و متخصصان بازاریابی توجه زیادی را به خود جلب کرده است.

 

کلر و لهمن (2006) ادعا کردند که برندها انتخاب مشتریان را ساده می‌کنند، یک سطح خاصی از کیفیت را وعده می‌دهند، ایجاد اعتماد می‌کنند و ریسک را کاهش می‌دهند. آن‌ها همچنین اشاره کردند که برندها نقش مهمی در اثربخشی تلاش‌های بازاریابی مانند تبلیغات و … بازی می‌کنند. ارزش حاصل از این مزایا، ارزش ویژه برند نامیده می‌شود (کلر، 1993).

 

اکثر پژوهش‌های قبلی ارزش ویژه برند، برمبنای دیدگاه تعدیل کننده، بر نقش مثبت ارزش ویژه برند بر عملکرد شرکت تمرکز داشتند (هس و دیگران، 2003؛ الیوریا-کاسترو و دیگران، 2008؛ تکس، 1997). پژوهش‌های انجام شده در مورد شکست خدمات بیان می‌کنند که ارزش ویژه برند قوی، شرکت را در مقابل تأثیرات منفی شکست خدمات محافظت می‌کند (ماتیلا، 2001؛ پریلاک، 2003).

 

همچنین مشخص شده است که ارزش ویژه برند قوی منجر به واکنش مطلوب‌تر مشتری مانند افزایش رضایت از تلاش‌های بازیابی بعد از شکست می‌شود (هس و دیگران، 2003). ارزش ویژه برند تأثیرات بازیابی ضعیف شکست را بر وفاداری، تعهد و اعتماد (ماتیلا، 2001؛ تکس، 1998) و تمایل به تلافی را کاهش می‌دهد (گرگور و فیشر، 2006). در مقابل این جریان از تحقیقات ارزش ویژه برند، تحقیقاتی شکل گرفتند که بر جنبه‌های منفی ارزش ویژه برند قوی در شرایط شکست و بحران تمرکز داشتند که این تحقیقات به دیدگاه مهم دیگری که دیدگاه تقویت کننده نامیده می‌شود اشاره دارند (سئو و جانگ، 2013). در حقیقت ارزش ویژه برند قوی در شرایط خاص تهدیدکننده شرکت‌ها محسوب می‌شود. برای مثال، زمانی که مشتری احساس کند تلاش‌های بازیابی بعد از بحران ناکافی و غیرمنصفانه است (گرگور و فیشر، 2008)، یا زمانی که ظرفیت یا زمان قابل توجهی برای ارزیابی دقیق شکست داشته باشد (رواِم و بردی، 2007).

 

مشتریانی که احساس ارتباط قوی با آن برند می‌کنند در شرایطی که برند نتواند انتظارات آن‌ها را برآورده کند بیشتر از دیگران احتمال دارد دست به اقدامات تهاجمی بزنند. تلقی چنین خیانتی به‌عنوان یک عامل اصلی در شکل‌گیری رفتارهای تلافی جویانه مشتری خواهد بود که عشق را به نفرت تبدیل می‌کند (گرگور و فیشر، 2008). مشتریانی که احساس خیانت از جانب یک برند می‌کنند به‌احتمال بیشتری پاسخ‌های نامطلوبی به آن برند نشان خواهند داد. نقش ارزش ویژه برند تقویت تأثیر خیانت درک شده می‌باشد، به این معنا که ممکن است احساس خیانت توسط مشتریانی که ارزش ویژه برند بالایی دارند شدیدتر درک شود. بنابراین یک بحران ممکن است احساس خیانت قوی‌تری در مشتریان با ارزش ویژه برند بالا ایجاد کند.

 

بر اساس مطالب گفته شده در بالا، این تحقیق وجود یک تأثیر تعاملی بین ارزش ویژه برند (بالا در مقابل پایین) و وجود یک بحران بر قصد خرید مشتری را بررسی می‌کند. به عبارت دیگر، مشتریان با ارزش ویژه برند بالا (پایین) ممکن است قصد و تمایل بیشتری (کمتری) برای خرید ابراز دارند؛ اما وجود یک بحران، قصد مشتریان با ارزش ویژه برند بالا را با احتمال بیشتری نسبت به مشتریان با ارزش ویژه برند پایین کاهش می‌دهد. این مثالی از تبدیل عشق به نفرت است. بنابراین ما انتظار داریم مشتریان با ارزش ویژه برند بالا پاسخ‌های منفی بیشتری در مقایسه با مشتریان با ارزش ویژه برند پایین در شرایط بحران نقص محصول ابراز کنند از این‌رو:

 

 

 

فرضیه 1:

 

مشتریانی که ارزش ویژه برندشان بالا (پایین) است در شرایط بحران ، قصد خرید خود را، بیشتر (کمتر) کاهش خواهند داد.

 

تحقیقی که در سال 2011 توسط اوهمن درباره پیوند قصد خرید مشتری و رفتار خرید مشتری انجام گرفت برخی دلایل وجود تفاوت زیاد بین آنچه مشتریان بیان می‌دارند که انجام خواهند داد و آنچه در نهایت واقعاً انجام می‌دهند را بیان نمود.

 

یکی از این عوامل، گسست زمانی بین شکل‌گیری قصد و رفتار بعدی خریدار است که وی تأثیر آن را با این نتیجه که شکاف زمانی بین شکل‌گیری قصد و رفتار بعدی خریدار بر پیوند قصد- رفتار تأثیر منفی می‌گذارد بررسی نمود (اوهمن، 2011).

 

در این تحقیق با بهره‌گیری از این نتیجه، برآنیم تا به بررسی تأثیر قصد خرید مشتری بر رفتار خرید مشتری مبتنی بر فاصله زمانی پس از بحران بپردازیم. از این‌رو:

 

فرضیه 2:

 

فاصله زمانی پس از بحران بر رابطه قصد خرید مشتری و رفتار خرید مشتری تأثیر معناداری دارد.

 

1-6 مواد و روش انجام تحقیق:

 

پژوهش حاضر از نظر هدف توسعه ای-کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق را مشتریان محصولات لبنی (شیر) پاستوریزه در شهر تهران تشکیل می‌دهند. برای تعیین حجم نمونه از فرمول اندازه نمونه با جامعه نامحدود کوکران استفاده شده است.

 

ابزا