2-5 .  انواع موسسات مالی ……………………………………………………………………………………………………………….  27

 

2-6 .  تعریف بانک وتاریخچه بانکداری………………………………………………………………………………………………  29  

 

2-7 .  بانکداری در ایران………………………………………………………………………………………………………………….   34      

 

2-8 .  تحولات بانکی……………………………………………………………………………………………………………………….  40

 

2-9 .  اهمیت ارزیابی عملکرد بانکها…………………………………………………………………………………………………..  54

 

2-10 .مبانی نظری گزارشگری مالی در بانکداری…………………………………………………………………………………..  56

 

2-11.تعریف سود……………………………………………………………………………………………………………………………..  63

 

2-12.انواع نرخ سود………………………………………………………………………………………………………………………….  68

 

2-13.تفاوت سود وبهره ……………………………………………………………………………………………………………………  68

 

2-14.شناسائی معیار های سودآوری بانکها……………………………………………………………………………………………  69

 

2-14-1.عوامل داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….  70

 

2-14-2.عوامل خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..  85

 

2-15 . تاریخچه تشکیل اهداف و ماموریت بانک سرمایه………………………………………………………………………   88

 

2-16. بنیانگذاران بانک سرمایه…………………………………………………………………………………………………………..   92

 

2-17. روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………   95

 

فصل سوم :  روش شناسی پژوهش

 

3-1 . مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….   98

 

3-2 . روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….  98

 

3-3 . جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………  99

 

3-4 . روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………..  99

 

3-5 . ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….  100

 

3-6 . متغییر های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………  100

 

3-7 . مقیاس های سنجش متغییر های پرسشنامه……………………………………………………………………………….   110

 

3-8 . آزمونهای پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….   110

 

3-9 . روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………….   112

 

فصل چهارم :  تجزیه وتحلیل داده ها

 

4-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….  117

 

4-2 . مقایسه بانک سرمایه با سایربانکهای استان تهران…………………………………………………………………………  118

 

4-3. تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات جمع آوری شده (آزمون فرضیات )………………………………….  120

 

4-4 . تشریح عوامل تعیین کننده معیار سودآوری در سالهای 1390 و 1391……………………………………. 139

 

فصل پنجم :  نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

 

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 141

 

5-2. خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………………………………………….   141

 

5-3. خلاصه نتایج مربوط به آزمون Tتک نمونه ای ………………………………………………………………………..    142 

 

5-3. نتیجه گیری کلی…………………………………………………………………………………………………………………….   143

 

5-4 . پاسخ سوالات باز پرسشنامه ……………………………………………………………………………….    149

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………….    151  

 

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………………………………….   154    

 

فهرست منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………  154

 

فهرست منابع لاتین …………………………………………………………………………………………………………….   155

 

چکیده

 

در ایران نقش بازارهای پولی (بانک ها) در تأمین مالی بخش های مختلف اقتصادی به مراتب قوی تر و پررنگ تر از بازارهای سرمایه (بورس اوراق بهادار) می باشد. بنابراین با توجه به نقش برجسته بانک ها در اقتصاد کشور، ارزیابی عملکرد آن ها می تواند از اهمیت فوق العاده ای برخوردار باشد. سودآوری از جمله عوامل تاثیرگذار در ارزیابی عملکرد بانک ها به حساب می آید. عوامل موثر بر سودآوری بانک ها را می توان به عوامل خارجی (مربوط به وضعیت اقتصاد داخلی و جهانی و مسائل سیاسی کشور )و عوامل  داخلی (تحت کنترل مدیریت بانک ها) تقسیم نمود. این پژوهش در صدد مطالعه و بررسی نحوه تاثیرگذاری عوامل داخلی موثر بر سودآوری شعب بانک سرمایه در استان تهران می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع روش توصیفی- تحلیلی و پیمایشی است.

 

به لحاظ ارتباط بین متغیرها، پژوهش حاضر از نوع همبستگی و زیرشاخه ی تحلیل رگرسیون می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی 60 شعبه بانک سرمایه استان تهران و قلمرو زمانی آن نیز سال های  1390و 1391می باشد. داده های مورد نیاز این پژوهش از طریق پرسشنامه و صورت های مالی شعب بانک سرمایه استان تهران استخراج گردیده است. روش های آماری مورد استفاده برای آزمون فرضیه ها  ، آلفای کرونباخ، آزمون T تک نمونه ای، تحلیل همبستگی و رگرسیون بوده که از طریق نرم افزار SPSS اجرا و محاسبه شده اند. در این پژوهش متغیر وابسته  شامل سودآوری شعب  و متغیرهای مستقل عبارتند از نوع و میزان سپرده ها، نوع و میزان تسهیلات اعطایی، شاخص های مدیریت نقدینگی، مدیریت هزینه ها، مدیریت ریسک اعتباری، انحراف از منابع و مصارف، اندازه، موقعیت جغرافیایی شعب، تعداد کارکنان، تحصیلات کارکنان و رؤسای شعب استان، متوسط سن، و متوسط سابقه کار کارکنان ، شاخص های محیطی و انسانی.

 

طبق نتایج این پژوهش، متغیرهایی همچون مدیریت هزینه ها، مدیریت نقدینگی و مدیریت ریسک اعتباری در مقایسه با سایر متغیرها از یک ارتباط مثبت و معنی دار بسیار قوی با متغیر سودآوری برخوردار می باشند. در نهایت با توجه به نتایج حاصله یک سری راهکارهای عملی برای افزایش سودآوری بانک ها علی الخصوص بانک سرمایه پیشنهاد گردیده است.

 

واژه های کلیدی:  سودآوری، مدیریت نقدینگی، مدیریت منابع و مصارف، مدیریت ریسک اعتباری، مدیریت هزینه ها، بانک سرمایه، استان تهران.

 

مقدمه

 

امروزه در مقایسه با دو بخش دیگر اقتصاد (صنعت تجارت و بازرگانی) سهم قابل توجّهی از کل اقتصاد به بخش خدمات تعلق داشته و در بخش خدمات نیز بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری از نقش برجسته و ممتازی برخوردارند. هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه و منابع مالی باشد بی تردید به دخالت بانک ها و مؤسسات مالی نیازمند است.

 

بانک ها بخشی مهم و اثرگذار از فعالیت های اقتصادی و بازرگانی را در سراسر جهان تشکیل می دهند . اکثر افراد و مؤسسات برای سپرده گذاری یا استقراض از بانک ها استفاده می کنند. بانک ها از طریق رابطه ی نزدیکی که با مراجع نظارتی و دولت ها دارند و مقرراتی که دولت ها در مورد آن ها وضع می کنند، نقشی اساسی را در حفظ اعتماد عمومی به سیستم پولی ایفا می کنند. به این ترتیب نسبت به سلامت اقتصادی بانک ها و به ویژه توانایی پرداخت تعهدات، نقدینگی و میزان نسبی ریسکی (خطری) که متوجه عملیات گوناگون آن هاست علاقه ای فراگیر و قابل توجه وجود دارد (علی مدد، 1381، ص1)

 

در اقتصاد کشور می توان بانک ها را به عنوان نیروی محرک سایر بخش ها به حساب آورد که با هدایت و سازماندهی دریافت ها و پرداخت ها ، مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل نموده و موجب گسترش بازارها و رشد و شکوفایی اقتصادی می گردند. آن ها از طریق جمع آوری سرمایه ی مازاد و سرگردان جامعه می توانند تأمین کننده ی نیازهای مالی سایر بخش های اقتصادی جامعه باشند (موسویان، 1379 ص37) به عبارتی دیگر  بانک ها دارای یک نقش واسطه بین وام دهنده و وام گیرنده هستند. بدیهی است هدف اصلی این بانک ها و یا هر واحد اقتصادی دیگر علاوه بر ایفای مسئولیت های اجتماعی افزایش ارزش آن ها است. در راستای دستیابی به هدف اصلی بانک، نیل به افزایش کارایی و بهره وری، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری، رشد و توسعه مورد توجه قرار می گیرد. بانک ها بنگاه های تولیدی در اقتصاد، تحت برنامه و هدف حداکثر کردن سود می توانند خدمات خود را به صورت بهینه عرضه کنند. از نگاه مؤسسین و سهامداران، بانک یک مؤسسه تجاری است که برای کسب سود از طریق انجام معاملات پولی و اعتباری به وجود آمده است. از نظر این گروه کوشش مدیران بانک باید متوجه تأمین حداکثر منابع ممکن باشد. لذا بررسی عوامل موثر در سودآوری بانک ها با توجه به گستردگی شعب بانک ها و رشد روز افزون بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه به عنوان یک نیاز تلقی می گردد. (عونی، لیلا، 1387).

 

1-1-بیان مسئله

 

بانک ها به عنوان واسطه منابع پولی در کنار نهادهای سرمایه گذاری مانند بورس و بیمه از ارکان اصلی بازارهای مالی شمرده می شوند. آن ها یکی از عامل مهم سیاست های پولی و مجریانی برای تصمیم های اقتصادی بانک مرکزی هستند. بانک ها با قبض و بسط اعتبارات بانکی و هدایت وجوه از بخشی به بخش دیگر‌، گذشته از کمک به تثبیت اقتصاد در سطح کلان، نقش مؤثری در تنظیم بخش های اقتصادی نیز بر عهده دارند. به دلیل عدم توسعه لازم بازار سرمایه در اقتصاد ایران بانکداری از اهمیت بیشتری برخوردار است و در عمل این بانک ها هستند که عهده دار تأمین مالی بلند مدت مشتریان می باشند (شادکام، 1380،ص37).

 

امروزه بانک ها خدمات متنوعی به مشتریان خود ارائه می دهند طیف این خدمات از جذب سپرده ها و اعطای تسهیلات تا خدمات نوینی که از طریق شبکه جهانی اینترنت عرضه می گردد را شامل می شود. افزایش کارایی و ارائه خدمات متنوع در حداقل زمان ممکن از جمله انتظاراتی است که شبکه بانکی کشور پیوسته با آن مواجه بوده و در این راستا اقداماتی از قبیل پیاده سازی طرح شتاب (شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی) و بانکداری الکترونیکی در سیستم بانکی کشور طراحی و به مرجله اجرا گذاشته شده است. نظام بانکی از طریق هدایت منابع به بخش های تولیدی و خدماتی می تواند ضمن ایجاد تولید، اشتغال و ایفای مسئولیت های اجتماعی خود زمینه رشد و توسعه اقتصادی کشور را فراهم نماید.

 

حوزه فعالیت بانک ها در سه بخش تجهیز منابع، تخصیص منابع و ارائه خدمات می باشد. لذا بررسی و شناسایی عملکرد بانک ها در اجرای هر یک از وظایف مذکور می تواند طیفی از نقاط قوت و ضعف موجود در بانک ها را ارائه دهد. از آنجایی که بانک ها نیز همانند سایر بنگاه های اقتصادی به دنبال سودآوری هستند، برای دستیابی به این هدف مهم، شناخت متغیرهای اثرگذار ضروری می باشد. عوامل مؤثر در فرایند سودآوری بانک ها به دو دسته کلی عوامل داخلی و خارجی تقسیم می گردند.

 

عوامل داخلی تحت کنترل مدیران ارشد، مدیران میانی، و روسای شعب می باشد. و عوامل خارجی خارج از کنترل مدیریت و تحت تاثیر محیط کلان می باشند. همان گونه که ذکر گردید عوامل داخلی در اختیار مدیریت شعب قرار داشته و لذا این عوامل عمدتاً منعکس کننده سیاست ها و تاکتیک های مدیریت ارشد بانک میباشند که در حوزه های تخصیص منابع، مدیریت دارایی ها و بدهی ها، مدیریت نقدینگی و مدیریت هزینه نمایان می گردد. (عونی، لیلا، 1387)

 

بخش تولیدی و خدمات و ساختمان جنبه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی دارای اهمیت و مورد توجه است. در میان بانک های کشور که شامل بانک های تخصصی و غیرتخصصی و دولتی و خصوصی می باشند و بانک سرمایه در 4 بخش ذکر شده فعالیت ویژه ای داشته و دارای پتانسیل سودآوری فوق العاده در این حوزه می باشد.

 

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

گسترش بازارهای جهانی و افزایش رقابت در بازارهای خدمات مالی، سودآوری این صنعت را تحت تأثیر قرار داده است. با توجه به این که سودآوری یکی از کارکردهای مهم بانک به عنوان واسطه مالی می باشند و از آنجایی که یک بانک سودآور توان بیشتری برای مقابله با شوک های منفی بازار را داراست، لذا توجه به شاخص سودآوری به عنوان یکی از شاخص های ارزیابی عملکرد در بانک ها و اهمیت نقش آن در تصمیمات مرتبط با نحوه تجهیز منابع، تأمین مالی و همچنین چگونگی تخصیص منابع ضروری است. بنابراین بانک ها بایستی با بررسی عوامل مرتبط با سودآوری شعب خود موجبات افزایش توان رقابت پذیری و سازگاری با تغییرات محیط کلان را فراهم اورند.

 

با توجه به این که تنها عوامل داخلی تحت کنترل مدیریت شعب قرار دارند و علی رغم افزایش منابع موجود در شعب تعدادی از شعب در طی دوره پژوهش زیان آور بوده اند. لذا این پژوهش بر شناسایی و تجزیه و تحلیل عوامل داخلی موثر در سودآوری شعب بانک و به طور موردی در شعب بانک سرمایه استان تهران متمرکز گردیده است و به دنبال ارائه راهکارهایی جهت افزاش کارایی و سودآوری شعب برای مدیریت بانک می باشد.

 

1-3-اهداف پژوهش:

 

 1-  شناسایی عوامل داخلی موثر بر سودآوری شعب بانک و تخمین تابع سودآوری شعب بانک با وجود متغیرهای داخلی

 

2- بررسی و ارائه راهکارهای پیشنهادی جهت بهبود وضعیت عملکردی شعب بانک 

 

3- بررسی وضعیت سودآوری شعب بانک سرمایه استان تهران

 

4- بررسی ارتباط متغیرهای اصلی موثر در سودآوری شعب بانک

 

1-4-سوال اصلی پژوهش:

 

این تحقیق در پی آن است که پاسخ سوال زیر را شناسایی نماید.

 

عوامل داخلی موثر بر سودآوری شعب بانک سرمایه کدامند؟

 

در این تحقیق سعی بر این است که به سؤالات زیر نیز پاسخ داده شود:

 

1- وضعیت سودآوری شعب بانک سرمایه استان تهران چگونه است؟

 

2- راهکارهای مناسب جهت افزایش سودآوری شعب بانک کدامند؟

 

1-5-فرضیات پژوهش :

 

 

• بین میزان و نوع سپرده ها و سودآوری شعب بانک رابطه ی معنی داری وجود دارد.(ترکیب بدهی ها)

 

• بین میزان و نوع تسهیلات پرداختی و سودآوری شعب رابطه معنی داری وجود دارد.(ترکیب دارایی ها)

 

• بین مدیریت نقدینگی و سودآوری شعب رابطه ی معنی داری وجود دارد.

 

• بین مدیریت هزینه ها و سودآوری شعب رابطه ی معنی داری وجود دارد.

 

• بین مدیریت وصول اعتبارات اعطایی (ریسک اعتباری) و سودآوری شعب رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رعایت منابع و مصارف( کفایت سرمایه )و سودآوری رابطه ی معنی داری وجود دارد.

 

• بین عوامل محیطی و سودآوری رابطه معنی داری وجود داردکه شامل فرضیات فرعی به شرح ذیل میباشد:

 

 – بین موقعیت جغرافیایی شعب و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

– بین امکانات و تجهیزات بروز و موجوددر شعب و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

– بین اندازه شعبه و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

8- بین عوامل انسانی و سودآوری رابطه معنی داری وجود داردکه شامل فرضیات فرعی به شرح ذیل میباشد:

 

– ب

 

 

1-8  فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………10

 

2-8 فرضیات فرعی…………………………………………………………………………………………………………………….10

 

9- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

 

10- قلمرو تحقیق

 

1-10 قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..11

 

2-10 قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

 

3-10 قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..11

 

11- نوع و روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..12

 

12- روش گرد آوری اطلاعات

 

1-12 مطالعات کتابخانه ای………………………………………………………………………………………………………….12

 

2-12 مطالعات میدانی………………………………………………………………………………………………………………..12

 

13- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………..12

 

14- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

 

15- واژگان و اصطلاحات اصلی تحقیق

 

1-15 کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………………………..14

 

2-15 سلامت……………………………………………………………………………………………………………………………15

 

­3-15 بازنشستگی…………………………………………………………………………………………………………….15

 

4-15 سلامت روان…………………………………………………………………………………………………………..16

 

5-15 سلامت جسم…………………………………………………………………………………………………………..17

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

 

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..18

 

2 مبانی نظری

 

1-2 تاریخچه کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………………………..19

 

2-2 کیفیت زندگی در بیان عمومی……………………………………………………………………………………………….23

 

3-2 کیفیت زندگی و شخصیت انسانی………………………………………………………………………………………….27

 

4-2 نظریه مزلو و بوم شناسی انسانی…………………………………………………………………………………………….30

 

5-2 سلامت……………………………………………………………………………………………………………………………..35

 

6-2 سلامت روان……………………………………………………………………………………………………………………….36

 

2-7 بازنشستگی…………………………………………………………………………………………………………………………37

 

8-2بازنشستگی و سلامت…………………………………………………………………………………………………………..45

 

 

3 تحقیقات پیشین

 

1-3مرور تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………….47

 

2-3مرور تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………52

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..57

 

2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….58

 

3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………60

 

4- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………61

 

5- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………….63

 

6- روش گردآوری داده ها و اطلاعات………………………………………………………………………………………….64

 

7- ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………65

 

8- تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………66

 

9- تعیین پایایی پرسشنامه

 

1-9 تعریف پایایی………………………………………………………………………………………………………………………68

 

2-9 رابطه روایی و پایایی…………………………………………………………………………………………………………….68

 

10- روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

1-10 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف یک نمونه ای……………………………………………………………………….70

 

2-10 آزمون تی یک نمونه ای……………………………………………………………………………………………………..71

 

3-10 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………..71

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

2 – تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

 

1-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………..72

 

2-2 میزان سابقه کاری ……………………………………………………………………………………………………………….74

 

3-2 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………75

 

4-2 تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………….76

 

3-روایی سازه ها با تحلیل عاملی تاییدی و اکتشافی……………………………………………………………………….78

 

4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………….82

 

5- تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق

 

1-5 آزمون فرضیه های فرعی تحقیق……………………………………………………………………………………………..84

 

2-5 آزمون فرضیه های اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………107

 

3-5 آزمون فریدمن برای بررسی تأثیرات مؤلفه های سلامت روانی و جسمانی…………………………………109

 

فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….111

 

2- جمع بندی مطالب پیش گفته…………………………………………………………………………………………………111

 

3- نتایج حاصل از بررسی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوالات عمومی پرسشنامه

 

1-3 جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….112

 

2-3 میزان سابقه کاری……………………………………………………………………………………………………………….112

 

3-3 سن…………………………………………………………………………………………………………………………………..112

 

4-3 تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………….112

 

4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………..113

 

5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………117

 

6 پیشنهادات

 

1-6 پیشنهادات برای این تحقیق…………………………………………………………………………………………………117

 

2-6 پیشنهادات برای تحقیق آتی…………………………………………………………………………………………………118

 

 

 

منابع و مأخذ

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..119

 

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………….121

 

پیوست (پرسشنامه)……………………………………………………………………………………………………………………123

 

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..129

 

–   مقدمه

 

کیفیت زندگی یکی از مهمترین مسایل عصر امروز در مراقبت سلامتی است و یکی از بزرگترین اهداف بهداشتی برای بالا بردن  سلامت افراد است و در سالهای اخیر از مهمترین عوامل مؤثر در زندگی افراد به خصوص سالمندان و افراد ناتوان شناخته شده است. سازمان بهداشت جهانی تعریف جامعی از کیفیت زندگی ارائه نموده است که عبارت است از درک افراد از وضعیت زندگی در قالب  فرهنگ و ارزشهای حاکم بر جامعه و در راستای اهداف، استانداردها و علایق افراد می باشد. همچنین فاسینو در تعریف خود اظهار می‌دارد امروزه کیفیت زندگی یک شاخص اساسی محسوب می‌شود و از آنجا که کیفیت زندگی ابعاد متعددی مانند جنبه های فیزیولوژیک، عملکرد و وجود فرد را در بر می‌گیرد توجه به آن از اهمیت خاصی برخوردار بوده و برای ارزیابی صحیح آن باید به ابعاد فوق توجه شود، براساس این تعاریف جامع کیفیت زندگی ارتباط تنگاتنگی با وضعیت جسمی، روانی، اعتقادات شخصی، میزان خوداتکایی، ارتباطات اجتماعی و محیط زیست دارد (فاسینو، 2002).

 

به نظر می‌رسد بازنشستگان به دلیل کهولت و کاهش تواناییهایشان و هم این که از اقشار آسیب پذیر جامعه محسوب می‌شوند بایستی تحت توجه و حمایتهای خاص قرار گیرند و نیازهای آنان در ابعاد جسمی، اجتماعی و روانی مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد.

 

در این فصل به بررسی مساله بررسی عوامل موثر بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم از لحاظ سلامت روانی و جسمانی پرداخته و سپس به اهمیت این امر در امور خرد و کلان کشور اشاره خواهد شد.

 

سوالات و اهداف تحقیق با توجه به مباحث مطرح شده در بیان مساله و اهمیت تحقیق خواهد آمد و در نهایت متغیرهای تحقیق به صورت عملیاتی تعریف خواهد شد.

 

2-  بیان مساله

 

اگرهمهاینشاخصهاومؤلفههادرمفهومی واحدخلاصهشوند،اینمفهومهماناکیفیت زندگی استکهبر اساسآنمیتوانگفتتوسعه هدفیاستکهبهوسیلهانسانهایواقعیوبرایانسان هایواقعیتحققمییابدوتوجهبهکیفیتزندگیآن هاخودهمراهرسیدنبهتوسعهوهمهدفآن محسوبمی‌شود.

 

کیفیتزندگیمفهومجدیدینیست،اماخاستگاه آنبهعنوانیکحیطهیتحقیقیدرجوامعغربیوبه ویژهآمریکابهدهه۱۹۶۰میلادیبازمیگردد. هرچند کهدرایندههودودههبعدعمدهاینتحقیقاتبر شاخصهایعینیمتمرکزبودووجهغیرجامعه شناختی (غالبًاپزشکی)، (ابیل، 2000؛ مارکیدز،2001). درطیدهه۱۹۹۰وبهویژهسالهایآغازینقرنبیستو یکم،شاخصهایذهنیوابعادجامعهشناختینیز اهمیتیدرخوریافتند.

 

واژه کیفیت زندگی نخستین بار توسط پیگو در سال 1920 در کتاب اقتصاد و رفاه مورد استفاده قرار گرفت. به مرور زمان محققان متوجه شدند که کیفیت زندگی می تواند یکی از پیامدهای پراهمیت در ارزیابی سلامت باشد، چنانچه تعریف سازمان بهداشت جهانی از سلامت نیز به این نکته تأکید دارد (فایول،2000). درخصوص معنی کیفیت زندگی تعاریف و تعابیر مختلفی ارائه شده است . برخی آن را توانایی فرد برای اداره زندگی از دید خود می دانند (وبر، 1998).

 

قمبه لحاظاقتصادی اجتماعیتوسعه‌یچندانی نیافته. پایین بودنسطح درآمد و عدم توسعه،برخورداریبازنشستگان کارگری شهرداری قماز امکاناتتوسعه‌ایورفاهیراتحتتأثیرقرارداده، در نتیجهسطحزندگیراپاییننگاهداشتهاست.

 

همچنین،می توانپرسیدکهچهعواملاقتصادیو اجتماعی‌ایسببشدهسطحزندگیبازنشستگان کارگری شهرداری قم پایین باشد؟

 

این مفهوم،کمک می‌کندبتوانیمشکل زندگی بازنشستگان کارگری قمراازدووجهبررسیکنیم: نخست،وجه عینی و واقعیاست کهبراساسآنمی‌توانمیزانبهرهمندی مردمازامکاناتمادیراسنجید. دراینوجه،میزان برآوردهشدننیازها،خواسته‌هاوانتظاراتیکهجنبهعام دارندوبرایزندگیضروریهستندموردتوجهقرارمی‌گیرد. دوم،وجهذهنیوتصوریاستکهبراساسآن می‌توانمیزانرضایتوخشنودیمردمازبرآوردهشدن نیازهایواقعیراسنجید. همچنین،ازطریقاینوجهمی‌توانشکلزندگیمردمراازدیدخودآنهانگریستو کیفیتآنرابرحسبذهنیتخودآنهاموردارزیابی قرارداد.بنابراین،مسأله‌ایکهرودررویتحقیقحاضر قرارداردایناستکهکیفیتزندگیبازنشستگان کارگری شهرداری قم به گونه‌ایبرسدکههردووجهذهنیوعینیآنرامد نظرداشته،حیطه‌هاییرامشخص سازدکهنمایانگر ابعادمهموعمدهزندگیباشد. 

 

مولفه‌های کیفیت زندگی عبارتند از : عملکرد جسمی، مشکلات جسمی، درد جسمی، سلامت عمومی، نشاط، عملکرد اجتماعی، مشکلات روحی، سلامت روانی. هدف اصلی این تحقیق بررسی وضعیت مولفه‌های کیفیت زندگی در بازنشستگان کارگری شهرداری قم می‌باشد. همچنین بررسی میزان تاثیر عوامل عملکرد جسمی، مشکلات جسمی، درد جسمی، سلامت عمومی، نشاط، عملکرد اجتماعی، مشکلات روحی، سلامت روانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم می‌باشد که بصورت یک رابطه علّی(علت و معلولی) بررسی می شود.     

 

3- چارچوب نظری تحقیق 

 

اساس نظری موضوع کیفیت زندگی در نظریه سلسله مراتب نیازها مزلو قرار دارد و بعدها به منظور گسترش قلمرو آن سایر نظریه‌ها مورد استفاده قرار گرفته است.

 

در اینجا، به دو نظریه مزلو و بوم شناسی انسانی اشاره می‌کنیم و سرانجام مفاهیم عمده آن نظریه‌ها را گزینش نموده، با ادغام آنها مدلی تدوین می‌کنیم که سهم  هر یک را در بررسی کیفیت زندگی نشان می‌دهد.

 

آبراهام هرولد مزلو، روان شناس انسان گرای آمریکایی، نیازهای اساسی انسانی را در قالب پنج نیاز عمده دسته بندی کرده است. به نظر وی، آرایش این نیازها به شکل سلسله مراتبی است که به ترتیب عبارت اند از: نیازهای جسمانی، نیازهای ایمنی، نیازهای تعلق و عشق، نیازهای احترام، و نیازهای خودشکوفایی  (مزلو،۱۳۷۲).

 

نظریه مزلو، از این حیث که نیازها را پدیداری انگیزشی روانی تلقی می‌کند نظریهای روان شناختی است، اما از این حیث که رفع این نیازها را مبتنی بر روابط و پیش شرطهای اجتماعی می‌داند جامعه شناختی است. از نظر مزلو، موقعیتها و شرایط اجتماعی موجب برآورده شدن یا نشدن نیازها می‌شود و مورد اخیر، به نوبه خود، موجد نگرشها و رفتارهای خاصی در فرد می‌گردد. از این رو، می‌توان گفت که برآورده شدن یا نشدن نیازها، حلقه رابط فرد با ساختار اجتماعی است.

 

«نیازهای ابتدایی بشر : مزلو خود در این باره می‌گوید فقط می‌تواند به دست سایر افراد بشر یعنی جامعه و از طریق آنان ارضا گردد (مزلو، 1381).

 

مزایایی را که نظریه‌ی مزلو در تحلیل کیفیت زندگی دارد می توان از دو بعد مورد توجه قرار داد : از جهت متغیر وابسته‌ی تحقیق، این نظریه می‌تواند در تعیین شاخصهای کیفیت زندگی کمک مهمی بکند. پنج نیازی را که مزلو به شکل سلسله مراتبی مشخص می‌کند، میتوان، با جرح و تعدیل هایی، به عنوان مؤلفه‌ها و شاخص های کیفیت زندگی تعیین نمود : الف) وضعیت سلامتی بهداشتی، ب) وضعیت اقتصادی، ج) وضعیت امنیتی، د) وضعیت اجتماعی، ه) بهزیستی ذهنی روانی. این پنج حیطه، متناظر است با پنج نیاز اساسی در نظریه مزلو.

 

از سوی دیگر، کمک مهم نظریه‌ی مزلو، تعیین عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی افراد یا متغیرهای مستقل تحقیق است. از آن جایی که مزلو، برآورده شدن و یا نشدن نیازها و نیز چگونگی آن را منوط به ترتیبات اجتماعی و نهادی می‌داند، می‌تواند در انجام تحقیقات علی جامعه شناختی به کار آید. در این تحقیق، از مفهوم ترتیبات اجتماعی و نهادی مورد نظر مزلو میتوان چهار متغیر شیوه جامعه پذیری در خانواده، میزان تحصیلات، میزان استفاده از رسانه‌های همگانی و نگرش های سنتی/مدرن را به عنوان تعدادی از متغیرهای مستقل استخراج نمود.

 

نظریه دیگری که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته، نظریه بوم شناسی انسانی است. این نظریه، تعامل‌ها و روابط به هم وابسته انسان‌ها با محیط‌های فیزیکی، زیستی و اجتماعی آنها را مورد توجه قرار داده، بدین وسیله تغییر و تبدیل منابع مواد، انرژی و اطلاعات را شامل می‌گردد. براساس دیدگاه بوم شناسی، این پویش‌ها و تحولات، برای شناخت جامع تجربه‌ی انسانی مفید است. دیدگاه بوم شناختی، کیفیت زندگی انسان‌ها و کیفیت محیط را به هم وابسته می‌داند و بر آن است که کیفیت زندگی افراد و خانواده‌ها را نمی‌توان جدا از کیفیت کل زیست بوم در نظر گرفت (رتینگ و لی چتنتریت، 2005).

 

4-  اهمیت و ضرورت تحقیق 

 

بررسی وضعیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم از لحاظ سلامت روانی و جسمانی امری مهم و ضروری می‌باشد. با توجه به اینکه سلامت روانی و جسمانی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر زیادی بر کیفیت زندگی آنها می‌گذارد، بررسی میزان تاثیر هر یک از مولفه‌های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی آنها بسیار مهم و ضروری می‌باشد. واضح است که اگر بازنشستگان کارگری شهرداری قم از سلامت روانی و جسمانی مطلوبی برخوردار باشند، بیشتر می‌توانند برای خانواده و شهر خود مفید و موثر باشند و سایر کارگران شهرداری قم بیشتر می‌توانند از تجربه بازنشستگان استفاده نمایند. باتوجه به اهمیت نقش بازنشستگان کارگری شهرداری قم در خانواده و جامعه، هدف اصلی این تحقیق بررسی میزان تاثیر مولفه‌های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم می‌باشد.

 

5-  پیشینه تحقیق

 

اغلب تحقیقاتی که در ایران و سایر کشورهای جهان درباره‌ی کیفیت زندگی صورت گرفته، افراد یا گروه‌های خاصی را کانون توجه خود قرار داده اند. تحقیقاتی که کیفیت زندگی را در سطح عموم مردم یک منطقه مطالعه کرده باشند به ندرت دیده می‌شود. در این زمینه تحقیقاتی انجام گرفته که به برخی از این تحقیقات در پایان فصل دوم در قسمت تحقیقات پیشین(داخلی و خارجی) اشاره خواهیم کرد.

 

6-  اهداف تحقیق

 

1-6  هدف اصلی

 

بررسی میزان تاثیر مولفه‌های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم.

 

2-6  اهداف فرعی

 

بررسی میزان تاثیر عملکرد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر مشکلات جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر درد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر سلامت عمومی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر نشاط بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر عملکرد اجتماعی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر مشکلات روحی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر سلامت روانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

7-  سوالات تحقیق

 

1-7 سوال اصلی

 

آیا مولفه های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

2-7 سوالات فرعی

 

آیا عملکرد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا مشکلات جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا درد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا سلامت عمومی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا نشاط بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا عملکرد اجتماعی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا مشکلات روحی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا سلامت روانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

8-  فرضیات تحقیق

 

1-8  فرضیه اصلی

 

مولفه های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

2-8  فرضیات فرعی

 

عملکرد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

مشکلات جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

درد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

سلامت عمومی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

نشاط بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

عم

 

 

• روش تجزیه و تحلیل­های آماری ……………………………………………………………………………….10

   

  • آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………10

   

  • آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..10

 

• مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………11

 

• جنبه نوآوری پژوهش …………………………………………………………………………………………………12

 

• تعاریف واژه­ها و اصطلاح­ها ………………………………………………………………………………………..12

 

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش

 

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….15

 

2-2- تاریخچه­ی برگزاری نمایشگاه در ایران…………………………………………………………………………………15

 

2-3- ابتدایی­ترین شکل نمایشگاه­ها……………………………………………………………………………………………..17

 

2-4- ابتدایی­ترین شکل نمایشگاه­ها……………………………………………………………………………………………..18

 

2-5- تعریف نمایشگاه………………………………………………………………………………………………………………..20

 

2-6- فلسفه برپایی نمایشگاه ها……………………………………………………………………………………………………22

 

2-7- اهداف نمایشگاه­ها……………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-7-1- اهداف مسئولان و دست اندرکاران…………………………………………………………………………………..24

 

2-7-2- اهداف تولیدکننده………………………………………………………………………………………………………….26

 

2-7-3- اهداف بازدیدکننده…………………………………………………………………………………………………………27

 

2-8- انواع نمایشگاه­ها………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-8-1- نمایشگاه عمومی……………………………………………………………………………………………………………29

 

2-8-2- نمایشگاه­های تخصصی…………………………………………………………………………………………………..30

 

2-8-3- نمایشگاه اختصاصی……………………………………………………………………………………………………….32

 

2-8-4- نمایشگاه­های اکسپو……………………………………………………………………………………………………….32

 

2-8-5- نمایشگاه عرضه مستقیم کالا……………………………………………………………………………………………33

 

2-8-6- نمایشگاه­های مجازی……………………………………………………………………………………………………..34

 

2-9- مراحل شرکت در نمایشگاه…………………………………………………………………………………………………34

 

2-10- هزینه شرکت در نمایشگاه…………………………………………………………………………………………………37

 

2-11- موفقیت در نمایشگاه………………………………………………………………………………………………………..38

 

2-12- عوامل موثر بر موفقیت نمایشگاه­های بین المللی………………………………………………………………….40

 

2-12-1- برنامه ریزی امور نمایشگاهی………………………………………………………………………………………..40

 

2-12-3- مکان برپایی نمایشگاه…………………………………………………………………………………………………..51

 

2-12-4- معماری سالن نمایشگاه………………………………………………………………………………………………..54

 

 

2-12-5- طراحی مناسب غرفه در نمایشگاه………………………………………………………………………………….57

 

2-12-6- نقش کارکنان غرفه نمایشگاه…………………………………………………………………………………………68

 

2-12-7- سالن­های کنفرانس………………………………………………………………………………………………………72

 

2-12-8- پارکینگ و رستوران استاندارد………………………………………………………………………………………..72

 

2-12-9- اطلاع­رسانی………………………………………………………………………………………………………………..73

 

2-12-10- بیمه نمایشگاه­ها…………………………………………………………………………………………………………74

 

2-12-11- قواعد گمرگی……………………………………………………………………………………………………………75

 

2-12-12- محل اقامت خارجیان…………………………………………………………………………………………………75

 

2-12-13- تاسیسات بهداشتی و ایمنی…………………………………………………………………………………………76

 

2-12-14- استفاده از فناوری………………………………………………………………………………………………………77

 

2-13- نتایج برگزاری نمایشگاه……………………………………………………………………………………………………78

 

2-14- آثار فرهنگی نمایشگاه………………………………………………………………………………………………………87

 

2-15- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..90

 

2-15-1- پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………………90

 

2-15-2- پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………………….91

 

فصل سوم : روش اجرای پژوهش

 

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..97

 

3-2- روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….98

 

3-3- جامعه­ آماری…………………………………………………………………………………………………………………….98

 

3-4- نمونه و روش نمونه­­گیری ………………………………………………………………………………………………….99

 

3-5- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………99

 

3-7- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..101

 

3-6- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….100

 

3-7-1- روش کتابخانه­ای ……………………………………………………………………………………………………..101

 

3-7-2- روش میدانی …………………………………………………………………………………………………………..101

 

3-8- ابزارگردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………101

 

3-9- روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..102

 

3-10- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………103

 

3-11- روش تجزیه و تحلیل داده­ها ………………………………………………………………………………………….105

 

3-11-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….105

 

3-11-2- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….105

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

 

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………107

 

4-2- توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………………………108

 

4-2-1- جنسیت …………………………………………………………………………………………………………………….108

 

4-2-2- سن …………………………………………………………………………………………………………………………..109

 

4-2-3- سطح تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………110

 

4-2-4- سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..111

 

4-3- آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….112

 

4-3-1- نتایج توصیفی……………………………………………………………………………………………………………..113

 

4-3-1-1- درصد پاسخگویی به گویه های پرسشنامه…………………………………………………………………..113

 

4-3-1-2- میانگین و انحراف معیار ابعاد پرسشنامه و خرده مقیاس­ها……………………………………………..124

 

4-3-2 نتایج استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………..128

 

4-4- بررسی نقش متغیرهای توصیفی در ارزیابی متغیرهای اصلی پژوهش (نتایج آزمون کروسکال والیس)…………………………………………………………………………………………………………………………………….135

 

4-5- نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………141

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………142

 

5-2- نتایج توصیفی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….144

 

5-3- نتایج استنباطی پژوهش…………………………………………………………………………………………………….145

 

5-4- تحلیل مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………….147

 

5-5- نقش متغیر های توصیفی در ارزیابی متغیرهای اصلی پژوهش………………………………………………..147

 

5-6- سازگاری یافته­ها با تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………148

 

5-7- پیشنهادهای مبتنی بر یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………….148

 

5-8- پیشنهاد به محقق­های  آینده ……………………………………………………………………………………………..149

 

5-9- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………….149

 

پیوست­ها

 

پیوست 1 – پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….152

 

پیوست 2 – خروجی نرم افزار SPSS ……………………………………………………………………………………….163

 

منابع و مأخذ

 

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………….203

 

منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………………………208

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………….210

 

چکیده

 

نمایشگاه­های بین­المللی بعنوان یکی از مجاری و کانال­های معرفی کالاهای تولید شده و انتقال تکنولوژی در دنیا از اهمیت خاصی برخوردار هستند توجه به موفقیت نمایشگاه­ها علی­الخصوص نمایشگاه­های تخصصی بین­المللی که حدود 95 درصد کل نمایشگاه­ها را در بر می­گیرد، می­تواند نقش بسیار موثری را در فرآیند توسعه صادرات غیرنفتی داشته باشد. از آنجا که هدف اصلی از انجام این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر موفقیت نمایشگاه­های تخصصی بین­المللی صادراتی می­باشد، ابتدا با توجه به اهداف برگزاری نمایشگاه­های بین­المللی و با جمع آوری نظرات خبرگان، اندیشمندان و صاحب نظران امر نمایشگاهی و از طریق پرسشنامه خبره، به شناسایی عوامل موثر اقدام گردید و سپس در ادامه با توزیع 300 عدد پرسشنامه اصلی در جامعه آماری و جمع­آوری آن و استفاده از روش تحلیل عاملی و بهره­گیری از به تعیین عوامل موثر بر موفقیت نمایشگاه­های بین­المللی پرداخته شد و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد و نتایج ذیل به دست آمد. بین مدیریت و هدایت عملکردی نیروها و تبلیغات حرفه­ای، بین شفاف سازی برای مشارکت کنندگان ، نظام حمایتی و رعایت اصول بازرگانی، بین شرایط حاکم بر جامعه و مشارکت همه عوامل درگیر در نمایشگاه و بین توجه به زمان و مکان برگزاری نمایشگاه و موفقیت نمایشگاه­های بین المللی ارتباط معناداری وجود دارد. و همچنین مدل مفهومی تحقیق با استفاده از رگرسیون چندگانه مورد تأیید قرار گرفت.

 

کلید واژه های پژوهش: موفقیت نمایشگاه، زمان و مکان برگزاری نمایشگاه، تبلیغات حرفه­ای، بین مدیریت و هدایت عملکردی نیروها

 

مقدمه

 

نمایشگاه­ها ابزارگفتگوهای چند منظوره است که امکان حصول و نیل به اهداف ارتباطی به منظورتوسعه فعالیت­ها را فراهم می آورد .امروزه کارشناسان و صاحب نظران عرصه های اقتصادی در بررسی و تحلیل موضوع­های مربوط به توسعه، به ویژه صادرات غیرنفتی بر این باورند که رونق صادرات در افزایش تولید ناخالص داخلی، ارزآوری، ایجاد اشتغال و در نهایت رهایی از وابستگی اقتصاد نفت بسیار تاثیرگذار بوده است و می بایست مورد حمایت نیز قرار گیرد . بر این اساس برای نیل به چنین اهدافی، نباید از ابزار کارآمدی چون نمایشگاههای بین المللی غفلت ورزید.

 

امروزه نمایشگاه­ها نقش بسیار مهمی را در بازاریابی بین المللی بازی می کنند ، زیرا امکان مقایسه سریع میان کالاهای تولید شده را در یک مکان فراهم می سازد . حضور در نمایشگاه موثرترین وسیله برای ارتباط با بهره بردار تولید و شناساندن کالاها ی تولیدی، صادراتی، خدماتی و یافتن بازارهای جدید میباشد.

 

در قرن بیست و یکم اکثر کشورها، مخصوصاً کشورهای در حال توسعه بیشترین کوشش خود را در جهت توسعه صادرات به کار می گیرند تا بتوانند حداقل نیازهای ارزی خود را تامین نمایند از آنجا که دولت مردان ایران برنامه اقتصاد بدون نفت را سرلوحه فعالیت های خود قرار داده­اند ضرورت تجدید نظر در مسایل اقتصادی به ویژه برگزاری نمایشگاه­ها که از ابزارهای مهم، با هدف شناسایی بازارهای هدف و نفوذ در آنها می­باشد، بیش از پیش اجتناب ناپذیر شده است . مسئله مهمی که دیر زمانی است به فراموشی سپرده شده است و برگزاری نمایشگاههای موفق که متضمن رسیدن

 

به موارد ذیل است در نظر گرفته نمی شود.

 

 

• افزایش توان صادراتی

 

• آشنایی تولیدکنندگان و صادرکنندگان ایرانی با دیدگاهها و انتظارات خریداران خارجی

 

• افزایش آگاهی و اطلاعات خریداران خارجی از کالاها و خدمات شرکتهای ایرانی

 

• افزایش اطلاعات تولیدکنندگان و صادرکنندگان ایرانی از شرایط بازارهای خارجی

 

• شناسایی کشورهای رقیب و بازارهای هدف

 

• مقدمه

 

دستیابی به رشد اقتصادی پایدار و توسعه همه جانبه، نیازمند پیروی از الگوهای مناسب توسعه اقتصادی می­باشد. تجربه کشورها، علی­الخصوص شرق آسیا، بیانگر این موضوع است که این کشورها از الگوی توسعه صادرات به نحو درست بهره­برداری کرده­اند تا به رشد اقتصادی بالا و پایدار دست یافته­اند. برای کشور ما که اقتصاد آن همواره به لحاظ کسب درآمدهای ارزی به تولید و صادرات نفت وابسته بوده است و با توجه به نوسانات قیمت نفت در دو برنامه گذشته و میزان ذخایر نفتی و توانایی صدور آن برای کشور، سیاست جایگزینی صادرات غیرنفتی جهت تأمین ارز مورد نیاز کشور یعنی صنایع داخلی را تشویق به تولید کالاهای وارداتی و صدور دیگر کالاها به کشورها بیش از هر زمان دیگری مورد توجه قرار گرفته است. در این راستا هر آنچه که بتواند به توسعه صادرات غیرنفتی کمک کند می­بایست مدنظر سیاستگذاران، برنامه­ریزان و فعالان اقتصادی قرار گیرد. یکی از ابزارهای مهم برای رونق بخشیدن به صادرات و انجام فعالیت موثر در تبلیغات و بازاریابی کالاها و خدمات، نمایشگاه­ها می­باشند. با توجه به نظرات کارشناسان اقتصادی و بازرگانی از موثرترین نمایشگاه­ها در توسعه صادرات غیرنفتی، برگزاری نمایشگاه­های تخصصی (صادراتی) بین­المللی است که این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر موفقیت آن می­پردازد.

 

 

• بیان مسئله پژوهش

 

در سال­های اخیر صادرات غیرنفتی واژه­ای متداول در ایران و سایر کشورهای صادرکننده نفت(به ویژه کشورهای خاورمیانه) است. تا چندی پیش این کشورها، صادراتی جز نفت و گاز نداشتند و همواره در معرض این انتقاد بودند که اقتصادشان تک محصولی بوده و درآمدشان با تغییر قیمت در نوسان است. (زیرک،معصومه، اثرات اجرای اصل 44قانون اساسی و نقش چشم­انداز 20 ساله و برنامه چهارم در توسعه صادرات غیر نفتی، مجموعه مقالات چهاردهمین همایش ملی توسعه صادرات غیر نفتی کشور، مهر 1387) تجربه  نشان داده که آن دسته از کشورهایی که دارای اقتصاد تک محصولی و عمدتاً وابسته به نفت هستند؛  نه تنها مسیر توسعه را طی نخواهند نمود بلکه در مواجهه با طوفانهای اقتصادی دچار بحران خواهند شد.  براین اساس، از جمله راههای رشد اقتصادی و دست­یابی به بازارهای جهانی، کاستن از میزان وابستگی درآمدهای ارزی حاصل از صادرات نفت خام و توسعه صادرات غیر نفتی می­باشد.(سلطانی، الیزابت، شیدا خیراندیش، صادرات غیر نفتی در استان فارس بررسی اثر متغیرهای کلان اقتصادی و تعیین مزیت نسبی محصولات استان، مجموعه مقالات چهاردهمین همایش ملی توسعه صادرات غیر نفتی کشور، مهر 1387،ص415) برای جهش درآمدهای ارزی حاصل از صادرات غیر نفتی، ضرورت دارد از تمامی ابزارهای نفوذ در بازارهای جهانی و منطقه­ای به نحو مطلوب و متناسب بهره­برداری شود. یکی از ابزارهای بسیار کارآمد نمایشگاه می­باشد که می­تواند ارتباط مستقیمی بین عرضه­کننده و متقاضی کالا و در نهایت مبادله کالاها و خدمات را میسر سازد. فعالیت­های نمایشگاهی موجبات پویایی سایر بخش­های اقتصادی نیز می­شود، به طوری که بهره­گیری از روش­ها و تکنیک­های علمی مبتنی بر برنامه­ریزی هدفمند و جامع در فرایند برپایی و استفاده از نتایج نمایشگاه­ها می­تواند نوید بخش رونق اقتصادی باشد. این گونه نمایشگاه­ها از دیدگاه صادرات صنعتی و خدمات مناسب­ترین فرصت­ها را برای تولیدکنندگان و عرضه­کنندگان مهیا می­سازد تا از طریق توانمندی­های خود به مشتریان بالقوه، افزایش فروش و در نتیجه ارتقای سطح فعالیت اقتصادی خود را رقم زنند(علوی،1383) (علوی،سید محمد رضا، مقدمه­ای بر صنعت نمایشگاهی، شرکت نمایشگاه­های بین المللی،1383). حال این مسئله در ذهن ما به وجود می­آید که آیا نمایشگاه­ها می­توانند به عنوان یک ابزار بازاریابی موجبات توسعه صادرات غیر نفتی و کاهش وابستگی درآمدهای ارزی به صادرات نفتی را ایجاد کنند یا نه؟و چه عواملی بر موفقیت هر چه بهتر نمایشگاه ها اثر دارند؟

 

 

• اهمیت، ضرورت و انگیزه پژوهش

 

صادرات به عنوان موتور محرکه اقتصاد و رمز بقای کشورها در بازارهای جهانی نقش مهمی را در عرصه اقتصاد ایفا می­کند، زیرا تقویت ظرفیت های تولید و ایجاد ظرفیت های جدید ضمن هموار کردن راه توسعه صادرات نقش دولت را به عنوان تضمین­کننده سرمایه­گذاری­های موجود و کاهش انحصار پر رنگ­تر می­کند. از سوی دیگر صادرات امکان استفاده از بازارهای جهانی را برای رشد تولید داخلی مهیا کرده و بنگاه­های تولیدی را قادر می­کند تا از محدودیت­های بازار داخلی رها شده و با توسعه صادرات بازارهای جهانی را هدف قرار داده و از صرفه­های اقتصادی حاصل از مقیاس تولید بیشتر بهره­برداری کنند.(مریم فدایی، نقش تحقیقات استراتژیک بازار در توسعه صادرات،، مجموعه مقالات چهاردهمین همایش ملی توسعه صادرات غیر نفتی کشور، مهر 1387،ص659)

 

یکی از  ابزارهای مهم برای رونق بخشیدن به صادرات و انجام فعالیت موثر در تبلیغات و بازاریابی کالاها و خدمات، نمایشگاه­ است. هیچ یک از وسایل ارتباط جمعی همانند نمایشگاه­ دارای کارکرد چند بعدی نیستند. در نمایشگاه می­توان علاو بر جذب مشتریان جدید و بهبود مناسبات با مشتریان فعلی، از تغییرات در ترکیب و رفتار آنها اطلاع حاصل کرد و ضمن تماس مستقیم با خریداران بالقوه اطلاعات مورد نیاز در زمینه­های چون کیفیت کالا، روش یا طرقه کار با آن، خدمات پس از فروش … را در اختیار آنها گذاشت. در تعریف گویا و کوتاه نمایشگاه را می­توان تبلیغ زنده نامید، زیرا در نمایشگاه عواملی چون تولیدکننده، توزیع­کننده، مصرف­کننده کالا یا خدمات دریک زمان و مکان مناسب گردهم می­آیند، هم چنین برگزاری نمایشگاه  موجب افزایش سطح اطلاعات و دانش عمومی، علمی و فنی بازدیدکنندگان می­گردد.(نیازی،1382،ص17) (نیازی،سید رضا(1382)؛ حضور موفق در نمایشگاه، چاپ اول، نشر اتابک.)

 

 

 

 

• اهداف پژوهش

 

در طی سال­های اخیر بخش عمده کشور، علی الخصوص دولت مردان و اقتصاددانان بحث توسعه صادرات غیر نفتی و جهش صادرات را در سرلوحه کاری خود قرار داده­اند ، و به دنبال استراتژی مناسب جهت بهبود روند فعلی وافزایش صادرات کالا و خدمات می­باشند . لذا موضوعاتی نظیر پیوستن به سازمان تجارت جهانی، ایجاد مراکز تجاری در دیگر کشورها، تسهیل مقررات صادرات، حضور در نمایشگاه­ها، ایجاد مناطق آزاد تجاری و غیره، همه در جهت موضوع توسعه صادرات غیر نفتی می باشد. از جمله راهکارهایی که مرکز توسعه صادرات به عنوان سیاست­گذار انتخاب نموده است (ادغام در سازمان توسعه تجارت ایران) برگزاری نمایشگاه­های تخصصی صادراتی می­باشد (وظیفه اصلی برگزاری نمایشگاه­ها در داخل و خارج از کشور به عهده شرکت سهامی نمایشگاههای بین المللی ایران می­باشد.)

 

اهداف در این پژوهش، عبارتند از:

 

 

1. ش

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات

 

 

 

3

 

 

1-1 . مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

3

 

 

1-2. تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش  ……………………………………………………………………

 

 

 

5

 

 

1-3. سابقه و ضرورت انجام پژوهش  …………………………………………………………………………………….

 

 

 

6

 

 

1-4. چارچوب نظری پژوهش  …………………………………………………………………………………………….

 

 

 

7

 

 

1-5. فرضیه های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………

 

 

 

7

 

 

1-6. اهداف پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

7

 

 

1-7. روش پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

8

 

 

     1-7-1. روش و ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….

 

 

 

8

 

 

     1-7-2. جامعه آماری و تعداد نمونه ………………………………………………………………………………….

 

 

 

8

 

 

     1-7-3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………

 

 

 

9

 

 

     1-7-4. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………..

 

 

 

9

 

 

1-8. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش ……………………………………………………………..

 

 

 

9

 

 

      1-8-1. متغیرهای مستقل ……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

9

 

 

      1-8-2. متغیر وابسته ………………………………………………………………………………………………………

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش
11	2-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
	بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی
11	2-2 . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری………………………………………………………………………………..
12	2-2-1. ریشه یابی کلمه بانک …………………………………………………………………………………………..
12	2-2-2. تعریف اصطلاحی بانک ……………………………………………………………………………………….
13	2-2-3. اهمیت بانک و بانکداری ……………………………………………………………………………………..
14	2-3. خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….
15	2-3-1. تعریف خدمات  ………………………………………………………………………………………………..
15	2-3-2. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات …………………………………………………………………..
18	2-3-3. ویژگی های خدمات بانکی…………………………………………………………………………………..
	بخش دوم : فن آوری اطلاعات
19	2-4. چیستی فن آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………..
21	2-5. سیر تحول فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………
21	2-5-1.  دوره اول- اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………………
22	2-5-2.  دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………….
22	2-5-3.  دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها …………………………………………………………

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
22	2-5-4.  دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها . ………………………………………………………………..
23	2-6. مزایای فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………….
	بخش سوم : بانکداری الکترونیکی
26	2-6. بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………………………….
27	2-6-1. تعریف بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………
28	2-7. سطوح بانکداری الکترونیکی  ……………………………………………………………………………………….
28	2-7-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) ……………………………………………
29	2-7-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی …………………………………………………………………………..
30	2-8. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………….
30	2-8-1. بانکداری خانگی ………………………………………………………………………………………………..
32	2-8-2. دستگاه خودپرداز ………………………………………………………………………………………………..
33	2-8-3. بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………………….
34	2-8-4. بانکداری از طریق موبایل  …………………………………………………………………………………….
34	2-9. بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………….
36	2-9-1. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………….
38	2-10. بانکداری الکترونیکی در ایران ……………………………………………………………………………………

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها
38	2-11. آمادگی الکترونیکی کشورها………………………………………………………………………………………
38	2-11-1 آمادگی الکترونیکی ………………………………………………………………………………………….
40	2-11-2. واحد هوشمند اکونومیست(EIU)  …………………………………………………………………….
41	2-11-3. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران ………………………………………………………….
43	2-11-4. پذیرش بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………..
	بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی
45	2-12. پذیرش بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………….
45	2-12-1. تئوری عمل منطقی (TRA) …………………………………………………………………………….
47	2-12-2. مدل پذیرش فن آوری (TAM) ………………………………………………………………………
51	2-12-3. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( ) ……………………………………………………..
53	2-12-4. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB) ………………………………………………………………..
54	2-12-5. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB) …………………………………………….
57	2-12-6 تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) …………………………………..
58	2-12-7. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA ……………………………
	بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش
59	2-13. پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………
59	2-13-1. پیشینه پژوهش  در ایران  …………………………………………………………………………………..
60	2-13-2. پیشینه پژوهش  در خارج از ایران  ………………………………………………………………………

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
66	2-14. چارچوب نظری پژوهش  …………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش پژوهش
69	3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
69	3-2. نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
69	3-3. روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………
70	3-4. جامعه آماری پژوهش  …………………………………………………………………………………………………
70	3-5. نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….
73	3-6. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن…………………………………………………………………………………….
73	3-6-1. پرسشنامه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………
74	3-6-2. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه ……………………………………………………………………
75	3-6-3. اعتبار (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………..
75	3-6-4. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..
76	3-6-4-1. محاسبه آلفای کروباخ …………………………………………………………………………….
77	3-7. روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها  ………………………………………………………………………….

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
79	4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
79	4-2. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………..
79	4-2-1. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی  ………………………………………………………………..
79	4-2-2. تحلیل روابط میان متغیرها…………………………………………………………………………………….
80	4-2-3. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها  ………………………………
80	4-3. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………..
80	4-3-1. آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………….
80	4-3-1-1. جنسیت مشتریان ……………………………………………………………………………………
81	4-3-1-2. رده سنی مشتریان …………………………………………………………………………………..
81	4-3-1-3. میزان درآمد سالیانه مشتریان ……………………………………………………………………
82	4-3-1-4. میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………..
82	4-3-2. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………….
83	4-3-3. آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………..
83	4-4. یافته های پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………..
84	4-5. آزمون فرضیه ها  ………………………………………………………………………………………………………..
84	4-6. رگرسیون چندگانه  ……………………………………………………………………………………………………

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
90	5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	5-2. نتایج  پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………..
93	5-3. پیشنهادهای کاربردی   …………………………………………………………………………………………………
93	پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………..
94	موانع و محدودیت ها  …………………………………………………………………………………………………………
95	پیوست ها  ………………………………………………………………………………………………………………………..
96	فهرست منابع فارسی  ………………………………………………………………………………………………………….
98	فهرست منابع غیر فارسی  …………………………………………………………………………………………………….
105	چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

چکیده

 

 پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فن­آوری تکامل یافته استفاده شده است.  در این پژوهش  تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی،  سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.

 

    جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز می­باشد که با استفاده از روش نمونه­گیری خوشه­ای، 202 نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.

 

واژگان کلیدی

 

       بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات

 

1-1 مقدمه

 

در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش  و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیه­ها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل داده­ها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه می­گردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل می­توان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.

 

1-2 تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش

 

توسعه فن آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی زیرساخت­های کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات  باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان­ها، از جمله بانک­ها، می­گردد.

 

مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانک­ها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینه­های عملیاتی خود کاسته و سود می­برند.

 

بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حساب­ها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،1383). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانال­های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب­های خود از آن استفاده می­کنند. این کانال­ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، 2003).

 

امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می­دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت­تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره­ای جز الکترونیکی شدن بانک­ها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به  وجود آمده­اند که سیستم­های توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می­دهند(جوزف و همکاران، 2003).

 

بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کرده­اند، بدین ترتیب که در اواخر دهه 1360 بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه 70 آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستم­های گویا و….وارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.

 

از مزایای بانکداری الکترونیک می­توان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان می­دارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا 10% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین 60 کشور جهان در رتبه 58 قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش 2 تریلیون دلار به حدود 140میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به 7% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب 1392).

 

از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد  و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.

 

1- 3 سابقه و ضرورت انجام پژوهش

 

   افزایش رقابت، تغییر محیط­های کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوری­های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده­اند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی­های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری   می­نماید(کارجالوتو و همکاران ، 2003).

 

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکت­ها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوه­ای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، 1380).

 

پژوهش­های انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می­بخشد و نشان می­دهد چگونه این عقاید و نگرش­ها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می­گذارند(سو و همکاران، 2000).

 

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهش­هایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانک­ها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات   می­کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسی­های موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­کنند(سرمدسعیدی،1383). در حالی که بانک­ها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح  آگاهی مردم و خواسته­های آنها، بی­اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب می­شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، 1378). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،1383).

 

بنابراین شناسایی عواملی که موجب می­شود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک می­کند که استراتژی­های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

 

1-4چارچوب نظری پژوهش

 

 بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش  به شکل زیر خواهد بود :

 

1- 5 فرضیه های پژوهش

 

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه­های پژوهش  عبارتند از:

 

فرضیه 1: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده  مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه 2: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه 3: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه 4: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

1-6 اهداف پژوهش

 

هدف اصلی از انجام این پژوهش  بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئی­تری بیان می­شود:

 

1-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

2- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

3- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

4- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

1-7روش پژوهش

 

پژوهش  حاضر از نوع تحقیق کاربردی می­باشد که به روش توصیفی انجام می­شود.

 

1-7-1روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

گردآوری اطلاعات در پژوهش  مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانه­ای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

 

 اطلاعات گردآوری شده با استفاده از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی می­شود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده ا

 

 

۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار……………………………………………………………………………………..۱۲

 

۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………..۱۲

 

۱-۹-۱-۷ پورتال ها…………………………………………………………………………………………………………….۱۲

 

۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..۱۳

 

                                          فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش

 

۲-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶

 

۲-۲ بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………۱۷

 

۲-۳ پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸ 

 

2-۳-1پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………… ۱۸

 

۲-۳-۲ پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………..۱۹

 

2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش……………………………………………………………………………………..۲۰

 

۲- ۴ مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۲۰

 

۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………..۲۰

 

۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات…………………………………………………………………..۲۱

 

۲-۴-۱ -۲  تعریف فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۳

 

۲-۴-۱ -۳  اجزای فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۵

 

۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات………………………………………………………………………..۲۶

 

۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………۲۷

 

۲-۴-۱ -۶  نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان……………………………………………………….۲۸

 

۲-۴-۱ -۷  کاربردهای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………….۲۹

 

۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………..۳2

 

۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات……………………………………………………………………..۳۲

 

۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات………………………………………………………………….۳۳

 

۲-۴-۲  بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………..۳۴

 

۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………۳۶

 

۲-۴-۲-۲  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………..۳۷

 

۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۳۷

 

۲-۴-۲-۴  قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………..۳۹

 

۲-۴-۲-۵  تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها…………………………………………………………۳۹

 

۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………..۴۲

 

۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۴۴

 

 

۲-۴-۲-۸  فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری……………………………………………….۴۶

 

۲- ۵  بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات…………………………………………………………….۴۸

 

2-۵-1 پست الکترونیک………………………………………………………………………………………………………….۴۸

 

۲-۵-۲ وب سایت………………………………………………………………………………………………………………….۴۹

 

2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………………۵۱

 

 2-۵-4پورتال ها……………………………………………………………………………………………………………………۵۲

 

۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار…………………………………………………………………………………………….۵۴

 

2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش………………………………………………………………………………………..۵۵

 

                                 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸

 

۳-۲ روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….۵۸

 

۳-۳ جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۵۹

 

۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..۵۹

 

۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………۵۹

 

۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………۶۰

 

۳-۶-۱ روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….۶۰

 

۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..۶۱

 

۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….۶۲

 

                                     فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

 

۴-١مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۵

 

۴-۲ آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………..۶۵

 

۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………………۶۶

 

۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو……………………………………….۶۷

 

۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………..۶۸

 

۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………….۶۹

 

۴-۳ آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………۷۰

 

۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف………………………………………………………………………………………..۷۰

 

4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش………………………………………………………………………………………………۷۰

 

4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو……………………………………………..۷۲

 

4-۳-3 معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………….75

 

۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها………………………………………………………………………………………..75

 

4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی……………………………………………………………………………….76

 

4-۳-6  کای دو مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………….77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

 

۵-١ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۷9

 

۵-۲ نتیجه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………۷9

 

۵-۲-١نتایج توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..۷9

 

۵-۲-۲ نتایج استنباطی………………………………………………………………………………………………………………80

 

۵-۳ پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………۸3

 

۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………………………83

 

۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………..83

 

۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش………………………………………………………………………………………………..۸4

 

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………..85

 

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………94

 

چکیده

 

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل  آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.

 

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو

 

 ۱- ۱ مقدمه

 

    توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک، ساعات کاری متغیر و انعطاف پذیر و کار الکترونیک را به همراه داشته است. اما در دنیای پیشرفته امروز با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانه های پرقدرت شخصی و شبکه های بی سیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است. فناوری های اطلاعات، خانه را به محلی مناسب برای انجام برخی فعالیت ها که تا پیش از این از طریق حضور در محل کار امکان پذیر بود تبدیل کرده و این اجازه را به افراد می دهد تا قسمتی از فعالیت های خود را از راه دور و با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباطی انجام دهد. بنابراین هم اکنون در اکثر نقاط دنیا دورکاری با به کارگیری پیشرفت ها در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر شده و نقش زیر ساخت های ارتباطی در اجرای آن به وضوح مشهود است(تان، ۲۰۰۸: ۳۸). در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی قادر به بقا هستند که مدل کسب و کار مناسبت تری را نسبت به رقبا انتخاب نموده باشند و قادر به بروزرسانی و تکمیل مدل بر مبنای نیازهای بازار و ضرورتهای فناوری باشند. برخورداری از مدل کسب و کار مناسب و ارزیابی مداوم آن یکی از رموز برتری در رقابت است. از طرفی تغییر بخش جدایی ناپذیر کسب و کارهای نوین و محیط کسب و کار امروزی محسوب شده و بسیاری از منابع علمی مرتبط با مدیریت راهبردی و توسعه ی کسب و کار بر دستیابی به مزیت رقابتی پایدار نسبت به رقبا در محیط متلاطم و همیشگی درحال تغییر امروزی تأکید دارند. هم راستا شدن با تغییراتی همچون تغییر فناوری، تغییر در قواعد و مقررات و تغییر در بازار به منظور بقا در محیط کسب و کار اجتناب ناپذیر است. در همین راستا بحث ها و تحلیل های زیادی در خصوص این موضوع که چگونه فناوری و اقتصاد جدید مدلهای کسب و کار سنتی را در بسیاری از صنایع در بازهای از صنایع نوین تا صنایع اولیه تحت تأثیر قرارداده، صورت گرفته است. تأثیر روند فناوری و به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات، بسیاری از مدلهای کسب و کار سازمان ها زیر سؤال رفته و شرکتها در تغییر مدل کسب و کارشان با چالشی جدی مواجه هستند. بنابراین با توجه به پیشرفت و توسعه ی روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر چشمگیر این فناوری در شکل گیری کسب و کارهای نوین و بی معنا و غیراثربخش شدن مدل های کسب و کار قدیمی، این پژوهش با تمرکز بر تغییرات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ظهور فناوری بدون سیم)، ارایه ی روش شناسی ای خواهد بود تا به مدیران و ذی نفعان، کمک کند تحت تأثیر ظهور فناوری بیسیم مدل کسب و کار خود را تغییر داده و به روز نمایند(مشیری و همکاران، ۱۳۸۳: ۵۶).

 

    امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه “محصول محوری”، به “مشتری محوری” مبدل شده است. کوتاهتر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند(کیم و همکاران، ۲۰۰۸: ۹۱).

 

 

 

۱-۲  بیان مساله پژوهش

 

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوص نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. این موضوع خود باعث به وجود آمدن مفهوم نوینی با نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (E-CRM) در سطح سازمان شده است(استیون و همکاران، ۲۰۰۸: ۲۱). پیشرفت سریع در این فناوری، روشهای جدید همکاری و مشارکت را بین سازمانها و مشتریان ممکن ساخته و امروزه در دنیای کسب‌ و کار مدیران تشخیص می‌دهند که مشتریان، هسته یک بازاریابی هستند و اینکه موفقیت یک سازمان وابسته به پیشبرد ارتباطی مؤثر با آنهاست. در این میان کشوری در حال توسعه مانند ایران نیز از مسیر تغییر و تحولات در  حوزه فناوری اطلاعات نیز مستثنی نبوده و نیاز روز افزون به توسعه و ایجاد بازارهای جدید در داخل و خارج و شناخت و توجه به ابعاد تعامل سازمان با مشتریان و نیازهای متفاوت آنان از اهمیت بالایی برخوردار است(جراحی، ۱۳۸۸: ۵۱). توسعه و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات  اعم از رایانه، شبکه های ارتباطی، نرم افزارها و سخت افزارهای ارتباطی، اداری، تخصصی و غیره موجب تحولات عظیمی در حوزه های مختلف اقتصادی و اجتماعی شده است. تحولاتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در نهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ایجاد کرده است، مستقیماً بر کار و زندگی شخصی و اجتماعی مردم تاثیر گذاشته است. یکی از این تاثیرات، پیدایش یک الگوی روش انجام کار مبتنی بر رایانه، به نام کارالکترونیکی «دورکاری» است. کار الکترونیکی «دورکاری» از جمله پیامدهای تحولات و تغییرات عصر اطلاعات بر سازمانها است(زرگر، ۱۳۸۲: ۲۱). با توجه به رشد سریع توسعه فناوری اطلاعات ساختارهای اقتصادی و به تبع آن شکل و فرم مشاغل در حال تغییر است فناوری اطلاعات با ویژگی های خاص خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می نماید .نیروی کار و محیط کار در جامعه اطلاعاتی با تصور امروزی متفاوت است در این شرایط تعداد زیادی از کارکنان در مشاغلی که محور آن اطلاعات و دانش است کار می کنند، حضور رایانه و شبکه گسترده جهانی به همراه نرم افزارهای مناسب برای کاربران باعث شده تا نقش زمان، مکان جغرافیایی و دسترسی به اطلاعات که جزء پارامترهای مهم مشاغل می باشد دستخوش دگرگونی جدی شود(دویت و همکاران، ۲۰۰۶: ۲۴۲). ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد، در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( استیون و همکاران، ۲۰۰۵: ۹۰). ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است، یکی از این ابعاد موضوع “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد. عمق این تاثیرات به گونه ای است که “فناوری اطلاعات” یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید، کاربرد فناوری اطلاعات باعث شده است تا مفهوم نوینی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در سطح سازمان ها شکل گیرد و باعث تغییرات نوین و نوآوری های ایجاد شده در آن مفهوم را مورد بررسی قرار داده است(اردکانی، ۱۳۸۸: ١۹۴).

 

    امروزه در صنعت خودرو تأثیر فناوری اطلاعات و عاملهای هوشمند و وب ها به‌عنوان دیگری در جهت ایجاد ارتباط مستقیم بین شرکت‌ها، مشتریانشان و مدیریت آنها از زوایای مختلف باعث شده نقش بسزایی بر تحولات سازمانی داشته باشد و این زیر ساخت فناوری اطلاعات ایجاد و توسعه‌‌ای است برای به حداکثر رساندن ارتباط بهینه و پایدار بین مشتری و تحولات سازمان ها  با استفاده از این فناوری ها است. با عنایت به مباحث مطرح شده در قسمت بالا، پژوهش حاضر بدنبال بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می کوشد چالش ها و متغیرهای موثر بر فناوری اطلاعات را بررسی، شناسایی و معرفی کند.

 

 ۱- ۳  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

    در این پژوهش با توجه به سه مدل ارائه شده در مدل یانگ(۲۰۰۹) با توجه به رضایت و ارتباط با مشتری ۳ متغیر پست الکترونیک، وب، و مدیریت ارتباط با مشتری به‌ عنوان متغیرهای اصلی این مدل ارائه شده است که در این میان اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت‌ها به طرز چشمگیری افزایش یافته است و رشد و توسعه آن بیش از پیش احساس می گردد و از سوی دیگر در تحول اقتصاد جهانی مشتریانی هستند که بقای شرکت را رقم می‌زنند و آنها دیگر نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی تفاوت باشند بلکه همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. امروزه فناوری اطلاعات می تواند مدیران، سازمان ها، شرکت ها را به جمع آوری داده هایی که مشتری را بهتر بشناسد کمک می کند از این رو استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به اجرا در آید. بعلاوه، استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاربرد داده های جمع آوری شده برای تعیین صرفه های اقتصادی جلب مشتری، حفظ و ارزش زمانی آن می شود، گرچه بسیاری از مدیران اکنون با این یافته ها آشنا هستند.

 

اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :                                              

 

    مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخ‌دهنده ی خودکار، کاتالوگ‌های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که می‌دانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویس‌دهی به مشتریان وارد عرصه‌ی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به ‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

 

   مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند. 

 

    حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

 

 

 

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

 

     امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

 

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

 

            ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

 

           – بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

 

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

         – اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

         – رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

                   – طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

۱-5- ۳ هدف کاربردی:

 

           این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

 

۱- ۶ فرضیه‏های پژوهش

 

۱-